商務(wù)接待禮儀-(1)ppt課件

1、商務(wù)接待禮儀.禮儀的根本概念售后效力接待禮儀課程內(nèi)容.加強(qiáng)自我管理和建立良好的人與人之間的關(guān)系建立并堅(jiān)持安康的心思形狀構(gòu)造相互尊崇、相互謙讓的良好精神容顏充分表達(dá)顧問式銷售及效力的價(jià)值課程目的.一、禮儀根本概念.是人類社會生活中，在言語、行為方面的一種商定俗成的，符合“禮的精神，要求每個(gè)社會成員共同遵守的準(zhǔn)那么和規(guī)范。是經(jīng)過謙讓和恭敬，讓對方感到溫馨的習(xí)慣性的生活規(guī)范。中國是禮儀之邦什么是禮儀.“禮敬意的通稱儀式社道會德準(zhǔn)規(guī)那么范禮物“儀法準(zhǔn)度那么典表范率形程式序容風(fēng)貌度禮物禮儀的詮釋什么是禮儀.禮儀，是自敬、敬人的表現(xiàn)，是律己、敬人的行為準(zhǔn)那么也是個(gè)人文化素質(zhì)、素養(yǎng)、涵養(yǎng)的表現(xiàn)是團(tuán)隊(duì)的籠統(tǒng)、

2、團(tuán)隊(duì)的品牌、團(tuán)隊(duì)的文化，是團(tuán)隊(duì)的凝聚力、戰(zhàn)斗力、競爭力的詳細(xì)表達(dá)。 是“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位籠統(tǒng)，人際關(guān)系的光滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值是有效提高效力質(zhì)量、處置客戶異議、提高單位佳譽(yù)度的重要手段什么是禮儀.禮儀的本質(zhì)-易之思之真誠 恭敬 愛不是妨礙或打擾對方，而是多站在對方的立場思索問題，為對方提供方便。什么是禮儀.售后效力接待禮儀.發(fā)型 - 短發(fā)，堅(jiān)持頭發(fā)的清潔、整齊；臉妝 - 精神豐滿，面帶淺笑；穿著 - 襯衫白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡； 領(lǐng)帶領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方； 西裝西裝平整、清潔； 西裝口袋不放物品； 西褲平整，有褲線；指甲 - 短指甲，堅(jiān)持清潔；襪子 - 黑色或深色襪子；

3、鞋 - 皮鞋光亮，無灰塵；男效力顧問儀表禮儀.發(fā)型 - 文雅、嚴(yán)肅，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。臉妝 - 化淡妝，面帶淺笑；套裝 - 正規(guī)，大方、得體；指甲 - 不宜過長，并堅(jiān)持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；裙子 - 長度適宜；襪子 - 膚色絲襪，無破洞；鞋 - 光亮、清潔；除結(jié)婚戒指外沒有其他的飾品世界上沒有難看的女人，只需不懂得裝扮本人的女人；端莊、優(yōu)美、調(diào)和是最完美的。女效力顧問儀表禮儀.儀態(tài)包括： 表情、間隔、傾聽、聲音、體態(tài)、身體言語請大家思索：與人相處，他希望對方是一個(gè)什么樣子的表情？在效力過程中他會怎樣調(diào)整他的行為？接待中的儀態(tài)禮儀.要與對方堅(jiān)持正視的淺笑；高于對方視野的淺笑會讓人感

4、到被輕視；低于對方視野的淺笑會讓人感到有戒心；眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光 留意：是坦誠而不是瞪?！靶?yīng)該貫穿效力行為的整個(gè)過程!淺笑的本卷須知儀態(tài)禮儀.與顧客交談時(shí)，兩眼視野落在對方的鼻間，偶爾也可以凝視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，凝視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和注重，切忌斜視或只顧他人他物，防止讓顧客感到他非禮和心不在焉。正確的目光是自然地凝視。道別或握手時(shí)，更應(yīng)該用目光凝視著對方的眼睛目光儀態(tài)禮儀.目光接觸的技巧：效力顧問的眼神是堅(jiān)決的，由于他以為提供的效力是最好！儀態(tài)禮儀.70至80厘米熟習(xí)1米至1.2米陌生2個(gè)手臂長站立一個(gè)手臂長坐著一個(gè)半手臂長一站一坐適宜的交談

