中國(guó)電信10000客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧ppt課件

1、10000客服代表效力禮儀與溝通技巧.一、客戶效力代表角色認(rèn)知 第一部分：禮儀 客戶是什么？ 客戶是一個(gè)既可以使我勝利，也可以使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反響，只需我能控制本人的反響就能輕松地把握本人的命運(yùn); 客戶是來(lái)到本企業(yè)的最重要的人，無(wú)論是親身訪問(wèn)，還是來(lái)訪，最終為我的工資付款的人。我確實(shí)是在為他任務(wù);客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只需短短幾分鐘，而在此期 間 ，我卻能協(xié)助他并滿足他的需求。 客戶是一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)與偏見(jiàn)的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝; 客戶是一個(gè)我不該

2、當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，由于我知道博得爭(zhēng)論的獨(dú)一途徑是防止?fàn)幷?，尤其是與客戶的爭(zhēng)論;.客戶類型要求型：想了解他的產(chǎn)品和效力的客戶困惑型：對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤解，需求他替他解釋清楚的客戶激動(dòng)型：對(duì)產(chǎn)品或效力不稱心，心情很激動(dòng)的客戶.二、電信企業(yè)客戶效力任務(wù)具有的特點(diǎn)難以感知性互動(dòng)性差別性流程化不見(jiàn)面的效力三、客戶效力代表崗位要求 1、積極的心態(tài) 2、自我管理才干 3、溝通才干 4、業(yè)務(wù)處置才干 5、營(yíng)銷才干1自我鼓勵(lì)2學(xué)習(xí)才干3執(zhí)行才干.四、客服代表效力禮儀效力禮儀： 客服代表在任務(wù)崗位上，經(jīng)過(guò)言談、舉行、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。效力禮儀的意義有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)有助于更

3、好地對(duì)客戶表示尊重有助于提升效力程度與效力質(zhì)量有助于塑造并維護(hù)中國(guó)電信的籠統(tǒng)有助于使中國(guó)電信發(fā)明出更好的社會(huì)效益效力禮儀的詳細(xì)要求1、充溢熱情2、換位思索3、閱歷積累4、靈敏運(yùn)用.五、溝通的禮儀1、重要的第一聲2、堅(jiān)持良好的心態(tài)3、端正的姿態(tài)和明晰明快的聲音4、仔細(xì)清楚地記錄5、有效溝通6、掛前的禮貌.根本效力用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)根本規(guī)范用語(yǔ)：1、應(yīng)對(duì)：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您效力。2、溝通開場(chǎng)前訊問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需求獲取用戶資料時(shí)請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/方便通知我您的姓名嗎/請(qǐng)問(wèn)您怎樣稱謂？/ ！假設(shè)用戶訊問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“訊問(wèn)您的貴姓是為了方便稱謂

4、您3、遇到無(wú)聲時(shí) 您好，您的已接通，請(qǐng)講反復(fù)一次，如仍無(wú)聲如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！4、遇到雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí) 對(duì)不起，您的雜音太大聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部撥打好嗎？贊賞您的協(xié)作，再見(jiàn)！5、需求用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí) 費(fèi)事您記一下，好嗎？建議用戶拿紙和筆6、用戶誤撥時(shí) 對(duì)不起，這里是中國(guó)電信10000客服中心，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見(jiàn)！六、規(guī)范效力用語(yǔ)和禁用語(yǔ).7、用戶運(yùn)用免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí) 對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問(wèn)您能否運(yùn)用免提方式請(qǐng)您起起話筒說(shuō)話好嗎？8、用戶責(zé)怪應(yīng)對(duì)慢時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了。9、需求查詢資料時(shí) 對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下，請(qǐng)不要掛機(jī)，謝謝！10、查詢回來(lái)時(shí) 贊賞您的耐

