前臺(tái)推銷技巧及話術(shù)分享

1、前臺(tái)推銷技巧及話術(shù)分享一、為什么要加強(qiáng)前臺(tái)推銷？ 二、上門散客 三、推銷過程中的本卷須知 四、不同類型客人的應(yīng)對(duì)方法：宗旨：來者都是客！效勞宗旨來者都是客！生意不成仁義在！態(tài)度是前提，專業(yè)是保證！推銷產(chǎn)品之前，先推銷自己！欲要得到客人的尊重，請(qǐng)先尊重客人!欲要得到客人的信任，請(qǐng)先表現(xiàn)出自信！一、為什么要加強(qiáng)前臺(tái)推銷？1、推銷是自信的表現(xiàn)，不自信自然推銷不出去。 2、推銷更是對(duì)效勞質(zhì)量的一個(gè)檢驗(yàn)，缺少效勞技巧，效勞跟不上，即使推銷成功，也可能招致客人投訴。 3、推銷，是為了讓適宜的客人得到適合的房型，給客人以更好的入住體驗(yàn)。與此同時(shí)，增加了酒店收入，而且增加我們前廳部的提成獎(jiǎng)金。 4、所以，前臺(tái)

2、有責(zé)任不斷提升效勞技能、專業(yè)知識(shí)、溝通能力、推銷技巧，從而可以有效地留住每一位上門散客。 5、前臺(tái)推銷不是與網(wǎng)絡(luò)、第三方、酒店銷售部搶客戶，而是爭(zhēng)取他們沒有兼顧到的客人，在客人自愿的情況下，達(dá)成的一種共贏。 二、上門散客1、早上好，先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以為您效勞/效勞？態(tài)度親切自然 2、早上好，先生，請(qǐng)問您是開房還是找人？ 3、給客人提供三種報(bào)價(jià)，詢問客人要哪一種，而不是問客人要或不要？ 4、帶客看房對(duì)于猶豫不決的客人王小姐，要不我?guī)?個(gè)房型，您再?zèng)Q定要哪一種？看房先敲門，三聲隔5秒，再三聲“您好，效勞員，然后，輕輕開門。 5、售房盡可能銷售比客人預(yù)期高一點(diǎn)的房型，以增加客房收入。 王

3、小姐，您的運(yùn)氣太好了，現(xiàn)在剛好有一間干凈的房間給您，之前的客人來的時(shí)候，都還是臟房。 王小姐，您太有眼光了，這種房型全酒店就這一間。 王小姐，您真是聰明，這種房型是這里最受歡送的房型了。 王小姐，您給領(lǐng)導(dǎo)安排的話，我建議您選擇房間大，陽臺(tái)大，在邊上，清靜一些沒有人來人往。 6、很抱歉，這已經(jīng)是折后的價(jià)格了。我們經(jīng)理說，要我們以專業(yè)的態(tài)度和效勞留住客人，沒有給我們折扣的權(quán)限，您如果覺得我的態(tài)度還不錯(cuò)的話，您就住下吧。 二、上門散客47、王小姐，這個(gè)價(jià)格還是適中的，比起周邊同檔次酒店，我們的價(jià)格還稍低一些。 8、張先生，我們的價(jià)格確實(shí)高一點(diǎn)，不過，我們的設(shè)施更新，效勞更好啊。 9、王小姐，這個(gè)價(jià)格

4、我是沒有權(quán)限再打折。不過，我可以給您申請(qǐng)延遲到下午2點(diǎn)退房，我們其他客人都是中午12點(diǎn)前退房的。對(duì)猶豫的客人 10、王小姐，給您安排的房?jī)r(jià)是我們的6樓層。 11、對(duì)于自己推銷的客人，要更加殷勤周到，要做到：來時(shí)熱情。走時(shí)溫馨，有始有終，有求必應(yīng)是反響的應(yīng)，而非容許的應(yīng)。 三、推銷過程中的本卷須知1所有的推銷或者升級(jí)銷售之前，都要確保我們推薦的房型是有可賣房的，而非滿房。2不管是推銷或者升級(jí)銷售，都要跟客人確認(rèn)好價(jià)格，以不至于產(chǎn)生歧義為準(zhǔn)，否那么，寧可不推銷，不升級(jí)。3要以高價(jià)推銷，房間狀態(tài)自然要好，樓層盡可能高一些，客人才會(huì)感覺值，就是賣相要好。3 盡量把那些有點(diǎn)瑕疵的客房先開出去，比方 網(wǎng)絡(luò)

