溝通理念與技巧(2010)

1、Company LogoCompany LogoAdd Your Company Slogan溝通理念與技巧 -實(shí)現(xiàn)事業(yè)成功的基石西安石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 范琦2010年1月 榆林溝通的重要性溝通的重要性信息時(shí)代的到來(lái)，信息爆炸，使很多人無(wú)所適從，也使溝通能力更加重要。良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。據(jù)成功學(xué)家們的研究表明：一個(gè)正常人每天花據(jù)成功學(xué)家們的研究表明：一個(gè)正常人每天花60-80%60-80

2、%的時(shí)間在的時(shí)間在“ “ 說(shuō)、說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)聽(tīng)、讀、寫(xiě) ” ”等溝通活動(dòng)上。故此，一位智者總結(jié)到：等溝通活動(dòng)上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功際溝通的成功 ?！盋ompany Logo成敗說(shuō)出來(lái) 機(jī)遇聽(tīng)出來(lái)v掌握說(shuō)話的技巧，隨時(shí)都能果斷地陳述自己的意見(jiàn)，而且重點(diǎn)是不能引起他人的反感。v一個(gè)人要和別人交談，不僅自己要懂得如何去說(shuō)，更要懂得如何去聆聽(tīng)。給國(guó)王解夢(mèng)的故事給國(guó)王畫(huà)像的故事Company Logo第第1 1講講 溝通的前提溝通的前提尊重-顯露內(nèi)涵贏

3、得和諧關(guān)系v首先我們必須尊重自己；如果我們不尊重自己，沒(méi)有人會(huì)尊重我們。v其次我們要尊重他人，要表現(xiàn)出對(duì)別人的尊重，同時(shí)贏得別人對(duì)自己的尊重。所以尊重是雙向的。蘇東坡和老和尚的故事Company Logov作為一個(gè)具有五千年專制、嚴(yán)重等級(jí)觀念歷史的作為一個(gè)具有五千年專制、嚴(yán)重等級(jí)觀念歷史的國(guó)家，中國(guó)人從來(lái)都缺少對(duì)國(guó)家，中國(guó)人從來(lái)都缺少對(duì)“尊重尊重”的重視。的重視。v一份統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，一份統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，60%60%的主動(dòng)離職者離職的原因的主動(dòng)離職者離職的原因是因?yàn)槭且驗(yàn)椤昂蜕霞?jí)不和和上級(jí)不和”或或“不滿上級(jí)工作作風(fēng)不滿上級(jí)工作作風(fēng)”。v尊重他人，以自己希望別人對(duì)待自己的態(tài)度和方尊重他人，以自己希

4、望別人對(duì)待自己的態(tài)度和方式去對(duì)待每一個(gè)人，是良好、有效溝通的最重要式去對(duì)待每一個(gè)人，是良好、有效溝通的最重要基礎(chǔ)?；A(chǔ)。第第1 1講講 溝通的前提溝通的前提Company Logo自信-融化沉默堅(jiān)冰收獲春天v美國(guó)作家愛(ài)默生說(shuō)過(guò)：美國(guó)作家愛(ài)默生說(shuō)過(guò)：“自信是成功的第一秘自信是成功的第一秘訣。訣?！痹谂c他人溝通時(shí)，你的自我感覺(jué)會(huì)在很大在與他人溝通時(shí)，你的自我感覺(jué)會(huì)在很大程度上影響著別人如何看待你。程度上影響著別人如何看待你。v培養(yǎng)一種自信的感覺(jué)是非常重要的，它會(huì)讓你在培養(yǎng)一種自信的感覺(jué)是非常重要的，它會(huì)讓你在與人溝通的過(guò)程中受益無(wú)窮。與人溝通的過(guò)程中受益無(wú)窮。第第1 1講講 溝通的前提溝通的前提索

