一客戶關(guān)系管理崗位工作的意義ppt課件

1、1客戶關(guān)系管理主講教師：廖麗達(dá).在他生日當(dāng)天，可否收到過(guò)一些企業(yè)的生日祝愿或生日禮物？覺得如何？為什么會(huì)有這樣的情況發(fā)生？.他想當(dāng)一名出色的產(chǎn)品推銷員嗎？他想使本人得到客戶的認(rèn)可嗎？他想成為一名優(yōu)秀的企業(yè)指點(diǎn)嗎？他想知禮達(dá)儀嗎？ 必需懂得客戶關(guān)系管理他想搞好人際之間的關(guān)系嗎？.今日義務(wù)：義務(wù)一、什么是客戶關(guān)系管理？義務(wù)二、學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的意義？義務(wù)三、如何學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理？.【案例導(dǎo)入】菜場(chǎng)賣肉的景象勝利創(chuàng)業(yè)的小公司 其實(shí)一種好的客戶關(guān)系管理在很多地方就像肉店的老板、小老板所做的。.義務(wù)一、什么是客戶關(guān)系管理？一、客戶關(guān)系管理的來(lái)源與背景二、客戶關(guān)系管理概念.生意越來(lái)越難 消費(fèi)過(guò)剩產(chǎn)品同質(zhì)化

2、客戶容易流失客戶需求差別客戶日益成熟競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈一、客戶關(guān)系管理的來(lái)源與背景.工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代個(gè)性化需求時(shí)代消費(fèi)者“尋覓產(chǎn)品企業(yè)盡能夠“討好消費(fèi)者.1、客戶關(guān)系管理的實(shí)際背景從4P到4C實(shí)際的提出產(chǎn)品Product價(jià)錢Price渠道Place促銷Promotion消費(fèi)者Consumer本錢Cost溝通Communication便利性Convenience勞特朋1990年麥卡錫1960年以企業(yè)為中心以客戶為中心.客戶(Consumer)將替代產(chǎn)品(Product)4C實(shí)際以為，企業(yè)應(yīng)把產(chǎn)品原有的優(yōu)點(diǎn)放在一邊，并把精神轉(zhuǎn)移到研討消費(fèi)者的需求和愿望上來(lái)。即在消費(fèi)產(chǎn)品之前，先了解消費(fèi)者的需求，根據(jù)需求制造

3、產(chǎn)品。.不論客戶需求什么，我的轎車一概是黑色的。.嘿嘿，俺的小“黑，就要“黑 ThinkPad之父，內(nèi)藤在正.沒事，咱有“小白.還有“小紅. 聯(lián)想的Thinkpad可以更好地滿足消費(fèi)者的需求，對(duì)市場(chǎng)細(xì)分的更全面。因此，當(dāng)彩色Thinkpad問(wèn)世的時(shí)候，很多媒體的報(bào)道相當(dāng)夸張！它來(lái)了，它終于來(lái)了！一個(gè)新的時(shí)代開場(chǎng)了！PConline.本錢Cost將取代價(jià)錢Price傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下廠商的獲利公式： 價(jià)錢=本錢+利潤(rùn)固定或遞增企業(yè)的主要精神放在如何經(jīng)過(guò)營(yíng)銷手段比如定價(jià)戰(zhàn)略促使產(chǎn)品的價(jià)錢升高，以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的穩(wěn)定或添加。.定價(jià)戰(zhàn)略打折之怪景象：越折越貴原價(jià)錢抬高價(jià)錢打折價(jià)錢折上折價(jià)錢.思索：為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的