5、心等待。11、用戶反映的問(wèn)題一時(shí)不能回答時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)、聯(lián)絡(luò)人，我們將盡快給您回答，好嗎？12、用戶遇到推諉時(shí) 您的心境我能了解，我盡快想方法給您處理，好嗎？請(qǐng)您置信我/請(qǐng)您置信我們公司。13、復(fù)述用戶問(wèn)題時(shí) 您說(shuō)的是意思嗎/您的意思是,是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？14、用戶陳說(shuō)未聽(tīng)清楚時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您再反復(fù)一遍好嗎？15、缺點(diǎn)受理終了語(yǔ) 您申告的妨礙，我們已受理了，將在小時(shí)內(nèi)為您修復(fù)。六、規(guī)范效力用語(yǔ)和禁用語(yǔ).16、業(yè)務(wù)受理或咨詢后 贊賞運(yùn)用/關(guān)注電信產(chǎn)品，此項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理后在號(hào)開場(chǎng)生效，運(yùn)用本卷須知17、贊揚(yáng)受理終了時(shí) 您反映的問(wèn)題是，是這樣嗎。好的，我們會(huì)在小時(shí)/天內(nèi)給您回答。

6、 您反映的問(wèn)題是，還有什么需求我了解的嗎？18、贊揚(yáng)本公司人員時(shí) 對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶來(lái)了費(fèi)事，非常負(fù)疚。 對(duì)不起，能夠是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來(lái)了費(fèi)事很負(fù)疚，應(yīng)該是 對(duì)不起，本公司對(duì)這方面有明確的處分規(guī)定，我們核實(shí)后會(huì)在小時(shí)/天內(nèi)把處置結(jié)果反響給您，好嗎？19、用戶提建議時(shí) 謝謝，您的建議對(duì)我們的任務(wù)很有參考價(jià)值/協(xié)助。希望您以后多多支持我們，多給我們提珍貴意見(jiàn)。 謝謝您的建議，我們公司不斷都在尋求改善效力的方法，希望您多提珍貴意見(jiàn)。20、終了語(yǔ) 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么電信業(yè)務(wù)需求咨詢嗎？等待用戶回應(yīng)贊賞您的來(lái)電，祝您六、規(guī)范效力用語(yǔ)和禁用語(yǔ).常用效力禁用語(yǔ)：喂、什么、不知

7、道、應(yīng)該、好似、不能夠效力禁用語(yǔ)氣舉例：反問(wèn)語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣 散漫語(yǔ)氣 憤怒語(yǔ)氣 挖苦語(yǔ)氣帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣：如：我不是通知過(guò)他了嗎？/ 不是說(shuō)嗎？他還不明白，這次聽(tīng)好了！ 他聽(tīng)不見(jiàn)嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什么？/ 叫什么名字的？帶有命令式或不耐煩的口氣：如：他去/他打號(hào)碼問(wèn)一下好了。/ 他快 沒(méi)這回事！怎樣這么煩！請(qǐng)老實(shí)回答！ 我通知他什么來(lái)著？/他應(yīng)該做的是 他別再問(wèn)了！/別再打這個(gè)號(hào)碼了！ 我只能這樣，沒(méi)方法了！/他必需 他錯(cuò)了，不是這樣的！/不能夠，他把名字和地址給我！六、規(guī)范效力用語(yǔ)和禁用語(yǔ).帶有反問(wèn)的語(yǔ)氣：如：難道他不知道/ 剛剛不是跟他說(shuō)了嗎？怎樣又問(wèn)？他問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

8、/ 什么怎樣樣？/他的意思不是說(shuō)？制止運(yùn)用習(xí)慣性言語(yǔ)、俚語(yǔ)等：如：啊、呀、嘍、的呀制止運(yùn)用侮辱性詞語(yǔ)或帶有訕笑、指摘的口氣等：如：他要這樣，我也沒(méi)方法六、規(guī)范效力用語(yǔ)和禁用語(yǔ).第2部分：溝通技巧一、溝通的定義二、溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程解碼過(guò)程信息接受者信息發(fā)送者編碼過(guò)程反響噪音.1、溝通的妨礙：妨礙主題信息妨礙妨礙媒介妨礙客體妨礙反響 研討闡明：我們?nèi)蝿?wù)中70%的錯(cuò)誤是由于不擅長(zhǎng)溝通呵斥的。有多少妨礙:一、信息競(jìng)爭(zhēng)二、認(rèn)識(shí)知覺(jué)三、語(yǔ)言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)九、沒(méi)有反饋十、光環(huán)效應(yīng)三、溝通的內(nèi)容和妨礙.游戲：我們聽(tīng)到了什么？規(guī)那么：一對(duì)一耳

