醫(yī)院護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、 醫(yī)院護(hù)理人員效力禮儀第一部分 醫(yī)護(hù)禮儀 第二部分 醫(yī)護(hù)籠統(tǒng)塑造 第三部分 窗口崗位接待 第四部分 與患者溝通 第五部分 內(nèi)部溝通 醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)目錄第一、第二部分簡(jiǎn)：醫(yī)護(hù)籠統(tǒng)醫(yī)護(hù)視覺(jué)言語(yǔ)一、積極的視覺(jué)言語(yǔ) 1、同情 2、會(huì)意 3、真誠(chéng) 4、熱情 5、尊重二、消極的視覺(jué)言語(yǔ) 1、不可一世 對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁假設(shè)無(wú)人。 2、冷淡 有意地不凝視對(duì)方，或愛(ài)理不理。有時(shí)甚至不凝視對(duì)方，只顧做本人的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3、輕蔑 不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出細(xì)微的哼聲。 4、議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論本人。 5、審察

2、醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、傳情醫(yī)護(hù)淺笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要淺笑：眼形笑嘴淺笑眼淺笑眼神笑嘴復(fù)原眼淺笑 與言語(yǔ)結(jié)合要邊笑邊說(shuō)。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等淺笑要求真 誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心第三部分：窗口崗位接待地球人唄！他代表的不僅僅是他本人！我們都是眼科醫(yī)院的人！醫(yī)院開(kāi)展、個(gè)人開(kāi)展！請(qǐng)問(wèn)您是哪里人？言語(yǔ)禮儀：尊重、謙讓、鄭重 聲音的魅力 語(yǔ) 調(diào) 語(yǔ) 速 音 量 音 強(qiáng) 態(tài) 度窗口效力規(guī)范提早到崗，崗前預(yù)備崗前恭候 “三個(gè)自動(dòng)、“五個(gè)一樣是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù) 的根本素質(zhì)要

3、求。 “三個(gè)自動(dòng)?；颊呓哟?，必需做到：自動(dòng)問(wèn)候、自動(dòng)招呼、自動(dòng)效力。 窗口效力五個(gè)一樣 “五個(gè)一樣 。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的效力：效力、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；本地、外地一樣對(duì)待。 使患者感到親切和暖和。窗口崗位禁令 無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院籠統(tǒng)?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 1、任務(wù)時(shí)間打私人，并影響正常任務(wù)； 2、擅離崗位辦私事； 3、在任務(wù)場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 5、收費(fèi)人員個(gè)人錢(qián)物與收費(fèi)錢(qián)物混淆甚至出現(xiàn)過(guò)失；

4、 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀方式。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬導(dǎo)醫(yī)等 致意的方式致意禮與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢(xún)時(shí)的致意。崗中面對(duì)觀賞時(shí)的致意。崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)?！叭暎簛?lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；“三到 ：患者/家屬到、淺笑到、敬語(yǔ)到?！敖右弧㈩櫠?、照顧三一指神功 手勢(shì)忌諱護(hù)士崗中接待規(guī)范與忌諱遞接物品：本、卡、錢(qián)、藥品崗中忌諱：窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好任務(wù)異議、糾紛處置當(dāng)患者不稱(chēng)心時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注他的醫(yī)院，

5、這些不滿(mǎn)的患者會(huì)把這種不滿(mǎn)傳送給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳送給20個(gè)人。檢討本人！我真的是完全對(duì)的嗎？換位思索 禮遇、禮讓相向/同行 上下樓梯 上下電梯 進(jìn)出病房 禮遇、禮讓指點(diǎn)/觀賞者 舉例：接待顧客。 送茶者進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門(mén)，進(jìn)入后悄然關(guān)門(mén)并行禮。應(yīng)先給上座的客人倒茶，左手托盤(pán)，右手端茶。 引導(dǎo)顧客進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在顧客前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。在引導(dǎo)途中，每當(dāng)位置和場(chǎng)一切所改動(dòng)時(shí)，都要以手勢(shì)事先提示。上下樓梯時(shí)，本人的位置一直在客人的下方。在門(mén)前引導(dǎo)時(shí)，假設(shè)是內(nèi)推門(mén)，本人先進(jìn)，顧客后進(jìn)；假設(shè)是外拉門(mén)，那么顧客先進(jìn)，本人后進(jìn)。告辭談判終了后：專(zhuān)人引導(dǎo)顧客分開(kāi)，并

