第十一章酒店客戶關(guān)系管理ppt課件

1、酒 店主管與領(lǐng)班.故事分享：客戶是如何失去的？華聯(lián)超市揚子江飯店武漢某知名餐飲酒店.客戶流失的普遍緣由：1、產(chǎn)品流失類因產(chǎn)品問題2、價錢流失類因價錢問題3、效力流失類客人不稱心企業(yè)人員的效力4、利益流失類因利益問題5、管理流失類客戶不滿企業(yè)管理政策6、行業(yè)流失類客戶轉(zhuǎn)向其它行業(yè)7、自然流失類退出市場或倒閉8、其他緣由流失. 客戶效力與 管理概述 客戶價值分析 客戶檔案管理 與客戶建立同伴關(guān)系 消費跟進效力 第十一章 客戶關(guān)系管理.客戶 接受產(chǎn)品或效力的組織或個人，即消費者。 1、客戶的界定現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵曾經(jīng)擴展化。一、客戶效力與管理概述. 開發(fā)一個新客戶的本錢是維持一個老客戶本錢

2、的5-6倍 流失一位老客戶的損失，只需爭取10位新客戶才干彌補 開發(fā)一位新客戶能夠需求破費10000元，而失去一位新客戶毋須1分鐘。 一位忠實的客戶所購買的商品總平均額為一次購買平均額的10倍，2、客戶效力的“數(shù)字化一、客戶效力與管理概述.運營企業(yè)最廉價的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)效力。 .3、客戶管理 經(jīng)過富有意義的交流溝通，了解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)客戶獲得、客戶保管、客戶忠實和客戶創(chuàng)利的目的。CRM首先是一種管理理念CRM又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制CRM也是一種管理軟件和技術(shù)CRM 客戶關(guān)系管理 comprehensive customer relationship m

3、anagement 一、客戶效力與管理概述.4、客戶管理的內(nèi)容尋覓客戶了解客戶特點與需求為客戶提供效力分析客戶價值維系客戶一、客戶效力與管理概述.客戶關(guān)系管理職能定位 1、機構(gòu)設(shè)置綜合設(shè)置：市場部、企劃部、營銷部、銷售部單一設(shè)置：運營部、營業(yè)部、預(yù)訂部2、運作方式 方式1老板方式 方式2一體方式 方式3專業(yè)方式 方式4接待方式 方式5混合方式 .方式1老板方式1、由總經(jīng)理或業(yè)主、董事長親身在營業(yè)中接待重 要客戶，平常根據(jù)客戶的消費統(tǒng)計自動聯(lián)絡(luò)客戶 如等。2、由運營部、營業(yè)部等管理人員配合客戶關(guān)系的任務(wù)。3、迎賓部的預(yù)定員擔(dān)任客戶檔案的建立。4、銷售代表沒有銷售提成。 分析：適用于營業(yè)形狀良好，

4、客戶相對穩(wěn)定的酒店。.方式2一體方式 1、由分店經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理或大堂經(jīng)理主持營銷與客戶管理任務(wù)，并向大堂經(jīng)理、大堂副理及主管等布置有關(guān)義務(wù)。如客戶走訪、客戶營銷、收款等。 2、大堂副理擔(dān)任宴會預(yù)訂、客戶消費統(tǒng)計、客戶接待、客戶贊揚、客戶檔案的建立與分析等任務(wù)。 3、營業(yè)中各級管理人員均可接待客戶，沒有客戶限制。管理人員每天要將新結(jié)識的客戶情況報大堂副理處。 4、公司給各分店下達運營目的和管理目的，制定各崗位的績效考核規(guī)范，每月按業(yè)績給予獎勵或提成。 分析：能加強一致管理，促進團隊協(xié)作。需求分店經(jīng)理有較好的營銷閱歷與客戶關(guān)系管理知識，并能有管理營銷團隊的才干。.方式3專業(yè)方式 1、成立營業(yè)部，

5、設(shè)客戶代表，規(guī)定營業(yè)部的運營目的和客戶代表的銷售目的，劃定客戶代表的客戶群體。 2、客戶代表的薪酬采用“底薪提成的方式。 3、總營業(yè)義務(wù)完成后，營業(yè)部經(jīng)理可以按一定比例提取獎金，客戶代表也可按規(guī)定提取一部分。 4、營業(yè)中主要由客戶代表接待客戶，處置客戶問題等。 5、客戶代表擔(dān)任各自客戶的應(yīng)收賬款、走訪、聯(lián)絡(luò)、開發(fā)等任務(wù)。 6、營業(yè)代表有一定的包房分配權(quán)。 7、營業(yè)部經(jīng)理擔(dān)任管理好客戶代表，規(guī)劃其日常任務(wù)，并督導(dǎo)及時反響客戶情況，建立客戶檔案。 分析：以強調(diào)個人銷售為主體，適用于酒店生長初期，企業(yè)知名度不高、客源短缺的情況。.方式4接待方式 設(shè)立客戶代表崗位，主要擔(dān)任在餐中接待客人、向客人敬酒、

