關(guān)鍵崗位返青培訓(xùn)

1、關(guān)鍵崗位返青培訓(xùn)2015-01-16010203如何控制多次聯(lián)系封單的標(biāo)準(zhǔn)中間結(jié)果的備注0405快速清理遺留辦法備件管控辦法1.服務(wù)人員未按用戶要求時(shí)間上門服務(wù)或回電,導(dǎo)致用戶再次來(lái)電的信息(未在電話中心與用戶約定要求時(shí)間段的第一個(gè)時(shí)間上門或回電（例如：約定9-11點(diǎn)上門或回電，到9點(diǎn)仍未上門或回電)2.未明確答復(fù)用戶具體處理期限而導(dǎo)致用戶再次來(lái)電詢問(wèn)服務(wù)時(shí)間的(必須明確答復(fù)用戶具體的上門服務(wù)時(shí)間段。比如，應(yīng)約定24日上午10點(diǎn)-12點(diǎn)上門服務(wù)。不允許只是約定24日（上午）上門）3.與用戶改約用戶接受，但未按改約時(shí)間上門的；或私自更改上門時(shí)間，但用戶不接受4.因待件原因、未明確答復(fù)用戶具體到位

2、時(shí)間，或因待件原因改約未與用戶達(dá)成共識(shí)，而導(dǎo)致用戶再次來(lái)電表示不滿意的跳閘“多次聯(lián)系”如何控制多次聯(lián)系多次聯(lián)系定義如何控制多次聯(lián)系注意事項(xiàng)1、信息員在接收信息時(shí)不能有遺漏或丟失工單此現(xiàn)象，每天下班前都必須再把信息與HP系統(tǒng)核對(duì)，確保萬(wàn)無(wú)一失。2、接到信息后應(yīng)看要求服務(wù)時(shí)間、要求描述、反映情況（因?yàn)橛械碾娫捴行脑拕?wù)員會(huì)把用戶要求上門的真實(shí)時(shí)間寫到反映情況里）3、還有的信息是因地址錯(cuò)誤改派的信息，會(huì)在反映情況里寫上“網(wǎng)站改派”或“改派”，這樣的信息應(yīng)馬上聯(lián)系用戶，與用戶約定上門時(shí)間 如何控制多次聯(lián)系注意事項(xiàng)4、工單監(jiān)控信息監(jiān)控最近來(lái)電查詢（每天上班時(shí)一定把時(shí)間調(diào)到昨天，看看有沒(méi)有昨天自己下班后用戶

3、的二次來(lái)電），另有些用戶購(gòu)買家電很多，而且二次來(lái)電的信息不只一條，可能還有去年或以前的信息，一定看看登記日期是什么時(shí)間的5、在接聽(tīng)用戶的抱怨電話時(shí)、在給投訴、跳閘用戶回電時(shí)，一定要先道歉，先講“不好意思，我們給您添麻煩了！”封單的標(biāo)準(zhǔn)1、普通完成的信息，信息員回訪后用戶滿意方可結(jié)單； 家用空調(diào)/洗衣機(jī)/洗碗機(jī)/熱水器一二級(jí)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為48小時(shí)（我網(wǎng)點(diǎn)一般都是24小時(shí)內(nèi)結(jié)單），三級(jí)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)為72小時(shí)，彩電、冰箱產(chǎn)品不分市場(chǎng)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一為96小時(shí)（以服務(wù)商所在的地址確定市場(chǎng)級(jí)別）；2、特殊服務(wù)類型標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：實(shí)際服務(wù)類型為維修，服務(wù)方式為單程拉送、雙程拉送、提供周轉(zhuǎn)機(jī)的單程拉送、提供周

