國際酒店貼身管家服務(wù)程序(Butler SOP) —Butler001 應(yīng)答內(nèi)部電話

1、國際酒店培訓(xùn)Page PAGE 8 of 5走在路上國際酒店(Butler SOP)貼身管家服務(wù)程序所謂“貼身管家服務(wù)（butler service）”是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務(wù)，它是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一人的服務(wù)。下榻酒店的貴賓將得到一位指定的專業(yè)管家專門為他（她）服務(wù)。貴賓的一切服務(wù)需要，諸如：拆裝行李、入住退房、客房服務(wù)、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、訂票、安排旅游和秘書服務(wù)等，都由這位貼身管家負(fù)責(zé)。這種更加個性化的服務(wù)極大地方便和滿足了酒店貴賓的需求。 現(xiàn)代酒店業(yè)管家服務(wù)理念，源于“世界金鑰匙組織”的金鑰匙服務(wù)。在現(xiàn)實中，貼身管家這一角色一般都出現(xiàn)在高端酒店中。因此，

2、身為一名優(yōu)秀的貼身管家，不管是從外表還是內(nèi)在素質(zhì)都有很高的要求，就像五星大飯店劇中的潘玉龍一樣，有親和力，有溫柔的眼神和舉止，要讓顧客在享受服務(wù)的同時，也感覺到家的溫馨感。 當(dāng)顧客進入賓館，在大堂就可以看見，不管是男管家還是女管家都統(tǒng)一穿著黑色“燕尾服”，臉上總掛著親切的笑容，在接待VIP客人時，都有周到細(xì)致的管理服務(wù)流程。首先要做好詳細(xì)的接待計劃，包括了解客人的生活習(xí)慣、個人愛好，如客人沐浴時喜歡的水溫、用餐時愛吃的飯菜等?？腿巳胱『?，“燕尾服”要根據(jù)客人的喜好對事先擬訂的接待計劃進行調(diào)整和充實，為客人的起居、行程、用餐等生活細(xì)節(jié)提供服務(wù)，做好管家日記，管家的服務(wù)也是24小時不間斷的。最重要

3、的是，在服務(wù)期間，貼身管家最基本的職業(yè)操守還在于為客人的個人隱私進行嚴(yán)格的保密。除了酒店的VIP客人外，針對其他客人的具體情況，管家部將安排是否需要貼身管家服務(wù)。如部分老年顧客，如果存在行動不便且需要貼身照顧等情況，管家部將立即作出相應(yīng)的安排。 雖然貼身管家所服務(wù)的對象有一定的范圍，一般是入住特定區(qū)域房間或提前進行重要接待預(yù)訂的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多數(shù)情況下會根據(jù)情況對入住賓館且提出合理要求的客人服務(wù)。酒店客房的重要性：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)

4、責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人正當(dāng)合理的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及保養(yǎng)工作，為客人營造干凈、溫馨、舒適的環(huán)境，保持酒店環(huán)境的美觀，滿足酒店服務(wù)要求貫徹執(zhí)行店總的經(jīng)營管理指令，向店總負(fù)責(zé)并報告工作；根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項業(yè)務(wù)計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)；以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟效益

5、；除了詳細(xì)了解顧客的最初喜好等，在貼身服務(wù)的過程中，貼身管家需從多方面仔細(xì)觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務(wù)，需立刻行動起來，讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務(wù)。但是服務(wù)必須靈活，得按照一定的流程和規(guī)律，也要堅持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵犯其他客人的正當(dāng)權(quán)益等；其次，管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當(dāng)昆明導(dǎo)游的身份，讓其帶他到昆明各風(fēng)景區(qū)旅游，但貼身管家說服客人可以安排專職導(dǎo)游，可以更好地提供專業(yè)和理想的

6、服務(wù)，得到了客人的理解和支持。根據(jù)每年對管家的考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計，賓館貼身管家行業(yè)人員的流動性并不大，職位也不會輕易變更，那貼身管家到底是由怎樣的一群人組成的呢？據(jù)了解，這支至少由30人組成的昆明特有的貼身管家隊伍中“藏龍臥虎”，在招聘初期，雖然不限制性別和年齡，但應(yīng)聘管家的人需有一定的儀表和良好的綜合素質(zhì)，管家部要求至少掌握1至2門外國語言，其中英語是必須具備的能力，不但會看、會聽還要會說，這是接待外賓時正常交流的準(zhǔn)則，管家隊伍中甚至還有具備三國語言的“海歸”派人士。國際酒店客房部管理貼身管家服務(wù)程序STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT:HOUSEKEEPI

7、NG JOB TITLE: Butler TASK NO: Butler 001TASK: Answering An Internal Call EQUIPMENT REQUIRED: WHAT TO DOHOW TO DOWHY1. Pick up the callPick up the call within 3 rings.Hilton standard.2. GreetingBy saying :“good morning / afternoon / evening, Mr / Ms. XX,XX speaking, how may I help you?”By maintaining

8、 a high standard of telephone service. We are best able to help our guest. PUT YOUR SMILE INTO YOUR VOICE ALWAYS ADDRESS THE GUEST NAME.Respecting the guest by address their names.3. Listen and clarify the guests needsBy saying :“Yes, Mr / Ms. XX.”DO NOT INTERRUPT THE GUEST DURING THE DIALOGUE.Let t

