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1、.wd.wd.wd.課題名稱散客入住接待所用教材信息?前廳服務(wù)與管理?;中國(guó)鐵道出版社課 型新授課覆 蓋 范 圍單元 節(jié) 課 時(shí) 數(shù) 3課時(shí)教學(xué)對(duì)象13級(jí)酒店服務(wù)與管理4班學(xué)生教材信息參考書目潘雪梅、王立職主編?前廳服務(wù)與管理?,中國(guó)鐵道出版社一、教材分析本節(jié)內(nèi)容是前廳服務(wù)工作的核心內(nèi)容之一,在前廳服務(wù)與管理實(shí)踐中占有相當(dāng)重要的地位。教材先描述與散客入住接待相關(guān)的工作任務(wù),使學(xué)生快速進(jìn)入到角色中來,有效的激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)散客入住接待程序的好奇心,再通過任務(wù)分析方法明確了散客入住接待的 根本服務(wù)流程,這樣的編排符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。二、學(xué) 情 分 析學(xué)生通過前面的學(xué)習(xí)已經(jīng) 根本了解了前廳部的工作內(nèi)容
2、及組織機(jī)構(gòu),缺少的是對(duì)工作流程的學(xué)習(xí)和運(yùn)用,這些學(xué)生喜歡直觀性的教學(xué)方式和實(shí)踐操作,不喜歡空洞乏味的傳統(tǒng)教學(xué)模式。三、教學(xué)目標(biāo)1、知識(shí)與技能1掌握散客入住接待的程序2學(xué)會(huì)運(yùn)用入住登記系統(tǒng)3能夠運(yùn)用入住登記系統(tǒng)為客人辦理入住登記手續(xù)2、過程與方法1通過觀看散客入住接待情景劇的視頻,歸納概括出散客入住接待的程序,培養(yǎng)學(xué)生的觀察、分析、概括能力等。2引入數(shù)字化教學(xué)資源輔助完成教學(xué),培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力,使課堂教學(xué)和職場(chǎng)實(shí)踐相結(jié)合。3、情感、態(tài)度與價(jià)值觀1通過視頻歸納總結(jié)散客入住接待的程序,養(yǎng)成利用數(shù)字化資源獲取信息的良好習(xí)慣,提高自身的素養(yǎng)。2通過對(duì)客服務(wù)中儀容儀表、禮儀禮貌知識(shí)的灌輸,培養(yǎng)學(xué)生良好的
3、職業(yè)習(xí)慣。四、教學(xué)內(nèi)容分析1.知識(shí)點(diǎn)的劃分與學(xué)習(xí)目標(biāo)確實(shí)定知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)識(shí)記理解應(yīng)用散客入住接待程序入住登記系統(tǒng)的運(yùn)用2.教學(xué)重點(diǎn):散客入住接待程序。3.教學(xué)難點(diǎn)進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化操作及學(xué)會(huì)運(yùn)用酒店管理系統(tǒng)進(jìn)展入住登記4、突破策略教師利用圖片、音頻、視頻和與現(xiàn)實(shí)嚴(yán)密聯(lián)系的酒店入住登記系統(tǒng)等信息化設(shè)備輔助教學(xué),有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,優(yōu)化課堂組織構(gòu)造,引導(dǎo)并組織學(xué)生學(xué)習(xí)“散客入住接待的過程并加以實(shí)踐,學(xué)生在教師的指導(dǎo)下主動(dòng)思考、主動(dòng)探索、親身體驗(yàn),從而掌握散客入住接待的標(biāo)準(zhǔn)程序,培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)。五、信息化環(huán)境選擇與資源設(shè)計(jì)1教師教學(xué)環(huán)境與資源設(shè)計(jì) 1教師課件 2酒店管理系統(tǒng) 3相關(guān)設(shè)