4、轉(zhuǎn)機(jī)的雙程拉送，規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間為72小時(shí)（特殊：冰箱拉修為120小時(shí)，彩電拉修為96小時(shí)）；3、退貨信息來(lái)源渠道是商場(chǎng)的考核時(shí)間：一二級(jí)為7天，三四級(jí)為15天。4、JJWX或?qū)嶋H服務(wù)措施是接機(jī)的考核時(shí)間為5天5、含備件工單標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：如果工單中有備件，且是事業(yè)部發(fā)貨的，則考核時(shí)間=（網(wǎng)點(diǎn)結(jié)單時(shí)間-用戶要求時(shí)間）-（過(guò)站時(shí)間或事業(yè)部下架時(shí)間）-備件申請(qǐng)時(shí)間），-過(guò)站時(shí)間優(yōu)先，即：去除備件在途時(shí)間；6、用戶無(wú)時(shí)間類的信息：必須表示是7天內(nèi)無(wú)時(shí)間的方可結(jié)單；7、信息未完成或是用戶對(duì)處理方案不滿意的堅(jiān)決不允許結(jié)單，必須將用戶一票到底處理滿意完成后方可結(jié)單。中間結(jié)果的備注中間結(jié)果按用戶要求上門的信息改約

5、的信息聯(lián)系不上或地址不對(duì)的信息待件的信息拉修的信息機(jī)器正常，用戶不接受的信息退換機(jī)信息超保收費(fèi)，用戶不修的信息按用戶要求*號(hào)上午或是下午*點(diǎn)上門聯(lián)系*電話或是手機(jī)與用戶本人(或家屬)無(wú)時(shí)間,要求*日*點(diǎn)上門“電話無(wú)人接，繼續(xù)聯(lián)系”還是“電話錯(cuò)，多部電話需分開(kāi)注明，對(duì)于地址不對(duì)的，要注明是“無(wú)此門牌號(hào)”還是“無(wú)此人”等待*備件，事業(yè)部（工貿(mào)）發(fā)貨，已經(jīng)聯(lián)系*電話或是手機(jī)，女用戶（男用戶、父母親等）約定*日*點(diǎn)上門機(jī)器已拉回維修，已經(jīng)與男用戶（女主人、父母親 等）約好幾號(hào)送檢測(cè)機(jī)器出風(fēng)口溫度*度，回風(fēng)溫度*度，正常范圍之內(nèi)，但用戶本人（家屬等）不接受，正在協(xié)商中，約幾號(hào)到位鑒定機(jī)器*性能,購(gòu)機(jī)7天

6、內(nèi),或是*時(shí)間購(gòu)機(jī)，已超過(guò)三包規(guī)定，需呈報(bào)，已經(jīng)答復(fù)用戶本人（家屬等）需換（退）機(jī)，需要用戶選型，約幾號(hào)到位用戶*年購(gòu)機(jī),維修*備件,應(yīng)收費(fèi)*元,與用戶本人（家屬等）聯(lián)系超保不修,協(xié)商中約*日到位用戶7天內(nèi)無(wú)時(shí)間可結(jié)單地址詳細(xì)必須上門明確表示不修可以正常結(jié)單.備注清楚便于電話中心咨詢快速清理遺留的辦法1、每天將網(wǎng)點(diǎn)的超三天、超兩天信息一并導(dǎo)出打印出來(lái)，每天早會(huì)分析，是誰(shuí)的責(zé)任必須當(dāng)天處理到位，如若因個(gè)人原因?qū)е滦畔⒊毂仨毴藗€(gè)承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)天通報(bào)到位；2、各個(gè)產(chǎn)品信息員遇到問(wèn)題不推拖，有問(wèn)題解決不問(wèn)題，無(wú)解決方案的必須當(dāng)天上報(bào)各產(chǎn)品主管處，若各產(chǎn)品主管無(wú)解決方案必須上報(bào)經(jīng)理處，三天內(nèi)必須處理到

