標準化學習記錄

1、前 言根據(jù)景區(qū)旅游標準化工作的要求，結(jié)合景區(qū)實際，為確保標準實施工作順利展開，特編制本知識手冊。本手冊從標準化基礎(chǔ)知識和景區(qū)方針目標等方面出發(fā)，介紹了景區(qū)旅游標準體系的基礎(chǔ)知識，以問答的形式，解答了貫標過程中許多常識性的問題。本手冊可以作為培訓和普及貫標知識、宣傳推動標準順利實施的讀本。 目 錄一、主導理念二、標準基礎(chǔ)知識三、貫徹實施旅游標準化的有關(guān)知識四、標準的實施及評價五、服務(wù)用語及服務(wù)忌語服務(wù)理念精細管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)景區(qū)發(fā)展方向和愿景打造具有國際知名度的人文景區(qū)景區(qū)使命為中國旅游業(yè)發(fā)展提質(zhì)增效核心價值觀以人為本、誠信服務(wù)、安全第一 景區(qū)文明行為準則愛國愛企 自尊自強 遵紀守法 敬業(yè)愛崗 公

2、私分明 誠實善良 克勤克儉 游客至上 熱情大度 清潔端莊 耐心細致 文明禮讓優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學向上奉獻旅游 敬業(yè)愛崗 二、標準基礎(chǔ)知識1、什么是標準？為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。標準應以科學、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進最佳共同效益為目的。2、什么是標準化？為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在的問題制定共同使用的和重復使用的條款的活動。它包括編制、發(fā)布及實施標準的過程。3、標準化的基本特性是什么？標準化的基本特性主要包括以下幾個方面：抽象性；技術(shù)性；經(jīng)濟性；連續(xù)性，亦稱繼承性；約束性；政策性。4、標準化的實質(zhì)和目

3、的是什么？ 通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一是標準化的實質(zhì)。5、什么是標準化的對象？在國民經(jīng)濟的各個領(lǐng)域中，凡具有多次重復使用和需要制定標準的具體產(chǎn)品，以及各種定額、規(guī)劃、要求、方法、概念等，都可稱為標準化對象。標準化對象一般可分為兩大類：一類是標準化的具體對象，即需要制定標準的具體事物；另一類是標準化總體對象，即各種具體對象的總和所構(gòu)成的整體，通過它可以研究各種具體對象的共同屬性、本質(zhì)和普遍規(guī)律。6、什么叫地方標準？由一個國家的地方一級行政機構(gòu)（省、州或加盟共和國）制定的標準，稱為地方標準。它一般由地方所屬的各企業(yè)與單位執(zhí)行。7標準化的基本原理是什么 ？標準化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡

4、化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。8、標準貫徹的主要形式是什么？標準貫徹的主要形式有3種：直接貫徹，就是對標準的條文不作任何壓縮和補充，原原本本的進行貫徹；壓縮貫徹。即標準貫徹時，對標準的內(nèi)容進行壓縮與部分選用；補充貫徹。即其內(nèi)容比較概括、標準中的指標不能滿足需要時，對其內(nèi)容和質(zhì)量指標補充后再貫徹。9、什么叫行業(yè)標準？根據(jù)中華人民共和國標準化法的規(guī)定：由我國各主管部、委（局）批準發(fā)布，在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標準，稱為行業(yè)標準。例如：機械、電子、建筑、化工、冶金、經(jīng)工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等等，都制定有行業(yè)標準。10、什么是標準有效期自標準實施之日起，至標準復審重新確認、修訂或廢止的

5、時間，稱為標準的有效期；又稱標齡。由于各國情況不同，標準有效期也不同。以ISO標準每5年復審一次，平均標齡為4.92年。我國在國家標準管理辦法中規(guī)定國家標準實施5年內(nèi)要進行復審，即國家標準有效期一般為5年。11、GB/T中的“T”表示什么意思？國家標準（GB）中的T是推薦的意思。例如：GB/T13387-1992電子材料晶片參考面長度測量方法系指該標準為推薦性標準。值得注意的是T的讀音為漢語拼音中的tui。12、景區(qū)開展標準化工作應遵循的原則有哪些？答：（1）體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展；（2）提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；（3）關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客

