項目五酒店金鑰匙ppt課件

1、金鑰匙知識.中國飯店金鑰匙引見 如今在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人。他們身著一身講究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的“金鑰匙徽號，永遠地彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機警慎密。 他們是國際金鑰匙組織(U.I.C.H)的成員中國飯店金鑰匙。.思索幾個問題CONCIERGE是什么意思？世界金鑰匙組織的開創(chuàng)人是誰？現(xiàn)任國際金鑰匙組織的主席？國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)的主席？中國的第一位金鑰匙？金鑰匙的含義？.主要內(nèi)容了解金鑰匙組織的開展概略掌握金鑰匙的含義和效力理念充分了解金鑰匙的素質(zhì)要求構(gòu)成了解金鑰匙提供的效力工程.引見金鑰匙組織開展概略引出金鑰匙效力理念金鑰匙的素質(zhì)要求金鑰匙效力工程主

2、要內(nèi)容.1995年底，世界首富比爾蓋茨應(yīng)邀從香港到廣州白天鵝賓館演講，方案坐船從香港到番禺南沙港，然后經(jīng)沙窖島再坐船到白天鵝賓館的后花園碼頭。為了防止交通不便而影響惜時如金的比爾蓋茨緊張的日程，香港微軟公司向白天鵝賓館提出，最好能調(diào)用直升飛機開辟從南沙到沙窖島的特別航道。這個義務(wù)落到了當時賓館幾位金鑰匙頭上，他們既興奮又緊張，由于這次的委托代辦義務(wù)不比以往，真實難度大。他們分頭行動，先與南航直升飛機公司聯(lián)絡(luò)，再根據(jù)其要求，從省政府拿到贊同的引見信；然后在公安部的協(xié)助下，到廣州軍區(qū)司令部作戰(zhàn)處辦理有關(guān)飛行圖的審核手續(xù)；當拿到這些批文后便到南航落實詳細的方案。案例一.金鑰匙們還和南航的有關(guān)人員一同

3、去南沙及沙窖島踩點，他們上午在南沙港選擇停機的位置、去除地面沙子、沙井蓋，并落實當?shù)嘏沙鏊鶕纹桨埠葱l(wèi)；下午到沙窖島，由于那里建了 別墅，選擇一塊適宜的空地不容易，最后停機坪造在魚塘邊一塊開闊地上，用紅布鋪成停機標志，并用紅地毯鋪至離碼頭400米的路口，以便比爾蓋茨下機后用專車送到碼頭。出于職業(yè)習慣，金鑰匙又自動提出了第二套、第三套方案，以防萬一，之后的整整一個月內(nèi)，他們的神經(jīng)都繃得緊緊的。終于，蓋茨乘飛翔船抵達南沙，天氣不好，在南沙待命的直升機不能起飛，原方案取消，第二套方案啟動：蓋茨一行乘坐三輛飛馳，由警車開道，用45分鐘到達沙窖島，立刻登上快艇向白天鵝賓館駛?cè)ィ?5分鐘后，比爾蓋茨出如今

4、白天鵝會議中心的講臺上案例一.這段故事，成為中國飯店金鑰匙效力的事例經(jīng)典，故事中的一位金鑰匙孫東，后來成為這個組織的領(lǐng)頭人，他的名字連同金鑰匙，從此在中國的酒店業(yè)名聲大振。.1997年的春交會期間，一如以往，千百商賈GU云集廣州白天鵝賓館，2023房的泰國客人給金鑰匙柜臺打了一個，說想買2000只孔雀和4000只鴕鳥。在大多數(shù)飯店職員看來，這似乎是一個童話故事。由于在廣州幾乎沒有時機見到這么多來自遠方的動物，這正是考驗中國金鑰匙的想象力的時候。由于在他們的字典中，“不能夠是不可隨便出現(xiàn)的。沒有見到，沒有聽說過不等于沒有。金鑰匙不情愿隨意說“對不起。金鑰匙孫東就是這樣一個人。在接到這一特殊的委托

