咨詢接待培訓(xùn)ppt課件

1、應(yīng)付健談的來者 用封鎖式的問題提問 控制語句與語句之間的間隔比正常情況下要 短，接著講下一句或提問題 盡量對其說話少做反響6. 勝利溝通的方法影響溝通的要素奧迪知識產(chǎn)品、程序形體言語 有效溝通語音語調(diào)心思素質(zhì)顧客類型定義：目的客戶群的變化動態(tài)客戶潛在客戶不確定的客戶忠實的客戶：現(xiàn)有奧迪用戶又從同一個代理商/銷售人員處購買一輛新奧迪車。不忠實的客戶：現(xiàn)有用戶從其他代理商處購買新車。既成客戶：經(jīng)過購買新奧迪車，使得潛在客戶變成了奧迪新用戶。自動出擊有望博得的客戶：結(jié)識一個不確定的客戶使之成為潛在客戶輕而易舉博得的客戶：在一次接觸中就向 不確定的客戶銷售了一輛奧迪新車流失的客戶：停頓頻繁聯(lián)絡(luò)，喪失信

2、息，得到不可靠的信息7%文字 文字只是些符號,聽者會把他們 轉(zhuǎn)換本錢人的文字去了解38%副言語信息 說話是所用的方式 (如: 腔調(diào), 語音, 變調(diào)等等) 對聽者的了解起著非常重要的影響 55%面部表情 說者在整個信息的傳達(dá)過程中,面部表情在對聽者的 了解程度上起著最重要的作用經(jīng)過調(diào)查闡明當(dāng)人與人用言語傳達(dá)信息時 傾聽者普通采用以下幾方面去完好了解收到的信息傾聽技巧 聚精會神，留意力集中在講話者，迅速思索； 敞開思想； 耐心； 反復(fù)對方的話，以了解對方所要表達(dá)的意思; 做筆記; 聽話語背后的含義。 廓清認(rèn)識，獲取全面信息 突破沉默，開場說話 表示興趣, 開掘背后的感受、態(tài)度與需求 檢驗對方的了解

3、程度 制止對方滔滔不絕/控制說話自動提問的作用巧用開放式的問題：例句：您是怎樣完成這項義務(wù)的？ 對于今天的會議您有什么看法？ 封鎖式例句：您喜歡音樂嗎？ 今天他幾點起床的? 選擇式例句： 您喜歡吃麥當(dāng)勞還是肯德基？ 您是北京人還是上海人？引導(dǎo)式例句： 難道您不贊成今天張總的發(fā)言？探求型 例句：您剛剛說道為什么他這么以為？ 開放式問題 封鎖式問題 選擇式問題 引導(dǎo)式問題 探求式問題巧用提問方式7. 形體言語面帶淺笑可以令他的聲音聽起來更加熱情友好隨時記下內(nèi)容,確保收到客人一切信息經(jīng)過時間來提示自我如何對待上的客人經(jīng)過他的手勢強(qiáng)調(diào)某一觀念手扶下額表示給予鑒定動眉表示感興趣傾聽形狀關(guān)注形狀強(qiáng)調(diào)形狀走

4、神形狀目光側(cè)視顯示不專著安心形狀手臂如此擺放闡明自我安靜矛盾形狀皺眉,閉眼表示不確定面目表情身面子向前方,開朗的外表給人以自信的覺得直視前方,面帶淺笑表示熱情友好手插腰間表示有決心和才干去做好任務(wù)自動型消極型中性型目光直視四肢無力缺乏熱情目光斜視摸耳朵表示疑惑,不確信身體側(cè)站立表示不在乎他人所說內(nèi)容細(xì)微的低沉認(rèn)識表示不自信不停的凝視表示正在思索問題交叉雙臂表示竭力思索聳肩表示被動皺眉表示不贊同不滿型專著型目的型猶疑型逃避的眼神查看時間表示坐立不安撫摸耳朵表示疑惑遠(yuǎn)視的眼神表示不確定整齊的頭發(fā)零亂的頭發(fā)筆直的領(lǐng)帶松散的領(lǐng)帶整齊的西裝褶皺的襯衫卷起的袖口需求熨燙的褲子不適當(dāng)?shù)钠ば灰?guī)范著裝 規(guī)范著

