浙江物業(yè)公司管理辦法

1、浙江亞新物業(yè)治理手冊7 產(chǎn)品實現(xiàn) （ 顧客財產(chǎn) ） COP 7.5.4-1 顧客財產(chǎn)操縱治理規(guī)定 A/0 1/3 1.0目的 使顧客財產(chǎn)的價值得到充分發(fā)揮和有效操縱，更好地為顧客服務(wù)，實現(xiàn)顧 客中意。2.0適用范圍 轄區(qū)內(nèi)顧客共有的所有財產(chǎn)和屬顧客個人所有（包括單位集體所有，以下 同）而由治理處代管的財產(chǎn)。3.0職責(zé) 由治理處負(fù)責(zé)顧客財產(chǎn)的操縱和治理。4.0定義： 顧客財產(chǎn)：轄區(qū)內(nèi)屬顧客共有的財產(chǎn)和屬顧客個人所有而由物業(yè)公司代管 的財產(chǎn)。5.0顧客財產(chǎn)的識不5.1顧客財產(chǎn)包括但不限于以下內(nèi)容：5.1.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施、設(shè)備（包括房屋本體、公共廣場、綠地、道 路、小品、公共娛樂設(shè)施、車

2、棚、化糞池、污水井、上下水管道、宣傳設(shè) 施、機電設(shè)備等）；5.1.2轄區(qū)內(nèi)的出租用房、未售房屋和車庫；5.1.3轄區(qū)內(nèi)停放的車輛（包括機動車輛和非機動車輛）；5.1.4顧客所有的鑰匙（包括顧客個人和顧客共有）；5.1.5顧客的檔案資料（包括顧客個人檔案資料和顧客共用檔案資料）；7 產(chǎn)品實現(xiàn) （ 顧客財產(chǎn) ） COP 7.5.4-1 顧客財產(chǎn)操縱治理規(guī)定 A/0 2/3 6.0程序6.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施的操縱和治理見房屋本體及公共設(shè)施治理工 作手冊：6.2轄區(qū)內(nèi)的出租用房和未售房屋操縱和治理見房屋治理規(guī)定；6.3轄區(qū)內(nèi)車輛的治理見安全治理規(guī)定；6.4顧客的鑰匙治理見房屋治理規(guī)定；6.5顧

3、客檔案資料的操縱和治理；6.5.1顧客人個檔案及資料的治理；6.5.1.1顧客個人檔案及資料包括但不限于以下內(nèi)容： a)住戶差不多情況登記表 b)分戶驗收單 c)裝修協(xié)議書 d)業(yè)主公約 e)訪問顧客記錄表 f)處理違章記錄 g) 空房看管記錄6.5.1.2日常治理個人檔案資料以每戶為單位，每戶一冊單放在檔案袋內(nèi)，并在檔案袋的 封皮上注明業(yè)主姓名、編號（包括棟號、單元號及房號）、籍貫、檔案資 料目錄，按順序排放在檔案柜中，以便隨時查閱，發(fā)覺丟失及時補充；每半年對所有檔案資料檢查一遍，填寫檔案資料檢查表，治理部每 半年抽查一次，監(jiān)督執(zhí)行情況。6.5.1.3資料更改治理若發(fā)覺資料與事實不符，應(yīng)立即

4、更改，更改應(yīng)把原有內(nèi)容用線劃掉，但應(yīng) 7 產(chǎn)品實現(xiàn) （ 顧客財產(chǎn) ） COP 7.5.4-1 顧客財產(chǎn)操縱治理規(guī)定 A/0 3/3 保留原記錄的清晰度，不得涂改，若需業(yè)主親自更改的應(yīng)請業(yè)主簽名（例如協(xié)議書），若無法更改或更改幅度較大，業(yè)主應(yīng)重新簽定并在檔案資料檢查表上做記錄且保存原資料；6.5.2顧客共有資料的治理；6.5.2.1顧客共有資料包括但不限于 a）轄區(qū)規(guī)劃設(shè)計圖 b）平面竣工圖 c）供水管網(wǎng)圖 d）供電線路圖 e）天燃?xì)夤芫W(wǎng)圖 f）暖氣管網(wǎng)圖 g）污雨水管網(wǎng)圖6.5.2.2治理處應(yīng)把資料分類并妥善保存，以便隨時查閱；7.0相關(guān)文件及記錄 a)房屋本體及公共設(shè)施工作手冊 b)房屋治理

5、規(guī)定 c)安全治理規(guī)定 d)住戶差不多情況登記表 QRC e)分戶驗收單 QRC f)裝修協(xié)議書 g)業(yè)主公約 h)處理違章記錄QRC i)訪問顧客記錄表QRC j)檔案資料檢查表QRC 7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 7.5-5 收費治理規(guī)定 A/0 1/4 0目的 對公司運作中所有收費過程予以操縱。0適用范圍 治理處對客戶的費用收繳以及治理處對公司財務(wù)部的費用交繳。3.0職責(zé)3.1公司財務(wù)部負(fù)責(zé)清繳各治理處上繳的各種款項；2公司財務(wù)部負(fù)責(zé)對各治理處收費員的業(yè)務(wù)治理，負(fù)責(zé)對收費員的工作進 行監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查和考核；3.3各治理處收費員負(fù)責(zé)各小區(qū)對用戶各種費用的收??；3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)對財

6、務(wù)部進行年度考核；4.0程序4.1零修費用收取 見顧客托付維修安裝服務(wù)單；4.2治理處向用戶的按月收費；4.2.1物業(yè)治理費，水電費及公共費用分?jǐn)傤~的收?。?.2.1.1治理處依照考核周期按時安排工作人員抄記小區(qū)公攤本期的水表讀數(shù)及電表讀數(shù)，并計算出小區(qū)本期的實際用水、電量；4.2.1.2水電工正確計算本月本小區(qū)的水、電消耗及水、電損耗；4.2.1.3收費員嚴(yán)格按照鄭價房200102號文的規(guī)定，正確計算各用戶本期應(yīng)交物業(yè)治理費和應(yīng)分?jǐn)偟乃?、電損消耗及公共設(shè)施、設(shè)備的維護維修費用；7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 7.5-5 收費治理規(guī)定 A/0 2/4 4.2.1.4收費員依照抄表結(jié)果和計

7、算結(jié)果，認(rèn)真填寫繳費通知單 用戶；4.2.1.5收費員按繳費通知單存根收取、催繳各用戶應(yīng)交費用，提供相 關(guān)票據(jù)；4.2.2 暖氣費4.2.2.1每個采暖期開始前一個月，治理處統(tǒng)計本小區(qū)本季用暖戶數(shù)，上報 治理部及財務(wù)部；4.2.2.2收費員依照年度采暖打算及每平方米采暖價格，嚴(yán)格按照市熱力公司下 發(fā)文件，正確計算用暖戶應(yīng)交暖氣費及相關(guān)費用；4.2.23收費員依照計算結(jié)果，認(rèn)真填寫繳費通知單并及時送達(dá)用戶；4.2.2.4收費員按繳費通知單存根收取、催繳各用戶應(yīng)交費用，提供相 關(guān)票據(jù)；4.2.3 其它按月收費項目；4.2.3.1依照市場物價局批準(zhǔn)的收費項目，治理員認(rèn)真填寫繳費通知單 并及時送達(dá)用戶

