《服務(wù)運營管理》課程教學(xué)大綱

1、精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-精品文檔-服務(wù)運營管理課程教學(xué)大綱課 程 名 稱課程英文名稱服務(wù)運營管理Service operations management課課程 編程 性碼質(zhì)選修課總 學(xué) 時 學(xué) 分48/3理論 / 實驗48周 學(xué) 時 數(shù)4先修 課程經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)開 課 院 系商學(xué)院工商管理系適用 專業(yè)工商管理、市場營銷專業(yè)編寫人吳靜審批人顧震宇一、課程簡介服務(wù)運營管理課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程 之一，是該專業(yè)學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學(xué)中占有比較重 要的地位。本課程研

2、究的是服務(wù)性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務(wù)運營管理問題。首 先，第一章，討論服務(wù)在經(jīng)濟中的作用，闡述了服務(wù)業(yè)的地位以及學(xué)習(xí)服務(wù)運營的重要性， 并分析了服務(wù)的分類和特點；接著在第二章提出了在服務(wù)競爭環(huán)境中如何通過制定合適的服 務(wù)戰(zhàn)略來贏得顧客；其后的第三、四、五章，根據(jù)服務(wù)的特點，研究了服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計及前后臺運營分離的問題、服務(wù)設(shè)施定位；第六、七、八章，在日常運營管理方面，討論的是服務(wù)接觸，描述了服務(wù)提供者與顧客交互的作用，在建立了顧客服務(wù)導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，進行服 務(wù)質(zhì)量管理，另外，還從心理學(xué)的角度出發(fā)，分析了排隊問題；由于服務(wù)需求對服務(wù)能力提 出了挑戰(zhàn)，在第九章，研究了需求管理、供給管理與收

3、益管理策略；最后一章，闡述的是如何通過持續(xù)提高服務(wù)企業(yè)競爭力，實現(xiàn)世界級服務(wù)的戰(zhàn)略。二、教學(xué)目的通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)者可以深入地了解服務(wù)運營管理的基本理論，建立以服務(wù)顧客為導(dǎo)向的競爭觀念，并據(jù)此制定切實可行的服務(wù)競爭戰(zhàn)略。通過學(xué)習(xí)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計以及日常運營管理等問題，學(xué)習(xí)者能更深刻地體會服務(wù)企業(yè)與制造業(yè)企業(yè)運營管理的不同，從而學(xué)習(xí)到針對服務(wù)的特點采取相應(yīng)管理方法的能力。三、教學(xué)要求本課程以經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)為理論基礎(chǔ)，以服務(wù)性企業(yè)為對象，著重研究服務(wù)企業(yè)的運營和管理問題。 課程學(xué)習(xí)需要具備一定背景知識，如微觀經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)原理等。課程教學(xué)方法強調(diào)理論知識與實用方法的結(jié)合，西方服務(wù)運營管理理論

4、與中國實踐的結(jié)合，以課堂講 解、案例分析等多種方式進行。四、課程重點與難點服務(wù)的分類和特點；服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計；前后臺運營的分離；服務(wù)設(shè)施定位；服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量管理；排隊問題；服務(wù)需求與服務(wù)能力管理；收益管理；服務(wù)戰(zhàn)略的制定。五、選用教材及參考書目服務(wù)運營管理劉麗文，清華大學(xué)出版社，2004. 2服務(wù)運營管理美麥特斯等，清華大學(xué)出版社，2004. 11六、教學(xué)內(nèi)容總 學(xué) 時教學(xué) 48 學(xué)時共 48 學(xué)時教 學(xué) 時 間 分 配 表章節(jié)內(nèi)容學(xué)時數(shù)備注第一章經(jīng)濟中的服務(wù)領(lǐng)域4第二章服務(wù)戰(zhàn)略6第三章服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計8第四章前臺運營與后臺運營的分界面4第五章服務(wù)設(shè)施定位4理論部分第六章服務(wù)接觸4第七章

5、服務(wù)質(zhì)量4第八章排隊管理4第九章服務(wù)需求與能力管理6第十章邁向世界級的服務(wù)4第一章經(jīng)濟中的服務(wù)領(lǐng)域第一節(jié)服務(wù)業(yè)的重要地位一、服務(wù)運營管理的含義二、服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位與作用第二節(jié)學(xué)習(xí)服務(wù)運營的重要性一、服務(wù)運營管理的重要意義二、學(xué)習(xí)服務(wù)運營的重要性 第三節(jié)服務(wù)的分類和特點 一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的分類框架三、服務(wù)的本質(zhì)特點復(fù)習(xí)思考題：簡述學(xué)習(xí)服務(wù)運營管理的重要意義。什么是服務(wù)？服務(wù)有那幾個主要特點？第二章服務(wù)戰(zhàn)略第一節(jié)確立服務(wù)目標市場一、完整服務(wù)產(chǎn)品的概念 二、目標市場的確立第二節(jié)認識服務(wù)競爭環(huán)境一、環(huán)境服務(wù)二、服務(wù)和服務(wù)的環(huán)境效應(yīng)三、服務(wù)運營的環(huán)境策略 第三節(jié)服務(wù)競爭戰(zhàn)略一、價值提供與服