5、菲亞.羅蘭的故事Company Logov在日常的人際交往過(guò)程中，要有溝通成功的信心，不要總是被溝通會(huì)失敗的心理所困擾。v不論是參加什么性質(zhì)的活動(dòng)，每次都要主動(dòng)發(fā)言，也許是評(píng)論，也許是建議或提問(wèn)題。不要最后才發(fā)言；不要再對(duì)自己說(shuō)：我懷疑我是否敢說(shuō)出來(lái)。你一定能行的。第第1 1講講 溝通的前提溝通的前提Company Logo真誠(chéng)-讓人放松戒備收起冷漠v每個(gè)人都希望得到別人的真誠(chéng)相待，要想別人真誠(chéng)每個(gè)人都希望得到別人的真誠(chéng)相待，要想別人真誠(chéng)待你，你就應(yīng)當(dāng)首先主動(dòng)真誠(chéng)地去對(duì)待別人。也就待你，你就應(yīng)當(dāng)首先主動(dòng)真誠(chéng)地去對(duì)待別人。也就是將心比心、以心換心。是將心比心、以心換心。v真正打動(dòng)人心的講話不在于

6、說(shuō)得流暢，多么滔滔不真正打動(dòng)人心的講話不在于說(shuō)得流暢，多么滔滔不絕，而在于是否善于表達(dá)真誠(chéng)。最能推銷產(chǎn)品的人絕，而在于是否善于表達(dá)真誠(chéng)。最能推銷產(chǎn)品的人不一定是口若懸河的人，而是善于表達(dá)真誠(chéng)的人。不一定是口若懸河的人，而是善于表達(dá)真誠(chéng)的人。第第1 1講講 溝通的前提溝通的前提弗萊明和丘吉爾的故事Company Logo互動(dòng)-在你來(lái)我往中交流觀點(diǎn)v只有單方面發(fā)言的稱為命令，那是以上對(duì)下，以主只有單方面發(fā)言的稱為命令，那是以上對(duì)下，以主對(duì)仆的關(guān)系。只要是溝通，一定是雙向的。對(duì)仆的關(guān)系。只要是溝通，一定是雙向的。v我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)

7、成了溝通。切記：溝通一定是一個(gè)雙向的互動(dòng)過(guò)程。了溝通。切記：溝通一定是一個(gè)雙向的互動(dòng)過(guò)程。第第1 1講講 溝通的前提溝通的前提嘮叨的老太太的故事Company Logo平等-消除位差才能有效溝通v在企業(yè)中，信息的交流主要有三種：上傳、下達(dá)、在企業(yè)中，信息的交流主要有三種：上傳、下達(dá)、平行交流。許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)溝通，卻往往忽視有效平行交流。許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)溝通，卻往往忽視有效溝通渠道的建立。溝通渠道的建立。v企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，要充滿生機(jī)和活力，有賴企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，要充滿生機(jī)和活力，有賴于下情能為上知，上意迅速下達(dá)，有賴于部門(mén)之于下情能為上知，上意迅速下達(dá)，有賴于部門(mén)之間互通信息，同甘共苦，協(xié)同作戰(zhàn)

8、。間互通信息，同甘共苦，協(xié)同作戰(zhàn)。第第1 1講講 溝通的前提溝通的前提英特爾公司的前任CEO安迪.格魯夫說(shuō)，“領(lǐng)導(dǎo)公司成功的方法是溝通、溝通、再溝通?！盋ompany Logov美國(guó)加利福尼亞大學(xué)對(duì)企業(yè)內(nèi)部溝通進(jìn)行研究后美國(guó)加利福尼亞大學(xué)對(duì)企業(yè)內(nèi)部溝通進(jìn)行研究后得出一個(gè)重要成果：溝通的位差效應(yīng)。即來(lái)自領(lǐng)得出一個(gè)重要成果：溝通的位差效應(yīng)。即來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有導(dǎo)層的信息只有20%-25%20%-25%被下級(jí)知道并正確理解，被下級(jí)知道并正確理解，而從下到上反饋的信息則不超過(guò)而從下到上反饋的信息則不超過(guò)10%10%，平行交流的，平行交流的效率則可達(dá)到效率則可達(dá)到90%90%以上。以上。v要解決這些問(wèn)