4、情況？?jī)r(jià)錢信息不透明內(nèi)幕很厚，暗箱更黑.但網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品的價(jià)錢信息將是徹底透明的。.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)的獲利公式： 利潤(rùn)=價(jià)錢市場(chǎng)導(dǎo)向-本錢典型代表：日本豐田汽車，先由市場(chǎng)定價(jià)我需求10萬(wàn)元的車，再組織企業(yè)內(nèi)部研發(fā)部、消費(fèi)部、銷售部研討本錢7萬(wàn)，還能不能降？，最終從價(jià)錢與本錢的差額中擴(kuò)展利潤(rùn)空間。.溝通(Communication)將取代促銷(Promotion)傳統(tǒng)的“強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷，企業(yè)經(jīng)過(guò)信息強(qiáng)迫性的、大量灌輸?shù)姆绞綌U(kuò)展產(chǎn)品的知名度，但是卻忽略了產(chǎn)品的佳譽(yù)度。很明顯，這對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)久開展極為不利。.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的雙向溝通那么在充分了解客戶的根底上客戶自愿的一種選擇，而且在溝經(jīng)過(guò)程中經(jīng)過(guò)對(duì)話的方式

5、，雙方既是信息的發(fā)出者又是信息的接受者，位置是平等的。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，“促銷將使人難以接受，而“溝通那么使人備感親切。.便利(Convenience)將取代渠道(Place)渠道是商品從消費(fèi)者到消費(fèi)者手中所經(jīng)過(guò)的通道，作用在于使消費(fèi)者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)購(gòu)買到所需求的產(chǎn)品。而本質(zhì)上，它是為消費(fèi)者的購(gòu)物提供便利性，即：時(shí)間便利、地點(diǎn)便利和種類便利。.時(shí)間便利地點(diǎn)便利種類便利傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)間限制有限空間種類限制7*24全球空間億萬(wàn)商品.忽略對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注消費(fèi)者需求存在不合理沒有可操作的處理方法無(wú)法建立品牌差別對(duì)消費(fèi)者需求的被動(dòng)順應(yīng)4C的局限從4C到4R實(shí)際的提出：.4R了解關(guān)聯(lián)Releva

6、ncy, 企業(yè)與顧客是一個(gè)命運(yùn)共同體。反響Respond，站在顧客的角度及時(shí)地傾聽高度回應(yīng)需求的商業(yè)方式 。 關(guān)系(Relation)，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵是與顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)定的關(guān)系。報(bào)答(Return)，買賣與協(xié)作關(guān)系的穩(wěn)定和開展在于一定的合理報(bào)答。以關(guān)系為中心舒爾茨2001年.2、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)背景1.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使客戶的選擇權(quán)空前加大互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為人們提供了一個(gè)全新的、快速的信息交流平臺(tái)，使人們從傳統(tǒng)的單一被動(dòng)接受信息轉(zhuǎn)變?yōu)榕c廠商的雙向互動(dòng)。時(shí)間權(quán)益網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶和廠商之間的權(quán)益轉(zhuǎn)移客戶廠商.為什么？需求學(xué)會(huì)分析購(gòu)買者可以獲得更多的相關(guān)信息客戶很容易比較不同廠商所提供的效力條款變換廠商所帶來(lái)的

7、損失大大降低客戶的期望值大幅度提升.2.猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 惠爾浦上個(gè)世紀(jì)90年代初進(jìn)軍中國(guó)，國(guó)內(nèi)白色家電消費(fèi)企業(yè)驚呼“狼來(lái)了，經(jīng)過(guò)結(jié)合十年內(nèi)將惠爾浦趕出中國(guó)；又十年，2021年的夏天，惠爾浦再次登陸中國(guó)，人們?nèi)栽隗@呼“那只狼又回來(lái)了，但此時(shí)的中國(guó)，“狼已遍地，而“羊已長(zhǎng)大競(jìng)爭(zhēng)的全球化.社會(huì)曾經(jīng)從大量消費(fèi)到定制消費(fèi)，信息技術(shù)以及消費(fèi)技術(shù)的快速普及使得產(chǎn)品的生命周期大大縮短。尤其是白色家電，技術(shù)根本成熟，商家競(jìng)爭(zhēng)的就是效力。產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向效力.ERP、SCM等“內(nèi)部管家系統(tǒng)被大部分企業(yè)都采用之后，靠?jī)?nèi)部集成提高效率的手段也就遭到了局限，企業(yè)不得不尋求新的手段來(lái)獲取新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。內(nèi)部潛力的發(fā)掘已缺乏以產(chǎn)