9、語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超越1秒，否那么視同犯規(guī)。 討論： 1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？ 2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差別？ 3、如何抑制溝通妨礙？三、溝通的內(nèi)容和妨礙.例句：1、“我沒(méi)說(shuō)她偷了我的錢。 可是有人這么說(shuō)2、我“沒(méi)說(shuō)她偷了我的錢。 我確實(shí)沒(méi)這么說(shuō)3、我沒(méi)“說(shuō)她偷了我的錢。 可是我有這么暗示的4、我沒(méi)說(shuō)“她偷了我的錢。 可是有人偷了5、我沒(méi)說(shuō)她“偷了我的錢。 可是她對(duì)這錢做了某些事6、我沒(méi)說(shuō)她偷了“我的錢。 她偷了他人的錢7、我沒(méi)說(shuō)她偷了我的“錢。 她偷了別的東西培訓(xùn)師語(yǔ)錄三、溝通的內(nèi)容和妨礙. 2、溝通的忌諱:三、溝通的內(nèi)容和妨礙不良的口頭禪過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)要挾的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)

10、境忽視了確認(rèn)不了解的信息只聽(tīng)本人想聽(tīng)的過(guò)度自我為中心不信任對(duì)方被第一印象及身份、位置左右。.四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音效力優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音效力的要求：咬字要明晰：發(fā)音規(guī)范，字正腔圓，沒(méi)有雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚他在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確運(yùn)用效力規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度思索問(wèn)題，讓他感到他真誠(chéng)為他效力心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表一直要控制好心情，堅(jiān)持 平和的心態(tài).四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音效

11、力1、聲音的表達(dá)技巧1讓他的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 2經(jīng)過(guò)聲音表現(xiàn)他的熱情與自信3不快不慢的語(yǔ)速4不大不小的音量5不高不低的音高6不偏不倚的音準(zhǔn).例：客戶：喂，小姐。客服代表：喂，他好。留意用語(yǔ)的規(guī)范及專業(yè)，不要說(shuō)“喂，說(shuō)“他好。客戶：請(qǐng)問(wèn)我們那個(gè)天氣預(yù)告是他們那里發(fā)出來(lái)的還是哪里發(fā)出來(lái)的？客服代表：怎樣啦？沒(méi)有仔細(xì)傾聽(tīng)，并且運(yùn)用了不規(guī)范的言語(yǔ)客戶：天氣預(yù)告呀。 客服代表：天氣預(yù)告怎樣啦，撥打96121。沒(méi)有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語(yǔ)客觀臆斷地回答客戶客戶：不是吧，它是短信發(fā)出來(lái)的。客服代表：天氣預(yù)告短信，他是本人定制了還是沒(méi)有定制呢？“十字用語(yǔ)不到位，沒(méi)有說(shuō)“您和“請(qǐng)問(wèn)建議以提問(wèn)

12、探尋到客戶的真正需求“請(qǐng)問(wèn)您是咨詢天氣預(yù)告哪方面的業(yè)務(wù)？或者“請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)天氣預(yù)告短信業(yè)務(wù)有什么疑問(wèn)嗎？點(diǎn)評(píng)四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音效力.2、不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“我如今幫他選個(gè)號(hào)。專業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)您希望選擇什么樣的號(hào)碼，我會(huì)盡量幫您查找。例2：習(xí)慣用語(yǔ)：“他講的是什么意思嘛？專業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)他的意思是，對(duì)嗎？例3：習(xí)慣用語(yǔ)：“問(wèn)題是小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)曾經(jīng)終了了。專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)曾經(jīng)終了了。您假設(shè)如今要購(gòu)買，我們的資費(fèi)是，價(jià)錢也比較廉價(jià)，而且我們?nèi)缃裼懈嗟臋C(jī)型可供您選擇，您大概希望什么價(jià)位的小靈通，需求我向您引見(jiàn)一下嗎？3、選擇積極的用詞與方式例1：習(xí)慣用語(yǔ)：這個(gè)

