第三方物流服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

1、PAGE IV HYPERLINK /link?url=Y9241HbQBuZkhEjpd3qymiO_0QxndPnqoY_TG_96AjVdxYvsXaOj4Ok-oc9ow8wxtTax9eeildRI_3DwHaDsDCynJ2k5vShGNqJa0fccuMW t /keyword/analysis/_blank 第三方物流服務(wù)質(zhì)量提升策略研究摘 要 進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展以及電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，為第三方物流企業(yè)發(fā)展空間廣闊，第三方物流正在引起我國物流界和理論界人士的重視和關(guān)注。客戶服務(wù)是物流活動的主要產(chǎn)出功能，它能完整反映物流活動的根本目標(biāo)，在第三方物流服務(wù)中發(fā)揮作用越來越

2、大，所以探討第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)策略具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本文運(yùn)用了客觀理論研究方法，通過對我國第三方物流服務(wù)發(fā)展的動力因素分析，提出了我國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)方面的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇、挑戰(zhàn)以及物流服務(wù)創(chuàng)新的突破點(diǎn)，分析了了第三方物流企業(yè)客戶的特點(diǎn)及影響二者關(guān)系的因素，提出了通過建立完善的客戶滿意度指標(biāo)體系，建立暢通的客戶溝通平臺，客戶需求分析，增值服務(wù)創(chuàng)新，顧客細(xì)分，與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系等策略以建立第三方物流企業(yè)與客戶良好關(guān)系。關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)，第三方物流，服務(wù)創(chuàng)新 The third party logistics enterprise customer service strateg

3、y researchAbstract Entering the 21st century, with the rapid economic development and e-commerce of booming development, for the third party logistics enterprise development room is wide, the third party logistics is causing our logistics industry and theorists personage of recognition and concern.

4、Customer service is the main output function logistics activity, it can complete reflect the basic goal of logistics activities, in the third party logistics services play a bigger role, so discuss the third party logistics enterprise customer service strategy has the important practical significanc

5、e. This paper uses the objective theoretical research methods, through to the third party logistics service development in China are analyzed, and the dynamic factors in the third party logistics enterprise customer service strengths, weaknesses, opportunities, challenges and logistics service innov

6、ation breakthrough, analysis of the third party logistics enterprise customers can characteristics and the influence factors of the two related, put forward by establishing a perfect customer satisfaction index system，establish clear customer communication platform, client needs analysis, value-adde

7、d service innovation, customer segments, and customers to establish strategic cooperation relations strategies to establish the third party logistics enterprise and customer relationship. Keywords: Customer Service Third Party Logistics Service Innovation目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc294015797

8、 1 引言 PAGEREF _Toc294015797 h 1 HYPERLINK l _Toc294015798 1.1 研究的背景 PAGEREF _Toc294015798 h 1 HYPERLINK l _Toc294015799 1.2 研究的意義 PAGEREF _Toc294015799 h 1 HYPERLINK l _Toc294015800 2 第三方物流及客戶服務(wù) PAGEREF _Toc294015800 h 2 HYPERLINK l _Toc294015801 2.1 第三方物流及作用 PAGEREF _Toc294015801 h 2 HYPERLINK l _T

9、oc294015802 2.1.1 第三方物流的概念及物流企業(yè)含義 PAGEREF _Toc294015802 h 2 HYPERLINK l _Toc294015803 2.1.2 第三方物流的特點(diǎn) PAGEREF _Toc294015803 h 2 HYPERLINK l _Toc294015804 2.1.3 第三方物流的作用 PAGEREF _Toc294015804 h 3 HYPERLINK l _Toc294015805 2.2 第三方物流企業(yè)客戶的特點(diǎn) PAGEREF _Toc294015805 h 3 HYPERLINK l _Toc294015806 2.2.1 第三方物流

10、企業(yè)客戶的雙重性 PAGEREF _Toc294015806 h 3 HYPERLINK l _Toc294015807 2.2.2 第三方物流企業(yè)客戶的變化性 PAGEREF _Toc294015807 h 4 HYPERLINK l _Toc294015808 3 第三方物流企業(yè)與客戶的關(guān)系及影響因素 PAGEREF _Toc294015808 h 5 HYPERLINK l _Toc294015809 3.1 第三方物流企業(yè)與客戶的關(guān)系 PAGEREF _Toc294015809 h 5 HYPERLINK l _Toc294015810 3.1.1 第三方物流企業(yè)是客戶的戰(zhàn)略同盟者 P