9、he guest know we are listening to him is a way of showing our courtesy and respect.4. Connecting the callTell the guest that youre going to connect his call by saying:“just a moment please, Mr.XX. I will put you through to” after reviewing the Fidelio.The guest will know whats happening and we can s

10、how humility.5.End of the callHang up the receiver after the guest hang up.Showing our courtesy to the guest.PREPARED BY: Kevin Lees APPROVED BY: Peter ForsythDESIGNATIONSIGNATURE/DATEDESIGNATIONSIGNATURE/DATEExecutive HousekeeperRobin NingGeneral Manager 標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：客房部 職位：行政樓層服務(wù)員任務(wù)號：行政樓層001 任務(wù)：應(yīng)答內(nèi)部電話

11、裝備要求：做什么 怎么做 為什么接聽電話問候3. 聆聽、理解客人的需要轉(zhuǎn)電話5. 結(jié)束通話在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。講：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/小姐，我是XX，可以為您效勞嗎？”將你的微笑融入聲音中，并始終用客人的名字稱呼客人。講：“好的。XX先生/小姐?！被颉爱?dāng)然，XX先生/小姐。”決不能打斷客人講話。告訴客人你將把他的電話轉(zhuǎn)到哪里去，講：“XX先生，請稍等，我將把您的電話轉(zhuǎn)到”等客人掛斷電話后再掛上聽筒。希爾頓標(biāo)準(zhǔn)保持高水平的電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以示我們優(yōu)秀的服務(wù)能力。稱呼客人的明知以示對客人的尊重。讓客人知道我們在認(rèn)真地聆聽他的電話，以示我們對客人的尊重和禮貌。讓客人清楚地知道電

12、話被轉(zhuǎn)到了哪里，以示對客人的尊重。以示對客人的尊重。 指示 簽名/日期 指示 簽名/日期客房部行政管家 總經(jīng)理對于客房服務(wù)，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認(rèn)為客房服務(wù)就是打掃房間或者遞送物品那么簡單，其實，客房服務(wù)需要注重的側(cè)重點還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。對于客房服務(wù)，相信不同的酒店也會有自己獨立的一套運營標(biāo)準(zhǔn)，希望通過本篇文章，能夠給大家一些運營上的啟發(fā)，獲得客人更多好評，從全面做好客房服務(wù)開始。酒店是一個“以人為中心”的服務(wù)企業(yè)，每天發(fā)生的事情，基本上都是“人”的故事。從員工對顧客的服務(wù)，經(jīng)理對員工的管理，總經(jīng)理面對大量事務(wù)也無一不與顧客、員

13、工和業(yè)主有關(guān)，酒店生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都是通過人的勞作和服務(wù)的產(chǎn)品。所以酒店的產(chǎn)品有別于一般企業(yè)的產(chǎn)品，需要我們用心來做，而客房服務(wù)在所有環(huán)節(jié)中，至關(guān)重要?？头抗芾砣藛T必須對客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地講解、宣傳、鼓動、督促、鞭策、培訓(xùn)、現(xiàn)場示范給部門員工，將簡單的、重復(fù)的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益，達(dá)到預(yù)期的效果。所謂無形產(chǎn)品的有情化：就是講情感化的服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵是無形產(chǎn)品的有情化，也就是說把情感服務(wù)納入有情化之中。例如某酒店一次荷蘭外賓來入住，總臺在分房服務(wù)中特意 安排了有濃郁中國特色的以喜慶暖色裝飾的中式標(biāo)準(zhǔn)間；客人到達(dá)

14、前，對地毯進行了全面徹底清洗，外賓對蚊蟲特別敏感，我們又組織滅蟲噴藥一次；提早在客房內(nèi)放置嬰兒床、嬰兒推車；全部配備新毛巾營造二種安祥溫馨的家庭氣氛，使外賓感到服務(wù)的熱情周到、有人情味。房務(wù)中心還安排懂外語，服務(wù)細(xì)心的服務(wù)員，為這批客人服務(wù)，樹立賓館形象，使他們流連忘返。屬于管家部，主要是針對高級商務(wù)、行政樓層設(shè)置的一個特別的服務(wù)崗位，是為VIP貴賓提供“一對一”首問責(zé)任制的全權(quán)代理服務(wù)。負(fù)責(zé)一個貴賓的一切在店期間的衣食住行等一切服務(wù)需求，滿足客人一切正常合理的要求。一般來說，這是在高星級酒店里才設(shè)置的崗位，對貼身管家本身的綜合素質(zhì)要求較高，而且專業(yè)知識和技能很強，能在各種情況下靈活的解決貴賓的各種服務(wù)要求。他直接體現(xiàn)酒店的形象和接待水平，是一個從事服務(wù)行業(yè)的人的理想崗位，而且待遇較好，也容易獲到提升。作為一個管家要如何來認(rèn)識和深刻地理解自身的服務(wù)，并在自己的崗位當(dāng)中發(fā)揮最大的服務(wù)效率，無論