某物業(yè)公司會(huì)所管理手冊(cè)范本

1、. .PAGE8 / NUMPAGES50中海物業(yè)管理ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO，LTD編號(hào)：WI/J04版本：C會(huì)所管理手冊(cè) 日期： 日期： 日期：文件受控章聲明：會(huì)管理手冊(cè)未經(jīng)許可，不得翻印。責(zé)任部門：社區(qū)服務(wù)部序號(hào) 編 號(hào) 標(biāo) 題1 WI/J04001社區(qū)服務(wù)部會(huì)所管理職責(zé)2 WI/J04002 社區(qū)服務(wù)部會(huì)所主管職責(zé)3 WI/J04003 會(huì)所工作的階段劃分4 WI/J04004 員工行為規(guī)5 WI/J04005 各崗位職責(zé)6 WI/J04006財(cái)務(wù)管理規(guī)定7 WI/J04007游泳池安全衛(wèi)生管理8 WI/J04008游泳池水處理技術(shù)9 WI/J04

2、009 溺水發(fā)生的救生程序10 WI/J04010 市游泳場館安全管理規(guī)定11 WI/J04011 會(huì)所工作檢查制度12 MR001J04 會(huì)所游泳池救生員監(jiān)控表13 MR002 J04 會(huì)所經(jīng)營管理工作檢查表1. 0會(huì)所管理1負(fù)責(zé)編制市中海物業(yè)管理公司會(huì)所管理手冊(cè)等作業(yè)指導(dǎo)書；1. 2負(fù)責(zé)對(duì)管理處會(huì)所業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，檢查與協(xié)調(diào)工作，不定期檢查工作，每年不少于2次；1. 3履行公司職能部門職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)管理處經(jīng)營管理的會(huì)所提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、技術(shù)支援、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合性服務(wù)；1. 4配合商務(wù)部工作，對(duì)洽談中的物業(yè)管理項(xiàng)目現(xiàn)場考察，提交專業(yè)工作報(bào)告；1. 5配合顧問管理部工作，對(duì)顧問管理項(xiàng)目中的會(huì)

3、所工作部分提交專業(yè)工作報(bào)告；1. 6負(fù)責(zé)新接管物業(yè)管理項(xiàng)目中會(huì)所的功能配置、設(shè)施選購、人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、管理方案編制、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定、成本費(fèi)用與經(jīng)營測(cè)算等工作。 1.0直接向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，編制會(huì)所管理手冊(cè)等作業(yè)指導(dǎo)書。2.0 負(fù)責(zé)新接物業(yè)管理項(xiàng)目的會(huì)所投資分析、管理方案編制、開業(yè)籌備等工作。3.0負(fù)責(zé)管理處會(huì)所業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、檢查與協(xié)調(diào)工作。4.0負(fù)責(zé)本部門貨倉管理和會(huì)所經(jīng)營所需要用品的申購、發(fā)放、保管、入帳、盤點(diǎn)。5. 0負(fù)責(zé)管理游泳池救生員的年度書考核和統(tǒng)一協(xié)配6. 0利用小區(qū)會(huì)所做載體，舉辦各類文體活動(dòng)；7. 0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。10前期介入階段會(huì)所前期介入階段，主要是根據(jù)社區(qū)服務(wù)部

4、實(shí)地考察和會(huì)所平面圖，結(jié)合發(fā)展商的構(gòu)想、樓宇銷售定位、未來業(yè)主的類型和周邊的經(jīng)營環(huán)境，就會(huì)所的投資規(guī)模、裝修風(fēng)格、功能配置、經(jīng)營模式等提供可行而又具建設(shè)性的書面建議。11會(huì)所的規(guī)模：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以與小區(qū)所處的位置和周邊環(huán)境，向發(fā)展商提出會(huì)所的投資規(guī)模建議。12會(huì)所的功能設(shè)置：根據(jù)周邊市場情況并結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實(shí)用。13會(huì)所項(xiàng)目的面積要求：根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和市場需求，測(cè)算出精確的、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。14會(huì)所的裝修風(fēng)格：會(huì)所裝修的風(fēng)格和使用的裝修材料與會(huì)所的后期經(jīng)營有著密切的關(guān)聯(lián)，要結(jié)合小區(qū)整體設(shè)計(jì)格調(diào)和所配置項(xiàng)目的專業(yè)要求，提

5、出裝修建議。15會(huì)所的器材配置：會(huì)所后期的器材配置將直接影響日后會(huì)所的經(jīng)營效果，不能片面的求全求大，也不能隨意的組合搭配，使設(shè)置的功能不能達(dá)到預(yù)期的效果。必須嚴(yán)格按照科學(xué)的、專業(yè)的組合模式，向發(fā)展商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議。16會(huì)所的節(jié)能與環(huán)保：用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項(xiàng)目的噪音等，都應(yīng)提供專業(yè)的處理建議。17會(huì)所的管理和經(jīng)營：包括會(huì)所的管理方案、管理章程、經(jīng)營模式、消費(fèi)價(jià)格以與人員配備與培訓(xùn)等方面的建議。20實(shí)際指導(dǎo)階段會(huì)所的實(shí)操指導(dǎo)主要指會(huì)所的開業(yè)籌備與正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。21對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)

6、置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營業(yè)要求，與時(shí)向發(fā)展商提出建議，以達(dá)到預(yù)期效果。22提供人員配置、素質(zhì)要求以與人員培訓(xùn)的具體方案：如果要代管會(huì)所，就需對(duì)人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)演練。23結(jié)合會(huì)所的實(shí)際情況，提供一套完善的管理制度（包括會(huì)員章程、各娛樂點(diǎn)管理制度、員工管理制度、經(jīng)營方式、消費(fèi)價(jià)格等），并制作成宣傳冊(cè)派發(fā)業(yè)主。24開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊(cè)、會(huì)徽、廣告牌、會(huì)員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。25會(huì)所的裝飾：開業(yè)前，須對(duì)會(huì)所進(jìn)行全面包裝，渲染氣氛，營造喜慶場面。26開業(yè)酬賓：開業(yè)之日，邀請(qǐng)業(yè)主、發(fā)展商以與相關(guān)人員前來觀摩、指導(dǎo)、免費(fèi)娛樂，了解會(huì)所的各項(xiàng)功能，建立良好的社會(huì)關(guān)系。27會(huì)所運(yùn)轉(zhuǎn)

7、指導(dǎo)：服務(wù)人員工作流程、顧客消費(fèi)方式（單次消費(fèi)、各類消費(fèi)卡；會(huì)員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等）、消費(fèi)價(jià)格、營業(yè)時(shí)間、帳務(wù)管理等。30服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段對(duì)已投入使用的會(huì)所，在服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益、成本費(fèi)用、器材的管理和保養(yǎng)、環(huán)境的保潔、會(huì)所與社區(qū)文化的結(jié)合等方面采取各種形式的檢查、監(jiān)督。提供專業(yè)指導(dǎo)報(bào)告。3.1.1 檢查3.1.2 管理處會(huì)所主管指導(dǎo)、督促會(huì)所服務(wù)員的日常工作，對(duì)會(huì)所相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)上報(bào)管理處處理。3.1.3 社區(qū)服務(wù)部對(duì)公司管轄的會(huì)所進(jìn)行不定期檢查，每年不少于兩次。3.1.4 質(zhì)量管理部在月、季檢中對(duì)管理處會(huì)所管理情況進(jìn)行檢查考核。3.2.1 改進(jìn)3.2.2 社區(qū)服務(wù)