8、；4.2.3.2收費員按單收費并向用戶開具相應(yīng)票據(jù)；4.2.4 一次性收費項目；4.24.1各治理處依照實際，在用戶辦理入住手續(xù)時，向用戶收取；4.2.4.2需退還用戶的收費項目，如符合退還條件應(yīng)及時辦理退款手續(xù)，退還用 戶費用；各治理處收費員負(fù)責(zé)本小區(qū)所有收費工作，正確使用、填開各種收費票 據(jù)，及時登記收費明細(xì)臺賬，保證票款相符，票賬相符，及時準(zhǔn)確地向 公司財務(wù)部上繳所收款項，不同意其他人代收任何費用；治理處收費員及時準(zhǔn)確地提供各用戶費用收繳情況，按公司規(guī)定時刻準(zhǔn) 時上報各種收費報表；7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 7.5-5 收費治理規(guī)定 A/0 3/4 收費員對業(yè)主的服務(wù)應(yīng)禮貌、熱

9、情、堅持“微笑服務(wù)”，耐心解答業(yè)主疑 問。關(guān)于欠費的業(yè)主（住戶），收費員詳細(xì)了解欠費的具體緣故，分類處理。 依照具體情況，向欠費戶發(fā)出一、二、三次欠費催繳單。4.3 財務(wù)部對各治理處的財務(wù)治理；公司財務(wù)部按月清繳各治理處應(yīng)上繳費用，檢查、核對各治理處按月上 報的各種收費報表，保證票款相符；4.3.2 財務(wù)部按財務(wù)考核制度檢查、監(jiān)督、考核各治理處收費員的工作； 發(fā)覺重大財務(wù)問題，及時采取措施，并編寫相關(guān)報告，報呈總經(jīng)理審批；4.4 財務(wù)部每年按打算時刻向總經(jīng)理匯報本年度財務(wù)工作，并呈交工作報告；5.0 相關(guān)文件和記錄a)繳費通知單QRCb)鄭價房200102號文c)市熱力公司年度批文d)顧客托付

10、維修安裝服務(wù)單e)財務(wù)考核制度f)不合格報告QRCg)欠費催繳單QRC7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 7.5-5 收費治理規(guī)定 A/0 4/4 欠費催繳單尊敬的 先生/女士：按照您已收到繳費通知單，您本應(yīng)于 月 日前到物業(yè)治理處交納 費用 元，現(xiàn)時刻已過，治理處仍未收到您的應(yīng)交款。請您務(wù)必于 月 日前到治理處交納相關(guān)費用，或告知治理處您未能按時交費的緣故，否則治理處將采取一定的措施。 物業(yè)治理處 年 月 日7產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程）COP 7.2-2 服務(wù)有關(guān)要求的確定和評審規(guī)定 A/0 1/4 1.0目的 確定服務(wù)有關(guān)要求，并對已確定的服務(wù)有關(guān)要求實施評審，通過評審明確物 業(yè)治理服

11、務(wù)要求，保障這些要求能夠有效滿足。2.0適用范圍 適用于所有涉及服務(wù)要求的活動。3.0 職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對物業(yè)治理托付合同、治理協(xié)議，招標(biāo)書的審批。3.2治理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對物業(yè)治理托付合同、招標(biāo)書的要求進行確定并組 織評審。 3.3治理部負(fù)責(zé)治理協(xié)議的確定和評審。3.4各部門負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的合同評審。3.5治理處負(fù)責(zé)顧客口頭訂單的確定和評審。3.6治理部負(fù)責(zé)對物業(yè)治理市場，顧客的最新需求以及最新相關(guān)法律法規(guī)和強制 性標(biāo)準(zhǔn)進行確定。4.0程序4.1投標(biāo)書或物業(yè)治理托付合同的確定和評審4.1.1治理部負(fù)責(zé)由顧客處同意招標(biāo)書或物業(yè)治理托付合同草案。4.1.2治理部組織治理部、財務(wù)部等相關(guān)部

12、門和人員，按以下的規(guī)定對顧客的要求進行確定，以明確顧客的要求和期望： a）顧客規(guī)定的要求； b）顧客盡管沒有規(guī)定，但行業(yè)適應(yīng)上必需的要求； 7產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程） COP 7.2-2 服務(wù)有關(guān)要求的確定和評審規(guī)定 A/0 2/4 c）與物業(yè)治理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求； d）公司確定的任何附加要求。 對不明確的地點由治理部與顧客溝通達(dá)成共識。4.1.3確定顧客的要求后，由治理部組織有關(guān)人員編寫投標(biāo)書或物業(yè)治理托付合 同草案，并明確以下內(nèi)容： a）治理范圍、治理方式和服務(wù)項目； b）收費標(biāo)準(zhǔn)； c）治理目標(biāo)； d）人員配備； e）合同期限； f）雙方的權(quán)利和義務(wù)； g）其他相關(guān)資源； h)

13、有關(guān)物業(yè)治理法律法規(guī)的要求。4.1.4在制定物業(yè)治理合同或投標(biāo)書的過程中，若服務(wù)有關(guān)要求發(fā)生變更時，拓 展部應(yīng)及時組織有關(guān)部門對投標(biāo)書進行修改。4.1.5物業(yè)治理托付合同草案或投標(biāo)書由治理部組織評審小組按4.3的要求進行 評審，評審結(jié)果記錄在服務(wù)要求評審記錄表上。4.1.6對中標(biāo)后按標(biāo)書擬制的合同草案也應(yīng)進行評審，確保合同與投標(biāo)書不一致 的要求得到改進或解決。4.1.7通過總經(jīng)理批后的投標(biāo)書或物業(yè)治理托付合同才可發(fā)出或簽訂。4.2治理協(xié)議的確定和評審4.2.1與顧客簽訂的治理協(xié)議若采納政府主管部門統(tǒng)一頒布的示范文本（如業(yè)7產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程）COP 7.2-2 服務(wù)有關(guān)要求的確定和評審

14、規(guī)定 A/0 3/4 主公約），則治理部確保其為最新有效版本。4.2.2若治理協(xié)議為業(yè)主委員會成立后提出的修改文本，則由治理部對該修改文 本的要求進行確定，并組織有關(guān)人員對之進行評審。評審結(jié)果由評審人員記 錄在服務(wù)要求評審記錄表上，通過評審的治理協(xié)議報經(jīng)總經(jīng)理審批。4.3其他顧客合同要求的確定和評審1合同接收部門在接到合同后，保證在合同簽訂前已對服務(wù)有關(guān)要求進行確 定。對顧客的要求不明確或顧客未明示的，合同接收部門通過與顧客的溝通 及收集和分析有關(guān)資料（包括法律和法規(guī)的要求）等方式，充分了解顧客的 要求。4.3.2確定服務(wù)有關(guān)要求后，合同接收部門負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對合同進行評 審，評審結(jié)果應(yīng)記

15、錄在服務(wù)要求評審記錄表上。（零維修、特約維修需 求的評審除外）。4.3.3在履行合同過程中，對顧客提出的合同更改，按4.3.1、4.3.2的規(guī)定對更改內(nèi)容進行評審，評審結(jié)果及時通知顧客及相關(guān)部門和相關(guān)人員，必要時由顧客簽名認(rèn)可。4.4口頭訂單的確定和評審4.4.1治理處明確有能力提供的有償服務(wù)項目，報治理部審批后頒布實施。2治理處在接到顧客口頭訂單時，先確定其內(nèi)容是否超出提供服務(wù)的能力范 圍，并對之進行評審，在有償服務(wù)需求登記表中記錄。4.4.3顧客提出的服務(wù)項目若屬治理處提供服務(wù)的能力范圍的，按照相關(guān)程序進 行；若超過的，治理處認(rèn)真審查是否有履約能力，由治理處負(fù)責(zé)人進行評審，并確定處理措施。