5、代辦義務(wù)后，大家都覺得這事只能向動物園探聽，但動物園回答只需幾只孔雀和駝鳥。案例二. 正在一籌莫展之際，金鑰匙孫東忽然想到幾年前曾看到過一篇報道，內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大出色青年辦了一個野生動物養(yǎng)殖場，不知能否有希望？于是發(fā)揚作用了，經(jīng)過耐心的查找，并在同事的協(xié)助下，孫東終于找到了該養(yǎng)殖場的地址和。不知是運氣還是緣分，這家養(yǎng)殖場還真有大量的孔雀和鴕鳥。這樣，就在客人提出要求后的25分鐘，孫東已幫客人聯(lián)絡(luò)到了購買這批動物的途徑。第二天上午，孫東為客人安排了一部車和翻譯，把客人送到了養(yǎng)殖場洽談有關(guān)購買的事宜。這位泰國客人非常稱心，由于金鑰匙的能量和效率確實超出了他原來的想象力。案例二.金鑰匙

6、徽章及飾物.金鑰匙徽章及飾物.金鑰匙徽章及飾物.金鑰匙徽章及飾物3.簡介1983年，孫東入職廣州第一家外資星級賓館白天鵝賓館，從前廳基層干起。由于任務(wù)出色，很快被升任為禮賓部主管管理行李組、票務(wù)組。不久，卓有遠見的霍英東先生、楊小鵬總經(jīng)理把國際效力的品牌組織金鑰匙組織引入了白天鵝賓館，孫東及兩位同事有幸成為中國最早的金鑰匙會員。以后，孫東更加努力研討業(yè)務(wù)知識，并前往美國的康乃爾學習酒店管理，在那里他積累了關(guān)于金鑰匙的實際根底。1995年開場管理國際金鑰匙組織中國區(qū)。孫東曾被國際金鑰匙組織兩次授予鉆石金鑰匙獎?wù)?，曾獲得“全球通廣州十大傳說獎和“2003中國飯店業(yè)年度十大人物榮譽稱號。.1999年

7、，在全國勝利引入國際金鑰匙這個效力品牌后，孫東努力于培育各酒店的效力精英，把“先利人、后利己，在效力客人的過程中找到豐盛的人生的效力觀、處世觀傳送給每位效力人員，并利用編織起的金鑰匙效力網(wǎng)絡(luò)，為賓客提供全面化、個性化和人性化的優(yōu)質(zhì)效力。.根本引見1965年生于廣州，漢族。1995年，創(chuàng)建國際金鑰匙組織中國區(qū)，努力于金鑰匙品牌開展和推行任務(wù)。2000年，創(chuàng)建世界金鑰匙效力聯(lián)務(wù)聯(lián)盟。2002年，創(chuàng)建世界金鑰匙酒店聯(lián)盟。2007年，創(chuàng)建世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟。.現(xiàn)任：國際飯店金鑰匙組織理事會理事國際金鑰匙組織中國區(qū)主席兼秘書長世界金鑰匙效力聯(lián)盟董事局主席. 被譽為“中國金鑰匙組織的開創(chuàng)人 效力行業(yè)的“教

8、父.主要內(nèi)容一、金鑰匙的開展概略 二、金鑰匙的含義和效力理念三、金鑰匙的素質(zhì)要求四、金鑰匙效力工程.國際部分1、金鑰匙的產(chǎn)生1929年，誕生在法國，以費迪南德.吉列特為代表；立了一個城市中飯店業(yè)委托代辦的組織，命名為“金鑰匙。 2、1952年，正式成立歐洲“金鑰匙組織，總部設(shè)在巴黎。.國際部分3、1972后在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會上開展成為一個國際性的飯店效力專業(yè)化組織。4、第一任國際飯店金鑰匙效力組織主席費迪南德.吉列特，其兒子讓.吉列特是目前國際飯店金鑰匙組織的法人。至今共有11位不同國家的飯店金鑰匙被引薦為國際飯店金鑰匙協(xié)會的主席，現(xiàn)任主席為美國人瑪佐麗.蘇活曼女士。.國內(nèi)部

9、分 1、第一次聽到金鑰匙是在80年代中期，白天鵝賓館GM楊小鵬從歐洲調(diào)查所帶回來的先進金鑰匙效力理念。 2、第一次參與金鑰匙國際會議.1990年4月，白天鵝賓館派前臺部的三位員工赴新加坡參與國際金鑰匙協(xié)會亞洲區(qū)部的成立大會。.國內(nèi)部分 3、第一位中國金鑰匙的誕生1990年底，白天鵝賓館前臺部禮賓部擔任人葉世豪參與了國際金鑰匙組織，成為香港區(qū)的會員。.國內(nèi)部分 4、第一次效力研討會1995年11月3日至6日，第一屆中國飯店委托代辦研討會在廣州白天鵝賓館和從化培訓中心舉行。勾畫出中國飯店金鑰匙組織的雛形。孫東被選為中國區(qū)首席代表。.國內(nèi)部分5、1997年月1月第44屆年會正式宣布吸納中國成為UIC