13、問(wèn)題我不清楚或不知道。專業(yè)表達(dá)：這個(gè)問(wèn)題很專業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？例2：習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)客戶訊問(wèn)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需求在系統(tǒng)咨詢庫(kù)里查詢，“我?guī)湍橐幌?。專業(yè)表達(dá)：“您的問(wèn)題正在查詢，請(qǐng)稍等20秒。或“您的問(wèn)題我查一下，請(qǐng)稍等。四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音效力.4、善用“我替代“他例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“機(jī)主名字叫什么？專業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)，可以知道您的機(jī)主姓名嗎？例2：習(xí)慣用語(yǔ)：“不對(duì)，他說(shuō)錯(cuò)了，不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，能夠是我沒(méi)有說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？5、站在客戶的立場(chǎng)為客戶處理問(wèn)題例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“我們公司是不準(zhǔn)接分機(jī)的，按規(guī)定分機(jī)缺點(diǎn)不該我們處置，他本人擔(dān)任維修。專業(yè)

14、表達(dá)：“為了不影響您的運(yùn)用效果，建議您最好撤除分機(jī)試一下。專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，分機(jī)不在我們的查修范圍，費(fèi)事您自行維修一下。6、站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的籠統(tǒng)例1：習(xí)慣用語(yǔ)：假設(shè)客戶來(lái)電找某位客服代表時(shí)，習(xí)慣用語(yǔ)：“她不在，下班了。專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，她如今曾經(jīng)下班了，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我能幫您嗎？四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音效力.例2：習(xí)慣用語(yǔ)：如客戶來(lái)電贊揚(yáng)營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問(wèn)題，習(xí)慣用語(yǔ)：“他贊揚(yáng)的問(wèn)題，我曾經(jīng)受理下來(lái)，我們會(huì)進(jìn)展查處?！皩I(yè)表達(dá)：您的心境我能了解，給您帶來(lái)不便，我代表公司向您負(fù)疚，我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理并給您回復(fù)。7、適時(shí)真誠(chéng)地贊譽(yù)客戶“聽(tīng)您的聲音，我就覺(jué)得您是個(gè)很自信的人“從您的講話中，我

15、覺(jué)得您在公司內(nèi)一定很有威信“您是不是專門從事職業(yè)的呀？您太專業(yè)了“專家就是專家，您提的問(wèn)題就是與普通人不一樣，您提到點(diǎn)子上了四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音效力.例：客戶：這段時(shí)間老有人打進(jìn)來(lái)問(wèn)我們是不是什么單位，是不是他們把我的號(hào)碼給其他人用了？客戶代表：哦，這個(gè)不會(huì)的。我們一個(gè)號(hào)碼只會(huì)給一個(gè)客戶運(yùn)用，他是用什么打進(jìn)來(lái)的呢？客戶：也不是同一個(gè)人，接到好多人打這個(gè)號(hào)碼。不只一次，已有好多次了。客戶代表淺笑：有能夠是這樣的，能夠這個(gè)號(hào)碼跟別的號(hào)碼比較接近，由于這個(gè)號(hào)碼比較好，6225588，對(duì)吧？ 夸獎(jiǎng)客戶選的號(hào)碼好，提起客戶引以為驕傲的事，讓客戶覺(jué)得舒心，轉(zhuǎn)移了客戶對(duì)重號(hào)的留意力。消除了客戶不滿的心情?？蛻粜α诵?/p>