11、AGEREF _Toc294015810 h 5 HYPERLINK l _Toc294015811 3.1.2 第三方物流企業(yè)是客戶的投資風(fēng)險的承擔(dān)者 PAGEREF _Toc294015811 h 5 HYPERLINK l _Toc294015812 3.1.3 第三方物流企業(yè)與客戶的市場共生關(guān)系 PAGEREF _Toc294015812 h 5 HYPERLINK l _Toc294015813 3.2 影響第三方物流企業(yè)與客戶關(guān)系的因素 PAGEREF _Toc294015813 h 6 HYPERLINK l _Toc294015814 3.2.1 第三方物流企業(yè)服務(wù)水平的高低

12、PAGEREF _Toc294015814 h 6 HYPERLINK l _Toc294015815 3.2.2 戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)文化的融通程度 PAGEREF _Toc294015815 h 6 HYPERLINK l _Toc294015816 3.2.3 分工明確程度 PAGEREF _Toc294015816 h 6 HYPERLINK l _Toc294015817 3.2.4 利益平衡問題 PAGEREF _Toc294015817 h 6 HYPERLINK l _Toc294015818 3.2.5 溝通程度 PAGEREF _Toc294015818 h 6 HYPERLIN

13、K l _Toc294015819 3.2.6 信息透明度 PAGEREF _Toc294015819 h 7 HYPERLINK l _Toc294015820 4 建立第三方物流企業(yè)與客戶良好關(guān)系的對策 PAGEREF _Toc294015820 h 7 HYPERLINK l _Toc294015821 4.1 建立完善的客戶滿意度指標(biāo)體系 PAGEREF _Toc294015821 h 7 HYPERLINK l _Toc294015822 4.2 建立暢通的客戶溝通平臺 PAGEREF _Toc294015822 h 7 HYPERLINK l _Toc294015823 4.3 客

14、戶需求分析 PAGEREF _Toc294015823 h 8 HYPERLINK l _Toc294015824 4.4 增值服務(wù)創(chuàng)新 PAGEREF _Toc294015824 h 8 HYPERLINK l _Toc294015825 4.5 顧客細(xì)分 PAGEREF _Toc294015825 h 8 HYPERLINK l _Toc294015826 4.6 建立全方位互動的合作伙伴關(guān)系 PAGEREF _Toc294015826 h 9 HYPERLINK l _Toc294015827 4.7 與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系 PAGEREF _Toc294015827 h 9 HYPER

15、LINK l _Toc294015828 4.8 維持客戶良好關(guān)系的常規(guī)方法 PAGEREF _Toc294015828 h 9 HYPERLINK l _Toc294015829 結(jié) 論 PAGEREF _Toc294015829 h 10 HYPERLINK l _Toc294015830 致 謝 PAGEREF _Toc294015830 h 10 HYPERLINK l _Toc294015831 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc294015831 h 11PAGE 111 引言1.1 研究的背景 進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展以及電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，第三方物流正在引起我國物流界和理

16、論界人士的重視和關(guān)注，完善的第三方物流企業(yè)能夠提供給客戶的全部環(huán)節(jié)的物流服務(wù)，包括倉庫存貸代理、貨運(yùn)代理、通關(guān)代理等業(yè)務(wù)。第三方物流業(yè)可以幫助我們企業(yè)提高勞動生產(chǎn)率、降低成本、并增加靈活性。因此，第三方物流被譽(yù)為企業(yè)發(fā)展的“加速器”和21世紀(jì)的“黃金時代”。有跡象表明，公司對第三方物流企業(yè)的利用頻率越來越高，范圍越來越廣，未來第三方物流企業(yè)發(fā)展空間廣闊?？蛻舴?wù)是第三方物流企業(yè)的主要產(chǎn)出，客戶服務(wù)的功能，能完整反映物流活動的根本目標(biāo)，所以第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)策略研究對于未來第三方物流企業(yè)的良好發(fā)展具有重要意義1。1.2 研究的意義 第三方物流服務(wù)在當(dāng)今社會生產(chǎn)中發(fā)揮的作用越來越大，是現(xiàn)代物流

17、的主導(dǎo)形式。但我國的第三方物流服務(wù)的需求層次還較低，第三方物流企業(yè)的發(fā)展雜亂無序，沒有良好的固定的發(fā)展模式，導(dǎo)致我國物流業(yè)發(fā)展遲遲不前，服務(wù)的質(zhì)量低下。對于一個物流企業(yè)來說客戶是整個企業(yè)發(fā)展的基石，擁有良好的客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)長期發(fā)展的主要前提，客戶服務(wù)作為物流企業(yè)的一項主要職能，對于客戶服務(wù)策略的研究是每個企業(yè)都需要注意的一項工作，企業(yè)在物流客戶服務(wù)方面需要服務(wù)的不斷創(chuàng)新與完善2，對第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)策略的研究對于未來第三方物流企業(yè)的長期發(fā)展有著重要意義。2 第三方物流及客戶服務(wù)2.1 第三方物流及作用2.1.1 第三方物流的概念及物流企業(yè)含義 第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主