9、題，最好的方法就是打破上下級(jí)之要解決這些問(wèn)題，最好的方法就是打破上下級(jí)之間的等級(jí)壁壘，實(shí)現(xiàn)盡可能的平等交流。間的等級(jí)壁壘，實(shí)現(xiàn)盡可能的平等交流。第第1 1講講 溝通的前提溝通的前提沃爾瑪?shù)臏贤ㄇ繡ompany Logo寬容-溝通從傾聽(tīng)刺耳話開(kāi)始v良好的溝通需要寬容的心做橋梁，寬容需要溝通來(lái)體現(xiàn)，不同的心態(tài)，溝通就會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。v對(duì)待來(lái)自他人的批評(píng)，最重要的是斷定他人的批評(píng)是否對(duì)你有價(jià)值。v切記：沒(méi)有人會(huì)對(duì)自己不在乎的人提出忠告，最刺耳的話往往是最為你著想而且誠(chéng)實(shí)的話。第第1 1講講 溝通的前提溝通的前提Company Logo第2講 掌握溝通技巧v要真正做到有效溝通，必須明確你在與誰(shuí)進(jìn)行

10、溝要真正做到有效溝通，必須明確你在與誰(shuí)進(jìn)行溝通、在哪里溝通、什么時(shí)候進(jìn)行溝通、溝通什么通、在哪里溝通、什么時(shí)候進(jìn)行溝通、溝通什么內(nèi)容、怎樣進(jìn)行溝通。內(nèi)容、怎樣進(jìn)行溝通。v理清了這些內(nèi)容，然后再運(yùn)用相關(guān)的溝通技巧，理清了這些內(nèi)容，然后再運(yùn)用相關(guān)的溝通技巧，你的溝通過(guò)程一定會(huì)更加順利。你的溝通過(guò)程一定會(huì)更加順利。有一則笑話，說(shuō)是某人擅長(zhǎng)奉承，一日請(qǐng)客，客人到齊后，他挨個(gè)問(wèn)人家是有一則笑話，說(shuō)是某人擅長(zhǎng)奉承，一日請(qǐng)客，客人到齊后，他挨個(gè)問(wèn)人家是怎么來(lái)的。第一位說(shuō)是坐出租車來(lái)的，他大拇指一豎：怎么來(lái)的。第一位說(shuō)是坐出租車來(lái)的，他大拇指一豎：“瀟灑，瀟灑！瀟灑，瀟灑！”第第二位是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)是親自開(kāi)車來(lái)的

11、。他驚嘆道：二位是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)是親自開(kāi)車來(lái)的。他驚嘆道：”時(shí)髦，時(shí)髦！時(shí)髦，時(shí)髦！”第三位顯第三位顯得不好意思，說(shuō)是騎自行車來(lái)的。他拍著人家的肩頭連聲稱贊：得不好意思，說(shuō)是騎自行車來(lái)的。他拍著人家的肩頭連聲稱贊：“廉潔，廉廉潔，廉潔！潔！”第四位說(shuō)是走著來(lái)的，他也面露羨慕：第四位說(shuō)是走著來(lái)的，他也面露羨慕：“健康，健康！健康，健康！”第五位見(jiàn)他第五位見(jiàn)他捧技高超，想難一難他，說(shuō)是爬著來(lái)的。他擊掌叫好：捧技高超，想難一難他，說(shuō)是爬著來(lái)的。他擊掌叫好：“穩(wěn)當(dāng)，穩(wěn)當(dāng)！穩(wěn)當(dāng)，穩(wěn)當(dāng)！”Company Logov看對(duì)方的性格和性別特征v看對(duì)方的身份特征v看對(duì)方的興趣愛(ài)好v看對(duì)方的年齡特征v看對(duì)方的心理需求v