7、位，必須保證用戶滿意；3、當(dāng)天上門需申請(qǐng)備件的信息，服務(wù)人員必須在當(dāng)天17點(diǎn)前反饋到各產(chǎn)品信息員處，及時(shí)申請(qǐng)備件；4、申請(qǐng)的備件已到網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)天服務(wù)人員必須為用戶更換到位，信息員也必須盯緊此條信息，不允許出現(xiàn)任何問(wèn)題；5、關(guān)于退換機(jī)信息：服務(wù)人員上門后具體故障和相關(guān)照片必須馬上發(fā)到各信息員處，及時(shí)交互及時(shí)呈報(bào)辦理?yè)Q機(jī)。備件管控辦法1、常用的備件必須及時(shí)補(bǔ)庫(kù)（前題：備件款必須充足，服務(wù)商備件款余額不低于報(bào)警額度5000元）；2、保外備件占比在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)中是正負(fù)10分：保外信息已用備件金額與所有申領(lǐng)已用金額的比值達(dá)到目標(biāo)，所以自接信息必須及時(shí)報(bào)電話中心，以免保外信息不受控；3、保內(nèi)更換備件的信息，結(jié)單

8、后三天內(nèi)必須打印回退一次舊件，讓公司內(nèi)部的備件款流動(dòng)起來(lái)；4、每個(gè)月底必須盤點(diǎn)一次備件，網(wǎng)上庫(kù)存必須與實(shí)物相符。信息員的職責(zé)信息員接收信息分派信息監(jiān)控信息處理信息100%接收信息，不能遺漏派工合理，不能偏向100%信息監(jiān)控到位，不能遺漏特殊用戶的溝通，退換機(jī)的處理信息員看板送修信息明天上門特殊用戶跟蹤信息張三李四*待件信息*日常工作 一、核對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的備件額度（并核對(duì)一下退回的舊件備件款是否添加到位）二、針對(duì)引流問(wèn)題網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的機(jī)制（現(xiàn)金兌現(xiàn)到位）三、不良品信息的整理 （入庫(kù)打包資料和核銷資料）日常工作四、舊件的回退五、協(xié)助信息員處理特殊用戶六、特殊用戶關(guān)系需添加費(fèi)用的七、每月30日發(fā)放服務(wù)人員

9、的工資八、信息員休班我替班九、接待用戶購(gòu)買備件、HP系統(tǒng)申請(qǐng)?jiān)鲋诞a(chǎn)品、京東信息網(wǎng)上轉(zhuǎn)帳、區(qū)域需要反饋的一些表格等等的一些雜事提升人員收入服務(wù)規(guī)范員工經(jīng)營(yíng)技能獎(jiǎng)勵(lì)基礎(chǔ)服務(wù)差異化服務(wù)六個(gè)及時(shí)服務(wù)第一時(shí)間接單第一時(shí)間聯(lián)系用戶第一時(shí)間上門第一時(shí)間申請(qǐng)備件第一時(shí)間處理遺留第一時(shí)間結(jié)單三個(gè)0等待提前預(yù)判，一次就好就近原則，網(wǎng)點(diǎn)送件信息并聯(lián)，減少待件極致服務(wù)克服一切安裝困難暢享服務(wù)方案滿足不同用戶需求無(wú)塵安裝、貼心服務(wù)服務(wù)工具升級(jí)以舊換新服務(wù)舊機(jī)免費(fèi)拆，購(gòu)買新機(jī)免材料費(fèi)全年9個(gè)A、3個(gè)B 規(guī)范服務(wù)常演練例會(huì)練服務(wù)規(guī)范，不規(guī)范做20個(gè)俯臥撐。暗訪服務(wù)不規(guī)范的，暫停派工3天，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部反省樹立服務(wù)人員樣板上門快慢 ，提成不一樣員工入股機(jī)制額外獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制四類管理體系建立建立服務(wù)工程師個(gè)人存折看板職責(zé)分工掛靠到人提供住宿，夫妻安排單間一年組織兩次旅游青島鴻順瑞樣板模式績(jī)效機(jī)制路徑月度例會(huì)發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)季度組織一次聚餐提供服務(wù)人員晉升渠道總結(jié)信息