團隊管理能力提升培訓,值得一看

1、團隊管理能力提升培訓1自我管理-為什么這么忙？ 當加班成為家常便飯的時候，如何提高工作效率？ 本身工作任務較重，但仍有部分人員向你核實你工作范圍 以外的事情，該如何處理？可以使用哪些方法進行委婉拒 絕？ 如何在保證按時完成工作的前提下又保證工作質量？ 當每件事情都是既重要又緊急的情況下，請問工作時間如 何分配？ 在不影響正常工作的情況下完成額外的工作任務 2現(xiàn)場管理-恩多一點？還是威多一點？與員工溝通時盡管很細心、很用心也苦口婆心地，但員工不能理解，而且個別人不能接受自己的觀點，一味地固執(zhí)己見，甚至口出狂言、臟話。為什么忠言就逆耳？對于客戶代表如果過于嚴格說你這個人太壞,如果稍候好說話一些,他

2、們又不太自覺,在管理力度上該如何把握才恰當？我想以朋友的方式與員工相處,但發(fā)現(xiàn)在關系好是非常好,但好像又沒有了威性.如何在嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度的前提下與下級保持親切的關系？人性化管理與軍事化管理的如何平衡把握？3在業(yè)務培訓時無法具體了解客戶代表的接受程度。公司組織的培訓很多人不愿在休息時間參加，甚至覺得是浪費時間，自然就不會認真聽講！現(xiàn)場管理工作中需要現(xiàn)場進行業(yè)務答疑，但是我們現(xiàn)在的主要工作內容已與業(yè)務接觸不多了如何讓培訓更具實用性？課件制作如何才能做到重點突出？如何收集具有啟發(fā)性的案例？如何做好培訓需求分析？如何將業(yè)務培訓做得更有趣？如何幫助客戶代表提高現(xiàn)場解決問題的能力。新員工學習態(tài)度不端

3、正業(yè)務培訓-理論與實際效果的結合？4如何與其他各個部門作好溝通工作？當工作的檢查結果與一線管理人員的考核結果不同時，如何通過有效的溝通在觀點上達成一致？ （就是指大家在是同級的條件下，如何溝通更富有技巧？）人與人間計較得太多，而我又太注重氣氛，喜平和，不喜邀功，喜穩(wěn)重踏實，不喜嘩眾取寵，所以往往感覺自己很孤立，不合群，所以別人認為我清高，這讓我很困惑很多事情自己有個人見解，有好的提議，但周遭的人認為我做事太認真，說我不隨大潮，但這是我一慣的作風，“眾人皆醉我獨醒”，困惑啊平行溝通-協(xié)調為什么哪么難？5對于一些自動臺的語音說明，比如說套餐的開通情況，系統(tǒng)把短信、呼等、呼轉、長途等功能都報給了用戶

4、，用戶往往以為開了另外的業(yè)務，總是會再來電咨詢。如何應對敏感性用戶。給用戶解釋的很清楚，用戶在電話中表示滿意，但掛機后打不滿意！現(xiàn)在的人啊！在接到業(yè)務騷擾電話時，無法以讓其主動掛機，咋辦??？說少了，客戶聽不懂，說多了，接通率上不去，郁悶！如何在接到郁悶電話后還能笑對下一個電話既要保證通話時長，又要求回答全面并做到及時回訪，如何保證三者平衡？客戶溝通-為什么“壞”客戶哪么多？6組織活動找不到突破點，總覺得達不到預期效果；如何快速有效轉變員工觀念；對一些指標的規(guī)定，比如說通話時長，如果太短的話，可能影響到服務質量。拉攏更多的用戶使用我們的業(yè)務是必要的，但是在用戶不知道的情況下強制開通一些業(yè)務，勢必

5、要引起很多咨詢，甚至是投訴。蘇北蘇中10個城市的電話全是我們淮安呼叫中心負責的，要是每個地市都有呼叫中心，我們的工作會輕松許多。對于月考考的內容，似乎跟工作沒有太大的聯(lián)系，但是沒個月都要考,哎我們的困惑-為什么公司？7改善空間逐步變小控制服務成本的要求趨高，需合理配置服務資源、實現(xiàn)“服務效益”的最大化用戶的維權意識、法律意識及“花錢買服務”的觀念日益提高競爭對手對服務日趨關注，且具有極強的快速模仿能力競爭日趨同質化，“傳導品質、提升客戶感知”對服務窗口的要求越來越高新員工的增加帶來管理難度的加大，調動其積極性、主動性和創(chuàng)造性需要一支強有力的一線管理隊伍服務的針對性和有效性對信息系統(tǒng)、人力資源等