8、部處理顧客重大投訴執(zhí)行糾正和預(yù)防措施程序。3.2.3 社區(qū)服務(wù)部通過改善設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等經(jīng)營手段、方法逐漸擴(kuò)大會(huì)所的經(jīng)營，以占領(lǐng)更大的市場。10總則11全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。12刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。13具有良好的職業(yè)道德。14 遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度與規(guī)。20服務(wù)員必備21良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。2.1.1認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想；2.1.2 熱情耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇；2.1.3 細(xì)致周到，無微不至；2.1.4 舉止文明，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出

9、良好的真誠服務(wù)的精神風(fēng)貌。22較高的服務(wù)知識(shí)應(yīng)具備一定的語言、心理、民俗、社交、體育與法律等方面的知識(shí)并熟練運(yùn)用。23嫻熟的服務(wù)技巧針對(duì)不同類型的顧客，在規(guī)服務(wù)的前提下靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，努力使顧客達(dá)到滿意的效果。24快捷的服務(wù)效率為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、與時(shí)，反應(yīng)敏捷，迅速而無誤。30 服務(wù)理念31 顧客是我們的衣食父母。32 將顧客滿意視為衡量服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。33顧客總是對(duì)的，要把對(duì)的理由讓給顧客，把錯(cuò)的原因留給自己。34 顧客設(shè)訴是促使我們服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)，顧客抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機(jī)。40 禮儀41 儀表規(guī)4.1.1 著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝、佩帶工號(hào)牌。4.1.1.1

10、工裝須經(jīng)過整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號(hào)牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置；4.1.1.2 女士穿裙子時(shí)，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。男士上班時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝外出；4.1.1.3 會(huì)所運(yùn)動(dòng)類項(xiàng)目員工無統(tǒng)一制服時(shí)，一般可穿運(yùn)動(dòng)裝上班，穿運(yùn)動(dòng)裝時(shí)，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，服裝整潔，上衣拉練必須拉一半以上位置，禁止敞胸。 4.1.2 儀容儀表要大方。4.1.2.1 女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹；4.1.2.2 禁止將

11、頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。女士要盤成發(fā)髻扎在腦后，不得披頭散發(fā)，不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮住臉。 4.1.3 保持個(gè)人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。4.1.4 男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。4.1.5 上班要做到：4.1.5.1 精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消極怠工；4.1.5.2 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；4.1.5.3 顧客詢問，要聚精會(huì)神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心；4.1.5.4 不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾，過分熱情反而適得其反

12、；4.1.5.5 神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。4.1.5.6 整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。42 儀態(tài)規(guī)4.2.1 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時(shí)腳呈V字型，腳跟分開距離限8CM，雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸。4.2.2 行態(tài)：4.2.2.1 行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；4.2.2.2 禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。4.2.3 手勢(shì)： 為顧客指引方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向

13、目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；4.2.4 舉止： 舉止要端莊得體，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。50 文明用語規(guī)51 禮貌用語5.1.1 稱呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好5.1.2 歡迎語：您來了、 歡迎光臨！5.1.3 問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！5.1.4 祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！5.1.5 道歉語：對(duì)不起、 請(qǐng)?jiān)彙?打擾了、 失禮了。5.1.6 告別語：再見！ 歡迎下次光臨！5.1.7 道語：、 非常感！5.1.8 應(yīng)答語：是的、 好的、 我明白了、

14、 您的好意、 不客氣、 沒關(guān)系。5.1.9 征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡？請(qǐng)您好嗎？52 接聽5.2.1 鈴響，在鈴響不超過3次接聽?！澳?，X X 會(huì)所”；5.2.2 敬語：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見。53 文明用語規(guī)5.3.1 面對(duì)客人須面帶微笑；5.3.2 對(duì)客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客,不要打斷客人談話；5.3.3 和客人談話時(shí)，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容；5.3.4 客人詢問，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；5.3.5 回答顧客問題，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然

15、，清晰柔和，親切，聲音適中，應(yīng)答迅速、明確。60 營業(yè)紀(jì)律61 接待顧客應(yīng)使用普通話。62 禁止打私人。63 工作時(shí)間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號(hào)牌。64 不遲到，不早退，不無故請(qǐng)假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休時(shí)，須請(qǐng)示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時(shí)，應(yīng)做好離崗登記。65 會(huì)所禁止下列行為：6.5.1 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯；6.5.2 聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲；6.5.3 看書、看報(bào)，干私活，化妝；6.5.4 做出不雅動(dòng)作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等）；6.5.5 與客人開玩笑、打鬧，有

16、過分親熱之舉動(dòng)；6.5.6 手叉腰、手插兜、手抱胸；6.6.7 和客人頂嘴、吵架，譏笑，挖苦顧客；6.5.8 粗言惡語，使用蔑視或污辱性的語言；6.5.9 在客人面前耳語；6.5.10 議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言；6.5.11 對(duì)客人與上級(jí)使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言；6.5.12 隨地吐痰、扔果皮、紙屑與其他雜物；6.5.13 面帶厭煩、僵硬、憤怒的表情；6.5.14 上班前，禁食異味食品；上班前禁止飲酒；6.5.15 私拿公物、商品。10 管理處會(huì)所主管崗位職責(zé)11 統(tǒng)籌安排會(huì)所的日常經(jīng)營管理工作。12 結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理制度弊端與不完善處，

17、并與時(shí)向酒店商管部反映，以期不斷提高管理水平。13 接受顧客日常投訴與合理性建議，在能力圍與時(shí)解決問題（不超過兩天）。若存在實(shí)質(zhì)性困難而難以解決，則必須給予顧客滿意的解釋，并與時(shí)向酒店商管部或管理處反映。14 做好員工的部管理與協(xié)調(diào)，對(duì)會(huì)所員工有指揮、安排、監(jiān)督檢查、批評(píng)指正的責(zé)任。15 作好員工的培訓(xùn)工作，會(huì)所每天召開班前、班后會(huì)，每周召開總結(jié)會(huì)。16 每日營業(yè)時(shí)間前對(duì)會(huì)所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，做好日檢查記錄，對(duì)于不合要求的地方給予與時(shí)糾正解決。17 每日營業(yè)前和結(jié)帳后，對(duì)會(huì)所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個(gè)檢查，逐個(gè)調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，與時(shí)跟保修單位聯(lián)系維修。18 協(xié)助前臺(tái)搞

