談判和推銷之接近顧客專業(yè)培訓(xùn)課件

1、談判和推銷之接近顧客專業(yè)培訓(xùn)課件【案例】 在IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非?？?。其實這時候還沒到上班的時間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個人共用一個辦公桌，所以大家都想第一時間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時間和客戶一起度過。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時間去拜訪客戶，和客戶一起度過。 所謂接近顧客，是指推銷人員為推銷洽談的順利開展而與推銷對象正式接觸的過程。

2、 接近顧客是推銷過程中的一個重要環(huán)節(jié)，能否成功地接近顧客，直接關(guān)系到推銷工作的成敗。 4. 1 接近客戶的概念【案例】兩次推銷接近的比較銷售員甲：劉經(jīng)理你好！我今天向你推薦我們的一個新產(chǎn)品。 劉經(jīng)理：你好。請坐。 銷售員：我向你推銷一種新產(chǎn)品，并提供一個樣品。 劉經(jīng)理：那么怎么賣呢？ 推銷員： 400元一斤。 劉經(jīng)理：太貴了，北方市場不好賣。 推銷員：質(zhì)量好啊。 劉經(jīng)理：你先把樣品放在這兒，這幾天較忙，過幾天再聯(lián)系吧。 推銷員：謝謝，再見。 劉經(jīng)理：再見。 銷售員乙： 銷售員：劉經(jīng)理，你好。 劉經(jīng)理：你好。 推銷員；我是東方飲料有限責(zé)任公司的業(yè)務(wù)代表，這是我的名片。雙手呈上今天我想向你介紹一種

3、我們公司的新產(chǎn)品。 劉經(jīng)理：讓我先看一下名片。東方飲料，請坐。 銷售員：謝謝。這是我們的新產(chǎn)品，你看一下。 劉經(jīng)理：好好。 推銷員：這是我們公司的簡介。 劉經(jīng)理：挻漂亮的。 銷售員：我們的公司成立于 1994年，現(xiàn)在年產(chǎn)量到達(dá)了 30萬噸，最近我們從國外引進(jìn)了一套新的生產(chǎn)線，開發(fā)出了新的產(chǎn)品。 劉經(jīng)理：從哪個國家引進(jìn)的？ 銷售員：從德國引進(jìn)的。并且我們請了多名專家研究開發(fā)，才推出這一新產(chǎn)品。上市以后，市場反映相當(dāng)不錯。北京市場我們還沒有開始做。今天找你來就是想跟你商量一下，怎樣把北京市場做起來，看你有沒有這個意思？ 劉經(jīng)理：嗯，看起來你們的產(chǎn)品還不錯。我聽了你的介紹后，對你的產(chǎn)品也很有興趣，能

4、不能介紹一下，你們作為供給商，對批發(fā)商都有哪些效勞？ 推銷員：我們的效勞是多方面的，比方：廣告、促銷、設(shè)計；如果我們能力合作，一定會收到很好的效果。 劉經(jīng)理：那你先把樣品和公司介紹材料留下來，我呢，過一二天跟其他幾位采購經(jīng)理一起研究一下。好吧！ 推銷員：好吧！ 劉經(jīng)理：研究以后，我們再給你一個明確的答復(fù)。銷售員：那你什么時候能給我們一個消息呢？ 劉經(jīng)理：今天是周二，嗯我下周一給你一個答復(fù)吧！ 銷售員：好的，那么下周一我再到你的辦公室等你的消息。 劉經(jīng)理：好的。 銷售員：謝謝你，再見。 劉經(jīng)理：再見。 請對上面兩個推銷員在推銷接近中的表現(xiàn)及結(jié)果進(jìn)行評價。4.2 接近顧客的目的簡單的說，就是通過介

5、紹自己，介紹自己的公司，介紹商品的特點和利益等，來引起顧客注意和興趣，使顧客愿意同推銷員交談下去，最終達(dá)成交易。1引起顧客的注意。 2激發(fā)顧客的興趣3接近的最終目的是為了引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)入面談，達(dá)成交易 4.3 接近準(zhǔn)備的內(nèi)容1. 了解目標(biāo)顧客的情況針對個人顧客：1姓名 2年齡3籍貫4文化水平5居住地點6興趣愛好7需求內(nèi)容8家庭及成員情況9郵政編碼、 號碼10職業(yè)針對團(tuán)體顧客：1組織名稱、組織性質(zhì)、組織規(guī)模及所在地2組織人事3生產(chǎn)經(jīng)營狀況4購置情況2. 擬定推銷方案1設(shè)定訪問對象、見面時間和地點2選擇接近的方式3商品介紹的內(nèi)容要點與示范4異議及處理5預(yù)測推銷中可能出現(xiàn)的問題3. 必要的物質(zhì)準(zhǔn)備1推銷

