酒店TTT培訓(xùn)ppt課件

1、 酒店TTT培訓(xùn)課程. 培訓(xùn)，讓員工生長起來！.課程引見酒店培訓(xùn)的重要性影響培訓(xùn)的要素酒店培訓(xùn)師的職責(zé)提高培訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧酒店培訓(xùn)體系實施如何針對不同崗位進展培訓(xùn).課程安排酒店培訓(xùn)體系培訓(xùn)的重要性培訓(xùn)的技巧崗位培訓(xùn)要點書面考核您的實際.培訓(xùn)的目的企業(yè)文化的了解和認同員工知識、技藝、職業(yè)心態(tài)等綜合素質(zhì)提高順應(yīng)市場和顧客繼續(xù)開展的需求樹立企業(yè)良好的品牌籠統(tǒng)培育企業(yè)人才提高員工的忠實度.培訓(xùn)的益處培訓(xùn)的益處學(xué)員酒店賓客培訓(xùn)有益于學(xué)員 協(xié)助學(xué)員有效的任務(wù) 添加自自信心 加強鼓勵程度 提高員工士氣 預(yù)備提升 減少緊張與壓力 提供勝利的時機培訓(xùn)有益于賓客 提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 提供高質(zhì)量的效力 使客人旅途更加

2、愉快 感到物有所值 提供一個平安的環(huán)境培訓(xùn)有益于酒店 提高勞動消費程度 減少本錢 建立一支強大的員工隊伍 減少平安隱患 樹立良好的籠統(tǒng) 添加回頭生意 建立良好的口碑 吸引潛在的員工 減少缺勤 減少員工流動. 對培訓(xùn)的本錢支出 培訓(xùn)師與學(xué)員的工資 設(shè)備設(shè)備的支出 培訓(xùn)資料培訓(xùn)支出 在培訓(xùn)過程中能夠出現(xiàn)的過失 在培訓(xùn)期間較低的任務(wù)效率.每年總本錢為4000元。 對員工流失的代價 對客效力不周的客源損失 較低的任務(wù)效率導(dǎo)致人員添加 較多的過失添加酒店的本錢 員工高的流動率，導(dǎo)致招聘和聘用 本錢的添加 每年總損失為20000元。.培訓(xùn)有益于每一個人！Training is benefits to Al

3、l!.酒店培訓(xùn)體系.培訓(xùn)需求分析確定培訓(xùn)目的制定培訓(xùn)方案和選擇培訓(xùn)方法執(zhí)行培訓(xùn)評價跟蹤培訓(xùn)過程.培訓(xùn)的四個步驟步驟一：預(yù)備培訓(xùn)步驟二：進展培訓(xùn)步驟三：輔導(dǎo)練習(xí)步驟四：培訓(xùn)跟蹤.預(yù)備培訓(xùn)1分析培訓(xùn)需求寫出培訓(xùn)目的.培訓(xùn)需求的來源賓客反響信息員工意見表現(xiàn)評價察看新員工新設(shè)備.培訓(xùn)需求內(nèi)在外在我想要參與我對這個有興趣他需求提高他的任務(wù)表現(xiàn)不好.培訓(xùn)需求聚集和分析：- 公司培訓(xùn)主題活動：效力或銷售- 現(xiàn)場巡視員工實踐操作規(guī)范和技巧- 每月員工的考核評定表- 賓客反響意見- 質(zhì)量檢查結(jié)果- 員工需求問卷調(diào)查- 培訓(xùn)實施評價需求改良的問題.您能否有過這樣的閱歷嗎？我覺得一切都曾經(jīng)通知了員工，但是問題依然不

