CRM企業(yè)未來的核心競爭力ppt課件

1、CRM企業(yè)未來的中心競爭力.主題內(nèi)容CRM系統(tǒng)概念CRM/CSS系統(tǒng)功能CRM/CSS系統(tǒng)實(shí)施推行劃系統(tǒng)DEMO.CRM客戶關(guān)系管理，Customer Relationship Management是繼 ERP企業(yè)資源規(guī)劃，Enterprise Resource Planning之后現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略系統(tǒng)。 市場的競爭使企業(yè)由關(guān)注內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶上來,與客戶建立繼續(xù)、友好的聯(lián)絡(luò)，關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。CRM系統(tǒng)概念.CRM企業(yè)未來的中心競爭力CRMERP 購買 增值 銷售供應(yīng)鏈需求鏈價(jià)值鏈.CRM系統(tǒng)目的是使銷售人員、市場推行人員、效力人員、售后維修人員等等協(xié)調(diào)協(xié)作，成為圍繞著“滿足客戶

2、需求這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì),為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。CRM處理方案著力于自動(dòng)化和改良流程，尤其是在銷售、市場營銷、客戶效力和支持等前端辦公領(lǐng)域，經(jīng)過提高客戶的稱心度和忠實(shí)度，延伸客戶的生命周期，到達(dá)企業(yè)盈利的目的。.CRM的指點(diǎn)思想就是對客戶進(jìn)展系統(tǒng)化的研討，以便改良對客戶的效力程度，提高客戶的忠實(shí)度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。CRM系統(tǒng)要可以識(shí)別一切的產(chǎn)品、效力以及客戶與商家之間的中介關(guān)系，并且了解從這種關(guān)系發(fā)生開場客戶與商家之間進(jìn)展的一切交互操作。.CRM是一個(gè)融數(shù)據(jù)庫、呼叫中心和客戶支持管理為一體的更寬廣的運(yùn)用系統(tǒng)。使企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)去匹配產(chǎn)品和客戶需求。 是企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為

3、中心戰(zhàn)略的中心，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)從供應(yīng)到客戶的價(jià)值鏈增長的保證。亦即以下圖：.客戶ERP系統(tǒng)消費(fèi)方案財(cái)務(wù)采購供應(yīng)營銷系統(tǒng)市場推行客戶效力客戶數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站(網(wǎng)上效力)效力呼叫中心CRM系統(tǒng).CRM/CSS工程背景 當(dāng)前客服任務(wù)卻面臨越來越大的壓力，原有的效力管理方式及方法已無法滿足客服如今及下步開展的需求，因此，效力電子化已迫在眉睫，經(jīng)客服中心會(huì)議討論決議：客服管理中心在前期向公司EC的提交的需求根底上，對現(xiàn)有基于C/S構(gòu)造的CRM系統(tǒng)進(jìn)展改造，移植為B/S構(gòu)造，直接面對ASP，進(jìn)展數(shù)據(jù)與信息的交換。整個(gè)工程由客服管理中心工程開發(fā)組規(guī)劃設(shè)計(jì)，經(jīng)過近2個(gè)月的集中封鎖式開發(fā)。系統(tǒng)采用IIS WEB+ SQ

4、L SERVER平臺(tái)構(gòu)建。.CRM/CSS系統(tǒng)特點(diǎn)引入電子商務(wù)B to B概念，總部直接面對效力商；系統(tǒng)采用B/S構(gòu)造；自創(chuàng)BPR的思想，優(yōu)化效力任務(wù)流程；按照任務(wù)流的方式，對任務(wù)流程進(jìn)展有效控制；在備損件中采用條碼管理技術(shù)；系統(tǒng)采用了開放式流程設(shè)計(jì)技術(shù)；采用獨(dú)創(chuàng)的動(dòng)態(tài)IP鏈接技術(shù)，以充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，降低系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)本錢。.CRM/CSS系統(tǒng)特點(diǎn)授權(quán)訪問，僅對客服體系；訪問級(jí)別控制，只需相應(yīng)權(quán)限的人員才干查看相關(guān)信息；24小時(shí)實(shí)時(shí)在線效力；信息的快速呼應(yīng)，日常效力與管理的任務(wù)平臺(tái)；技術(shù)資料、驅(qū)動(dòng)DownLoad.CRM/CSS系統(tǒng)的定位管理平臺(tái)業(yè)務(wù)流程處置，如：維修效力、回訪、注冊等。信息平

5、臺(tái) 管理與考核等信息發(fā)布：管理公告、考核公告等。交流互動(dòng)平臺(tái) BBS論壇、產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、信息反響等監(jiān)視平臺(tái) 任務(wù)情況等信息公開。.1、 客戶數(shù)據(jù)的采集整理：采集客戶信息。 用戶回執(zhí)單 365無憂俱樂部會(huì)員注冊2、 客戶效力管理：完成客服日常效力任務(wù)的管理功能 用戶維修記錄 普通用戶維修 俱樂部會(huì)員的維修 一次開箱不合格維修(維修商對經(jīng)銷商的維修) 費(fèi)用結(jié)算 用戶回訪活動(dòng) 購機(jī)后回訪 俱樂部會(huì)員注冊后回訪 維修后回訪. 3、對客服中心和效力商的管理 效力商考核 客服中心考核和星級(jí)評定 星光使者考核和星級(jí)評定 4、 查詢及統(tǒng)計(jì)分析功能 用戶稱心度 缺點(diǎn)率統(tǒng)計(jì) 費(fèi)用結(jié)算. 管理任務(wù)也如消費(fèi)流水線;每個(gè)任

6、務(wù)崗位等同于消費(fèi)線工位;上一工位的能否按時(shí)完成，直接影響下一工位的任務(wù)的進(jìn)展和全線運(yùn)轉(zhuǎn)；上一工位的能否按質(zhì)完成，直接影響下一工位的任務(wù)的質(zhì)量和全線質(zhì)量；下一工位檢查上一工位的質(zhì)量。不合格的環(huán)節(jié)，將導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品的不合格。任務(wù)流 Workflow.維修商客服中心效力監(jiān)視復(fù)審總部客服備件部結(jié)算考核信息統(tǒng)計(jì)分析 費(fèi)用結(jié)算 稱心度 缺點(diǎn)率用戶報(bào)修24小時(shí)內(nèi)填單24小時(shí)內(nèi)回訪審單100%損品前往 損品 確認(rèn)典型流程任務(wù)流表示圖.CRM/CSS系統(tǒng)實(shí)施推行方案成立系統(tǒng)實(shí)施組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé) 從最高指點(diǎn)到各業(yè)務(wù)主管全面參與。制定實(shí)施保證措施，從資源、管理制度上入手，確保系統(tǒng)勝利實(shí)施。加強(qiáng)協(xié)作，處理分工協(xié)作問題：用戶回執(zhí)信息從銷售端處理。 .管理業(yè)務(wù)的試點(diǎn)單位： 上海客服中心及所轄效力商 深圳客服中心及所轄效力商 惠州客服中心 信息平臺(tái) 并行期 3月1日前 .時(shí)間進(jìn)程表 并行 信息交流平臺(tái)全部切入全部切入試點(diǎn)運(yùn)轉(zhuǎn) 管理方式流程優(yōu)化資源匹配管理制度信息定制