聯(lián)想服務(wù)體系之B1023統(tǒng)一報(bào)修流程與規(guī)范1

1、. .PAGE37 / NUMPAGES37聯(lián)想集團(tuán)LEGEND GROUP LTD.客戶服務(wù)支持部文件Customer Service Support Dept文件編號(hào)OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023擬文日期DATE： 2003/5/30文件類(lèi)別CATEGORY： 通知擬文人FROM： 翔、任亞茹審核/日期VEREFED/DATE：金偉民6/2批準(zhǔn)/日期APPROVED/DATE：呂再峰6/4收文人TO：大區(qū)客服全體、中心站、維修站、渠道管理支持處收文部門(mén)TO（DPT）：（部門(mén)英文縮寫(xiě)）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CC

2、R、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC： 王曉春PO、客戶服務(wù)支持部經(jīng)理以上干部、客戶信息支持部經(jīng)理以上干部CID附件ATTACHMENT： 統(tǒng)一報(bào)修流程與規(guī)V3.0傳閱CIRCULAR閱后存檔FILIG/期限CONFIDENTIAL/TERM其他OTHERS頁(yè)數(shù)NO.OF PAGES：36關(guān)于發(fā)布統(tǒng)一報(bào)修流程與規(guī)V3.0的通知隨著使用統(tǒng)一報(bào)修系統(tǒng)的產(chǎn)品線不斷增加，原統(tǒng)一報(bào)修流程與規(guī)V2.0之相關(guān)規(guī)定已不能完全適宜站操作，故客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處對(duì)原流程規(guī)做了相應(yīng)的補(bǔ)充與修訂，現(xiàn)發(fā)布統(tǒng)一報(bào)修流程與規(guī)V3.0，同時(shí)原統(tǒng)一報(bào)修流程與規(guī)V2.0終止。主要更改部分原附件二：統(tǒng)

3、一報(bào)修站端自行生成維修單流程V2.0原附件三：統(tǒng)一報(bào)修撤單流程V2.0原附件五：統(tǒng)一報(bào)修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更流程V2.0原附件六：統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)V2.0原附表二：統(tǒng)一報(bào)修渠道覆蓋區(qū)域變更申請(qǐng)表增加部分T1-T4填寫(xiě)規(guī)流程版V3.0附件統(tǒng)一報(bào)修流程與規(guī)V3.0 本流程與規(guī)適用于使用CC-WEB的聯(lián)想維修站。本流程與規(guī)包括以下部分： HYPERLINK l _統(tǒng)一報(bào)修站端接CC派單流程V2.0 統(tǒng)一報(bào)修站端接CC派單流程V3.0 HYPERLINK l _統(tǒng)一報(bào)修站端自行生成維修單流程V2.0 統(tǒng)一報(bào)修站端自行生成維修單流程V3.0 HYPERLINK l _統(tǒng)一報(bào)修撤單流程V2.0 統(tǒng)

4、一報(bào)修撤單流程V3.0 HYPERLINK l _統(tǒng)一報(bào)修特殊情況處理流程V2.0 統(tǒng)一報(bào)修特殊情況處理流程V3.0 HYPERLINK l _統(tǒng)一報(bào)修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更流程V2.0 統(tǒng)一報(bào)修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更流程V3.0 HYPERLINK l _統(tǒng)一報(bào)修端操作規(guī)范V2.0 統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)V3.0 HYPERLINK l 填寫(xiě)規(guī)范流程版 T1-T4填寫(xiě)規(guī)流程版V3.0 HYPERLINK l 未開(kāi)通800地區(qū)備案表 未開(kāi)通800地區(qū)備案表 HYPERLINK l 統(tǒng)一報(bào)修渠道覆蓋區(qū)域變更申請(qǐng)表 統(tǒng)一報(bào)修渠道覆蓋區(qū)域變更申請(qǐng)表統(tǒng)一報(bào)修站端接CC派單流程V3.0目的：為了規(guī)聯(lián)

5、想維修服務(wù)渠道站運(yùn)作，準(zhǔn)確、高效地接待聯(lián)想用戶的報(bào)修，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時(shí)便于聯(lián)想集團(tuán)掌控客戶信息，特制定本流程。適用圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部與聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋?zhuān)篊C-WEB：指站端處理客戶信息支持部中心（以下簡(jiǎn)稱CC）派單所登陸的。網(wǎng)址為： HYPERLINK :/callcenter.legend .cn/sstation/login.asp “特殊情況說(shuō)明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按撤單流程進(jìn)行撤單操作；如用戶同意服務(wù)，則上門(mén)為用戶服務(wù)。經(jīng)過(guò)一次服務(wù)后，如果機(jī)器沒(méi)修好，再與用戶約定時(shí)間，并在系統(tǒng)中回寫(xiě)承諾服務(wù)

6、時(shí)間T32，同時(shí)按照附件七-統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)中的相關(guān)條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為多次維修中。如果修好，工程師返還備件，并告知維修站協(xié)調(diào)員，與時(shí)在系統(tǒng)中回寫(xiě)并關(guān)閉維修單?？蛻粜畔⒅С植繉?duì)已關(guān)閉的維修單進(jìn)行回訪。流程圖：統(tǒng)一報(bào)修站端接CC派單流程V3.0客服與CC維修站協(xié)調(diào)員維修站工程師統(tǒng)一報(bào)修站端自行生成維修單流程V3.0目的：為了規(guī)聯(lián)想維修服務(wù)渠道站運(yùn)作，準(zhǔn)確、高效地接待聯(lián)想用戶的報(bào)修，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時(shí)便于聯(lián)想集團(tuán)掌控客戶信息，特制定本流程。適用圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部與聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋?zhuān)篊C-WEB：指站端

7、處理客戶信息支持部中心（以下簡(jiǎn)稱CC）派單所登陸的。網(wǎng)址為： “特殊情況說(shuō)明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按撤單流程進(jìn)行撤單操作。如果通知用戶取機(jī)后，故障復(fù)現(xiàn)需重新約定取機(jī)時(shí)間或客戶原因需要更改取機(jī)時(shí)間等，協(xié)調(diào)員重新與客戶約定取機(jī)時(shí)間，并在系統(tǒng)中填寫(xiě)與客戶約定的取機(jī)時(shí)間T32，同時(shí)按照附件七-統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)中的相關(guān)條款更新維修單信息。注：對(duì)于用戶已到維修站取機(jī)，但驗(yàn)機(jī)未通過(guò)的，需要在機(jī)器修好后為用戶送回。用戶取機(jī)或?qū)⒂脩魴C(jī)器送回后，維修站務(wù)必與時(shí)關(guān)單?？蛻粜畔⒅С植繉?duì)已關(guān)閉的維修單進(jìn)行回訪。流程圖：統(tǒng)一報(bào)修站端自行生成維修單流程V3.0客服與CC維修站協(xié)調(diào)員維修站工程師統(tǒng)一報(bào)修撤單流程V3.

