SPIN在課程咨詢中的應(yīng)用ppt課件

1、SPIN在課程咨詢中的運(yùn)用.02 根本的咨詢方式04 實(shí)際轉(zhuǎn)化為實(shí)際 01 什么是咨詢03 咨詢中的提問目錄.01 什么是咨詢.什么是咨詢?咨詢就是銷售，咨詢式銷售是站在對(duì)方立場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)公司利益的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。.咨詢式銷售的本質(zhì)培訓(xùn)產(chǎn)品的銷售過程中，隨著決策進(jìn)程，更多的人參與進(jìn)來，比如，母親、父親、孩子、親朋。這時(shí)，銷售勝利通常并不只是依賴于他怎樣銷售，而是取決于參與決策的人之間是如何相互影響的。而那些直接咨詢者最終會(huì)代表他向其他人員推銷，而這一過程中，他本人卻沒有時(shí)機(jī)參與。培訓(xùn)產(chǎn)品銷售的真正開場(chǎng)是在他不在場(chǎng)的時(shí)候。銷售的勝利取決于他多大程度上使與他交談的人置信他所說的一切并知道如何去為他銷售。培訓(xùn)

2、咨詢銷售的主要部分也許是大部分是在我們不在場(chǎng)的時(shí)候進(jìn)展的比如，學(xué)生家中、朋友聚會(huì)時(shí)，由我們意見的支持者完成的。所以，培訓(xùn)產(chǎn)品的銷售是經(jīng)過影響家長(zhǎng)或?qū)W生而讓他們?nèi)ビ绊懫渌H朋。所以，我們應(yīng)該教第一接觸者如何去壓服培訓(xùn)決策的相關(guān)人員。.說得太多并不是好事不明白客戶背景和需求情況下，口假設(shè)懸河是愚笨的咨詢方式。為什么我們會(huì)口假設(shè)懸河？感到不自信；感到緊張說話讓我們覺得自在此；不需求思索，問需求思索，說不用。 .傾聽和提問傾聽是最重要的銷售手段。優(yōu)秀的銷售人員最善長(zhǎng)傾聽。在一個(gè)勝利的銷售談判中，提問和陳說的時(shí)間大約是30%，傾聽的時(shí)間大約為70%。提問是勝利銷售的另一方面。他在多大程度上能提出吸引顧客

3、的問題，他就能多大程度上提升雙方的交流效率，就能在多大程度上去影響他的顧客。.咨詢中的效力$ 500$ 800Mary.當(dāng)異議降暫時(shí)處置異議的過程:忽略過激行為；傾聽；發(fā)現(xiàn)仁慈本意；說出真實(shí)感受；忽略/接受。.如何銜接產(chǎn)品與客戶的需求FABF：特點(diǎn)A：優(yōu)點(diǎn)B：利益引見產(chǎn)品特征闡明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來協(xié)助客戶表達(dá)產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明顯需求難勝利有作用很大作用.訓(xùn)練客戶為他銷售例如：顧問：奇作對(duì)于開發(fā)小朋友的寫作興趣非常有協(xié)助。家長(zhǎng)：是不錯(cuò)。我回家和她爸爸商量一下。顧問：上課的方式是非常生動(dòng)的，教師會(huì)在一些情境和游戲中引導(dǎo)小朋友寫出她心中的感受和體驗(yàn)。家長(zhǎng)：這種作文適宜考試嗎？

4、顧問：應(yīng)試作文需求一些規(guī)范化的強(qiáng)化，在畢業(yè)班時(shí)一定需求強(qiáng)化，但是，根底的技巧和表達(dá)感受的寫作才干，是寫出優(yōu)秀作文更關(guān)鍵的。而且，奇趣作文里就有美食城、悅讀吧、閱讀在線，專門針對(duì)孩子閱讀的。所謂寫作閱讀不分家，同時(shí)完成孩子閱讀和寫作的學(xué)習(xí)。家長(zhǎng)：好的，我回家好好商量一下。顧問：。.02 根本的咨詢方式.根本提問的方式開放式問題Open Question和封鎖式問題Close Question組成了井字型攻略，是最根本的提問技巧。它能有效讓他在初始階段了解他的顧客，并在一定程度上引導(dǎo)他們的思緒。但要留意，它們更多是提問的兩種方式。O1O2C1C2O3C3井字型攻略問：孩子的學(xué)習(xí)情況怎樣樣？答：不是

5、特別好。問：是學(xué)習(xí)興趣的問題，還是學(xué)習(xí)方法的問題？答：我女兒還是很努力的，就是考試結(jié)果總是不理想，在中間程度。問：您對(duì)她的學(xué)習(xí)成果有何期望呢？答：堅(jiān)持在班級(jí)前30%，可以不落伍。問：您和孩子有最低的目的嗎？答：至少進(jìn)入班級(jí)前20名吧。.根本的咨詢方式陳說利益式咨詢：等待對(duì)方提問，回答以下問題，消除對(duì)方疑慮；不斷陳說特征和利益闡明對(duì)方的困難可以得到處理.根本咨詢方式的問題和改善最大的問題：在說話的最開場(chǎng)就被迫談價(jià)錢；對(duì)方在說話中一直處于主導(dǎo)位置。對(duì)策：將對(duì)方從培訓(xùn)本身轉(zhuǎn)到他本身的需求和問題上來，想方法讓他稱心。試試下面的步驟：他是誰？包括根本情況他為什么會(huì)到這兒來？我們?nèi)绾巫屗Q心。.利益而不是

