電子商務(wù)客戶服務(wù)02項(xiàng)目二-電子商務(wù)客戶服務(wù)技能

1、項(xiàng)目二 電子商務(wù)客戶服務(wù)技能目錄Contents010203任務(wù)一 服務(wù)禮儀任務(wù)二 溝通技巧任務(wù)三 學(xué)會(huì)壓力調(diào)整與情緒管理叮叮說案例EQ很重要 孫女士看中店內(nèi)某款男裝,金牌客服微微借機(jī)推出店鋪會(huì)員積分等優(yōu)惠活動(dòng),但最終該女士未下單。一段時(shí)間后,又有一位男士也來咨詢這款男裝,但他要的那個(gè)尺碼已缺貨了。顧客得知后在旺旺上傳來信息:“之前我老婆問了有貨,怎么就沒有了?我正等著穿呢!”原來,這位男士是之前那位孫女士的丈夫。這時(shí)電話響了,正是這位先生,“怎么搞的,你們店里這么少貨,還有沒有信用?少貨就不要開店啊”情緒激動(dòng)地威脅說要投訴她。 微微感到委屈,其實(shí)她明白顧客這么做是想獲得更多優(yōu)惠。但在該顧客的

2、持續(xù)刁難下,微微一直微笑著和顧客道歉,并表示會(huì)盡快跟進(jìn)處理。這個(gè)訂單最終花了兩天時(shí)間才完成。點(diǎn)燃思考 娜娜:“叮叮主管,要是我也遇到這樣的顧客,該怎么處理呢?” 叮叮:“從上面的案例我們可以看出,微微不僅具有較強(qiáng)的自我調(diào)節(jié)能力、熟練的溝通技巧,而且善于分析顧客投訴的目的。因此,對(duì)于電子商務(wù)客戶服務(wù)來說,除了掌握產(chǎn)品知識(shí)與溝通技巧外,EQ(情商)也是非常重要的?！比蝿?wù)一 服務(wù)禮儀01情景導(dǎo)入 通過初步培訓(xùn),娜娜對(duì)即將開始的客服工作躍躍欲試。但是,當(dāng)她親自嘗試時(shí),她明白了這一看似輕松的工作,其實(shí)也并不簡單。個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)禮儀在服務(wù)過程中也非常重要,需要不斷提高與鞏固。任務(wù)目標(biāo) 了解服務(wù)禮儀的重要性

3、 學(xué)會(huì)電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀的重要性二、電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀01020304注意交談忌諱多用敬語謙語態(tài)度誠懇親切掌握談話分寸小知識(shí)顧客服務(wù)宗旨 美國現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 美國馬歇爾百貨公司創(chuàng)始人馬歇爾菲爾德先生提出“顧客就是上帝”。任務(wù)二 溝通技巧02情景導(dǎo)入 如何來應(yīng)對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)過程中可能遇到的各類情況，張曉昕還有些摸不著頭腦，在客服主管陳靜的指導(dǎo)下，張曉昕首先從溝通表達(dá)技巧學(xué)起，爭取盡快獨(dú)立作業(yè)。任務(wù)目標(biāo) 了解溝通的基本知識(shí) 掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的專業(yè)溝通技巧 學(xué)會(huì)處理電子商務(wù)客戶服務(wù)的常見情況一、溝通概述1.溝通的含義 溝通是人與人

4、之間或人與群體之間,為了設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行信息傳遞、思想溝通和情感交流,并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一、溝通概述2.溝通的基本行為小資料 溝通的最高境界是,說要說到別人很愿意聽,聽要聽到別人很愿意說! 成功學(xué)大師卡耐基曾說過:一個(gè)人事業(yè)上的成功,一部分是由于他的專業(yè)技術(shù),還有很大一部分要依賴人際關(guān)系、處世技巧。軟與硬是相對(duì)而言的,專業(yè)的技術(shù)是硬本領(lǐng),善于處理人際關(guān)系的交際本領(lǐng)則是軟本領(lǐng)。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧1.信息咨詢類服務(wù)溝通技巧(1)如果碰到不肯定或者不會(huì)回答的問題時(shí),千萬不能含糊回答,要及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)其所提問題的重視,真誠地表明情況。例子:“對(duì)不起!您詢問的

5、問題我暫時(shí)無法確定,需要查實(shí)后再回復(fù)您,我會(huì)盡快查詢并及時(shí)與您聯(lián)系的非常感謝您的咨詢,再見!”二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧1.信息咨詢類服務(wù)溝通技巧(2)如果顧客的要求超出工作權(quán)限時(shí),不可打斷顧客,應(yīng)耐心等顧客敘述完,然后告知顧客原因,并表示歉意。例子:“對(duì)不起,先生,這超出了我的權(quán)限,但我會(huì)將問題反映給領(lǐng)導(dǎo),并盡快給您答復(fù),您看這樣好嗎?”切忌直接跟顧客說:“不行,我沒辦法?！倍㈦娮由虅?wù)客戶服務(wù)溝通技巧2.商品銷售類服務(wù)溝通技巧(1)接單后才發(fā)現(xiàn)庫存沒貨,客服人員要第一時(shí)間聯(lián)系顧客。例子:“先生,您好!我是網(wǎng)店的客服,打擾您了!您購買的商品,我們剛要為你打包時(shí)發(fā)現(xiàn)最后一個(gè)產(chǎn)品有點(diǎn)瑕疵,不好

