推銷學(xué)成交和售后效勞

1、推銷學(xué)成交和售后效勞9.1成交內(nèi)涵 成交(close)就是推銷員幫助購(gòu)置者作出使買賣雙方都受益的購(gòu)置決策活動(dòng)過(guò)程 成交策略成交策略是促成交易活動(dòng)的根本戰(zhàn)術(shù)，適用于各種商品或效勞的買賣活動(dòng)。 成交的策略性原那么1)善于識(shí)別購(gòu)置信號(hào)，把握最正確成交時(shí)機(jī)A.提出問題B.征求別人的意見C.神態(tài)輕松，態(tài)度友好D.拿起訂貨單E.仔細(xì)檢查商品成交的策略性原那么2)預(yù)防第三者“攪局 3)培養(yǎng)正確的成交心理 4)作出最后的推銷努力5)關(guān)鍵時(shí)刻亮出“王牌 9.2成交的主要方法請(qǐng)求成交法 或叫直接成交法，即推銷人員直截了當(dāng)?shù)靥嶙h準(zhǔn)顧客購(gòu)置推銷品的方法 1)推銷員對(duì)達(dá)成利于雙方的交易結(jié)果充滿自信； 2)其他成交法都未

2、獲得成功，直接成交法也許是促成購(gòu)置的最后時(shí)機(jī) 成交的主要方法請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法一般適合于以下一些場(chǎng)合 ：(1)老客戶 ；(2)顧客已發(fā)出購(gòu)置信號(hào)；(3)在解除顧客存在的重大障礙后。 成交的主要方法請(qǐng)求成交法運(yùn)用請(qǐng)求成交法應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：(1)要求推銷人員具備較強(qiáng)的觀察能力。因?yàn)檎?qǐng)求成交法要求推銷人員主動(dòng)提出成交要求，所以推銷人員必須盡量引導(dǎo)顧客，使洽談局面朝著成交的結(jié)果開展。推銷人員應(yīng)時(shí)刻觀察顧客，適時(shí)開口提出成交要求。(2)把握好成交的時(shí)機(jī)。在成交的過(guò)程中，成交時(shí)機(jī)是推銷人員最不易把握的因素。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)要求成交，會(huì)令顧客自然、順利地接受。反之，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)要求成交，那么會(huì)導(dǎo)致顧客

3、的回避甚至反感而錯(cuò)過(guò)了時(shí)機(jī)。如何把握成交時(shí)機(jī)，是推銷人員應(yīng)該認(rèn)真琢磨和思考的問題。假定成交法 假定成交法(assumptive close)，即推銷人員假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)接受推銷建議而直接要求顧客購(gòu)置推銷品的成交方法特別適用于對(duì)準(zhǔn)顧客的推銷 假定成交法 假定成交法的優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省推銷時(shí)間，效率高。它可以將推銷提示轉(zhuǎn)化為購(gòu)置提示，適當(dāng)減輕顧客的成交壓力，促成交易。假定成交法是最根本的成交技術(shù)之一，是選擇成交法、小點(diǎn)成交法等其他成交技術(shù)的根底。局限性：這種方法以推銷人員的主觀假定為根底，不利于顧客做出自由選擇，甚至?xí)钇洚a(chǎn)生反感情緒，破壞成交氣氛，不利于成交。注意點(diǎn)：(1)應(yīng)適時(shí)地使用假定成交法。一般只有

4、在發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)，確信顧客有購(gòu)置意向時(shí)才能使用這種方法，否那么會(huì)弄巧成拙。(2)應(yīng)有針對(duì)性地使用假定成交法。使用這種方法時(shí)，推銷人員要善于分析顧客。一般地說(shuō)，依賴性強(qiáng)、性格比較隨和的顧客以及老顧客，可以采用這種方法。但對(duì)那些自我意識(shí)強(qiáng)，過(guò)于自信的顧客，那么不應(yīng)使用這種方法。選擇成交法選擇成交法(ahernative-choice close)，即推銷人員向準(zhǔn)顧客提供兩種或兩種以上購(gòu)置選擇方案，并要求迅速作出抉擇的成交方法。您為您的西裝是選配一條還是兩條領(lǐng)帶呢?您是要HP Laser Jetl010還是HP Laser Jetl012激光打印機(jī)呢?總結(jié)利益成交法 總結(jié)利益成交法 (summary-

5、of-benefitclose)，即推銷員在推銷洽談中記住準(zhǔn)顧客關(guān)注的主要特色(features)、優(yōu)點(diǎn)(advantages)和利益(benefits)，在成交中以一種積極的方式成功地加以概括總結(jié)，以得到準(zhǔn)顧客的認(rèn)同并最終取得訂單的成交方法 總結(jié)利益成交法根本步驟組成：1)推銷洽談中確定準(zhǔn)顧客關(guān)注的核心利益2)總結(jié)這些利益3)作出購(gòu)置提議從眾成交法 從眾成交法：是指推銷人員利用顧客的從眾心理，促使顧客立刻購(gòu)置推銷品的一種成互方法。 “王經(jīng)理，這種冷熱飲水器目前在一些大公司的辦公室使用。既方便、實(shí)用，又能增源辦公室的豪華氣派和現(xiàn)代感。像與您公司齊名的某某公司辦公室里都換上了這種飲水器。從心理學(xué)