8、0目的：實(shí)施“統(tǒng)一報(bào)修”后，為了與時(shí)、準(zhǔn)確處理撤單問(wèn)題，保證用戶獲得方便、快捷的報(bào)修服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本流程。適用圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部與聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋?zhuān)撼穯危河捎诟鞣N原因需要將已經(jīng)生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢。撤單改派：由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢，同時(shí)生成一新的維修單，并分派給相應(yīng)的維修站。涉與崗位與職責(zé)：Call Center相關(guān)人員（以下簡(jiǎn)稱CC）：接聽(tīng)800，受理用戶的撤單請(qǐng)求，在CC系統(tǒng)中進(jìn)行撤單操作，并按實(shí)際情況分派給相應(yīng)的維修站。大區(qū)接口人：

9、CC派的上門(mén)維修單，受理維修站的撤單請(qǐng)求，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單與改派的操作。維修站協(xié)調(diào)員：對(duì)于CC派的上門(mén)維修單，如果因?yàn)榕蓡五e(cuò)誤需將已經(jīng)生成的維修單在CC系統(tǒng)中撤銷(xiāo)，維修站需要跟大區(qū)渠道專(zhuān)員聯(lián)系進(jìn)行撤單。撤單原則：CC座席只接受用戶的撤單請(qǐng)求。對(duì)于CC或大區(qū)的派單，維修站所有的撤單請(qǐng)求（包括：屬于區(qū)域派錯(cuò)、用戶錯(cuò)誤、5日以上聯(lián)系不到用戶、用戶改約時(shí)間且同意再次報(bào)修、用戶自行解決、用戶投訴不同意維修、用戶不同意付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)改為送修等情況），必須向大區(qū)申請(qǐng)，由大區(qū)操作撤單。如屬于軟件（包括解決）、上門(mén)插拔解決、投訴用戶維修、無(wú)故障單（包括經(jīng)維修站檢測(cè)為電源問(wèn)題開(kāi)關(guān)問(wèn)題連線問(wèn)題屬于機(jī)器本身特性）、

10、上門(mén)檢測(cè)屬于過(guò)保或人為損壞需要二級(jí)維修與其他等情況，請(qǐng)維修站進(jìn)行正常關(guān)單操作，不與撤單。維修站站生成的維修單，因填寫(xiě)錯(cuò)誤等情況，允許站自行撤單。流程容：維修站進(jìn)行判斷，如果符合撤單條件，需將撤單請(qǐng)求提交大區(qū)，經(jīng)大區(qū)相關(guān)接口人判斷后，由大區(qū)進(jìn)行撤單，嚴(yán)禁維修站打到800進(jìn)行撤單和撤單改派，嚴(yán)禁引導(dǎo)用戶撥打800撤單。如果不符合撤單條件，按正常維修流程操作。大區(qū)接口人接到維修站的撤單請(qǐng)求，經(jīng)過(guò)判斷后，如果認(rèn)為可以撤單，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單與改派的操作，并將撤單完成情況通知維修站。如果不可以撤單，讓維修站繼續(xù)進(jìn)行維修。CC座席接到客戶的撤單請(qǐng)求后，在系統(tǒng)中撤單。撤單時(shí)必須填寫(xiě)撤單原因。流程圖：統(tǒng)

11、一報(bào)修撤單流程V3.0維修站協(xié)調(diào)員大區(qū)接口人CC統(tǒng)一報(bào)修特殊情況處理流程V3.0目的：為了給特殊用戶提供滿意的報(bào)修服務(wù)和與時(shí)、準(zhǔn)確地處理“統(tǒng)一報(bào)修”中事先無(wú)法確定的無(wú)規(guī)則緊急報(bào)修問(wèn)題，保證用戶獲得方便、快捷的報(bào)修服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本流程。適用圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部與聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋?zhuān)禾厥馍矸萦脩簦簢?guó)家重點(diǎn)部委、機(jī)關(guān)的人員；重要媒體記者；通過(guò)密碼撥打800的大客戶；或其它與聯(lián)想緊密相關(guān)的人員。涉與崗位與職責(zé)：客戶信息支持部接口人：客戶信息支持部接口人接到報(bào)修中出現(xiàn)的特殊用戶，將報(bào)修信息生成維修單同時(shí)生成催上門(mén)單給維修站

12、。大區(qū)接口人：大區(qū)接口人根據(jù)維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，并對(duì)維修站的服務(wù)進(jìn)行和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控。 維修站：接收CC派單，為用戶實(shí)施服務(wù)。流程容：客戶信息支持部接到特殊用戶的報(bào)修信息后，按站端接CC派單流程生成維修單并派給相應(yīng)的維修站，同時(shí)生成催上門(mén)單，并在催上門(mén)單中記錄特殊用戶的信息發(fā)給站端。維修站接到CC派單后請(qǐng)將信息在半個(gè)工作日通知大區(qū)，由大區(qū)指導(dǎo)站端完成服務(wù)，并按照站端接CC派單流程操作。大區(qū)接口人根據(jù)維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，對(duì)維修站的服務(wù)進(jìn)行和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，并視實(shí)際情況生成委托單，委托費(fèi)原則上以維修站簽約結(jié)費(fèi)等級(jí)第一臺(tái)階的上門(mén)與送修費(fèi)的差價(jià)為準(zhǔn)。（委托單

13、使用原有紙制委托單）流程圖：統(tǒng)一報(bào)修特殊情況處理流程V3.0用戶CC大區(qū)維修站統(tǒng)一報(bào)修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更流程V3.0目的：實(shí)施“統(tǒng)一報(bào)修”后，為了規(guī)維修站、大區(qū)與客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部間的維修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更的傳遞，與時(shí)、準(zhǔn)確地將維修渠道變更的信息在派單系統(tǒng)中修改，保證統(tǒng)一報(bào)修業(yè)務(wù)順暢推進(jìn)，特制訂此流程。適用圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部與聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋?zhuān)簾o(wú)。實(shí)際崗位與職責(zé)：維修站相關(guān)人員：與時(shí)將維修渠道變更信息傳遞給大區(qū)接口人。各大區(qū)接口人：將維修渠道變更信息與時(shí)在CC系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，新建站或撤站按建站流