6、將顧客送到公司門(mén)口，贊賞顧客的來(lái)訪(fǎng)，告辭。顧客露面時(shí)馬上起立訊問(wèn)姓名、來(lái)訪(fǎng)事由并確認(rèn)事先能否有約聯(lián)絡(luò)被訪(fǎng)者，在可以引見(jiàn)時(shí)引見(jiàn)。如無(wú)法引見(jiàn)，記錄并復(fù)述理由，必要時(shí)告知本人姓名。不要由于他不是接待人員而采取淡然置之的態(tài)度；不要缺乏自信、表情顯靦腆；不要態(tài)度冷淡、隨意丟放顧客的名片；不要以穿著、言語(yǔ)取人；不要在講話(huà)當(dāng)中搖頭晃腦；確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)事由時(shí)不要敷衍、馬虎或讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待引導(dǎo)乘電梯，請(qǐng)顧客先上電梯，本人按著電梯開(kāi)關(guān)，然后上，如電梯里有人，應(yīng)悄然致意。 側(cè)立操作電梯開(kāi)關(guān)，不要讓顧客看他的后背。請(qǐng)客人先下電梯，本人一手按著電梯開(kāi)關(guān)，另一只手引導(dǎo)客人。電梯里有引導(dǎo)人員時(shí)，上下電梯均應(yīng)按照職位高低順序。留

7、意不要在客人上電梯后本人卻沒(méi)能上去；在電梯里，不要靠在電梯內(nèi)壁上；不要把顧客甩在一邊不理；假設(shè)電梯里曾經(jīng)很擠，不要叫顧客上電梯。乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，不能堵在門(mén)口，應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)自動(dòng)按住按鈕，以防電梯夾人；上電梯人員應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門(mén)靠邊站立；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有能夠可要留意通常的禮儀，如女士?jī)?yōu)先、老人優(yōu)先醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患 者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)任務(wù)者醫(yī)護(hù)與患者他每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者第四部分重點(diǎn)：與患者的溝通醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題1沒(méi)時(shí)間 處置一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去言語(yǔ)溝通？！2談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

8、，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱(chēng)，所以交流與溝通會(huì)遇到妨礙。醫(yī)生往往埋怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)等，因此出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒景象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “門(mén)把手景象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)曾經(jīng)扶著“門(mén)把手了卻又忍不住再?lài)Z叨幾句。3缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過(guò)去沒(méi)有教給我們，如今卻讓我們做，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療效力過(guò)程中經(jīng)過(guò)實(shí)際加以處理的。醫(yī)生，我忘 了，其實(shí)有完沒(méi)完！護(hù)士迎送住院患者的“七個(gè)一 倡導(dǎo)自動(dòng)接待、自動(dòng)關(guān)懷、自動(dòng)撫慰的效力認(rèn)識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，

9、感遭到醫(yī)務(wù)任務(wù)人員的親切和暖和。 一張真誠(chéng)的笑臉一個(gè)親切的稱(chēng)謂一張整潔的病床一次周到耐心的入院引見(jiàn)一次準(zhǔn)確規(guī)范的安康評(píng)價(jià)一次用藥的宣教做好第一次治療。 何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通 一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護(hù)安康和促進(jìn)安康 三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流護(hù)患溝通的意義：首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心思差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地任務(wù)，是治 療的根底；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份醫(yī)務(wù)言語(yǔ)的根本原那么醫(yī)務(wù)任務(wù)言語(yǔ)規(guī)范的根本原那么 1.規(guī)范性：言語(yǔ)明晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.嚴(yán)密性：對(duì)病情視病人詳細(xì)情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以嚴(yán)密

