服務(wù)營銷課件第二講

1、服務(wù)營銷第二講 主講：黃總裁 2012-2-25課程大綱一、決戰(zhàn)管理一、決戰(zhàn)管理-四面出擊戰(zhàn)管理四面出擊戰(zhàn)管理二、踐行文化二、踐行文化-五步踐行譜文化五步踐行譜文化三、錘煉服務(wù)三、錘煉服務(wù)-六錘貫穿煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù)四、亮劍營銷四、亮劍營銷-七劍齊發(fā)促營銷七劍齊發(fā)促營銷一、決戰(zhàn)管理四面出擊戰(zhàn)管理決戰(zhàn)一：實現(xiàn)標準化管理，決心是關(guān)鍵決戰(zhàn)二：整合現(xiàn)有資源決戰(zhàn)三：精讀管理全書，組織全員學習決戰(zhàn)四：標準化管理方法論 標準化管理不是什么難事，領(lǐng)導(dǎo)者的決心是關(guān)鍵。只有領(lǐng)導(dǎo)下定決心，對自己形式的想法、抱負、目標和這些因素對行為的影響都會發(fā)生變化，才會投入自己的熱情與智囊，發(fā)揮全員的力量，組織實施好各項管理工

2、作。人心齊泰山移，團隊的力量是無窮的。 一、決戰(zhàn)管理四面出擊戰(zhàn)管理決戰(zhàn)一：實現(xiàn)標準化管理，決心是關(guān)鍵 對現(xiàn)有的人、財、物、場地、信息等資源進行充分整合，合理運用，提升效益、降低成本。 比如，人力資源既分工又合作、采取彈性工作。倉庫布局合理可以提高勞動效率。 下頁附：分流中心整合案例一、決戰(zhàn)管理四面出擊戰(zhàn)管理決戰(zhàn)二：整合現(xiàn)有資源序序號號項目項目改善原因改善原因調(diào)整方式調(diào)整方式調(diào)整效果調(diào)整效果預(yù)計成效預(yù)計成效結(jié)果跟進結(jié)果跟進1 1卸貨位調(diào)整卸貨位調(diào)整效率很低效率很低卸貨位居中再居中卸貨位居中再居中縮短分流距離縮短分流距離分流效率提升分流效率提升10%10%2 2組員調(diào)整組員調(diào)整卸車效率低卸車效率低

3、4 4人一小組人一小組提高卸車速度提高卸車速度效率提升效率提升3%3%3 3貨位調(diào)整貨位調(diào)整分流效率低分流效率低貨多放在外面，貨少放在里面，例貨多放在外面，貨少放在里面，例如：佛山、大瀝貨位、茂名和從化如：佛山、大瀝貨位、茂名和從化貨位對調(diào)，珠海貨位調(diào)整等，其它貨位對調(diào)，珠海貨位調(diào)整等，其它貨位可按此原則進行相應(yīng)調(diào)整貨位可按此原則進行相應(yīng)調(diào)整降低局部貨物積壓降低局部貨物積壓造成的通道阻塞造成的通道阻塞1 1、效率提升、效率提升2% 2% 2 2、提升裝車速度、提升裝車速度4 4大票貨調(diào)整大票貨調(diào)整裝貨速度慢裝貨速度慢大票貨碼卡板大票貨碼卡板加快裝貨速度加快裝貨速度效率提升效率提升5%5%5 5

4、10331033貨區(qū)貨區(qū) （華東、山東）（華東、山東）場地浪費場地浪費 效率不高效率不高 影響影響10331033裝車裝車1 1、撤消部分貨位、撤消部分貨位節(jié)省空間，減少貨節(jié)省空間，減少貨物積壓物積壓1 1、降低、降低10331033干線成本干線成本20002000元元/ /天左右天左右 2 2、節(jié)省、節(jié)省4040平方的分流場平方的分流場地面積地面積2 2、安排培訓組裝車，隨到隨裝、安排培訓組裝車，隨到隨裝3 3、貨物必須全部裝完，不能滯留、貨物必須全部裝完，不能滯留6 6下班管理下班管理分流時效不穩(wěn)定分流時效不穩(wěn)定1 1、對員工下班時間進行管理、對員工下班時間進行管理提高員工工作效率提高員工

