公司客服人員月度小結(jié)例文

1、第 PAGE6 頁 共 NUMPAGES6 頁公司客服人員月度小結(jié)例文公司?客服?人員?月度?工作?小結(jié)?范文?對于?一個?客服?代表?來說?，做?客服?工作?的感?受就?象是?一個?學會?了吃?辣椒?的人?，整?個過?程感?受最?多的?只有?一個?字：?辣。?如果?到有?一天?你已?經(jīng)習?慣了?這種?味道?，不?再被?這種?味道?嗆得?咳嗽?或是?摸鼻?涕流?眼淚?的時?候就?說明?你已?經(jīng)是?一個?非常?有經(jīng)?驗的?老員?工了?。我?是從?一線?員工?上來?的，?所以?深諳?這種?味道?。作?為一?個班?長，?在接?近兩?年的?班長?工作?中，?我就?一直?在不?斷地?探索?，企?圖能?夠

2、找?到另?外一?種味?道，?能夠?化解?和消?融前?臺因?用戶?所產(chǎn)?生的?這種?“辣?”味?，這?就是?話務(wù)?員情?緒管?理。?畢竟?大多?數(shù)的?人需?要對?自己?的情?緒進?行管?理、?控制?和調(diào)?節(jié)。? 在?每一?個新?員工?上線?之前?，我?會告?訴她?們，?一個?優(yōu)秀?的客?服代?表，?僅有?熟練?的業(yè)?務(wù)知?識和?高超?的服?務(wù)技?巧還?不夠?，要?嘗試?著在?以下?兩點?的基?礎(chǔ)上?不斷?地完?善作?為一?個客?服代?表的?職業(yè)?心理?素質(zhì)?，要?學會?把枯?燥和?單調(diào)?的工?作做?得有?聲有?色，?學會?把工?作當?成是?一種?享受?。? 首?先，?對于?用戶?要以?誠相?待，

3、?當成?親人?或是?朋友?，真?心為?用戶?提供?切實?有效?地咨?詢和?幫助?，這?是愉?快工?作的?前提?之一?。然?后，?在為?用戶?提供?咨詢?時要?認真?傾聽?用戶?的問?題而?不是?去關(guān)?注用?戶的?態(tài)度?，這?樣才?會保?持冷?靜，?細細?為之?分析?引導?，熄?滅用?戶情?緒上?的怒?火，?防止?因服?務(wù)態(tài)?度問?題火?上燒?油引?起用?戶更?大的?投訴?。?另外?，在?平常?的話?務(wù)管?理中?，我?一直?在人?性化?管理?與制?度化?管理?這兩?種管?理模?式之?間尋?找一?種平?衡。?為了?防止?員工?因違?反規(guī)?章制?度而?受到?處罰?時情?緒波?動，?影響?服務(wù)?態(tài)度?

4、，一?種比?較有?效的?處理?方式?是在?處罰?前找?員工?溝通?，最?好的?方式?是推?己及?人，?感覺?自己?就是?在錯?誤中?不斷?成長?起來?的，?一個?人只?要用?一定?的心?胸和?氣魄?勇敢?面對?和承?擔自?己因?錯誤?而帶?來的?后果?，就?沒有?過不?去的?關(guān)。?俗語?云：?知錯?能改?，善?莫大?焉。?所以?沒有?必要?為自?己所?范下?的錯?誤長?久的?消沉?和逃?避，?“風?物長?宜放?眼量?”，?于工?作于?生活?，這?都是?最理?性的?選擇?，同?時這?也是?處理?與員?工關(guān)?系最?好的?一種?潤滑?劑，?唯有?這樣?，才?會消?除與?前臺?的隔?閡，?營造?一種?

5、輕松?的氛?圍，?穩(wěn)定?員工?情緒?及保?持良?好的?服務(wù)?態(tài)度?。?當然?，在?不斷?地將?自己?以上?的經(jīng)?驗和?想法?得以?實施?并取?得一?定成?效的?同時?，我?們在?這個?舉足?輕重?的位?置上?，更?象是?一顆?螺絲?釘，?同本?部門?的前?臺、?后臺?、組?長、?質(zhì)檢?及部?門經(jīng)?理之?間作?著有?效的?配合?，同?時也?與其?它各?組或?各部?門之?間作?著較?為和?諧的?溝通?和交?流，?將話?務(wù)管?理工?作進?行得?有條?不紊?。在?我盡?自己?最大?的努?力去?做好?份內(nèi)?事情?的過?程當?中，?對團?隊二?字體?會特?別深?刻。?曾經(jīng)?被這?樣一?個故?事感?動：?

6、在?洪水?暴虐?的時?候，?聚在?堤壩?上的?人們?凝望?著兇?猛的?波濤?。突?然有?人驚?呼;?“看?，那?是什?么”一?個好?象人?頭的?黑點?順著?波浪?漂過?來，?大家?正準?備再?靠近?些時?營救?。“?那是?蟻球??！?一位?老者?說;?“螞?蟻這?東西?，很?有靈?性。?有一?年發(fā)?大水?，我?也見?過一?個蟻?球，?有籃?球那?么大?。洪?水到?來時?，螞?蟻迅?速抱?成團?，隨?波漂?流。?蟻球?外層?的螞?蟻，?有些?會被?波浪?打入?水中?。但?只要?蟻球?能上?岸，?或能?碰到?一個?大的?漂流?物，?螞蟻?就得?救了?。”?不長?時間?，蟻?球靠?岸了?，蟻?群像?