6、的支撐需求日益提高服務管理面臨挑戰(zhàn)客戶量的增加、業(yè)務的日趨復雜使服務工作量、工作難度逐步加大服務管理的面臨挑戰(zhàn)8目的：找到找準方法，解決焦點困惑課時：3天方法：講授、研討、演練、反思、改進大綱： 第一單元：管理認知提升 第二單元：現(xiàn)場管理-績效溝通面談 第三單元：基層員工有效激勵 第四單元：有效培訓與指導收獲：自信、堅強、稱職、快樂的呼叫中心管理人員課程介紹9練習：帶著問題聽課1我今天學到了什么？2感觸最深的是什么？3回崗位以后，我將結合所學能做到什么？4我需要進一步解決的問題有哪些？105F學習建議Forgetting （忘記外界的事）Feeling （感受你的角色）Following （完

7、全地參與）Facing & devoting （正視及奉獻你的體驗）Farsighting （具有遠見性）11何謂“管理”？12何謂“主管”？1、主管不是主官2、主管是勞心而非勞力者3、主管是人才而非人手4、主管是既管又理的人5、主管是負責單位績效成敗的人13主管應具備的能力？14督導管理是什么？基層中層經理高層督導層督促引導+15堵促引搗+督導管理不是什么？16為什么要強調“督導”世界一流企業(yè)資產規(guī)模公司市值用戶總數(shù)千人投訴率網絡覆蓋人口數(shù)服務網點數(shù)R&D投入占收入比率制度創(chuàng)新使命，遠景和價值國際收入所占比例市盈率所有者權益報酬率三年營業(yè)收入增長率營業(yè)利潤全員勞動生產率資產負債率網絡覆蓋率品

8、牌知名度MOUARPU離網率過去三年用戶增長率薪酬體系統(tǒng)一財務、采購、人員調配網絡質量信息化服務質量客戶創(chuàng)新管理財務新業(yè)務收入占總收入比例每員工服務話務量客戶滿意度營業(yè)收入EBITDA市場份額規(guī)模市場17為什么要強調“督導”員工自我意識增強優(yōu)秀員工的流動性薪金福利攀升且沒有障礙信息充分影響員工的預期公司規(guī)模縮減，員工人數(shù)變少，組織形態(tài)多樣化管理方式趨向于人性化工作按性質橫向聯(lián)系，組織扁平化工作人員多樣化，人才市場以專業(yè)化為主工作時間趨于彈性化，工作場所將更加電腦化員工必須具備批判性思考能力和終身學習能力21世紀職場員工十大趨勢18為什么要強調“督導”19工廠型滿意型冷漠型老鄉(xiāng)型人情化標準化基層

9、管理者類型20呼叫中心現(xiàn)場管理成功的績效輔導面談21現(xiàn)場管理的主要內容-PDDCCAA預測話務流量，計劃資源明確目標；PLAN合理協(xié)調資源，組織現(xiàn)場服務人員；DO明確工作責任，部署現(xiàn)場工作任務；DO建立服務標桿，評測現(xiàn)場服務質量；CHECK加強統(tǒng)計分析，觀察團隊績效水平；CHECK利用技術手段，指導個體服務行為；ACTION調動管理力量，促進素質持續(xù)提升。ACTION22每天績效排名班前會/班后會錄音分享 巡場1234現(xiàn)場管理的要點23案例討論：一個問題員工24討論：為什么員工不做他們該做的事情？25技能知識特質態(tài)度 績效表現(xiàn)原理26 績效輔導面談四大目標 幫助員工發(fā)現(xiàn)問題 提醒員工意識到問題

10、的嚴重性 使員工承認自身有問題 取得行動的承諾27 績效輔導面談準備詳閱公司績效管理制度相關規(guī)定請員工事先填寫自我評估表填妥績效考核相關表格了解員工的表現(xiàn)的現(xiàn)狀（數(shù)據(jù)、事例）安排并通知員工面談時間與地點準備面談時的開場白與面談重點計劃考核面談的方式與結論確認面談不受干擾28 績效輔導面談流程1、調查現(xiàn)狀2、觀察下屬4、進行溝通5、觀念教育6、業(yè)務指導7、督促培訓 3、制定計劃8.協(xié)助規(guī)劃職涯9、總結評估29績效評估制度的演變目 標重 點對 象過 程主 管員 工結 果獎 懲過去表現(xiàn)人單向、主觀判決、評斷被動、反抗單一程序之完成改進績效未來表現(xiàn)事雙向、客觀咨詢、輔導主動、合作人才培訓之依據(jù)傳統(tǒng)方式