6、特征多談利益而不是特征特征定義：描述事實(shí)、數(shù)據(jù)和產(chǎn)品的特點(diǎn)。利益定義：表明產(chǎn)品或服務(wù)的特征如何使用、如何幫助客戶，如何滿足客戶的需求。示例：這款產(chǎn)品的主機(jī)上有兩個(gè)把手。特征這款產(chǎn)品上的兩個(gè)把手可以讓你可以方便地移動(dòng)主機(jī)。利益喬登美語和奇趣作文強(qiáng)調(diào)趣味性和師生互動(dòng)。特征激發(fā)孩子的興趣，寓教于樂利益奧數(shù)強(qiáng)調(diào)非常規(guī)的數(shù)學(xué)思緒方式特征有利于孩子邏輯思緒能力的形成利益.優(yōu)點(diǎn)和利益利益比優(yōu)點(diǎn)更有意義優(yōu)點(diǎn)（A類利益）定義：表明產(chǎn)品、服務(wù)或他們的特征如何使用或如何幫助客戶。利益（B類利益）定義：表明產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足客戶表達(dá)出來的明確需求。示例： Sales: 我們的新設(shè)備上的電池容量是其他產(chǎn)品的兩倍。特征

7、Sales:兩倍的電池容量可減少更換電池的次數(shù)，降低的維護(hù)成本，比如，每次更換的人工成本是20元，每月減少一半即4次，一個(gè)月可減少80元，一年下來可減少960元。 優(yōu)點(diǎn) Buyer: 降低維護(hù)成本當(dāng)然好了。但我們是國營企業(yè)，維護(hù)人員數(shù)量有些過剩，而且技術(shù)水平不高。所以，我們更希望設(shè)備容易維護(hù)。 表達(dá)出來的明確需求Sales: 沒問題。我們有一款主流的A型產(chǎn)品，由于成熟度高、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，維護(hù)非常容易。而且，它的電池容量也是一般水平的1.5倍，價(jià)格也非常不錯(cuò)。 利益.利益銷售法的用武之地這種方式在那些時(shí)候最有用？廉價(jià)的產(chǎn)品，至少是不那么貴的產(chǎn)品。小商品、賣服裝這個(gè)時(shí)候，雙方交流的時(shí)間普通不超越10分

8、鐘，銷售人員需求以特征和利益抓住對(duì)方。但在一些昂貴復(fù)雜的產(chǎn)品銷售中，雙方交流的時(shí)間為40分鐘以上。特征和利益假設(shè)延續(xù)陳說，會(huì)覺得反復(fù)且無法打動(dòng)對(duì)方。 .特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)的缺乏多特點(diǎn)讓人產(chǎn)生價(jià)錢異議多優(yōu)點(diǎn)讓人產(chǎn)生價(jià)值異議.特征產(chǎn)生價(jià)錢異議.優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生價(jià)值異議1/2Sales: 重打會(huì)不會(huì)很浪費(fèi)時(shí)間？難點(diǎn)問題Buyers: 是的。有時(shí)會(huì)，但還好并不多。隱性需求Sales: 我們的文字編輯器可以消除重打，置信對(duì)您有協(xié)助。優(yōu)點(diǎn)Buyers: 重打確實(shí)很厭惡，但為了這個(gè)小問題花幾千元買一個(gè)機(jī)器太不值了。Sales: 我很了解您。但重打在人力費(fèi)用上的耗費(fèi)是比較大的，而且還影響任務(wù)效率。Buyers: 如今我的效率

9、曾經(jīng)很高了。假設(shè)我想再提高效率，有很多其他方法。而且，我們有一臺(tái)類似的設(shè)備，操作費(fèi)事而且錯(cuò)誤率比較高。Sales: 他這邊錯(cuò)誤率怎樣樣？Buyers: 有一點(diǎn)，比同類的公司少，不過，還沒有到達(dá)我的期望。Sales: 我置信這個(gè)設(shè)備對(duì)您還是有用的。它的編輯器和功能設(shè)置可以將錯(cuò)誤率降低20%.Buyers: 是的。但為了幾個(gè)錯(cuò)誤去買一個(gè)機(jī)器，我以為不值。.優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生價(jià)值異議2/2Sales: 如今經(jīng)常有很多錯(cuò)誤嗎？難點(diǎn)問題Buyers: 有一些，不比普通的公司多，但比我希望的多。隱性需求Sales: 他說比他希望的多，這是不是意味著該錯(cuò)誤在他把文件送到客戶手中時(shí)帶給他了一些費(fèi)事？暗示問題Buyers

10、: 有時(shí)候是這樣，但不多，由于在我將重要文件送出去之前都會(huì)仔細(xì)地校正。Sales: 那不是要用很多時(shí)間？暗示問題Buyers: 很多，但總好過讓文件帶著錯(cuò)誤出去，讓客戶覺得我們做事很草率。特別是給客戶的文件中有數(shù)字。所以，花幾個(gè)小時(shí)校正一下也是值得的。Sales: 假設(shè)他不用花幾個(gè)小時(shí)來校正，這多出來的時(shí)間他預(yù)備做什么？需求-效益問題Buyers: 我可以用來培訓(xùn)我的員工。Sales: 這種培訓(xùn)可以提高任務(wù)效率嗎？需求-效益問題Buyers: 對(duì)，可以提高很多。很多設(shè)備和任務(wù)方法他們都不會(huì)，但我不斷沒有時(shí)間教他們。Sales: 那就是由于校正上花了太多的時(shí)間，影響了他其他任務(wù)上的進(jìn)度？暗示問題

