《服務運營管理》課程教學大綱

1、精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-精品文檔-服務運營管理課程教學大綱課 程 名 稱課程英文名稱服務運營管理Service operations management課課程 編程 性碼質選修課總 學 時 學 分48/3理論 / 實驗48周 學 時 數4先修 課程經濟學、管理學開 課 院 系商學院工商管理系適用 專業(yè)工商管理、市場營銷專業(yè)編寫人吳靜審批人顧震宇一、課程簡介服務運營管理課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程 之一，是該專業(yè)學生的知識結構和能力結構的重要組成部分，在該專業(yè)的教學中占有比較重 要的地位。本課程研

2、究的是服務性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務運營管理問題。首 先，第一章，討論服務在經濟中的作用，闡述了服務業(yè)的地位以及學習服務運營的重要性， 并分析了服務的分類和特點；接著在第二章提出了在服務競爭環(huán)境中如何通過制定合適的服 務戰(zhàn)略來贏得顧客；其后的第三、四、五章，根據服務的特點，研究了服務傳遞系統設計及前后臺運營分離的問題、服務設施定位；第六、七、八章，在日常運營管理方面，討論的是服務接觸，描述了服務提供者與顧客交互的作用，在建立了顧客服務導向的基礎上，進行服 務質量管理，另外，還從心理學的角度出發(fā)，分析了排隊問題；由于服務需求對服務能力提 出了挑戰(zhàn)，在第九章，研究了需求管理、供給管理與收

3、益管理策略；最后一章，闡述的是如何通過持續(xù)提高服務企業(yè)競爭力，實現世界級服務的戰(zhàn)略。二、教學目的通過本課程的學習，學習者可以深入地了解服務運營管理的基本理論，建立以服務顧客為導向的競爭觀念，并據此制定切實可行的服務競爭戰(zhàn)略。通過學習服務傳遞系統的設計以及日常運營管理等問題，學習者能更深刻地體會服務企業(yè)與制造業(yè)企業(yè)運營管理的不同，從而學習到針對服務的特點采取相應管理方法的能力。三、教學要求本課程以經濟學、管理學為理論基礎，以服務性企業(yè)為對象，著重研究服務企業(yè)的運營和管理問題。 課程學習需要具備一定背景知識，如微觀經濟學、管理學原理等。課程教學方法強調理論知識與實用方法的結合，西方服務運營管理理論

4、與中國實踐的結合，以課堂講 解、案例分析等多種方式進行。四、課程重點與難點服務的分類和特點；服務傳遞系統設計；前后臺運營的分離；服務設施定位；服務接觸與服務質量管理；排隊問題；服務需求與服務能力管理；收益管理；服務戰(zhàn)略的制定。五、選用教材及參考書目服務運營管理劉麗文，清華大學出版社，2004. 2服務運營管理美麥特斯等，清華大學出版社，2004. 11六、教學內容總 學 時教學 48 學時共 48 學時教 學 時 間 分 配 表章節(jié)內容學時數備注第一章經濟中的服務領域4第二章服務戰(zhàn)略6第三章服務傳遞系統的設計8第四章前臺運營與后臺運營的分界面4第五章服務設施定位4理論部分第六章服務接觸4第七章

5、服務質量4第八章排隊管理4第九章服務需求與能力管理6第十章邁向世界級的服務4第一章經濟中的服務領域第一節(jié)服務業(yè)的重要地位一、服務運營管理的含義二、服務業(yè)在國民經濟中的地位與作用第二節(jié)學習服務運營的重要性一、服務運營管理的重要意義二、學習服務運營的重要性 第三節(jié)服務的分類和特點 一、服務的定義二、服務的分類框架三、服務的本質特點復習思考題：簡述學習服務運營管理的重要意義。什么是服務？服務有那幾個主要特點？第二章服務戰(zhàn)略第一節(jié)確立服務目標市場一、完整服務產品的概念 二、目標市場的確立第二節(jié)認識服務競爭環(huán)境一、環(huán)境服務二、服務和服務的環(huán)境效應三、服務運營的環(huán)境策略 第三節(jié)服務競爭戰(zhàn)略一、價值提供與服

