服務(wù)營銷培訓(xùn)課件

1、一、市場一、市場營銷營銷v簡單地說：簡單地說： 市場營銷是運(yùn)作市場的學(xué)問。市場營銷是運(yùn)作市場的學(xué)問。 是把銷售當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來經(jīng)營。是把銷售當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來經(jīng)營。v全面質(zhì)量營銷全面質(zhì)量營銷： 市場調(diào)查市場調(diào)查-研究開發(fā)研究開發(fā)-設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)-生產(chǎn)準(zhǔn)備生產(chǎn)準(zhǔn)備-采購采購-生產(chǎn)制生產(chǎn)制造造-包裝包裝-檢驗(yàn)檢驗(yàn)-儲存儲存-運(yùn)輸運(yùn)輸-銷售銷售-售后服務(wù)。售后服務(wù)?，F(xiàn)代企業(yè)市場營銷理念現(xiàn)代企業(yè)市場營銷理念v以顧客為中心以顧客為中心v以競爭為導(dǎo)向以競爭為導(dǎo)向v整合營銷整合營銷v營銷創(chuàng)新營銷創(chuàng)新v現(xiàn)代企業(yè)市場營銷的中心目的：是現(xiàn)代企業(yè)市場營銷的中心目的：是需求管理需求管理（即管理需求的程度、時(shí)機(jī)和組成。）v現(xiàn)代企業(yè)

2、市場營銷的主導(dǎo)思路：是現(xiàn)代企業(yè)市場營銷的主導(dǎo)思路：是關(guān)注顧客需求與關(guān)注顧客需求與“客戶資源客戶資源”二、服務(wù)營銷的核心理二、服務(wù)營銷的核心理念念 是顧客的滿意度和忠誠度管理，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換。如何贏得顧客的滿意和忠誠？如何贏得顧客的滿意和忠誠？1 1、樹立正確的服務(wù)觀念和意識、樹立正確的服務(wù)觀念和意識v我們的工作由顧客決定！我們的工作由顧客決定！2 2、我們的顧客需要什么？、我們的顧客需要什么？v理性理性 解決問題解決問題 v感性感性 愉快的感覺愉快的感覺 被重視重視的感覺 被理解理解的感覺 舒適舒適的感覺案例：出租車顧客期望服務(wù)的層次案例：出租車顧客期望服務(wù)的層次

3、v基本需要的：基本需要的：v想想 要要 的的：v非常想要的：非常想要的：v意想不到的：意想不到的：安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)。出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)。司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景音樂。主動幫助搬運(yùn)行李；遇紅燈、堵車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則v熱情接待遇到的每一位顧客v以友好的方式盡快滿足顧客需求v通過儀表和行為創(chuàng)造專業(yè)形象v針對公司的服務(wù)提供可靠的信息v禮貌對待同事和下級并尊重他們，正如同你希望他們也如此對待顧客v努力為顧客做好每一件事提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處v提高客人滿意度v增加顧客再次光臨的愿望v增加專業(yè)形象v減少投訴v提升企業(yè)的美譽(yù)度v完善工作環(huán)境4、

4、什么是服務(wù)？、什么是服務(wù)？服務(wù)侍侯人服務(wù)管理人服務(wù)干活（做事）服務(wù)服務(wù)= =滿足顧客的各種合理需求滿足顧客的各種合理需求5、良好而滿意的服務(wù)是、良好而滿意的服務(wù)是v微笑服務(wù)v友好熱情v親切問候v主動觀注并預(yù)測客人需求三聲服務(wù)三聲服務(wù)（來有迎聲、問有答聲、走有送聲），微笑服務(wù)。微笑服務(wù)。（三）實(shí)施卓越的服務(wù)管理（三）實(shí)施卓越的服務(wù)管理v服務(wù)的金三角模型服務(wù)的金三角模型v杰出服務(wù)團(tuán)隊(duì)的四大特色杰出服務(wù)團(tuán)隊(duì)的四大特色了解顧客的關(guān)鍵時(shí)刻精心設(shè)計(jì)的服務(wù)策略體貼顧客的服務(wù)系統(tǒng)以顧客導(dǎo)向的前線服務(wù)人員素質(zhì)杰出服務(wù)團(tuán)隊(duì)的四大特色杰出服務(wù)團(tuán)隊(duì)的四大特色v了解顧客的關(guān)鍵時(shí)刻了解顧客的關(guān)鍵時(shí)刻對公司服務(wù)質(zhì)量形成印象