18、業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程管理控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。第三方物流，英文表達(dá)為Third-PartyLogistics，簡稱3PL，也簡稱TPL。 第三方物流企業(yè)是為公司提供全部或部分 HYPERLINK /view/388954.htm t _blank 物流服務(wù)的外部供應(yīng)商。第三方物流供應(yīng)商提供的物流服務(wù)一般包括運(yùn)輸、倉儲管理、配送等。在此過程中第三方物流供應(yīng)商即非生產(chǎn)方，又非銷售方，而是在從生產(chǎn)到銷售的整個物流過程中進(jìn)行服務(wù)的第三方，它一般不擁有商品，而只是為客戶提供倉儲、配送等物流服務(wù)

19、。2.1.2 第三方物流的特點(diǎn) 第三方物流內(nèi)部的構(gòu)成一般可分為兩類：資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商和非資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商。對于資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商而言，他們有自己的運(yùn)輸工具和倉庫，他們通常實(shí)實(shí)在在地進(jìn)行物流操作。而非資產(chǎn)基礎(chǔ)供應(yīng)商則是管理公司，不擁有或租賃資產(chǎn)，他們提供人力資源和先進(jìn)的物流管理系統(tǒng)，專業(yè)管理顧客的物流功能。廣義的第三方物流可定義為兩者結(jié)合3。 第三方物流有如下特點(diǎn)。一是關(guān)系契約化。首先，第三方物流是通過契約形式來規(guī)范物流經(jīng)營者與物流消費(fèi)者之間關(guān)系的；其次，第三方物流發(fā)展物流聯(lián)盟也是通過契約的形式來明確各物流聯(lián)盟參加者之間權(quán)責(zé)利相互關(guān)系的。二是服務(wù)個性化。首先，不同的物流消費(fèi)者存在不同的物流服務(wù)要求，第三

20、方物流需要根據(jù)不同物流消費(fèi)者在企業(yè)形象、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、顧客需求特征、競爭需要等方面的不同要求，提供針對性強(qiáng)的個性化物流服務(wù)和增值服務(wù)；其次，從事第三方物流的物流經(jīng)營者也因為市場競爭、物流資源、物流能力的影響需要形成核心業(yè)務(wù)，不斷強(qiáng)化所提供物流服務(wù)的個性化和特色化，以增強(qiáng)物流市場競爭能力。三是功能專業(yè)化。第三方物流所提供的是專業(yè)的物流服務(wù)。從物流設(shè)計、物流操作過程、物流技術(shù)工具、物流設(shè)施到物流管理必須體現(xiàn)專門化和專業(yè)水平，這既是物流消費(fèi)者的需要，也是第三方物流自身發(fā)展的基本要求4。2.1.3 第三方物流的作用 發(fā)展第三方物流，可以使制造企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)資源優(yōu)化配置，將有限的人力、財務(wù)集中于核心

21、業(yè)務(wù)，進(jìn)行重點(diǎn)研究，發(fā)展基本技術(shù)，努力開發(fā)出新產(chǎn)品參與世界競爭，還有節(jié)省費(fèi)用，減少資本積壓。專業(yè)的第三方物流提供者利用規(guī)模生產(chǎn)的專業(yè)優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，通過提高各環(huán)節(jié)能力的利用率節(jié)省費(fèi)用，使企業(yè)能從分離費(fèi)用結(jié)構(gòu)中獲益。根據(jù)對工業(yè)用車的調(diào)查結(jié)果，企業(yè)解散自有車隊而代之以公共運(yùn)輸服務(wù)的主要原因就是為了減少固定費(fèi)用，這不僅可以節(jié)省購買車輛的投資，還節(jié)省了車間倉庫、發(fā)貨設(shè)施、包裝器械以及與員工相關(guān)的開支。從日益增長的工業(yè)成品營銷服務(wù)需求看。以2010年的服務(wù)為例，工業(yè)品營銷費(fèi)用占費(fèi)用的25%，預(yù)計2011年該比例將達(dá)到35%。若企業(yè)自行分配產(chǎn)品，這意味著對營銷服務(wù)任何程度的深入?yún)⑴c，都將引起費(fèi)用的大幅增長