10、O第31個成員國。6、1999年，中國飯店金鑰匙組織作為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會屬下的一個專業(yè)委員會懇求成立。.國內(nèi)部分 7、2000年，第47屆國際金鑰匙組織年會在廣州勝利召開；到目前為止，中國共有 1600多名金鑰匙成員，主要集中在高星級酒店。 .三、金鑰匙的含義和效力理念金鑰匙的含義兩把金光閃閃的交叉飯店金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合效力的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合效力的大門，也就是說，這些飯店金鑰匙們成為飯店內(nèi)外綜合效力的總代理。.金鑰匙的含義“金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店效力，又指一個國際化的民間專業(yè)效力組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資

11、歷的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。.金鑰匙的含義“金鑰匙效力是飯店內(nèi)由禮賓部職員如具有國際金鑰匙組織會員資歷那么可稱為“金鑰匙為實現(xiàn)其所在飯店發(fā)明更大的運營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙效力理念和由此派生出的效力方式為客人提供的“一條龍個性化效力。.“金鑰匙效力人員“金鑰匙效力人員是指從事酒店大堂任務(wù)并且具有一定閱歷的高級禮賓人員利用個人所掌握的豐富的外界信息為客人提供個性化效力的特殊群體。 . 知名酒店希爾頓的老板希爾頓先生是率先倡導“淺笑效力的。所以這位干瘦而精明的小老頭到酒店視察時，總是淺笑著想管理人員和效力人員：“他今天淺笑了嗎？可見陽光版的笑容對于酒店業(yè)來說是多么重要。中國酒

12、店業(yè)接受“淺笑效力這一好的理念，要求員工學會淺笑。 一天，某酒店大堂急匆匆走進一位老太婆，她用法語問前臺一名女效力員：“衛(wèi)生間在哪里？這位小姐聽不懂法語，回答不上來，只是點頭淺笑。老太婆又問一遍，小姐依然是點頭淺笑。這回老太婆急，就大聲喊：“衛(wèi)生間在哪里？聲音驚擾跑過的一位酒店女效力員，她懂法語，回了老太婆的話，帶老太婆區(qū)衛(wèi)生間。老太婆回過頭來對那位聽不懂她的話的效力員說：“他只會傻笑！ 這個案例闡明，干金鑰匙效力，不僅要有好的態(tài)度，還要有相應(yīng)的技巧，當然“多才多藝更好。.1、 酒店金鑰匙的效力目的：在不違反法律和品德的前提下，為客人處理一切困難。 2、 酒店金鑰匙為客排憂解難，“雖然不是無所

13、不能，但是也是竭盡所能，要有劇烈的為客效力認識和奉獻精神。 3、為客人提供稱心加驚喜的個性化效力。 4、酒店金鑰匙組織的任務(wù)口號是“友誼、協(xié)作、效力Service Through Friendship. 5、飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。 酒店金鑰匙效力理念三種文化、歐洲的傳統(tǒng)文化專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠信的紳士、美國的制度文化資訊、效率、亞洲的人情化左右逢源.“金鑰匙才干要求1 交際才干：彬彬有禮，善解人意，樂于和藹于與人溝通。2 言語表達才干：表達明晰、準確3 身體安康，精神充沛4 有耐性5 應(yīng)變才干。能把握原那么，以靈敏的方式處理各種問題。6 協(xié)調(diào)才干。7學會多種言語.