5、的任一瞬間v精心設(shè)計(jì)的精心設(shè)計(jì)的服務(wù)策略服務(wù)策略公司的服務(wù)理念v體貼顧客的體貼顧客的服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的設(shè)備、政策、程序、方法、溝通流程等v以顧客導(dǎo)向的前線以顧客導(dǎo)向的前線服務(wù)人員服務(wù)人員素質(zhì)素質(zhì)良好訓(xùn)練、良好管理、充滿活力1 1、了解顧客的關(guān)鍵時(shí)刻、了解顧客的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻：一位顧客和組織某一部分接觸時(shí)，對該公司服務(wù)質(zhì)量形成印象的任一瞬間。2 2、優(yōu)秀、優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)的核心價(jià)值觀的服務(wù)性企業(yè)的核心價(jià)值觀v卓越：卓越：在業(yè)務(wù)運(yùn)作中堅(jiān)持異乎尋常的標(biāo)準(zhǔn)v創(chuàng)新：創(chuàng)新：引導(dǎo)潮流，走在顧客的前面，尋找為顧客創(chuàng)造價(jià)值的新途徑。v愉悅：愉悅：讓員工開心，讓客戶高興v協(xié)作：協(xié)作：協(xié)作的意義在于它能振奮人

6、的精神，聚集人的能量v尊重：尊重：通過尊重提高服務(wù)的價(jià)值 / 尊重的重要性v正直：正直：遵守承諾，行事光明磊落，將正直作為一種競爭手段v公益：公益：注重給予，而不僅僅是索取3 3、體貼顧客的服務(wù)系統(tǒng)、體貼顧客的服務(wù)系統(tǒng)v服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v服務(wù)承諾v服務(wù)費(fèi)用v服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)v服務(wù)流程的重組：以消費(fèi)者 / 客戶為出發(fā)點(diǎn)v服務(wù)速度：快速反應(yīng) / 快速解決問題v服務(wù)的個性化v增值服務(wù)4 4、以顧客導(dǎo)向的前線服務(wù)人員素質(zhì)、以顧客導(dǎo)向的前線服務(wù)人員素質(zhì)v真正友好的態(tài)度v與人溝通的能力v建立關(guān)系的技巧v解決問題的能力（四）進(jìn)行有效的服務(wù)溝通（四）進(jìn)行有效的服務(wù)溝通 客戶服務(wù)的本質(zhì)：v與客戶溝通v與客戶建立關(guān)系緩和氣氛緩和

7、氣氛, ,降低其情緒降低其情緒激動程度激動程度; ;在其情緒激在其情緒激動時(shí)動時(shí), ,不宜提出解決問不宜提出解決問題的方案題的方案運(yùn)用發(fā)問技巧運(yùn)用發(fā)問技巧, ,引導(dǎo)引導(dǎo)其說話其說話; ;尋找顧客的尋找顧客的問題及需要再處理問題及需要再處理友善交談友善交談, ,傾聽并記錄傾聽并記錄顧客的問題及意見顧客的問題及意見, ,立立即給出解決方法或解決即給出解決方法或解決時(shí)限時(shí)限低調(diào)憤怒沉默有效溝通的技巧有效溝通的技巧v有效溝通的黃金定律：有效溝通的黃金定律： 你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人。你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人。v有效溝通的白金定律：有效溝通的白金定律： 以別人喜歡的方式去對待他們。以別人喜歡的方式去對待他們。v營造良好的溝通氛圍營造良好的溝通氛圍（場景、氣氛、情緒）（場景、氣氛、情緒） 良好的禮儀 點(diǎn)頭與微笑 身體前傾 和對方目光接觸 不要胸前叉手有效溝通的四大秘訣有效溝通的四大秘訣v真 誠（尊重他人，以誠相待。）v表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話講的慢一些，容易給人誠實(shí)的印象。 說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。v有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說，就會較容易讓人相信和接受。v與人交談的時(shí)候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。 v自 信（性格開朗，不計(jì)小事。性格、氣度）v贊賞他人（真誠地贊賞他人，看人的優(yōu)點(diǎn)，與別人的優(yōu)點(diǎn)相處.）v善待