8、生明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，快速的效率使任何不合理的價(jià)錢政策、低效的流通體制都會(huì)成為新興創(chuàng)業(yè)者的進(jìn)攻目的，反響慢的企業(yè)還沒有覺察到的時(shí)候就曾經(jīng)失去了以前擁有的市場(chǎng)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)建的e化企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)吞食.客戶的要求由不同的效力人員保管，企業(yè)的各部門或各人所獲得的信息不能完全共享，除非不斷找同一個(gè)人。如10086的經(jīng)理?？蛻粜畔⒘闵⒖蛻粜Яπ实拖?、企業(yè)內(nèi)部管理需求.銷售人員在從事銷售活動(dòng)的過(guò)程中，常將一些客戶的資料看成是本人的重要資產(chǎn)而不情愿共享，所以挖走一個(gè)銷售人員，能夠就“帶走了一大筆業(yè)務(wù)?？蛻粜畔⒘闵⒎指钣绊憼I(yíng)銷任務(wù)。.提高對(duì)客戶資料的搜集和利用才干提高對(duì)客戶的效力才干添加客戶與

9、企業(yè)的溝通渠道使個(gè)性化效力成為能夠推進(jìn)CRM的開展網(wǎng)絡(luò)提供了低本錢、快速的信息交換通道電子商務(wù)便利了建立繼續(xù)、友好的個(gè)性化聯(lián)絡(luò)4、電子商務(wù)和信息技術(shù)的開展.【案例引入】我來(lái)到城院的第一印象。.一、客戶關(guān)系管理概念1、客戶2、客戶關(guān)系3、管理4、客戶關(guān)系管理.1、什么是客戶？ 對(duì)英文中的“Customer的了解，客戶：就是購(gòu)買或者有意向購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和效力的群體，中心是企業(yè)曾經(jīng)有與他的聯(lián)絡(luò)過(guò)程并掌握了部分關(guān)鍵信息尤其是購(gòu)買意向。.區(qū)別：客戶：就是購(gòu)買或者有意向購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和效力的群體，中心是企業(yè)曾經(jīng)有與他的聯(lián)絡(luò)過(guò)程并掌握了部分關(guān)鍵信息尤其是購(gòu)買意向。營(yíng)銷對(duì)象：指企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的受體，也就是假想的目的

10、客戶和影響到的受眾，而不是客戶。消費(fèi)者：是潛在的客戶和客戶的集合，泛指同類產(chǎn)品的購(gòu)買者。用戶：就是在運(yùn)用產(chǎn)品或效力的群體，很特殊的一點(diǎn)是用戶能夠不是購(gòu)買的客戶而僅僅是運(yùn)用者。.對(duì)客戶的再認(rèn)識(shí)：客戶不一定是產(chǎn)品或效力的最終接受者客戶不一定是用戶客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起注重客戶一定在公司存有相應(yīng)的資料客戶是一切接受產(chǎn)品或效力的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱 客戶是把需求和利潤(rùn)帶到我們面前的人，是企業(yè)獲勝的重要資源，是企業(yè)生存和開展根底?？蛻舻臓?zhēng)奪才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，讓客戶稱心是企業(yè)的職責(zé)。.客戶的資源屬性 現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅表達(dá)在產(chǎn)品上，還表達(dá)在市場(chǎng)上，誰(shuí)能獲得更大的消費(fèi)份額，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)

11、中占據(jù)優(yōu)勢(shì)和自動(dòng)。對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪本質(zhì)上是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，而能否擁有客戶取決于企業(yè)與客戶的關(guān)系情況，歸根結(jié)蒂取決于客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和效力的稱心程度。客戶的稱心度程度最終取決于企業(yè)本身的努力，只需企業(yè)可以充分地了解客戶的需求，更好地滿足客戶的需求，就有能夠使客戶的稱心程度不斷提高?？蛻糍Y源與普通資源的區(qū)別：客戶的稱心程度越高，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng) 諾基亞蘋果.2、 客戶關(guān)系 是指企業(yè)及其相關(guān)人員與客戶發(fā)生的互動(dòng)關(guān)系，以及建立、維護(hù)和開展良好關(guān)系所做的努力。.企業(yè)與客戶之間的關(guān)系能夠存在四種不同的類型：親密關(guān)系 例如美容師與客戶、牙醫(yī)和病人的關(guān)系等；面對(duì)面的客戶關(guān)系 如客戶與酒店效力員、銀行