18、好日常的顧客接待工作，在會(huì)所的門口迎接顧客的到來，并領(lǐng)到前臺(tái)開單，在顧客離去時(shí)，送到門口并說“歡迎再來”。19 每天晚上22：00與前臺(tái)服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清楚。110 妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服務(wù)點(diǎn)員工處理好與顧客間的關(guān)系。111 檢查下屬員工上下班情況，安排會(huì)所的輪值班表，對(duì)服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀(jì)律進(jìn)行檢查、指正和批評(píng)。112 做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。 113 每季度負(fù)責(zé)完成會(huì)所經(jīng)營管理狀況分析，對(duì)會(huì)所存在的問題提出可行性解決方案或建議，并將分析報(bào)告報(bào)酒店商管部。114 負(fù)責(zé)會(huì)所的安全消防工作，保證會(huì)所正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

19、115 保護(hù)會(huì)所設(shè)施，按規(guī)定對(duì)設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，對(duì)人為損壞者查明原因，追究責(zé)任。30 前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)31 負(fù)責(zé)日常接待工作。32 遵守公司的員工守則和會(huì)所的員工管理制度。33 掌握會(huì)所的經(jīng)營方式，圓滿回答顧客的各類消費(fèi)咨詢。34 為顧客辦理各類消費(fèi)的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。35 與時(shí)把顧客的資料輸入電腦，進(jìn)行有序的電腦管理。36 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。37 在規(guī)定時(shí)間向公司財(cái)務(wù)部交款，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。38 保持前臺(tái)的環(huán)境整潔。39 協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。3

20、10嚴(yán)禁任何人借用營業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。40 游泳池崗位細(xì)則41 游泳池救生員與游泳池服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作；掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，懂得游泳池管理的一般知識(shí)，掌握游泳運(yùn)動(dòng)和游泳保健知識(shí)；具有較好的游泳和游泳救生技能。4.1.1救生員的基本條件與技能4.1.1.1身體健康；4.1.1.2 救生員必須持有國家頒布的健康證和救生員上崗證；4.1.1.3 因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司酒店商管部的培訓(xùn)考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達(dá)到一定的專業(yè)水準(zhǔn)，才能負(fù)責(zé)救生工作；4.1.1.4救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每

21、種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)；4.1.1.5 救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。412 救生員崗位職責(zé)4.1.2.1 負(fù)責(zé)游泳池的救生與保潔工作；4.1.2.2 負(fù)責(zé)客人游泳的絕對(duì)安全、勤巡視池游泳者的動(dòng)態(tài)，克服麻痹思想，落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并與時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；4.1.2.3 認(rèn)真做好每天的清場工作；4.1.2.4 負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)與游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生；4.1.2.5上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺(tái)不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面；4.1.2.6 由于泳池深淺不一

22、，來的有大人、小孩，游泳熟練技術(shù)不一，對(duì)此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動(dòng)向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)；4.1.2.7 定時(shí)檢查更衣室，杜絕不安全隱患；4.1.2.8 如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確保客人安全。42 泳池服務(wù)崗操作細(xì)則 421 準(zhǔn)備工作4.2.1.1 儀表整潔，做好準(zhǔn)備；服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，通過班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)與時(shí)查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。4.2.1.2 做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作；檢查游泳池水溫（一般保持在26OC28OC）

23、，化驗(yàn)水質(zhì)（余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.58.5）做好記錄，并根據(jù)化驗(yàn)情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。約一小時(shí)左右，關(guān)閉藥泵。根據(jù)國家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測(cè)尿素含量（不得超過3.5mg/L）和大腸菌群（不得超過18個(gè)/L）。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。查看機(jī)房、泵房，保持機(jī)械設(shè)備無積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。4.2.1.3 做好服務(wù)準(zhǔn)備工作；用清洗消毒液按1：200兌水后對(duì)池邊的躺椅、座椅和圓桌以與更衣室椅子等進(jìn)行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽傘。4.2.1.4 做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施；清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚

24、、跳臺(tái)等。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。同時(shí)檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞與時(shí)修復(fù)。4.2.1.5 做好淋浴房準(zhǔn)備工作；清查核對(duì)更衣柜鑰匙，在登記冊(cè)上寫清場次、時(shí)間，并補(bǔ)充好更衣室里的棉織品、易耗品（沐浴液、洗發(fā)素等）。422 接待服務(wù)4.2.2.1 熱情迎賓，規(guī)服務(wù)；迎賓時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑?？腿说絹頃r(shí)，應(yīng)表示歡迎，進(jìn)行驗(yàn)票。對(duì)帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務(wù)。4.2.2.2 關(guān)心賓客，嚴(yán)格管理；顧客進(jìn)入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。顧客的衣服用衣架托好掛在衣

25、柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。同時(shí)注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池，對(duì)喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則絕入游泳池。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。4.2.2.3 精神集中，注意安全；客人游泳活動(dòng)時(shí)，救生崗做到崗位始終有人，救生員應(yīng)時(shí)刻注意水中的情況，精力集中，視線應(yīng)有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學(xué)者要關(guān)照其注意安全，對(duì)帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去。4.2.2.4 細(xì)心觀察，做好服務(wù)；做好服務(wù)、衛(wèi)生工作，與時(shí)更換煙缸，同時(shí)收回不用的浴巾、救生圈等物。4.2.

26、2.5 做好客人離場服務(wù)；客人離場時(shí)，收回更衣柜鑰匙，主動(dòng)與客人道別。423 結(jié)束工作4.2.3.1 結(jié)束工作一絲不茍；客人離場后，應(yīng)與時(shí)檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，以便與時(shí)歸還客人；同時(shí)清查核對(duì)鑰匙，做好游泳池安全清場工作。4.2.3.2 清理場地，做好檢查記錄；對(duì)泳池周圍、過道、淋浴場地的地面進(jìn)行沖洗。收起太陽傘，并放置于規(guī)定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此作為凈化池水的依據(jù)。4.2.3.3 注意消除安全隱患；停止機(jī)房一切機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)好電源與門、窗。43 池水凈化與衛(wèi)生打掃程序4.3.1晚上停止開放后，向泳池中投放凈化與消毒藥

27、物，進(jìn)行池水凈化和消毒。4.3.2每天開循環(huán)泵對(duì)池水進(jìn)行23小時(shí)的循環(huán)和過濾。4.3.3對(duì)賓客開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳池環(huán)境衛(wèi)生。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。4.3.4注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳水面變色。4.3.5藥物控制：根據(jù)泳池的大小，茨氯酸鈉在0.5-1公斤之間。PH值控制在7-7.8之間。一般以當(dāng)清澈透明，呈淺藍(lán)色。4.3.6泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理，以保

28、持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。4.3.7將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽傘晚上要收起來集中存放在器具室。44 顧客管理規(guī)定4.4.1泳池可對(duì)本小區(qū)業(yè)主與其賓客開放，個(gè)別擁有獨(dú)立產(chǎn)權(quán)的泳池，根據(jù)業(yè)主公約可對(duì)外開放，游泳者購票入池。(個(gè)別擁有獨(dú)立產(chǎn)權(quán)的泳池,根據(jù)業(yè)主公約對(duì)外開放)4.4.2前來游泳的顧客須到防疫站自辦健康證。4.4.3顧客前來游泳，須按管理員的要求，赤腳經(jīng)過消毒池和經(jīng)過全身淋水后方可入池。4.4.4游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。4.4.5為了消費(fèi)者的自身健康，請(qǐng)勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。4.4.6年滿十八歲的青少年才可到深水區(qū)游泳，不滿十