11、Buyers: 是的，我的任務(wù)負(fù)擔(dān)真實(shí)是太重了。Sales: 那么，假設(shè)有什么方法減少他校正的時(shí)間，是可以在很大程度上協(xié)助他？需求-效益問題Buyers: 我以為是的。Sales: 看來經(jīng)常的錯(cuò)誤導(dǎo)致重打上的人工費(fèi)用和效率的影響，而為了客戶的利益他得每天至少花兩個(gè)小時(shí)來校正，這使得他沒有時(shí)間做其他更需求他做的事情，比如提高員工任務(wù)才干的培訓(xùn)等等。需求-效益問題Buyers:按他這樣說，文件中的錯(cuò)誤對(duì)我們危害挺大的。Sales: 我們有個(gè)產(chǎn)品可以減少錯(cuò)誤，防止重打，我給他引見一下吧.03 咨詢中的提問.提問從背景開場(chǎng)背景問題（Situation Question）定義找出對(duì)方現(xiàn)在的狀況的事實(shí)。例

12、子孩子讀那年級(jí)？能告訴我在那個(gè)學(xué)校嗎？學(xué)習(xí)情況如何？各科情況如何？在班級(jí)排名如何？您住在那里？和孩子的爺爺奶奶或外公外婆住在一起嗎？您和您愛人從事什么職業(yè)？工作加班多嗎？有時(shí)間管小孩子嗎？影響背景問題是咨詢和銷售中效力最小的問題。問過多的背景問題對(duì)成功的咨詢有消極的影響。而大部分人問得太多。想想看，從背景問題中，誰能獲益？顯然是提問者而不是回答者。建議通過事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問題。如通過登記表、簡(jiǎn)歷等來了解對(duì)方的現(xiàn)實(shí)狀況。.如何訊問背景？如何提出背景問題什么時(shí)候問背景問題？新客戶對(duì)于一個(gè)新客戶，很有必要問許多背景問題。而且，對(duì)方也希望你用這種方式提問。咨詢/銷售周期的初期這時(shí)候選

13、擇好的背景可以不讓對(duì)方認(rèn)為粗魯。通過問幾個(gè)你關(guān)注的、中立的、間接的關(guān)于現(xiàn)實(shí)問題的背景問題，可以為有效地問難點(diǎn)問題打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。當(dāng)背景發(fā)生變化時(shí)對(duì)于變化的情況應(yīng)該及時(shí)掌握。什么時(shí)候回避背景問題？敏感區(qū)域涉及對(duì)方個(gè)人隱私或情感方面的問題時(shí)。最近的重大決定在這方面提問會(huì)傷及對(duì)方的自尊心，從而容易引起反感，即使對(duì)方的決策明顯是糟糕的。.背景問題列舉練習(xí)用五分鐘列舉五個(gè)他最希望從客戶那得到的背景問題.從4w1h中尋覓背景What： 什么？Why： 為何？When： 何時(shí)？Where： 何地？Who： 誰？How： 如何做？.繼續(xù)發(fā)現(xiàn)難點(diǎn)難點(diǎn)問題（Problem Question）定義問問對(duì)方現(xiàn)在面

14、臨的問題、困難和不滿。例子目前孩子您最擔(dān)心的地方在那里？學(xué)習(xí)？安全？不良習(xí)慣？是什么讓孩子學(xué)習(xí)成績(jī)不好？影響比背景問題更有效。在咨詢者/sales越來越有經(jīng)驗(yàn)時(shí)，就會(huì)問更多的難點(diǎn)問題。在產(chǎn)品簡(jiǎn)單且購買金額不大的情況下，比如快速消費(fèi)品，確實(shí)比較有效用。建議以培訓(xùn)產(chǎn)品為潛在學(xué)生解決的困難為條件，來考慮培訓(xùn)產(chǎn)品不要以培訓(xùn)產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件為考慮。.如何提出難點(diǎn)問題？如何提出難點(diǎn)問題？什么時(shí)候問難點(diǎn)問題？咨詢的初期在你收集到足夠的背景信息來做一個(gè)計(jì)劃及取得對(duì)方的信任后，可以討論對(duì)方的難點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)暗示需求。在重要的方面難題必須足夠重要，以便你可以把暗示需求轉(zhuǎn)化為明確的需求。對(duì)于學(xué)生來說，就業(yè)就

15、是最大的難點(diǎn)。你可以提供對(duì)策既然問難點(diǎn)問題的目的是提示你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的難題，所以在你有對(duì)策時(shí)，可以大膽地問難點(diǎn)問題。.寫出他們可以為客戶處理的五個(gè)難點(diǎn)練習(xí)奇作產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)你的客戶面臨的難題.一個(gè)釘子和一個(gè)王國一根釘子，會(huì)使馬掌零落；沒有馬掌，會(huì)使馬兒落伍；少一匹馬，會(huì)失去一位騎士；少一個(gè)騎士，會(huì)輸?shù)粢粓?chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)；一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)失敗，會(huì)使王國淪喪；而這些只是一根釘子.暗示問題的嚴(yán)重性暗示問題（Implication Question）定義問對(duì)方的難點(diǎn)、困難與不滿的結(jié)果和影響。全面分析可能存在的所有影響，擴(kuò)大問題的嚴(yán)重程度。暗示問題的中心目的：能抓住潛在客戶認(rèn)為是很小的問題放大再放大直到大到讓其付諸行