5、工作效率1 1、分流時間可提前、分流時間可提前1 1小時小時 2 2、發(fā)車時間得到保證、發(fā)車時間得到保證2 2、貨物必須裝完才能下班、貨物必須裝完才能下班7 7華北貨區(qū)碼卡華北貨區(qū)碼卡板位調(diào)整板位調(diào)整裝貨效率低裝貨效率低卡板位盡量放在中間位置卡板位盡量放在中間位置加快裝貨速度加快裝貨速度提高效率提高效率8 8叉車裝卸叉車裝卸效率低效率低各區(qū)域大票貨安排叉車裝卸各區(qū)域大票貨安排叉車裝卸加快裝卸速度加快裝卸速度提高裝卸效率提高裝卸效率9 9白班卸貨白班卸貨 歸位歸位影響晚班分流影響晚班分流所有貨物必須歸位所有貨物必須歸位加快分流速度加快分流速度提高分流效率提高分流效率備注：分流中心各單位如能遵循以

6、上原則去調(diào)整改善，切實執(zhí)行落實到位。預(yù)計分流中心整體分流效率至少提升備注：分流中心各單位如能遵循以上原則去調(diào)整改善，切實執(zhí)行落實到位。預(yù)計分流中心整體分流效率至少提升20%20%，等于給員工工，等于給員工工資提高了資提高了20%20%，降低了運營成本，基本能保證每天，降低了運營成本，基本能保證每天8 8：30-930-9：0000之前分流完畢。之前分流完畢。白云分流中心調(diào)整改善跟蹤表白云分流中心調(diào)整改善跟蹤表 管理無捷徑，管理全書使我們工作有章可循。它是集體智慧、經(jīng)驗總結(jié)，只有精讀、反復(fù)讀，認真學習和理解管理全書的內(nèi)涵，才能掌握，從而落實在工作中，變成工作的行為準則。一、決戰(zhàn)管理四面出擊戰(zhàn)管理

7、決戰(zhàn)三：精讀管理全書，組織全員學習 一、決戰(zhàn)管理四面出擊戰(zhàn)管理決戰(zhàn)四：標準化管理方法論 標準化管理五步循環(huán)曲： 調(diào)研評估 改進方案 執(zhí)行方案 效果跟蹤 持續(xù)改進 下頁附：下頁附：序序號號項目項目調(diào)研評估調(diào)研評估改進方案改進方案執(zhí)行執(zhí)行方案方案效果效果跟蹤跟蹤持續(xù)持續(xù)改進改進調(diào)研現(xiàn)狀調(diào)研現(xiàn)狀改善評估改善評估改進方案改進方案預(yù)計成效預(yù)計成效5S5S1 1 店面形象店面形象店門半開啟狀態(tài)店門半開啟狀態(tài) 形象不美觀形象不美觀全開啟，責任到人（毛全開啟，責任到人（毛利芳）利芳）視覺效果視覺效果好好保持保持良好良好地面紙屑、垃圾較多地面紙屑、垃圾較多區(qū)域責任到人，設(shè)立垃區(qū)域責任到人，設(shè)立垃圾簍圾簍, ,不

8、定時清掃不定時清掃干凈、衛(wèi)干凈、衛(wèi)生生良好良好工具、貨物凌亂工具、貨物凌亂工具指定區(qū)域擺放，用工具指定區(qū)域擺放，用完及時歸位；貨物及時完及時歸位；貨物及時碼放托盤，按區(qū)域擺放碼放托盤，按區(qū)域擺放整潔、美整潔、美觀觀良好良好2 2辦公室辦公室辦公場所配備設(shè)施（滅火器、飲水機、辦公場所配備設(shè)施（滅火器、飲水機、宣傳臺，文件夾）擺放不合理宣傳臺，文件夾）擺放不合理 整體美觀度差整體美觀度差 辦公室玻璃灰塵厚辦公室玻璃灰塵厚 不干凈，不明亮不干凈，不明亮 辦公桌臺面設(shè)施（顯示器、傳真機等）辦公桌臺面設(shè)施（顯示器、傳真機等）擺放不整齊，位置不合理擺放不整齊，位置不合理 臺面布局不合理臺面布局不合理 日常

9、辦公用品與私人物品亂放日常辦公用品與私人物品亂放 票據(jù)管理亂票據(jù)管理亂辦公抽屜使用不合理（出納現(xiàn)鈔、票辦公抽屜使用不合理（出納現(xiàn)鈔、票據(jù)混放，運單、印章擺放較亂，私人據(jù)混放，運單、印章擺放較亂，私人用品占用抽屜空間）用品占用抽屜空間） 賬務(wù)管理容易出賬務(wù)管理容易出差錯差錯電腦主機灰塵大，電線凌亂電腦主機灰塵大，電線凌亂 安全隱患存在安全隱患存在 文件柜分類不規(guī)范、內(nèi)存物品不整齊文件柜分類不規(guī)范、內(nèi)存物品不整齊 不方便取用不方便取用地面不干凈地面不干凈美觀度不好美觀度不好3 3 收貨倉庫收貨倉庫區(qū)域未規(guī)劃使用區(qū)域未規(guī)劃使用延誤配載實效延誤配載實效 貨物未及時歸位貨物未及時歸位影響點數(shù)質(zhì)量影響點數(shù)