4、備2學(xué)生學(xué)習(xí)環(huán)境與資源設(shè)計(jì) 1學(xué)生學(xué)件評(píng)價(jià)表 3教學(xué)所需設(shè)備、材料與資源設(shè)備、材料、資源名稱教學(xué)作用使用方式“散客入住接待視頻通過一個(gè)直觀可感的信息化手段,把學(xué)生帶入真實(shí)的工作環(huán)境當(dāng)中,培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力和歸納總結(jié)能力,從而完成知識(shí)與技能目標(biāo)一的學(xué)習(xí)用Windows Media Player播放視頻音頻展示問候語的準(zhǔn)確、靈活使用,讓學(xué)生學(xué)會(huì)向客人禮貌問好的方式 用播放器播放音頻教學(xué)課件呈現(xiàn)主要教學(xué)內(nèi)容教師利用鼠標(biāo)操作控制酒店管理系統(tǒng)使教學(xué)過程與職場(chǎng)實(shí)踐相結(jié)合教師、學(xué)生利用電腦操作完成投影展播、呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容投影教學(xué)內(nèi)容操作設(shè)備:電腦、打印機(jī)、 、識(shí)別器營(yíng)造前廳工作環(huán)境、完成情景模擬學(xué)生操作完成六
5、、教學(xué)設(shè)計(jì)流程新課導(dǎo)入 新課展開 合作模擬 展示評(píng)價(jià)七、信 息 化 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)意圖信息化教學(xué)方法一、新課導(dǎo)入二、新課展開根據(jù)學(xué)生的答復(fù)總結(jié)散客入住接待程序一熱情問候,識(shí)別有無預(yù)訂二推銷客房三收取證件四填表登記復(fù)述確認(rèn)六完成登記三、合作模擬四、展示評(píng)價(jià)五、課堂小結(jié)PPT展示任務(wù),教師描述任務(wù)播放視頻“散客入住接待提問:接待員做了哪些工作 提問:?jiǎn)柡蛘Z若何說利用圖片和音頻結(jié)合的方式,來展示服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表儀態(tài)及問候語的準(zhǔn)確、靈活使用展示幾組圖片提問:圖片中的客人有什么不同圖片展示證件圖片提問1:收取證件的目的提問2:用什么掃描身份證展示識(shí)別器實(shí)
6、物翻開酒店管理系統(tǒng)展示登記入住系統(tǒng)頁面,演示獲取填寫客人信息并打印押金單的過程1詢問客人所住天數(shù)2付款方式3收取押金,打印押金單提問: 復(fù)述哪些內(nèi)容為什么要進(jìn)展復(fù)述 請(qǐng)同學(xué)們以小組為單位,根據(jù)散客入住接待程序,進(jìn)展模擬練習(xí)巡視指導(dǎo)學(xué)生請(qǐng)同學(xué)們以小組為單位進(jìn)展展示對(duì)學(xué)生展示進(jìn)展評(píng)價(jià)用PPT展示本節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容及作業(yè)一總結(jié)本節(jié)課的重點(diǎn)內(nèi)容問-推-收-填-復(fù)二作業(yè)1、入住辦理服務(wù)的程序2、做好“入住辦理情景劇的穩(wěn)固練習(xí)。學(xué)生觀看、聆聽,根據(jù)任務(wù)進(jìn)入角色觀察思考答復(fù)以下問題聆聽思考答復(fù)以下問題觀察思考答復(fù)以下問題觀察思考答復(fù)以下問題觀察思考觀察思考聆聽思考答復(fù)以下問題同學(xué)們進(jìn)展小組合作來分配任務(wù),角色扮
7、演來完成任務(wù)展示評(píng)價(jià)和教師共同總結(jié)本節(jié)課的重要內(nèi)容通過任務(wù)展示,為學(xué)生創(chuàng)設(shè)工作情境,帶著學(xué)生進(jìn)入角色,并明確今天的學(xué)習(xí)任務(wù)散客入住接待通過信息化手段,把學(xué)生帶入真實(shí)的工作環(huán)境當(dāng)中,培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力和歸納總結(jié)能力標(biāo)準(zhǔn)學(xué)生的職業(yè)形象、讓學(xué)生學(xué)會(huì)向客人禮貌問好的方式 明確向不同客人介紹客房的方法用圖片讓學(xué)生明確證件的種類;通過提問的方式明確收取證件的目的;實(shí)物展示讓學(xué)生認(rèn)識(shí)身份識(shí)別的設(shè)備掌握入住辦理系統(tǒng)的操作方法讓學(xué)生學(xué)會(huì)用入住登記系統(tǒng)辦理入住明確復(fù)述內(nèi)容知道為什么要進(jìn)展復(fù)述培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),表達(dá)做中學(xué)的理念,學(xué)生在合作學(xué)習(xí)的過程中掌握專業(yè)技能。