16、動(dòng)進(jìn)行購買。例子數(shù)學(xué)不好會(huì)影響孩子未來的升學(xué)嗎？如果現(xiàn)在不參加補(bǔ)習(xí)，等到升學(xué)時(shí)，會(huì)不會(huì)來不及？升學(xué)的擇校費(fèi)會(huì)不會(huì)比補(bǔ)習(xí)的費(fèi)用更高？由此帶來孩子的信心問題，會(huì)不會(huì)進(jìn)一步影響之后的學(xué)習(xí)？會(huì)不會(huì)滾雪球式的積累，到后期越來越嚴(yán)重？影響最有效的一種問題。出色的咨詢者/sales會(huì)問許多暗示問題，自古最偉大的說客也一直在用暗示問題。建議這種問題最難問。所以，在事先應(yīng)該先策劃和準(zhǔn)備，才可能問出好的暗示問題。.什么時(shí)候暗示？如何提出暗示問題什么時(shí)候問暗示問題？當(dāng)難題很重要的時(shí)候這時(shí)候，對(duì)方都比較樂意談這個(gè)問題。當(dāng)難題很復(fù)雜或有一系列細(xì)節(jié)將復(fù)雜的部分簡(jiǎn)單的暗示出來，將一系列的細(xì)節(jié)有條理的整理出來。當(dāng)難題不很清晰

17、時(shí)你可以通過問暗示問題幫助它們變成尖銳的關(guān)注點(diǎn)，并加強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的信任。當(dāng)難題需要重新定義的時(shí)候有時(shí)候你似乎只能提供一部分如它描述的難題的答案。但如果對(duì)方可以得到幫助，從另一個(gè)角度思考它，重新定義這個(gè)難題，你的對(duì)策也許更合適。在這兒有效地使用暗示能聚積起難題的許多因素，這些難題正是你的對(duì)策答案最有力而且能增加你做成這筆生意的機(jī)會(huì)的那些。.暗示的留意運(yùn)用什么時(shí)候回避暗示問題？在溝通中的過早階段在溝通的過早階段，在對(duì)對(duì)方狀況建立了很清楚的了解之前，問暗示問題是很危險(xiǎn)的。避免通過太過冒失的暗示問題而產(chǎn)生不信任或引起對(duì)方的拒絕。最好是在暗示問題之前用背景問題預(yù)熱一下。有你不能解決的問題為了集中于你能解決

18、的難題上，并突出其重要性，不要在不能解決的問題上用你的暗示。敏感區(qū)域在個(gè)人隱私、敏感問題上提出暗示是很冒昧和危險(xiǎn)的。.如何謀劃暗示問題把小問題放大把全部的能夠性找出來：“概率很高風(fēng)險(xiǎn)很小的“概率很小風(fēng)險(xiǎn)很大的把全部的本錢找出來：直接本錢、時(shí)機(jī)本錢、時(shí)間本錢、隱性本錢.暗示問題例如1/3例如A問：他如今運(yùn)用的復(fù)印機(jī)能實(shí)現(xiàn)雙面復(fù)印嗎？答：好象不行，但單面復(fù)印已足夠滿足任務(wù)需求了。問：暗示問題假設(shè)進(jìn)展雙面復(fù)印，他不覺得可以節(jié)省紙張嗎？答：當(dāng)然可以，但紙并不是太貴，我們的用量也不是很大，而且，單面更容易閱讀。問：暗示問題假設(shè)他需求郵寄文件時(shí)，雙面復(fù)印由于分量輕可以減少郵寄費(fèi)用。答：這倒是有一有意義的方

19、面，我們郵寄的量倒不少。問：暗示問題另外，我留意到他這邊的文件柜很多，占了很多空間。假設(shè)雙面復(fù)印，同樣的文件會(huì)只占一半的空間。答：這點(diǎn)我倒是忽略了。那么，他這個(gè)雙面復(fù)印機(jī)大約要多少錢？對(duì)比例如Sales：我們這款復(fù)印機(jī)能雙面復(fù)印而且體積很小，不占地方。Buyer：好象是不錯(cuò)，多少錢？Sales: 只需3800元。Buyer: 太貴了，而且，雙面復(fù)印的時(shí)機(jī)也不是很多。.暗示問題例如2/3例如B問：他如今的車怎樣樣？答：還行，雖然有點(diǎn)舊，但還能開。問：也就是說他還不計(jì)劃買新車？答：是的，我想這輛車還能湊合開一段時(shí)間。問：暗示問題但他的車至少已開了七年了，是不是如今耗油率比較高呢？答：是的。我總是將