6、和員工權(quán)益；（4）全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理；（5）堅持全員參與和持續(xù)改進。13、什么是服務(wù)質(zhì)量？利用設(shè)施、設(shè)備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。14、什么是服務(wù)？ 為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。15、什么是標準編寫的基本要求？（1）應遵守有關(guān)法律法規(guī)的要求。（2）應充分識別老、幼、殘、弱及不同文化背景顧客的潛在的期望和需求。（3）應識別各個服務(wù)過程和提供的不同服務(wù)內(nèi)容。（4）應識別關(guān)鍵的服務(wù)要素。（5）應優(yōu)先采用相應的國內(nèi)外先進標準。（6）結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。

7、（7）文字表達準確、嚴謹、簡明、易懂，術(shù)語、符號、代號應統(tǒng)一。16、景區(qū)內(nèi)部信息交流方式有哪些？答：（1）信息交流和協(xié)商可采用口頭或協(xié)商可采用口頭或書面文件以及其他一切可以利用的通訊及宣傳工具等方式進行；（2）信息由各部門與其相關(guān)職能部門之間獲取或與上級主管部門（單位）及其對口相關(guān)單位之間獲??；（3）法律法規(guī)及遵守情況；（4）監(jiān)測、測量結(jié)果；（5）不符合、糾正與預防措施；（6）緊急狀態(tài)下的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)；（7）教育培訓的信息；（8）內(nèi)部信息的交流可采用會議、文件、電話、培訓、網(wǎng)絡(luò)、簡報和談話等方式進行。17、實施標準化帶來哪些新變化？答：(1)思想觀念上的變化；(2)強化服務(wù)理念、提高工作效率；(3

8、)工作方式的科學化、程序化、規(guī)范化。三、貫徹實施旅游標準化的有關(guān)知識18、什么是旅游標準化？答：旅游標準化是我國旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，是提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場秩序，強化行業(yè)監(jiān)督管理，推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)和提高國際競爭力的重要手段，也是旅游業(yè)落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)又好又快發(fā)展的必然要求。19、我國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃的目標是什么？答：我國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃的目標是：通過努力在旅游基礎(chǔ)、旅游質(zhì)量、旅游資質(zhì)、旅游設(shè)施、旅游信息、旅游安全和衛(wèi)生、旅游環(huán)境保護等方面構(gòu)建起一個完整的旅游標準化體系。20、旅游業(yè)主要特征是什么？答：（1）綜合性：旅游業(yè)是集食、住、行、游、

9、購、娛等為一體的綜合性行為；（2）聯(lián)動性：綜合性決定了旅游業(yè)的聯(lián)動性，旅游業(yè)的發(fā)展，必然帶動其他行業(yè)的發(fā)展；（3）涉外性、開放性：旅游業(yè)是一個涉外性很強的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，這就決定了旅游業(yè)的發(fā)展必然要實行對外開放的政策；（4）勞動密集性：旅游業(yè)提供的大部分產(chǎn)品是以服務(wù)形式表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品，因此以出售勞務(wù)為主的行業(yè)特征十分明顯，組成旅游業(yè)的企業(yè)大多為勞動密集型企業(yè)。21、什么是服務(wù)標準？ 服務(wù)標準是規(guī)定服務(wù)應滿足的要求以確保其適用性的標準。服務(wù)標準的制定可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個領(lǐng)域如商業(yè)、旅游、銀行、飯店、廣播、郵電、交通運輸?shù)取?2、什么是管理標準？ 對企業(yè)標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標

10、準。23、什么是管理標準體系？ 企業(yè)標準體系中的管理標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體。24、什么是工作標準？ 對企業(yè)標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制定的標準。25、什么是工作標準體系？ 企業(yè)標準體系中的工作標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體。26、什么是旅游服務(wù)質(zhì)量？ 旅游服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和程度。27、什么是旅游服務(wù)規(guī)范？ 為達到某一服務(wù)標準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學方法。28、什么是旅游標準化工作的基本要求？ 旅游標準化工作的基本要求是依據(jù)旅游標準化試點企業(yè)評估計分表。內(nèi)容包括：1組織領(lǐng)導；2標準化工作基本要求；3國家標準和行業(yè)

11、標準的實施；4企業(yè)標準的完善和實施；5試點效果。29、為什么要開展旅游服務(wù)標準化工作？ 旅游服務(wù)行業(yè)的特點是相當一部分旅游服務(wù)的水平和質(zhì)量無法確定，只有在旅游服務(wù)過程中才能表現(xiàn)出來，特別是以人力資本為主的行業(yè)，這種特點更加突出，如果沒有有效的旅游服務(wù)行為規(guī)范，消費者會對旅游服務(wù)質(zhì)量心存疑慮，而且，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞也沒有評價的依據(jù)，因此，開展旅游服務(wù)標準化工作是發(fā)展旅游服務(wù)業(yè)的客觀需要，旅游服務(wù)業(yè)必須像制造業(yè)一樣采用標準化管理，盡快制定并推廣實施相應的服務(wù)標準。四、標準的實施及評價30、標準實施活動包括哪幾項內(nèi)容？答：（1）計劃。標準實施前應制定工作計劃或方案；（2）準備。1）組織準備。設(shè)專人