14、程或撤站流程操作。客戶服務(wù)支持部接口人：接收大區(qū)提交的區(qū)域變更請(qǐng)求，審批后在系統(tǒng)中作相應(yīng)修改。流程容：對(duì)于維修站僅產(chǎn)能發(fā)生變化時(shí)，大區(qū)接口人可自行在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)后，需將維護(hù)信息報(bào)送到客戶服務(wù)支持部接口人處進(jìn)行備案（形式）；對(duì)于維修站服務(wù)區(qū)域發(fā)生的變化，需向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)，申請(qǐng)格式見(jiàn)附表二，由客戶服務(wù)支持部接口人進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)。客戶服務(wù)支持部接口人接收大區(qū)提交的維修站服務(wù)區(qū)域變更申請(qǐng)，待審批后，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中做出相應(yīng)修改。信息變更原則：如遇重大節(jié)假日，維修站需要安排工程師休假，申請(qǐng)調(diào)整服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能的，必須經(jīng)過(guò)大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處

15、提出申請(qǐng)（申請(qǐng)表格詳見(jiàn)附表三）；對(duì)于緊急突發(fā)事件，如果為可以短時(shí)（1日）解決的問(wèn)題（如：停電、無(wú)法上網(wǎng)、搬家、站活動(dòng)等），原則不予調(diào)整維修站服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能，如遇特殊情況必須調(diào)整，維修站必須至少提前一個(gè)工作日向大區(qū)提出申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)（申請(qǐng)表格詳見(jiàn)附表三）；對(duì)于由于服務(wù)質(zhì)量下降、站調(diào)整等原因造成的服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能的調(diào)整，請(qǐng)按照服務(wù)區(qū)域劃分和調(diào)整原則實(shí)施，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)（申請(qǐng)表格詳見(jiàn)附表三）；對(duì)于維修站其他基本信息變更（包括維修站、地址、負(fù)責(zé)人等）或新建站、撤站信息變更，各大區(qū)與維修站需按照原渠道信息變更流程和建站、撤站流

16、程操作，由客戶服務(wù)支持部渠道接口人進(jìn)行維護(hù)。流程圖：統(tǒng)一報(bào)修渠道產(chǎn)能與區(qū)域覆蓋信息變更流程V3.0大區(qū)客服本部統(tǒng)一報(bào)修端操作規(guī)V3.0總則：協(xié)調(diào)員與工程師在使用系統(tǒng)時(shí)不要開(kāi)過(guò)多IE界面，建議1家維修站分別用協(xié)調(diào)員和工程師各登錄1個(gè)IE界面進(jìn)行工作；當(dāng)?shù)卿浵到y(tǒng)后或操作過(guò)程中，感覺(jué)操作時(shí)系統(tǒng)速度緩慢，說(shuō)明當(dāng)前用戶過(guò)多，由于操作指令已被服務(wù)器接收，此時(shí)注意不要重復(fù)刷新或重復(fù)點(diǎn)擊某項(xiàng)功能，這些操作都會(huì)由服務(wù)器接收，并對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)造成壓力；站端使用同一電腦登錄系統(tǒng)每次要使用新的IE界面，不要采用IE自帶的“文件-新建-窗口”功能，會(huì)導(dǎo)致維修信息不準(zhǔn)確；查詢維修單：按“時(shí)間”屬性查詢歷史單據(jù)時(shí)要注意：查詢時(shí)間

17、間隔不要太大，最好不要超過(guò)3天，此操作需對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)壓力很大；查到維修單后，不要同時(shí)點(diǎn)擊多維修單進(jìn)行詳細(xì)信息的查看，建議每次點(diǎn)開(kāi)1維修單；填寫(xiě)維修單：在獲取用戶時(shí)，盡量要使用有把握的信息獲取（如主叫、）；更改維修單：不要打開(kāi)多維修單進(jìn)行維修單的修改，建議每次修改1單；“更改維修單”功能也不要重復(fù)點(diǎn)擊，每次點(diǎn)擊都要到數(shù)據(jù)中查詢大量記錄；維修站在線接單與接單后的要求維修站在線原則：維修量大于100件的維修站需要實(shí)時(shí)在線接單，維修量小于100件的維修站每天需上網(wǎng)接單四次，原則上每次間隔不超過(guò)2小時(shí)。維修站聯(lián)系用戶原則：維修站在接到CC派單后立即與用戶聯(lián)系。用戶需求時(shí)間對(duì)應(yīng)原則：對(duì)用戶有特殊時(shí)間需求的，C

18、C咨詢員會(huì)在故障現(xiàn)象中進(jìn)行注明。用戶特殊需求對(duì)應(yīng)原則：對(duì)于用戶需求的特殊說(shuō)明（如有投訴傾向等），CC咨詢員會(huì)以催上門(mén)單的形式追加在維修單后。站端生成維修單原則：原則上站端只能生成用戶送修單，不能生成上門(mén)單據(jù)（筆記本維修站除外）。對(duì)于上門(mén)期用戶送修，修復(fù)后由站上門(mén)送回的情況，維修站需要在用戶報(bào)修后立即向大區(qū)申請(qǐng)代用戶報(bào)修，并由大區(qū)接口人生成上門(mén)單，派給維修站。注意：在向大區(qū)報(bào)修時(shí)，需要提供準(zhǔn)確的最終客戶信息，并告知大區(qū)接口人此用戶已經(jīng)送到站，需要大區(qū)直接派單到該維修站。如果用戶所在地區(qū)未開(kāi)通800，維修站在接到用戶后，可以生成上門(mén)單，但必須提前將未開(kāi)通800的地區(qū)在大區(qū)進(jìn)行備案，備案格式見(jiàn)附表一