20、油箱加滿，但總是跑不了多久。問：暗示問題那就是說他的運(yùn)用本錢很高，對(duì)嗎？答：是的，確實(shí)比較高。問：暗示問題車齡對(duì)車的可靠性有什么影響呢？答：有點(diǎn)讓人提心吊膽，我確實(shí)有過幾次拋錨的閱歷。甚至有兩次還是辦重要事情的時(shí)候。問：暗示問題假設(shè)它再次出現(xiàn)問題，要在一個(gè)汽修廠找到有七年車齡的零部件是不是很困難？答：到目前為止我還比較僥幸，但這一點(diǎn)確實(shí)值思索。問：暗示問題假設(shè)那一天他在什么地方拋錨了，而要等上兩個(gè)小時(shí)才可以等到零件被送來，甚至一時(shí)找不到零部件，他會(huì)不會(huì)很心煩？答：是的。這確實(shí)有點(diǎn)讓人擔(dān)憂。看來我需求思索一下能否有必要換一部分新車。.暗示問題例如3/3例如C問：他如今的任務(wù)情況怎樣樣？答：還行，

21、雖然工資比較低，但比較穩(wěn)定和輕松。問：暗示問題輕松是不是意味著沒什么事好做？能夠也不容易學(xué)到很多新的東西。答：這倒是。確實(shí)覺得學(xué)不到東西，覺得沒有出路。問：暗示問題工資低對(duì)他的生活影響大嗎？答：有一點(diǎn)。但也習(xí)慣了。由于，我的開銷也不大，也沒有女朋友，而且，吃住都在家里。問：暗示問題那以后呢？假設(shè)他談戀愛，甚至結(jié)婚需求買子房，他預(yù)備怎樣辦呢？答：還沒想過。不過，買房子，父母會(huì)提供一些支持，比如首付什么的。問：暗示問題那就是說他父母的經(jīng)濟(jì)才干也不太能夠?yàn)樗淮涡愿肚濉Ｄ敲?，以后的月供呢？要知道，結(jié)婚后家庭生活的開支也會(huì)添加，特別是生孩子以后。答：確實(shí)是。但這是以后的事，車到山前必有路。也許到時(shí)候，

22、我可以找到一個(gè)收入比較高的任務(wù)。問：暗示問題他如今的任務(wù)，五年后能給他提供應(yīng)他足夠的收入嗎？答：能夠性不大。但我可以到時(shí)再參與一個(gè)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)行。問：暗示問題但年紀(jì)怕是個(gè)問題吧。比如軟件開發(fā)職業(yè)，超越27歲再想進(jìn)去。怕是很困難的。答：看來，我確實(shí)需求盡快做個(gè)預(yù)備了。.謀劃他的暗示問題練習(xí)1寫下一個(gè)客戶很能夠有的難題；然后問本人，這個(gè)難題有能夠引出什么相關(guān)的困難，寫下來。把這些困難看作是難題的暗示，特別留意那些有能夠比原來的問題更嚴(yán)重的暗示。找出一切的困難后，寫下每一個(gè)困難的暗示問題。.謀劃他的暗示問題練習(xí)2他有對(duì)策的問題想象家長(zhǎng)說：“當(dāng)然，不過它不值得我們花那么多錢為什么家長(zhǎng)是錯(cuò)誤的？.暗示問題

23、的局限之一：冒犯客戶暗示問題有時(shí)會(huì)讓客戶很沮喪，心情低落，有能夠冒犯那些自尊心比較強(qiáng)的客戶。 .暗示問題的局限之二：片面性引發(fā)異議在快速消費(fèi)品銷售中，問題和對(duì)策是一一對(duì)應(yīng)的；培訓(xùn)產(chǎn)品的銷售中，問題與對(duì)策的對(duì)應(yīng)性變得不那么明顯，而且，問題存在多方面的影響，需求多方面的對(duì)策；或者某一對(duì)策處理了多方面的問題。所以，在咨詢過程中，我們?cè)噲D處理的問題幾乎總是由許多要素和緣由組成的。當(dāng)他提出一個(gè)處理方案時(shí)，很能夠只能處理問題的一個(gè)方面，假設(shè)對(duì)方留意到了他沒有處理的方面，就會(huì)對(duì)他一切的方案提出質(zhì)疑。 例如一：顧問：看來他如今的主要問題是經(jīng)濟(jì)上比較困難?！跋染蜆I(yè)后付款可以處理他這個(gè)問題。學(xué)生：確實(shí)，但不是要交

24、5800元的押金嗎？而且，學(xué)習(xí)過程中我還得預(yù)備一筆不小的生活費(fèi)，包括吃住。所以，這并不能完全處理我的經(jīng)濟(jì)問題。上面的異議是由于咨詢顧問的處理方法僅處理了問題中的一個(gè)方面，這使得客戶提出了其他方面的問題而否認(rèn)了咨詢顧問想吸引客戶的要點(diǎn)。需求-效益問題就是使即使他不能處理客戶問題的每一個(gè)方面，也能使客戶接受他。.讓客戶更容易接受他的提問方式而利用需求-效益問題，他可以設(shè)法讓對(duì)方通知他，他哪一個(gè)對(duì)策對(duì)他來說是最有協(xié)助的方法，那么他被回絕的能夠性就降低了。同時(shí)，對(duì)方被當(dāng)成專家，他的反響也會(huì)更加積極。例如二：顧問：看來他如今參與IT培訓(xùn)主要是經(jīng)濟(jì)上的問題。學(xué)生：是的，是個(gè)非常大的問題。顧問：他覺得我們這

