05旅行社質(zhì)量管理

1、第五章 旅行社質(zhì)量管理1第五章第一節(jié) 旅行社質(zhì)量管理概述一、旅行社質(zhì)量管理根本概念二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容三、旅行社效勞質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)四、旅行社的效勞質(zhì)量的評(píng)估2一、旅行社質(zhì)量管理的概念 把旅行社作為一個(gè)整體，以最優(yōu)效勞為目標(biāo)，以效勞質(zhì)量為對(duì)象，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，而進(jìn)行的全時(shí)制、全空間、全員額、全過(guò)程的管理活動(dòng)。第五章3二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容（一）產(chǎn)品質(zhì)量管理 1、精心設(shè)計(jì)豐富多彩的旅游線路和節(jié)目?jī)?nèi)容。 2、把握好食住行游購(gòu)?qiáng)实拳h(huán)節(jié)第五章4二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容（二）效勞質(zhì)量管理 效勞質(zhì)量的內(nèi)容（態(tài)度、語(yǔ)言、工程、技術(shù)、儀表、時(shí)間、時(shí)機(jī)） 效勞的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化 杜絕違紀(jì)案例

2、 動(dòng)態(tài)分級(jí)管理第五章5三、旅行社效勞質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)（一）旅行社的效勞與效勞質(zhì)量效勞類型：1、業(yè)務(wù)員在營(yíng)業(yè)點(diǎn)接待咨詢和購(gòu)置旅游產(chǎn)品的顧客（旅行社所在地進(jìn)行）2、導(dǎo)游人員在旅游者旅游過(guò)程中提供的導(dǎo)游接待效勞（旅游活動(dòng)地進(jìn)行） 特點(diǎn)與飯店相比，對(duì)硬件條件的依賴性小的多，更多是依賴于自身的表現(xiàn)。 旅行社效勞質(zhì)量投訴問(wèn)題是當(dāng)前旅游投訴的重點(diǎn)。第五章6三、旅行社效勞質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)（二）旅行社效勞質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)1、預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量2、過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量3、效勞標(biāo)準(zhǔn)與效勞質(zhì)量第五章7四、旅行社的效勞質(zhì)量的評(píng)估（一）旅行社效勞質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1、有形性2、可靠性3、反應(yīng)性4、保證性5、移情性第五章8四、旅行社的效勞質(zhì)量

3、的評(píng)估（二）旅行社效勞質(zhì)量的評(píng)估方法 SERVQUAL方法第五章9第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理一、旅行社資質(zhì)等級(jí)的劃分與評(píng)定二、旅行社管理?xiàng)l例和旅行社質(zhì)量保證金制度三、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和導(dǎo)游效勞質(zhì)量規(guī)定第五章10第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理（一）劃分依據(jù)QQQ（二）劃分方法（三）評(píng)定組織與程序第五章一、旅行社資質(zhì)等級(jí)的劃分與評(píng)定11第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理旅行社管理?xiàng)l例旅行社質(zhì)量保證金制度第五章二、旅行社管理?xiàng)l例和旅行社質(zhì)量保證金制度12第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例導(dǎo)游效勞質(zhì)量第五章三、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和導(dǎo)游效勞質(zhì)量規(guī)定13第三節(jié) 旅行社內(nèi)部質(zhì)量管理第五章一、旅行社效勞質(zhì)量的控制二

4、、旅行社效勞質(zhì)量的控制方法三、旅行社效勞質(zhì)量的改進(jìn)14第五章一、旅行社效勞質(zhì)量的控制 效勞質(zhì)量的控制是旅行社為了保證效勞質(zhì)量而綜合運(yùn)用一整套管理體系，按照事先制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)對(duì)效勞質(zhì)量經(jīng)常性跟蹤了解，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整效勞內(nèi)容，以確保旅游者對(duì)旅行社的效勞感到滿意。第三節(jié) 旅行社內(nèi)部質(zhì)量管理15第五章一、旅行社效勞質(zhì)量的控制 三個(gè)步驟：1、由旅行社的管理人員制定效勞標(biāo)準(zhǔn)。2、由員工按照標(biāo)準(zhǔn)的要求提供效勞；3、由管理人員按照標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)效勞情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。16第五章二、旅行社效勞質(zhì)量的控制方法1、配備專人2、質(zhì)量信息循環(huán)反應(yīng)3、每團(tuán)必訪4、編制質(zhì)量周報(bào)5、按人建檔6、每月兌現(xiàn)7、質(zhì)量報(bào)告8、評(píng)分定級(jí)9、有訴必應(yīng)10、差團(tuán)處理17第五章三、旅行社效勞質(zhì)量的改進(jìn)差距1：顧客預(yù)期與管理認(rèn)知的差距差距2：管