16、4.5治理部依照物業(yè)治理市場、顧客的最新需求和期望，每半年組織一次市場或 顧客調(diào)查、競爭對手分析、水平對比等方式了解、確定顧客的要求，依照結(jié)7產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程）COP 7.2-2 服務(wù)有關(guān)要求的確定和評審規(guī)定 A/0 4/4 果編寫相關(guān)報告，并隨時跟蹤、了解、確保掌握有關(guān)物業(yè)治理服務(wù)的國家強 制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的最新變化，以便及時調(diào)整公司服務(wù)質(zhì)量要求。5.0相關(guān)文件和記錄a）顧客托付維修安裝服務(wù)協(xié)議b）服務(wù)要求評審記錄表QRCc）有償服務(wù)需求登記表QRCe）業(yè)主公約7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 7.5-1 房屋治理規(guī)定 A/0 1/2 1.0目的 通過對房屋的治理，保證各類用

17、房處于完好狀態(tài)，使物業(yè)本身保值增值，實 現(xiàn)顧客中意。2.0適用范圍 公司所轄的所有物業(yè)。3.0職責(zé)3.1公司綜合辦負(fù)責(zé)制定各類用房的治理規(guī)程，維護保養(yǎng)規(guī)程，并進行定期檢查 和不定期抽查，且做相應(yīng)的記錄予以持續(xù)改進。3.2各治理處負(fù)責(zé)執(zhí)行公司的有關(guān)房屋治理的規(guī)定，進行日常治理和維養(yǎng),并做 好記錄,及時向公司綜合辦匯報。4.0程序4.1房屋治理包括但不限于以下內(nèi)容：房屋本體維護保養(yǎng)，室外公共設(shè)施維護保 養(yǎng)，鑰匙治理，室內(nèi)裝修治理、空置用房治理、出租用房治理等。4.2房屋本體維修保養(yǎng)由綜合辦制定房屋本體維修保養(yǎng)工作一覽表，治理處 按照此表進行日常保養(yǎng)及巡查工作，并將記錄上報公司綜合辦。4.3綜合辦制

18、定室外公共設(shè)施維修保養(yǎng)工作一覽表治理處按此表進行室外公 共設(shè)施的日常維修保養(yǎng)及巡查工作填寫房屋本體及公共設(shè)施日巡查記錄， 并將記錄上報公司綜合辦，綜合辦每季度對治理處的記錄進行檢查。4.4空置用房治理見空置用房治理規(guī)程。4.5出租用房治理見出租用房治理規(guī)程。4.6室內(nèi)裝修治理見裝修治理規(guī)程。7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 7.5-1 房屋治理規(guī)定 A/0 2/2 4.7鑰匙治理見鑰匙治理工作規(guī)程。5.0相關(guān)文件a)、房屋本體維修保養(yǎng)工作一覽表QRCb)、室外公共設(shè)施維修保養(yǎng)工作一覽表QRCc)、空置用房治理規(guī)程d)、出租用房治理規(guī)程e)、裝修治理規(guī)定f)、鑰匙治理工作規(guī)程g)、房屋本體及

19、公共設(shè)施日巡查記錄QRC 8測量、分析和改進（過程的監(jiān)視和測量）COP8.2.3 服務(wù)及服務(wù)過程的治理規(guī)定 A/0 1/3 1.0目的 確保服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。2.0適用范圍 適用于本公司提供的各項服務(wù)。3.0職責(zé)3.1各治理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實對各項服務(wù)的監(jiān)視和測量。3.2公司治理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對各治理處進行考核。3.3公司治理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對顧客中意度進行調(diào)查。4.0程序4.1本公司提供的服務(wù)包括但不限于： a)物業(yè)交付或交用； b)供水或停水，供電或停電，供暖或停暖； c)裝修監(jiān)管； d)收費（物業(yè)治理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等）； e)便

20、民服務(wù)（安裝電器，送物品上樓等）； f)綠化、清潔衛(wèi)生； g)治安、消防； h)停車場和電梯的治理服務(wù)； i)維修服務(wù)； j)顧問及社區(qū)文化服務(wù)。 k)受開發(fā)商或其它機構(gòu)托付的服務(wù)：如空房的看管、房屋租賃等。8測量、分析和改進（過程的監(jiān)視和測量）COP 8.2.3 服務(wù)及服務(wù)過程的治理規(guī)定 A/0 2/3 4.2服務(wù)及服務(wù)過程的監(jiān)視和測量原則a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;b)便于觀看和收集數(shù)據(jù)及信息資料。4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括：4.3.1竣工驗收后，公司治理部應(yīng)組織治理處負(fù)責(zé)人及工程技術(shù)人員對物業(yè)的隱蔽工程，房屋及分戶（層）設(shè)施，房屋本體，公共設(shè)施進行

21、驗收，確保日常治理服務(wù)的順利進行；4.3.2各治理處每周應(yīng)對轄區(qū)的以下工作進行全面檢查： a)檢查所提供的各項服務(wù)是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具體的考核標(biāo)準(zhǔn)見作業(yè)指導(dǎo) 書； b)檢查監(jiān)視和測量裝置，以保證裝置的準(zhǔn)確度和過程的測量能力； c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機電設(shè)備 、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施 的維護保養(yǎng)情況，以保證持續(xù)的過程能力；4.3.3公司治理部每周對各治理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點或關(guān) 鍵活動進行抽查，每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總，作為公司對 各小區(qū)及大廈的月考核。4.3.4公司治理部負(fù)責(zé)公司各部門采購前的供方評審；采購后，各部門倉管員負(fù) 責(zé)所采購物品、

22、設(shè)備的檢驗；并評審供方供貨（具體請見采購治理規(guī)定）4.3.5公司辦公室負(fù)責(zé)人及工程主管在職員招聘時應(yīng)對電工，電梯工、電焊工等 專門崗位或?qū)ｉT過程的操作人員應(yīng)進行資格鑒定，合格方能上崗；4.3.6客戶服務(wù)部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客中意度進行一次調(diào)查，具體請見顧客 溝通及顧客中意度測量治理規(guī)定；4.3.7每年同意市、區(qū)政府有關(guān)部門的檢查或參加有關(guān)評比；4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進行統(tǒng)計，當(dāng)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符 8測量、分析和改進（過程的監(jiān)視和測量）COP 8.2.3 服務(wù)及服務(wù)過程的治理規(guī)定 A/0 3/3 合要求時應(yīng)予以記錄，并指明有權(quán)放行的人員，不合格時，按不合格品的操縱程序或糾正和

23、預(yù)防措施操縱程序執(zhí)行。5.0相關(guān)文件和記錄 a)機電設(shè)備維護方法b)不合格品的操縱程序c)周檢表QRCd)糾正和預(yù)防措施操縱程序e)采購操縱程序f)顧客溝通及顧客中意度測量治理規(guī)定g)周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計表QRC 7產(chǎn)品實現(xiàn)（采購） COP 7.4 采購治理規(guī)定 A/0 1/4 1.0目的 保證供方提供的物資和服務(wù)符合組織要求達(dá)到的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品服務(wù)的最終實現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)保障；2.0適用范圍 適用于公司對物資采購的操縱及對評價、選擇供方服務(wù)的治理；3.0職責(zé)3.1治理部依照實際情況，選擇物資供應(yīng)商和供方，并進行供方評審確定物資供 應(yīng)商和供方名單；3.2辦公室負(fù)責(zé)職員標(biāo)識、辦公用品等物資的采購