6、務競爭力二、服務競爭的特點三、一般性競爭策略在服務競爭中的應用 四、服務競爭的特殊策略之一留住顧客五、服務競爭的特殊策略之二挽回失敗策略第四節(jié)信息技術在服務運營中的作用一、信息技術在服務業(yè)的應用 二、信息技術對服務競爭的影響三、如何運用信息技術提高服務競爭力四、制定適當的信息技術應用策略復習思考題：什么是完整服務產品？簡述服務競爭的特點，服務競爭有哪些特殊策略？如何運用信息技術提高服務競爭力？第三章服務傳遞系統的設計第一節(jié)服務藍圖一、服務創(chuàng)新二、服務傳遞系統設計第二節(jié)通過流程結構進行戰(zhàn)略定位一、新服務開發(fā)流程二、服務流程設計的分類第三節(jié) 服務系統設計的方法一、服務系統設計的一般方法二、服務系統

7、設計創(chuàng)新復習思考題：什么是服務傳遞系統？簡述服務傳遞系統設計的一般方法。第四章前臺運營與后臺運營的分界面第一節(jié)服務分離理論一、后臺運營方式：全球化二、服務分離理論第二節(jié)分離與公司戰(zhàn)略的關系一、分離度高，強調成本：成本導向二、分離度低，強調成本：廉價便利三、分離度高，強調服務：專業(yè)化 四、分離度低，強調服務：優(yōu)質服務第三節(jié)分離的實施一、策略的一致性二、后臺工作設計三、實施速度復習思考題：什么是服務分離理論？如何實施前后臺服務的分離？第五章服務設施定位第一節(jié)服務選址 一、需求刺激型公司二、傳遞服務型公司三、準制造型公司 第二節(jié)設施定位 一、服務的有形展示二、打破常規(guī)復習思考題：不同類型服務企業(yè)在選

8、址問題上應該注意哪些問題？服務的有形展示是什么？如何打破常規(guī)？第六章服務接觸第一節(jié)服務接觸三元組合一、理解服務接觸二、服務接觸三元組合第二節(jié)創(chuàng)建顧客服務導向一、創(chuàng)建顧客服務導向的服務接觸二、服務利潤連復習思考題：什么是服務接觸？什么是服務接觸三元組合？如何創(chuàng)建顧客服務導向的服務接觸？第七章服務質量第一節(jié)定義服務質量一、服務質量的定義二、客戶對于服務質量的看法第二節(jié)衡量服務質量一、服務質量差異分析二、服務質量的評價 第三節(jié)服務質量設計一、以服務承諾為著眼點的服務質量管理模型二、衡量客戶滿意度第四節(jié)實現服務質量一、服務質量成本二、實現質量服務三、服務補救保證和退款復習思考題：什么是服務質量？如何評

9、價服務質量？什么是以服務承諾為著眼點的服務質量管理？服務補救有哪些可以實施的方法？第八章排隊管理第一節(jié)排隊系統一、等待隊列的普遍性二、等待的必然性第二節(jié)等待心理一、排隊心理學 二、等待經濟學 復習思考題：為什么有時候排隊是必然的？什么是等待經濟學？第九章服務需求與能力管理第一節(jié)服務需求與服務能力管理一、服務需求與服務能力管理的特殊性二、理解服務需求的特性三、需求管理策略四、能力管理策略第二節(jié) 收益管理一、超額預定二、分配產能三、價格制定復習思考題什么是服務需求和服務能力的管理？有哪些策略？如何實施收益管理？第十章邁向世界級的服務第一節(jié)把持續(xù)提高服務競爭力作為一項競爭戰(zhàn)略一、提高服務競爭力的重要

10、意義及其面臨的挑戰(zhàn) 二、提高服務競爭力的基本途徑三、持續(xù)改進第二節(jié)全球化服務戰(zhàn)略一、成長和擴張二、全球化服務戰(zhàn)略復習思考題：提高服務競爭力有哪些途徑？什么是全球化的服務策略？七、執(zhí)行大綱使用說明依據不同學分，可適當調整相關內容若教學時間安排較緊（如用于總學時為32 的教學），有些內容可作適當調整。教學方式本課程主要采用課堂講授、隨堂討論、作業(yè)及練習等多種方式授課。本課程的主要教學環(huán)節(jié)如下：課堂講授：講授是本課的重要教學環(huán)節(jié)，是主要的教學方式之一，有條件的地方應該盡量組織收看或安排播放錄像或采用多媒體教學，以增強學生的感性認識。隨堂討論：通過具體的案例進行，要注意培養(yǎng)學生自主學習的能力，為學生提供盡可能完善的教學服務，幫助他們掌握本課程的全部內容。作業(yè)及練習：在本課的學習過程中，作業(yè)是必不可少的。除教材各章后所附的作業(yè)要按教學要求完成