16、：是呀！客戶代表：他有沒(méi)有問(wèn)他們要打的是哪個(gè)號(hào)碼呢安撫客戶的不滿，獲得客戶認(rèn)同，再進(jìn)一步幫客戶排查此景象發(fā)生的理由客戶：沒(méi)有?？蛻舸恚耗軌蚴撬麄儞苠e(cuò)了。我可以向您保證這個(gè)號(hào)碼只需一個(gè)，由于我們?cè)谑芾砜蛻魳I(yè)務(wù)時(shí)會(huì)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)查詢能否有客戶正在運(yùn)用該號(hào)碼，絕不會(huì)發(fā)生重號(hào)景象，請(qǐng)您放心。假設(shè)以后再有類似話打入，您可以詳細(xì)的問(wèn)一下對(duì)方的能否撥錯(cuò)了？經(jīng)過(guò)提問(wèn)確定客戶重號(hào)景象不存在，并經(jīng)過(guò)自信專業(yè)的語(yǔ)氣通知客戶在選號(hào)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢查，讓客戶放心客戶：好的。謝謝他。 點(diǎn) 評(píng)四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音效力.四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音效力8、巧妙運(yùn)用同理心1運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī) 客戶來(lái)電進(jìn)展贊揚(yáng)時(shí); 客戶表達(dá)不滿時(shí); 客戶表達(dá)愉快心境時(shí)。2如何

17、表達(dá)同理心贊同客戶的需求是正確的陳說(shuō)該需求對(duì)其它人一樣重要寬帶運(yùn)用后影響小孩學(xué)習(xí)闡明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果裝機(jī)不及時(shí)闡明他能領(lǐng)會(huì)到客戶目前的感受假設(shè)是我也一樣需求查詢清楚3本卷須知：不要太急于表達(dá)聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致.例1不規(guī)范的效力：客戶：我前幾天就反映過(guò)我家的只能打不能接，他們?cè)鯓踊厥?，說(shuō)24小時(shí)處理，如今還沒(méi)有處置，他們?cè)鯓痈愕模靠头恚撼聊視?huì)盡快催一下，您再耐心等待一下。未及時(shí)回應(yīng)客戶，沒(méi)有及時(shí)誠(chéng)實(shí)地向客戶致歉，并承當(dāng)責(zé)任，表達(dá)同理心客戶：希望今天可以搞定?？头恚何也荒芑卮鹉懿荒芨愣ǎ視?huì)幫您催一下。對(duì)客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊回絕向客戶表達(dá)同理心。客戶：我要的

18、是速度，都幾天了還沒(méi)有好，我是業(yè)務(wù)?？头恚汉玫模胰缃駧湍咭幌?。 仍舊不客戶的合理要求，語(yǔ)氣不誠(chéng)實(shí)、漫不經(jīng)心客戶：很不稱心，“啪“的掛斷了。點(diǎn)評(píng)四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音效力.四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音效力例2專業(yè)的效力客戶：我前幾天就反映過(guò)我家的只能打不能接，他們?cè)鯓踊厥?，說(shuō)24 小時(shí)處理，如今還沒(méi)有處置，他們?cè)鯓痈愕模靠头恚悍浅Ｘ?fù)疚，給您添費(fèi)事了，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？ 及時(shí)向客戶表示歉意，同時(shí)對(duì)客戶心境急躁表示出了解客戶：姓王。客服代表：您好，王先生，您能將您的號(hào)碼通知我嗎？我如今查詢一下處置進(jìn)程好嗎客戶：客服代表：王先生，我查詢了一下，您的正在維修過(guò)程中，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快為您處置好?？蛻簦何乙氖撬俣龋紟?/p>