19、。對(duì)于服務(wù)區(qū)域外需要上門(mén)的客戶，維修站代為報(bào)修的情況，維修站需要將客戶報(bào)修信息報(bào)到大區(qū)，由大區(qū)按照實(shí)際情況進(jìn)行派單。對(duì)于站接到的軟件服務(wù)、保外維修，以與大區(qū)委派的處理投訴問(wèn)題、處理批量問(wèn)題，站端可以不用在CC-WEB上生成維修單。對(duì)于由CC座席生成的第635點(diǎn)所述的情況，如用戶同意維修，維修站在維修完成之后，需在CC-WEB中正常關(guān)閉此維修單，并在更改維修單界面中的“實(shí)際故障描述與解決方案”字段中明確注明：“軟件”、“保外”等字樣。如用戶不同意維修，則維修站按照站端接CC派單流程和站端自行生成維修單流程操作，即通過(guò)大區(qū)撤單，并轉(zhuǎn)相應(yīng)流程。對(duì)于因配合大區(qū)處理投訴、待處理等情況需要上門(mén)的，請(qǐng)按如下

20、處理：對(duì)于上門(mén)期的用戶，大區(qū)生成上門(mén)單；對(duì)上門(mén)期外的用戶，直接由維修站站生成送修單，上門(mén)費(fèi)用由特殊用戶補(bǔ)償金進(jìn)行補(bǔ)償；關(guān)于一站多點(diǎn)渠道模式的CC系統(tǒng)操作：所有CC系統(tǒng)中的維修單信息，均以總站名義進(jìn)行操作，包括派單、接單和生成維修單。派單：CC派單僅對(duì)總站進(jìn)行派單。如果分點(diǎn)接到800派單，請(qǐng)立即向大區(qū)申請(qǐng)撤單，并向大區(qū)說(shuō)明改派至總站。接單：總站以協(xié)調(diào)員身份時(shí)時(shí)在線登陸接CC的派單；首先進(jìn)入維修單查詢界面，查看對(duì)應(yīng)需要派單時(shí)間的維修單中的客戶信息、客戶地址等，確定客戶的服務(wù)區(qū)域（是總站還是相應(yīng)的分點(diǎn)）并記錄相應(yīng)單號(hào)，之后根據(jù)總站和分站對(duì)應(yīng)的服務(wù)區(qū)域?qū)⒕S修單分派給相應(yīng)的工程師（如屬于分點(diǎn)服務(wù)區(qū)域的客

21、戶，此維修單則分派給分點(diǎn)的工程師）。為了提高效率對(duì)總站和分點(diǎn)可以均指定一名工程師進(jìn)行接單造作，同時(shí)以此一名工程師進(jìn)行回寫(xiě)操作。生成維修單：總站與分點(diǎn)均以總站協(xié)調(diào)員的身份登陸CC系統(tǒng)進(jìn)行生成維修單的操作，對(duì)于分點(diǎn)生成維修單時(shí)，選擇分派的工程師務(wù)必選擇分點(diǎn)的工程師。維修單填寫(xiě)規(guī)：維修單填寫(xiě)總體原則：維修單據(jù)應(yīng)填寫(xiě)齊全，字跡工整，敘述清晰，無(wú)亂涂亂畫(huà)痕跡；維修單上任何一項(xiàng)出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤或筆誤（如將上門(mén)時(shí)間11日11時(shí)30分寫(xiě)成11月11日30時(shí)）均認(rèn)為無(wú)效單據(jù)，不予結(jié)費(fèi)。填寫(xiě)錯(cuò)誤不再作為申請(qǐng)結(jié)費(fèi)的理由；任何必須填寫(xiě)的項(xiàng)目出現(xiàn)漏填，維修單按無(wú)效單記；如發(fā)現(xiàn)誘導(dǎo)客戶填寫(xiě)表?yè)P(yáng)意見(jiàn)、代替客戶簽名的現(xiàn)象，該維修

22、單視為無(wú)效單，同時(shí)按照違約處罰規(guī)定對(duì)乙方進(jìn)行處罰；維修單須一次復(fù)寫(xiě)，無(wú)復(fù)寫(xiě)或復(fù)印件均為無(wú)效；無(wú)特別說(shuō)明處，維修站均要填寫(xiě)，不能為空；維修單中聯(lián)系人項(xiàng)必須填寫(xiě)直接客戶名稱（除銷(xiāo)售商手中一次開(kāi)箱不合格機(jī)器、展示樣機(jī)或銷(xiāo)售商自用機(jī)報(bào)修并且向大區(qū)通報(bào)核實(shí)后可填寫(xiě)銷(xiāo)售商名稱），否則不予結(jié)費(fèi)。站端紙質(zhì)維修單填寫(xiě)規(guī)：維修單中項(xiàng)目填 寫(xiě) 要 求機(jī)器名稱必須進(jìn)行填寫(xiě)，對(duì)于主機(jī)部件維修，填寫(xiě)相應(yīng)的主機(jī)名稱，注明中文名稱和型號(hào)，如“天禧 xxxx”；對(duì)于顯示器維修，在回寫(xiě)時(shí)按照主機(jī)類(lèi)型填寫(xiě)“商用顯示器”、消費(fèi)顯示器”、“服務(wù)器顯示器”字樣；主機(jī)號(hào)如果主機(jī)號(hào)為“zzz”開(kāi)頭的虛擬主機(jī)號(hào)或錯(cuò)誤的主機(jī)號(hào)，必須重新詳細(xì)填寫(xiě)

23、清楚真實(shí)的主機(jī)號(hào)。顯示器維修不需填寫(xiě)主機(jī)號(hào)，但必須填寫(xiě)機(jī)型。是否標(biāo)配上門(mén)維修可以不用填寫(xiě)。用戶送修和上門(mén)將機(jī)器取回的時(shí)候，維修站必須檢查機(jī)器是否標(biāo)配并填寫(xiě)清楚客戶機(jī)器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫(xiě)而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。外觀是否完好用戶送修和上門(mén)將機(jī)器取回的時(shí)候，維修站必須檢查機(jī)器是否標(biāo)配并填寫(xiě)清楚客戶機(jī)器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫(xiě)而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。是否格式化如果需要格式化硬盤(pán)，必須在此處填寫(xiě)。如果故障和硬盤(pán)無(wú)關(guān)，可以免填此項(xiàng)?？蛻羲托藓灻跈z查完機(jī)器配置和所帶附件后必須要請(qǐng)客戶簽字。（紙質(zhì)單填寫(xiě)）維修站編號(hào)同時(shí)需手工填寫(xiě)維修站CRM新編號(hào)。（紙質(zhì)

