客戶關(guān)系管理案例ppt課件

1、1客戶關(guān)系管理之客戶價值篇.2什么是客戶？.3對于這種戰(zhàn)略性資產(chǎn)，我們就必需投入、投入、再投入！客戶是獨(dú)一一種越用越多的資產(chǎn)！.4忠實(shí)的客戶給我們帶來什么？1：6一個非常稱心的客戶,其購買志愿比一個稱心客戶高出六倍5：100把客戶的稱心度提高五個百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤添加一倍反比1：8假設(shè)他失去一位老客戶，那么他獲得新客戶的本錢將是維護(hù)老客戶的8倍(反比)1：5一個不稱心的客戶平均要影響5個人忠實(shí)不是天生的，忠實(shí)必需求去博得！.5忠實(shí)的客戶給我們帶來什么？忠實(shí)不是天生的，忠實(shí)必需求去博得！一個同事對他的認(rèn)同可以帶來很多同事對他的認(rèn)可!一個老板對他的認(rèn)可可以帶來很多老板對他的認(rèn)可(轉(zhuǎn)引見)他

2、對本人老婆的忠實(shí)可以帶來別的女人對他的尊崇 .6什么是客戶價值？.7我需求一部車平安性能好美觀功能獨(dú)特款式獨(dú)特顯示身份.8我的好朋友要當(dāng)媽媽了，我要送他一部.9互動男：他遇到了一個讓他動心的女孩，決心要追到她。他會做些什么？1、2、3、4、5、6、女： 一個男孩對他動了心： 他怎樣做就能得到他的芳心?1、2、3、4、5、6、.10什么是客戶價值？在市場經(jīng)濟(jì)中決議一個東西的價值是購買者的需求；在個人的生長過程中決議他的價值是客戶對他的認(rèn)同。決議他的價值的是客戶，而不是他本人，這就是客戶價值！他的價值不是他本人決議的，而是由他的客戶決議的，這就是客戶價值！.11企業(yè)看到的只需錢，看不到他的臉?biāo)吹?/p>

3、的只需臉，看不到企業(yè)的錢賺錢的第一件事是把客戶的自尊當(dāng)本錢人的自尊；客戶沒有自尊他就沒有自尊由于給客戶提供了價值，他才有了他的自尊；客戶提早、自我退后結(jié)果提早、自我退后.12客戶價值三大結(jié)論客戶價值=賺錢客戶價值=人脈客戶價值=職業(yè)經(jīng)理人.13如何做客戶價值？.14我們的客戶是誰？真正的客戶是，他是誰不重要，他代表誰很重要，我的客戶是他代表的這一群人；價值是能提供應(yīng)一群人的最大的價值；.15感受WALMART“客戶第一的企業(yè)文化！1992年美總統(tǒng)自在勛章獲得者山姆沃爾頓這樣說過：我們的老板只需一個，那就是我們的顧客；是他付給我們每月的薪水，只需他有權(quán)解雇上至董事長的每一個人，做法很簡單，只需他

4、改動購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。WALMART勝利精華：“客戶第一；沃爾瑪?shù)倪\(yùn)營信條：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的;第二條：如有疑問，請參照第一條；.16山姆在一個圣誕節(jié)的講話我希望他們跟著我宣誓，我要他們承諾，無論何時，當(dāng)他們與顧客的間隔在三米之內(nèi)時，他必需看著他的眼晴，淺笑著問候他并訊問，他需求什么？有什么可以幫他的嗎？我想世界上任何零售商都做不到我向他們提出的建議，這其實(shí)很簡單，也并不破費(fèi)什么，但我置信它可以發(fā)明奇觀，對我們的顧客絕對是一種奇觀，而且我們的銷售額會直線上升。我知道他們中有人是由于天生害羞，有人是由于不情愿打擾他人，但假設(shè)他們照我的話去做，我一定它一定可以協(xié)助他成為一個指

5、點(diǎn)者。由于這樣做會讓他的人格得到健全，會讓他變得外向，會在未來間他成為商店經(jīng)理，部門經(jīng)理或者地域經(jīng)理，甚至是任何他想要的職位。這會給他帶來奇觀，我保證。.17人們不會被產(chǎn)品打動，人們只會被人打動 當(dāng)他的一切的員工都淺笑的時候，那是力量-是震撼是海嘯。 這種組織的力量是不可戰(zhàn)勝的、是無價的。.18天天爆“棚，有何？海底撈火鍋城如何博得客戶？.19沒能讓他及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！海底撈排隊的“座位號正反面的內(nèi)容，在向顧客表達(dá)歉意排隊等位的人群，好壯觀.20沒能讓他及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！對不起，讓您在這里等候，請先用點(diǎn)豆?jié){、零食和西瓜！對不起，讓您在這里等候，先看看雜志吧。我們

