CHYY05客戶服務(wù)管理策劃(修訂)(DOC6頁)

1、編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第 頁項目工作要點工作標準管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1咨詢接待1咨詢接待受理業(yè)戶報修客服總臺收到商戶報修后填寫報修單，立即通知工程部前來接單并進行處理。收到工程部維修人員處理完畢返還的報修單后，根據(jù)回訪工作指引進行回訪。對超出維修服務(wù)范圍內(nèi)容的申請不予受理，但要耐心解釋。對工程部未能及時維修的需繼續(xù)跟進。對報修處理情況進行跟進?？头藛T報修單回訪工作指引各類服務(wù)申請服務(wù)總臺協(xié)助商戶填寫申請單。客服人員負責(zé)辦理申請單審批手續(xù)。轉(zhuǎn)達至需配合完成部門。有償服務(wù)和無償服務(wù)內(nèi)容請見公司另行規(guī)定。超出服務(wù)范圍的不予以受理并做好解釋工作。

2、及時將申請單交至申請人及相關(guān)部門。及時做好登記?？头藛T申請單營業(yè)員工牌制作工作指引受理咨詢1、提供咨詢服務(wù)時做好相應(yīng)登記，填寫顧客接待登記表，如有服務(wù)需求填寫申請單并及時向相關(guān)部門反饋。2、對有需要招商信息提供的顧客提供接待服務(wù)，將咨詢客戶引導(dǎo)至公司前臺，由相關(guān)部門人員負責(zé)接待處理。3、如需其他部門配合的以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單的形式在一個工作日內(nèi)OA交由相關(guān)部門處理。提供咨詢服務(wù)時不能對外透露以下內(nèi)容：涉及公司內(nèi)部事務(wù)。商業(yè)機密。商戶的個人信息。其他可能對公司、商戶不利的事情。客服人員內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單顧客接待登記表申請單服務(wù)人員行為規(guī)范客服人員服務(wù)規(guī)范有償服務(wù)有償服務(wù)按對外公布的收費標準收費，所收取的費用當(dāng)

3、日交銀行，入公司帳戶。外借物品（梯子、小推車等）按相關(guān)規(guī)定收取保證金，填寫申請單。物品歸還時需在申請單上注明歸還時間。 客服總臺人員憑申請單，檢驗退還物品后，退還押金，并按收費標準收取相應(yīng)費用。員工卡制作需收取二十元工本費客服人員每日交接班做好當(dāng)班所收取費用的對帳登記工作。如物品借用時間過夜則需收費。根據(jù)借用物品登記表對未及時歸還的物品進行督促歸還。根據(jù)記錄填寫情況和物品的存儲情況，協(xié)同物品提供部門檢查物品借用情況?？头藛T客服主管申請單借用物品登記表特約服務(wù)管理規(guī)程2投訴處理2投訴處理投訴性質(zhì)界定屬商品投訴時應(yīng)按照消費者商品投訴受理工作指引確定是否在投訴范圍內(nèi)，如屬其他類投訴應(yīng)按如下操作：重

4、大投訴：接受投訴后，即時報告公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟動處理程序。重要投訴：接受投訴后1小時內(nèi)，責(zé)任部門負責(zé)人啟動處理程序。一般投訴：接受投訴2天內(nèi)或按照相關(guān)方要求限期內(nèi)解決。根據(jù)投訴事項的嚴重程度，按照投訴處理規(guī)范界定投訴性質(zhì)?？头藛T消費者商品投訴受理工作指引客戶投訴處理規(guī)范投訴受理客服總臺收到顧客來訪、來電、來函等方式投訴時登記到顧客投訴信息登記表。其他部門工作人員收到顧客投訴時確定性質(zhì)和歸口負責(zé)部門以后，填寫顧客投訴信息登記表應(yīng)第一時間轉(zhuǎn)告相關(guān)部門人員。按服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)總臺服務(wù)規(guī)范要求接待投訴。不屬于投訴范圍的投訴不予受理。投訴受理人顧客接待登記表投訴信息登記表服務(wù)人員行為規(guī)范

5、、服務(wù)總臺服務(wù)規(guī)范投訴處理投訴接待部門按實際情況填寫投訴處理單將投訴信息傳達至相關(guān)部門進行處理?？头行慕M織完成投訴的處理過程的跟進。投訴處理期限及要求嚴格執(zhí)行客戶投訴處理規(guī)范。如投訴中涉及到客戶賠償事宜，由客戶服務(wù)中心負責(zé)履行相應(yīng)程序。營運部負責(zé)顧客對商品、商戶經(jīng)營服務(wù)，商戶對物業(yè)服務(wù)、多種經(jīng)營活動組織等方面的投訴綜合接待與處理。物業(yè)部負責(zé)安防、環(huán)境、停車場管理類投訴的歸口處理。工程部負責(zé)公共設(shè)備設(shè)施維修、工程人員服務(wù)態(tài)度等工程類投訴的歸口處理。4、企劃部負責(zé)商戶和顧客對廣場內(nèi)、外VI導(dǎo)視系統(tǒng)、宣傳推廣活動組織等相關(guān)投訴的歸口處理。相關(guān)部門經(jīng)理、主管投訴處理單客戶投訴處理規(guī)范消費者商品投訴處

