就醫(yī)模式和流程課件

1、就醫(yī)模式和流程趙丹丹醫(yī)院的現(xiàn)狀與問題醫(yī)院的現(xiàn)狀醫(yī)院讓人又愛又恨的地方！不想去又不得不去的地方！醫(yī)院的現(xiàn)狀產(chǎn)生醫(yī)療事故的原因：內(nèi)部管理：80%技能：20%而現(xiàn)狀是：醫(yī)院普遍關(guān)注技術(shù)而忽視管理 20%80%從四維度看醫(yī)院存在的問題醫(yī)院?jiǎn)栴}1.管理漏洞,風(fēng)險(xiǎn)控制能力不夠2. 醫(yī)院沒有很好的成本控制1.管理機(jī)制問題2.內(nèi)部文化問題3.員工工作激情問題4.診療人員管理問題5.醫(yī)療/護(hù)理人員技能問題6.設(shè)備/環(huán)境資源問題 1.工作壓力大2.職責(zé)不夠清晰3.收入低社會(huì)病人員工角度管理層1.服務(wù)態(tài)度差不及時(shí)不方便 2.管理混亂3.醫(yī)療水平低一、就醫(yī)模式（一）基本概念 病人就醫(yī)開始之前對(duì)不同類型、等級(jí)醫(yī)院選擇，

2、以及不同醫(yī)療服務(wù)方式選擇的一種形態(tài)。 該模式受病人的觀念、認(rèn)知、政策、醫(yī)院品牌等因素影響。就醫(yī)模式主要受外部因素影響。（二）不同就醫(yī)模式的影響因素1 、不同等級(jí)醫(yī)院的選擇病人選擇一、二三級(jí)醫(yī)院的影響因素：醫(yī)保費(fèi)用支付政策收費(fèi)的差異就醫(yī)習(xí)慣就醫(yī)的可及性病人疾病嚴(yán)重程度2、不同類型醫(yī)院的選擇影響因素： 選擇綜合性和?？漆t(yī)院病人對(duì)疾病認(rèn)知單個(gè)疾病和多種疾病醫(yī)院的專業(yè)品牌和影響力3、不同醫(yī)療服務(wù)方式的選擇影響因素選擇普通、?？?、專家門診服務(wù)病人疾病狀況和對(duì)健康重視程度病人的經(jīng)濟(jì)狀況選擇即時(shí)服務(wù)和預(yù)約服務(wù)病人的知識(shí)水平病人的時(shí)間觀念病人的經(jīng)濟(jì)狀況醫(yī)院提供的服務(wù)差異（三）就醫(yī)模式的現(xiàn)狀1、病人就醫(yī)流向三級(jí)

3、醫(yī)院趨勢(shì)明顯。2、病人選擇專家等優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的趨勢(shì)增大其原因：根據(jù)目前的價(jià)格機(jī)制和醫(yī)保政策，病人對(duì)收費(fèi)價(jià)格的反映靈敏度降低；醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)上，而并非僅限于價(jià)格之爭(zhēng)。 結(jié)果：病人和醫(yī)生都喪失對(duì)醫(yī)療成本的關(guān)注。3、門診即時(shí)服務(wù)仍然占據(jù)主體地位，預(yù)約服務(wù)（電話、網(wǎng)上）仍然只是一種方向。 原因： 習(xí)慣思維的影響和履行契約的意識(shí)淡薄。（四）措施建議社會(huì)制度安排 醫(yī)保支付比例的拉大。 物價(jià)合理定位。 提高一級(jí)醫(yī)院或二級(jí)醫(yī)院的服務(wù)水平。醫(yī)院的服務(wù)改善 增加專家門診的時(shí)間和次數(shù)。 提高預(yù)約服務(wù)的便捷度，逐步形成服務(wù)的客戶群。二、就醫(yī)流程（一）基本概念 1、定義 所謂的就醫(yī)流程，就是病人就醫(yī)開始到結(jié)

4、束的一系列活動(dòng)。這是醫(yī)院的內(nèi)部行為，醫(yī)院安排作用較強(qiáng)。與就醫(yī)模式的區(qū)別在于：就醫(yī)流程主要受內(nèi)部因素的影響。 就醫(yī)流程的重要性在于： （1）就醫(yī)行為或醫(yī)療服務(wù)要通過流程來實(shí)現(xiàn)。 （2）就醫(yī)流程的好壞直接影響到病人的滿意程度。2、分類按照流程的價(jià)值鏈：核心流程：直接為醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值作業(yè)流程。又可稱“醫(yī)療服務(wù)流程”。 又細(xì)分為： 門診流程 急診流程 住院流程支持流程：提供核心流程直接服務(wù)的作業(yè)流程。又可稱“后勤保障流程”。管理流程：采取策略，營(yíng)造計(jì)劃，績(jī)效考核的作業(yè)流程。又可稱行政管理流程”3、流程管理 以規(guī)范化的醫(yī)院服務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高醫(yī)院績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。流程管理流程象人體的神經(jīng)系統(tǒng),