6、這里還有圍棋和撲克牌，他需求的話隨時招呼我們！.21沒能讓他及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！先生，等著也是等著，給您免費(fèi)擦擦皮鞋吧，這樣等著就不焦急了。小姐，利用這個工夫，給您美美指甲，很美麗的。.22美甲公告由于時間和我們?nèi)藬?shù)有限，對沒有及時美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午12點(diǎn)到下午3點(diǎn)來免費(fèi)美甲！海底撈歡迎您來，歡迎您再來！海底撈的“美甲公告：對沒有及時美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！.23訓(xùn)練有素的“擦鞋工兼訓(xùn)練有素的“迎賓員，一個讓人肅然起敬的人！一個擦鞋工角色轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻e員，角色轉(zhuǎn)換前后的一番話，打動了顧客。先生，皮鞋擦好了！經(jīng)過耳麥對講總臺，有兩

7、位客人還在門口排隊等候，請問有沒有位子？好的！先生小姐里面請，如今有位子了。對不起，讓他們久等了！先生小姐里面請，里面請！先生，這個位子怎樣樣？桌子剛剛拾掇好，他們稍等，菜單馬上拿過來！.24效力人員積極自動、和藹細(xì)心，讓心里覺得暖忽忽的！在杯子里的檸檬水不及容積一半的4個刻度時，效力員都準(zhǔn)時出現(xiàn)，加至8成滿。自動給客人加湯的效力員，臉上的笑容好燦爛！給手機(jī)套個袋子，可別讓湯湯水水灑到手機(jī)上。.25味覺和視覺都得到了很好的滿足！美味鍋底，很誘人的！ 拉面師傅極具藝術(shù)感的“才藝扮演： 美食是這么制造的哦！.26分開的時候才發(fā)現(xiàn)，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛(wèi)生局的衛(wèi)生檢測合格書。.27好吃不

8、貴，好實(shí)惠；走的時候有人提示和問候，覺得真好！買單時，效力員自動報上總價，82元；自動提示客人檢查單據(jù)和金額，并明確開發(fā)票需求到大門口的總效力臺?？腿穗x座時，效力員自動提示客人請檢查一下您的隨身物品能否有脫漏“等，并迅速自動協(xié)助檢查。提示終了，效力員自動招呼客人“您慢走，歡迎您再次光臨等。即將走出大門時，大門口的2位效力員自動向客人打招呼“您慢走，歡迎您再次光臨。.28從落座到買單，客人只需求自動招呼一次效力員，那就是：“效力員，買單！海底撈不愧是客戶效力的典范，在需求效力的每個時辰，效力員都準(zhǔn)時自動出現(xiàn)并提供效力。一落座，效力員就自動上了西瓜，問候客人需求檸檬水還是豆?jié){，在得到答案后，自動倒

9、了少量檸檬水給客人品味。點(diǎn)菜時，效力員自動告知客人，菜可以點(diǎn)半份，這樣可以多點(diǎn)幾個 。不用敦促，一切菜肴在短時間內(nèi)迅速上齊，效力員自動告知客人“菜已上齊，不夠我們再給您加?？腿顺缘奈鞴掀偡畔拢^來一個效力員自動將西瓜皮收走。在杯子里的檸檬水不及容積一半的4個刻度時，效力員都準(zhǔn)時出現(xiàn)，加至8成滿。在用餐過程中，效力員3次自動訊問“火要不要調(diào)整一下，并協(xié)助調(diào)整。2次自動過來調(diào)整盤子的位置和順序。2次自動換了濕毛巾。1次自動提供了一個袋子，自動協(xié)助給客人的照相機(jī)套上，以免被湯水弄濕。 一個客人的海底撈體驗日記摘選.29“海底撈的勝利在于客戶價值接觸點(diǎn)的精心設(shè)計和集體一致行動、嚴(yán)密配合。一切效力的提供都在客戶提出需求之前提供，一切效力都滿足和超越顧客的期望