24、，治理部負(fù)責(zé)其它物資的采購； 并分不制定物資采購打算單；3.3各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)物業(yè)治理過程供方提供服務(wù)的操縱；3.4各倉庫由各部門（治理處）負(fù)責(zé)治理，倉管員負(fù)責(zé)各類已采購物資的質(zhì)量、 數(shù)量、驗收及采購物資的保存；3.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批物資采購打算單；4.0程序4.1供方評審4.1.1相關(guān)專業(yè)人員配合治理部選擇物資供應(yīng)商或服務(wù)供方，選擇依據(jù)包括但不 限于：公司現(xiàn)狀及進展目標(biāo)；供方差不多情況，例如服務(wù)態(tài)度、營業(yè)執(zhí)照及地理位置等，服務(wù)供方還應(yīng)考察人員差不多素養(yǎng)及服務(wù)水平是否能達(dá)到公司要求；7產(chǎn)品實現(xiàn)（采購） COP 7.4 采購治理規(guī)定 A/0 2/4 4.1.2治理部組織人員進行供方評審，評審內(nèi)容

25、包括但不限于：a)營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品經(jīng)營資格證書或執(zhí)業(yè)資質(zhì)證書；b)顧客中意率及行業(yè)中的聲譽和口碑；c)有人員和設(shè)備能保證及時提供配件和售后服務(wù)，從業(yè)人員的持證上崗率合格；d)評審時的物資樣品質(zhì)量達(dá)到100%，現(xiàn)場操作人員服務(wù)質(zhì)量達(dá)到100%的合格；e)在保證質(zhì)量的前提下考慮價格；f)評審?fù)戤叄卫聿刻顚懝┓皆u審報告；4.1.3評審合格的物資供應(yīng)商在合格物資供應(yīng)商名單中登記，合格服務(wù)供方 在合格供方名單中登記。不合格者，由治理部填寫不合格報告不 予登記，合格物資供應(yīng)商名單和合格供方名單由治理部編制，總 經(jīng)理審批；4.1.4治理部對評審合格的物資供應(yīng)商和供方每年進行復(fù)評，填寫物資供應(yīng)商評價報告和供方

26、評價報告以保證其持續(xù)提供合格產(chǎn)品的能力，復(fù)評不合格者，應(yīng)從合格物資供應(yīng)商名單和合格供方名單中除名。4.2各部門、小區(qū)與合格的服務(wù)供方簽訂服務(wù)分包合同時在合同中應(yīng)明確： a)提供服務(wù)的范圍、期限、質(zhì)量要求； b)公司對供方所提供服務(wù)的監(jiān)督方法和供方的保證措施； c)雙方的權(quán)利和義務(wù)； d)違約責(zé)任，賠償?shù)仁马棧?.3當(dāng)合格物資供應(yīng)商和供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)問題時，各責(zé)任部門應(yīng)會同采購人員采取以下措施，以保證產(chǎn)品、服務(wù)符合要求： a)與供應(yīng)商或供方溝通，要求其采取糾正措施將出現(xiàn)不合格產(chǎn)品的機率降至 7產(chǎn)品實現(xiàn)（采購） COP 7.4 采購治理規(guī)定 A/0 3/4 最低，必要時向其提供一定的關(guān)心

27、。 b)嚴(yán)密采購的驗證或檢驗過程，嚴(yán)格監(jiān)控供方提供服務(wù)的過程。 c)依照合同限制或停止物資供應(yīng)商供貨供方的服務(wù)，并從合格物資供應(yīng) 商名單和合格供方名單中另選供應(yīng)商或供方以保證產(chǎn)品實現(xiàn)。4.4 采購4.4.1每月底各部門（治理處）制定下月物資需求打算交綜合辦；4.4.2綜合辦依照各部門（治理處）的物資需求打算制定公司下月， 物資采購打算單，物資采購打算單應(yīng)包括：采購物資的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量及所購物資的質(zhì)量等級和要求；4.4.3采購人員依照物資采購打算單內(nèi)容在合格物資供應(yīng)商名單中選購， 假如該物資無法在合格的物資供應(yīng)商中選購時，采購人員應(yīng)上報綜合辦經(jīng)理，由綜合辦經(jīng)理組織人員重新選擇物資供應(yīng)商進

28、行臨時評審，臨時評審準(zhǔn)則依照實際情況而定，至少應(yīng)包括供方評審內(nèi)容中的“a、d”項；4.4.4各部門（治理處）每月初按本部門（治理處）本月物資需求打算到公司倉庫領(lǐng)取本月所需物資，如遇突發(fā)事件需另外購買時，部門（治理處）負(fù)責(zé)人可決定臨時購買，但應(yīng)向綜合辦經(jīng)理講明，各小區(qū)治理處主任可決定單價在200元（含200元）以下物資的采購，大廈治理處主任可決定單價在500元（含500元）以下物資的采購；4.4.5服務(wù)供方項目應(yīng)由相關(guān)部門依照顧客要求進行評審，并填寫服務(wù)分包申請打算、服務(wù)分包申請打算單包括：服務(wù)項目范圍、質(zhì)量要求、期限等，經(jīng)授權(quán)人審批后報治理部。4.4.6綜合辦依照服務(wù)分包申請打算單內(nèi)容在合格的

29、供方名單中選擇適當(dāng)?shù)墓┓健?.5物資的驗證與接收。7產(chǎn)品實現(xiàn)（采購） COP 7.4 采購治理規(guī)定 A/0 4/4 4.5.1所有采購的物資，由有關(guān)采購部門或申購部門依照具體產(chǎn)品驗收的必要性和采購文件、資料和驗證標(biāo)準(zhǔn)分不對產(chǎn)品進行驗證，并記錄驗證結(jié)果，及時通知倉管員進行檢驗和入庫，倉管員按采購物資檢驗規(guī)程進行驗收。4.5.2假如有必要在供方現(xiàn)場檢驗時，應(yīng)檢驗合格后進行記錄才給予放行。4.5.3關(guān)于服務(wù)分包項目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)質(zhì)量進行定期和不 定期檢查，其中屬一次性分包服務(wù)項目如：外墻清洗，治理處必須加強過程的連續(xù)監(jiān)控和采取竣工驗收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。5.0相關(guān)

30、文件a)合格物資供應(yīng)商名單QRCb)合格供方名單QRCc)服務(wù)分包合同d)物資供應(yīng)商評價報告QRCe)供方評價報告QRCf)物資采購打算單QRCg)服務(wù)分包申請打算單QRCh)采購物資檢驗規(guī)程i) 供方評審報告QRC 7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 7.5-4 社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定 A/0 1/3 1.0目的 通過開展各種形式的社區(qū)文化活動，豐富公司所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主（住戶） 的業(yè)余文化生活，加強業(yè)主（住戶）之間的交流和溝通 ，形成安全、和諧、 溫馨的社區(qū)環(huán)境，促進社區(qū)精神文明建設(shè)。2.0適用范圍 適用于公司所管轄物業(yè)范圍的社區(qū)文化活動。3.0職責(zé)3.1各治理處負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的社區(qū)文化活