5、裝擦亮的皮鞋經(jīng)過熨燙并帶有庫線的西庫有效著裝交流是堅持目光直視對方身體傾斜表示熱情歡迎從座位上站起表示對客人的尊崇和友好態(tài)度隨和, 自動熱情的語音兩人之間堅持一臂間隔(50厘米)仔細(xì)傾聽客人的需求會客規(guī)范在與客戶交談時, 應(yīng)留意以下幾點 同側(cè)站立身體傾斜兩腳分開 8. 專業(yè)溝通技巧編碼解碼發(fā)送接納顧客前臺員工期望要求行動結(jié)果反響、確認(rèn)溝通環(huán)節(jié)和要素 訊問轉(zhuǎn)接 訂車 贊揚 私人 騷擾人們?yōu)槭裁创蚪o他？有效接聽來者會：1. 闡明某問題2. 說出不贊同見/埋怨3. 提出問題/要求假設(shè)他不能有效傾聽來者講話時，會導(dǎo)致：1. 他會聽到他想聽到的內(nèi)容2. 他會聽到他希望聽到的內(nèi)容3. 聽不出對方是在闡明問

6、題、提出異議還是在咨詢 對人留意力的吸引比信件高18倍; 顧客尤其是那些高級顧客期望被自動聯(lián)絡(luò); 顧客們情愿他人向他們自動表示興趣; 快速的回饋可以防止令人不快的后果發(fā)生; 親身約請比信件更易于建立關(guān)系研討闡明客戶希望從中得到 準(zhǔn)確的信息 可靠的效力 繼續(xù)的效力 快速反響 處理問題的建議 禮貌效力 得到來電者想聽到的內(nèi)容鈴響態(tài)度語氣回復(fù)提供效力自我引見問候Golden Rules黃金原那么主題請大家一同總結(jié):在溝通環(huán)節(jié)中的一些黃金原那么鈴響3-4聲內(nèi)接聽問候來者說出本人公司的稱號或部門自我引見, 熱情有耐心竭盡全力提供協(xié)助提供準(zhǔn)時的反響和協(xié)助 熟練運用 了解的特點和功能； 訓(xùn)練每一項功能直到熟

7、練掌握; 交談時不可吃、喝東西; 他的最正確聲音 音量，聲音的力度能反映出他的態(tài)度和熱情 語速 嗓音 語調(diào)溝通技巧將淺笑溶入到他的聲音中選用積極的言語 運用“能，“可以，“行， 防止“不能， “不可以， “不行 堅持面部淺笑 多用“您. 用“另外替代“但是 防止術(shù)語 作好對方會有異議的預(yù)備 堅持留意力和冷靜，防止反唇相譏 對方商討，而非告誡，用“他能如何如何嗎？ 取代 “他必需應(yīng)該 如何處置轉(zhuǎn)接與等待？ 如需求將此轉(zhuǎn)給他人處置，需通知來電者該人的名字與 號碼，并解釋把轉(zhuǎn)給該人的緣由； 如需求來電者在線上等候，需事先訊問對方能否情愿；并解釋對 方需等待多久，以及在此過程中他將做什么； 顧客要求轉(zhuǎn)

8、接的要立刻轉(zhuǎn)接到位、到人。只在絕對必要的時候才讓來電者等待！某些隨意講出的話會給客戶留下消極的印象 王還在吃午飯. 我不知道誰擔(dān)任. 她在喝咖啡，等會兒我讓她回您的. 她正在跟一個很大的客戶講，他有什么事通知我吧. 她提早回家了. 您訂的車大約會在星期五到. 給您的帳單應(yīng)該是正確的. 我們的維修人員如今很忙，沒有時間回答您的 我不是通知您好多遍了嗎?把上頁中的消極回應(yīng)轉(zhuǎn)化為積極的回應(yīng)： 9. 現(xiàn)場咨詢, 人員角色扮演電腦公司房產(chǎn)公司汽車公司留言 講清楚本人的名字寫法、公司 可以聯(lián)絡(luò)到他的號碼 他希望被聯(lián)絡(luò)的時間 他打的目的、事由 他希望對方在回復(fù)他之前做什么KISS有效記錄信息 姓名 公司/組織機(jī)構(gòu)稱號 號碼/區(qū)號/分機(jī) 來電時間、目的 期望的回復(fù)方式回復(fù)，再打來 何時方便接聽回復(fù) 特殊信息來電者心情、所提及的任何信息 承諾采取的行動10. 正確處置顧客的埋怨和贊揚應(yīng)對顧客的埋怨贊揚 應(yīng)對顧客的埋怨和贊揚 11. 奧迪優(yōu)質(zhì)品牌在前臺表達(dá)