22、。只有使用專業(yè)服務(wù)公司提供的公共服務(wù)，才能減少額外開支。減少庫存。企業(yè)不能承擔(dān)原料和庫存的無限拉長，尤其是高價值的部件要補(bǔ)及時送往裝配點(diǎn)以保證庫存的最小量。第三方物流提供者借助精心策劃的物流計劃和適時運(yùn)送手段，最大限度的養(yǎng)活庫存，改善了企業(yè)的現(xiàn)金流量，實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)勢。簡化交易。很明顯，第三方物流的存在大大簡化了交易結(jié)構(gòu)和過程。降低成本，提高效率。第三方物流不僅可以提供更專業(yè)的服務(wù)，還可以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)所帶來的低成本和高效率。提高服務(wù)水平。第三方物流可以更好地滿足消費(fèi)者的需求，減少缺貨概率，與營銷有效配合，提供更加專業(yè)化的物流服務(wù)。提升企業(yè)形象：第三方物流提供者與顧客，不是競爭對手，而是戰(zhàn)略伙伴，他

23、們?yōu)轭櫩椭?，通過全球性的信息網(wǎng)絡(luò)使顧客的供應(yīng)鏈管理完全透明化，顧客隨時可通過INTERNET了解供應(yīng)鏈的情況；第三方物流提供者是物流專家，他們利用完備的設(shè)施和訓(xùn)練有素的員工對整個供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)完全的控制，減少物流的復(fù)雜性；他們通過遍布全球的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)提供者（分承包方）大大縮短了交貨期，幫助顧客改進(jìn)服務(wù)，樹立自己的品牌形象。第三方物流提供者通過量體裁衣式的設(shè)計，制訂出以顧客為導(dǎo)向、低成本高效率的物流方案，為企業(yè)在競爭中取勝創(chuàng)造于有利條件5。2.2 第三方物流企業(yè)客戶的特點(diǎn) 客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高

24、客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)6。第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)一般具有客戶雙重性和變化性的特點(diǎn)。2.2.1 第三方物流企業(yè)客戶的雙重性 傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理一般是一維的，即一對一或者面對面地與單個客戶交流，不涉及第三方的參與。但第三方物流企業(yè)則不同，它是為供應(yīng)方和需求方提供物料運(yùn)輸、倉庫存儲、產(chǎn)品配送等各項物流服務(wù)是處于供應(yīng)方和需求方之間的連接紐帶，所以第三方物流企業(yè)進(jìn)行一項服務(wù)要同時面對兩個或兩個以上服務(wù)對象，也就是介于買者和賣者之間的“第三者”。在供應(yīng)鏈條上，是介于供應(yīng)商和制造商之間，或供應(yīng)商與零售商之間的“第三者”，一方面要服務(wù)于供應(yīng)商，另一方面還要服務(wù)于制造商或者是零售商，因此可

25、能出現(xiàn)兩種情況： 雙合同客戶。第三方物流企業(yè)同時面對兩個或兩個以上基于合同基礎(chǔ)上的客戶，這時第三方物流企業(yè)就要通過自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時滿足他們的需要，使顧客滿意，提高自身客戶的忠誠度。 單合同客戶。第三方物流企業(yè)擁有一個建立在合同基礎(chǔ)上的客戶，但還面對一個即將建立合同的潛在客戶。此時，企業(yè)一方面要滿足這個現(xiàn)實(shí)客戶，另一方面要考慮利用這個業(yè)務(wù)機(jī)會獲得潛在客戶的認(rèn)同，使其成為現(xiàn)實(shí)客戶7。 由以上分析可以看出，任何一個客戶(現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶)的不滿意都可能導(dǎo)致雙倍客戶的流失。2.2.2 第三方物流企業(yè)客戶的變化性 由于第三方物流企業(yè)客戶的上一個屬性雙重性，所以我們不難看出第三方物流企業(yè)客戶的另一個特

26、性變化性，由于其涉及的客戶的雙重性以及具有雙重性客戶的關(guān)系的密切性，所以導(dǎo)致第三方物流客戶的變化性的活躍性更強(qiáng)，又由于第三方物流的特有屬性決定了其一線客戶的稀少性，所以第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的變化性是必須被提出來的。 我們知道第三方物流企業(yè)的顧客有直接與間接顧客之分，決定了第三方物流企業(yè)顧客服務(wù)包括面對直接顧客（ 客戶企業(yè)）的顧客服務(wù)和面對間接顧客（ 客戶企業(yè)的客戶）的顧客服務(wù)。特別是由于間接顧客是物流服務(wù)的直接接受者，許多時候他們會將第三方物流服務(wù)視同其交易伙伴的服務(wù)，即他們會將物流服務(wù)的評價轉(zhuǎn)移給物流企業(yè)的直接顧客，這時間接顧客是否滿意，往往決定著直接顧客是否與物流企業(yè)繼續(xù)合作。特別像網(wǎng)上