14、3、金鑰匙除具備良好的身體條件和充沛的精神，還必需具有以下素質(zhì)：1禮多人不怪，生活中最重要的是有禮貌，比最高的智慧，比一切學問都重要，禮貌的言語和真誠的笑容是飯店金鑰匙效力的開路先鋒。平常留意察看把您所學到的禮儀常識運用到任務(wù)和生活中，久而久之他就會構(gòu)成習慣。 2熱愛任務(wù)，才干來自對任務(wù)的熱愛，時機總是青睞于熱情投入本身任務(wù)的人，以熱情的態(tài)度對待生活和任務(wù)是獲得勝利的關(guān)鍵要素 。 .3最萬能的言語就是效力，最簡短的回答是行動 。4有一顆追求杰出的心，留意到細微的差別，了解客人的玄外之音真正需求協(xié)助所在，多問客人一句 5自知之明，只需正視本人的無知才干擴展本人的知識，堅持清醒的頭腦，認清本人所處

15、的位置和社會對于這一行業(yè)的普通要求，我置信我所遇到的每個人都應(yīng)成為本人的良師益友 .6常識，知識就是力量 7發(fā)明性思想，學習總結(jié)再學習，勇于否認本人，特別是輝煌的過去 8處變不驚 ，在關(guān)鍵的時候出如今關(guān)鍵的地方，處理關(guān)鍵的問題。9幽默感，設(shè)身處地的為他人著想 10平常心，奉獻 .案例一2004年11月8日凌晨01：03時，白天喧囂而繁華的大堂此時顯得格外的沉寂。一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外，當值夜班行李員卓猛立刻放下了手頭的任務(wù)迎了出去。走下車的是一對韓國夫婦和3個活潑得意的小孩子。卓猛用熟練的韓語與客人問候著，并將客人引進了大廳。.案例一用英語交流得知，他們是韓國漢城一所學校教師，初次到

16、張家界旅游，因行程匆忙，沒有聯(lián)絡(luò)到適宜的游覽社和導游?？腿擞幸欢ǖ臐h語根底在卓猛的協(xié)助下，客人來到前臺問詢房價情況。當?shù)弥头糠績r時，客人一個勁的搖頭，表示房價貴了，轉(zhuǎn)身預備離去前往景區(qū)，并要求卓猛給他聯(lián)絡(luò)的士。卓猛見此種情況，思索到客人的平安等方面問題，他疾步從禮賓臺拿出一份地圖，首先，景區(qū)距市區(qū)較遠，假設(shè)此時前去，一是路途夜間山路行車.案例一不是很平安，二是出租車車費較高；其次，我們酒店目前是本地域規(guī)模最大、檔次最奢華的四星級酒店，客房價錢是由嚴厲按照行業(yè)規(guī)范及市場需求所定的，且房費含兩份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韓國泡菜味道絕對是一流的，可以與韓國餐廳里的菜肴味道不相上下；第三，

17、近年來，酒店的效力質(zhì)量、設(shè)備遭到越來越多韓國游覽社和客人們的青睞，客人住店人數(shù)非常之多，而且可以的話我們可以經(jīng)過熟習的專業(yè)韓語游覽社聯(lián)絡(luò)其導游。 .案例一再者，孩子們都累了，假設(shè)能住在我們酒店是既方便又省錢，我們將會為客人提供最優(yōu)質(zhì)的效力。聽了卓猛一席話，客人從最初的猶疑中拿定了主意，非常高興地接受了卓猛建議，并拍了拍卓猛的肩膀說“Thanks for your good idea！ 然后在前臺迅速地辦理了入住手續(xù)。01：18分，送客人行李進房間后，卓猛詳細地向客人引見了房間內(nèi)韓國對方付費撥打的運用方法等。思索到客人初次來到張家界，為讓其了解到更多的景區(qū)旅游知識，又特別贈送了一份中英版張家界旅

18、游圖給客人。想客人之所想的卓猛提示客人并為其代定了早上的叫醒時間。 .案例一01：25分回到禮賓任務(wù)臺，卓猛將事情的經(jīng)過經(jīng)過向禮賓司做了匯報，卓猛的任務(wù)得到了禮賓司的一定。接下來，經(jīng)過平常任務(wù)關(guān)系與韓語導游的接觸，經(jīng)仔細思索、比較，最終根據(jù)客人的要求為其聯(lián)絡(luò)了專業(yè)、細心的女性韓語導游。并為其商定了雙方早上的見面時間。早晨06：50，客人來到禮賓部效力柜臺前，在卓猛的引見下，客人對導游的專業(yè)知識與素養(yǎng)非常稱心?？腿伺R行景區(qū)前，熱情地并像朋友式地擁抱著卓猛，語重心長的說道“Thanks for your good job！ .案例二解下腰帶給客人 一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時