5、它確保了組織功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性流程是組織的基本運(yùn)作環(huán)境,直接影響到人的行為進(jìn)而影響組織的文化壞人在好的制度下可能會(huì)變好,好人在壞的制度下可能會(huì)變壞為什么老是有人插隊(duì)？為什么他買的醫(yī)療設(shè)備這么貴？流程管理能夠帶給我們什么？對(duì)內(nèi)：順暢的內(nèi)部管理秩序公平的評(píng)價(jià)體制有效的執(zhí)行的準(zhǔn)則清晰的職責(zé)和責(zé)任對(duì)外：高度的顧客滿意高度的顧客信任度和忠誠(chéng)度有責(zé)、有序、有效、高效 從上述各種流程看，無論服務(wù)的“面上”，還是“量上”，對(duì)病人影響最大的流程是門診流程。因此在本次就醫(yī)流程討論的重心放在“門診就醫(yī)流程”。（二）門診就醫(yī)流程1、醫(yī)院門診現(xiàn)狀（“五多一短”）病人集中多診療環(huán)節(jié)多 呈現(xiàn)“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象（即：掛

6、號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、檢查處置取藥時(shí)間長(zhǎng)、診察時(shí)間短）人群雜，病種多應(yīng)急變化多醫(yī)生變換多診療時(shí)間短來診預(yù)檢分診掛號(hào)候診輔助診斷醫(yī)師診察取藥離院門診流程圖收費(fèi)或記帳2、存在問題和挑戰(zhàn)（1）存在問題自然過程長(zhǎng) 排4次隊(duì)（掛號(hào)、候診、付費(fèi)、取藥） 付3次費(fèi)（掛號(hào)費(fèi)、藥費(fèi)、輔助檢查費(fèi)）門診“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象 掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng) 候診時(shí)間長(zhǎng) 檢查處置取藥時(shí)間長(zhǎng) 診察時(shí)間短檢查過程過于煩瑣 部分檢查預(yù)約，如MRI、CT等。 部分檢查具有特殊要求，如空腹、腸道清理等。 檢查場(chǎng)所分散。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)欠缺，服務(wù)標(biāo)識(shí)不清 病人盲目流動(dòng) 結(jié)果：病人在門診無效、非診治時(shí)間延長(zhǎng)，造成門診的擁擠，病人的煩躁，醫(yī)院和病人成本（金錢、時(shí)間）

7、增加，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾增加，病人就醫(yī)滿意度下降，醫(yī)院服務(wù)受到社會(huì)多方指責(zé)。（2）挑戰(zhàn)來自病人的挑戰(zhàn) 病人越來越精明、要求越來越高，如不順應(yīng)，必然引起病人“用腳投票”。來自競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn) 現(xiàn)有醫(yī)院的挑戰(zhàn)，潛在進(jìn)入者的挑戰(zhàn)。來自自身變化的挑戰(zhàn)3、分析（1）明確流程中增值和非增值的環(huán)節(jié)增值環(huán)節(jié)：就診、檢查、治療非增值環(huán)節(jié)：掛號(hào)、候診、交費(fèi)、取藥（2）把握病人的“排隊(duì)問題”每年的高峰期在68月份每月的高峰期在月未的最后一周每周的高峰期在星期一每天的高峰期在上午上午的高峰期在9時(shí)至11時(shí) （3）確定影響流程的瓶頸非增值環(huán)節(jié)耗費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)空間布局不夠合理和人性化標(biāo)識(shí)不夠清晰針對(duì)瓶頸，實(shí)行門診就醫(yī)流程再造或優(yōu)化。4

8、、再造或優(yōu)化就醫(yī)流程的設(shè)計(jì)（1）目的提高門診服務(wù)的運(yùn)行效率改善病人的就醫(yī)體驗(yàn)，提高病人的滿意度（2）指導(dǎo)原則以病人為中心，優(yōu)化面向病人的就醫(yī)流程以價(jià)值為導(dǎo)向，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率以人為本，強(qiáng)調(diào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整合（3）方法清除（eliminate） 清除對(duì)醫(yī)院服務(wù)增值無效的環(huán)節(jié)和步驟。簡(jiǎn)化（simply） 在盡可能清除了非必要性任務(wù)之后，對(duì)于剩下的工作進(jìn)行簡(jiǎn)化。整合（integrate） 經(jīng)過簡(jiǎn)化的任務(wù)應(yīng)該進(jìn)行整合，使其流暢、連貫，以滿足患者需求。自動(dòng)化（automate） 也可稱為數(shù)字化，由于人力資源的短缺和為了使運(yùn)營(yíng)更有效率。（4）步驟了解醫(yī)院目前病人的診療流程，并繪制成診療流程圖確定流程優(yōu)化目