27、購物，如淘寶的顧客是否對第三方物流企業(yè)滿意將在很大程度上決定淘寶網(wǎng)是否與第三方物流企業(yè)繼續(xù)合作。因此，第三方物流企業(yè)除了讓客戶企業(yè)滿意外，還需要深刻理解客戶企業(yè)的顧客服務(wù)政策，有些情況下甚至需要參與客戶企業(yè)顧客服務(wù)政策的制定，以便更好地為客戶企業(yè)的顧客做出較為滿意的顧客服務(wù)。第三方物流企業(yè)在服務(wù)過程中，一旦不能滿足其雙重客戶中的任何一方，通過客戶間的彼此交流，將會失去網(wǎng)絡(luò)上的其他客戶，于是通過客戶信息的傳遞，第三方物流企業(yè)將會失去其他企業(yè)的忠誠，導(dǎo)致大量客戶流失。反之，將會以較大速率獲得客戶的忠誠。所以對于第三方物流企業(yè)來說企業(yè)客戶的變化性是一把雙刃劍,既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。3 第三方物流企業(yè)與客

28、戶的關(guān)系及影響因素3.1 第三方物流企業(yè)與客戶的關(guān)系3.1.1 第三方物流企業(yè)是客戶的戰(zhàn)略同盟者客戶選擇第三方物流主要是從成本、資源、經(jīng)驗、能力等多種因素考慮，一般客戶就形成了內(nèi)部獲利和成本降低的內(nèi)部戰(zhàn)略定位。最終結(jié)果必然是選擇對雙方都不利的策略，以犧牲對方利益為代價的沖突行為是低效率的，并且會敗壞信譽(yù)，所以企業(yè)雙方都應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，雙方都選擇持續(xù)經(jīng)營的互利策略，避免了以往的博弈中雙方不合作行為導(dǎo)致的兩敗局面。在新的競爭環(huán)境下，第三方物流與客戶從傳統(tǒng)的供應(yīng)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)信任、長期穩(wěn)定發(fā)展的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。第三方物流企業(yè)客戶應(yīng)視物流合作為價值中心、利潤中心而非成本中心，改變傳統(tǒng)觀念，從另一方

29、面審視第三方物流企業(yè)，將第三方物流企業(yè)融入自己的物流戰(zhàn)略規(guī)劃，建立信息共享、利潤共享、風(fēng)險共擔(dān)的合作聯(lián)盟,所以說第三方物流企業(yè)是客戶的戰(zhàn)略同盟者。3.1.2 第三方物流企業(yè)是客戶的投資風(fēng)險的承擔(dān)者 第三方物流企業(yè)追求的不是短期經(jīng)濟(jì)效益，確切地說，它是以一種投資人的身份為客戶服務(wù)的，例如，為了適應(yīng)客戶需要，第三方物流企業(yè)往往自行投資或合資為客戶建造現(xiàn)代化的專用倉庫、個性化的信息系統(tǒng)以及特種運(yùn)輸設(shè)備等，這種投資少則幾百萬元，多則上億元，直接為客戶節(jié)省了大量建設(shè)費(fèi)用，而這種投資的風(fēng)險必然由其自身承擔(dān)。所以，第三方物流服務(wù)本身就是一種長期投資。這種投資的收益很大程度上取決于客戶業(yè)務(wù)量的增長，這就形成了

30、雙方利益一體化的基礎(chǔ)。同時，隨著我國資本市場的發(fā)展，法人企業(yè)作為戰(zhàn)略投資人已經(jīng)成為一種重要的資本市場投資主體，業(yè)務(wù)關(guān)系上的緊密性為第三方物流企業(yè)與客戶在資本市場的合作創(chuàng)造了條件，可以預(yù)見雙方在股權(quán)、資本上的融合將更加緊密，第三方物流戰(zhàn)略投資人的性質(zhì)將更加明顯。3.1.3 第三方物流企業(yè)與客戶的市場共生關(guān)系 根據(jù)第三方物流企業(yè)是客戶的戰(zhàn)略同盟這一點(diǎn)可以得出第三方物流企業(yè)與客戶的利益已完全超越了零和博弈思想，而只能用合作雙贏、“命運(yùn)共同體”來說明。第三方物流企業(yè)的利潤來源于與客戶一起在物流領(lǐng)域創(chuàng)造的新價值，同樣第三方物流企業(yè)客戶的利潤也源自于這一利潤源，而且為客戶節(jié)約的成本越多，其利潤率也就越高。