10、。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性言語(yǔ)，不能指摘霎時(shí)病人。4.分寸感：說(shuō)話(huà)時(shí)護(hù)士的心思流露適度，不過(guò)分夸張和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是言語(yǔ)。護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)一、撫慰性言語(yǔ)：您好請(qǐng)問(wèn)有什么可以協(xié)助您的？二、勸說(shuō)性言語(yǔ)：請(qǐng)不要緊張，放輕松。三、指點(diǎn)性言語(yǔ)：您喝水時(shí)要少喝點(diǎn)，多喝幾次。四、鼓勵(lì)性言語(yǔ)：加油，您一定會(huì)好起來(lái)的。醫(yī)護(hù)言語(yǔ)美的規(guī)范:如何說(shuō)更有親和力從社會(huì)效果來(lái)看，患者需求的、樂(lè)于接受的言語(yǔ)是美的言語(yǔ)；相反患者不歡迎、不能接受的言語(yǔ)是不美的言語(yǔ)。從倫理學(xué)角度上看，言語(yǔ)美要符合規(guī)范，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)品德的準(zhǔn)那么人道責(zé)任。從言語(yǔ)學(xué)角度上看，要特別留意發(fā)音準(zhǔn)

11、確，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)實(shí)、親切、簡(jiǎn)約、得體，有分寸。醫(yī)護(hù)患溝通妨礙耐心、關(guān)懷與患者溝通時(shí)防止運(yùn)用： 他好似不明白 他一定弄混了他搞錯(cuò)了我們從沒(méi) 我們不能夠 我不知道留意專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專(zhuān)業(yè)知識(shí)的差別，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念了解的誤區(qū)。 工人出生的老張因老年性白內(nèi)障入住醫(yī)院，患者手術(shù)時(shí)，宣教護(hù)士是任務(wù)仔細(xì)的小李。小李：“張大叔，您今天手術(shù)，手術(shù)就是用超聲乳化機(jī)，把您的白內(nèi)障用超聲乳化，再放置人工晶體就可以了老張望著小李：“嘿。小李：“手術(shù)做完后要留意飲食療法，飲食中要防止辛辣、干硬食物等。老張坐直身子：“嘿。效力忌語(yǔ)不尊重的命令式污辱人格挖苦挖苦不耐煩的生硬式不擔(dān)任

12、的推脫式杜絕蔑視語(yǔ)、焦躁語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)、斗氣語(yǔ)忌諱不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 醫(yī)護(hù)人員溝通中，不僅要留意本人的說(shuō)話(huà)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要留意本人的身體言語(yǔ)是積極還是消極的： 1、堅(jiān)持淺笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; 2、堅(jiān)持真誠(chéng)有效的目光交流; 3、不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。 傾聽(tīng)藝術(shù) 如圖 與指點(diǎn)相處與同事相處尊重指點(diǎn)是天職尊重同事是本分第五部分-內(nèi)部溝通與同事的溝通與同事溝通根本原那么 以處理問(wèn)題為前提； 不要有先入為主的觀念； 相互尊重； 雙贏的觀念。內(nèi)部同事部門(mén)間的協(xié)調(diào)任務(wù)場(chǎng)所，摒棄私人感情溝通 換位思索 ，學(xué)會(huì)關(guān)懷同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)

13、作：自動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配合 /部門(mén)內(nèi)外尊重同事是本分最珍貴的是體諒；最得意的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是了解。同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處置部門(mén)間的爭(zhēng)論與沖突沖突管理 逃避 競(jìng)爭(zhēng) 和解 妥協(xié) 協(xié)作醫(yī)護(hù)要保證調(diào)和的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線(xiàn)的兩支隊(duì)伍,二者的職責(zé)是不能截然分開(kāi)的,我們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)視與促進(jìn),相互尊重與了解,分工中有協(xié)作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系方式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型。即： 1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)相互交流； 2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)任務(wù)采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互替代應(yīng)急處置日常任務(wù)留意滿(mǎn)足彼此的角色等待。 3、真實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方品德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、體諒、制約、監(jiān)視的原那么處事。 醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧認(rèn)清角色把握各自的位置和角色。 醫(yī)生和護(hù)士雖然任務(wù)的對(duì)象、目的一樣，但任務(wù)的偏重面和運(yùn)