6、角度講，顧客之間的相互影響和相互說(shuō)服力，可能要大于推銷人員的說(shuō)服力，這使得從眾成交法具有心理上的優(yōu)勢(shì)。它的缺乏之處在于，如果遇到個(gè)性較強(qiáng)、喜歡表功自我的顧客，會(huì)起到相反的作用。 最后時(shí)機(jī)成交法 最后時(shí)機(jī)法：又稱時(shí)機(jī)成交法、限制成交法、無(wú)選擇成交法或惟一成交法，是指推銷人員直接向顧客提示最后成交時(shí)機(jī)而促使顧客立即購(gòu)置的一種成交方法。 今天是我們五周年店慶優(yōu)惠活動(dòng)的最后一天，同樣的商品如果明天購(gòu)置，你就要多花費(fèi)20，請(qǐng)勿錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)。又如：由于鋼材價(jià)格不斷上漲，這種商品的出廠價(jià)已上漲l0，我們是在漲價(jià)前進(jìn)的貨，所以售價(jià)不變，下一批貨的價(jià)格肯定要上漲了。連續(xù)點(diǎn)頭成交法 最后時(shí)機(jī)成交法連續(xù)點(diǎn)頭成交法從眾成

7、交法優(yōu)惠成交法小點(diǎn)成交法談判成交法 技術(shù)成交法 優(yōu)惠成交法 優(yōu)惠成交法：是指推銷人員通過(guò)向顧客提供優(yōu)惠條件，從而促使顧客購(gòu)置的方法。 求利心理動(dòng)機(jī)是顧客的一種根本購(gòu)置動(dòng)機(jī)，是促成交易的動(dòng)力，優(yōu)惠成交法正是利用了顧客的求利購(gòu)置動(dòng)機(jī)，直接向顧客提示成交優(yōu)惠條件，誘使顧客立即購(gòu)置推銷品。優(yōu)惠成交的條件，主要是價(jià)格的折扣，也有向購(gòu)置決策人提供回扣和傭金的。在這個(gè)問題上，要弄清合法與非法的界限。 異議成交法 異議成交法是指推銷人員利用處理顧客異議的時(shí)機(jī)直接向顧客提出成交要求，從而促成交易的一種成交方法。 異議成交法的運(yùn)用，要求推銷人員妥善處理有關(guān)顧客異議，排除成交障礙，施加異議成交壓力，促使顧客自動(dòng)提出

8、成交。既然拒絕成交的理由或借口已經(jīng)不復(fù)存在，顧客也就只好立即購(gòu)置推銷品了。當(dāng)然，異議成交法在使用過(guò)程中，推銷人員一定要密切注意場(chǎng)合和顧客的心理，分析清楚顧客異議的根源，做到有的放矢。否那么，可能導(dǎo)致顧客新的異議或抵觸，從而不利于成交。保證成交法 保證成交法是推銷人員通過(guò)向顧客提供售后保證，從而促成交易的成交方法。 保證成交法的保證內(nèi)容一般包括商品質(zhì)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、售后效勞等。這種保證直擊顧客的成交心理障礙，極大地改善成交氣氛，有利于成交。但是，保證成交法也不可濫用，以免失去推銷信用，引起顧客的反感，從而不利于成交。技術(shù)成交法 當(dāng)你和準(zhǔn)顧客商討完有關(guān)產(chǎn)品、營(yíng)銷方案及交易條件，總結(jié)了產(chǎn)品的主要

9、利益后，就應(yīng)該運(yùn)用圖表直觀地展示其商品。比方，取出你的便攜式計(jì)算機(jī)，安放在購(gòu)置者的辦公桌上，讓準(zhǔn)顧客能夠看到顯示屏或投影到墻上，運(yùn)用圖表指出購(gòu)置者過(guò)去購(gòu)貨及將來(lái)的銷售趨勢(shì)，接著發(fā)出推銷品的購(gòu)置提議。要是顧客問起付款事項(xiàng)，你就從計(jì)算機(jī)里調(diào)出并顯示不同購(gòu)置數(shù)量的價(jià)目折扣表。這就是技術(shù)成交法，它能給顧客留下非常深刻的直觀印象。技術(shù)成交法的正確運(yùn)用取決于推銷對(duì)象的情況。毫無(wú)疑問，將現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段融入推銷洽談中，有助于同更多現(xiàn)實(shí)的和潛在的顧客達(dá)成交易。表9-1 中國(guó)主要節(jié)日及其時(shí)間 節(jié)日名 時(shí) 間 元旦 公歷1月1日 春節(jié) 農(nóng)歷正月l初一 三八婦女節(jié)公歷3月8日 五一勞動(dòng)節(jié)公歷5月1日 五四青年節(jié)公歷