4、斷的發(fā)生。昨天才培訓(xùn)過的問題今天又發(fā)生了。這些問題曾經(jīng)反復(fù)了無數(shù)遍，我對這些員工幾乎絕望了。那么問題終究出在什么地方呢？ .職位的義務(wù)：某個任務(wù)崗位的員工必需完成的任務(wù)義務(wù)職位義務(wù)的作用：培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)課題的來源新員工培訓(xùn)的提綱員工任務(wù)考評的工程. 在某酒店 星期三，杰克先生剛剛終了對前臺新員工凱蒂小姐的培訓(xùn)。凱蒂小姐一分開杰克先生就開場預(yù)備第二天的培訓(xùn)了。 “凱蒂小姐學(xué)了如何為預(yù)訂客人登記，杰克先生自言自語地說，“明天學(xué)習(xí)散客登記程序，我要解釋登記程序的每一步驟，給她做示范，讓她實踐操作演練一下。之后的時間可以在前臺觀摩熟練員工如何給客人登記，這樣做會使她又時機看到實踐操作，要找一名規(guī)范和技

5、藝較好的員工。 他又想，“如今我還需求哪些資料呢？解釋入住登記程序，對了，需求預(yù)備一些表單預(yù)備培訓(xùn).預(yù)備培訓(xùn)2制定分步方案決議培訓(xùn)方法制定培訓(xùn)日程表選擇培訓(xùn)地點預(yù)備好培訓(xùn)資料和設(shè)備布置好培訓(xùn)場地.方案要思索哪些問題？誰？什么？時間？地點？為什么？怎樣？.與的關(guān)系從培訓(xùn)需求分析表中發(fā)現(xiàn)什么課題需求培訓(xùn)，什么人需求培訓(xùn)從方案中表達您對需求的分析.進展培訓(xùn) 在某酒店 星期四，杰克先生與凱蒂小姐正在進展散客入住登記培訓(xùn)，他們正在討論信譽卡的授權(quán)問題。讓我們看看他們的培訓(xùn)過程。 “說得對，凱蒂小姐，一旦出了事就不好了，杰克先生說，“所以一定要專業(yè)、沉穩(wěn)，要按照飯店的規(guī)定，又友好的、職業(yè)的冷靜方式處置。我

6、很高興您提出這個問題，闡明您仔細研討了這些程序。 杰克先生接著說：“我再三強調(diào)的就是當(dāng)客人用信譽卡付帳時，最重要的就是按照程序走。以前發(fā)生過不按飯店程序走，結(jié)果出事兒的情況。好了，讓我們再復(fù)習(xí)一下這些程序，當(dāng)客人出示信譽卡時，首先要確認能否我們接受的卡，再檢查信譽卡的有效期.進展培訓(xùn)Teach by showing示范Repeat until comfortable重復(fù)到理解Ask question提問Imitate work conditions模擬工作環(huán)境Note good performance記下良好表現(xiàn).進展培訓(xùn)預(yù)備培訓(xùn)資料開場培訓(xùn)課程演示各個步驟防止運用行話留出足夠的時間反復(fù)各個步

7、驟.輔導(dǎo)練習(xí) 在某酒店 在培訓(xùn)進展中，杰克先生讓凱蒂小姐演練這些程序，杰克先生知道著她的演練過程。 “很好！杰克先生表揚凱蒂小姐說,“填完信譽卡單后，把信譽卡歸還客人。不過，凱蒂小姐看看您填的這張信譽卡單，您在有效期上畫了圈，還差點什么呢？ 凱蒂小姐看了一下信譽卡單說，“啊呀，我忘記簽名了。 “對了，杰克先生說，“您的操作步驟都對如今簽名備案就好了。凱蒂小姐，您給我的印象很好，做事仔細仔細，我為前臺有您的加盟而感到驕傲。.輔導(dǎo)練習(xí)讓員工練習(xí)輔導(dǎo)員工.培訓(xùn)跟蹤每天輔導(dǎo)幾項內(nèi)容繼續(xù)正面支持不斷給予反響評價學(xué)員的提高獲取學(xué)員反響.最重要的培訓(xùn)我完成了嗎？一切的培訓(xùn)我都完成了嗎？我添加培訓(xùn)課程了嗎？究