11、目標導向方式30首先設定標準清晰易操作的績效標準員工首先考慮考核的，而非你希望的充分準備用事實、數(shù)據(jù)證明績效表現(xiàn)現(xiàn)狀正式的場合，正式的溝通方式，把標準告知下屬幫助下屬找到自己績效低下的原因正面原則對下屬進行針對性訓練，設定最低的預期效果每次面談都應設定（重申）績效標準持續(xù)不斷地監(jiān)督績效表現(xiàn) 重點整理31基層員工激勵實務32員工需求不滿時的征兆士氣低落？討論：33 工作無精打采 經常遲到或早退 經常抱怨或發(fā)牢騷 任務經常完不成 工作被動、缺乏主動創(chuàng)造性 經常拖延、推遲工作士氣低落的表現(xiàn)34 員工的個人需求長期得不到滿足 公司的管理與控制過嚴 工作目標問題 經常挨批 感到不公平員工為什么缺乏士氣？

12、35討論：為什么士兵視死如歸？36參考：士兵為什么視死如歸？士兵為何視死如歸？他們知道以攻為守是最好的出路不愿意受軍法懲治士兵很在乎別人的評價他們被教育要忠于國家，忠于民族堅信服從命令是軍人的天職信任首長的正確指揮他們認為后退是懦弱的表現(xiàn)期望在戰(zhàn)斗中立功他們認為戰(zhàn)爭能激發(fā)生存狀態(tài)他們已被訓練成條件反射地往前沖渴望證明作為一名戰(zhàn)士的價值37常見的激勵誤區(qū)激勵是公司的事情重業(yè)務不重激勵激勵=獎勵激勵主要是錢的問題我的激勵沒有問題隨意的激勵38掌握員工需求馬斯洛需求層次理論(Maslow)需求層次需求點生理的需求能夠生存最基本的需要，食物、保暖、水、性安全的需求免于危險、恐懼及不安，包括身體與財產的

13、安全不受侵害歸屬與愛的需求愛與被愛、人際關系、團隊所接納、認同尊重的需求獨立、自由、自信、自尊、獲得地位自我實現(xiàn)的需求自我理想、充份發(fā)揮才能、做有意義、有價值事、獲得成就39有效的激勵方式雙因素理論40X、Y、Z理論賞罰分明、有賞有罰有效的激勵方式X理論Y理論Z理論性惡論性善論可善可惡、無善惡法家儒家中庸之道嚴刑懲罰諄諄善誘賞善罰惡生產導向管理人導向管理透過人提高生產的管理以老板為中心以員工為中心以團隊為中心棒子胡蘿卜棒子加胡蘿卜41啃瓜子現(xiàn)象1、 無論人們喜歡與否，很容易拿起第 一顆瓜子；2、 一旦吃上第一顆，就會吃起第二 顆、第三顆. 停不下來;3、 在吃瓜子的過程中，人們可能會做 一些別

14、的事情，比如，去洗手間 等等，但是，回到座位上以后，都 會繼續(xù)吃瓜子，不需要他人提醒、 督促4、 大多數(shù)情況下，人們會一直吃下 去，直到吃光為止42原因參考1、嗑瓜子這種行為很簡單；2、每嗑開一顆瓜子人們馬上就會享受到一粒瓜子仁。3、一盤瓜子一個一個嗑起來，過一會就有一堆瓜子皮。43管理中的“瓜子理論”復雜的事情簡單化簡單的任務分段化分段的任務激勵化44把整項工作交給一個人或一個小組去干，其工作方法和工作步調可以自由改進，只提出最終要求，這種做法在使員工學會新的技能的同進喚起了他們的工作熱情訓練員工對各方面工作有的了解，以增加捃行任務的范圍，使員工有機會運用更多的知識與技能，來適應工作的需要，

15、既可增加產量，亦可使用權員工對工作更為滿意讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負責日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)，以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動性，增加責任感，在具體實施中，通常由工會先瘵員工代表參政或加入革委會，董事會上員工代表可以隨時提出意見并參與決策為了解除工作單調乏味對員工的不良影響而實行，如有的工作要每一至二小時輪換一次，有的是一至二個月輪換一項新的工作工作充實制工作擴大制工作輪換制參與管理制工作自治制客服中心激勵機制45客服中心激勵菜單（一）46銷售排行榜加權平均“星級話務員”墻報文化共勉園員工反饋渠道經理信箱/