25、種“先就業(yè)后付款的培訓(xùn)工程對(duì)他有協(xié)助嗎？學(xué)生：多少有點(diǎn)協(xié)助吧，但我還是要預(yù)備生活費(fèi)，特別是要先付5800的押金。顧問：是呀，生活費(fèi)是不可防止的，但是不參與培訓(xùn)也是需求生活費(fèi)的。押金是需求的，任何事情總得付出一點(diǎn)本錢。但這種方式還是有一定價(jià)值的吧，至少不用一次性拿出一萬多元錢？他看，至少可以少出8000元。學(xué)生：不說話，點(diǎn)頭顧問：而且，這種方式應(yīng)該還有其他的益處吧。學(xué)生：比一次性付風(fēng)險(xiǎn)要小一些。而且，這樣估計(jì)他們?cè)诰蜆I(yè)上也會(huì)更加努力一些，不就業(yè)我可是不還錢的。顧問：對(duì)呀，所以，這樣我們的目的和利益就一致了。 .最難學(xué)和最有效的提問需求-效益問題（Need-Payoff Question）定義詢問

26、提供的對(duì)策的價(jià)值或意義。相比暗示問題，它不是注重問題而是看重對(duì)策，而且主動(dòng)誘導(dǎo)對(duì)方告訴你可以得到的利益。它是積極的、有建設(shè)性的、有意義的。例子降低成本對(duì)您而言有什么更重要的意義嗎？為什么解決這個(gè)問題非常重要呢？你覺得提高設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)速度會(huì)對(duì)你有幫助嗎？影響它不是注重問題而是更看重對(duì)策；它使客戶告訴你可以得到的利益；由此它降低了被拒絕的機(jī)率。建議使用這種問題，讓對(duì)方告訴你，你提供的對(duì)策的利益所在。.需求-效益問題和暗示問題的區(qū)別需求-效益問題和暗示問題的不同在于：暗示問題是以問題為中心的，它們使得問題顯得更加嚴(yán)重，而需求效益問題是以對(duì)策為中心的，努力于尋覓處理問題的方法和意義。所以，暗示問題聽起來

27、比較消極，而需求效益問題總是比較令人愉快，是積極的、有建立性的、有意義的。暗示問題傾向于很詳細(xì)的、特殊的客戶問題，而需求-效益問題那么是普遍性的常規(guī)問題，比如：為什么它那么重要？這會(huì)有什么協(xié)助？假設(shè)會(huì)有用嗎？有沒有其他可以幫您的方法？.回想咨詢的本質(zhì)在快速消費(fèi)品銷售中，勝利依賴于怎樣有效地使他的銷售對(duì)象服氣，但在培訓(xùn)咨詢的銷售中，隨著決策不斷增大，更多的人參與進(jìn)來，這時(shí)銷售勝利能夠并不只是依賴他怎樣銷售，而取決于一切參與的人之間是如何相互推銷的。勝利的咨詢緣由在于他花了很多時(shí)間使與他交流的人置信他所說的一切并且知道如何去壓服他人，由于銷售的主要部分是他在不時(shí)由他的內(nèi)部支持者來完成的。但是，其他

28、決策者并不了解他的產(chǎn)品，普通情況下是不能有效地為他推銷的，比如學(xué)生的父母。假設(shè)他要求去見他們，經(jīng)常并不能如愿。.訓(xùn)練客戶為他銷售需求-效益問題是訓(xùn)練客戶的最好方法，這樣他們可以替他進(jìn)展組織內(nèi)的溝通而使他人服氣：買方的留意力集中于處理方案如何起作用，而不只是關(guān)注于產(chǎn)品；買方向賣方闡明可得利益，這對(duì)于他們未來向其他人闡明是一個(gè)很好的練習(xí)；當(dāng)買方覺得他們的主意正是處理方案的一部分時(shí)，他們就會(huì)更加信任他的產(chǎn)品并對(duì)此充溢熱情。.訓(xùn)練客戶為他銷售例如1/2例如：Sales：CTOSS可以降低庫存程度。Buyer：非常好，這正是我們需求的。明天開會(huì)我和財(cái)務(wù)經(jīng)理溝通這一點(diǎn)。Sales：請(qǐng)通知他，CTOSS還附

29、加了一個(gè)自動(dòng)查賬功能，置信這一點(diǎn)對(duì)財(cái)務(wù)經(jīng)理非常有協(xié)助。Buyer：啊，好的，我會(huì)通知他的。Sales：請(qǐng)通知他，A公司經(jīng)過運(yùn)用CTOSS的自動(dòng)查賬功能庫存本錢降低了12%。Buyer：好的，這一點(diǎn)我也會(huì)和他說的。.訓(xùn)練客戶為他銷售例如2/2例如：Sales：CTOSS可以降低庫存程度。Buyer：非常好，這正是我們需求的。明天開會(huì)我和財(cái)務(wù)經(jīng)理溝通這一點(diǎn)。Sales：您說這是正是您所需求的，那么降低庫存程度對(duì)您這邊有什么益處呢？Buyer：最主要的是能降低本錢。Sales：這一點(diǎn)對(duì)財(cái)務(wù)經(jīng)理來說也非常重要嗎？Buyer：是的，但不是最重要的。在我看來，還有更重要的。明天的會(huì)議我們重要要討論租賃商業(yè)