5、不好，低樓層，如果客人不要，可以到15點(diǎn)后來拿房，當(dāng)然如果客人同意15點(diǎn)后來拿房，還是要關(guān)注下客人的要求，比方樓層，等。為什么要給網(wǎng)絡(luò)價(jià)格？A、因?yàn)榭腿艘呀?jīng)找到攜程相關(guān)的價(jià)格，確定無疑，那就直接給個(gè)網(wǎng)絡(luò)價(jià)省去傭金。C、 如果客人不知道價(jià)格，來問網(wǎng)絡(luò)價(jià)，協(xié)議價(jià)等，一律只答復(fù)散客價(jià)注意價(jià)格變化房?jī)r(jià)的底牌要留在自己手中，不能見人就翻開，使自己陷于被動(dòng)。D、給予網(wǎng)絡(luò)價(jià)和延遲退房都要慎重，不要顯得很隨便。也可能被其他客人聽到，反而感覺酒店價(jià)格體系混亂，盡量在18點(diǎn)后才同意B、 客人非常滿意房間，就是嫌房?jī)r(jià)太貴，要開好幾間房，為了留住客人，也可以請(qǐng)示領(lǐng)班或經(jīng)理給予網(wǎng)絡(luò)價(jià)格。不要輕易問客人：您想幾點(diǎn)退呢？雖

6、然很禮貌，卻讓我們陷入被動(dòng)。關(guān)于延遲退房可以在看過次日的預(yù)訂或遠(yuǎn)期房態(tài)后說：可以延遲一點(diǎn)，試探客人的需求，等客人說出要延遲的時(shí)間?；蛘咧苯诱f：可以給您延遲到一點(diǎn)鐘。繁忙的時(shí)候，周日，因?yàn)橹芤煌粷M對(duì)有過嚴(yán)重投訴的客人，根本上滿足客人兩點(diǎn)前的延遲要求。關(guān)于房?jī)r(jià)貴或不貴A、貴或不貴，只是一種感覺，客人住的滿意，就值這個(gè)價(jià)。否那么，就不值。為什么住帆船酒店上萬元一晚，還要提前三個(gè)月預(yù)訂？客人要的是一種體驗(yàn)。B、貴或不貴，也看客人的購置力，客人全身上下只帶了200元，我們當(dāng)然不能再推薦201元的房型，而只能推薦200元以內(nèi)的房型；同樣，如果客人開法拉利，帶勞力士，提，我們還不先報(bào)套房的價(jià)，那就太不識(shí)

7、相了。C、 貴或不貴，都是相比而言。我們?cè)谛禄?，在我們的?jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們價(jià)格略高，但品質(zhì)更好；我們的價(jià)格適中，甚至可以說是優(yōu)惠價(jià)了。D、房?jī)r(jià)貴，要貴的值。我們的效勞一定要跟得上，先不說別的部門，先看我們前廳部，大家有空多上攜程藝龍查看下客人的評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)一些我們的缺乏平日大家都以為自己做的很好了，當(dāng)然也有不少好評(píng)。E、 除了效勞，我們可以為客人提供免費(fèi)報(bào)紙和延遲退房預(yù)先查看客情。周末需注意房?jī)r(jià)變化每月不同，一周三價(jià)，特別是客人部確定入住天數(shù)時(shí)。對(duì)團(tuán)隊(duì)，入住前，查看房間狀態(tài)，聯(lián)系導(dǎo)游核對(duì)到店時(shí)間；入住詢問退房時(shí)間效勞的一般原那么和要求：熱情問候/姓氏稱呼/甜美微笑/目光交流/態(tài)度熱情/專業(yè)到位/真