19、天了還沒(méi)有好，我是業(yè)務(wù)。客服代表：王先生，不能正常運(yùn)用一定很不方便，您放心，我們一定會(huì)盡快處置。 表現(xiàn)出積極處置問(wèn)題的態(tài)度，闡明客服代表能領(lǐng)會(huì)到客戶目前的感受點(diǎn)評(píng).五、傾聽(tīng)的技巧1、有效傾聽(tīng)的建議 停止說(shuō)話 提示對(duì)方你想傾聽(tīng)他說(shuō)的話 去除渙散的精神 與說(shuō)話者一齊融入他的話中 要有耐性 批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn) 提問(wèn)題.五、傾聽(tīng)的技巧 2、五種積極傾聽(tīng)的技巧：解釋大膽想象傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、再傾聽(tīng)反射覺(jué)得反響意見(jiàn)綜合處置.五、傾聽(tīng)的技巧3、有效傾聽(tīng)的原那么1帶著問(wèn)題傾聽(tīng)客戶說(shuō)的是什么？它代表什么意思？他為什么要這樣說(shuō)？他這樣說(shuō)的目的是什么？從他的說(shuō)話中，我能知道他的需求是什么嗎？ 2傾聽(tīng)中抓住主要問(wèn)題 3選

20、擇型傾聽(tīng) 4不要隨意打斷客戶的說(shuō)話.4、六種不同的回應(yīng)方式：五、傾聽(tīng)的技巧評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)本人意見(jiàn)碰撞式：協(xié)助廓清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)或類似閱歷等探測(cè)式：要求廓清內(nèi)容和詳細(xì)信息反復(fù)式：重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)能否了解安靜式：降低感情強(qiáng)度和心情妨礙，安靜對(duì)方.六、提問(wèn)的技巧開放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎樣樣、為什么等。常用的語(yǔ)句是：請(qǐng)問(wèn)還有什么電信業(yè)務(wù)需求咨詢？我什么時(shí)間打給您比較方便呢？您對(duì)我們的效力有哪些更好的意見(jiàn)？封鎖式：確定對(duì)方答案，回答為能否兩種。常用語(yǔ)句：您經(jīng)常出差嗎？您的意思是，對(duì)不對(duì)？您能否有興趣了解一下？您的號(hào)碼是嗎？引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選

21、擇，引導(dǎo)對(duì)方思索得出結(jié)論。常用語(yǔ)句：比如您辦理了E9套餐，假設(shè)您運(yùn)用了我們的3G手機(jī)套餐，.六、提問(wèn)的技巧提問(wèn)技巧包括以下幾個(gè)方面：1提問(wèn)的長(zhǎng)短 2提問(wèn)的數(shù)量 3提問(wèn)的時(shí)間 4提問(wèn)的主題 5提問(wèn)的緣由 6提問(wèn)的方式.六、提問(wèn)的技巧例：客服代表：早上好，很高興為您效力！客戶：我的怎樣打不了長(zhǎng)途呀？客服代表：哦，打不了長(zhǎng)途，先生，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱謂您呢？客戶：我姓陳。客服代表：陳先生，請(qǐng)問(wèn)是本機(jī)號(hào)碼無(wú)法撥打長(zhǎng)途嗎？自動(dòng)稱謂客戶姓氏，讓客戶感遭到個(gè)性化效力，從而融洽客戶關(guān)系客戶：是的客服代表：您在撥打的時(shí)候提示語(yǔ)是怎樣樣的呢？緊扣客戶所反映問(wèn)題進(jìn)展提問(wèn)客戶：打不通，嘟嘟嘟。客服代表：請(qǐng)問(wèn)您是撥打長(zhǎng)途的固定

22、還是手機(jī)呢？運(yùn)用封鎖式的提問(wèn)，從而準(zhǔn)確判別問(wèn)題出現(xiàn)的緣由客戶：都打不了?？头恚赫?qǐng)您稍等，我?guī)湍椴?。客戶：好的。查詢?.客服代表：陳先生，贊賞您的耐心等候，本機(jī)號(hào)碼曾經(jīng)辦理了呼出限制加密。在客戶等待前后均運(yùn)用了規(guī)范的效力用語(yǔ)，表達(dá)了人性化效力?？蛻簦号叮盟剖寝k了。客服代表：請(qǐng)問(wèn)您記得密碼嗎？客戶：密碼呀？好似是我的生日，他幫我查一下好吧？客服代表：非常負(fù)疚，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要取消限制，取消的方法是效力周到，積極自動(dòng)地通知客戶運(yùn)用方法客戶：我試一下?？头恚杭僭O(shè)不行的話，費(fèi)事您帶上戶主身份證到電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)展核對(duì)。對(duì)客戶的問(wèn)題提供建議并協(xié)助處理客戶：好的，

