電話營(yíng)銷導(dǎo)論

1、電話營(yíng)銷溝通導(dǎo)論第一部分1第一章 電話營(yíng)銷溝通導(dǎo)論電話營(yíng)銷溝通目標(biāo)電話溝通者的形象溝通者的形象訓(xùn)練 學(xué)當(dāng)演員 行動(dòng)一致 通話風(fēng)格 音質(zhì)音調(diào)2第二章 成功電話邀約的七步驟 心理準(zhǔn)備1、恐懼心理2、拒絕心理3、成功心理 重點(diǎn)提示：準(zhǔn)備策劃傾聽推介異議達(dá)成總結(jié) 外部準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備環(huán)境2、準(zhǔn)備鏡子第一步準(zhǔn)備資源準(zhǔn)備1、公司資料2、產(chǎn)品資料3、同行資料4、活動(dòng)資料3 策劃開場(chǎng)白1、主動(dòng)寒喧 2、確定目標(biāo)3、自報(bào)家門 4、提示記憶第二步策劃4 多數(shù)人認(rèn)為傾聽是一種與生俱來的技巧，錯(cuò)將只要聽見某人說話認(rèn)為就是傾聽行為。而通常我們最多吸收25%的談話內(nèi)容，良好的傾聽技巧是成功進(jìn)行電話溝通的關(guān)鍵。 優(yōu)秀傾聽者具備

2、的素質(zhì)1、培養(yǎng)耐性2、聚精會(huì)神3、敞開心扉第三步傾聽傾聽障礙1、外界因素2、內(nèi)部因素克服障礙1、作筆記2、提問3、不斷反饋核實(shí)信息5 坐在椅子的后半部 言辭清晰準(zhǔn)確 輕聲低語 必要時(shí)緊追不舍 直接對(duì)著話筒交談 先掛斷電話 用商量的口氣交談 對(duì)遭到拒絕有所準(zhǔn)備 向鏡中微笑 聲音疲憊無力 向聽者致謝 漫談聊天 考慮顧客性格特征 保持積極語調(diào) 談吐自信 將電話夾在下巴下 打電話時(shí)嚼口香糖 傾聽時(shí)記筆記讀一讀！想一想？在不正確的溝通行為前畫“？”6 許多人喜歡接聽電話，甚至是投訴電話而不愿意打電話，因?yàn)槿藗儜峙麓蚪o陌生人的“冷線電話”！如何達(dá)到目標(biāo)，打好冷線電話呢？ 推介提問：“顧客不開口，神仙難下手

3、”。成功的銷售人員在銷售過程中話要比顧客少，最好情況是推銷人員講30%，顧客講70%，而讓顧客多說話的方法是進(jìn)行有效的提問！ 推介步驟 1、詢問情況 2、導(dǎo)入主題推介內(nèi)容 1、科普內(nèi)容 2、體驗(yàn)活動(dòng)第四步推介7 如果你聯(lián)系的每個(gè)人都能答應(yīng)你的請(qǐng)求，豈不是很好嗎？是很好，但是不可能！反對(duì)和拒絕是常有的事，說“不”不一定是拒絕你這個(gè)人，而是由于某種原因而進(jìn)行的一種禮節(jié)性的謝絕。研究拒絕 “我考慮一下”遇到拒絕，你需要搞清楚拒絕的原因，要探詢顧客沒有說出的理由。應(yīng)對(duì)拒絕 1、采用測(cè)體溫法 2、 采用澄清技巧處理要求 第五步處理異議8成交意味著結(jié)束，而結(jié)束實(shí)際上也是一種開始，結(jié)束是繼續(xù)聯(lián)系的開始。達(dá)成

4、目的 電話營(yíng)銷溝通的最終目的是讓顧客接受我們的服務(wù)或活動(dòng)或答應(yīng)我們進(jìn)行上門拜訪。 達(dá)成話述1、假設(shè)成交： 2、說明理由：3、克服異議： 4、確定達(dá)成達(dá)成要點(diǎn)1、尋找平穩(wěn)過渡2、態(tài)度不猶豫 A 總結(jié)結(jié)束 B 復(fù)述結(jié)束 C 主動(dòng)退出第六步達(dá)成9聰明的人以別人的經(jīng)驗(yàn)為起點(diǎn)，吸收別人的經(jīng)驗(yàn)成為自己努力的起點(diǎn)，才不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，多走冤枉路，如此代代相傳，知識(shí)才能增加?？偨Y(jié)本次：設(shè)立總結(jié)表，通話中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，將其寫在紙上，反復(fù)分析。繼續(xù)學(xué)習(xí)：“竹雖有節(jié)，內(nèi)心空”。我們外表要向竹子外表一樣端正有節(jié)，但內(nèi)心不可像竹子一樣空洞。觀察身邊優(yōu)秀者，向他們請(qǐng)教學(xué)習(xí)。勤于練習(xí)：第七步總結(jié)（上）10“一回生、二回熟、三回