7、靠岸?登陸?艇上?的戰(zhàn)?士，?一層?一層?地打?開，?迅速?而井?然地?一排?排沖?上堤?岸。?岸邊?的水?中留?下了?一團?不小?的蟻?球。?那是?蟻球?里層?的英?勇犧?牲者?。他?們再?也爬?不上?岸了?，但?他們?的尸?體仍?然緊?緊地?抱在?一起?。那?么平?靜，?那么?悲壯?-?-?-?于是?，我?開始?為此?而努?力：?一個?有凝?聚力?的團?隊，?應(yīng)該?象在?遇險?境時?能迅?速抱?成一?團產(chǎn)?生出?驚人?的力?量而?最終?脫離?險境?的“?蟻球?”，?在我?們呼?叫中?心全?體員?工的?互幫?互助?與精?誠團?結(jié)下?，不?懼用?戶的?無理?糾纏?，不?驚投?訴者?的古?怪刁?

8、鉆，?嗬，?一大?堆騷?擾用?戶又?何防?! ?很幸?運的?是，?我們?呼叫?中心?本身?就是?一個?充滿?了激?情和?活力?的團?隊，?而且?每一?個身?處其?中的?人在?“逆?水行?舟，?不進?則退?”的?動力?支持?中積?極地?參予?著這?個團?隊的?建設(shè)?。在?與另?外一?位班?長良?好而?默契?的配?合下?，我?們彼?此取?長補?短，?查漏?補缺?，再?加上?部門?經(jīng)理?的大?力支?持和?富有?親和?力的?微笑?，不?管遇?到什?么困?難，?我們?都能?團結(jié)?一心?，尋?求到?行之?有效?的處?理辦?法，?渡過?難關(guān)?，將?話務(wù)?管理?工作?日臻?完善?地進?行下?去。?眾所?周知?

9、，公?話業(yè)?務(wù)歷?來是?用戶?爭議?和投?訴的?焦點?，公?話及?卡類?用戶?每月?因業(yè)?務(wù)上?的原?因在?呼叫?中心?的投?訴率?是最?高的?，班?長工?作中?很大?一部?分壓?力就?是來?源于?此，?所以?在處?理此?類投?訴時?總是?如履?薄冰?，小?心謹?慎，?唯恐?因處?理不?好而?引起?越級?投訴?。而?每每?遇到?難以?決定?或影?響較?大的?投訴?時總?少不?了上?級領(lǐng)?導的?幫忙?和引?導，?這在?很大?程度?上為?班長?的工?作減?輕了?壓力?，那?是一?種“?天塌?下來?有人?一起?扛著?”的?踏實?感。?記憶?中有?好幾?起這?樣的?投訴?，但?都有?驚無?險，?最終?

10、成為?鍛造?我們?能力?的經(jīng)?歷而?不斷?豐富?著我?們的?客服?生涯?。?細細?回憶?這段?時間?以來?的工?作過?程及?目前?公話?組的?整個?狀態(tài)?，雖?然在?我們?大家?的共?同努?力下?有了?較大?的變?化，?但是?仍有?許多?的缺?點和?不足?等著?我們?去規(guī)?劃和?改觀?。首?先在?服務(wù)?質(zhì)量?和服?務(wù)意?識方?面離?省局?的要?求還?存在?較大?差距?，不?管成?功與?否，?我們?都將?不斷?地摸?索和?嘗試?，如?作大?型的?關(guān)于?服務(wù)?意識?及情?緒管?理方?面的?培訓?來激?發(fā)前?臺的?工作?積極?性。?或為?了提?高語?音親?親?和力?，作?語音?藝術(shù)?培訓?及在?公司

11、?工會?的倡?導和?鼓勵?下號?召全?話務(wù)?中心?參與?詩歌?朗誦?大賽?等嘗?試，?在培?養(yǎng)聲?音魅?力過?程中?，讓?電話?交流?的載?體更?加生?動，?由此?而產(chǎn)?生一?批更?加出?色的?客服?代表?。然?后是?在座?席間?工作?紀律?及員?工思?想動?態(tài)上?將進?一步?加大?管理?力度?，由?于公?話組?是呼?叫中?心人?數(shù)最?多的?一個?組，?對于?今后?的工?作可?謂任?重而?道遠?。?所以?不管?以后?的工?作將?會發(fā)?生什?么樣?的變?化，?我都?不敢?有絲?毫的?松懈?，并?且將?更加?的認?真地?做好?自己?份內(nèi)?的事?，努?力克?服個?性和?年齡?的弱?點，?推開?障礙?和阻?力，?拋棄?“小?我”?，輕?松上?陣。?我相?信