9、標(biāo)，主要包括：提高服務(wù)滿意度，縮短服務(wù)流程循環(huán)周期，減少病人等待時(shí)間，降低服務(wù)成本，提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益等，并給予量化確定流程優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)的人員和實(shí)施整合的方法建立目前醫(yī)療流程模型并對(duì)其進(jìn)行分析，找出流程的“瓶頸”，按照輕重緩急原則進(jìn)行排序確定解決方法，建立新的流程并進(jìn)行模擬運(yùn)行根據(jù)重組目標(biāo)修正新的流程并加以實(shí)施（5）優(yōu)化流程措施來診預(yù)檢分診掛號(hào)候診輔助診斷醫(yī)師診察取藥離院第一步 確定目前的流程收費(fèi)或記帳等待?。“?，跑得真累！再等待??！唉，沒完沒了！最后再一次等待排隊(duì)開始嘍！不會(huì)錯(cuò)吧？傻等吧！誰讓俺生病結(jié)束了？建立基于信息技術(shù)的“醫(yī)院一卡通”掛號(hào)、病人自助掛號(hào)，手按觸摸屏即可自己掛號(hào)，減少排隊(duì)等

10、候。收費(fèi)環(huán)節(jié)病人掛號(hào)預(yù)付費(fèi)用或醫(yī)保帳戶鎖定；在各種輔助檢查，直接刷卡，無須付費(fèi)； 變3次收費(fèi)為最后一次收費(fèi)，以減少收費(fèi)環(huán)節(jié)合排隊(duì)等候。 第二步 減少環(huán)節(jié)取藥 在收費(fèi)窗口拿到繳費(fèi)憑單的同時(shí)，設(shè)在藥房?jī)?nèi)的聯(lián)網(wǎng)打印機(jī)上，打印出患者姓名和所取藥品的內(nèi)容； 取藥員得到打印的內(nèi)容，取好藥交給發(fā)藥員，等患者來到取藥柜臺(tái)前，發(fā)藥員核實(shí)取藥憑單無誤后，藥就可以取走。候診 讓病人已知候診的大致時(shí)間，比如類似在銀行先取等待收條，已知要等待多少人才能獲得服務(wù)。 根據(jù)排隊(duì)心理學(xué)，等候時(shí)間不可知比可知等候較長(zhǎng)時(shí)間更難以忍受。第三步 優(yōu)化空間布局輔助檢查科室布局相對(duì)集中、集中取結(jié)果，或以最短距離相連，形成了一個(gè)功能完備的醫(yī)

11、療單元，從而減少病人往返時(shí)間。創(chuàng)造良好的流通空間，促進(jìn)不能工人及時(shí)分流，減少門診的擁擠感。擴(kuò)展等候空間，根據(jù)科目建立多個(gè)各個(gè)診區(qū)開放式的候診室，既減輕了病人的壓抑心理，又非常便于管理。還可以采用多種措施，給病人和家庭以更周到的人文關(guān)懷。為病人創(chuàng)造一個(gè)方便的活動(dòng)、休息空間。 第四步 人員的組織 轉(zhuǎn)變工作思想觀念和思維方式充分認(rèn)識(shí)流程再造或優(yōu)化的意義發(fā)揮團(tuán)隊(duì)服務(wù)的作用以“超越病人期望”作為流程優(yōu)化的導(dǎo)向 所謂“超越病人期望”是指醫(yī)院提供的服務(wù)超過了病人的期望。增加病人的幸福感幸福=效用/期望值提高預(yù)檢分診人員的專業(yè)化水平（服務(wù)人員專業(yè)化），減少病人的無效往返。 維護(hù)起始的良好服務(wù)氛圍比氛圍破壞后極力挽回所化的代價(jià)更低服務(wù)任務(wù)分派，根據(jù)病人就醫(yī)的流量，采用靈活的換班制度。第五步 完善預(yù)約和定價(jià)制度病人就診預(yù)約預(yù)約的目的是為了改變患者的到達(dá)方式和到達(dá)時(shí)間，通過控制患者在門診過程中的隨機(jī)性和盲目性。使患者的到達(dá)更具可預(yù)見性和可組織性，使醫(yī)院資源的配置和使用更趨合