前廳部服務(wù)心理

1、前廳部服務(wù)心理第七章 前廳部服務(wù)心理世界上最豪華的飯店前廳前廳部的作用前廳部是飯店銷(xiāo)售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。前廳是飯店的門(mén)面客人一進(jìn)店都會(huì)對(duì)大堂的環(huán)境藝術(shù)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施和前廳部員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等產(chǎn)生深刻的“第一印象”，對(duì)其他部門(mén)產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”。前廳部是飯店的業(yè)務(wù)中心前廳的主要任務(wù)是通過(guò)預(yù)定、接待住店賓客、推銷(xiāo)客房及其他服務(wù)設(shè)施，達(dá)到銷(xiāo)售的目的。作為飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部直接面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)客人，是飯店中最敏感的部門(mén)。前廳部服務(wù)質(zhì)量的要素服務(wù)的規(guī)范性、可靠

2、性 即準(zhǔn)確、可靠、按時(shí)、保質(zhì)、保量規(guī)范地向客人提供所承諾服務(wù)的能力。要設(shè)立完善的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序。規(guī)章制度內(nèi)容包括：儀容儀表、行為舉止、禮貌禮節(jié)、工作紀(jì)律、操作規(guī)范、考勤制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度等。服務(wù)的主動(dòng)性 指員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀意愿和主動(dòng)態(tài)度。在員工具有高度主動(dòng)性的情況下，即使完成服務(wù)的客觀能力存在不足，仍然能夠使客人對(duì)服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生美好印象。 主動(dòng)熱情缺乏經(jīng)驗(yàn)的員工比業(yè)務(wù)技能熟練但對(duì)客人冷若冰霜的員工更受歡迎。知識(shí)、能力和態(tài)度 員工為贏得客人的信任所應(yīng)具備的知識(shí)能力和良好的服務(wù)態(tài)度包括：?jiǎn)T工完成各項(xiàng)服務(wù)所需的業(yè)務(wù)技能，對(duì)客人的禮貌和尊重，同客人之間有效的溝通以及對(duì)客人利益的關(guān)心

3、。 情感投入指員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所表露的對(duì)客人的關(guān)心和重視，如對(duì)客人親切、友好的態(tài)度，對(duì)客人需求的敏感和關(guān)心，對(duì)客人感受的理解。前廳部的具體服務(wù)職能銷(xiāo)售客房（1）訂房推銷(xiāo)（2）接待無(wú)預(yù)定客人（3）辦理入住登記（4）排房、確定房?jī)r(jià)客房報(bào)價(jià)技巧“沖擊式”報(bào)價(jià) 先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目。“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià) 先介紹房間所提供的設(shè)施與項(xiàng)目以及房間特點(diǎn)，最后報(bào)出價(jià)格?！皧A心式”報(bào)價(jià) 將房?jī)r(jià)放在推銷(xiāo)服務(wù)中間報(bào)出，能起到減弱價(jià)格分量的作用前廳部的具體服務(wù)職能提供信息協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)控制客房狀況提供各種前廳服務(wù)（電話、商務(wù)、行李、接受投訴、郵件、票務(wù)代辦、鑰匙收發(fā)、迎賓接站、物品轉(zhuǎn)交、留言問(wèn)訊）建立

4、客賬結(jié)賬離店建立客史檔案情景模擬如何靈活地推銷(xiāo)客房 掌握飯店的基本情況 表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀態(tài)、禮儀 把握不同客人的不同需要 準(zhǔn)確描述客房的特點(diǎn) 判斷客人可能接受的價(jià)格范圍 選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 耐心推銷(xiāo)、多提建議 利益誘導(dǎo)美化前廳環(huán)境環(huán)境布置(1)合理的布局 總服務(wù)臺(tái) 小型商務(wù)中心 大堂經(jīng)理辦公室 大堂吧 一般行李間 咖啡廳 貴重物品保管間 休息區(qū) 會(huì)客區(qū)（2）美化環(huán)境飯店的規(guī)模越大，接待人數(shù)和服務(wù)項(xiàng)目越多，則總臺(tái)的面積及柜臺(tái)就應(yīng)越大。如國(guó)際喜來(lái)登的服務(wù)臺(tái)指標(biāo)是：每200間客房，柜臺(tái)長(zhǎng)8米，臺(tái)內(nèi)面積23平方米；每400間客房，柜臺(tái)長(zhǎng)10米，臺(tái)內(nèi)面積31平方米隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和計(jì)算機(jī)的使用，總臺(tái)

5、將日益小型化總服務(wù)臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)花園式酒店入口支架式酒店入口門(mén)面式酒店入口古典式大堂庭院式大堂現(xiàn)代式大堂客房狀況顯示架客房預(yù)訂顯示架問(wèn)詢(xún)架鑰匙、郵件架備用鑰匙架貴重物品保險(xiǎn)箱客史檔案柜打時(shí)機(jī)賬單架電話總機(jī)設(shè)備其他前臺(tái)的主要設(shè)備1、形體美 女性身高不低于165cm，男性不低于172cm，身體健康、勻稱(chēng)、五官端正、形象氣質(zhì)佳。前廳的擇員標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于這些標(biāo)準(zhǔn)。要熟練操作退訂房業(yè)務(wù)。重視員工的形象美2、頭發(fā)3、面部女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，男服務(wù)員要常修面。重視員工的儀態(tài)美站姿走姿坐姿手勢(shì) 站姿坐姿走姿蹲姿手勢(shì)指引 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； 直臂式：手臂向外側(cè)橫

6、向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。 手勢(shì)桌上 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握；不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手勢(shì)垂手 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手勢(shì)遞物 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；

7、將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。手勢(shì)展示 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。招手向近距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，五指自然并攏，抬起小臂揮一揮即可。 距離較遠(yuǎn)時(shí)，可適當(dāng)加大手勢(shì)。 不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。其他手勢(shì)作為服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要談吐文雅，語(yǔ)調(diào)親切，音量要適合，語(yǔ)句流暢，問(wèn)與答要簡(jiǎn)明、規(guī)范、準(zhǔn)確。重視和客人的第一次接觸，主動(dòng)熱情，使服務(wù)工作從一開(kāi)始就在良好的氣氛中進(jìn)行，給賓客留下愉快親切的感覺(jué)，贏得賓客的好感。兩人一組編寫(xiě)前臺(tái)接待的對(duì)話進(jìn)行練習(xí)。重視員工的語(yǔ)言美為賓客辦理手續(xù)時(shí)，尊重客人的隱私，百問(wèn)不倒，百問(wèn)不厭，而且行動(dòng)敏捷，為賓客迅速辦理各種手續(xù)?？腿宿k理開(kāi)房、入住、房間遷入登記等所用時(shí)間不超過(guò)三分鐘。切忌將沒(méi)有收拾好的客房給客人。對(duì)于賓客超出工作范圍的問(wèn)題，也要努力給客人一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。不能以“不知道”將賓客拒之門(mén)外。客人所需的額外