關(guān)鍵崗位返青培訓(xùn)

1、關(guān)鍵崗位返青培訓(xùn)2015-01-16010203如何控制多次聯(lián)系封單的標(biāo)準(zhǔn)中間結(jié)果的備注0405快速清理遺留辦法備件管控辦法1.服務(wù)人員未按用戶要求時間上門服務(wù)或回電,導(dǎo)致用戶再次來電的信息(未在電話中心與用戶約定要求時間段的第一個時間上門或回電（例如：約定9-11點上門或回電，到9點仍未上門或回電)2.未明確答復(fù)用戶具體處理期限而導(dǎo)致用戶再次來電詢問服務(wù)時間的(必須明確答復(fù)用戶具體的上門服務(wù)時間段。比如，應(yīng)約定24日上午10點-12點上門服務(wù)。不允許只是約定24日（上午）上門）3.與用戶改約用戶接受，但未按改約時間上門的；或私自更改上門時間，但用戶不接受4.因待件原因、未明確答復(fù)用戶具體到位

2、時間，或因待件原因改約未與用戶達成共識，而導(dǎo)致用戶再次來電表示不滿意的跳閘“多次聯(lián)系”如何控制多次聯(lián)系多次聯(lián)系定義如何控制多次聯(lián)系注意事項1、信息員在接收信息時不能有遺漏或丟失工單此現(xiàn)象，每天下班前都必須再把信息與HP系統(tǒng)核對，確保萬無一失。2、接到信息后應(yīng)看要求服務(wù)時間、要求描述、反映情況（因為有的電話中心話務(wù)員會把用戶要求上門的真實時間寫到反映情況里）3、還有的信息是因地址錯誤改派的信息，會在反映情況里寫上“網(wǎng)站改派”或“改派”，這樣的信息應(yīng)馬上聯(lián)系用戶，與用戶約定上門時間 如何控制多次聯(lián)系注意事項4、工單監(jiān)控信息監(jiān)控最近來電查詢（每天上班時一定把時間調(diào)到昨天，看看有沒有昨天自己下班后用戶

3、的二次來電），另有些用戶購買家電很多，而且二次來電的信息不只一條，可能還有去年或以前的信息，一定看看登記日期是什么時間的5、在接聽用戶的抱怨電話時、在給投訴、跳閘用戶回電時，一定要先道歉，先講“不好意思，我們給您添麻煩了！”封單的標(biāo)準(zhǔn)1、普通完成的信息，信息員回訪后用戶滿意方可結(jié)單； 家用空調(diào)/洗衣機/洗碗機/熱水器一二級市場標(biāo)準(zhǔn)時間為48小時（我網(wǎng)點一般都是24小時內(nèi)結(jié)單），三級市場標(biāo)準(zhǔn)時間網(wǎng)點為72小時，彩電、冰箱產(chǎn)品不分市場級別標(biāo)準(zhǔn)時間統(tǒng)一為96小時（以服務(wù)商所在的地址確定市場級別）；2、特殊服務(wù)類型標(biāo)準(zhǔn)時間：實際服務(wù)類型為維修，服務(wù)方式為單程拉送、雙程拉送、提供周轉(zhuǎn)機的單程拉送、提供周

4、轉(zhuǎn)機的雙程拉送，規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間為72小時（特殊：冰箱拉修為120小時，彩電拉修為96小時）；3、退貨信息來源渠道是商場的考核時間：一二級為7天，三四級為15天。4、JJWX或?qū)嶋H服務(wù)措施是接機的考核時間為5天5、含備件工單標(biāo)準(zhǔn)時間：如果工單中有備件，且是事業(yè)部發(fā)貨的，則考核時間=（網(wǎng)點結(jié)單時間-用戶要求時間）-（過站時間或事業(yè)部下架時間）-備件申請時間），-過站時間優(yōu)先，即：去除備件在途時間；6、用戶無時間類的信息：必須表示是7天內(nèi)無時間的方可結(jié)單；7、信息未完成或是用戶對處理方案不滿意的堅決不允許結(jié)單，必須將用戶一票到底處理滿意完成后方可結(jié)單。中間結(jié)果的備注中間結(jié)果按用戶要求上門的信息改約

5、的信息聯(lián)系不上或地址不對的信息待件的信息拉修的信息機器正常，用戶不接受的信息退換機信息超保收費，用戶不修的信息按用戶要求*號上午或是下午*點上門聯(lián)系*電話或是手機與用戶本人(或家屬)無時間,要求*日*點上門“電話無人接，繼續(xù)聯(lián)系”還是“電話錯，多部電話需分開注明，對于地址不對的，要注明是“無此門牌號”還是“無此人”等待*備件，事業(yè)部（工貿(mào)）發(fā)貨，已經(jīng)聯(lián)系*電話或是手機，女用戶（男用戶、父母親等）約定*日*點上門機器已拉回維修，已經(jīng)與男用戶（女主人、父母親 等）約好幾號送檢測機器出風(fēng)口溫度*度，回風(fēng)溫度*度，正常范圍之內(nèi)，但用戶本人（家屬等）不接受，正在協(xié)商中，約幾號到位鑒定機器*性能,購機7天