6、理指引跟蹤并反饋受理人員傳達給相關(guān)部門后，根據(jù)投訴處理進度及時反饋信息給投訴人。處理部門在處理投訴的過程中，受理人及時了解進程并反饋給投訴人。一般責(zé)任投訴2小時內(nèi)要有處理結(jié)果，重大投訴2個工作日內(nèi)要有處理結(jié)果。處理時間超過2個工作日的投訴，受理人每天跟蹤處理情況，并與投訴人反饋。投訴處理完畢后2個工作日內(nèi)進行回訪并填寫回訪記錄單。相關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定的時間內(nèi)根據(jù)要求進行處理。投訴人對處理結(jié)果不接受時，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)將投訴性質(zhì)升級，再次組織有關(guān)責(zé)任部門對投訴進行處理?？头行囊噪娫?、現(xiàn)場走訪或與商戶約定的形式進行回訪，回訪率達100%。營運部在協(xié)助處理投訴的過程中，對投訴處理情況進行抽樣回訪，回訪

7、在投訴處理完畢后3天內(nèi)完成，回訪率不低于30%。受理部門客服主管品質(zhì)主管投訴處理單回訪記錄單品質(zhì)檢查表月檢查評價報告客戶投訴處理規(guī)范檢查分析與評價指引回訪工作指引投訴統(tǒng)計分析客服中心每月統(tǒng)計1次投訴情況，在每月3號前完成上月的相關(guān)方投訴統(tǒng)計報表，向公司各部門公布。每月5日前完成上月商戶投訴分析報告，上報品質(zhì)部。結(jié)果分析匯總后，形成相關(guān)方投訴統(tǒng)計報表。商戶投訴分析報告經(jīng)品質(zhì)部審核后報總經(jīng)理審閱?？头鞴軤I運經(jīng)理相關(guān)方投訴統(tǒng)計報表商戶投訴分析報告3滿意度調(diào)查策劃調(diào)查實施20日前制訂調(diào)查方案報總經(jīng)理批準。對消費者的調(diào)查每年至少進行1次，一般安排在5月份或10月份進行。對商戶的調(diào)查每個季度進行1次。發(fā)

8、放率100%，回收率不得低于70%。調(diào)查方案應(yīng)明確調(diào)查目的、范圍、方式、時間、人員、問卷設(shè)計、發(fā)放率、回收率、統(tǒng)計分析方法等等。營運部經(jīng)理品質(zhì)部經(jīng)理客戶滿意度調(diào)查問卷客戶滿意度分析報告客戶意見統(tǒng)計表客戶意見調(diào)查分析報告糾正和預(yù)防措施報告商戶（顧客）意見征詢管理規(guī)程公眾利益維護管理規(guī)程人員確定及培訓(xùn)人員確定及分工。實施前2日對參與調(diào)查人員進行培訓(xùn)。營運部經(jīng)理負責(zé)對調(diào)查人員進行培訓(xùn)實施1.按調(diào)查方案進行實施。2.客服中心人員協(xié)同營運部實施相關(guān)調(diào)查方案。確保調(diào)查問卷發(fā)放到調(diào)查對象手中。不得以任何形式干擾調(diào)查對象的判斷。統(tǒng)計分析客服人員協(xié)同營運人員收集調(diào)查表進行統(tǒng)計。調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計完畢3天內(nèi)由營運部經(jīng)理

9、編寫意見調(diào)查報告。對調(diào)查結(jié)果中評價較低的項目采取糾正措施進行整改。相關(guān)資料在調(diào)查結(jié)束5日內(nèi)歸檔。1. 營運部負責(zé)統(tǒng)計分析并報至品質(zhì)部，由品質(zhì)部制定糾正、預(yù)防措施。2.調(diào)查報告和糾正、預(yù)防措施提交總經(jīng)理審批。3. 營運部負責(zé)對監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行和驗證。4顧客溝通溝通事項內(nèi)容及分類溝通內(nèi)容包括:公司管理服務(wù)的內(nèi)容和范圍。有關(guān)商業(yè)經(jīng)營信息。需要顧客配合或遵循的事項。根據(jù)溝通內(nèi)容可分為:重要通知、一般通知、提示提醒。營運部負責(zé)建立完整的商戶信息資料,以確保日常顧客溝通的有效、及時。重要通知必須保證及時傳達到告知對象，采用集中公告方式通知商戶時，應(yīng)再次電話確認?？头鞴軤I運經(jīng)理座談會記錄會議紀要溝通途徑

10、致電、致函。設(shè)立服務(wù)熱線。上門走訪。溝通者應(yīng)態(tài)度誠懇，不得談與工作無關(guān)的話題。有關(guān)商戶和消費者個人穩(wěn)私的見聞，訪問人負保密責(zé)任。對管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細致的工作。會議紀要座談會記錄相關(guān)方投訴統(tǒng)計報表內(nèi)部聯(lián)系單溝通對象顧客商戶相關(guān)部門1.顧客滿意度調(diào)查2.周例會、內(nèi)聯(lián)單溝通協(xié)調(diào)3.工作報告5內(nèi)務(wù)管理5內(nèi)務(wù)管理服務(wù)接待1、客服人員在服務(wù)臺為商戶、顧客提供相應(yīng)的接待服務(wù)。2、中餐、晚餐時間由營運部營運人員換班就餐。3.當(dāng)班人員記錄當(dāng)日工作及交接班情況。1、客服主管對客服人員日常服務(wù)工作進行檢查。2、人事助理對客服人員排班工作情況進行抽檢?？头行娜耸轮砜头行慕唤影嘤涗浄?wù)人員行為規(guī)范客服人員服務(wù)規(guī)范廣播服務(wù)按照開閉店規(guī)程和廣播工作指引要求開啟廣播系統(tǒng)，為顧客、商戶各時段的廣播及通知報務(wù)。客服中心負責(zé)編制并每年更新1次廣場背景音樂匯總表，按匯總表規(guī)定有規(guī)律地播放背景音樂。1.客服主管對廣播音樂、人員播音情況進行檢查。2.品質(zhì)主管對廣播情況進行抽檢?？头行钠?/p>