29、八歲少年兒童需在成人陪同下入深水區(qū)。4.4.7顧客隨身攜帶的衣物等，除特別關(guān)照管理人員看管外，需自己看護(hù)，遺失自負(fù)。45 游泳安全保健知識(shí)4.5.1 游泳活動(dòng)的身體條件游泳運(yùn)動(dòng)消耗能量較大，加上水的特殊環(huán)境，如水的壓力、密度、水溫等原因，有些疾病患者不宜參加。所以一般對(duì)公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游泳活動(dòng)前，應(yīng)進(jìn)行全面的體檢，并具有體檢合格證。凡患有心臟病、高血壓、活動(dòng)性肺結(jié)核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳炎、傳染性皮膚病、“紅眼病”者，都不宜下水游泳，否則不但對(duì)自己健康不利，而且也會(huì)把有些疾病傳染給他人。會(huì)所的游泳池，由于其游泳活動(dòng)人員的情況，雖不能要求所有客人必須具備體檢合格證，但必須有嚴(yán)

30、格、規(guī)的管理制度來落實(shí)。4.5.2 游泳活動(dòng)的合適時(shí)間游泳活動(dòng)一般應(yīng)在飯后一小時(shí)以后進(jìn)行，否則容易引起消化不良，嚴(yán)重的會(huì)引起腸胃病。另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無力。在參加激烈運(yùn)動(dòng)后，由于身體處于疲勞狀態(tài)，機(jī)體反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)性等下降，會(huì)增加呼吸和心臟器官負(fù)擔(dān)，所以，適當(dāng)休息后再進(jìn)行游泳。另外酒后不宜游泳。4.5.3 入水前的準(zhǔn)備活動(dòng)無論是顧客還是服務(wù)人員，在下水游泳前都應(yīng)該做一些準(zhǔn)備運(yùn)動(dòng)，如跑步、做徒手操，以與模仿游泳動(dòng)作等，并用冷水淋浴，以增強(qiáng)身體的適應(yīng)能力，同時(shí)對(duì)預(yù)防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用。46 游泳常見情況的處理4.6.1抽筋發(fā)生抽筋現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即停止游泳，如小

31、腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對(duì)側(cè)的手握住抽筋的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現(xiàn)象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局部按摩。自己無法解脫時(shí)，應(yīng)與時(shí)呼救。4.6.2 眼睛紅腫很多人游泳后，眼睛都會(huì)有點(diǎn)發(fā)紅，有的眼皮還有紅腫，這是因?yàn)橛斡緯r(shí)，眼結(jié)膜受到水和水中雜質(zhì)的刺激而引起的，結(jié)膜上的毛細(xì)血管受到?jīng)鏊妮p微刺激，會(huì)擴(kuò)而血流緩慢，這是正常的生理現(xiàn)象，經(jīng)過一兩個(gè)小時(shí)后就會(huì)消失，一般可在游泳后上一些氯霉素眼藥水。4.6.3 耳朵進(jìn)水游泳后如果感到聽力下降，或耳有不舒服的感覺，常常是因?yàn)閮啥e留有水。耳有水不要隨便挖，以免刺破耳孔的皮膚和鼓膜，引起炎癥。可用“跳空法”，即頭側(cè)向灌水耳的一側(cè)，并用

32、同側(cè)的腳連續(xù)震跳，使水從耳朵流出來。50 健身房崗位細(xì)則51 服務(wù)人員要求與職責(zé)健身房服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作。掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，掌握健身房服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)，具有較豐富的體育鍛煉運(yùn)動(dòng)常識(shí)，懂得健身機(jī)理，能根據(jù)客人的具體情況幫助制定健身計(jì)劃。掌握健身房每臺(tái)設(shè)備的性能和功用，具有較好的運(yùn)動(dòng)和運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)的技巧、技能。52 健身房崗位職責(zé)5.2.1 熱情、周到地為客人服務(wù)，主動(dòng)介紹有關(guān)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目與特點(diǎn)。5.2.2 熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.2.3 按規(guī)定與時(shí)擦拭和保養(yǎng)運(yùn)動(dòng)器具，需要消毒的要進(jìn)行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)的

33、要求。5.2.4 運(yùn)動(dòng)場所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時(shí)打掃。5.2.5 對(duì)各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對(duì)不同的客人略有指導(dǎo)。53 崗位細(xì)則5.3.1 準(zhǔn)備工作5.3.1.1儀表整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗；服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗；通過班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗后應(yīng)與時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。5.3.1.2 檢查、創(chuàng)設(shè)健身房環(huán)境；健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身房門口的賓客須知、營業(yè)時(shí)間、價(jià)格表等設(shè)計(jì)美觀，服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)簡潔、高雅，各種健身器械擺放整齊，位置適當(dāng)，各種健身器械的使用說

34、明準(zhǔn)確無誤，設(shè)施、設(shè)備性能始終保持良好。5.3.1.3 做好健身房清潔工作；用吸塵器、抹布清潔地面、墻面、沙發(fā)、茶幾、鏡子、電視、音響器械，使環(huán)境清潔、明亮。墻面、地面潔凈。保證飲用水潔凈，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5.3.1.4 保養(yǎng)、清潔健身房器械；按順時(shí)針方向進(jìn)行，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。對(duì)不銹剛器械應(yīng)先噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無污跡，光亮為止。如要故障，應(yīng)做好標(biāo)識(shí)，與時(shí)報(bào)修。設(shè)施、設(shè)備的可使用完好率應(yīng)是100%。5.3.1.5 做好物料準(zhǔn)備；服務(wù)臺(tái)的各種單據(jù)、表格與文具等準(zhǔn)備到位。準(zhǔn)備好吧臺(tái)的餐具、飲品。補(bǔ)充純凈水、紙杯，以與客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應(yīng)按規(guī)

35、定疊好，會(huì)所標(biāo)識(shí)朝外。5.3.2 接待服務(wù)5.3.2.1 熱情規(guī)，做好接待；健身房服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，充滿活力。服務(wù)臺(tái)服務(wù)時(shí)，客人預(yù)定或咨詢打進(jìn)來時(shí)，應(yīng)在鈴響3聲之接聽，準(zhǔn)確記錄預(yù)定人、預(yù)定容、預(yù)定時(shí)間。客人到來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情歡迎，上前問好，核對(duì)票券或會(huì)員證，做好記錄。設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，建立健康檔案。5.3.2.2 準(zhǔn)確、適時(shí)地做好服務(wù)；健身房服務(wù)員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導(dǎo)客人到他們所需要的活動(dòng)項(xiàng)目器械前，如客人對(duì)所提供的設(shè)施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)作適當(dāng)、簡單的講解，如客人所選的項(xiàng)目已有他人占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人做其相關(guān)項(xiàng)目的運(yùn)動(dòng)。5.3.2.3 細(xì)心周到、注意