標(biāo)準(zhǔn)操作樹立學(xué)生自信心穩(wěn)固新知識(shí),加深印象利用PPT展示
8、任務(wù)及學(xué)習(xí)情境,便于學(xué)生進(jìn)入角色。利用投影播放視頻展示服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表儀態(tài)及問候語的準(zhǔn)確、靈活使用PPT呈現(xiàn)幾組不同人群照片PPT呈現(xiàn)證件圖片利用課件及投影展示酒店管理系統(tǒng)中入住辦理系統(tǒng)的使用方法、課前將錄制好的教學(xué)視頻上傳到QQ群引導(dǎo)學(xué)生使用學(xué)件,展開探究。課件及投影呈現(xiàn)評(píng)價(jià)表利用PPT總結(jié)本課重點(diǎn)內(nèi)容及作業(yè)八、板 書 設(shè) 計(jì) 散客入住接待程序問候、識(shí)別推銷客房收取證件填表登記復(fù)述確認(rèn)九、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)課堂教學(xué)評(píng)價(jià)表設(shè)計(jì)?入住接待?課堂評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)組間評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)問候問候語,表達(dá)主動(dòng)服務(wù)之意Yes/NoYes/No識(shí)別有無預(yù)訂Yes/NoYes/No辦理入住根據(jù)客人需求推銷客房
9、類型,價(jià)格Yes/NoYes/No收取證件Yes/NoYes/No填表登記登記過程中根據(jù)表格內(nèi)容獲取客人信息Yes/NoYes/No收取押金,打印押金單Yes/NoYes/No復(fù)述客人入住需求,并請(qǐng)客人簽字Yes/NoYes/No完成登記將押金單、房卡、身份證一并交給客人Yes/NoYes/No提醒客人收好押金單Yes/NoYes/No表達(dá)良好祝愿Yes/NoYes/No語言表達(dá)能力語言順暢,語速適中,聲音悅耳Yes/NoYes/No儀容儀表服務(wù)過程中時(shí)刻保持微笑,符合酒店服務(wù)人員儀容儀表Yes/NoYes/No建議評(píng)價(jià)匯總A優(yōu)秀B良好C合格十、教學(xué)反思本節(jié)課合理利用信息化教學(xué)手段創(chuàng)設(shè)情境,增強(qiáng)職場(chǎng)真實(shí)感,是教學(xué)生動(dòng)、形象,能夠吸引并調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,使學(xué)生較好的掌握了本節(jié)課的重點(diǎn),突破了本結(jié)課的難點(diǎn),達(dá)成了預(yù)期的教學(xué)目標(biāo)。十一、引用數(shù)字化資源情況圖片資料音頻資料視頻資料酒店管理系統(tǒng)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)組間評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)問候問候語,表達(dá)主動(dòng)服務(wù)之意Yes/NoYes/No識(shí)別有無預(yù)訂Yes/NoYes/No辦理入住根據(jù)客人需求推銷客房類型,價(jià)格Yes/NoYes/No收取證件Yes/NoYes/No填表登記登記過程中根據(jù)表格內(nèi)容獲取客人信息Yes/NoYes/No收取押金,打印押金單Yes/NoYes/No復(fù)述客人入住需求,并請(qǐng)客人簽字Yes/NoYes/No完成登記
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