10、5月4日 端午節(jié) 農(nóng)歷五月初五 六一兒童節(jié)公歷6月1日 教師節(jié) 公歷9月10日 中秋節(jié) 農(nóng)歷八月十五 國(guó)慶節(jié) 公歷10月1日 93 合同的訂立與履行一、買賣合同及其訂立 買賣合同是出賣人轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的所有權(quán)于買受人，買受人支付價(jià)款的合同。 買賣合同特征：(1)買賣合同是有償合同。 (2)買賣合同是雙務(wù)合同。 (3)買賣合同是諾成性、不要式合同。 買賣合同訂立的根本原那么 ：(1)買賣合同主體必須有法定資格。(2)當(dāng)事人的委托代理必須合法。 (3)買賣合同形式必須符合法定形式。 買賣合同的內(nèi)容：(1)當(dāng)事人的名稱(或者姓名)和住所。簽訂合同時(shí)，自然人要寫上自己的姓名，法人和其他組織要寫上單位的名稱

11、，還要寫上各自的住所。(2)標(biāo)的。標(biāo)的是指合同當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)共同指向的對(duì)象。標(biāo)的是訂立合同的目的和前提，也是一切合同都不可缺少的重要內(nèi)容。(3)數(shù)量。數(shù)量是確定合同當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)大小的尺度。訂立合同必須有明確的數(shù)量規(guī)定，沒有數(shù)量，合同是無(wú)法履行生效的。合同數(shù)量規(guī)定要準(zhǔn)確、具體。(4)質(zhì)量。質(zhì)量是標(biāo)的物的具體特征，也就是標(biāo)的內(nèi)在素質(zhì)和外觀形態(tài)的綜合，是滿足人的需要或生產(chǎn)的屬性，如產(chǎn)品的品種、型號(hào)、規(guī)格和工程工程的標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)量條款由雙方當(dāng)事人約定，必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)化的要求。(5)價(jià)款或報(bào)酬。價(jià)款或報(bào)酬，簡(jiǎn)稱價(jià)金，是指作為受買人的一方向交付標(biāo)的的一方支付的貨幣，它是有償合同的主要條款，

12、如買賣商品的貨款、財(cái)產(chǎn)租賃的租金、借款的利息等。(6)履行期限、地點(diǎn)和方式。履行期限是合同履行義務(wù)的時(shí)間界限，是確定合同是否按時(shí)履行或遲延履行的標(biāo)準(zhǔn)，是一方當(dāng)事人要求對(duì)方履行義務(wù)的時(shí)間依據(jù)。履行地點(diǎn)是當(dāng)事人按合同規(guī)定履行義務(wù)的地方，即在什么地方交付或提取標(biāo)的。履行方式是指當(dāng)事人交付標(biāo)的的方式，即以什么方式或方法來(lái)完成合同規(guī)定的義務(wù)。(7)違約責(zé)任。違約責(zé)任是指當(dāng)事人一方或雙方，出現(xiàn)拒絕履行、不適當(dāng)履行或者不完全履行等違約行為，對(duì)過(guò)錯(cuò)方追究的責(zé)任。違約責(zé)任的具體條款，當(dāng)事人可以依據(jù)合同法在合同中進(jìn)一步約定。(8)解決爭(zhēng)議的方法。我國(guó)目前有四種解決合同爭(zhēng)議的方法：一是當(dāng)事人自行協(xié)商解決；二是請(qǐng)求有

13、關(guān)部門主持調(diào)解；三是請(qǐng)求仲裁機(jī)關(guān)仲裁；四是向人民法院提起訴訟。合同當(dāng)事人可以在合同上寫明采取何種解決爭(zhēng)議的方法。除此之外，合同中還包括包裝方式、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法等條款。9.4成交后的跟蹤 成交后跟蹤是指推銷人員在成交簽約后繼續(xù)與顧客交往，并完成與成交相關(guān)的一系列工作，以更好地實(shí)現(xiàn)推銷目標(biāo)的行為過(guò)程。成交后跟蹤的意義 ：(1)表達(dá)了現(xiàn)代推銷觀念。 (2)提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 (3)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 (4)獲取重要的市場(chǎng)信息。 成交后跟蹤的內(nèi)容 ：1回收貨款 2售后效勞 售后效勞是企業(yè)和推銷人員在商品到達(dá)消費(fèi)者手里后繼續(xù)提供的各項(xiàng)效勞工作。(1)送貨效勞。 (2)安裝效勞。 (3)包裝效勞。 (4)三包效勞。三包效勞是指對(duì)售出商品的包修、包換、包退的效勞。 成交后的本卷須知 (1)在交易達(dá)成后，推銷員仍應(yīng)保持冷靜，不要得意忘形，謹(jǐn)防樂極生悲，要用誠(chéng)摯的語(yǔ)言對(duì)顧客的合作表示感謝 (2)在交易達(dá)成后，不