6、員自己的儀表準(zhǔn)備2物品準(zhǔn)備包括：客戶的資料、樣品、價目表、示范器材、發(fā)票、印章、合同紙、筆、筆記本等4. 心理準(zhǔn)備1訪問可能遭到拒絕2訪問可能失敗3預(yù)演商談的內(nèi)容4. 4 接近顧客的步驟1稱呼對方的名每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出2自我介紹清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱3感謝對方的接見感謝對方抽時間4寒喧選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題5表達(dá)拜訪的理由自信的態(tài)度表達(dá)，專業(yè)、可信賴6贊美及詢問每人都喜歡被贊美，后詢問引起注意、興趣和需求抓住最初的1030秒知識擴(kuò)充：握手1標(biāo)準(zhǔn)的握手方式 雙方相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，上下輕搖。握

7、手時注釋對方，微笑致意或簡短地用言語致意、應(yīng)酬。更親切和尊敬，右手相握后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上。2標(biāo)準(zhǔn)的握手順序 先上后下，先長后幼，先女后男。3握手時應(yīng)注意的問題 防止交叉握手；跨門檻不握手；面帶微笑，力度適中，目光專注；必須用右手；多人同時握手，照顧到每一個人，不能搶握；男女初次見面，女士可點頭禮，如需握手男士只需請握手指局部，不宜太久；一方伸手另一方必須回應(yīng)；清潔；35秒最正確名片1遞交 被介紹認(rèn)識后，可遞交；起身站立，走上前去，握手問候后，用雙手或右手，將名片正面對著對方，再遞交；口頭“請多照顧，請多指教；順序，地位低或來訪先遞，由近而遠(yuǎn)、由尊而卑；人過多先與主人或地位高的

8、人交換。2接受 他人遞交名片時，立即停下手中的事，起身站立，接受名片；用半分鐘時間默讀一遍，切忌看也不看或手中把玩，或棄之一旁。3交換 假設(shè)愿意與對方進(jìn)一步交往，可遞上自己名片。4本卷須知 隨身攜帶名片；假設(shè)不想給對方自己名片，委婉表達(dá)，如“對不起，我忘了帶名片或“抱歉，我的名片用完了；假設(shè)主動索取遭到拒絕，委婉提出自己的想法“以后我該如何與你聯(lián)系？接近話語范例：首先銷售人員王維正以穩(wěn)健的步伐走向張總經(jīng)理，當(dāng)視線接觸至張總時，可輕輕地行禮致意，視線可放在張總的鼻端。當(dāng)走近張總前可停下，向張總深深地點頭行禮。銷售人員王維正此時面帶微笑，先向張總經(jīng)理問好以及自我介紹。王維正：“張總經(jīng)理，你好。我是

9、某燃?xì)獾目蛻艚?jīng)理王維正，請多多指教。張總經(jīng)理：“請坐王維正：“謝謝，非常感謝張總經(jīng)理在百忙中撥出時間與我會面，我一定要把握住這么好的時機(jī)。張總經(jīng)理：“不用客氣，我也很快樂見到你。王維正非常誠懇地感謝張總經(jīng)理的接見，表示要把握住這個難得的時機(jī)，讓張總經(jīng)理感受到自己是個重要的人物。王維正：“貴公司在張總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)務(wù)領(lǐng)先業(yè)界，真是令人欽佩。我拜讀過貴公司內(nèi)部的刊物，知道張總經(jīng)理非常重視人性的管理，員工對你都非常愛戴。王維正將事前調(diào)查的資料中，將有關(guān)尊重人性的管理這點，特別在寒喧中提出來，以便待會進(jìn)行銷售陳述時能有一個好的前題。張總經(jīng)理：我們公司是一個銷售型公司，需要員工有沖勁及創(chuàng)意。沖勁及創(chuàng)意