5、間隔儀態(tài)禮儀.聲音的魅力:他知道嗎？一切的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓(xùn)練。低沉的聲音，使他顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的留意力并博得信任；更能釋放言語的魅力。聲音儀態(tài)禮儀.可以打動顧客的聲音:發(fā)音沒有濃重的地方口音； 盡量一切字的發(fā)音都正確;語法正確;內(nèi)容不說令人厭惡的字眼; 不要一再運(yùn)用口頭禪;語速適中;音調(diào)不過高，聲音聽起來圓熟和穩(wěn)重效力顧問的聲音儀態(tài)禮儀.女效力顧問： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作。男效力顧問： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，防止八步。體態(tài) 行姿儀態(tài)禮儀.體態(tài) 坐姿 入坐后身體垂直，腰桿挺直，身體略微前傾表示仔細(xì)的傾聽。 錯(cuò)誤的動作： 蹺著腳，抖動的腳都是不雅的儀態(tài)。

6、 雙手置于腦后，狀示疲倦的樣子。 與客戶恰談時(shí)，手執(zhí)筆不斷的轉(zhuǎn)動筆桿 身體后仰，座椅后傾。儀態(tài)禮儀.拾東西的姿態(tài)女效力顧問： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀態(tài)禮儀體態(tài) 蹲姿Halftime next wenhou.沒有目光，沒有言語的問候不是發(fā)自內(nèi)心的問候只是點(diǎn)頭的問候昂頭的問候撅著屁股的問候歪著頭的問候沒有合緊膝蓋的問候問候的忌諱問候禮儀.您好！歡迎光臨！我是效力顧問，很高興為您效力！有什么可以幫您的嗎？用語：您好！XXX效力中心稱號我是XXX。我能為您做點(diǎn)什么嗎？規(guī)范問候語問候禮儀.自動先向顧客問候；對方?jīng)]有留意，也不要不

7、問候；站著問候；及時(shí)的問候；針對不同的T.P.O時(shí)間, 地點(diǎn), 情況進(jìn)展相應(yīng)的問候.。問候的行動原那么問候禮儀.握手禮儀.握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。伸出的手掌該當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時(shí)間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長時(shí)間相握。用力大小也應(yīng)適度用力太猛太重，會把對方握疼，是非禮行為； 太輕甚至用指略微碰一點(diǎn)，會讓對方覺得他在敷衍、冷淡他。握手禮儀.握手的力度，對男顧客可以稍重些，對女顧客那么應(yīng)輕柔。普通人為表示進(jìn)一步親近，可以把左手伸出，握住雙方曾經(jīng)相握的雙手上，悄然地晃上幾晃，這都是允許的。握手前要將手套去掉。來不及的時(shí)候，

8、應(yīng)說一聲：“對不起！握手的方式握手禮儀.喧賓奪主、貿(mào)然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心；只顧與一人握手，忽視或冷淡他人；出手時(shí)漸漸騰騰，或者置之不理；他人在握手時(shí)，插上去；握手后，用手帕擦手；帶著手套與人握手。握手的忌諱握手禮儀.起身站立，走上前雙手或右手拿名片正面對著對方外賓，將英文的一面對著對方遞名片時(shí)，應(yīng)說：“請多指教， “多多照顧，“常聯(lián)絡(luò)，或作自我引見與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑交換次序：位卑者該當(dāng)首先將名片遞給位尊者右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。遞上他的名片正確做法交換名片的禮儀.左手遞名片名片反面對著對方名

9、片顛倒著面對對方名片舉得高于胸部以手指夾著名片給人遞上他的名片錯(cuò)誤的做法交換名片的禮儀.他人給本人或交換名片時(shí)，起身站立，面含淺笑，目視對方雙手捧接，或以右手接過接過名片后，從頭到尾仔細(xì)默讀一遍，意在表示注重對方接受他人名片時(shí)，應(yīng)運(yùn)用謙敬語，如“請您多照顧，“請您多指教雙手接拿，仔細(xì)過目，然后放入本人名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。接受他人的名片正確做法交換名片的禮儀.無反映只用左手接過接過名片后看也不看手頭把玩棄之桌上裝入褲袋交予他人接受名片時(shí)，一言不發(fā)WRONG接受他人的名片錯(cuò)誤做法交換名片的禮儀.向?qū)Ψ教嶙h交換名片自動遞上本人名片訊問對方：“今后如何向您討教？訊

10、問對方：“以后怎樣與您聯(lián)絡(luò)？效力人員在必要時(shí)要千方百計(jì)的留下客戶的名片：“王先生可不可以討教一張您的名片？這樣我們搞活動可以約請您參與？向他人索要名片的方法交換名片的禮儀.參與交際應(yīng)付之前，提早預(yù)備好名片，進(jìn)展必要的檢查放在公用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里，不要放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里名片存放的方法交換名片的禮儀本人的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片接過他人的名片并看過之后，精心地放入自已的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，不能放在其他隨意地方.入座的禮儀入座禮儀.ADCB門洽談室入座的禮儀入座禮儀.效力內(nèi)容引見禮儀.根本要求：抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。女效力顧問：雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。男效力顧問：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后。體態(tài) 站姿引見過程中的站姿.五指合并，