31、因此，第三方物流企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)應(yīng)致力于降低客戶物流成本，這是實(shí)現(xiàn)雙方實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作的基礎(chǔ)。3.2 影響第三方物流企業(yè)與客戶關(guān)系的因素3.2.1 第三方物流企業(yè)服務(wù)水平的高低 一個第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平對于客戶的重要性是毋庸置疑的，這是一個客戶在選擇一家第三方物流企業(yè)時非常注重的一個關(guān)鍵因素，服務(wù)是無形的，其質(zhì)量在很大程度上取決于服務(wù)交付的環(huán)境和客戶的態(tài)度。在一個客戶眼里完成任務(wù)很好的第三方物流企業(yè)可能在另一個客戶那里出于服務(wù)時間、服務(wù)態(tài)度等原因而被認(rèn)為是不好的，所以對服務(wù)的評價和績效指標(biāo)帶有很強(qiáng)的主觀色彩。但是從目前中國第三方物流的實(shí)踐發(fā)展來看，能夠提供綜合經(jīng)營業(yè)務(wù)的第三方物流企業(yè)僅占2%

32、8。第三方物流企業(yè)綜合服務(wù)能力的提升必須突破傳統(tǒng)物流職能的限制，大力提升增值服務(wù)能力，提供全方位的供應(yīng)鏈集成方案，這樣既能夠持續(xù)更新和優(yōu)化的技術(shù)方案，又能滿足客戶的獨(dú)特需求。3.2.2 戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)文化的融通程度 第三方物流和客戶都有各自的企業(yè)文化，如果兩者存在較大的分歧和矛盾，那么可能會缺乏戰(zhàn)略上的兼容性，影響雙方戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，雙方都要最好文化的整合與管理，增強(qiáng)員工間的心里磨合，適時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，創(chuàng)新合作聯(lián)盟文化以獲得長期更好的發(fā)展。3.2.3 分工明確程度 第三方物流企業(yè)與客戶在合作的基礎(chǔ)上，要明確各自的責(zé)任和權(quán)利。一般地說，客戶在物流程序和系統(tǒng)設(shè)計方面起領(lǐng)導(dǎo)作用，而第三方物流企

33、業(yè)在執(zhí)行這些活動方面具有領(lǐng)導(dǎo)作用，雙方都不能超越各自的領(lǐng)域去干涉對方的活動，也要按照合作協(xié)議完全履行自己的責(zé)任和義務(wù)。3.2.4 利益平衡問題 與任何委托代理關(guān)系一樣，具有戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的第三方物流企業(yè)與客戶之間存在著道德風(fēng)險等問題。如果雙方都從自身的利益和成本角度考慮，很難尋求到一個利益均衡點(diǎn)，所以第三方物流企業(yè)與客戶應(yīng)成為一個有機(jī)整體，共同從戰(zhàn)略角度出發(fā)，將市場“蛋糕”做大，按照責(zé)權(quán)利對等原則共同協(xié)商解決利益分配問題。3.2.5 溝通程度 第三方物流企業(yè)與客戶在相互信任、彼此忠誠、信守承諾的基礎(chǔ)上，建立開放式交流機(jī)制，包括作業(yè)層、管理層之間的交流以及績效評價方面的交流。這樣，一方面使第三

34、方物流企業(yè)明確客戶的實(shí)際需求和期望，另一方面使客戶了解第三方物流企業(yè)的實(shí)際服務(wù)水平和能力，從而有效解決合作中出現(xiàn)的問題，使兩者真正成為利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的合作伙伴。3.2.6 信息透明度 一方面，在社會化專業(yè)分工基礎(chǔ)上產(chǎn)生的第三方物流企業(yè)可能同時會向很多客戶提供物流服務(wù)；另一方面，客戶也可能委托幾個物流企業(yè)為其服務(wù)。這種復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系勢必造成許多不規(guī)范的暗箱操作，尤其是對采購物流的整合，直接涉及到客戶的生產(chǎn)、銷售計劃等重要信息，這樣就很難提高信息的透明度，實(shí)現(xiàn)信息共享。4 建立第三方物流企業(yè)與客戶良好關(guān)系的對策4.1 建立完善的客戶滿意度指標(biāo)體系 客戶滿意是第三方物流企業(yè)長期發(fā)展的根本。從具體

35、的各個環(huán)節(jié)出發(fā)，分析客戶對各服務(wù)環(huán)節(jié)的態(tài)度和看法，從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)劣，將能及時了解客戶所反映的問題，并從根本上解決問題，滿足客戶需求。同時，通過指標(biāo)體系的建立，將有助于第三方物流企業(yè)建立長效服務(wù)優(yōu)化機(jī)制，對確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高市場競爭能力、保持面對面持續(xù)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)利潤增長有著深刻的意義。 完善的客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系有助于第三方物流企業(yè)及時了解客戶對服務(wù)的直接感受，并方便對客戶滿意度實(shí)施質(zhì)性和量化分析。通過對客戶滿意程度的評估，及時發(fā)現(xiàn)原因，以對分公司管理、運(yùn)營提出建議和改進(jìn)措施，并可與分公司經(jīng)理、總監(jiān)、等的薪資激勵制度予以結(jié)合。通過客戶意見和建議的反饋及質(zhì)控的抽樣調(diào)查，追蹤客戶需求和