8、竟又多少人參與了培訓(xùn)？1UP.還是這樣？您是這樣？.培訓(xùn)計劃表編號課程日期培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)課程：培訓(xùn)師：職位：日期/時間：地點：編號：培訓(xùn)內(nèi)容提綱：培訓(xùn)實施統(tǒng)計表編號課程日期星期時間課時對象人數(shù)講師平均成績培訓(xùn)方案表、培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)實施統(tǒng)計表堅持三張表單編號的一致性。.您能發(fā)現(xiàn)問題嗎？從何開場？我們的現(xiàn)狀？！.員工對培訓(xùn)的期望職業(yè)技藝提高，不僅僅是實際。聯(lián)絡(luò)實踐的培訓(xùn)。與任務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)。珍惜員工資歷的培訓(xùn)。溫馨輕松的培訓(xùn)。有參與的培訓(xùn)。.影響培訓(xùn)效果的要素培訓(xùn)師學(xué)員學(xué)員的特點學(xué)習(xí)的方法溝通的技藝培訓(xùn)的技巧.成人學(xué)習(xí)的特點留意力廣泛指點系統(tǒng)性個性化的學(xué)習(xí)進度反復(fù)性鼓勵性參與性.我聽： 我忘記了我

9、看： 我記住了我做： 我懂得了我練： 我知曉了.影響學(xué)習(xí)過程的要素言語年齡教育/文化程度培訓(xùn)師的培訓(xùn)方式任務(wù)閱歷.抑制學(xué)習(xí)妨礙了解員工多樣化是規(guī)律而非特例掌握可支配的資源堅持特殊需求的認識使本人的培訓(xùn)方式順應(yīng)學(xué)員的學(xué)習(xí)方式.角色扮演.來自案例中的建議溝通不是我們想溝通就溝通的，它是時時辰刻都存在的。一組言語對講話人和聽者的意思是不同的。我們不是只經(jīng)過言語來溝通的。講話內(nèi)容固然重要，但其表達方式更為重要。 溝通不是講話者向聽者的單向交流。 .溝通的途徑文字聲音手勢圖表.溝通公式發(fā)送言語非言語接納傾聽了解內(nèi)容目的溝通+.溝通的要素聲音視覺言語.溝通的要素關(guān)于溝通要素的練習(xí) 在以下空格中填上您以為從

10、三個要素中所獲得信息的百分比。_% 聲音_% 視覺_% 言語.溝通的要素視覺55%聲音38%言語7%.聲音多樣話的語調(diào)語音語速音量口頭語.視覺目光交流儀態(tài)形體言語面部表情.言語簡明扼要解釋闡明用詞簡單、直接尊重聽眾反復(fù)要點檢查能否了解.非言語溝通的作用 我們經(jīng)常以為本人的言語頗具力量，而實踐上真正有力量的卻是非言語溝通要素。我們不僅僅用言語進展溝通。身為培訓(xùn)師，您要可以洞察在與學(xué)員交往時的聲音和視覺等信息反映出的信號。同樣，您的非言語溝通技藝也會影響學(xué)員對您的看法。 “行動勝于雄辯.傾聽過程集中留意力明白信息的真正含義評價信息的含義回答與記憶.自動傾聽言語上的自動非言語上的自動思想上的自動行為

11、上的自動.增進有效傾聽技藝的建議不要打斷他人不要先下結(jié)論不要預(yù)備答案不要感情用事.有效溝通的妨礙不公正的比較近者親，遠者疏先入為主的印象心情化效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)(成見效應(yīng)).優(yōu)秀培訓(xùn)師：我的作用是什么？通常您所培訓(xùn)的員工想要知道為什么他們要來培訓(xùn)，培訓(xùn)對他們有什么益處等。您的任務(wù)就是協(xié)助這些學(xué)員了解您要進展的這些培訓(xùn)義務(wù)在其整個任務(wù)、部門以及整個酒店中所處的環(huán)節(jié)。假設(shè)學(xué)員“投入到培訓(xùn)中，他們就會得到更大的鼓勵，最終結(jié)果是學(xué)到的更多，任務(wù)的更好，您本人也會因此而被視為是一個勝利的培訓(xùn)師。.培訓(xùn)師的素質(zhì) 具有自自信心 有耐心 有靈敏性 樂于教人 具有幽默感 良好的溝通技藝 對培訓(xùn)充溢熱情 掌握了任務(wù)技藝