10、都必須靠員工主動去做的，用強(qiáng)迫、威脅的方式是不可能成為一流公司的。因此，我特別強(qiáng)調(diào)人性的管理，公司必須尊重員工、照顧員工，員工才會真正的發(fā)揮潛力。王維正：張總經(jīng)理，你的理念確實是反響出貴公司經(jīng)營的特性，真是有遠(yuǎn)見。我相信貴公司在照顧員工福利方面不遺余力，已經(jīng)做得非常多。我公司最近已經(jīng)將天然氣主管道鋪設(shè)到了貴公司的集體宿舍附近。希望張總考慮一下是否集體安裝。張總經(jīng)理：管道天然氣？王維正先夸贊對方，然后表達(dá)出拜訪的理由。王維正：是的。張總平常那么照顧員工，我們相信張總對于單位集體安裝管道天然氣這項福利知道得一定很多，建行，工行，電力局等很多單位已經(jīng)集體安裝了。王維正采用夸獎，提出詢問的手法并例舉了

11、當(dāng)?shù)匦б姹容^好的單位進(jìn)行比照。練習(xí)：10分鐘準(zhǔn)備，現(xiàn)場演練。每組派兩人演練，為甲乙雙方，甲扮演客戶，坐在椅子上；乙扮演推銷員，帶公文包進(jìn)入客戶辦公室，自我介紹、握手、遞交名片、入座，與客戶交談，最后與客戶話別。甲乙兩人對彼此表現(xiàn)進(jìn)行點評?？己藰?biāo)準(zhǔn)：能一起呵成地表演流程，流暢；服飾整潔，儀容端莊，體態(tài)得體大方；自我介紹、握手、遞交名片、入座、話別各個環(huán)節(jié)符合禮儀要求。4.5 接近顧客的方法一、問題接近法 問題接近法主要是通過推銷人員直接面對顧客提出有關(guān)問題，通過提問的形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點，進(jìn)而順利過渡到正式洽談的一種方法。 推銷人員在提問與討論中應(yīng)注意以下兩點： 第一、提出的問題應(yīng)表述明

12、確，防止使用模糊不清或模棱兩可的問句，以免顧客聽來費解或誤解。第二、提出的問題應(yīng)突出重點，抓住顧客最關(guān)心的問題。 案例：標(biāo)準(zhǔn)的三個問題 美國一位推銷女士總是沉著不迫、平心靜氣地提出三個問題：“如果我送給您一小套有關(guān)個人效率的書籍，您翻開書會發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會讀一讀嗎？“如果您讀了之后非常喜歡這些書，您會買下嗎？“如果您沒有發(fā)現(xiàn)其中的樂趣，您可以把書重新塞進(jìn)這個包里給我寄回，行嗎？這位推銷女士的開場白簡單明了，使顧客幾乎找不到說“不的理由。后來這三個問題被該公司的全體推銷人員所采用，成為標(biāo)準(zhǔn)的接近方法。 二、介紹接近法 1、自我介紹法。是指推銷員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證等來輔佐到

13、達(dá)與顧客相識的目的。 2、他人介紹法。是推銷員利用與顧客熟悉的第三者，通過打 ，寫信函字條，或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。 三、求教接近法 ？ 求教接近法是指推銷人員利用向顧客請教問題的時機(jī)，以到達(dá)接近顧客目的的一種方法。 應(yīng)注意以下幾個問題： 第一、美言在先、求教在后； 第二、求教在前、推銷在后； 第三、虛心誠懇，洗耳恭聽。 “張廠長，您是著名的農(nóng)民企業(yè)家，在管理鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)方面很有一套，我是否可以向您請教有關(guān)剛創(chuàng)辦不久的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)應(yīng)如何推銷自已的產(chǎn)品的問題？“王工程師，您是電子方面的專家，您看看我廠研制投產(chǎn)的這類電子設(shè)備在哪些方面優(yōu)于同類老產(chǎn)品？四、好奇接近法 好奇接近法是指推銷人員利用顧客的好奇心

14、理來接近顧客。 應(yīng)注意以下幾個問題： 1引起顧客好奇的方式必須與推銷活動有關(guān)； 2在認(rèn)真研究顧客的心理特征的根底上，真正做到出奇制勝； 3引起顧客好奇的手段必須合情合理，奇妙而不荒唐。 電視機(jī)推銷人員的說辭一位營業(yè)員在向顧客推銷電視機(jī)時這樣說道：“這臺電視機(jī)售價僅 1 000元，壽命卻長達(dá) 1萬小時！這樣，你每小時看電視只需要 1角錢，而現(xiàn)在看電影每小時平均需要 5元錢左右，且不說電視機(jī)使用起來有非常方便等好處。 五、利益接近法 利益接近法是指推銷人員以顧客所追求的利益為中心，簡明扼要地向顧客介紹產(chǎn)品能為顧客帶來的利益，滿足顧客的需要，到達(dá)正式接近顧客目的的一種方法。 這種方法可以在一見面時就