24、單填寫(xiě)）特殊服務(wù)單號(hào)屬于特殊服務(wù)的必須填寫(xiě)特殊服務(wù)申請(qǐng)單號(hào)，否則均作無(wú)效處理。非特殊服務(wù)可不填寫(xiě)。特殊服務(wù)包括批量、特殊用戶、其他特殊情況等。（紙質(zhì)單填寫(xiě)）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間填寫(xiě)工程師實(shí)際到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，如果為送修，填寫(xiě)用戶送達(dá)時(shí)間。故障排除方法和處理結(jié)果必須詳細(xì)描述實(shí)際解決方案（如果是二級(jí)維修必須要注明“二級(jí)維修”）；如果故障件是顯示器，必須明商用或消費(fèi)，如“商用 顯示器 或 消費(fèi) 顯示器”，并填寫(xiě)顯示器的維修方式（自主或雙通）。服務(wù)產(chǎn)品：如果用戶購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)產(chǎn)品，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)用戶的服務(wù)產(chǎn)品號(hào)、服務(wù)合同號(hào)。如果用戶故障現(xiàn)象與CC派單不符，請(qǐng)重新填寫(xiě)正確的故障現(xiàn)象。維修工程師簽字必須填寫(xiě)，同時(shí)填寫(xiě)工程師認(rèn)證編

25、號(hào)和日期。（紙質(zhì)單填寫(xiě)）客戶意見(jiàn)與簽名對(duì)聯(lián)想售后服務(wù)有何意見(jiàn)：如客戶的確沒(méi)有什么意見(jiàn)可以不用填寫(xiě)。禁止誘導(dǎo)客戶填寫(xiě)表?yè)P(yáng)意見(jiàn)?？蛻艉灻罕仨毺顚?xiě)，禁止冒充客戶簽名。（紙質(zhì)單填寫(xiě)）特殊情況：維修備件“到件即損（DOA）”操作：如果備件屬于“到件即損”，不需要填寫(xiě)維修單，只需填寫(xiě)故障標(biāo)簽，填寫(xiě)注意事項(xiàng)見(jiàn)“故障標(biāo)簽填寫(xiě)規(guī)”。統(tǒng)一報(bào)修信息化錄入規(guī)站端在CC-WEB上生成維修單填寫(xiě)規(guī)：圖一登錄后，點(diǎn)擊填寫(xiě)維修單即可出現(xiàn)圖一界面，然后按照下述規(guī)填寫(xiě)CC-WEB維修單中項(xiàng)目填 寫(xiě) 要 求選擇用戶通過(guò)“用戶”和“主叫”獲得用戶，從檢索列表中選擇用戶。公司名稱由用戶注冊(cè)信息傳遞過(guò)來(lái)，如果此字段為空，維修站必須填寫(xiě)

26、。如果是個(gè)人用戶請(qǐng)?zhí)顚?xiě)“個(gè)人”二字。聯(lián)系由用戶注冊(cè)信息傳遞過(guò)來(lái)，如果此字段為空，聯(lián)系必須填寫(xiě)清楚、帶區(qū)號(hào)，區(qū)號(hào)與之間無(wú)分隔符連接，如果是分機(jī)的，必須填寫(xiě)分機(jī)，總機(jī)與分機(jī)之間用“*”分隔。盡量不使用手機(jī)，如果必須使用，對(duì)于非地區(qū)用戶，手機(jī)前加“0”電子地址如客戶沒(méi)有E-MAIL，請(qǐng)?zhí)睢盁o(wú)”。郵政編碼必須詳細(xì)填寫(xiě)。必須詳細(xì)填寫(xiě)。選擇產(chǎn)品主機(jī)號(hào)由用戶注冊(cè)信息傳遞過(guò)來(lái)，可以從客戶主機(jī)號(hào)列表中選擇相應(yīng)的主機(jī)號(hào)，如果此字段為空，可以點(diǎn)“添加主機(jī)號(hào)”按鈕給用戶添加一個(gè)虛擬主機(jī)號(hào)（在關(guān)閉維修單之間必須改成正確的主機(jī)號(hào)）。選擇故障件不要選擇。故障件替換件不要選擇。已用軟件包不要填寫(xiě)。工程師選擇維修的工程師，選擇

27、的時(shí)候不要選擇管理員。如果分派錯(cuò)誤，可以在“重新派單與撤單”模塊中，重新將此維修單分派給的工程師。服務(wù)方式選擇維修服務(wù)的方式（默認(rèn)為送修）。承諾維修時(shí)間按實(shí)際情況填寫(xiě)，如果沒(méi)有承諾，填寫(xiě)當(dāng)天用戶報(bào)修的時(shí)間。承諾聯(lián)系時(shí)間按實(shí)際情況填寫(xiě)，如果沒(méi)有承諾，填寫(xiě)當(dāng)天用戶報(bào)修的時(shí)間。用戶期望時(shí)間按實(shí)際情況填寫(xiě)，如果用戶沒(méi)有期望時(shí)間，填寫(xiě)當(dāng)天用戶報(bào)修的時(shí)間。（此字段對(duì)應(yīng)維修單中的“用戶需求時(shí)間”）是否軟件故障軟件問(wèn)題可以不在CC-WEB生成維修單，如果需要在CC-WEB上生成軟件維修單，則必須同時(shí)選中“是否軟件故障”和“是否同意付費(fèi)”。是否同意付費(fèi)有償服務(wù)可以不在CC-WEB生成維修單，如果在CC-WEB上

28、生成維修單為有償服務(wù)，選擇此項(xiàng)。是否在保修期詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)日期或機(jī)器出廠日期，進(jìn)行人工判斷。問(wèn)題描述記錄機(jī)器的故障現(xiàn)象和用戶的特殊要求等。初步診斷可以記錄故障件信息。備注記錄特殊信息，如注明生成上門(mén)單的原因。注：“用戶期望時(shí)間”與查詢維修單中的“用戶需求時(shí)間”相對(duì)應(yīng)“問(wèn)題描述”與查詢維修單中的“故障現(xiàn)象”相對(duì)應(yīng)“維修單產(chǎn)生時(shí)間”由系統(tǒng)自動(dòng)生成站端在CC-WEB上回寫(xiě)維修單填寫(xiě)規(guī)：圖二修改時(shí)間信息（維修時(shí)間信息回寫(xiě)）操作方法時(shí)間點(diǎn)定義：圖四為填寫(xiě)時(shí)間信息的界面。（如何出現(xiàn)此界面后面介紹）圖三T1定義為維修單生成時(shí)間；T2上門(mén)定義為與用戶聯(lián)系時(shí)間；送修定義為通知取機(jī)時(shí)間；T3上門(mén)定義為承諾服務(wù)時(shí)間；送修