36、運(yùn)動(dòng)安全；對(duì)于初次來的客人要禮貌、細(xì)心地講解器械運(yùn)動(dòng)性能、效用、使用方法。主動(dòng)為客人做好機(jī)械設(shè)備的調(diào)試，檢查鍛煉強(qiáng)度是否合適，并在必要時(shí)做示動(dòng)作，注意客人健身活動(dòng)的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)給予正確的指導(dǎo)，確?？腿税踩\(yùn)動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，禮貌地勸阻一切違反規(guī)定的行為。5.3.2.4 保持健身房場地的清潔衛(wèi)生。與時(shí)清理客人用過的毛巾、紙杯等物。并詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用飲料時(shí)，應(yīng)聽清客人要求，服務(wù)與時(shí)準(zhǔn)確。對(duì)比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。5.3.3 結(jié)束工作5.3.3.1 做好衛(wèi)生，檢查物品；客人離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人道別。打掃健身房場地衛(wèi)生，檢查器械是否完好無損，清點(diǎn)雜志、球鞋、

37、音帶、碟片等是否齊全。5.3.3.2 做好記錄；核對(duì)當(dāng)日所有營業(yè)用單據(jù)，并做好記錄。5.3.3.3 消除安全隱患；切斷所有電器的電源，關(guān)閉所有的空調(diào)、照明，安全檢查后，關(guān)好門窗。60 臺(tái)球室崗位細(xì)則61 崗位要求臺(tái)球房服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作；掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，具有較強(qiáng)的臺(tái)球服務(wù)知識(shí)和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)；懂臺(tái)球運(yùn)動(dòng)知識(shí)和規(guī)則，會(huì)做一般臺(tái)球運(yùn)動(dòng)的裁判，并掌握一定的臺(tái)球運(yùn)動(dòng)技能。62 崗位細(xì)則6.2.1準(zhǔn)備工作6.2.1.1 檢查儀表、簽到上崗；服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，通過班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感

38、，到崗后應(yīng)與時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。6.2.1.2 整理臺(tái)球房環(huán)境；用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾，在每個(gè)茶幾上放一盆綠色植物（注意盆子、墊片與植物葉面的清潔），杯墊、煙缸各一個(gè)（標(biāo)識(shí)朝外）。做好衣架、桿架、計(jì)分牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生與地面的吸塵工作。6.2.1.3 檢查整理臺(tái)球設(shè)施、設(shè)備；使用專用臺(tái)面刷清潔臺(tái)面，在前側(cè)正中臺(tái)沿?cái)[放巧克粉兩個(gè)。保持球袋、球軌的完好，球臺(tái)架桿完好、銅色光亮。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。燈罩完好整潔，穗簾梳理整齊，燈光照明正常。備用球桿、架桿擺放到位，其要：右側(cè)：108寸長桿，96寸架桿各一支左側(cè)：90寸長桿，84寸架桿各一支前側(cè)：十字

39、架桿一支后側(cè)：高架桿一支彈子完好整潔，整齊擺放在球盤上，放于吧臺(tái)。球桿兩套12支配齊擦好巧粉，桿頭朝上直立于桿架上。計(jì)分牌使用正常，分?jǐn)?shù)標(biāo)歸零位。6.2.1.4 客人活動(dòng)用品準(zhǔn)備。配備足量客用白手套，整潔無破損。6.2.2 接待服務(wù)6.2.2.1 熱情友好，禮貌待客；服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運(yùn)用禮貌服務(wù)用語，對(duì)?？鸵獰崆榇蛘泻簦瑲g迎客人，并引導(dǎo)進(jìn)入臺(tái)球房。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的需要登記、開單。服務(wù)時(shí)應(yīng)語言文明、禮貌熱情、準(zhǔn)確快捷。6.2.2.2 協(xié)助客人做好活動(dòng)準(zhǔn)備；臺(tái)球服務(wù)員應(yīng)根據(jù)服務(wù)臺(tái)安排引導(dǎo)客人來到指定的球臺(tái)，幫客人挑選球桿，并為球桿頭上粉，根據(jù)客人選定的打法，

40、將球按規(guī)定擺好，同時(shí)問客人是否需要手套，如客人回答要，應(yīng)與時(shí)根據(jù)客人情況與時(shí)給予提供。當(dāng)客人開始打球后，臺(tái)球服務(wù)員應(yīng)該在不影響客人打球的位置上，隨時(shí)注意客人的其他需求。6.2.2.3 認(rèn)真做好比賽服務(wù)；客人活動(dòng)時(shí)應(yīng)配合進(jìn)行計(jì)分，如彩球進(jìn)袋應(yīng)主動(dòng)拾球并定位，注意臺(tái)球活動(dòng)的情況，當(dāng)客人需要桿架時(shí)，能與時(shí)、準(zhǔn)確地服務(wù)。6.2.2.4 做好臺(tái)球房一般服務(wù)；詢問客人需要的飲料，要問清種類、數(shù)量，開好飲料單，用托盤送給客人，報(bào)上飲料名，注意要放要茶幾上，不能放在球臺(tái)的臺(tái)幫上。每局前應(yīng)遞上毛巾（冬溫夏涼），與時(shí)添加飲料茶水，迅速清理好臺(tái)面。6.2.2.5 掌握分寸，做好陪練；當(dāng)客人需要示或陪打服務(wù)時(shí)，球臺(tái)服

41、務(wù)員應(yīng)禮貌、認(rèn)真地服務(wù)，并根據(jù)客人的心理要求掌握輸贏尺度。6.2.3 結(jié)束工作6.2.3.1 做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)備；客人結(jié)束臺(tái)球活動(dòng)時(shí)，應(yīng)與時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有問題應(yīng)與時(shí)報(bào)告服務(wù)臺(tái)，以便按規(guī)定處理。與時(shí)結(jié)清客人臺(tái)球活動(dòng)、飲料等費(fèi)用，用托盤將賬單遞給客人，請(qǐng)客人過目后，交至服務(wù)臺(tái)?？腿私Y(jié)賬后，服務(wù)臺(tái)服務(wù)員應(yīng)向客人致、道別，歡迎客人再次光臨。6.2.3.2 清理設(shè)施，做好衛(wèi)生。與時(shí)清理球臺(tái)，將球、球桿擺好，并做好球臺(tái)與其周圍的清潔衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品，應(yīng)盡快地設(shè)法交還客人或服務(wù)臺(tái)處理。做好臺(tái)球房的清潔衛(wèi)生，再次檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，并做好記錄。做好安全消防檢查，做好當(dāng)天工