15、直接向潛在顧客說明產(chǎn)品利益，將他的注意力轉(zhuǎn)移到可能為他提供的好處上?？照{(diào)推銷員與客戶的一次交談 空調(diào)公司的推銷員正在拜訪一位家庭主婦。 推銷員：“您好！我是空調(diào)公司的業(yè)務(wù)員。您一定還記得曾在我們公司的一次新產(chǎn)品展示會上填過一張客戶調(diào)查表。如果我沒弄錯的話，您有意向在今年 5月購置空調(diào)。 家庭主婦：“哦，是的。當(dāng)時確實是這樣打算的。但我現(xiàn)在又在猶豫是否有這個必要。 推銷員：“夏天眼看就要到了，您一定還記得去年夏天的炎熱。如果裝上空調(diào)，就不一樣了。您想，領(lǐng)先生和孩子從外面揮汗如雨地回來，就能享受一片清涼，那該多愜意??！ 家庭主婦：嗯，好主意！六、演示接近法 指通過向顧客展示具體產(chǎn)品使用過程和效果或

16、直接讓顧客參與產(chǎn)品的試用，以引起顧客注意，并激發(fā)其購置欲望的方法。 通常演示接近法推銷員會利用各種戲劇性的表演活動引起顧客注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談。 在利用演示接近法的時候，推銷員必須選擇有利時機(jī)出場，劇情安排合理，表演自然，才能吸引顧客。如果表演過分做作，可能引起顧客的反感，達(dá)不到目的。 一次成功的演示推銷 井觀建筑公司的施工人員最近常常因為沙子質(zhì)量不好影響工程質(zhì)量而產(chǎn)生抱怨。他們希望用川島廠的沙子，但井觀公司十年前曾與川島沙廠鬧了此小矛盾，為此，該公司主管一直不準(zhǔn)再買川島廠的沙子。 川島沙廠有個推銷員認(rèn)為，兩個企業(yè)應(yīng)不計舊怨，應(yīng)互相攜手合作，這是對雙方都有利的事情。他要求拜訪井觀公司主管，

17、卻吃了“閉口羹。該推銷員決心以誠心來打動井觀公司。此后一段時間，他經(jīng)常去井觀公司，一邊要求接見，一邊與井觀公司的職員們混熟了，并主動幫他們辦些事情。 在推銷員的不斷要求與井觀公司職員們的幫助下，終于有一天，公司主管容許給他 5分鐘時間。主管的意思是當(dāng)面推辭，以使推銷員知難而退。一見面，主管就說：“我們已經(jīng)決定不用川島沙廠的沙子。推銷員一聲不響地拿起一張報紙鋪在地上，將帶來的袋沙子猛地倒在報紙上，頓時塵土飛揚，嗆得井觀公司主管咳嗽起來。推銷員說：“這是貴公司現(xiàn)在用的沙子，下面請看看我們廠的沙子。接著，他取出另一袋沙子，同樣倒在報紙上，卻沒有一點塵土。懸殊的質(zhì)量比照，打動了井觀公司主管。他考慮到工

18、程質(zhì)量和職工的抱怨，終于同意拉一車試試。從此，堅冰打破，兩個企業(yè)握手言歡，井觀公司又成了川島沙廠的一大主顧。 七、震驚接近法 所謂震驚接近法，是指推銷人員利用某種令人吃驚或震撼人心的事物來引起顧客的興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)人面談的接近方法。 推銷員在使用這種方法時應(yīng)該特別注意以下幾個問題： 第一、推銷員利用有關(guān)客觀事實、統(tǒng)計分析資料或其他手段來震撼顧客，應(yīng)該與該項推銷活動有關(guān)； 第二、推銷員震驚顧客，必須結(jié)合顧客的特征，仔細(xì)研究具體方案； 第三、推銷員震驚顧客，應(yīng)該適可而止，令人震驚而不引起恐懼； 第四、必須講究科學(xué)，尊重客觀事實。切不可為震驚顧客而過分夸大事實真相，更不應(yīng)信口開河。 油漆推銷員送郵票 一