6、與客人溝通等任務(wù)。 分析：適用于一部分消費對象的需求。方式5混合方式.二、客戶檔案管理1、客戶檔案的作用2、客戶檔案資料的來源3、客戶檔案的內(nèi)容與格式4、客戶檔案的記錄與管理.協(xié)助企業(yè)準確地分析與斷定客戶；協(xié)助企業(yè)選擇有效的營銷戰(zhàn)略；協(xié)助企業(yè)強化客戶的忠實度；競爭的利器。二、客戶檔案管理1、客戶檔案的作用：.營業(yè)記錄 預(yù)定本客戶名片 賬單對客溝通 其它 二、客戶檔案管理2、資料來源.3、客史檔案的內(nèi)容與格式常規(guī)檔案預(yù)定檔案消費檔案風(fēng)俗、喜好檔案反響意見檔案二、客戶檔案管理.4、客戶檔案的記錄與管理 專人擔(dān)任 分類存檔 修正補充 統(tǒng)計整理二、客戶檔案管理.三、對客戶的跟餐效力關(guān)懷客戶；滿足需求；

7、加強溝通；處置不滿；搜集信息；讓客戶回頭。 1、跟餐效力的意義：.三、對客戶的跟餐效力2、銷售代表的日常任務(wù)流程3、銷售代表在營業(yè)中的跟餐效力規(guī)定.三、對客戶的跟餐效力4、跟餐效力的關(guān)鍵點區(qū)分老客戶、新客戶、第一次自來客戶； 了解預(yù)定；迎接客人；協(xié)助點菜；餐中巡視；賬單處置；剩餐情況；處置贊揚；信息反響。 .1、目的市場與潛在客戶分析 2、客戶消費分析 3、客戶盈利才干分析 4、客戶稱心度分析5、客戶調(diào)查 四、客戶價值分析 .1、目的市場與潛在客戶分析：市場細分；需求分析。.消費金額；消費次數(shù)；人均消費；單次消費；消費人數(shù)；折扣；接觸本錢；占營業(yè)額比例。 2、客戶消費分析.凈客戶利潤 折扣后的

8、凈收入 產(chǎn)品本錢間接費用 接觸本錢3、客戶價值分析預(yù)期客戶盈利凈客戶利潤預(yù)期客戶關(guān)系周期.客戶稱心的構(gòu)成：產(chǎn)品稱心；效力稱心；理念稱心；4、客戶稱心度分析佳譽度；知名度；回頭率；埋怨率 .2調(diào)查 3面談?wù){(diào)查4焦點問題調(diào)查 5奧秘顧客調(diào)查差、優(yōu)調(diào)查。以“如何、“怎樣樣等詞語開頭，普通可選擇的答案不少于四個。優(yōu)秀、良好、普通、差。程度問題調(diào)查。對詳細閱歷或事件進展提問。劇烈反對、反對、稱心、非常稱心。5、客戶調(diào)查1書面調(diào)查表.尊重客戶贊揚客戶籠絡(luò)客戶想著客戶關(guān)懷客戶能否賺錢五、與客戶建立同伴關(guān)系.1、尊重客戶 穿著得體、不卑不亢、禮貌淺笑、關(guān)懷他人。 朋友關(guān)系第一位，買賣關(guān)系第二位。 引起客人反感

9、的種種景象。2、贊揚客戶 贊揚就像目光，暖和人心。 恰到益處的贊揚 贊揚要真誠、發(fā)自內(nèi)心3、發(fā)掘共同言語.4、籠絡(luò)顧客5、想著客戶6、關(guān)懷客戶能否賺錢7、建立信任感博得顧客五、與客戶建立同伴關(guān)系.8、與客戶堅持溝通 1傾聽 2教育 4一對一 5挑選五、與客戶建立同伴關(guān)系.客戶類型占總營業(yè)額的比率占總客戶數(shù)的比率A 級70%15%B 級20%25%C 級10%60%客 戶 分 類.客 戶 金 字 塔VIP客戶A類主要客戶B類普通客戶C類小 客 戶D類80%1%4%15%.銷售排序菜肴名稱銷售額（萬元）累計銷售額累計百分數(shù)分類結(jié)果品種數(shù)量1菜13320A3152菜22550A3菜31.26.262A4菜40.76.969B6305菜50.67.575