12、員工、售貨員的關(guān)系等；疏遠(yuǎn)的關(guān)系 如客戶與互聯(lián)網(wǎng)效力提供商的關(guān)系；品牌關(guān)系 諸如可口可樂、寶潔等制造商與客戶的接觸主要是經(jīng)過(guò)分銷商和零售商，雖然客戶與這些企業(yè)沒有直接的接觸，但他們之間存在著特殊的品牌關(guān)系。.3、管理管理的內(nèi)涵英文中“Management這個(gè)詞的含義是“control and organization，即管理是對(duì)資源的控制和有效組織，以實(shí)現(xiàn)特定管理單位所確定的目的。對(duì)企業(yè)管理，這個(gè)管理單位就是企業(yè)。對(duì)管理這個(gè)詞可以有以下了解：管理是有目的的，不是為了管理而管理。管理的本質(zhì)在于自動(dòng)去控制目的實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。.磨成面粉消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其本身價(jià)值作為種子，發(fā)明新的價(jià)值保管不善蛻變或被老鼠吃掉

13、，失去價(jià)值麥子的命運(yùn)管理一粒麥子的命運(yùn).客戶關(guān)系管理中的管理CRM中的管理指的是對(duì)客戶關(guān)系的生命周期要積極介入和控制，使這種關(guān)系能最大限制地協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的運(yùn)營(yíng)目的。CRM中的管理是指企業(yè)要積極地而不是消極地管理這種關(guān)系，沒有關(guān)系時(shí)要想方法“建立關(guān)系，有關(guān)系時(shí)，應(yīng)努力培育和開展這種關(guān)系，使客戶和企業(yè)雙方建立起良好的互利關(guān)系，并使關(guān)系永久化。.7/10/2022本質(zhì)： 企業(yè)要利用最大的資源去開展和維持最重要的客戶關(guān)系，即要區(qū)別對(duì)待具有不同“潛在報(bào)答率的客戶關(guān)系，而不是面面俱到。.7/10/20224、客戶關(guān)系管理P6 運(yùn)營(yíng)者搜集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識(shí)

14、，有針對(duì)性地為客戶提供產(chǎn)品或效力，開展和管理與客戶之間的關(guān)系，從而培育客戶的長(zhǎng)期忠實(shí)度，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。.如何實(shí)現(xiàn)？對(duì)客戶關(guān)系管理的了解可以劃分為兩種： 一種是以為客戶關(guān)系管理是一種管理理念； 另一種以為客戶關(guān)系管理就是CRM軟件系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理包括三個(gè)關(guān)鍵要素，即客戶關(guān)系管理理念、CRM軟件系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施，這三個(gè)要素是勝利的客戶關(guān)系管理不可或缺的，構(gòu)成了客戶關(guān)系管理三角。 .實(shí)施方法：客戶關(guān)系管理獲取客戶選擇客戶客戶堅(jiān)持客戶價(jià)值拓展怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶怎樣判別誰(shuí)是我們最有利可圖的客戶怎樣在建立客戶忠實(shí)度的同時(shí)獲取最大客戶效益怎樣盡能

15、夠久的挽留客戶.客戶關(guān)系管理52客戶關(guān)系管理的主要任務(wù)：建立客戶關(guān)系 維系客戶關(guān)系 提升客戶關(guān)系 .課堂討論： 他最希望從“客戶關(guān)系管理課程學(xué)到什么？為什么？53.戀愛期1.認(rèn)識(shí)價(jià)值、行為婚姻期4.分類大小、優(yōu)劣離婚期9.流失2.選擇是非、優(yōu)劣3.開發(fā)尋覓、壓服5.數(shù)據(jù)調(diào)研、軟件6.溝通贊揚(yáng)7.稱心關(guān)懷8.忠實(shí)類比：婚姻的關(guān)系.義務(wù)二 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的價(jià)值一、客戶關(guān)系管理的重要性二、客戶關(guān)系管理的實(shí)際意義三、CRM在中國(guó)運(yùn)用的現(xiàn)狀.一、客戶關(guān)系管理的重要性1.提高銷售額2.添加利潤(rùn)率利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道客戶信息，確切了解客戶需求，添加銷售的勝利幾率，進(jìn)而提高銷售收入。對(duì)客戶的更多了解