12、與程序 鼓勵學(xué)員思索如何學(xué)以致用 與學(xué)員分享您的閱歷和過失 為學(xué)員找到更好的任務(wù)方法 表現(xiàn)出一向積極向上的態(tài)度 督促學(xué)員在培訓(xùn)中為本人建立目的 及時表揚，哪怕是最微小的提高 .對錯1. 只有培訓(xùn)資料不熟悉的演講者才會緊張。2. 最有知識和經(jīng)驗的員工在公眾面前講話也會緊張。3. 多多練習(xí)可以克服緊張情緒。4. 緊張情緒是培訓(xùn)師準(zhǔn)備不充分的表現(xiàn)。5. 良好的轉(zhuǎn)化緊張情緒有益于講演。您怎樣想？.如何抑制緊張心情多多練習(xí)勇于想象樂在其中.預(yù)備您的培訓(xùn)課題前臺義務(wù)清單預(yù)備培訓(xùn)課題.酒店培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)范效力平安.培訓(xùn)體系的四個步驟步驟一：預(yù)備培訓(xùn)步驟二：進展培訓(xùn)步驟三：輔導(dǎo)練習(xí)步驟四：培訓(xùn)跟蹤進展培訓(xùn).第一步

13、 作預(yù)備第二步 講解示范第三步 讓學(xué)員進展第四步 檢查.4 個步驟進展培訓(xùn).第一步 作預(yù)備闡明將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容讓學(xué)員感到有學(xué)習(xí)的必要展現(xiàn)最后產(chǎn)品從知道到不知道他們將要學(xué)習(xí)一項非常重要的任務(wù)，這就是。這項任務(wù)將協(xié)助他。這是最后的產(chǎn)品。先就學(xué)員知的方面提問，并借用他們的實踐閱歷。.第二步 講解示范用正常速度示范每一個步驟然后逐漸漸漸地示范強調(diào)重點，并在需求時反復(fù)經(jīng)過提問來鑒定務(wù)必使操作看起來簡單容易和平安再示范一次，確保學(xué)員看清他的每一個動作要作好多次反復(fù)解釋地預(yù)備。解釋他所用的新詞和術(shù)語檢查學(xué)員能否已聽懂。提問時用為什么、什么等詞.第三步 讓學(xué)員進展讓學(xué)員進展操作立刻糾正錯誤讓學(xué)員邊解釋邊示范用“

14、為什么方式提問檢查學(xué)員確保學(xué)員掌握正確方法要隨時糾正出現(xiàn)的錯誤，但要委婉讓學(xué)員反復(fù)這一操作，并講解應(yīng)該怎樣做。這是為了檢查學(xué)員能否了解。假設(shè)學(xué)員不能給予稱心的回答，他應(yīng)再多做一些解釋。.第四步 檢查通知學(xué)員誰可以提供協(xié)助，發(fā)放培訓(xùn)講義強調(diào)任務(wù)的質(zhì)量和平安鼓勵與培訓(xùn)內(nèi)容有關(guān)的問題對參與培訓(xùn)的學(xué)員進展評價，并以表揚性的評價終了終了課程。在學(xué)員不知道誰能協(xié)助時不能讓他單獨任務(wù)，在終了前要發(fā)放培訓(xùn)有關(guān)的文字資料培訓(xùn)強調(diào)質(zhì)量才是首要的，速度會隨著時間的推移而加快。提問學(xué)員還有什么問題？對學(xué)員的培訓(xùn)內(nèi)容進展評價，并予以反響.培訓(xùn)方法 培訓(xùn)方式 演講 角色扮演 案例分析 錄像集體培訓(xùn)一對一培訓(xùn)在職培訓(xùn)職外培