16、經理留言板微笑提點后臺有效支持理解、寬容表揚、微笑、取餐、單獨交流與會餐關心他的生活及家庭陪著加班送宵夜以身作則某客服中心激勵策略47用我愛心換您舒心用我熱心換您省心用我細心換您放心用我耐心換您安心用我誠心換您開心某客服中心激勵標語嘴巴要甜微笑要誠動作要輕脾氣要小肚量要大理由要少行動要快效率要高觀察要勤腦筋要活多問一句多看一眼多查一遍“五心、十要、三多”48 “愛心園地”-用攝影、繪畫、播音、手工制作、文學創(chuàng)作等形式，制作墻報、留言板，組織募捐活動等 “午間充電”兼職講師隊伍，進行服務技能學習?！凹佑驼尽睂W習形體操、自學英語，鼓勵員工向內部刊物投稿某客服中心社團建設宣傳社團文藝社團愛心社團兼職

17、教員49“某某今天生病了，大家多關心他！” “我從四川回來，帶了些好吃的在休息室，下班去吃吧！” “某某的服務真好，我們大家要向她學習?。　?“某某生了個大胖小子，嘻嘻！”“好消息！經理為我們準備了“愛心茶”（酸梅湯、菊花茶泡制，好料！）”“人人捐贈一元錢，“愛心自助小藥箱”正式服務了！” 感動：經理向我們深深的鞠躬：“謝謝，大家辛苦了！”某客服中心“愛心園地”的留言50A:身教重于言教，待人首重誠心；B:設法使部屬成為自己的信徒；C:身先士卒，要求部屬之前要先要求自己；D:推行在公眾面前表揚，在私下里處理過錯；E:獎懲應活用，但應遵守多表揚少斥責的原則；F:多思考我能做些什么，不要期望公司做

18、太多，一旦制 度化之后，效果就失去一大半G:平時工作上的管理就是屬于激勵的范疇H:做好人也要扮壞人I:不要掉入“公平”的陷井重點整理51有效培訓與指導52構成培訓的要素學習內容(教材)環(huán) 境講 師受教育者傳授反饋53員工對公司的最大評價就是-培訓；每年制定個人業(yè)務承諾，給自己設定目標；個人技能發(fā)展計劃的制定；員工對自己的信心、對自己的發(fā)展，要保持一種健康的心態(tài)；員工不只是被使用，而且更能得到培訓與個人能力的提高與發(fā)展；建立學習型組織：將學習和人力資源的培訓和企業(yè)的經營戰(zhàn)略聯(lián)系起來；公司成長的同時，員工也應得到同比的成長；一家很能培養(yǎng)人才的公司，必定也更能吸引更多優(yōu)秀的人才。IBM的經驗企業(yè)培訓

19、的著眼點54 做真正解決問題的培訓 做短、平、快的培訓 做提高業(yè)績的培訓企業(yè)培訓的特點55祖?zhèn)鞯姆绞酱鄠鲄⒂^式學習看問聽記專業(yè)化培訓直接參與培訓的革命個性化訓練學校式教育背誦考試培訓方式的演變56以學員為中心訓練模式以教材為中心以講師為中心訓練的三種模式57成人學習心理什么是學習？自我改變的過程察覺自身不足嘗試錯誤的過程突破習慣領域尋找未知的答案提升自我的含金量改變自己的思想、行為認知覺悟行動之過程與環(huán)境互動的自我調整58成人學習心理什么不是學習？欠缺獨立思考熟背標準答案讀書缺乏用心對自己過度自信會上課但不求理解吸收知識但不去應用59成功訓練師的三境界明 師名 師名 嘴123啟發(fā)態(tài)度，創(chuàng)造

20、未來教導技能、解決問題傳授知識、指點迷津60訓練專員的定位 服務隊伍的訓練師、指導人、輔導者 本部經營的策劃者、激勵者、推動者 企業(yè)文化的宣導者、傳播者、實踐者61訓練及組織技能服務營銷技能訓練專員必備技能業(yè)務推動技能62訓練目標不知使其知不能使其能不愿使其愿63 感性重于理性 過程重于結果 練習重于學習 深入重于投入 簡單重于復雜 身教重于言教訓練原則64課程規(guī)劃與執(zhí)行流程培訓需求培訓目標學員對象課程內容培訓方式執(zhí)行準備檢討試講教材整理65 怎樣開始訓練課程?課堂提問 趣聞軼事 智力測驗 統(tǒng)計數(shù)據(jù)熱點新聞 輕松游戲 幽默笑話 故事案例錄音錄像 設置懸念 問卷調查 歌舞表演你是誰? 你為什么來