16、能有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)展銷售，防止盲目的以價(jià)錢讓利獲得買賣勝利，從而提高銷售利潤(rùn)。. 中國(guó)企業(yè)的價(jià)錢戰(zhàn)，讓人聞風(fēng)喪膽只需中國(guó)企業(yè)進(jìn)入某一個(gè)市場(chǎng)，就會(huì)把其它競(jìng)爭(zhēng)者都打死，然后本人也死掉了。中國(guó)長(zhǎng)江商學(xué)院院長(zhǎng)：項(xiàng)兵美國(guó)華頓商學(xué)院教授Z.JOHN.3.提高客戶稱心度4.降低市場(chǎng)銷售本錢提供多種方式的溝通渠道，并確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與銜接性。因此，對(duì)客戶的需求做出迅速而正確的反響，讓用戶在對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品稱心的同時(shí)也認(rèn)可并情愿堅(jiān)持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。對(duì)客戶的甄別和細(xì)分，使市場(chǎng)推行和銷售戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行防止了盲目性，節(jié)省了時(shí)間和資金。.二、 客戶關(guān)系管理的實(shí)際意義1. 提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率2

17、.優(yōu)化企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值鏈資源與業(yè)務(wù)的整合企業(yè)范圍的信息共享流程自動(dòng)化和員工任務(wù)才干的提高企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)更為順暢、資源配置更為有效個(gè)人：各自為戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)：圍繞市場(chǎng)需求精誠(chéng)協(xié)作.3.保管老客戶并吸引新客戶客戶資源整合和信息共享為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)效力保管了老客戶客戶選擇喜歡的交流方式方便獲取信息并得到更好的效力吸引了新客戶.4.不斷拓展市場(chǎng)空間經(jīng)過(guò)新的業(yè)務(wù)方式、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展銷售和效力體系，擴(kuò)展企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)時(shí)機(jī)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。.三、CRM在中國(guó)運(yùn)用的現(xiàn)狀1.CRM工程存在盲目性盲目“隨大流是中國(guó)企業(yè)常見病，并不是任何的企業(yè)、任何的工程都適用CRM。只需與客戶交流頻繁和客戶支持要求高的行

18、業(yè)，比如銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè)才適用。.2.缺乏全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃CRM戰(zhàn)略應(yīng)從整個(gè)企業(yè)CRM需求的角度來(lái)對(duì)這類處理方案的部署進(jìn)展全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃?？蛻絷P(guān)系管理不少企業(yè)的CRM戰(zhàn)略僅僅注重某一方面或某一部門的單一的CRM需求，或者只注重CRM的點(diǎn)處理方案。.3.低估了本錢預(yù)算數(shù)額據(jù)研討，大部分從事CRM工程的公司將本錢低估40%75%?？蛻絷P(guān)系管理企業(yè)往往僅僅計(jì)算CRM工程的短期本錢和顯著本錢，而忘記了CRM實(shí)施后的培訓(xùn)本錢、CRM日常維護(hù)費(fèi)用以及系統(tǒng)的晉級(jí)費(fèi)用等。.4.企業(yè)客戶關(guān)系“私有化帶來(lái)的妨礙我國(guó)企業(yè)開展客戶關(guān)系時(shí)私人交往的成份比較重。一方面這種私人交往往往具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性，但另一方面這種私人交往與個(gè)人的關(guān)系嚴(yán)密難以成為企業(yè)的財(cái)富?？蛻絷P(guān)系管理客戶不認(rèn)公司只認(rèn)“人。企業(yè)遭到員工的“要挾。.5.人員才干和態(tài)度的影響有效實(shí)施CRM的關(guān)鍵在人，我國(guó)企業(yè)不同層次的管理者對(duì)CRM的態(tài)度不同：高層：配合、只看到希望，什么不懂卻亂指揮；中