36、期望的變化，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)所存在問題，有利于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)策略，優(yōu)化企業(yè)長效服務(wù)機(jī)制，了解客戶消費(fèi)心理及需求的動態(tài)，為市場分析提供信息11。4.2 建立暢通的客戶溝通平臺 第三方物流企業(yè)作為一個對服務(wù)質(zhì)量要求高質(zhì)量的一個服務(wù)行業(yè)行業(yè)，要想長期穩(wěn)定的發(fā)展，與客戶的暢通的交換信息是這個企業(yè)的必要條件，所以客戶溝通平臺的建立必不可少，對于客戶來講，他們需要能和企業(yè)做到順暢地交流，能方便、及時地得到企業(yè)有用的信息和良好的服務(wù)。就拿信息的及時性來說，企業(yè)對信息提供的時間拖延或過長，客戶就有可能放棄本次與你溝通的機(jī)會，因為客戶的耐心是有限的。另外，客戶從企業(yè)得到的這些信息一定是安全、可靠的，對他是有用的。東西

37、再好，如果不是客戶想要的，那客戶永遠(yuǎn)都不會滿意。在客戶與企業(yè)之間，客戶希望能與企業(yè)形成信息互動的、雙向的交流關(guān)系，企業(yè)能對客戶需要哪些服務(wù)有所了解，只有這樣客戶才能真正的滿意。而對于企業(yè)來講，要想銷售產(chǎn)品或服務(wù)，取得利潤，不但要做到了解客戶，了解客戶的需求，而且要做到全面的、周到的、及時的、人性化的、高質(zhì)量的服務(wù)11。4.3 客戶需求分析 客戶需求分析是一種了解客戶需求的、確定產(chǎn)品市場定位的工具。作為第三方物流企業(yè)來說，建立良好的客戶需求分析體系可以幫助企業(yè)很好處理目標(biāo)細(xì)分市場的全部客戶欲望與需要，建立客戶驅(qū)動的需求集，作為服務(wù)或投資服務(wù)的重點(diǎn)，還可以幫助企業(yè)確定要想在所選細(xì)分市場獲得成功必須

38、達(dá)到的主要分界標(biāo)準(zhǔn)。確定促使客戶選擇公司產(chǎn)品的主要差異，差異化可以說是理解市場和分析市場中的一個重要內(nèi)容，只有清楚了差異化才能夠很好樹立自己服務(wù)產(chǎn)品的核心競爭力11。4.4 增值服務(wù)創(chuàng)新 不同的企業(yè)有不同的物流服務(wù)的需求，因此第三方物流公司可以通過物流，可以為企業(yè)提供一些有利的增值服務(wù)。第三方物流服務(wù)的基礎(chǔ)是提供常規(guī)服務(wù)，包括倉儲、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、包裝、配送等服務(wù)，是資產(chǎn)和勞動密集型的服務(wù)，具有標(biāo)準(zhǔn)化的特征。這些增值服務(wù)主要是根據(jù)企業(yè)的需求來制定的，為企業(yè)提供滿足其特征的、超出常規(guī)的服務(wù)。增值服務(wù)主要是借助完善的網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，通過發(fā)揮專業(yè)物流管理人才的經(jīng)驗和技能來實(shí)現(xiàn)的，其主要依托于第三方物

39、流服務(wù)商的軟件基礎(chǔ)，因此是技術(shù)和知識密集型服務(wù)。這種增值服務(wù)主要是對物流服務(wù)各項基本功能的延伸。第三方物流服務(wù)商通過介入企業(yè)的供應(yīng)鏈管理及物流系統(tǒng)為企業(yè)提供服務(wù)，這種服務(wù)能幫助企業(yè)提高其物流管理水平和控制能力，優(yōu)化企業(yè)自身的物流系統(tǒng)，加快響應(yīng)速度，為企業(yè)提供制造、決策等方面的支持12。4.5 顧客細(xì)分 顧客細(xì)分對于企業(yè)具有極為重要的意義。在現(xiàn)代市場條件下，除產(chǎn)品或勞務(wù)的實(shí)用功能外，顧客需求日趨多樣化、個性化，形成不同的、千差萬別的需求形態(tài)。企業(yè)不可能為所有的顧客都提供有效的服務(wù)，通過顧客細(xì)分，企業(yè)能夠向特定的顧客群體提供獨(dú)特的服務(wù)產(chǎn)品，從而使顧客需求得到更為有效的滿足，并維持顧客的忠誠度。第三