19、位油漆推銷員，為民擴(kuò)大自己的產(chǎn)品的銷路，來到一家用漆大戶，想找采購部的經(jīng)理談?wù)勆?。但連續(xù)幾次都被秘書擋在門外，說經(jīng)理沒空。推銷員實在耐不住，就設(shè)法向秘書打聽是什么原因，秘書告訴他，這個星期六是經(jīng)理兒子的生日，這兩天經(jīng)理正忙著為兒子收集喜歡的郵票，許多推銷員都被打發(fā)走了。聽完秘書的話，推銷員轉(zhuǎn)身走了。第二天，他又來求見經(jīng)理，秘書照樣不讓進(jìn)，推銷員解釋說：“我這次來不是推銷油漆，而是來送郵票的。秘書放心了。推銷員見到經(jīng)理后首先將自己收集的一些郵票放在經(jīng)理面前，經(jīng)理欣喜不已，顧不得詢問來人的身份，就急忙同推銷員談起郵票來，兩個小時很快過去了，推銷員要起身告辭，經(jīng)理才如夢初醒，忙問：“對不起，你貴姓

20、，找我是不是有事？等推銷員介紹之后，經(jīng)理說：“這好辦，明天請你帶上合同來找我。八、產(chǎn)品接近法 是推銷人員直接利用所推銷的產(chǎn)品來吸引顧客的注意和興趣，進(jìn)而促成推銷面談的接近方法。 最大特點是讓產(chǎn)品作自我推銷，讓顧客接觸產(chǎn)品。本卷須知：1、產(chǎn)品本身具有一定吸引力2、產(chǎn)品本身精美輕巧，便于攜帶，便于客戶操作3、推銷的必須是有形的實物產(chǎn)品，無形產(chǎn)品或勞務(wù)，如理發(fā)、洗澡、人壽保險、旅游效勞等無法利用產(chǎn)品接近法4、產(chǎn)品本身質(zhì)地優(yōu)良，經(jīng)得起客戶反復(fù)接觸，不易損壞或變質(zhì)化裝品的推銷面談 一位化裝品推銷員在向一名中年婦女推銷。 推銷員取出一瓶潤膚膏：“這種潤膚膏可防止皮膚干裂。您有興趣嗎？ 準(zhǔn)顧客拿來過潤膚膏，

21、審視著包裝說明。 推銷員：“如果希望隨著年齡的增長仍然皮膚柔嫩的話，您就要使用潤膚膏了。這種牌子的潤膚膏效果很好。您翻開蓋子看看。 準(zhǔn)顧客擰開潤膚膏瓶蓋。 推銷員：“您看，膏體幼滑，氣味幽香，最適合像您這種身份的女士了。影星就長期使用它，她 40多歲人了還像個青春少女。她掏出一些照片，“喏，這里還有許多使用過這種潤膚膏的女士們的照片?？纯?，她們個個都榮耀照人。 準(zhǔn)顧客一邊看著照片，一邊在思量。 推銷員：“我看，您用這種潤膚膏最適宜不過了。 準(zhǔn)顧客：“好吧，我先買點試試。 推銷員把潤膚膏遞給對方，收款：“以后需要可隨時來找我。 九、贊美接近法 贊美接近法是指推銷員利用顧客的自尊心理來引起顧客的注

22、意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入正式洽談的接近方法。 使用贊美接近法應(yīng)注意以下幾點： 第一、選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo)。第二、選擇適當(dāng)?shù)馁澝婪绞健?案例：美國一個百科全書推銷員在推銷時，每當(dāng)準(zhǔn)客戶表現(xiàn)出購置意向時，他立即把準(zhǔn)客戶的孩子叫過來，對他說：“知道嗎？你的爸爸真好！為了讓你學(xué)好知識，現(xiàn)在就開始為你蓋最好的資料倉庫了。你一定要記住，你有一位真心愛你的好爸爸。 美國柯達(dá)公司老板伊斯曼，曾捐款在羅切斯特市建造一座音樂廳、一座紀(jì)念館和一座戲院。為承接這批建筑物內(nèi)的坐椅，家具制造廠商展開了劇烈的競爭，結(jié)果都失敗而歸。 在此情況下，“優(yōu)美座位公司經(jīng)理亞當(dāng)森親自出馬，前去拜訪伊斯曼，希望拿下這筆價值9萬美元的生意。伊斯曼的秘書在引見前，就對亞當(dāng)森說：“我知道你想得到這批訂貨，但我可以告訴你，如果你占用了伊斯曼先生5分鐘以上的時間，你就完了。他是一個很嚴(yán)厲的大忙人，所以你進(jìn)去后要快炔地講，講完