42、作記錄，關(guān)好窗、門、燈。70 保齡球館崗位細(xì)則71 崗位要求保齡球館的服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作；掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，具有較強(qiáng)的保齡球服務(wù)知識(shí)和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)；掌握保齡球活動(dòng)知識(shí)和規(guī)則；會(huì)操作電腦記分與掌握一般的保齡球投擲技巧，能指導(dǎo)客人進(jìn)行保齡球活動(dòng)，并能根據(jù)客人的性別、年齡和體重幫助客人選擇不同重量的保齡球；熟悉保齡球館各設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和運(yùn)轉(zhuǎn)原理，既會(huì)使用又會(huì)保養(yǎng)。72 崗位細(xì)則7.2.1準(zhǔn)備工作7.2.1.1 檢查儀表，簽到上崗；服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，通過班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任

43、感，到崗應(yīng)與時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。7.2.1.2 檢查保齡球機(jī)械系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常由掌握設(shè)施、設(shè)備工作原理的專業(yè)人員操作，做好機(jī)械設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作；檢查各球道球瓶數(shù)；檢查電動(dòng)機(jī)、齒輪、鏈條、鏈輪等傳動(dòng)件運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，并給各傳動(dòng)件按規(guī)定加油；檢查置瓶盤、升瓶器架等是否有松動(dòng)；檢查電器控制箱、電磁鐵等是否有效與清潔；并保持電腦計(jì)分系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤，同時(shí)清零；檢查置瓶器、兩側(cè)板、橡膠皮、擋球板，使其處于良好工作狀態(tài)；做好回球機(jī)的清潔、保養(yǎng)工作，使其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。7.2.1.3 做好球道清潔衛(wèi)生工作用拖把清潔球道木板地面，以與球溝。用抹布依次清潔座椅、記分臺(tái)、茶幾、送球機(jī)口、架

44、、保齡球、公用球存入架、服務(wù)臺(tái)、鞋架等，保持清潔無積灰。按規(guī)定給球道打蠟或上球道油。7.2.1.4 做好物料準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)做好營業(yè)準(zhǔn)備，檢查表格、鉛筆等物品的準(zhǔn)備，對(duì)公用鞋進(jìn)行消毒，按排列，整齊地?cái)[放在鞋架上，并備足一次性襪子套。吧臺(tái)準(zhǔn)備好飲料等物。在送球機(jī)上按規(guī)定擺放干毛巾，以備客人擦球用。7.2.2 接待服務(wù)7.2.2.1 禮貌待客，規(guī)服務(wù)；保齡球館服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，客人到來時(shí)應(yīng)熱情友好，主動(dòng)問侯歡迎。當(dāng)客人到柜臺(tái)辦理打球手續(xù)時(shí)，服務(wù)臺(tái)工作人員要有禮貌地招呼客人，辦理開道手續(xù)，同時(shí)向客人介紹保齡球館設(shè)施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與為客人提供的服務(wù)。對(duì)未預(yù)訂的客人，如果滿道時(shí)，要有禮貌的請(qǐng)客人排隊(duì)休

45、息等候，同時(shí)告訴客人在保齡球活動(dòng)高峰時(shí)段需提前預(yù)訂，以免在時(shí)間上發(fā)生沖突。7.2.2.2 賓客至上，做好服務(wù)；保齡球活動(dòng)一般是先到服務(wù)臺(tái)購球局，每人最少購一局。在為客人開道時(shí)，如果球道不滿，客人可選用他們所喜歡的球道，客人辦妥打球手續(xù)后，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地招呼客人辦理租鞋、領(lǐng)一次性襪套，而后指引客人到已安排好的球道上。如客人需要陪打或教練，則應(yīng)作出相應(yīng)安排。7.2.2.3 球道服務(wù)細(xì)心、周到、規(guī)；球道服務(wù)人員有義務(wù)幫助客人挑選公用保齡球，對(duì)記分方法，如客人需要，服務(wù)人員應(yīng)作適當(dāng)?shù)刂v解；打球時(shí)如遇設(shè)施、設(shè)備故障，服務(wù)人員應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，請(qǐng)客人稍候，并盡快通知維修人員排除故障；客人所購球局已滿時(shí)，應(yīng)

46、通知客人，如客人欲繼續(xù)打球時(shí)，可視情況允許其在同一球道打球；對(duì)于初次打保齡球的客人，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)講解簡單的保齡球知識(shí)和打法，與保齡球機(jī)的使用常識(shí)，以防初學(xué)者因不規(guī)的操作而使球道、掃瓶板或機(jī)器有所損壞。服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)注意客人的活動(dòng)情況，提供合理、規(guī)的服務(wù)。7.2.2.4 保持良好環(huán)境，做好日常服務(wù)；保持保齡球館的清潔衛(wèi)生，與時(shí)清理客人用過的毛巾、飲料罐與煙缸等物。并經(jīng)常詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用酒水飲料時(shí)，應(yīng)聽清客人要求，準(zhǔn)確與時(shí)地做好服務(wù)供應(yīng)工作。7.2.3 結(jié)束工作7.2.3.1 做好部分球道結(jié)束服務(wù)工作；客人打球結(jié)束，服務(wù)人員應(yīng)提醒客人將公用鞋交回服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)應(yīng)隨即關(guān)閉機(jī)器，向

47、客人致，歡迎客人再次光臨。球道工作人員應(yīng)檢查客人有無遺忘的物品，同時(shí)清潔該球道的座位區(qū)、地面、記分臺(tái)、煙灰缸等。7.2.3.2 做好全場結(jié)束服務(wù)工作；營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)保齡球館整體環(huán)境進(jìn)行清潔。將公用球按序放回球架。檢查清理保齡球鞋，如有損壞與時(shí)修補(bǔ)或更換。核對(duì)當(dāng)日所有球道營業(yè)和酒水飲料單據(jù)，填寫報(bào)表。在交接本上注明客人活動(dòng)情況、維修情況。7.2.3.3 做好結(jié)束安全檢查。注意安全，檢查館是否有火種隱患，切斷所有電器的電源，關(guān)閉、照明，關(guān)好門窗。80 網(wǎng)球場崗位細(xì)則81 崗位要求網(wǎng)球場服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作。掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，具有較強(qiáng)的網(wǎng)球服務(wù)知識(shí)和技能，

48、能為客人提供滿意的服務(wù)。熟悉網(wǎng)球活動(dòng)的特點(diǎn)、知識(shí)和規(guī)則。會(huì)做一般網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的裁判，并有一定的網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)技能。82 崗位細(xì)則8.2.1 準(zhǔn)備工作8.2.1.1 檢查儀表，簽到上崗；服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，通過班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)與時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。8.2.1.2 檢查網(wǎng)球場設(shè)施與清潔環(huán)境；打開網(wǎng)球場門，檢查球網(wǎng)與球網(wǎng)的規(guī)定網(wǎng)高尺寸，巡視檢查場地清潔，打掃場地衛(wèi)生，保持場地?zé)o雜物。并將客人用的座椅、茶幾擦干凈。如是夜間，應(yīng)檢查球場燈光照明。8.2.1.3 做好服務(wù)臺(tái)整理工作；打掃服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生。進(jìn)行