40、方物流服務(wù)市場的細(xì)分策略是指物流企業(yè)按照一定的分類標(biāo)志將整個第三方物流服務(wù)市場劃分成若干個細(xì)分的市場以后，再根據(jù)自身的條件與外部環(huán)境、細(xì)分市場的規(guī)模和競爭情況、以及細(xì)分市場顧客的服務(wù)需求、偏好與特點(diǎn)等各種要素確定出企業(yè)目標(biāo)市場，并努力去開拓和占領(lǐng)這一細(xì)分市場的營銷策略12。4.6 建立全方位互動的合作伙伴關(guān)系 在尋求供應(yīng)鏈的成員合作時，不但與第三方物流行業(yè)的運(yùn)輸、倉儲、裝卸、包裝、流通加工、配送和物流信息等成員實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)的聯(lián)合，而且要和第三方物流企業(yè)的客戶(生產(chǎn)企業(yè))建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。聯(lián)盟可以通過投資入股等方式實(shí)現(xiàn)，投資、股份都不是目的，而是體現(xiàn)聯(lián)盟的實(shí)際行動和利益共同體的運(yùn)作。物流企業(yè)要以此深

41、入生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營管理現(xiàn)場，為企業(yè)的原材料采購、運(yùn)輸倉儲、流通加工、成品配送等提出系統(tǒng)的物流解決方案，共享信息,參與企業(yè)的經(jīng)營決策，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的個性化，提高物流服務(wù)的增值性和生產(chǎn)企業(yè)的跳槽成本，可以有效提升物流企業(yè)的競爭力，穩(wěn)定市場份額。同時，讓生產(chǎn)企業(yè)參與物流過程管理，使其適時了解和掌控自己的物流狀態(tài)，這不僅提高了物流企業(yè)自身的效率，還強(qiáng)化了生產(chǎn)企業(yè)與物流企業(yè)的聯(lián)盟關(guān)系，同時提高了物流服務(wù)競爭的門檻，對潛在客戶形成有效的吸引。只有同時做好了這些工作,才能真正形成完整的供應(yīng)鏈，將單個物流企業(yè)的競爭提升為供應(yīng)鏈條的競爭12。4.7 與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系 第三方物流企業(yè)要充分利用自身的信息系統(tǒng)的

42、優(yōu)勢和物流管理優(yōu)勢，為客戶提供全面的第三方物流服務(wù)。在企業(yè)的各項業(yè)務(wù)中，商務(wù)計劃、營銷策略、采購計劃和客戶關(guān)系等核心環(huán)節(jié)成了客戶的經(jīng)營核心，而商品的采購物流、倉儲管理、分揀包裝、配送、退貨等物流環(huán)節(jié)則由物流公司承擔(dān)。這樣物流效率將會大幅度提高，客戶的物流成本顯著降低，庫存也會減少，同時第三方物流企業(yè)也擁有了一個穩(wěn)定的利潤增長點(diǎn)。這樣的第三方物流服務(wù)中，合作的雙方改變了過去物流企業(yè)與客戶之間的商務(wù)服務(wù)關(guān)系，變成了某種意義上的戰(zhàn)略合作伙伴，形成了共同發(fā)展，一榮俱榮，一損俱損的新型戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這種關(guān)系遠(yuǎn)比一般的社會物流的商業(yè)關(guān)系緊密12。4.8 維持客戶良好關(guān)系的常規(guī)方法 給予客戶獨(dú)特的待遇。

43、避免導(dǎo)致麻煩的無謂的討論，過多的討論只會影響公司的聲譽(yù)和形象。確信不斷學(xué)習(xí)到新的東西，而不是只停留在口頭上。設(shè)立范圍較廣、多樣化的客戶關(guān)系發(fā)展計劃。選擇專業(yè)的客戶交流人員。要切合客戶的實(shí)際情況與他們討論他們的具體需求。我們還應(yīng)注意開發(fā)潛在客戶，這是我們每個要做企業(yè)的每個領(lǐng)導(dǎo)人要注意的一些要點(diǎn)，有助于公司更好更長期的發(fā)展12。結(jié) 論 第三方物流企業(yè)正處于發(fā)展的關(guān)鍵時期，與客戶建立基于信任與合作的長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系將是其發(fā)展的一個重要保證。第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理就是通過吸引、開拓、維持和增進(jìn)與客戶的服務(wù)關(guān)系，從而提高客戶服務(wù)水平。第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理策略還要注意開發(fā)潛在的客戶，并以此為企業(yè)的大綱，使其逐步發(fā)展成為現(xiàn)實(shí)的客戶，將現(xiàn)實(shí)的