29、定義為約定取機(jī)時(shí)間。T2無(wú)法進(jìn)行填寫(xiě)，是在第一次填寫(xiě)T3并保存時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成。T3時(shí)間可以填寫(xiě)三次，可以稱作T31-T33三個(gè)時(shí)間點(diǎn)，對(duì)上門(mén)為承諾服務(wù)時(shí)間T31、承諾服務(wù)時(shí)間T32、承諾服務(wù)時(shí)間T33，對(duì)送修為約定取機(jī)時(shí)間T31、約定取機(jī)時(shí)間T32、約定取機(jī)時(shí)間T33，如果與用戶約定的服務(wù)時(shí)間或取機(jī)時(shí)間更改后，需要重新填寫(xiě)T3時(shí)間點(diǎn)。注：左圖是對(duì)應(yīng)上門(mén)單點(diǎn)擊更改時(shí)間信息后的界面，右圖是對(duì)應(yīng)送修單點(diǎn)擊更改時(shí)間信息后的界面。操作界面以工程師身份登陸系統(tǒng)，選擇更改維修單進(jìn)入維修單回寫(xiě)的界面如圖二示，點(diǎn)擊“修改時(shí)間信息”按鈕后，即彈出如下圖五所示的修改時(shí)間信息的對(duì)話框。修改時(shí)間信息的對(duì)話框包括維修

30、單基本信息和維修單相關(guān)時(shí)間信息兩部分：維修單基本信息包括此維修單最基本的一些維修信息，如生成維修單的時(shí)間T1等，此信息無(wú)法進(jìn)行修改。維修單相關(guān)時(shí)間信息對(duì)于“上門(mén)”和“送修”有所區(qū)分，上門(mén)的時(shí)間信息包括“與用戶聯(lián)系時(shí)間”、承諾服務(wù)時(shí)間、承諾服務(wù)類(lèi)型和承諾服務(wù)原因；送修的時(shí)間信息包括“通知取機(jī)時(shí)間”、“約定取機(jī)時(shí)間”、服務(wù)情況類(lèi)型和服務(wù)情況說(shuō)明。對(duì)于上門(mén)中承諾服務(wù)類(lèi)型包含：承諾時(shí)間（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時(shí)間，如48小時(shí)、96小時(shí)等）、用戶約定超期、備件原因、站原因；對(duì)于送修情況服務(wù)情況類(lèi)型包括承諾時(shí)間（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時(shí)間，如48小時(shí)、96小時(shí)等）、用戶另行約定、站原因、備

31、件原因。備件原因僅指在發(fā)出備件申請(qǐng)訂單后，因大庫(kù)缺貨或配送不與時(shí)這兩種原因造成站端無(wú)法得到備件的情況。此顯示界面中有三個(gè)按鈕：保存、關(guān)閉、更改時(shí)間類(lèi)型。其中“保存”是指對(duì)填入的時(shí)間信息進(jìn)行保存；“關(guān)閉”指關(guān)閉此窗口；“更改時(shí)間類(lèi)型”點(diǎn)擊此按鈕后會(huì)將現(xiàn)有的時(shí)間類(lèi)型更換為另一套時(shí)間類(lèi)型，如將上門(mén)單對(duì)應(yīng)的時(shí)間字段與類(lèi)型轉(zhuǎn)換為送修對(duì)應(yīng)的時(shí)間字段和類(lèi)型，相反也一樣。此按鈕請(qǐng)大家務(wù)必注意，其主要意義是解決以下情況：CC對(duì)過(guò)上門(mén)期用戶同意付上門(mén)費(fèi)的、對(duì)軟件問(wèn)題用戶同意付上門(mén)費(fèi)的，目前CC會(huì)給站端派送修單，但實(shí)際此單我們又需要上門(mén)服務(wù)，故設(shè)計(jì)此按鈕解決上述CC派的送修單的填寫(xiě)。即站端接到CC派的送修單，但實(shí)際

32、需要上門(mén)服務(wù)，請(qǐng)點(diǎn)擊此按鈕將時(shí)間相應(yīng)信息更改為上門(mén)所需信息，然后根據(jù)實(shí)際情況結(jié)合填寫(xiě)規(guī)進(jìn)行上門(mén)信息填寫(xiě)。此時(shí)間類(lèi)型更改只能進(jìn)行一次，請(qǐng)大家使用務(wù)必注意。更改前系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行提示。點(diǎn)擊更改時(shí)間類(lèi)型按鈕后圖如圖六示。（點(diǎn)擊前如圖五示）圖五圖六填寫(xiě)方法圖七如圖七：對(duì)于CC派的上門(mén)單，維修站在接到維修單后，需要在4小時(shí)（從維修單生成時(shí)間開(kāi)始計(jì)算）與用戶聯(lián)系，與用戶約定上門(mén)時(shí)間，并在CC-WEB中填寫(xiě)與用戶承諾的服務(wù)時(shí)間（T31）并按照填寫(xiě)規(guī)選擇承諾服務(wù)類(lèi)型1、填寫(xiě)承諾服務(wù)原因1。保存后，系統(tǒng)自動(dòng)生成與用戶聯(lián)系時(shí)間T2（只在第一次填寫(xiě)T31時(shí)生成T2）。對(duì)于送修情況，維修站需在維修完成后，通知到用戶取機(jī)后，

33、在CC-WEB中填寫(xiě)與用戶約定的取機(jī)時(shí)間(T31)，并按照填寫(xiě)規(guī)選擇并填寫(xiě)服務(wù)情況類(lèi)型1和服務(wù)情況說(shuō)明1，保存后，系統(tǒng)自動(dòng)生成通知用戶取機(jī)時(shí)間T2（只在第一次填寫(xiě)T31時(shí)生成T2）。如果因?yàn)槟承┰?，需要更改與用戶承諾的服務(wù)時(shí)間，則按照下面第項(xiàng)填寫(xiě)規(guī)中的要求填寫(xiě)承諾服務(wù)時(shí)間2-3、承諾服務(wù)類(lèi)型2-3和承諾服務(wù)原因2-3（送修情況則填寫(xiě)約定取機(jī)時(shí)間2-3、服務(wù)情況類(lèi)型2-3、服務(wù)情況說(shuō)明2-3）。幾個(gè)注意點(diǎn)對(duì)于上門(mén)情況，如果在4小時(shí)仍未聯(lián)系到客戶（至少與客戶聯(lián)系4次），則在維修單生成3.5小時(shí)后至4小時(shí)填寫(xiě)特殊T3時(shí)間點(diǎn)2010-01-01，承諾服務(wù)類(lèi)型選擇“承諾時(shí)間”，另在承諾服