12、負責實施工作；2）人員準備。實施前作好標準的宣貫，關(guān)鍵崗位需配備具有相應資質(zhì)的工作人員；3）物資準備。需要時應事先配備相應的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用具；4）技術(shù)準備。當涉及到服務(wù)技術(shù)改進時，必要時進行技術(shù)攻關(guān)或改造；（3）實施。當標準開始實施時上述準備工作應確保到位。服務(wù)規(guī)范已轉(zhuǎn)化為各個崗位的具體工作要求。安全、環(huán)保有具體的措施。實施中的問題能夠解決；（4）信息反饋與改進。實施過程中應認真作好各種記錄。當發(fā)現(xiàn)標準有存在不完善的地方及時向分管部門反映，促使他們研究修改。31、什么是標準實施評價？答：用內(nèi)部審核方法進行。一是檢查標準的落實情況；二是評價標準的適宜性、充分性、有效性、可操作性。32、通過數(shù)據(jù)

13、分析可以獲得哪些信息？答：各部門對所收集到的數(shù)據(jù)進行分析和管理，必要時利用統(tǒng)計技術(shù)等改進工具進行分析，各職能部門負責監(jiān)督執(zhí)行，通過數(shù)據(jù)分析與標準管理體系的適應性和有效性進行評價。（1）顧客滿意或不滿意；（2）與顧客、服務(wù)要求的符合性；（3）服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會；（4）對供方的評價。33、景區(qū)通過哪些方式實現(xiàn)旅游標準體系的持續(xù)改進？答：旅游標準體系的持續(xù)改進應通過以下方式實現(xiàn)：（1）方針與目標的實施，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境；（2）確立目標以明確改進的方向；（3）進行數(shù)據(jù)分析和內(nèi)部審核，不斷尋求改進的機會，做出適當?shù)母倪M活動安排；（4）實施糾正和預防措施及其他適用的措施，

14、實現(xiàn)改進；（5）在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標。34、在日常工作中，我們應如何貫徹落實旅游標準管理體系？答：在各項工作中使每一位職工進一步明確“做什么、為何做、由誰做、如何做”。嚴格按照標準體系的要求，做到“寫你做的、做你寫的、記錄自己所做的糾正不合格”，充分體現(xiàn)出“凡事有章可循、凡事有人負責、凡事有人監(jiān)督”的管理思想，做到各項工作可控、在控。35、實施糾正措施有哪幾個步驟？答：對服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格和實施糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施的實施采取以下步驟：（1）職能部門組織評審不合格；（2）通過對服務(wù)、安全、操作過程進行分析，確定不合格的原因；（3）評

15、價確保不合格不再發(fā)生的糾正措施的要求；（4）確定并實施所需的糾正措施；（5）跟蹤記錄糾正措施實施的結(jié)果；（6）評審糾正措施的有效性；（7）通過糾正措施的制定與實施，確保景區(qū)標準體系不斷完善和持續(xù)改進。36、貫標過程中標準化機構(gòu)及其人員的工作職責是什么？答：（1）確定并落實標準化；（2）組織制定并落實景區(qū)標準化工作任務(wù)和指標；（3）建立和實施景區(qū)標準體系，編制標準體系表；（4）組織實施有關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準；（5）對景區(qū)實施標準情況進行監(jiān)督檢查，并進行內(nèi)部審查；（6）組織制定景區(qū)標準化管理標準；（7）組織標準化培訓；（8）統(tǒng)一歸口管理各類標準、建立標準檔案，搜集國內(nèi)外標準化信息，并及時提供給使用部門。五、服務(wù)用語及服務(wù)忌語1、推薦用語 （1）您好，歡迎光臨芒碭山漢文化景區(qū)。 （2）您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有6個景點需要驗票。 （3）謝謝，歡迎下次光臨。 （4）對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。 （5）請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！ （6）您好，需要幫忙嗎？ （7）對不起，請再重復一遍。 （8）您好，這是芒碭山漢文化景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。 （9）感謝您打電話給我們景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！ （10）請您坐下，慢慢說。 （11）非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩。 （12）這是我們工作的疏漏，十分感謝您提