31、動工作的策劃、組織、實施，以 及社區(qū)文化活動場所的治理。3.2治理部負(fù)責(zé)公司組織的社區(qū)文化活動的策劃、組織，以及對公司所轄物業(yè)區(qū) 域進行宣傳，并協(xié)助各治理處搞好各項社區(qū)文化活動。3.3 治理部負(fù)責(zé)宣傳資料內(nèi)容的審批。4.0程序4.1打算4.1.1依照公司所轄物業(yè)的實際情況和業(yè)主（住戶）的意見要求，以及其它相關(guān) 的調(diào)查，治理部每年初制定本年度社區(qū)文化活動打算，并填寫社區(qū)文化 活動年度打算表，報總經(jīng)理審批，并備案。4.1.2各治理處社區(qū)文化活動負(fù)責(zé)人依照所管轄物業(yè)區(qū)域的實際情況和業(yè)主（住 戶）的意見要求及上度社區(qū)文化活動實施情況制定本年度社區(qū)文化工作計 劃，并填寫社區(qū)文化活動年度打算表，報治理部審

32、批并備案。4.2申報、審批7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 7.5-4 社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定 A/0 2/3 4.2.1治理處策劃、組織的大型社區(qū)文化活動，須向綜合辦申報，并填寫社區(qū) 文化活動申報表，由綜合辦審批。4.2.2綜合辦策劃、組織的社區(qū)文化活動，須將社區(qū)文化活動申報表報總經(jīng)理 審批。4.3實施4.3.1審批同意后的活動，由活動策劃人負(fù)責(zé)按社區(qū)文化活動規(guī)程具體實施。4.3.2對可能因活動而造成阻礙的相關(guān)方，活動策劃人應(yīng)提早采取有效方式告知 相關(guān)方，以征得相關(guān)方的諒解和支持，確?；顒影创蛩氵M行。4.4專題社區(qū)文化活動4.4.1綜合辦負(fù)責(zé)公司報紙的采編、排版、印刷、發(fā)行工作，各治理處負(fù)責(zé)報

33、 紙的發(fā)放工作；4.4.2綜合辦負(fù)責(zé)定期業(yè)主（住戶）問卷調(diào)查及咨詢活動，以了解業(yè)主（住戶） 對其所在小區(qū)治理處各項服務(wù)的中意程度。4.4.3 綜合辦及各治理處負(fù)責(zé)與寬敞業(yè)主（住戶）有關(guān)的政策法規(guī)的宣傳工作。4.4.4各治理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織每年底的業(yè)主代表座談會。4.5社區(qū)文化活動負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)填寫社區(qū)文化活動記錄表。4.6各治理處依照所轄物業(yè)區(qū)域的實際情況開展日常社區(qū)文化活動，如每月公司 亞新人報紙的發(fā)放及宣傳欄內(nèi)容的更新等。4.7各治理處依照所轄物業(yè)范圍內(nèi)社區(qū)文化活動場所的實際情況制定社區(qū)文化 活動場所治理方法。4.8綜合辦負(fù)責(zé)檢查各治理處社區(qū)文化活動執(zhí)行情況，將檢查情況登記在社區(qū) 文化活動記錄

34、表上。5.0相關(guān)文件和記錄7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 7.5-4 社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定 A/0 3/3 a)社區(qū)文化活動 年度打算表b)社區(qū)文化活動打算申報表c)社區(qū)文化活動規(guī)程d)社區(qū)文化活動場所治理方法e)社區(qū)文化活動記錄表 講明：1、記錄人為社區(qū)文化活動負(fù)責(zé)人，檢驗人為治理處負(fù)責(zé)人；2、開展活動的照片和此表交治理處保存；5治理職責(zé)（內(nèi)部溝通） COP 5.5.3 內(nèi)部溝通規(guī)定 A/0 1/3 1.0目的 確保信息在公司不同的部門和層次間及時有效傳遞，增進理解，協(xié)調(diào)行動， 實現(xiàn)過程的有效操縱。2.0適用范圍 適用于公司各部門、各崗位。3.0職責(zé)3.1各部門收集相關(guān)信息并及時傳遞。3.

35、2公司任何職員均應(yīng)及時、有效地將信息反饋到上級部門。4.0程序4.1內(nèi)部溝通的內(nèi)容包括但不限于： a)服務(wù)要求及服務(wù)質(zhì)量； b)質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況； c)服務(wù)過程業(yè)績； d)內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果； e)有關(guān)顧客中意度的感知信息； f)人力資源狀況; g)法律法規(guī)及行業(yè)市場情況;4.2各部門間的溝通4.2.1每周一公司辦公室組織召開總經(jīng)理辦公會，各部門負(fù)責(zé)人參加，匯報上周工作情況和本周工作打算，由辦公室做會議記錄并整理會議紀(jì)要。小區(qū)間存在的工作困難，資源需求、顧客投訴，內(nèi)部投訴、時期性質(zhì)量目標(biāo)的完成情況等問題時，應(yīng)報治理部，由治理部組織召開臨時會議研究解決，解決結(jié)果以會議紀(jì)要的形式下發(fā)各部門。

36、5治理職責(zé)（內(nèi)部溝通） COP 5.5.3 內(nèi)部溝通規(guī)定 A/0 2/3 4.2.2每周一分不由總經(jīng)理和治理部經(jīng)理召開部門負(fù)責(zé)人例會和治理處主任例會匯報上周打算完成情況和本周工作安排，并通報周檢結(jié)果，以便于及時掌握服務(wù)狀況及資源需求的情況，治理處每月末應(yīng)編制當(dāng)月月度工作總結(jié)和經(jīng)濟指標(biāo)完成情況表交治理部。4.2.3 公司各部門通過內(nèi)部工作信息單傳遞信息，內(nèi)部工作信息單一式 兩聯(lián)，交流雙方各執(zhí)一份。4.2.4 內(nèi)部質(zhì)量審核、治理評審、顧客中意調(diào)查的輸出結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的報告， 由治理部及時以通知、會議等形式向內(nèi)部職員傳達(dá)，并對相關(guān)部門的糾正 措施進行驗證，將驗證結(jié)果及時與職員溝通。4.2.5公司的任

37、何職員可通過會議紀(jì)要、布告欄、內(nèi)部刊物等渠道獲得日常工作 信息，治理部通過一周一收的建議箱收集工作建議及反饋信息。4.2.6辦公室每月出版一期亞新人 以利于公司內(nèi)部人員交流，及時了解行業(yè) 的進展動態(tài)，公司進展?fàn)顩r及有關(guān)信息。5.0相關(guān)文件a)會議紀(jì)要b)會議簽到表c)會議記錄d)審核報告e)治理評審報告 f)顧客中意度調(diào)查表g)不合格報告h)經(jīng)濟指標(biāo)完成情況表i)亞新人 5治理職責(zé)（內(nèi)部溝通） COP 5.5.3 內(nèi)部溝通規(guī)定 A/0 3/3 j)內(nèi)部工作信息單7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱） COP 7.5.1-3 安全治理規(guī)定 A/0 1/3 1.0目的1.1貫徹“安全第一”的生產(chǎn)方針，