49、地面吸塵，擦拭服務(wù)臺(tái)，清潔垃圾桶，整理、補(bǔ)充酒水與飲料，將客人使用的球拍等器械擺放整齊。8.2.1.4 搞好休息室等場所的清潔衛(wèi)生；用抹布清潔休息室的座椅、茶幾、花盆、更衣柜等設(shè)施、設(shè)備。清潔電鍍部件、洗臉盆、淋浴間的墻面，保持電鍍無水跡、銹跡，瓷面無污垢。8.2.2 接待服務(wù)8.2.2.1 熱情友好，禮貌待客；服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運(yùn)用禮貌服務(wù)用語，對(duì)?？鸵獰崆榇蛘泻?，歡迎客人，并在服務(wù)臺(tái)為客人填寫登記表，并根據(jù)客人需要提供更衣柜鑰匙、毛巾與球拍等打球用品?？腿艘嗫勺詭蚺暮颓颉?.2.2.2 仔細(xì)周到做好球場服務(wù)；客人打球時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在球場附近侍立，隨時(shí)注

50、意場上情況，根據(jù)客人的要求提供服務(wù)。利用空隙時(shí)間為客人推銷酒水飲料與其他物品。應(yīng)注意球場整潔，擺正座椅、茶幾，隨手清理飲料罐等廢棄物。當(dāng)客人向服務(wù)人員招手時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)跑步到客人跟前，聽清客人的要求，與時(shí)地提供服務(wù)。8.2.2.3 努力提高技能，做好陪練服務(wù)；網(wǎng)球場服務(wù)人員應(yīng)有較強(qiáng)的網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)技能，當(dāng)客人需要陪打或教練服務(wù)時(shí)，網(wǎng)球場服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真地服務(wù)，動(dòng)作要準(zhǔn)確規(guī)。講解服務(wù)要仔細(xì)、耐心。如是陪打，應(yīng)隨時(shí)掌握客人的心理活動(dòng)，適當(dāng)控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動(dòng)興趣。8.2.2.4 認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正地做好比賽服務(wù)?？腿嗽诨顒?dòng)、比賽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情、公正地做好裁判員工作。當(dāng)球場組織比賽時(shí)，要預(yù)先制定

51、接待方案，注意維持球場秩序，并根據(jù)情況在底線后配備揀球服務(wù)人員；客人自行組織比賽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意與客人密切配合，使比賽能順利進(jìn)行。8.2.3 結(jié)束工作8.2.3.1 做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無誤；客人結(jié)束網(wǎng)球活動(dòng)時(shí)，應(yīng)與時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場次、時(shí)間、租拍數(shù)、球數(shù)與其他消費(fèi)，與時(shí)報(bào)送服務(wù)臺(tái)；與時(shí)收回球拍、球，檢查租用物品是否完好并做好物品清潔工作?？腿私Y(jié)賬后，服務(wù)臺(tái)服務(wù)員應(yīng)向客人致、道別，歡迎客人再次光臨。8.2.3.2 清理設(shè)備、做好衛(wèi)生；營業(yè)結(jié)束時(shí)，填好交接班記錄，注明客情、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)情況，填寫好酒水飲料報(bào)表。然后清理網(wǎng)球場，清理垃圾，鎖好網(wǎng)球場門。將球和球拍擺放整齊

52、。8.2.3.3 做好結(jié)束安全工作做好消防安全檢查，關(guān)好窗、電源開關(guān)，鎖門下班。90 歌舞廳崗位細(xì)則歌舞廳、交誼舞廳和卡拉OK廳等文娛活動(dòng)場所的服務(wù)與管理基本一樣。91 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作9.1.1 檢查儀表儀容，做好服務(wù)準(zhǔn)備。服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定著裝，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，接受任務(wù)，服從工作安排，愉快地做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。9.1.2 做好衛(wèi)生工作，保持場所高雅、清潔和美觀。服務(wù)員必須做好門廳、舞池、客人休息區(qū)與公共區(qū)域（包括過道）的環(huán)境清潔工作，保持活動(dòng)場所環(huán)境高雅、清潔和美觀大方，對(duì)于舞池的硬質(zhì)地板（或水磨石地板）特別要注意清潔和保養(yǎng)，要保持地板的光滑和平整，這樣有利于客人輕

53、松、愉快地活動(dòng)；服務(wù)員必須做好吧臺(tái)外衛(wèi)生（包括冰箱清理、過道吸塵）工作和DJ房外的衛(wèi)生工作。9.1.3 檢查設(shè)施，保持設(shè)備、用具整潔與完好狀態(tài)。服務(wù)員要檢查設(shè)備、桌椅與各種用具、用品是否完好；必須擺設(shè)整齊，擦拭干凈。吧臺(tái)服務(wù)員要檢查冰箱、柜門等設(shè)備，將冰箱飲料分類擺設(shè)整齊并核對(duì)數(shù)目；準(zhǔn)備好營業(yè)用品、物料用品。DJ服務(wù)員做好衛(wèi)生工作后按安全操作程打開電源、功放、監(jiān)視機(jī)、影碟機(jī)等設(shè)備，調(diào)試所有音響與燈光，并使之進(jìn)入最佳狀態(tài)。92 接待服務(wù)工作服務(wù)員站立于所負(fù)責(zé)的區(qū)域，客人來時(shí)，要示以禮讓的語言和動(dòng)作：“歡迎光臨”，并以手示意?？腿诉M(jìn)入后，服務(wù)員要熱情接待，根據(jù)客人的衣著、裝飾、語言、表情等外部現(xiàn)象

54、初步分析，盡量安排適當(dāng)?shù)淖?。談戀愛的情侶安排在僻靜幽雅之處或包廂，衣飾華麗的客人可安排在中央較顯眼的位置，集體舞客則安排在適當(dāng)之處，免得客人隨意挪動(dòng)座椅。接待陌生人入座后，服務(wù)員應(yīng)迅速為客人介紹飲料、茶和小食，在服務(wù)中要做到熱情、全面、細(xì)致和認(rèn)真。要以誠待客，處處為客人著想。9.2.1 客人娛樂時(shí)的服務(wù)隨時(shí)注意客人的服務(wù)要求和動(dòng)態(tài)，客人用完的飲料罐與小吃碟應(yīng)與時(shí)收走，并詢問是否還需添加，如客人要點(diǎn)歌就迅速遞上點(diǎn)著的蠟燭，并迅速遞上歌單。DJ服務(wù)員在營業(yè)開始時(shí)，按點(diǎn)歌號(hào)次，迅速接碟，并以燈光配合，必須根據(jù)客人的實(shí)際情況調(diào)試音響，力求達(dá)到最佳效果。在工作時(shí)要有高度責(zé)任感，一切以客人為主，要善于控

