實(shí)效客服禮儀（ 40頁(yè)）ppt課件

1、實(shí)效客服禮儀.課程目錄一 序文二 建立良好的第一印象三 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀四 訪問(wèn)的禮儀五 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀.一 序文 1. 認(rèn)知: 禮儀是什么？ 禮儀不僅僅是禮節(jié)。 它源自您的內(nèi)心,當(dāng)您真 心關(guān)懷他人，在意他人的 自尊與感受，發(fā)自?xún)?nèi)心且 表如今外的待人處事方式， 就是禮儀。 .2、 禮儀表現(xiàn)為： 對(duì)內(nèi)： 專(zhuān)業(yè)的涵養(yǎng)及個(gè)人的涵養(yǎng) 對(duì)外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn)一 序文. 3、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？ 禮儀不僅僅是勝利的手段， 更是通向勝利的橋梁！ 一 序文.對(duì)人： 了解、尊重、平等、謙虛熱情對(duì)事： 專(zhuān)業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極客觀1、良好的心態(tài)及態(tài)度形、氣、神二

2、建立良好的第一印象.2、合宜而專(zhuān)業(yè)的儀表 衣著：表達(dá)身份、涵養(yǎng)、教育 簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快二 建立良好的第一印象. 3、合宜而專(zhuān)業(yè)的儀表 衣著五大 根本 因地制宜 身份 清潔 溫馨 整合顏色、配件、整體二 建立良好的第一印象.4、真誠(chéng)有禮的肢體言語(yǔ) 肢體言語(yǔ)五大原那么 淺笑的面容 真誠(chéng)的表情 挺直的身體 平衡的肢體 乖巧的動(dòng)作 二 建立良好的第一印象.4、真誠(chéng)有禮的肢體言語(yǔ)1站立： 雙腳平行翻開(kāi)，間隔十公分 左右，雙手枕于小腹前，視 線(xiàn)程度微高，氣度安詳穩(wěn)定， 表現(xiàn)出自信的態(tài)度 二 建立良好的第一印象. 4、真誠(chéng)有禮的肢體言語(yǔ)2坐： 左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開(kāi)放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋

3、可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。 二 建立良好的第一印象. 4、真誠(chéng)有禮的肢體言語(yǔ)3座位的入座方法： 最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排，請(qǐng)高階先入座。重要人物通常坐在面向門(mén)口最里面的位置。 門(mén) 門(mén) 二 建立良好的第一印象 5 64 1 324213駕駛座 4 2 3 1. 4、真誠(chéng)有禮的肢體言語(yǔ)4手的指示方式： 食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)悄然彎曲，指示方向。 二 建立良好的第一印象. 4、真誠(chéng)有禮的肢體言語(yǔ)5同行： 讓高階或年長(zhǎng)的人先行，并留意替他們開(kāi)門(mén)、 開(kāi)電梯及引導(dǎo)。 通常在右面時(shí)，靠右并用右手指引，反之亦然。 二 建立良好的第一印象. 三要素: 態(tài)度

4、、語(yǔ)調(diào)、用詞二 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀. 禮儀教戰(zhàn)守策 打 (1) 要有預(yù)備 (2) 留意打的時(shí)間，尤其避 免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間打 (3) 淺笑的語(yǔ)調(diào)，聲音明晰，有禮貌 (4) 不要急于在中承諾或是決議 (5) 講同時(shí)在紙上作記錄 (6) 同事中時(shí)，假設(shè)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶(hù)對(duì) 公司的印象不 良，此時(shí)假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)運(yùn)用書(shū) 面方式二 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀. 接 (1) 鈴響三聲內(nèi)必需接 (2) 先報(bào)上公司稱(chēng)號(hào)或人名 (3) 聲音語(yǔ)調(diào)悄然上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 他人不知道我是誰(shuí) 的心態(tài) 即使接的人是老板，客戶(hù)也不知道, 客戶(hù)只會(huì)從聽(tīng)的感受評(píng)斷這家公司 (5) 延遲太久接應(yīng)先致歉

5、 (6) 口中不要吃東西或含著東西二 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀. 轉(zhuǎn)接 (人在) (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚訊問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接的人 (3) 養(yǎng)成運(yùn)用保管鍵(HOLD)的習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接后需留意對(duì)方能否已接聽(tīng)讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起埋怨及糾紛 (5) 需過(guò)濾時(shí)，務(wù)必留意用詞禮貌二 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀. 留言 (人不在) (1) 反復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成運(yùn)用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方,如: 聽(tīng)筒等 (4) 確認(rèn)同事能否已回電 (5) 假設(shè)代為處置事情，需留下本人姓名給對(duì)方,并告 知同事處置內(nèi)容及結(jié)果二 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀. 掛(1)