38、搞好勞動愛護，使職員按照安全治理的要求 從事各項活動，確保顧客安全；1.2建立行之有效的公共秩序維護、消防安全治理體系，保證顧客人身和財產(chǎn)安 全。2.0適用范圍 適用于公司各項活動中的安全治理及所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護、消 防治理和在物業(yè)維護維養(yǎng)中的生產(chǎn)安全治理。3.0職責(zé)3.1各部門健全、完善并落實安全生產(chǎn)責(zé)任制。3.2各治理處維修人員按照各類設(shè)備的維養(yǎng)規(guī)程進行安全操作。3.3各治理處落實值班巡查制度，發(fā)覺火災(zāi)隱患及時消除并報告公司治理部。3.4各治理處建立義務(wù)消防隊，并組織定期培訓(xùn)。4.0程序4.1定義 安全治理：指在公司物業(yè)治理活動中涉及人身安全和財產(chǎn)安全的治理。安全 治理包括治安治

39、理和消防治理。4.2安全教育與培訓(xùn)4.2.1新職員崗前培訓(xùn)應(yīng)包括安全教育培訓(xùn)內(nèi)容。4.2.2 各部門要定期組織開展各種形式的安全知識和安全意識的教育、宣傳工作，不僅使每位職員樹立牢固的“安全第一”意識，安全技能不斷提高， 而且 7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱） COP 7.5.1-3 安全治理規(guī)定 A/0 2/3 使顧客的安全知識和安全意識得到全然提高，杜絕重大人身傷亡和火災(zāi)事故的發(fā)生。4.2.3公司職員在生產(chǎn)活動中，對國家法律、法規(guī)及行業(yè)法規(guī)要求的專門工種， 如電工、電焊工、駕駛員、電梯維修工等必須持證上崗。4.2.4公司每年組織一次消防演習(xí)和技能培訓(xùn)；4.3落實安全責(zé)任制4.3.1安全責(zé)

40、任制應(yīng)在每年初公司與各治理處簽定的目標(biāo)責(zé)任經(jīng)營書中明確安全治理責(zé)任和目標(biāo)。各治理處負(fù)責(zé)人應(yīng)按照消防治理規(guī)定要求層層落實安全生產(chǎn)和消防責(zé)任制度。4.3.2各治理處相關(guān)人員每周應(yīng)對管轄范圍內(nèi)的安全情況進行巡查，發(fā)覺安全隱患，應(yīng)在規(guī)定時刻內(nèi)消除安全隱患，并跟蹤落實，填寫不合格報告報治理處負(fù)責(zé)人，對重大突發(fā)事件按突發(fā)事件的處理程序執(zhí)行。4.3.3對外包工程，凡涉及到施工安全的，在合同里都應(yīng)有明確的安全責(zé)任條款， 或單獨簽定安全責(zé)任書，并有專人監(jiān)督落實。4.3.4公司治理部每月在周檢中對治理處的安全責(zé)任制落實情況及安全操作規(guī)程執(zhí)行情況進行抽查，及時發(fā)覺安全隱患，立即糾正，下發(fā)整改通知單，做到定人、定時、

41、定方案落實整改，并采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施，防止類似隱患重新出現(xiàn)。4.4完善安全檔案。各治理處建立健全管轄范圍內(nèi)大廈、住宅區(qū)、出租房屋等安 全檔案（檔案包括：消防施工圖、安全消防竣工圖、消防記錄、消防更換清 單、安全檢查記錄及安全隱患整改通知等）。4.5突發(fā)事件處理 詳見突發(fā)事件的處理程序7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱） COP 7.5.1-3 安全治理規(guī)定 A/0 3/3 5.0相關(guān)文件和記錄a)消防治理規(guī)定b)不合格報告c)整改通知單d)護衛(wèi)員崗位職責(zé)e)門崗護衛(wèi)職員作規(guī)程f)巡邏崗護衛(wèi)職員作規(guī)程g)護衛(wèi)職員作考核標(biāo)準(zhǔn)h)突發(fā)事件的處理規(guī)定 7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客溝通）COP 7.2.3 顧客

42、溝通及顧客中意度測量治理規(guī)定 A/0 1/3 1.0目的 及時、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量的要求和中意度，以持續(xù)改 進公司的服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍 適用于公司各部門（治理處）。3.0職責(zé)3.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況，并對與本 部門相關(guān)的投訴進行匯總分析。3.2辦公室是公司同意和處理顧客投訴的要緊部門，治理部負(fù)責(zé)組織顧客中意度 調(diào)查活動和專項調(diào)查活動，并對調(diào)查結(jié)果進行匯總分析，對服務(wù)工作提出改 進建議。3.3治理處每月通過具體形式與顧客溝通，如走訪、回訪、上門服務(wù)等。3.4公司各部門負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。4.0程序4.1顧客溝通4.1.1在提供服務(wù)過程

43、中，對顧客潛在的要求或感知信息，各相關(guān)部門應(yīng)采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進行溝通，達(dá)到顧客中意，以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進。4.1.2治理處應(yīng)按社區(qū)文化活動打算開展各種形式的社區(qū)文化活動；將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示（如每月使行財務(wù)公開制度、各種零維修價目表等）來加強與顧客溝通。7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客溝通）COP 7.2.3 顧客溝通及顧客中意度測量治理規(guī)定 A/0 2/3 4.1.3當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時，治理處應(yīng)采取有效方式告 知顧客，并在維修現(xiàn)場作明顯警示標(biāo)識，提醒顧客注意。4.1.4公司各部門應(yīng)利用各種媒介加強與顧客溝通，如企業(yè)報、問卷調(diào)查

44、等。4.1.5各治理處每天24小時值班，同意顧客的報修或投訴，相關(guān)負(fù)責(zé)人對投訴 或報修飾及時有效地進行處理，確保顧客中意。4.1.6治理處每年底將邀請部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會，直接與業(yè)主進行溝通 聽取業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議，會后將整理的會議紀(jì)要送治理部備案。4.2顧客投訴處理 按顧客投訴處理規(guī)定執(zhí)行。4.3顧客中意度測量及監(jiān)控4.3.1各治理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%，對投訴或嚴(yán)峻質(zhì)量維修等需進行回訪的，回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式，但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%，并填寫訪問住戶記錄以備查閱。4.3.2治理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次訪問住戶記錄，并

45、在記錄本上簽字以示查閱，發(fā)覺未處理或處理不合格的事項，追究其相關(guān)人員責(zé)任，并責(zé)令其限期予以處理，同時填寫不合格報告。4.3.3治理部每年將組織二次全面的顧客中意度調(diào)查活動，依照工作需要，也可 另外組織專項的調(diào)查。4.3.4調(diào)查活動應(yīng)覆蓋本公司治理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方 面要求： a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上； b)問卷發(fā)放應(yīng)采納隨機的原則，對平常有投訴的顧客在問卷調(diào)查時應(yīng)該覆 蓋到。7產(chǎn)品實現(xiàn)（顧客溝通）COP 7.2.3 顧客溝通及顧客中意度測量治理規(guī)定 A/0 3/3 c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%以上，若少于則由發(fā)放者對未收回 的顧客進行回訪征求意見。 d)顧

46、客的中意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。4.3.7治理部在每次組織的顧客中意度調(diào)查結(jié)束后，一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息 進行匯總分析；第二周應(yīng)把一些有針對性的問題進行回訪，回訪形式能夠是電話回訪，也能夠是登門回訪或是信函等形式；第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理，處理方式：（1）對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋講明，公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等；（2）對個不顧客存在的問題以登門回訪的方式進行，回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在訪問住戶記錄上簽字。5.0相關(guān)文件和記錄a)訪問住戶記錄b)顧客投訴處理規(guī)定c)顧客投訴處理表d)顧客投訴登記表e)顧客投訴處理簽認(rèn)單f)顧客中意度調(diào)查表注：1、客戶