10、質(zhì)量 沒有劃分工具區(qū)域沒有劃分工具區(qū)域工具取用不方便工具取用不方便 4 4 到貨倉庫到貨倉庫倉庫格局劃分不合理倉庫格局劃分不合理布局不合理布局不合理 便便捷性差捷性差 利用利用率低率低 成本控成本控制不好制不好貨位設(shè)計不方便使用貨位設(shè)計不方便使用通道空間太大，浪費通道空間太大，浪費存貨區(qū)未整理存貨區(qū)未整理標識牌不明顯標識牌不明顯貨物碼放標準未落實貨物碼放標準未落實天健網(wǎng)點持續(xù)改進跟蹤表天健網(wǎng)點持續(xù)改進跟蹤表課程大綱一、決戰(zhàn)管理一、決戰(zhàn)管理-四面出擊戰(zhàn)管理四面出擊戰(zhàn)管理二、踐行文化二、踐行文化-五步踐行譜文化五步踐行譜文化三、錘煉服務(wù)三、錘煉服務(wù)-六錘貫穿煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù)四、亮劍營銷四、亮劍

11、營銷-七劍齊發(fā)促營銷七劍齊發(fā)促營銷二、踐行文化五步踐行譜文化踐行一：認識文化城市之星企業(yè)文化踐行二：認知文化反復(fù)講、反復(fù)學踐行三：認同文化做示范暢溝通暖人心踐行四：執(zhí)行文化營造執(zhí)行文化氛圍踐行五：傳播文化酒香也怕巷子深企業(yè)文化內(nèi)容是企業(yè)文化理念的載體，它承載和體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營理念，是企業(yè)員工思想和行為的綱領(lǐng)，是統(tǒng)領(lǐng)各項工作的基本準則，是企業(yè)的“圣經(jīng)”。城市之星的核心企業(yè)文化： 使 命為中國成為經(jīng)濟強國而努力 愿 景做中國城際物流的第一品牌 核心價值觀誠信創(chuàng)新，客戶至上， 以人為本，團結(jié)協(xié)作 企業(yè)文化其他內(nèi)容： 經(jīng)營理念、服務(wù)理念、企業(yè)精神、宣誓詞、管 理體系、新主人翁精神、儒家禮儀文化、企業(yè)

12、之歌、裝卸之歌二、踐行文化五步踐行譜文化踐行一：認識文化城市之星企業(yè)文化學習企業(yè)文化，學唱企業(yè)之歌、裝卸之歌，宣誓等，利用晨會、周會、月會進行宣貫，通過課程培訓、案例學習、拓展訓練等一系列文化活動，讓員工深刻了解企業(yè)文化，加深對企業(yè)文化的認知?？鬃訛閭鞑ニ娜寮宜枷耄瑥V收門徒，開壇布道，使得儒家思想名滿天下。同樣，企業(yè)文化理念要全員認知，也要反復(fù)講、反復(fù)學，才能使企業(yè)文化理念入心、入腦、入模子。才能提高員工的認知度，啟迪員工思想，陶冶員工情操，規(guī)范員工行為。二、踐行文化五步踐行譜文化踐行二：認知文化反復(fù)講、反復(fù)學凝聚人心，千人同心，則得千人力；萬人異心，則無一人之用。做示范重視領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教。

13、身教勝于言傳，喊破嗓子不如做出樣子。暢溝通順暢的溝通。要想溝通順暢，放下架子，零距離多方式溝通。暖人心關(guān)愛員工，尊重員工，得人心者得天下。只有這樣不斷以身作則，感染員工，才能增強員工對企業(yè)文化的認同二、踐行文化五步踐行譜文化踐行三：認同文化做示范暢溝通暖人心登高而招，臂非加長也，而見者遠；順風而呼，聲非加疾也，而聞?wù)哒?。營造執(zhí)行文化氛圍除掉雜草的最好方法是在上面種上莊稼莊稼遍野，便沒有了雜草生存的空間。一人犯規(guī)，眾人指。通過檢查、督導(dǎo)使文化得以踐行。形成全員執(zhí)行文化。 二、踐行文化五步踐行譜文化踐行四：執(zhí)行文化營造執(zhí)行文化氛圍 好酒也得吆喝著賣。通過對外傳播，使企業(yè)文化成為企業(yè)對外的一扇窗口，