23、謝謝他?？头恚翰挥弥x，請(qǐng)問(wèn)您還有其它電信業(yè)務(wù)需求咨詢嗎？客戶：沒(méi)有了?？头恚鹤Ｄ苣┯淇?，如他方便請(qǐng)對(duì)本次效力進(jìn)展評(píng)定，謝謝，再見(jiàn)！真誠(chéng)祝愿客戶，表達(dá)了效力的親情化 點(diǎn)評(píng) 六、提問(wèn)的技巧.小組討論： 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)：“我三天前就付了寬帶的錢，而且他們說(shuō)馬上就來(lái)裝的，我看他們是想占我的廉價(jià)。他作為客服代表1如何了解這句話的意思2預(yù)備怎樣以不同的方式來(lái)回復(fù)這個(gè)顧客呢？3如何用三種發(fā)問(wèn)方式，了解其真實(shí)的態(tài)度呢？.向客戶進(jìn)展確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)：當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問(wèn)題或處理一個(gè)異議時(shí)當(dāng)客戶沉默時(shí)當(dāng)剛剛進(jìn)展完產(chǎn)品引薦時(shí)促成前例：您覺(jué)得這個(gè)怎樣樣？它符合您的要求嗎？不知我有沒(méi)有解釋清楚？例：一位很健

24、談的客戶致電10000號(hào)訊問(wèn)怎樣裝，在訊問(wèn)的過(guò)程中談了一些其他的事情，客服代表在回答完客戶的問(wèn)題后，經(jīng)過(guò)本人確實(shí)認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受理下來(lái)。客戶：還在談一些不著邊沿的話客服代表：您好！假設(shè)您需求裝，我們10000號(hào)如今就可以幫您登記辦理。進(jìn)展完產(chǎn)品推銷后，及時(shí)進(jìn)展確認(rèn)，不僅及時(shí)將客戶的留意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理上來(lái)，而且又抓住了一個(gè)下單時(shí)機(jī)客戶：可以登記，是嗎？客服代表：對(duì)，我如今就可以為您受理。 抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步確認(rèn)七、確認(rèn)的技巧.七、確認(rèn)的技巧客戶：好。再問(wèn)一下，我不用的時(shí)候，想留住這個(gè)號(hào)碼，怎樣辦？客服代表：可以辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，每月收取停機(jī)保號(hào)費(fèi)5元?？蛻簦核梢越o一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼嗎？客服代

25、表：好的，盡量協(xié)助您選一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼。客戶：不帶4，我比較喜歡6?？头恚号叮瑢?duì)，您的手機(jī)尾號(hào)就是8816，6是一個(gè)順的意思，我在這里幫您備注要求尾數(shù)帶6，到時(shí)我們的配號(hào)員會(huì)為您思索一下的?？蛻簦嚎梢裕瑢?duì)了，還有一個(gè)問(wèn)題，我懇求后，多久幫我安裝?？头恚航o您承諾是一個(gè)星期為您裝通，但普通來(lái)說(shuō)天左右就會(huì)有任務(wù)人員跟您聯(lián)絡(luò)?？蛻簦嘿M(fèi)用可以經(jīng)過(guò)銀行交嗎？客服代表：可以，郵政儲(chǔ)蓄、交通銀行、一卡通，都可以?？蛻簦耗侵x謝他了?？头恚翰豢蜌狻Ｎ胰缃駧湍芾?，好嗎？以上客戶所提問(wèn)的問(wèn)題，闡明什么？客戶：好。點(diǎn)評(píng).八、贊揚(yáng)處置技巧1、贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由在運(yùn)用效力過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人傾聽(tīng)他們