47、服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi)，并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈； 2、客戶服務(wù)部需及時跟蹤檢驗；3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。 6資源治理（人力資源）COP 6.2 人力資源治理規(guī)定 A/0 1/3 1.0目的 準(zhǔn)確識不從事阻礙質(zhì)量活動的崗位人員的能力需求，為職員提供良好的工作 環(huán)境，確保職員的招聘、配置、考核、培訓(xùn)處于受控狀態(tài)。2.0適用范圍 適用于公司人力資源的治理和操縱。3.0職責(zé) 辦公室組織編寫工作講明書，并負(fù)責(zé)公司人力資源招聘、配置、考核、 培訓(xùn)的組織及相關(guān)記錄的保存工作。4.0程序4.1人力資源需求的確定4.1.1辦公室年初依照工作講明書、公司本年度質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及年度

48、經(jīng)營打算制定年度人力資源打算，報總經(jīng)理審批。4.1.2打算外的人力資源需求由各部門（治理處）負(fù)責(zé)人制定人力資源需求申 請，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報總經(jīng)理。4.2崗位任職資格的確認(rèn)。4.2.1辦公室審核擬任職人員的教育程度、培訓(xùn)、經(jīng)歷、技能等是否符合其擬任 崗位工作講明書的要求。4.2.2上崗資質(zhì)認(rèn)定 A、新到職員需參加崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后進入試用期；B、公司機關(guān)新到職員試用期滿后由辦公室依照對其考核結(jié)果確定其是否符合任職要求，各治理處新到職員試用期滿后由治理處主任確定其是否符6資源治理（人力資源）COP 6.2 人力資源治理規(guī)定 A/0 2/3 合任職要求。4.3人力資源的配備4.3.1外部招聘

49、具體見招聘工作手冊4.3.2內(nèi)部調(diào)配 A、辦公室依照各部門工作需要，征求部門（治理處）負(fù)責(zé)人意見，擬定 需調(diào)動人員名單；B、各部門（治理處）治理層職員的調(diào)動，報總經(jīng)理審批，辦公室發(fā)文調(diào)動； C、其他人員調(diào)動由辦公室發(fā)職員調(diào)動通知書；4.3.3職務(wù)任免 A、辦公室主任依照職員績效考核結(jié)果，征求各分管領(lǐng)導(dǎo)的意見，確定擬 任免人員名單，報總經(jīng)理； B、職務(wù)任免權(quán)限見職務(wù)任免規(guī)定； C、經(jīng)批準(zhǔn)后，由辦公室發(fā)文公布；4.4人員能力評價4.4.1試用期轉(zhuǎn)正考核 A、辦公室在每月月末組織次月試用期滿的職員進行轉(zhuǎn)正考核，具體見員 工考核規(guī)定；B、辦公室通知擬轉(zhuǎn)正職員填寫轉(zhuǎn)正申請表，所在部門（治理處）負(fù)責(zé)人對其

50、綜合表現(xiàn)簽署意見后，同轉(zhuǎn)正考核結(jié)果一起交辦公室；C、辦公室主任和各治理處主任分不確定公司機關(guān)職員和治理處職員試用是否合格；4.4.2年度考核6資源治理（人力資源）COP 6.2 人力資源治理規(guī)定 A/0 3/3 各級主管領(lǐng)導(dǎo)每半年考核其下屬一次，對其工作績效作出評價，具體見員工考核規(guī)定；4.4.3辦公室主任負(fù)責(zé)對人員能力評價建立相應(yīng)記錄，并輸入其人事檔案：4.5培訓(xùn) 辦公室負(fù)責(zé)操縱公司培訓(xùn)打算的組織與實施，具體見培訓(xùn)工作手冊；4.6人事檔案治理 職員人事檔案由辦公室統(tǒng)一治理，具體見人事檔案治理規(guī)定；5.0相關(guān)文件記錄 a)人力資源需求申請 b)招聘工作手冊 c)職員考核規(guī)定 d)轉(zhuǎn)正申請表 e

51、)年度培訓(xùn)打算 f)人事檔案治理規(guī)定職員調(diào)動通知書 JL6-201鄭州亞新物業(yè)治理有限公司 A/0 1 /1 （女士/先生）：因工作需要公司決定調(diào)動的工作崗位，由 調(diào)到 。請接通知后 天內(nèi)辦理完原崗位工作，速到 報到上崗。特此通知！鄭州亞新物業(yè)治理有限公司辦公室年 月 日一式兩聯(lián)，辦公室和新崗位部門分不留存一份。7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱） COP 7.5.1-4 突發(fā)事件的處理規(guī)定 A/0 1/3 1.0目的 確保突發(fā)事件發(fā)生時，以最有效的方法，在最短的時刻內(nèi)操縱事態(tài)的進展。2.0適用范圍2.1治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人，業(yè)主（住戶）或公司人員遭 遇犯罪分子的突然突擊等；

52、2.2火災(zāi)突發(fā)事件2.3其它意外突發(fā)事件 a)突發(fā)性自然災(zāi)難，如：暴風(fēng)雨后的衛(wèi)生應(yīng)急處理； b)設(shè)施、設(shè)備的突發(fā)性故障，如：水管的破裂、天燃?xì)夤艿赖男孤?c)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的交通事故。3.0職責(zé)3.1對可能發(fā)生的突發(fā)事件治理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織制定應(yīng)急措施，報公司綜合辦 審批，必要時報總經(jīng)理審批；3.2對立即發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由護衛(wèi)隊長臨時確定應(yīng)急措施，適當(dāng)時向上 級匯報；3.3時刻緊急時，由值班護衛(wèi)員依照現(xiàn)場實際情況隨機應(yīng)急處理突發(fā)事件，并適 時向有關(guān)部門報告；3.4值班護衛(wèi)員負(fù)責(zé)愛護突發(fā)事件的案發(fā)覺場。4.0程序4.1各治理處每年定期組織有針對的學(xué)習(xí)防火，防盜等防意外突發(fā)事件的知識， 以防不

53、測。4.2對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生的火災(zāi)等意外突發(fā)事件，由治理處組織制定應(yīng)急打算和措施，并安排相關(guān)人員按布署執(zhí)行；7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱） COP 7.5.1-4 突發(fā)事件的處理規(guī)定 A/0 2/3 4.3治安突發(fā)事件的處理：（4.3.1參見常見治安突發(fā)事件的處理措施）。4.3.1事件突然發(fā)生后，值班護衛(wèi)員應(yīng)迅速向治理處報告，必要時直接報警。4.3.2現(xiàn)場若有傷員據(jù)實際情況采取以下措施： a)現(xiàn)場急救，如人工呼吸； b)迅速送附近醫(yī)院救治； c)打“120”電話求助。4.3.3護衛(wèi)班長臨時確定應(yīng)急方案，安排人員迅速操縱物業(yè)治理范圍內(nèi)各通道、 樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，直至公安人員