6、給您發(fā)出去。工廠已經(jīng)在趕制了,后天再給您發(fā)貨,您看這樣行嗎?”二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧2.商品銷售類服務(wù)溝通技巧(2)當(dāng)碰到顧客下單后卻遲遲不付款時(shí),客服人員可以聯(lián)系顧客以了解情況。例子:“女士,您好!我是網(wǎng)店的客服,打擾您了!您下單的產(chǎn)品庫存不多了,需要的話要盡快付款哦!還是說您對(duì)產(chǎn)品還有哪里不明白的呢?”二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購后投訴類服務(wù)溝通技巧(1)顧客投訴時(shí)的溝通技巧。 顧客投訴時(shí)經(jīng)常是帶有情緒的,作為電子商務(wù)客戶服務(wù)客服人員,接到投訴時(shí)要調(diào)整好心態(tài),盡量撫平客戶的情緒,從文字表達(dá)、語氣、態(tài)度、說話思路等各方面給顧客留下一個(gè)好印象。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購后投

7、訴類服務(wù)溝通技巧(1)顧客投訴時(shí)的溝通技巧。 多用類似下列的語句:“謝謝您告訴我們”“謝謝您提醒,我們會(huì)注意的”“我們明白您的困難”“給您帶來麻煩我們非常抱歉”“如果我是您,我也可能會(huì)這么做”等。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購后投訴類服務(wù)溝通技巧(1)顧客投訴時(shí)的溝通技巧。例子:“先生,很抱歉給您帶來不愉快的購物經(jīng)歷,您能告訴我這件事是怎么發(fā)生的嗎?”顧客描述后，“很抱歉,先生,您遇到的情況是(復(fù)述),您看我這樣理解對(duì)嗎?”顧客回應(yīng)后就可以針對(duì)性地提出解決方案了。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購后投訴類服務(wù)溝通技巧(2)顧客中差評(píng)時(shí)的溝通技巧。 遇到顧客給中差評(píng)時(shí),要第一時(shí)間與顧客聯(lián)系。

8、網(wǎng)絡(luò)信息溝通或直接給顧客打電話,但也要適可而止,避免騷擾的嫌疑。打電話之前要做足準(zhǔn)備,不打無把握之戰(zhàn),先了解顧客的訂單信息,認(rèn)真分析顧客不滿意的原因,然后微笑著給顧客打電話。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購后投訴類服務(wù)溝通技巧(2)顧客中差評(píng)時(shí)的溝通技巧。例子:“您好,我是店鋪的售后專員,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?是這樣子的,看您在我們家購買了,已經(jīng)給我們確認(rèn)收貨了,但是看您給我們一個(gè)中評(píng)/差評(píng)呢。您說氣味很重,關(guān)于氣味問題,因?yàn)槲覀兊陌径际莿傁律a(chǎn)線就直接發(fā)給買家,沒有像實(shí)體店一樣在柜架上通風(fēng),所以多少會(huì)有些味道,您只要通風(fēng)幾天就好了!小店經(jīng)營不容易,麻煩您改為好評(píng),可以嗎?謝謝您的支持

9、!”小資料投訴是金 有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過,客戶不滿意時(shí),只有約10%的客戶會(huì)投訴,大部分的客戶會(huì)離開,甚至永遠(yuǎn)不會(huì)再來。一位對(duì)服務(wù)不滿意的客戶可能會(huì)告訴78人他的不愉快的經(jīng)歷,間接影響約20個(gè)人拒絕到這些令人不愉快的地方交易。小資料投訴是金 投訴是金,珍愛它們。有些客戶的投訴可能只是心情不好借題發(fā)揮,但很多時(shí)候客戶的投訴確實(shí)是暴露了我們服務(wù)中的缺陷,給我們提供了改進(jìn)的機(jī)會(huì)?？蛻敉对V有助于我們了解什么樣的產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施需要改進(jìn)。正確對(duì)待,化解與客戶矛盾,通過制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施,從根本上改善服務(wù)品質(zhì),提高客戶滿意度。小資料投訴是金 正如洛克希德馬丁公司前任CEO奧古斯丁所說:每一次危機(jī)的本身即包含著

10、導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子。任務(wù)三 學(xué)會(huì)壓力調(diào)整與情緒管理03情景導(dǎo)入 經(jīng)過多日工作嘗試,娜娜發(fā)現(xiàn)有的顧客刁鉆傲慢,有的顧客啰唆嘮叨,有的顧客古怪暴躁。面對(duì)各種各樣的顧客,娜娜有點(diǎn)招架不住,在客服主管叮叮的指導(dǎo)下,她慢慢地學(xué)習(xí)自我的壓力調(diào)整和情緒管理。任務(wù)目標(biāo) 學(xué)會(huì)壓力調(diào)整 能夠管理自己的情緒一、壓力調(diào)整 壓力，在現(xiàn)代生活中每個(gè)人有有所體驗(yàn)，總的來說有社會(huì)、生活和競爭三個(gè)壓力源。壓力過大，過多會(huì)損害身體健康。我們要學(xué)會(huì)自我調(diào)整壓力，保持良好的身體和心理狀態(tài)。 1.堅(jiān)持鍛煉 2.設(shè)定目標(biāo) 3.端正心態(tài) 4.豐富業(yè)余生活二、情緒管理 情緒的最基本表現(xiàn)有四種：快樂、憤怒、恐懼和悲哀?？赏ㄟ^以下幾方面來調(diào)節(jié)管理自己的情緒： 1.認(rèn)知調(diào)節(jié) 2.自我暗示 3.人際調(diào)節(jié) 4.環(huán)境調(diào)節(jié)小知識(shí)自我調(diào)節(jié) 結(jié)束一次服務(wù)，你需要輕松一下，然后重新開始。 首先，你可以走到戶外，看看遠(yuǎn)景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個(gè)深呼吸。特別是你在剛上班時(shí)就碰到發(fā)怒的客戶，更要離座活動(dòng)一下，