34、務(wù)原因中明確寫(xiě)明和用戶聯(lián)系的過(guò)程，如“X時(shí)X分和用戶聯(lián)系，占線”等。對(duì)于送修情況，在維修完成后需要與時(shí)聯(lián)系用戶通知用戶取機(jī)，和用戶約定取機(jī)時(shí)間，在此處第一次填寫(xiě)約定取機(jī)時(shí)間T31時(shí)，選擇“服務(wù)情況類(lèi)型”是根據(jù)用戶留在站的機(jī)器維修完成情況進(jìn)行填寫(xiě)的，如用戶留在站的機(jī)器在承諾時(shí)間修復(fù)，則選擇“服務(wù)情況類(lèi)型”為“承諾時(shí)間”，對(duì)于在承諾時(shí)間修復(fù)但聯(lián)系不上用戶的情況，請(qǐng)?jiān)诩s定取機(jī)時(shí)間處填寫(xiě)特殊的T31時(shí)間點(diǎn)2010-01-01，但在服務(wù)情況說(shuō)明中應(yīng)寫(xiě)明和用戶聯(lián)系的過(guò)程，如“X時(shí)X分和用戶聯(lián)系，占線”等；如因?yàn)檎驹颍ㄈ缂夹g(shù)水平、人員等）造成機(jī)器未在承諾時(shí)間修復(fù)，則選擇“服務(wù)情況類(lèi)型”為“站原因”，如因?yàn)?/p>

35、備件原因造成未在承諾時(shí)間修復(fù)，則選擇“服務(wù)情況類(lèi)型”為“備件原因”，但在服務(wù)情況說(shuō)明中務(wù)必詳細(xì)寫(xiě)明“X月X日申請(qǐng)XXXX訂單XX編號(hào)的備件未與時(shí)配送”。對(duì)于送修情況存在用戶取機(jī)時(shí)機(jī)器未修復(fù)的情況，即用戶取機(jī)時(shí)驗(yàn)機(jī)未通過(guò)，此時(shí)需要將用戶機(jī)器送回，此種情況的維修完成以為用戶送回機(jī)器的時(shí)間為維修完成時(shí)間，服務(wù)情況類(lèi)型應(yīng)選擇“站原因”，同時(shí)在服務(wù)情況說(shuō)明中明確“驗(yàn)機(jī)未通過(guò)，為用戶送回”，在T32中填寫(xiě)與用戶約定的送回時(shí)間，為用戶送回后，請(qǐng)與時(shí)關(guān)閉維修單。對(duì)于第二、三次的服務(wù)情況類(lèi)型和服務(wù)情況說(shuō)明需要針對(duì)第二、三次約定取機(jī)時(shí)間進(jìn)行填寫(xiě)。對(duì)于用戶送修時(shí)現(xiàn)場(chǎng)即完成維修且用戶取機(jī)的，在填寫(xiě)通知用戶取機(jī)時(shí)間T3

36、1時(shí)填寫(xiě)為用戶現(xiàn)場(chǎng)取機(jī)時(shí)間，服務(wù)情況類(lèi)型選擇“承諾時(shí)間”,服務(wù)情況說(shuō)明寫(xiě)明“現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)取機(jī)”。對(duì)于顯示器：對(duì)CC派的上門(mén)單，在4小時(shí)同用戶聯(lián)系，承諾服務(wù)時(shí)間就是和用戶約定的上門(mén)取回顯示器的時(shí)間；對(duì)于用戶送修的顯示器，維修完成后，如果超過(guò)承諾時(shí)間，“服務(wù)情況類(lèi)型”選擇“顯示器”，在服務(wù)情況說(shuō)明中寫(xiě)明“顯示器維修”。不允許在顯示器寄送維修中心后就填寫(xiě)T31或者直接關(guān)單。其他說(shuō)明對(duì)于送修情況，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間即為用戶送修到維修站的時(shí)間。填寫(xiě)規(guī)承諾服務(wù)類(lèi)型、原因（上門(mén)）/服務(wù)情況類(lèi)型、說(shuō)明（送修）填寫(xiě)規(guī)CC-WEB上維修單中項(xiàng)目填 寫(xiě) 要 求類(lèi)型選擇類(lèi)型選擇原因與說(shuō)明承諾時(shí)間指聯(lián)想保修承諾（指聯(lián)想承諾

37、的用戶所在城市的修復(fù)時(shí)間，如48小時(shí)、96小時(shí)等）可以不用填寫(xiě)用戶約定超期（上門(mén)）/用戶另行約定（送修）上門(mén)：指因用戶原因，致使約定的上門(mén)服務(wù)時(shí)間超過(guò)聯(lián)想保修承諾（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時(shí)間，如48小時(shí)、96小時(shí)等）送修：指因用戶原因，需要另行約定的取機(jī)時(shí)間。詳細(xì)寫(xiě)明用戶因?yàn)楹畏N改約，如用戶出差、用戶不在家、用戶出差無(wú)法取機(jī)等。備件原因僅指在發(fā)出備件申請(qǐng)訂單后，因大庫(kù)缺貨或配送不與時(shí)這兩種原因造成站端無(wú)法得到備件，沒(méi)有在承諾時(shí)間為用戶服務(wù)。與聯(lián)想備件商務(wù)員核對(duì)后，需寫(xiě)明：X月X日申請(qǐng)XXXX訂單XX編號(hào)的備件未與時(shí)配送X月X日申請(qǐng)XXXX訂單申請(qǐng)的XX編號(hào)的備件缺貨站原因指站備件、人員