54、的到來。4.3.4值班護衛(wèi)員抓緊時機向發(fā)覺人和周圍群眾了解案件、事故的發(fā)生、發(fā)覺及 通過，并做好工作記錄。4.3.5值班護衛(wèi)員負(fù)責(zé)向到達(dá)的公安人員匯報案情、協(xié)助破案。4.4火災(zāi)事故的處理：（4.4.1參見火災(zāi)的處理規(guī)程）4.4.1值班護衛(wèi)員發(fā)覺火災(zāi)出現(xiàn)后，應(yīng)迅速向治理處報告，若火情嚴(yán)峻，應(yīng)迅速 向“119”報警。4.4.2現(xiàn)場若有傷員參見4.3.2。4.4.3護衛(wèi)班長指揮護衛(wèi)員及時疏散現(xiàn)場群眾，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，愛護群 眾的生命安全。4.4.4治理處相關(guān)負(fù)責(zé)人安排電工及時切斷火災(zāi)現(xiàn)場及附近電源或線路。4.4.5維修工配合護衛(wèi)員利用現(xiàn)有的消防設(shè)施、設(shè)備盡力遏制火勢的蔓延，將財 產(chǎn)損失減少到最

55、小。4.4.6現(xiàn)場護衛(wèi)員積極協(xié)助到達(dá)的消防人員滅火，直至完全撲滅。4.4.7 值班護衛(wèi)員負(fù)責(zé)訪問事主及目擊群眾，收集火災(zāi)的發(fā)生及發(fā)覺通過，并將 此次火災(zāi)的全過程作好記錄。4.5其它意外突發(fā)事件的處理：（4.5.1參見相關(guān)突事件處理規(guī)定、規(guī)程或措施）。7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱） COP 7.5.1-4 突發(fā)事件的處理規(guī)定 A/0 3/3 4.5.1事件發(fā)生后，值班護衛(wèi)員應(yīng)及時向治理處報告，必要時直接向公安機關(guān)或 有關(guān)急救中心求助。4.5.2相關(guān)護衛(wèi)員負(fù)責(zé)疏散群眾，愛護現(xiàn)場，減少財產(chǎn)損失。4.5.3現(xiàn)場護衛(wèi)員協(xié)助到達(dá)的有關(guān)人員作好善后處理工作。4.5.4值班護衛(wèi)員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄事件的發(fā)生、發(fā)

56、覺及處理全過程。4.6在突發(fā)事件的處理過程中，發(fā)覺偏離實際情況應(yīng)及時糾正，并上報相應(yīng)審批 人認(rèn)可；4.7對每件突發(fā)事件必須進行總結(jié)，如是人為緣故遭成損失，應(yīng)立即查找緣故， 認(rèn)真填寫糾正措施報告或預(yù)防措施報告嚴(yán)防類似情況的再次發(fā)生。4.8保存事件全過程的有關(guān)記錄、存檔3年、重大突發(fā)事件的記錄長期保存。5.0相關(guān)文件和記錄：a)安全治理規(guī)定b)糾正和預(yù)防措施操縱程序c)門崗值班記錄d) 火災(zāi)的處理規(guī)程7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 7.5-3 物業(yè)治理市場拓展規(guī)定 A/0 1/7 1.0目的 保證市場拓展工作和內(nèi)部調(diào)研工作順利有效開展。2.0適用范圍 適用于公司物業(yè)治理市場拓展工作和公司內(nèi)部

57、調(diào)研工作。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供市場拓展的資源保障。3.2治理部負(fù)責(zé)物業(yè)市場的調(diào)研和確定目標(biāo)客戶工作。3.3治理部負(fù)責(zé)公司的投標(biāo)工作和合同評審。3.4治理部負(fù)責(zé)同行業(yè)的競爭的調(diào)研工作。3.5治理部負(fù)責(zé)公關(guān)活動并依照公司內(nèi)審報告和相關(guān)記錄對公司內(nèi)部進行調(diào) 研和顧客中意度調(diào)查。4.0程序4.1面向市場的拓展。7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 7.5-3 物業(yè)治理市場拓展規(guī)定 A/0 2/7 4.1.1面向市場拓展的工作流程圖如下：市場調(diào)研確定目標(biāo)客戶可行性分析 若可行 不可行物業(yè)治理方案的編寫考察物業(yè)競投標(biāo) 若中標(biāo)若不中標(biāo) 合同評審簽訂合同以上過程分不措述如下：1)市場調(diào)研： 對市場每

58、季度全面調(diào)研一次，且做市場調(diào)研記錄和市場調(diào)研報告。2)確定目標(biāo)客戶依照調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司自身的實際能力，確定目標(biāo)。7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 7.5-3 物業(yè)治理市場拓展規(guī)定 A/0 3/7 3)可行性分析 通過對公司自身和目標(biāo)客戶的評審，進行可行性分析。4)物業(yè)治理方案的編寫物業(yè)治理方案的內(nèi)容包括但不限于：a)公司簡介；b)物業(yè)差不多概況；c)物業(yè)治理所達(dá)到的總體目標(biāo)和分項指標(biāo)；d)質(zhì)量保證措施；e)治理用房清算單；f)財務(wù)預(yù)算；g)收費；h)應(yīng)該注意的幾點講明；5)考察物業(yè) 對意向物業(yè)從軟件到硬件進行全面考察，且做 物業(yè)考察記錄。6)競投標(biāo)7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 7

59、.5-3 物業(yè)治理市場拓展規(guī)定 A/0 4/7 a)投標(biāo)流程圖包括但不限于：招標(biāo)單位公布招標(biāo)報送投標(biāo)申請同意招標(biāo)單位資質(zhì)審查被選為投標(biāo)單位未被錄用到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研編制投標(biāo)書報送投標(biāo)書參加開標(biāo)等待評標(biāo)、決標(biāo)中標(biāo)未中標(biāo)簽訂合同b)物業(yè)公司對以上流程圖中的各個環(huán)節(jié)。進行操縱，且著重操縱以下三個環(huán)節(jié)：報送投標(biāo)申請：在申請中應(yīng)顯示自身的實力，且實事求是，不能遺漏某些能講明自己實力的問題。同意投標(biāo)單位資質(zhì)審查公司應(yīng)將證件備齊，一般資質(zhì)審查包括但不限于：營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配7產(chǎn)品實現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供） COP 7.5-3 物業(yè)治理市場拓展規(guī)定 A/0 5/7 置、固定資產(chǎn)、治理規(guī)章制度等。編制投標(biāo)書標(biāo)書密

60、封；加蓋投標(biāo)單位印章和負(fù)責(zé)人印簽。報價適度， 應(yīng)設(shè)法掌握其它單位以往報價的信息資料，查找其報價規(guī)律。7）合同評審 治理部組織公司相關(guān)人員進行合同評審，同時對評審過程做詳細(xì)記錄。8)簽訂合同總經(jīng)理或治理者代表就合同具體事宜和相關(guān)方進行詳細(xì)洽談。以上過程中的1）項、5）項、7）項的記錄到治理部歸檔。4.1.2面對同行業(yè)的調(diào)研。 1)確定競爭對手； 通過對市場的全面調(diào)研，競爭對手，且列表成冊到治理部歸檔。 2)對不適合自己治理且不相近的公司有兩種情況，分不描述如下： a)關(guān)于高于自己公司治理水平的物業(yè)公司：應(yīng)對它們的優(yōu)勢做詳細(xì)的考察，結(jié)合自己公司的現(xiàn)狀做市場調(diào)研報告，建議公司整改以持續(xù)改進。 b)