5、倒背就如流”，對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，對(duì)著錄音機(jī)練習(xí)聲音，對(duì)著營(yíng)銷人員練習(xí)講話，對(duì)著陌生人練習(xí)心態(tài)。考考您的總結(jié)力：1、電話營(yíng)銷的七步步驟是：2、優(yōu)秀傾聽者的3個(gè)素質(zhì)：3、您能來一段電話開場(chǎng)白嗎？4、通過本培訓(xùn)您學(xué)到了些什么？有創(chuàng)新沒有？ 第七步總結(jié)（下）11第三章 電話中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客 專家型顧客虛心型顧客 1、特點(diǎn)： 2、建議孤獨(dú)型顧客： 1、特點(diǎn)： 2、建議：明確顧客類型后，不要浪費(fèi)任何不必要的時(shí)間，態(tài)度友善地盡快收線：“好！打擾您下次”。12電話中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客猶豫型顧客 1、特點(diǎn)： 2、建議： 語氣堅(jiān)定，態(tài)度積極，不要讓他們的回絕影響您的情緒：“好吧！很可惜！這種大型活動(dòng)很

6、少召開”。 不可以正面沖突，也不可以一味退讓，用自信感染對(duì)方，約定下次談話時(shí)間。13膽小型顧客 1、特點(diǎn)： 2、建議： 體會(huì)顧客的感受，特別是拒絕的感受，將活動(dòng)或服務(wù)的所有利益和好處充分向顧客宣傳。理智型顧客 1、特點(diǎn)： 2、建議：不滿型顧客1、特點(diǎn)： 2、建議： 想方設(shè)法贏得他們的肯定，尋找共同點(diǎn)：“那您肯定特痛苦我建議您”電話中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客14表達(dá)型顧客 1、特點(diǎn)： 2、建議： 滿足其虛榮心，同時(shí)好的開場(chǎng)白還可滿足其好奇心：“真的哪特意邀請(qǐng)”分析型顧客： 1、特點(diǎn)： 2、建議： 不要把好處全部灌輸，他們會(huì)有更高要求?！安唤?jīng)常中國(guó)老年保健關(guān)愛老年健康活動(dòng)啟動(dòng)儀式”威脅型顧客： 1、

7、特點(diǎn) 2、建議 以理服人，將他們的愿望和要求切記心上：“您曾經(jīng)說過這一次的” 電話中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客15上門拜訪顧客技巧第二部分16第一篇 成功拜訪形象上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點(diǎn)戒心，不易放松心情，因此營(yíng)銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！趕快行動(dòng)吧！外部形象控制情緒投緣關(guān)系誠(chéng)懇態(tài)度自信心理17第二篇 拜訪前的準(zhǔn)備計(jì)劃準(zhǔn)備1、計(jì)劃目的2、計(jì)劃任務(wù)3、計(jì)劃路線4、計(jì)劃開場(chǎng)白內(nèi)部準(zhǔn)備1、信心準(zhǔn)備2、知識(shí)準(zhǔn)備3、拒絕準(zhǔn)備4、微笑準(zhǔn)備外部準(zhǔn)備1、儀表準(zhǔn)備2、資料準(zhǔn)備3、工具準(zhǔn)備4、時(shí)間準(zhǔn)備18第三篇 拜訪方法與步驟家訪的十

8、分鐘法則開始十分鐘重點(diǎn)十分鐘離開十分鐘19第一步確定進(jìn)門敲門 話術(shù)態(tài)度注意20第二步贊美觀察贊美 話術(shù)層次觀察觀察六要素21提問注意：確實(shí)掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時(shí)才有信心。預(yù)測(cè)與對(duì)方的面談狀況，準(zhǔn)備談話的主題及內(nèi)容。努力給對(duì)方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初1545秒的開場(chǎng)白提問。尋找話題的八種技巧：儀表、服裝 鄉(xiāng)土、老家 氣侯、季節(jié) 家庭、子女飲食、習(xí)慣 住宅、擺設(shè)、鄰居 興趣、愛好 線索、偵察第三步有效提問22家訪提問必勝絕招先讓自己喜歡對(duì)方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對(duì)方。盡可能以對(duì)方立場(chǎng)來提問，談話時(shí)注意對(duì)方的眼睛。開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。特定性

9、問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大、由易及難多問一些引導(dǎo)性問題。問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。先提問對(duì)方已知的問題提高職業(yè)價(jià)值。再引導(dǎo)性提問對(duì)方未知的問題?！笆虏魂P(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒﹄娫挔I(yíng)銷者就要學(xué)會(huì)問顧客關(guān)心的問題第三步有效提問23由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內(nèi)容的精髓。由答案想問題：想像具有無邊無際的神奇色彩，如果有人問你什么東西速度最快，正確答案是思維第四步傾聽推介24我們都了解每個(gè)人的一生中都會(huì)遇到拒絕和異議，因而會(huì)產(chǎn)生“挫折感”。由于“挫折感”的產(chǎn)生會(huì)使人悲觀、失望、喪失信心、最終導(dǎo)致真正的失敗?？朔睦砩系漠愖h 化異議為動(dòng)力顧客異議是機(jī)會(huì)不要讓顧客說出異議轉(zhuǎn)換話題運(yùn)用適當(dāng)肢體語言逐一擊破同一立場(chǎng)樹立專家形象第五步克服異議25抓住成交時(shí)機(jī)：成交達(dá)成方法：1、邀請(qǐng)式成交：“您為什么不試試呢？”2、選擇式成交：“您決定一個(gè)人去還是老兩口一起去？”3、二級(jí)式成交：“您感覺這種活動(dòng)是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來吧！”4、預(yù)測(cè)式成交：“阿姨肯定和您的感覺一樣！”5、授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個(gè)名字！”6、緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴(yán)