12、分清內(nèi)外、悲喜場(chǎng)合溝通技巧1：上什么山，唱什么歌維也納劇院的故事Company Logov論語(yǔ)論語(yǔ). .雍也雍也說(shuō)：說(shuō)：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史，質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史，文質(zhì)彬彬，然后君子。文質(zhì)彬彬，然后君子?！?” v開(kāi)口三扇門(mén)開(kāi)口三扇門(mén)-開(kāi)口之前先問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：這是真開(kāi)口之前先問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：這是真的嗎？這是善意的嗎？這是有必要的嗎？的嗎？這是善意的嗎？這是有必要的嗎？溝通技巧2：溫言婉轉(zhuǎn)，駕馭語(yǔ)言寇準(zhǔn)的悲劇觸龍說(shuō)趙太后Company Logov難以啟齒的話，不妨玩笑表達(dá)v提意見(jiàn)時(shí)，更多提供假設(shè)v傳達(dá)壞消息時(shí)，要附加一句“令人無(wú)法相信” 溝通技巧2：溫言婉轉(zhuǎn)，駕馭語(yǔ)言直言快語(yǔ)固然能讓人感

13、覺(jué)爽快，但是委婉說(shuō)話更能體現(xiàn)出一個(gè)人駕馭語(yǔ)言的能力。委婉并不是太有心機(jī)，也不是故意遮遮掩掩繞彎子，而是體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)交往對(duì)象的尊重和體貼，體現(xiàn)出一個(gè)人交際的成熟風(fēng)范。Company Logov巧用贊美化解抱怨 -理發(fā)師的故事v將計(jì)就計(jì)擺脫尷尬 -教授講課的故事v幽默自嘲消除誤會(huì) -演播員的故事溝通技巧3：擺脫困境，全憑說(shuō)話智慧Company Logov以其人之道，還治其人之身v模糊語(yǔ)言很管用v避實(shí)就虛的學(xué)問(wèn)溝通技巧4：棘手話題，善于巧妙化解劉翔奪冠后的記者問(wèn)答梁朝偉巧答記者梁曉聲面對(duì)記者刁難Company Logov順?biāo)浦?，比喻?yīng)順應(yīng)趨勢(shì)采取相應(yīng)的辦法。在順?biāo)浦?，比喻?yīng)順應(yīng)趨勢(shì)采取相應(yīng)的辦

14、法。在交談中，順應(yīng)對(duì)方的話茬，自然而然順著說(shuō)下去，交談中，順應(yīng)對(duì)方的話茬，自然而然順著說(shuō)下去，讓其向著有利于自己的目標(biāo)發(fā)展，最后使對(duì)方心讓其向著有利于自己的目標(biāo)發(fā)展，最后使對(duì)方心悅誠(chéng)服。悅誠(chéng)服。v首先要認(rèn)清對(duì)方的心態(tài)，弄清對(duì)方的心理狀況首先要認(rèn)清對(duì)方的心態(tài)，弄清對(duì)方的心理狀況v然后要因勢(shì)利導(dǎo)，克服對(duì)方的抵觸心理，使對(duì)方然后要因勢(shì)利導(dǎo)，克服對(duì)方的抵觸心理，使對(duì)方軟化自己的立場(chǎng)軟化自己的立場(chǎng)溝通技巧5：順?biāo)浦?，阻力才最小巧妙?duì)付惡意顧客Company Logov有些事情，你非要硬去較真，就會(huì)愈加麻煩，相有些事情，你非要硬去較真，就會(huì)愈加麻煩，相反若裝癡作聾，來(lái)個(gè)難得糊涂，無(wú)為而治，也許反若裝癡作