38、安排、技術(shù)、驗(yàn)機(jī)未通過(guò)等原因?qū)懬寰唧w的站原因顯示器上門(mén)：指因顯示器故障需要改約上門(mén)時(shí)間；送修：在T31中直接選擇此項(xiàng)寫(xiě)清顯示器維修方式未聯(lián)系到用戶上門(mén)：修改維修單狀態(tài)（維修過(guò)程信息回寫(xiě)）對(duì)于維修過(guò)中出現(xiàn)的相應(yīng)狀態(tài)請(qǐng)按照此規(guī)填寫(xiě)維修狀態(tài)名稱維修狀態(tài)修改規(guī)“未完成原因說(shuō)明”填寫(xiě)規(guī)工程師接單工程師接單后默認(rèn)為此狀態(tài)，一般不用進(jìn)行修改；對(duì)于一站多點(diǎn)的模式，分站向總站申請(qǐng)備件過(guò)程中為此狀態(tài)；對(duì)于規(guī)定時(shí)間未完成的單據(jù)，一定要修改為對(duì)應(yīng)的維修單狀態(tài)。對(duì)已是工程師接單狀態(tài)但沒(méi)有進(jìn)行服務(wù)的請(qǐng)描述為“工程師已經(jīng)接單，因*原因沒(méi)有進(jìn)行服務(wù)”。如果工程師已在途，注明*月*日備件到，*月*日工程師上門(mén)，現(xiàn)工程師在途。對(duì)

39、于分站向總站申請(qǐng)備件情況請(qǐng)描述為“*月*日向總站申請(qǐng)備件，預(yù)計(jì)*月*日到達(dá)”；備件申領(lǐng)中三種情況：對(duì)于維修站沒(méi)有備件，需要向備件中心申請(qǐng)，備件申請(qǐng)后，修改為此狀態(tài)根據(jù)備件中心提供的備件報(bào)表，核實(shí)申請(qǐng)的備件是否已經(jīng)發(fā)貨。必須注明：對(duì)于第一種情況：*月*日*時(shí)向備件中心申領(lǐng)申請(qǐng)單號(hào)是*和申請(qǐng)部件編碼是*收到備件后寫(xiě)明*月*日*時(shí)收到備件對(duì)于第二種情況：*月*日*時(shí)備件已申請(qǐng)?jiān)谕?。顯示器維修中對(duì)于顯示器雙通維修站，寄出顯示器后，修改為此狀態(tài)；對(duì)于顯示器自主維修站，也修改為此狀態(tài)； 注明：*月*日*時(shí)收到顯示器正在維修或注明:*月*日*時(shí)寄*地維修*月*日*時(shí)收到顯示器*月*日*時(shí)*時(shí)修復(fù)拷機(jī)（對(duì)修復(fù)

40、后的拷機(jī)）*月*日*時(shí)*時(shí)檢驗(yàn)拷機(jī)（對(duì)檢測(cè)拷機(jī)）大庫(kù)缺貨維修站申請(qǐng)備件后，如果備件在正常周期沒(méi)有到貨并經(jīng)過(guò)向商務(wù)員詢問(wèn)得知備件缺貨或在備件申請(qǐng)時(shí)就被告知備件缺貨，修改為此狀態(tài)。直至備件中心有備件后將狀態(tài)改為備件申領(lǐng)中。*月*日*時(shí)被告之大庫(kù)缺貨二級(jí)維修用戶故障部件需進(jìn)行二級(jí)維修，修改為此狀態(tài)。*月*日*時(shí)發(fā)出待修部件到*地*月*日*時(shí)收到返回部件檢測(cè)中或多次維修因用戶機(jī)器故障難以復(fù)現(xiàn)，需進(jìn)行拷機(jī)；或一次未解決，需進(jìn)行多次維修的情況，修改為此狀態(tài)故障難以復(fù)現(xiàn)*月*日進(jìn)行拷機(jī)；*月*日進(jìn)行服務(wù)問(wèn)題沒(méi)解決，約定*月*日*時(shí)再次維修（維修原因是* ）人員安排維修站因人員問(wèn)題無(wú)法與時(shí)修復(fù)，修改為此狀態(tài)（

41、根據(jù)站人員實(shí)際情況填寫(xiě)）用戶約定如果的確因用戶原因另行約定時(shí)間在聯(lián)想承諾時(shí)間以外（見(jiàn)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)承諾部分），修改為此狀態(tài)。因用戶出差、有事（根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行描述），與用戶約定時(shí)間的服務(wù)時(shí)間為*月*日用戶未取機(jī)已經(jīng)通知用戶取機(jī)后，修改為此狀態(tài)*月*日*時(shí)通知用戶取機(jī)DOA不使用此狀態(tài)。未聯(lián)系上用戶已與客戶聯(lián)系，但未聯(lián)系到客戶，修改為此狀態(tài)描述和用戶聯(lián)系的過(guò)程：*月*日*時(shí)（第*次聯(lián)系用戶） 已解決維修完成，用戶已簽字認(rèn)可（送修情況需用戶取回主機(jī)）后，修改為此狀態(tài)無(wú)升級(jí)不使用此狀態(tài)無(wú)更新維修單（維修單信息回寫(xiě)）CC-WEB上維修單中項(xiàng)目填 寫(xiě) 要 求主機(jī)號(hào)對(duì)于主機(jī)號(hào)為“zzz”開(kāi)頭的維修單，在

42、維修單關(guān)閉之前，必須將此處更改為正確的主機(jī)號(hào)。（注意：此字段只能更改一次）。主機(jī)名稱對(duì)于主機(jī)部件維修，填寫(xiě)相應(yīng)的主機(jī)名稱；對(duì)于顯示器維修，在回寫(xiě)時(shí)按照主機(jī)類(lèi)型填寫(xiě)“商用顯示器”、“消費(fèi)顯示器”、“服務(wù)器顯示器”字樣； 維修單狀態(tài)依據(jù)修改維修單狀態(tài)填寫(xiě)規(guī)操作。硬件故障/軟件故障/其它故障根據(jù)實(shí)際維修情況，在關(guān)單前選擇相應(yīng)的故障類(lèi)型。除硬件故障/軟件故障之外的故障類(lèi)型（包括插拔解決等）都選擇其它故障。超過(guò)服務(wù)圍是否收費(fèi)此項(xiàng)不需填寫(xiě)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間填寫(xiě)工程師實(shí)際到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。如果為送修，填寫(xiě)用戶送達(dá)時(shí)間。收費(fèi)描述如果向用戶收取了費(fèi)用，此項(xiàng)必須填寫(xiě)。未完成原因說(shuō)明按照未完成原因填寫(xiě)規(guī)操作。實(shí)際故障描述與解決方案按照實(shí)際情況填寫(xiě)。注：“主機(jī)名稱”與查詢維修單中的“機(jī)器名稱”相對(duì)應(yīng)；“實(shí)際故障描述與解決方案”與查詢維修單中的“故障排除辦法和處理結(jié)果”相對(duì)應(yīng)。“硬件故障/軟件