26、的申訴;沒(méi)有人情愿承當(dāng)錯(cuò)誤及責(zé)任;由于某人的失職令他們蒙受金錢或時(shí)間的損失;他們的問(wèn)題或需求得不到處理，也沒(méi)有人向他們解釋清楚;客戶以為我們應(yīng)該義不容辭地處理一切。2、客戶贊揚(yáng)的意圖1希望被關(guān)懷和注重2對(duì)存在的問(wèn)題得到快速處理3今后效力的期望 3、對(duì)贊揚(yáng)的正確認(rèn)識(shí)贊揚(yáng)可以發(fā)現(xiàn)公司的缺陷贊揚(yáng)是提供他繼續(xù)為他效力的時(shí)機(jī)贊揚(yáng)可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客贊揚(yáng)可以使公司產(chǎn)品更好地改良;贊揚(yáng)可以提高處置贊揚(yáng)人員的各項(xiàng)才干;.八、贊揚(yáng)處置技巧4、處置客戶贊揚(yáng)的原那么5、處置客戶贊揚(yáng)的步驟1、仔細(xì)傾聽(tīng)，迅速呼應(yīng)2、充分有效地安撫3、仔細(xì)訊問(wèn)記錄并解答4、迅速提供合理處理方案5、真誠(chéng)地向客戶進(jìn)展解釋6、贊賞

27、用戶，禮貌終了1首問(wèn)擔(dān)任制原那么2心情穩(wěn)定原那么3積極配合原那么4中立原那么.例：客戶反映懇求的都安裝好一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，但都不斷不能運(yùn)用。從傾聽(tīng)開場(chǎng)客戶：“我家的安裝好都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什么都還不通留意：在客戶反映問(wèn)題時(shí)，及時(shí)進(jìn)展相關(guān)界面的查詢，對(duì)客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上進(jìn)展查詢，如安裝時(shí)間、流程形狀等，經(jīng)過(guò)傾聽(tīng)和查詢了解客戶反映的問(wèn)題。安撫客服代表：“很負(fù)疚，給您帶來(lái)了不便。針對(duì)客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心境的語(yǔ)句。問(wèn)題復(fù)述客服代表：“先生，我想確認(rèn)一下，確認(rèn)不能運(yùn)用的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)展預(yù)處置同理心客服代表：“先生/小姐，我們非常了解您此時(shí)的感受，裝好后不斷不能運(yùn)用，給

28、您帶來(lái)不便我們感到非常負(fù)疚。表示提供協(xié)助客服代表：“您的問(wèn)題，我們?cè)?jīng)記錄下來(lái)，我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為他處置好，他可以隨時(shí)撥打10000號(hào)進(jìn)展查詢，好嗎？八、贊揚(yáng)處置技巧.1、處置贊揚(yáng)的方法1平抑怒氣法如：客服代表：“先生/小姐，我們非常了解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映的問(wèn)題處置好，給您帶來(lái)的不便我們感到非常負(fù)疚。2委婉否認(rèn)法：如：客服代表：“我以為您說(shuō)得很對(duì)，經(jīng)過(guò)本機(jī)來(lái)電才干設(shè)置查詢密碼，這真是很不方便一定客戶的埋怨，“只是，系統(tǒng)只能經(jīng)過(guò)機(jī)本識(shí)別查詢密碼的設(shè)置，您也知道，這也是對(duì)您擔(dān)任的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢?cè)捹M(fèi)，請(qǐng)回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎否認(rèn)客戶本來(lái)的要求3轉(zhuǎn)化法4成認(rèn)錯(cuò)誤法5轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的贊揚(yáng)可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時(shí)客戶的投訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)故惹事，這時(shí)最好不予理睬，而該當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到他不想與他加劇矛盾。九、贊揚(yáng)處置的方法及忌諱.九、贊揚(yáng)處置的方法及忌諱2、處置贊揚(yáng)過(guò)程中的忌諱1怠慢客戶2缺乏耐心，急于打發(fā)客戶3許愿客戶本人做不到的事4推諉，急于為本人開脫切忌這樣的言語(yǔ)：客服代表：這不是我做的，不是我的錯(cuò)，這不歸我管。“客服代表：“