15、聾，來(lái)個(gè)難得糊涂，無(wú)為而治，也許會(huì)有滿意的結(jié)果。會(huì)有滿意的結(jié)果。v假糊涂乃真聰明之大哲學(xué)。有時(shí)候話說(shuō)得過(guò)于明假糊涂乃真聰明之大哲學(xué)。有時(shí)候話說(shuō)得過(guò)于明白真實(shí)，反而不會(huì)達(dá)到好的效果。如果能夠說(shuō)得白真實(shí)，反而不會(huì)達(dá)到好的效果。如果能夠說(shuō)得含糊一點(diǎn)，反而會(huì)起到更好的效果。含糊一點(diǎn)，反而會(huì)起到更好的效果。溝通技巧6：揣著明白，言語(yǔ)適當(dāng)糊涂應(yīng)聘酒店服務(wù)員的故事馬拉多納的上帝之手Company Logo所謂分寸，就是說(shuō)話或做事應(yīng)掌握的尺度、界限。不是任何人、任何事都是可以公開(kāi)談?wù)摰?，也不是什么玩笑都可以開(kāi)的，更不能想說(shuō)多少就說(shuō)多少、想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)。為了和諧的人際關(guān)系，我們必須要懂得適可而止。要讓說(shuō)話不失

16、分寸，除了注意提高自己的文化素養(yǎng)和思想修養(yǎng)外，還必須時(shí)刻提醒自己認(rèn)清狀況勤于思考，與人為善誠(chéng)懇客觀，這樣才能避免出大錯(cuò)。第3講 掌握溝通分寸Company Logo技巧之一：把握開(kāi)玩笑的分寸開(kāi)玩笑前首先要了解對(duì)方是什么人；其次要開(kāi)玩笑前首先要了解對(duì)方是什么人；其次要適可而止，不可成為你的談話習(xí)慣。適可而止，不可成為你的談話習(xí)慣。開(kāi)玩笑的分寸：內(nèi)容要高雅；態(tài)度要友善；開(kāi)玩笑的分寸：內(nèi)容要高雅；態(tài)度要友善；對(duì)象要區(qū)別；場(chǎng)合要分清；忌諱要躲開(kāi)。對(duì)象要區(qū)別；場(chǎng)合要分清；忌諱要躲開(kāi)。Company Logo在與人交往中要做到吞下不該說(shuō)的話，應(yīng)該具備這樣的心態(tài)：就算你是全世界最自我的人，也要懂得尊重別人。

17、不要過(guò)于熱衷于辦公室政治和八卦新聞。避免敏感話題，不要隨意給同事發(fā)牢騷。技巧之二：適時(shí)閉嘴巴，不要惹是非在社交場(chǎng)合中，少說(shuō)多聽(tīng)是一條永恒的守則。侃侃而談不見(jiàn)得給自己增添光彩，更不能說(shuō)明自己有學(xué)問(wèn)，相反卻會(huì)帶來(lái)言而不實(shí)、賣(mài)弄自己的惡名。 Company Logo卡耐基說(shuō)：你可能贏了辯論，可是你卻輸了人緣。任何諷刺挖苦都是帶有攻擊性的，即使是友善的嘲弄，有時(shí)也會(huì)讓你失去友情。諷刺挖苦阻擋了正常的開(kāi)放式的交流，而使交往變成了荒謬的爭(zhēng)吵。得饒人處且饒人，對(duì)那些已經(jīng)有了內(nèi)疚之意的人應(yīng)該學(xué)會(huì)同情和理解，學(xué)會(huì)寬容和禮讓，學(xué)會(huì)拯救。技巧之三：不咄咄逼人，要得理饒人一位美國(guó)母親的寬容Company Logo要求