15、訓(xùn)培訓(xùn)方法各有利弊有益之處？不利之處？.使培訓(xùn)更有效的竅門鼓勵學(xué)員增進任務(wù)表現(xiàn)按照從簡單到復(fù)雜的順序?qū)W習(xí)明晰的示范到達要求的技藝使學(xué)員積極地參與使學(xué)員有實際新技藝的時機不時地對學(xué)員的任務(wù)予以反響. 培 訓(xùn) 工 具投影儀LCD教學(xué)活動架白板幻燈機照相機錄像機.在培訓(xùn)時，為什么要不斷的提問題？ 檢查了解情況 集中大家的留意力 測定課堂程度 活潑課堂氣氛 使學(xué)員思索 使更多的學(xué)員參與討論. 在培訓(xùn)中，如何運用提問的技巧.提問技巧 提出問題 停頓 請參訓(xùn)人員回答.有效的提問技巧開場一項討論：普通式提問針對式提問在討論中：引導(dǎo)式提問反問式提問轉(zhuǎn)向式提問跟蹤式提問提問的方式：開放式提問封鎖式提問.回答以下

16、問題需留意： 防止為難 推進課程進展 鼓勵學(xué)員 協(xié)助他們建立自信.我們該如何對待。 正確的回答 錯誤的回答半對半錯的回答.了解培訓(xùn)的內(nèi)容是培訓(xùn)員的職責(zé)任務(wù)義務(wù)清單規(guī)范操作程序及闡明游戲.安排培訓(xùn)的技巧學(xué)員的時間安排您本人的時間安排和其他任務(wù)安排其他員工替班任務(wù)的落實情況您能夠會遭到賓客或同事干擾的情況培訓(xùn)地點的落實情況培訓(xùn)資源的落實情況學(xué)員人數(shù)培訓(xùn)時間的長短培訓(xùn)的主題客情學(xué)員的特殊需求.課堂控制您在培訓(xùn)中能夠接觸過消極型的學(xué)員支配型的學(xué)員搗亂型的學(xué)員保證人人有平等的參與時機很重要。.加強培訓(xùn)效果學(xué)以致用的措施我讓學(xué)員知道培訓(xùn)是有價值的，對他們的任務(wù)是有協(xié)助的我表揚那些勝利的學(xué)以致用的員工我在本

17、人所進展的行為、技藝和知識等培訓(xùn)方面以身作那么鼓勵員工提高任務(wù)技藝的竅門加強自自信心節(jié)約任務(wù)時間博得他人尊重與贊賞. 在某酒店 作為前臺督導(dǎo)，杰克先生最喜歡的任務(wù)之一就是與新員工在一同，這能夠與他在飯店作為新員工時的一段不愉快的經(jīng)理有關(guān)吧。 “當(dāng)我被聘來做行李生時，我興奮極了，杰克先生說道，“那時我剛好十八歲，迫不及待地想向老板證明本人可以勝任。督導(dǎo)把我引見給部門地其他同事后，帶我來到辦公室，遞給我一本員工手冊，我一個人在那里呆了一個上午。到了下午我就走馬上任了，他們把我?guī)У酱筇们?，通知我把客人地行李拿到前臺就走了。老實說吧，我真的不知道東南西北了。更本沒人通知我該怎樣做。一天下來，我想辭職不干了，但是我不能啊，這畢竟是我的第一份任務(wù)，我不能做一個失敗者。漸漸的，我經(jīng)過察看他人，經(jīng)過從錯誤中汲取教訓(xùn)逐漸掌握了任務(wù)要領(lǐng)。可悲的是，新員工通常會和我有同樣的遭遇，幾乎大部分的酒店都不把新員工入職培訓(xùn)和溝通看得那么重要。.入職培訓(xùn)的重要性飯店整體引見詳細任務(wù)引見12.詳細任務(wù)引見各項崗位職責(zé)平安信息和主要的政策規(guī)定與員工任務(wù)相關(guān)的員工手冊的內(nèi)容、任務(wù)環(huán)境及