《海底撈你學(xué)不會(huì)》培訓(xùn)資料 (2)ppt課件

1、 學(xué)習(xí)討論課程 王永強(qiáng) 2021年7月15日 為什么叫海底撈海指目的遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底指用人原那么，從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起撈指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手任務(wù)來源：1994，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：效力至上，顧客至上價(jià)值觀：用雙手改動(dòng)命運(yùn)，靠勤勞實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想海底撈簡(jiǎn)介海底撈勝利分析 管理制度 店面效力 員工關(guān)懷 店面效力 首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候 專門的泊車效力生，無(wú)車型歧視 周一到周五中午，免費(fèi)擦車就餐前： 然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，假設(shè)此時(shí)人很多免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心爆米花免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、

2、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前： 就餐中：給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布淺笑的效力員，近在身邊每桌都至少有一個(gè)效力員引薦半份菜，不引薦酒水效力員定時(shí)為顧客送毛巾、續(xù)飲料效力員可以協(xié)助下菜、撈菜、剝蝦皮效力員熟習(xí)客戶的名字，甚至記得一些人的生日、留念日 洗手間專人伺服水龍頭、洗手液、毛/紙巾，提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置 “亭，就餐客人可以在里面享用免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)有抻面扮演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種美麗的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，扮演欲極強(qiáng)就餐中： 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)博得“見多食廣

3、的首都火鍋喜好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，他們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的效力很變態(tài)。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)啊！“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給他絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給他猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給他專門包手機(jī)的塑料套?！拔业诙稳バЯT就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。效力員看出我感冒了，竟然悄然跑去給我買藥。覺得像在家里一樣。 僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有身手。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海

4、底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間短短4年，海底撈一口氣在北京開出11間店，而且沒有一間加盟店。 1994年，還是四川遷延機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙?！拔也粫?huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的反面，剛開場(chǎng)連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，他人要什么快一點(diǎn)，有什么不稱心多陪笑臉。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人稱心，送的比賣的還多。張勇回想道，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都情愿過來。半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬(wàn)塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身?！翱腿顺缘瞄_心，就會(huì)夸他味道好，但要是覺得他態(tài)度冷淡，就會(huì)說好難

5、吃啊。從做麻辣燙起，張勇就認(rèn)識(shí)到，做餐飲，效力是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意由于與眾不同的效力很快紅火起來。 怎樣才干讓顧客領(lǐng)會(huì)到差別？就是要超出客人的期望，讓他們?cè)诤５讚葡碛迷谄渌疱伒昀锵碛貌坏降男ЯΑＲ龅竭@一點(diǎn)不能僅靠規(guī)范化的效力，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供發(fā)明性的個(gè)性效力。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的效力員最多能到達(dá)及格的程度。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和效力質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓制了人性，由于它們忽視了員工最有價(jià)值的部位大腦。讓雇員嚴(yán)厲遵守制度和流程，等于只雇

6、了他的雙手。這是最虧本的生意，由于人的雙手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏向，根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦，由于它有發(fā)明力。效力的目的是讓客人稱心，可是客人的要求不盡一樣。有人要規(guī)范的調(diào)料，有人喜歡本人配；有人需求兩份調(diào)料，有人連半份都用不了； 有人喜歡本人涮，有人喜歡效力員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人稱心不能夠完全靠規(guī)范化的流程和制度，只能靠一線效力員臨場(chǎng)根據(jù)本人的判別完成。假設(shè)碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需求大腦去發(fā)明了。比如客人想吃冰激凌，效力員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才干發(fā)明

7、？心思學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的發(fā)明力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的效力員都能像本人一樣用心效力就變成張勇的根本運(yùn)營(yíng)理念。 把效力做到極致 有特征 有意思印象層面心思層面 時(shí)不時(shí)的驚喜 想不到的打動(dòng)人性化海底撈的好，是說得出來的好 討論問題：效力，如何做？什么是效力？ 就是讓顧客稱心什么是更好的效力？ 就是讓顧客打動(dòng)怎樣才干讓顧客打動(dòng)？ 就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到不測(cè)，讓他們?cè)诤５讚葡碓獾皆谄渌宛^享用不到的效力。 員工關(guān)懷 養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗 這種尊重不僅僅是對(duì)顧客的尊重，更重要的是對(duì)員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。假設(shè)說顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝！ 員工福利：給每個(gè)

8、店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。給父母發(fā)工資在海底撈任務(wù)滿一年的員工，假設(shè)一年累計(jì)三次或延續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有天的陪同假，父母享用在店就餐一次。父母免費(fèi)探親 員工福利：步行間隔不超越20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門的保潔清掃房間任務(wù)服、被罩的洗滌外包給干洗店免費(fèi)員工宿舍 員工福利：店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長(zhǎng)小孩每年1200

9、0元教育津貼。店長(zhǎng)以上干部，公司協(xié)助聯(lián)絡(luò)其子女入學(xué)并代交入學(xué)資助費(fèi) 簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需求交書本費(fèi)。子女教育一切店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票任務(wù)一年以上的員工可以享用婚假及待遇；任務(wù)滿3個(gè)月以上的員工可以享用父母喪假及補(bǔ)助；任務(wù)3年以上的員工可享用產(chǎn)假及補(bǔ)助假期 員工福利：股票給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點(diǎn)，一級(jí)以上員工享用純利率為3.5%的紅利。2005年明確為公司每興辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)方案店 海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心效力客戶稱心 專長(zhǎng)提供展現(xiàn)人才的舞臺(tái)創(chuàng)意維護(hù)員工創(chuàng)意授權(quán)衣食住行人格尊

10、重表達(dá)激發(fā)員工發(fā)明性的思想；鼓勵(lì)員工大膽嘗試，不斷從失敗中汲取教訓(xùn)與閱歷，不斷生長(zhǎng)。尊重員工 員工的開展途徑一第一種開展途管理經(jīng)過升遷考總經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理店經(jīng)理大堂級(jí)別領(lǐng)班優(yōu)秀員工一級(jí)員工合格員工 新員工 第二種開展途徑：勞模、功勛祝賀他成為公司的功臣功勛勞模標(biāo)兵先進(jìn)一級(jí)員工合格的員工新員工延續(xù)三個(gè)月先進(jìn)可轉(zhuǎn)標(biāo)兵延續(xù)四個(gè)月標(biāo)兵可轉(zhuǎn)勞模延續(xù)六個(gè)月勞模可轉(zhuǎn)功勛員工的開展途徑二 員工的開展途徑三人事部工程部出納會(huì)計(jì)采購(gòu)部物流站 技術(shù)部拓展部辦公室他能夠的位置第三種開展途后勤 管理制度 一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)，只需事后口頭闡明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬(wàn)，大區(qū)總100萬(wàn)，店長(zhǎng)30萬(wàn)。授權(quán)制度： 除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，一切管理層全從基層干起，根本不外聘管理者在效力細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的規(guī)范只需兩個(gè)“顧客稱心度和“員工任務(wù)積極性。 提升制度： 創(chuàng)新制度：一個(gè)