30、區(qū)倉庫的事，以快速處理存儲(chǔ)空間缺乏的問題 。但商業(yè)區(qū)倉庫的租金很貴，而郊區(qū)倉庫短時(shí)間內(nèi)又租不到。但假設(shè)郊區(qū)倉庫的庫存能降低10%的話，商業(yè)區(qū)倉庫就可以不租了。Sale: 這可以幫您節(jié)省資金嗎？Buyer: 一年大約25萬吧。Sale: 您可以通知財(cái)務(wù)經(jīng)理，CTOSS附加一個(gè)自動(dòng)查賬功能，經(jīng)過有效平衡銷售季節(jié)性的頂峰，可以將庫存降低10-15%，這一點(diǎn)我們?cè)贏公司曾經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，他們降低了12%。.需求-效益問題的運(yùn)用1/2當(dāng)他的對(duì)策在其他方面也有效益時(shí)，比如帶有附加利益，那么需求-效益問題就特別有協(xié)助：課外輔導(dǎo)后，孩子玩游戲、上網(wǎng)的時(shí)間是不是會(huì)少一點(diǎn)？課外輔導(dǎo)除了提升成果外，還有別的益處嗎？比如，

31、結(jié)識(shí)新的朋友、有利于孩子安康人格等普通家長(zhǎng)擁有決策權(quán)，但還需求其他人如愛人、父母、朋友、兄弟等參與評(píng)定時(shí)：他需討教會(huì)他去壓服其他的人。.需求-效益問題的運(yùn)用2/2防止在銷售談判過程中過早運(yùn)用需求-效益問題：一方面在未發(fā)現(xiàn)、開掘并擴(kuò)展客戶的需求前，不容易提出好的需求-效益問題；另一方面，過早地運(yùn)用有能夠讓客戶迷惑或產(chǎn)生戒備心思：您覺得培育孩子的寫作興趣有意義嗎？一個(gè)關(guān)注于興趣激發(fā)與情景描畫的寫作學(xué)習(xí)對(duì)孩子未來的開展有協(xié)助嗎？當(dāng)家長(zhǎng)或孩子的需求是客觀的，關(guān)于難點(diǎn)的客觀現(xiàn)實(shí)沒有幾個(gè)，這時(shí)候需求經(jīng)過難點(diǎn)問題和暗示問題落實(shí)真正的需求。防止在沒有才干的方面運(yùn)用需求-效益問題：當(dāng)他不能滿足客戶的需求時(shí)，最好

32、的對(duì)策不應(yīng)去問需求-效益問題，而應(yīng)該開場(chǎng)談處理方法。.需求-效益問題的本質(zhì)需求-效益問題是積極的提問方式，它注重處理方案而不是問題本身，它使客戶通知他可得到的利益，并添加理處理方案被客戶接受的能夠性。同樣重要的是，它是訓(xùn)練客戶的最好方法，這樣客戶可以替他進(jìn)展闡明且使人服氣。需求-效益問題還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是一個(gè)區(qū)別于暗示問題的積極提問方式，它一個(gè)非常重要的功能在于“使買方通知他他的產(chǎn)品/效力可以提供的利益，而不是強(qiáng)迫他接受他的解釋我們情境式、互動(dòng)式的英語學(xué)習(xí)可以發(fā)明孩子學(xué)習(xí)英語的情境，激發(fā)興趣。利益陳說您覺得“情境式、互動(dòng)式的英語學(xué)習(xí)可以如何協(xié)助孩子呢？需求-效益問題.潛在利益到需求-效益問題我們的操

33、作系統(tǒng)很簡(jiǎn)單。利益陳說假設(shè)一個(gè)操作系統(tǒng)，一個(gè)沒有受過訓(xùn)練的操作者也能用的話，對(duì)您有協(xié)助嗎？需求-效益問題安裝只需求很少的時(shí)間。假設(shè)可以將安裝時(shí)間縮短一半，對(duì)產(chǎn)量有什么影響？我們的租賃條件很有吸引力。假設(shè)他不用付出大量的資金就可以得到一個(gè)新的系統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)金流有協(xié)助嗎？.提問順序最初，提一些背景問題獲得背景資料，但不要過多；接下來，轉(zhuǎn)入難點(diǎn)問題，以求發(fā)現(xiàn)問題、困難和不滿，最終發(fā)現(xiàn)客戶的隱含需求；小商品銷售中，此時(shí)就可以提供處理方案了，大訂單中需求乘勝追擊，開場(chǎng)提暗示問題，使得隱含需求更大、更迫切；一旦買方認(rèn)同問題的嚴(yán)重和必需采取合理的行動(dòng)時(shí)，經(jīng)過問需求-效益問題，鼓勵(lì)買方注重處理方案并且描畫處理方案

34、可以帶來的利益。 以上提問順序，但運(yùn)用時(shí)不能套僵化的公式，正確的方法是將其當(dāng)成一種思緒和指點(diǎn)方針。背景問題難點(diǎn)問題隱含需求暗示問題需求效益問題明確需求利 益.了解這種提問需求-效益問題是訓(xùn)練客戶的最好方法，這樣他們可以替他做出闡明而使他人服氣。最后，需求-效益問題和暗示問題的不同在于：暗示問題是以問題為中心的，它們使得問題顯得更加嚴(yán)重，而需求效益問題是以對(duì)策為中心的，努力于尋覓處理問題的方法和意義。所以，暗示問題聽起來比較消極，而需求效益問題總是比較令人愉快，是積極的、有建立性的、有意義的。由于教育輔導(dǎo)培訓(xùn)效力的特征和處理的問題還是有比較高的相關(guān)性，而且，比較明顯，所以，需求效益問題最有意義的