14、從而展示形象、塑造品牌、提升美譽、樹立自信，并強化責任，最終形成合力。二、踐行文化五步踐行譜文化踐行五：傳播文化酒香也怕巷子深課程大綱一、決戰(zhàn)管理一、決戰(zhàn)管理-四面出擊戰(zhàn)管理四面出擊戰(zhàn)管理二、踐行文化二、踐行文化-五步踐行譜文化五步踐行譜文化三、錘煉服務(wù)三、錘煉服務(wù)-六錘貫穿煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù)四、亮劍營銷四、亮劍營銷-七劍齊發(fā)促營銷七劍齊發(fā)促營銷三、錘煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù)錘煉一：錘煉微笑錘煉二：錘煉心態(tài)錘煉三：錘煉服務(wù)基本功錘煉四：錘煉專業(yè)技能錘煉五：錘煉一站式服務(wù) 錘煉六：錘煉客戶關(guān)系管理真誠自然的微笑，源自良好的心態(tài)。錘煉自己最自然的笑容。微笑是一種美，也是一種自信的表現(xiàn)。是誰偷走了你的

15、微笑： 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 三、錘煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù)錘煉一：錘煉微笑服務(wù)甲：甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？照片呢？”乙：乙：“開展微笑服務(wù)??！開展微笑服務(wù)??！”甲：甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)這和佩帶照片有什么關(guān)系？系？”乙：乙：“你沒看那照片上的人都你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！是微笑的嗎！”三、錘煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù)1. 消除隔閡消除隔閡 “舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 2. 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年少十年少” 3. 獲取回報獲取回報 4. 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)

16、情緒 微笑服務(wù)的作用微笑服務(wù)的作用三、錘煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù)恰當?shù)奈⑿η‘數(shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時 三、錘煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù)總結(jié)：微笑服務(wù)是服務(wù)的第一步，我們要不斷的錘煉 微笑，給客戶一個美好的印象，留住客戶。三、錘煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù)微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合三、錘煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù) 人們常說，心態(tài)決定一切，這句話確實不假，因為無論做什么事情心態(tài)是關(guān)鍵。每個人的工作成績往往是與其心態(tài)成正比的，擁有積極向上心態(tài)的人對待工作、學習都會更加用心，而獲得的成績也會比消極的人

17、更出色。良好的心態(tài)是每個人成功的前提，尤其在企業(yè)的顧客服務(wù)當中更是至關(guān)重要，所以，要做好服務(wù)首先必須擺正自己的心態(tài)，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。因此我們要從積極的心態(tài)、雙贏的心態(tài)、感恩的心態(tài)等方面，錘煉自我、錘煉員工從而吸引住客戶。分流中心報怨的案例。分流中心報怨的案例。三、錘煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù)錘煉二：錘煉心態(tài) 基本功是服務(wù)的基礎(chǔ)，從著裝、禮儀、用語、行為、服務(wù)常識等方面進行培訓，練就服務(wù)基本功，贏得客戶。三、錘煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù)錘煉三、錘煉服務(wù)基本功專業(yè)技能是服務(wù)的基石，錘煉專業(yè)技能是我們的重點工作。通過培訓網(wǎng)點管理全書，運用評比、考試、表彰等方法，提高員工的專業(yè)技能，并落實到各崗位工作當中。只

18、有不斷的錘煉員工的專業(yè)技能，才能穩(wěn)定客戶。三、錘煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù)錘煉四、錘煉專業(yè)技能 一站式服務(wù)是錘煉服務(wù)的支柱。一站式服務(wù)貫穿于客戶服務(wù)的始終，包含了售前、售中、售后服務(wù)。一站式服務(wù)是指只要客戶有需求，一旦找到某個網(wǎng)點或客服工作人員，就要通過自行解決或協(xié)助解決的方法取得解決方案告知客戶?？蛻舨幌Ｍ桓鱾€部門轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，希望一步到位，所以我們要練就這項本領(lǐng)，給客戶提供一站式服務(wù)，維護客戶。 三、錘煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù)錘煉五、錘煉一站式服務(wù) 客戶關(guān)系管理是錘煉服務(wù)的精髓。我們要重視客戶關(guān)系管理：建立和完備客戶檔案、客戶業(yè)務(wù)信息檔案，完備客戶數(shù)據(jù)庫，對客戶進行分類服務(wù)和管理，提升客戶關(guān)系管理水平