55、制場面，調(diào)節(jié)好氣氛。當(dāng)大廳播放歌曲完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)下一名臺(tái)號(hào)。在工作中如發(fā)現(xiàn)音響、燈光器材有故障，應(yīng)與時(shí)排除和檢修。9.2.2 客人結(jié)束娛樂時(shí)的服務(wù)服務(wù)員在客人結(jié)束娛樂時(shí)，要迅速將賬單送至客人的手中，核對(duì)埋單。在客人離開時(shí)，要禮貌的主動(dòng)道別。送客后迅速恢復(fù)桌椅、做好衛(wèi)生，以備翻臺(tái)。最后再次檢查設(shè)備、衛(wèi)生情況，處理煙頭、垃圾，恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)；切斷電源，下班關(guān)閉門窗。100 棋牌室崗位細(xì)則101 營業(yè)前的準(zhǔn)備服務(wù)人員在營業(yè)前必須整理好棋牌室與搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認(rèn)真細(xì)致檢查棋牌室的設(shè)備、用品和娛樂工具。保持各種設(shè)備完好。搞好個(gè)人衛(wèi)生，在棋牌室要做好預(yù)訂服務(wù)，接待要主動(dòng)、熱情；預(yù)約工作要細(xì)致，準(zhǔn)確

56、記錄客人、使用時(shí)間，復(fù)述清楚，取得確認(rèn)。102 服務(wù)過程10.2.1 客人進(jìn)入棋牌室，主動(dòng)問好，精神飽滿地迎接客人。服務(wù)人員與時(shí)為客人接掛外衣，提供拖鞋，迅速為客人準(zhǔn)備好游戲器具，必要時(shí)向客人介紹游戲方法和規(guī)則?？腿巳敕亢螅瑸榭腿颂峁┚扑?、食品與快餐服務(wù)。若客人提出要求，也應(yīng)陪客人練習(xí)，并且提供游戲建議。10.2.2 結(jié)束工作棋牌游戲結(jié)束，賬單開具準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點(diǎn)收，手續(xù)完善?？腿穗x座，主動(dòng)與客人告別，歡迎客人再次光臨。110 游藝機(jī)房崗位細(xì)則111 營業(yè)前的準(zhǔn)備服務(wù)人員在營業(yè)前必須整理好游藝機(jī)房與搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認(rèn)真細(xì)致地檢查設(shè)備和用具，保證其完好狀態(tài)和正常使用，服務(wù)人員要熱情地準(zhǔn)備

57、迎接客人。112 營業(yè)時(shí)服務(wù)客人進(jìn)入游藝室，服務(wù)人員要主動(dòng)引導(dǎo)，與時(shí)遞送香巾、茶水，?？腿送娴酶吲d，并隨時(shí)根據(jù)客人需要，與時(shí)、熱情提供飲料服務(wù)，做好紀(jì)錄。在接待不熟悉游戲機(jī)的客人時(shí)，應(yīng)耐心的說明游戲方法，并進(jìn)行必要的示。在客人獲獎(jiǎng)時(shí)，服務(wù)人員要與時(shí)檢驗(yàn)、開單，并向客人祝賀，與時(shí)引領(lǐng)客人領(lǐng)獎(jiǎng)。服務(wù)人員要注意和與時(shí)檢查機(jī)器的完好狀況，發(fā)現(xiàn)故障迅速排除或檢修設(shè)備。113 做好結(jié)束工作客人游藝室活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)人員賬單開具應(yīng)準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點(diǎn)收。在客人離座時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客告別，歡迎客人再次光臨。120 酒吧崗位細(xì)則酒吧的日常工作可以分為下列幾方面：121 酒吧服務(wù)前的準(zhǔn)備工作包括酒吧環(huán)境的清潔工作和用具、用

58、品的清潔工作。服務(wù)員在接待客人前必須做好吧臺(tái)衛(wèi)生，設(shè)備與周圍地面的清潔工作，用清潔口布擦拭杯具，杯架也是很重要的清潔工作。這些工作應(yīng)有一定的程序，酒吧中應(yīng)建立一日常工作檢查表，按照檢查表來檢查設(shè)備、工具、用品與原料等是否已準(zhǔn)備就緒，其中當(dāng)然也包括對(duì)服務(wù)員個(gè)人儀表和服裝的檢查。12.2 酒吧賓客接待服務(wù)12.2.1 酒吧服務(wù)員在客人進(jìn)入酒吧時(shí)必須先微笑后禮貌接待，為客人引路和請(qǐng)客人入座，殷勤地接受客人點(diǎn)酒。12.2.2調(diào)酒工作人員在調(diào)酒時(shí)應(yīng)記住常用飲料的正確配方，如某位客人點(diǎn)了一杯工作人員不熟悉的飲料，服務(wù)員應(yīng)參考酒吧服務(wù)員手冊(cè)正確地選擇原料，精確地掌握數(shù)量配制，他們必須熟練使用飲用杯、調(diào)酒杯以

59、與用調(diào)酒壺調(diào)制酒和飲料。12.2.3 酒吧調(diào)酒人員要學(xué)會(huì)控制酒精飲料的耗量，要用量杯、瓶裝式計(jì)量表來準(zhǔn)確的計(jì)量飲料和酒。12.2.4 另外，酒吧工作人員也要做好收款的工作。12.2.5 管理人員要嚴(yán)格控制服務(wù)人員的行為；要建立酒吧服務(wù)員接待客人的行為和職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)；要督促、檢查服務(wù)人員是否嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定。12.2.6 酒吧服務(wù)員應(yīng)友好、熱情的接待客人，自己不能在工作中喝酒或者飲料，接待客人不能厚此薄彼。應(yīng)當(dāng)記住，酒吧中所有飲料進(jìn)出都應(yīng)記賬，假如飲料需要免費(fèi)提供，這也應(yīng)當(dāng)由管理人員通過一定的手續(xù)來實(shí)現(xiàn)，而這不是酒吧服務(wù)員的權(quán)力。酒吧服務(wù)員在選擇電視頻道或音樂的類型時(shí)應(yīng)考慮客人的喜好，而不是隨自己的興趣

60、。12.2.7 酒吧服務(wù)員必須以熱誠而認(rèn)真的態(tài)度為客人服務(wù)，但他們?cè)谂c客人接觸時(shí)，必須保持冷靜，當(dāng)客人點(diǎn)酒超過其支付能力或酒精承受能力時(shí)，酒吧服務(wù)員應(yīng)當(dāng)予以注意。對(duì)于喝醉酒的客人要學(xué)會(huì)設(shè)法控制他的行為，防止可能的制造事端，干擾和妨礙別人，破壞酒吧氣氛，甚至造成對(duì)其他客人的人身傷害與財(cái)產(chǎn)損壞的行為發(fā)生，一個(gè)好的酒吧服務(wù)員應(yīng)能控制客人的行為，能夠拒絕醉酒客人的無理要求。12.2.8 當(dāng)為客人服務(wù)完成后，客人離開酒吧，要以禮貌和微笑送別客人，并歡迎客人再次光臨。123 營業(yè)結(jié)束時(shí)的清理工作酒吧服務(wù)員的清理工作與開門營業(yè)的準(zhǔn)備同樣重要，他們要統(tǒng)計(jì)售出的飲料，清點(diǎn)所收的錢款，扣除營業(yè)前領(lǐng)用的零鈔，將營業(yè)