6、 確認(rèn)對(duì)方已掛， 本人才掛。(2) 輕放，勿摔話(huà)筒。二 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀. 客戶(hù)訴怨處置 以最快的速度， 心懷誠(chéng)意處置， 反而能博得 客戶(hù)對(duì)公司的好感。二 發(fā)明優(yōu)勢(shì)的禮儀. 熱情、積極、自動(dòng)、謙虛、從容三、訪問(wèn)的禮儀. 1、事前預(yù)備最好事前約好，去時(shí)再次確認(rèn)。預(yù)備任務(wù)充分，態(tài)度自信從容。時(shí)間控制適宜，見(jiàn)好就收。 三、訪問(wèn)的禮儀. 2、引見(jiàn)四大要領(lǐng)引見(jiàn)的方式引見(jiàn)的內(nèi)容引見(jiàn)的儀態(tài)被引見(jiàn)的態(tài)度三、訪問(wèn)的禮儀. 引見(jiàn)的方式 低階自家人 年輕 長(zhǎng)者 民方 官方本國(guó) 外籍 高階別家人三、訪問(wèn)的禮儀. 引見(jiàn)的內(nèi)容 準(zhǔn)確 恰如其分 別忘引見(jiàn)職位多引見(jiàn)一點(diǎn)個(gè)人資料三、訪問(wèn)的禮儀. 3、握手可拉近彼此的間隔三、訪問(wèn)

7、的禮儀熱烈而有力： 代表自信心、熱情、勇氣、責(zé)任心. 握手切忌： 漫不經(jīng)心、脆弱無(wú)力 亂用蠻力 過(guò)長(zhǎng)時(shí)間 手部冷濕，需處置后 再握手三、訪問(wèn)的禮儀. 握手的技巧 淺笑 男士：虎口對(duì)虎口 女士: 手指部留意:是女士先伸手，還是男士先伸手？ 您伸手后對(duì)方未留意，如何處置？三、訪問(wèn)的禮儀. 4、交換名片四大要領(lǐng) 交換名片的禮節(jié) 1.職務(wù)低者先遞注：不可強(qiáng)遞 2.從高階開(kāi)場(chǎng)交換 3.預(yù)備好隨時(shí)可以遞出名片不可放在褲子口袋 4.場(chǎng)所、時(shí)間選擇三、訪問(wèn)的禮儀. 遞名片的禮節(jié) 雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線(xiàn)遞出，同時(shí)自我引見(jiàn)。 如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出。三

8、、訪問(wèn)的禮儀！. 收名片的禮節(jié) ： 雙手接過(guò)對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位 如對(duì)對(duì)方姓名等有問(wèn)題可有技巧的提問(wèn)勿馬上放入口袋、將名片按對(duì)方位置放在本人面前 最好能牢記對(duì)方姓名及職位三、訪問(wèn)的禮儀. 聲音是一面鏡子 明晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠(chéng) 訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽(tīng)的聲音四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀. 如何說(shuō)話(huà)？音量適中、速度平穩(wěn)、分發(fā)熱情容易聽(tīng)懂的言語(yǔ)簡(jiǎn)約明了防止專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語(yǔ)、謙虛、富朝氣、充溢誠(chéng)意的話(huà)語(yǔ)配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適宜對(duì)方的言辭 四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀. 如何讓說(shuō)話(huà)有魅力？多傾聽(tīng)不打岔多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話(huà)題防止在大庭廣眾下糾正他人及與人爭(zhēng)論誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的時(shí)機(jī)的贊譽(yù)， 不要夸張及矯揉造作適宜的時(shí)機(jī)談適宜的事有禮地接受對(duì)方的美意 讓對(duì)方多談本人防止的話(huà)題：安康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話(huà)等四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀. 傾聽(tīng)的禮儀 何謂積極的傾聽(tīng)？ 所謂積極的傾聽(tīng)是積極自動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的現(xiàn)實(shí)，籍以處理問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所談的話(huà) 高超的說(shuō)話(huà)者首先學(xué)會(huì)傾聽(tīng)！四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀. 傾聽(tīng)的技巧仔細(xì)的聽(tīng)，勿隨意打斷邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái) ,適時(shí)淺笑點(diǎn)頭堅(jiān)持客觀、開(kāi)闊的襟懷不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題回答要明確四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀. 說(shuō)話(huà)應(yīng)對(duì)的禮儀： 親切、熱情、耐心、寬容 抓住事情的本質(zhì)談問(wèn)題，防止直接反駁 對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論 站在對(duì)方立場(chǎng)