19、。建立回訪、拜訪、溝通、滿意度調(diào)查、短信問候機制，建立流失客戶挽回機制，維系客情關(guān)系，實現(xiàn)重要客戶從滿意到忠誠的過渡?？傊?，我們要在錘煉客戶關(guān)系上下功夫，做好客情關(guān)系管理，維系客戶。三、錘煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù)錘煉六、錘煉客戶關(guān)系管理 挑剔的客戶就象啄木鳥，能挑出你企業(yè)管理中的漏洞，揀出你服務(wù)不到位的不足，能否把挑剔的顧客服務(wù)好，是衡量企業(yè)服務(wù)是否過硬的試金石 。應(yīng)對好了，企業(yè)管理更上一層樓；應(yīng)對不好，就為管理埋下了隱患，甚至是埋下了定時炸彈，一旦爆炸，多年辛辛苦苦建立起來的企業(yè)大廈就會毀于“一彈”。 我們要從以上六個方面錘煉服務(wù)，才能贏在服務(wù)，贏得更多的客戶，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地

20、。三、錘煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù)課程大綱一、決戰(zhàn)管理一、決戰(zhàn)管理-四面出擊戰(zhàn)管理四面出擊戰(zhàn)管理二、踐行文化二、踐行文化-五步踐行譜文化五步踐行譜文化三、錘煉服務(wù)三、錘煉服務(wù)-六錘貫穿煉服務(wù)六錘貫穿煉服務(wù)四、亮劍營銷四、亮劍營銷-七劍齊發(fā)促營銷七劍齊發(fā)促營銷四、亮劍營銷七劍齊發(fā)促營銷亮劍一：提運價10%，把產(chǎn)品賣個更好的價亮劍二：提高中高端產(chǎn)品比重，讓目標客戶各就各位亮劍三：推介保價，滿足客戶安全需求亮劍四：運用多種營銷方式，以多把鑰匙開更多扇門亮劍五：營造銷售環(huán)境 推力加拉力達到增效益亮劍六：加強大客戶拓展和維護，既增收又增效亮劍七：發(fā)揮品牌價值，確定市場優(yōu)勢價格下降10%=利潤下降50%以上！銷

21、量需要翻番，才能保持利潤！價格上升10%=利潤增長50%以上！敢于出價，意味著你已經(jīng)亮劍！研究表明：在中國銷量增長1%，利潤僅增長1.5%，但價格漲1%，利潤可上漲5%以上。每個企業(yè)可能不同，但反映出一個方向。同樣的道理：價格下降10%，銷量需要翻番，才能保持利潤，價格上升10%，利潤要增長50%以上。四、亮劍營銷七劍齊發(fā)促營銷亮劍一：提運價10%，把產(chǎn)品賣個更好的價（1）美國對美國對2483家企業(yè)的統(tǒng)計家企業(yè)的統(tǒng)計價格上漲價格上漲1%利潤上漲利潤上漲11.1%銷量上漲銷量上漲1%利潤上漲利潤上漲3.3%中國對中國對1000家企業(yè)的統(tǒng)計家企業(yè)的統(tǒng)計價格上漲價格上漲1%利潤上漲利潤上漲8%銷量上

22、漲銷量上漲1%利潤上漲利潤上漲1.5%四、亮劍營銷七劍齊發(fā)促營銷亮劍一：提運價10%，把產(chǎn)品賣個更好的價（2） 結(jié)論：盡量讓消費者在心理上感覺結(jié)論：盡量讓消費者在心理上感覺 占了便宜。占了便宜。不是買便宜，為了占便宜不是買便宜，為了占便宜 結(jié)論：告訴顧客，趕快作出購買決定，未來結(jié)論：告訴顧客，趕快作出購買決定，未來 漲價在所難免，早買永遠是合算的！漲價在所難免，早買永遠是合算的！追高，不追低追高，不追低 結(jié)論：低價不一定就賣得好。結(jié)論：低價不一定就賣得好。高價等于高質(zhì)高價等于高質(zhì) 結(jié)論：不能把降價作為經(jīng)常的手段，結(jié)論：不能把降價作為經(jīng)常的手段， 自貶身價。自貶身價。高貴等于尊貴高貴等于尊貴首推高中端產(chǎn)品，先推陸航件，再推精品件，最后推普通件，遵守市場營銷手冊計價標準，掌握計價幅度，敢于報高價。如：廣州上海 精品件0.8-0.9元/公斤，報0.9元/公斤。了解客戶的需求，盡可能掌握客戶的各種信息，包括收入、偏好等，研究客戶對價格的接受程度，推銷相應(yīng)的產(chǎn)品，讓目標客戶各就各位。提高中高端產(chǎn)品的比重。做到以上兩點就等于亮了第二劍！做到以上兩點就等于亮了第二劍！四、亮劍營銷七劍齊發(fā)促營銷亮劍二：提