18、平等是人的天性，但是工作中，往往有人由于自身地位、資歷 “高人一等”或“強(qiáng)人一籌”，往往頤指氣使，說(shuō)話居高臨下、盛氣凌人。盛氣凌人的行為易傷對(duì)方感情，使對(duì)方產(chǎn)生對(duì)抗或報(bào)復(fù)心理。自負(fù)的背后，是濃重的自卑心態(tài)，外強(qiáng)中干的表現(xiàn)，只會(huì)讓人瞧不起。技巧之四：高處不勝寒，忌居高臨下英國(guó)女王回家的故事Company Logo話不要說(shuō)過(guò)了頭，違背常情常理話不要說(shuō)過(guò)了頭，違背常情常理話不要說(shuō)得太絕對(duì)話不要說(shuō)得太絕對(duì)話要說(shuō)得圓潤(rùn)話要說(shuō)得圓潤(rùn)技巧之五：把握好尺度，留出點(diǎn)余地待人而留有余，不盡之恩禮，則可以維系無(wú)厭之人心待人而留有余，不盡之恩禮，則可以維系無(wú)厭之人心御事而留有余，不盡之才智，則可以提防不測(cè)之事變御事而

19、留有余，不盡之才智，則可以提防不測(cè)之事變 Company Logo技巧之六：言語(yǔ)太啰唆，折磨人耳朵大話西游中的唐僧羅哩啰唆、長(zhǎng)篇大論、廢話連篇、毫無(wú)重點(diǎn)、不知所云牧師的演講布道丘吉爾最著名、最震撼、最簡(jiǎn)短的演講Company Logo偉大的人物往往能從淺薄的虛榮中解脫出來(lái)。他們偉大的人物往往能從淺薄的虛榮中解脫出來(lái)。他們懂得保持謙遜態(tài)度才能贏得人們尊敬。懂得保持謙遜態(tài)度才能贏得人們尊敬。自傲張狂，放大自己的成就，人為地抬高自己的身自傲張狂，放大自己的成就，人為地抬高自己的身價(jià)，目中無(wú)人，常?？诔隹裱缘娜耍吹贡┞读俗詢r(jià)，目中無(wú)人，常?？诔隹裱缘娜耍吹贡┞读俗约旱淖运胶蜔o(wú)知、淺薄和粗俗。己的自

20、私和無(wú)知、淺薄和粗俗。技巧之七：即便有身份，也別出狂言 Logo第4講 傾聽(tīng)：管理者成功之道傾聽(tīng)的目標(biāo)獲得事實(shí)，數(shù)據(jù)或別人的想法理解他人的思想、情感和信仰對(duì)聽(tīng)到的進(jìn)行選擇肯定說(shuō)話人的價(jià)值 是否善于傾聽(tīng)是衡量管理者水平高低的標(biāo)志。成功是否善于傾聽(tīng)是衡量管理者水平高低的標(biāo)志。成功的管理者，大多是善于傾聽(tīng)的人。的管理者，大多是善于傾聽(tīng)的人。 日本松下電器創(chuàng)始人松下幸之助把自己全部經(jīng)營(yíng)秘日本松下電器創(chuàng)始人松下幸之助把自己全部經(jīng)營(yíng)秘訣歸結(jié)為一句話：首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。訣歸結(jié)為一句話：首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。 Logo傾聽(tīng)-注意克服障礙環(huán)境因素：環(huán)境干擾是影響傾聽(tīng)最常見(jiàn)的原因之一。交談時(shí)的環(huán)境千差萬(wàn)別，時(shí)常使人的注意力轉(zhuǎn)移。語(yǔ)言表達(dá)因素：過(guò)份精確的語(yǔ)言；不適當(dāng)?shù)氖褂檬÷哉Z(yǔ)；不恰當(dāng)?shù)氖褂眯性?；太多的信息。傾聽(tīng)者理解能力與態(tài)度：反感、不信任、不認(rèn)可、自身學(xué)識(shí)和文化素養(yǎng)。第4講 傾聽(tīng)：管理者成功之道 Logo傾聽(tīng)-注意克服障礙生理差異：傾聽(tīng)效果受聽(tīng)覺(jué)器官、視覺(jué)器官的限制選擇傾向：包括過(guò)濾性傾聽(tīng)；以事實(shí)為中心的傾聽(tīng)；預(yù)練回答性傾聽(tīng)等。第4講 傾聽(tīng)：管理者成功之道