8、誠祝福/換位思考四、不同類型客人的應(yīng)對(duì)方法：豪爽型客人這種客人沒有推銷技巧，挑一個(gè)最貴的樓王和一個(gè)中檔的額經(jīng)典來報(bào)價(jià)。挑剔的客人一定要非常有耐心，態(tài)度尤其要好。最好多準(zhǔn)備幾間房供客人參觀和選擇，知道滿意為止。價(jià)格敏感型客人別勉強(qiáng)客人一定住貴的，也不要一味的說貴的好，以免招致客人反感?？梢栽谏⒖头?jī)r(jià)的根底上減20元/間晚或者給 預(yù)訂價(jià)格網(wǎng)絡(luò)價(jià)格+30元/間晚不同類型客人的應(yīng)對(duì)方法：醉酒的客人看醉酒輕重，醉酒較重，可以委婉拒絕，表示客房已滿。如果客人付錢很爽快，另當(dāng)別論?？梢韵仍囂叫缘卣f，今天房間很緊缺，我來為您查一查。合約單位的客人客人可以報(bào)出合約單位以及負(fù)責(zé)人甚至 ，在權(quán)限內(nèi)就直接給相應(yīng)價(jià)格了

9、。有身份的客人說話要莊重，表現(xiàn)出足夠的重視，不可開玩笑，可以推薦較貴的房間。不同類型客人的應(yīng)對(duì)方法：九零后客人態(tài)度親切自然，禮貌，由低到高介紹到中檔價(jià)位即可，他們大局部挺有禮貌。家庭型帶小孩的客人不時(shí)贊美下小孩，拉近距離，提醒外出游玩時(shí)注意小孩平安。要求極高的客人非常挑剔，或者看過房間之后說到處都不好的客人，建議客人住到更適合的酒店。不同類型客人的應(yīng)對(duì)方法：神情異?；蚓窕秀钡目腿宋窬芙^。拒絕出示有效證件的客人一般來說，拒絕入住。公司客人未找到訂單或者會(huì)議客人自己開房按照相應(yīng)的公司價(jià)過租，做好備注，如無證明，退房前補(bǔ)租。不同類型客人的應(yīng)對(duì)方法：多人開少房比方10人開2間匯報(bào)領(lǐng)班經(jīng)理，或委婉拒

10、絕入住。一行多人，粗俗無禮，意見不一的客人告知滿房，委婉拒絕。推銷話術(shù)：陳先生，這是我們這種房型的最后一間房了，您看是否幫您訂下來？張先生，今天是周末，房間挺緊張的，您如果滿意的話，就幫您訂下這間了吧？推銷產(chǎn)品，先推銷自己推銷自己，先要給客人留下好的印象給客人留下好印象，少不了禮貌熱情耐心細(xì)致周到要滿足客人需求，必須先了解客人需求要迎合客人需求，必須非常熟悉產(chǎn)品要滿足客人需求，必須照顧客人的情緒和面子，適當(dāng)?shù)刭澝揽腿藢I(yè)開場(chǎng)挖掘需求迎合需求達(dá)成共識(shí)四、完善配件系統(tǒng) 建立效勞配件中心庫和效勞配件周轉(zhuǎn)庫，完善配件管理制度。對(duì)于有償配件的提供要有結(jié)算，以保證公司利益不受損失。加強(qiáng)與職能部門的協(xié)作、改

11、善配件領(lǐng)用制度，實(shí)施有效追償。這樣就能有效處理效勞于配件的關(guān)系，使整個(gè)效勞系統(tǒng)正常運(yùn)作。酒店投訴的定義客人對(duì)酒店的硬件或軟件不滿，認(rèn)為酒店提供的效勞或產(chǎn)品的質(zhì)量沒有到達(dá)自己付出的費(fèi)用所應(yīng)到達(dá)的或期望的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)而向酒店抱怨，稱為投訴。處理投訴的重要性處理不好投訴，顧客會(huì)流失酒店流失賓客的原因1% 死亡3% 搬遷5% 形成了其它興趣9% 競(jìng)爭(zhēng)的原因 14% 由于對(duì)產(chǎn)品或效勞不滿意68% 由于某個(gè)員工的冷漠或不禮貌 處理投訴的重要性處理不好會(huì)損壞酒店形象通過投訴提高效勞質(zhì)量賓客投訴不要怕，要從積極的一面看，對(duì)我們有“好處：1提高處理各種事件的能力2培養(yǎng)一份愛心，同情心，有利于心靈的健康成長(zhǎng) 3積極補(bǔ)救