6、內(nèi),或是*時間購機，已超過三包規(guī)定，需呈報，已經(jīng)答復(fù)用戶本人（家屬等）需換（退）機，需要用戶選型，約幾號到位用戶*年購機,維修*備件,應(yīng)收費*元,與用戶本人（家屬等）聯(lián)系超保不修,協(xié)商中約*日到位用戶7天內(nèi)無時間可結(jié)單地址詳細必須上門明確表示不修可以正常結(jié)單.備注清楚便于電話中心咨詢快速清理遺留的辦法1、每天將網(wǎng)點的超三天、超兩天信息一并導(dǎo)出打印出來，每天早會分析，是誰的責(zé)任必須當(dāng)天處理到位，如若因個人原因?qū)е滦畔⒊毂仨毴藗€承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)天通報到位；2、各個產(chǎn)品信息員遇到問題不推拖，有問題解決不問題，無解決方案的必須當(dāng)天上報各產(chǎn)品主管處，若各產(chǎn)品主管無解決方案必須上報經(jīng)理處，三天內(nèi)必須處理到

7、位，必須保證用戶滿意；3、當(dāng)天上門需申請備件的信息，服務(wù)人員必須在當(dāng)天17點前反饋到各產(chǎn)品信息員處，及時申請備件；4、申請的備件已到網(wǎng)點，當(dāng)天服務(wù)人員必須為用戶更換到位，信息員也必須盯緊此條信息，不允許出現(xiàn)任何問題；5、關(guān)于退換機信息：服務(wù)人員上門后具體故障和相關(guān)照片必須馬上發(fā)到各信息員處，及時交互及時呈報辦理換機。備件管控辦法1、常用的備件必須及時補庫（前題：備件款必須充足，服務(wù)商備件款余額不低于報警額度5000元）；2、保外備件占比在網(wǎng)點業(yè)績中是正負10分：保外信息已用備件金額與所有申領(lǐng)已用金額的比值達到目標(biāo)，所以自接信息必須及時報電話中心，以免保外信息不受控；3、保內(nèi)更換備件的信息，結(jié)單

8、后三天內(nèi)必須打印回退一次舊件，讓公司內(nèi)部的備件款流動起來；4、每個月底必須盤點一次備件，網(wǎng)上庫存必須與實物相符。信息員的職責(zé)信息員接收信息分派信息監(jiān)控信息處理信息100%接收信息，不能遺漏派工合理，不能偏向100%信息監(jiān)控到位，不能遺漏特殊用戶的溝通，退換機的處理信息員看板送修信息明天上門特殊用戶跟蹤信息張三李四*待件信息*日常工作 一、核對每個產(chǎn)品的備件額度（并核對一下退回的舊件備件款是否添加到位）二、針對引流問題網(wǎng)點內(nèi)部的機制（現(xiàn)金兌現(xiàn)到位）三、不良品信息的整理 （入庫打包資料和核銷資料）日常工作四、舊件的回退五、協(xié)助信息員處理特殊用戶六、特殊用戶關(guān)系需添加費用的七、每月30日發(fā)放服務(wù)人員

9、的工資八、信息員休班我替班九、接待用戶購買備件、HP系統(tǒng)申請增值產(chǎn)品、京東信息網(wǎng)上轉(zhuǎn)帳、區(qū)域需要反饋的一些表格等等的一些雜事提升人員收入服務(wù)規(guī)范員工經(jīng)營技能獎勵基礎(chǔ)服務(wù)差異化服務(wù)六個及時服務(wù)第一時間接單第一時間聯(lián)系用戶第一時間上門第一時間申請備件第一時間處理遺留第一時間結(jié)單三個0等待提前預(yù)判，一次就好就近原則，網(wǎng)點送件信息并聯(lián)，減少待件極致服務(wù)克服一切安裝困難暢享服務(wù)方案滿足不同用戶需求無塵安裝、貼心服務(wù)服務(wù)工具升級以舊換新服務(wù)舊機免費拆，購買新機免材料費全年9個A、3個B 規(guī)范服務(wù)常演練例會練服務(wù)規(guī)范，不規(guī)范做20個俯臥撐。暗訪服務(wù)不規(guī)范的，暫停派工3天，網(wǎng)點內(nèi)部反省樹立服務(wù)人員樣板上門快慢 ，提成不一樣員工入股機制額外獎勵機制四類管理體系建立建立服務(wù)工程師個人存折看板職責(zé)分工掛靠到人提供住宿，夫妻安排單間一年組織兩次旅游青島鴻順瑞樣板模式績效機制路徑月度例會發(fā)放獎勵每個季度組織一次聚餐提供服務(wù)人員晉升渠道總結(jié)信息