35、是讓我們更能引導(dǎo)家長(zhǎng)，同時(shí)使提問顯得更加婉轉(zhuǎn)，而不是那么直接。但隨著我們對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)品的深化了解，置信我們就越來越有運(yùn)用這種提問技巧的必要了。.03 勝利的咨詢.勝利的咨詢先提問，然后回答根本問題，最后提問讓對(duì)方本人壓服本人。咨詢從提問開場(chǎng)，在提問中終了。一直在咨詢中占據(jù)自動(dòng)。一直讓對(duì)方感遭到他的誠意：真誠+換位思索 .傳統(tǒng)銷售方式和咨詢銷售方式傳統(tǒng)：初步接觸銷售提問利益宣講異議處置協(xié)議成交。SPIN：初步接觸需求調(diào)查才干證明晉級(jí)承諾成交。闡明：1勝利的sales在“需求調(diào)查方面下足了功夫。2培訓(xùn)課程的勝利銷售是以從客戶那兒得到承諾和接受而宣告終了的，但這并不意味著成交。在成交之前，我們需求經(jīng)過努

36、力，得到客戶一系統(tǒng)的承諾和認(rèn)可。.咨詢談判的四個(gè)階段初步接觸開場(chǎng)，建立可以提問的位置。第一印象和開場(chǎng)白沒有在小訂單生意中那樣重要；順利開啟會(huì)議，作一個(gè)信息搜集者客戶很愉悅地接受提問并使談判順利進(jìn)展。需求調(diào)查提問順序背景問題難點(diǎn)問題暗示問題需求-效益問題了解買方的需求和關(guān)懷才干證明闡明他如何可以協(xié)助客戶。經(jīng)過利益陳說產(chǎn)品/效力能滿足客戶曾經(jīng)表達(dá)的明確需求。晉級(jí)承諾檢查他能否包括了客戶最關(guān)懷的問題；總結(jié)利益提出一個(gè)適宜的承諾博得繼續(xù)進(jìn)展下一步的答應(yīng).初步接觸：開場(chǎng)白利益陳說式的開場(chǎng)白：例如： Sales : “這是一種全新的打印機(jī)，有紙張厚度識(shí)別和控制功能。Buyer ：?jiǎn)枂栴} “是噴墨型的嗎？

37、Sales : 開場(chǎng)闡明產(chǎn)品的細(xì)節(jié)“是激光的。 Buyer : 開場(chǎng)涉及價(jià)錢“那一定很貴吧。多少錢一臺(tái)？Sales : 被迫一開場(chǎng)就討論價(jià)錢比普通的打印機(jī)貴一點(diǎn)，但它闡明：利益陳說式的開場(chǎng)白可以在一開場(chǎng)就抓住客戶的留意力，但是在他有時(shí)機(jī)進(jìn)入真正的提問方式積聚價(jià)值之前，就被迫在談判一開場(chǎng)就說出了產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，特別是很容易就進(jìn)入了討論價(jià)錢的環(huán)節(jié)；他在買方不斷提問中喪失了自動(dòng)和對(duì)說話方向的控制；.初步接觸：開場(chǎng)白觀念：最好的開場(chǎng)白是讓客戶贊同讓他問問題。在會(huì)議的初步接觸階段，要確立他信息搜集者的角色，客戶是信息提供者的角色。不用擔(dān)憂怎樣開場(chǎng)，將更多的時(shí)間放在預(yù)備一些更有效的提問上。.初步接觸：開啟談判

38、明確談判的目的：想方法讓客戶稱心，然后可以開展下一階段即需求調(diào)查，進(jìn)而讓客戶認(rèn)同提問的合理性。而千萬不是闡明產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。明確初步接解的作用：在咨詢銷售中它并不具備舉足輕重的作用，所以，放松是最重要的。初步接觸勝利的標(biāo)志：客戶很愉悅地接受提問并使談判順利進(jìn)展。如何進(jìn)展初步談判：迅速切入生意主題：初步接觸對(duì)于他和客戶來說都不是最能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值的階段，所以，不要浪費(fèi)太多時(shí)間在無聊的話題上；不要太早說出他的處理方案：一定要先弄清楚客戶的需求，從隱性需求到明確需求。注重提問：使本人處于提問的自動(dòng)中.需求調(diào)查：發(fā)掘客戶的明確需求從細(xì)微的不滿開場(chǎng)，從很小的缺陷開場(chǎng)；自然而然地逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楹苊魑膯栴}、困難和不滿；變成愿望、需求或者行為的意圖。幾乎是完美的我有一點(diǎn)不稱心在方面，確實(shí)有問題我 需 要 立 即 改 變.從不滿到明確需求 問題點(diǎn)有些不便不滿，埋怨明顯、劇烈的需求對(duì)處理方案的關(guān)注隱性需求明確需求需求不明確.隱性需求和明確需求問題或不滿的存在，即使很嚴(yán)重，但不意味著要購買。隱性需求只是一個(gè)起點(diǎn)，所以，需求將隱性需求轉(zhuǎn)化為明確需求。隱性需求：客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的陳說。如“孩子學(xué)習(xí)成果不好，“無法找到有效的方法明確需求：客戶對(duì)愿望和需求的詳細(xì)陳說。如“孩子需求課外輔導(dǎo)、“需求激發(fā)孩子的興趣.區(qū)分顧客的需求提高成交率的關(guān)鍵：隱性需求問題點(diǎn)，困