6、務(wù)競爭力二、服務(wù)競爭的特點三、一般性競爭策略在服務(wù)競爭中的應(yīng)用 四、服務(wù)競爭的特殊策略之一留住顧客五、服務(wù)競爭的特殊策略之二挽回失敗策略第四節(jié)信息技術(shù)在服務(wù)運營中的作用一、信息技術(shù)在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用 二、信息技術(shù)對服務(wù)競爭的影響三、如何運用信息技術(shù)提高服務(wù)競爭力四、制定適當?shù)男畔⒓夹g(shù)應(yīng)用策略復(fù)習(xí)思考題：什么是完整服務(wù)產(chǎn)品？簡述服務(wù)競爭的特點，服務(wù)競爭有哪些特殊策略？如何運用信息技術(shù)提高服務(wù)競爭力？第三章服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計第一節(jié)服務(wù)藍圖一、服務(wù)創(chuàng)新二、服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計第二節(jié)通過流程結(jié)構(gòu)進行戰(zhàn)略定位一、新服務(wù)開發(fā)流程二、服務(wù)流程設(shè)計的分類第三節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法一、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的一般方法二、服務(wù)系統(tǒng)

7、設(shè)計創(chuàng)新復(fù)習(xí)思考題：什么是服務(wù)傳遞系統(tǒng)？簡述服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計的一般方法。第四章前臺運營與后臺運營的分界面第一節(jié)服務(wù)分離理論一、后臺運營方式：全球化二、服務(wù)分離理論第二節(jié)分離與公司戰(zhàn)略的關(guān)系一、分離度高，強調(diào)成本：成本導(dǎo)向二、分離度低，強調(diào)成本：廉價便利三、分離度高，強調(diào)服務(wù)：專業(yè)化 四、分離度低，強調(diào)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三節(jié)分離的實施一、策略的一致性二、后臺工作設(shè)計三、實施速度復(fù)習(xí)思考題：什么是服務(wù)分離理論？如何實施前后臺服務(wù)的分離？第五章服務(wù)設(shè)施定位第一節(jié)服務(wù)選址 一、需求刺激型公司二、傳遞服務(wù)型公司三、準制造型公司 第二節(jié)設(shè)施定位 一、服務(wù)的有形展示二、打破常規(guī)復(fù)習(xí)思考題：不同類型服務(wù)企業(yè)在選

8、址問題上應(yīng)該注意哪些問題？服務(wù)的有形展示是什么？如何打破常規(guī)？第六章服務(wù)接觸第一節(jié)服務(wù)接觸三元組合一、理解服務(wù)接觸二、服務(wù)接觸三元組合第二節(jié)創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向一、創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)接觸二、服務(wù)利潤連復(fù)習(xí)思考題：什么是服務(wù)接觸？什么是服務(wù)接觸三元組合？如何創(chuàng)建顧客服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)接觸？第七章服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)定義服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量的定義二、客戶對于服務(wù)質(zhì)量的看法第二節(jié)衡量服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量差異分析二、服務(wù)質(zhì)量的評價 第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計一、以服務(wù)承諾為著眼點的服務(wù)質(zhì)量管理模型二、衡量客戶滿意度第四節(jié)實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量成本二、實現(xiàn)質(zhì)量服務(wù)三、服務(wù)補救保證和退款復(fù)習(xí)思考題：什么是服務(wù)質(zhì)量？如何評

9、價服務(wù)質(zhì)量？什么是以服務(wù)承諾為著眼點的服務(wù)質(zhì)量管理？服務(wù)補救有哪些可以實施的方法？第八章排隊管理第一節(jié)排隊系統(tǒng)一、等待隊列的普遍性二、等待的必然性第二節(jié)等待心理一、排隊心理學(xué) 二、等待經(jīng)濟學(xué) 復(fù)習(xí)思考題：為什么有時候排隊是必然的？什么是等待經(jīng)濟學(xué)？第九章服務(wù)需求與能力管理第一節(jié)服務(wù)需求與服務(wù)能力管理一、服務(wù)需求與服務(wù)能力管理的特殊性二、理解服務(wù)需求的特性三、需求管理策略四、能力管理策略第二節(jié) 收益管理一、超額預(yù)定二、分配產(chǎn)能三、價格制定復(fù)習(xí)思考題什么是服務(wù)需求和服務(wù)能力的管理？有哪些策略？如何實施收益管理？第十章邁向世界級的服務(wù)第一節(jié)把持續(xù)提高服務(wù)競爭力作為一項競爭戰(zhàn)略一、提高服務(wù)競爭力的重要

10、意義及其面臨的挑戰(zhàn) 二、提高服務(wù)競爭力的基本途徑三、持續(xù)改進第二節(jié)全球化服務(wù)戰(zhàn)略一、成長和擴張二、全球化服務(wù)戰(zhàn)略復(fù)習(xí)思考題：提高服務(wù)競爭力有哪些途徑？什么是全球化的服務(wù)策略？七、執(zhí)行大綱使用說明依據(jù)不同學(xué)分，可適當調(diào)整相關(guān)內(nèi)容若教學(xué)時間安排較緊（如用于總學(xué)時為32 的教學(xué)），有些內(nèi)容可作適當調(diào)整。教學(xué)方式本課程主要采用課堂講授、隨堂討論、作業(yè)及練習(xí)等多種方式授課。本課程的主要教學(xué)環(huán)節(jié)如下：課堂講授：講授是本課的重要教學(xué)環(huán)節(jié)，是主要的教學(xué)方式之一，有條件的地方應(yīng)該盡量組織收看或安排播放錄像或采用多媒體教學(xué)，以增強學(xué)生的感性認識。隨堂討論：通過具體的案例進行，要注意培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力，為學(xué)生提供盡可能完善的教學(xué)服務(wù)，幫助他們掌握本課程的全部內(nèi)容。作業(yè)及練習(xí)：在本課的學(xué)習(xí)過程中，作業(yè)是必不可少的。除教材各章后所附的作業(yè)要按教學(xué)要求完成