21、? 你有何需求?我是誰? 我能做什么? 我將如何做?建立同理心抓住注意力66怎樣在訓練中使用隨堂講義?隨堂講義的目的 讓訓練更專業(yè) 讓課程更充實 讓復習更完整 隨堂講義的形式 課程框架 訓練提綱 內容簡介 思考問題 測試題目 案例 游戲隨堂講義的作用留存資料 避免遺漏 當場實做 研討分析 有助提問 信息反饋 課后復習 追蹤評估隨堂講義的使用上課前 上課中 研討前 練習時 總結時 下課后67怎樣讓問題成為訓練的線索? 要求學員在訓練前帶著問題來學習 講師在訓練一開始便安排導入性的提問 講師要準備幾個容易引發(fā)爭論的問題讓學員辯論 講師在訓練中故意弄錯或搞混一些問題讓學員辨別 講師事先預埋一些較難掌

22、握的問題讓學員答疑 鼓勵學員在訓練中或小組研討后提出問題 講師在每個訓練小節(jié)后指定學員發(fā)問 講師在訓練結束前可反串學員進行提問 布置學員在訓練后應完成的思考題或實驗題68 示范 答疑 演練 說明 結論訓練課程的五步法1 介紹怎么做？2 示范怎么做？3 解答怎么做？4 嘗試怎么做？5 總結怎么做?69怎樣結束訓練課程?今天訓練的主要內容是什么？感受最深的訓練內容是哪些？準備怎樣在實際工作中運用？建議可以改進的地方有哪些？二 要求學員作訓練小結：一 對訓練內容進行回顧三 充滿激情地鼓動學員去實踐四 設計一個令人回味與難忘的結尾： 寓言 故事 名言 。70個案研討訓練法711、 說明清楚本次討論的目

23、的/達到效果/所需時間2、 引出一些本次討論的要點3、 細心聆聽每位學員意見4、 確保學員集中討論題目，不要偏離轉道5、 作出適當引導，確定每位學員發(fā)表意見，相互交流6、 提問一些直接及明確的問題，引發(fā)組員思考7、 能否取得每位學員的投入及參予8、 常常保持立場中立、態(tài)度友善9、 對學員意見，作出適當回應10、能否控制整組討論氣氛個案研討72個案研討實地演練請聽一段錄音：系統(tǒng)是絕對不會亂扣帳的請學員思考服務過程與服務結果的重要性請學員填寫“個案研討分析表”請學員注意講師的操作流程73個案研討形式的好處建立自己獨立思考的能力獲得分析各種構想的技巧獲得下達決策的技巧獲得互相溝通構想的技巧獲得整合分

24、岐意見的技巧獲得團隊協(xié)作的技巧74案例有時缺乏必要的成熟度研討會沒有明確的答案僅有少數(shù)人參與討論產生臆測的想法在事先需要時間來研讀建議采取的行動方案在真實工作中較難獲得反饋個案研討形式的受限處75標準差距=問題現(xiàn)狀解決方案個案研討實務應用“三明治”教學法76情景式角色扮演訓練法奧地利人發(fā)明 希爾人總結推廣77案例收集需要與同事積極參與研討共同建立技能建立最大限度客觀性的技巧案例具有代表性學員不需花太長的時間來準備78編寫劇本劇名：時間：地點：劇情：道具：演員要求：79場景布置先設定一個情景，如辦公室、居家，商場等再分配角色，如職員、夫妻，以及業(yè)務人員邀請自愿者或指派的合適人選作角色扮演分發(fā)角色扮演者簡介清楚提示每位角色扮演者注意要點場地/道具，安排妥當80劇 名：莫名其妙的國際長途時 間：某個上午業(yè)務高峰期地 點：客服中心經 過：道 具：桌子、話單演員要求：先生-已婚社區(qū)經理 話務員-有類似經歷的話務員展示劇情81表演說明 真實地入戲，只有入戲，才能談出真實的感受； 沒有主持人的說明，不要從角色中出來； 客觀地反映感受