12、讓客人滿意，往往比沒出任何事更能吸引客人再次光臨酒店錯(cuò)誤的看法如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得不錯(cuò)失去客戶無傷大局吸引到一位新的客人不是很難的即使我們賓客的投訴，他們反正都不會(huì)再光臨我們的酒店投訴的客人都是一些制造是非之人發(fā)生投訴的五大原因 設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障意外情況出現(xiàn)語言溝通障礙各部門之間缺少協(xié)調(diào)引起效勞技能差，工作效率低引起投訴的問題級(jí)別 低嚴(yán)重性的問題：讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情例如：沒有及時(shí)把要離店客人的行李送到大堂中嚴(yán)重性的問題：讓客人不滿，浪費(fèi)客人時(shí)間或使客人掃興并影響客人旅程愉快的事情例如：早晨醒來發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間沒有水，無法如廁 及洗 漱，影響了本應(yīng)有的一天好心情的開始投

13、訴的問題級(jí)別高嚴(yán)重性的問題：阻礙客人獲得整潔、安靜、枯燥、舒適的各種設(shè)施或根本需要的事情例如：給客人食用的食品中，有出現(xiàn)“異物災(zāi)難性，非常嚴(yán)重的問題：給客人本人或家庭成員或其財(cái)產(chǎn)造成傷害的事情例如：客人在睡夢(mèng)中突然被從“天而降的水 澆，經(jīng)查是酒店管道井嚴(yán)重漏水處理投訴最重要的要素迅速解決問題，如果是硬件問題無法馬上修好，要提供給客人(選擇的余地，或提供替代品。成功的處理客人的投訴，你光知道這些是還不夠，下一講我們會(huì)具體探討處理投訴的步驟，處理投訴常用的語言以及實(shí)際模擬處理具體案例等等。處理投訴的步驟 仔細(xì)聆聽表示理解與同情表達(dá)歉意迅速采取行動(dòng)解決問題實(shí)際模擬 1、需要客房送東西時(shí)，很久沒有送過

14、去2、通知工程部人員去房間維修，但很長(zhǎng)時(shí)間沒到位3、房卡打不開房門，前臺(tái)重做房卡后，仍打不開房門4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同時(shí)寫了一張條子要求今晚就要洗好送回，但沒有及時(shí)告知效勞中心，員工下午2點(diǎn)收拾房間時(shí)為客人收洗衣，此時(shí)只能次日才洗好送回，客人晚上回 來發(fā)現(xiàn)洗衣沒有送回，很不滿。自我評(píng)估1、在傾聽時(shí)我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注2、我在處理投訴時(shí)從不打斷對(duì)方話3、我的語氣是自信的，且表露出理解和關(guān)注對(duì)方的情感自我評(píng)估4、我不會(huì)將責(zé)任推卸給其它部門，總會(huì)用我們來暫時(shí)代替其它部門解決5、在整個(gè)投訴處理過程中，我始終都能控制好自己的情緒6、我會(huì)做適當(dāng)?shù)挠涗洠M管有時(shí)我也認(rèn)為是并不太

15、重要的事情自我評(píng)估7、每次投訴問題時(shí)我都會(huì)嘗試自行解決，而不會(huì)馬上將上司叫出來8、每次投訴處理后我都會(huì)總結(jié)自己的優(yōu)缺點(diǎn)9、我會(huì)和同事分享處理投訴的問題，但不會(huì)反復(fù)談?wù)?0、處理投訴時(shí)，我是注意自己的語句與措辭的化抱怨為滿意即使是因客人本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他抱歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否那么只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對(duì)客人投訴時(shí)的一個(gè)重要法那么。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而?huì)讓客人誤以為您成認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊抱歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。 客戶投訴的四種需求 被關(guān)心客人需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，希望自己受到重視和藹待。希望他們接觸的人是真

16、正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。被傾聽客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，微微欠身，適當(dāng)點(diǎn)頭回應(yīng)，用筆做記錄都是積極的身體語言，客人會(huì)覺得受到重視?？蛻敉对V的四種需求效勞人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反響，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反響客戶需要迅速與徹底的反響，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理你的問題或“如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間。 處理投訴時(shí)你可以這樣說：1：實(shí)在對(duì)不起，張先生，我們馬上就把拖鞋送到您的房間，因?yàn)榻裉炫R時(shí)來了好幾間房的客人，所以讓您久等了，實(shí)在抱歉。2：我們對(duì)給您造成的不便表示抱歉。我們的熱水供給臨時(shí)出了一點(diǎn)故障，正在全力搶修。您現(xiàn)在需要洗浴嗎？客人答復(fù)說是的我們已經(jīng)準(zhǔn)備了設(shè)備運(yùn)行良好的房間，請(qǐng)您到601房間洗浴吧，從您的房間下一層樓就是，效勞