19、預備為有客人提供協(xié)助。這時匆匆跑過來一位臺灣客人。原來客人的腰帶扣忽然斷了，想請小徐協(xié)助處理一下。思索到客人馬上要隨團出門旅游，小徐將客人領(lǐng)到衛(wèi)生間，將本人的皮帶解下來，請客人先解燃眉之急。客人高興地隨旅游團旅游去了，小徐找了根繩當做腰帶系上，又開場為客人忙碌起來。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不打動。.案例三 1997年3月38日，一位熱心的“的士司機把一本日本客人的護照交到廣州白天鵝賓館的金鑰匙柜臺，說是有乘客遺留在他那部“的士內(nèi)的，由于他是白天鵝門口發(fā)現(xiàn)的，所以司機估計能夠是住館的客人的護照，要求金鑰匙尋覓并歸還給失主。剛好這天柜臺的是孫東。他馬

20、上查閱白天鵝賓館訂房客人的資料，發(fā)現(xiàn)并沒有這位客人的訂房記錄。按照常理，到此為止，白天鵝金鑰匙的義務(wù)曾經(jīng)完成了，他們可以把這本護照交到公安局，剩下的就是警察的事了。.案例三 但是假設(shè)他們這樣做，就不是一名合格的金鑰匙。孫東想到客人遺失了護照一定會非常焦急，于是他馬上打到市內(nèi)各大飯店，逐間地進展查詢。最后終于在廣東國際大飯店找到了該位客人的訂房記錄，又得知客人還沒有入住，于是馬上派人把護照送到廣東國際大飯店。在國際大飯店金鑰匙符先生和白天鵝賓館的金鑰匙孫東一道親手把護照交給剛?cè)氪筇妙A備辦理入住手續(xù)的日本客人手上，客人才發(fā)現(xiàn)本人喪失了護照，詫異之余國際大飯店激動不已-稱心+驚喜-這就是金鑰匙效力“

21、用心極致產(chǎn)生的效果。 .案例四 1997年3月19日晚11:40左右，忙了一天的白天鵝賓館金鑰匙孫東剛睡下，忽然飯店的傳呼機響了，職業(yè)的敏感使孫東立刻起床接通，原來是廣州白云機場的員工找他，孫東正感到奇異，對方通知孫東有一群剛下飛機的外國人無人“認領(lǐng)，如今機場急得團團轉(zhuǎn)，因他們講的不是英文，機場的員工一句也聽不懂，只隱約聽到他們不斷在講象是“孫東兩個音，所以平常認識孫東機場員工試著找孫東查一下這批客人能否住白天鵝賓館，孫東接到后，馬上查閱訂房記錄，但白天鵝賓館沒有這些客人的訂房。于是，孫東又馬上和廣州各大飯店的金鑰匙聯(lián)絡(luò)查詢，均沒有這個團的訂房。.案例四 職業(yè)的責任感驅(qū)使著孫東沒有給對方一句“

22、沒有了事，他再查詢白天鵝賓館當天的開房情況，還有房間。孫東二話沒說，帶著當班的金鑰匙和飯店代表趕到到機場。因這些客人英語講得不好，但會講德語，孫主任又設(shè)法聯(lián)絡(luò)了西餐的謝總監(jiān)協(xié)助翻譯德語。原來這批客人是從山東來穗，山東的游覽社和廣東的游覽社已聯(lián)絡(luò)好住白天鵝賓館，真是歪打正著。 .案例四 后來查出是廣東某游覽社漏訂了這個團的房間。當把客人接回賓館后，前臺部李經(jīng)理和孫東又親身為客人開房，使這些一小時前還在機場彷徨無計的客人一到白天鵝賓館就覺得到了如在家中般的暖和。當孫東再次睡下時已是半夜2:40，不過孫東這回一定睡得更香。這是一個典型的案例，后來金鑰匙把這個故事稱為“山東和孫東的故事。金鑰匙的職業(yè)修為到了一定的程度，很多事情自然水到渠成，關(guān)鍵要有一顆樂于助人，忠于職業(yè)的心。.五、金鑰匙效力工程1、行李效力：提供平安、準確、快速的行李運送效力2、郵寄效力：提供信件、物品寄送、特快專遞效力3、接送效力：提供機場、車站接送賓客效力.金鑰匙效力工程4、票務(wù)效力：提供機票、車票代購及要票確認、改簽效力5、租賃效力：提供各類