4.大客服基礎(chǔ)服務(wù)試點(diǎn)概要-PPT課件

1、狠抓基礎(chǔ)服務(wù) 實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升“大客服”基礎(chǔ)服務(wù)試點(diǎn)概要二一四年五月 物業(yè)的基礎(chǔ)管理和服務(wù)工作好壞，決定業(yè)戶滿意度的高低，更是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)、企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障?；鶎訂T工、服務(wù)導(dǎo)向和崗位標(biāo)準(zhǔn)是構(gòu)成物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的三大主體。服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度和服務(wù)專業(yè)度是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的三大保障。基于提升物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平的“大客服”模式，從“導(dǎo)向深化、員工感化、標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化、服務(wù)強(qiáng)化和崗位表現(xiàn)常態(tài)化”入手，倡導(dǎo)低成本、零成本“軟”服務(wù)，把“為一線服務(wù)、替業(yè)主著想”作為出發(fā)點(diǎn)，以“愿做、易做、能做”為原點(diǎn)，在原有標(biāo)準(zhǔn)文件基礎(chǔ)上，改進(jìn)和提升服務(wù)要素。著力解決各服務(wù)崗位“標(biāo)準(zhǔn)不落地、表現(xiàn)不穩(wěn)定、業(yè)戶滿意度偏低”等問(wèn)題。一、“

2、大客服”基礎(chǔ)服務(wù)理論模式（一）倡導(dǎo)“五講四美”講形象：以個(gè)人素養(yǎng)為核心的職業(yè)形象，以員工親和為核心的品牌形象，以專業(yè)著裝、專業(yè)規(guī)程、專業(yè)手法為核心的專業(yè)形象。講禮節(jié)：“關(guān)注、微笑、問(wèn)好、尊重、幫助”是物業(yè)服務(wù)對(duì)待業(yè)主的基本要求。員工對(duì)業(yè)主必須 100%做到“關(guān)注到、禮節(jié)到、有需要幫到”。講態(tài)度：熱忱、真誠(chéng)、積極、主動(dòng)，一切替業(yè)主著想，盡全力讓業(yè)主滿意技術(shù)因素決定服務(wù)的成效，態(tài)度因素決定服務(wù)的成敗。講規(guī)范：內(nèi)部管控講規(guī)范，對(duì)外服務(wù)重靈活，按照“先服務(wù)”原則，應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的規(guī)范沖突。講效果：面對(duì)業(yè)主開(kāi)展的一切服務(wù)活動(dòng)必須注重三個(gè)效果：為業(yè)主解決問(wèn)題的效果，讓業(yè)主認(rèn)可、滿意的效果，為保利物業(yè)品牌加

3、分增值的效果。“五講”“四美”持久之美：物業(yè)服務(wù)天長(zhǎng)日久，非一人、一事、一日做好，需人人做好、事事做好、天天做好。要讓服務(wù)導(dǎo)向成為思維定勢(shì)，讓服務(wù)行為成為個(gè)人習(xí)慣，崗位上無(wú)須外力強(qiáng)求和刻意監(jiān)管，一切行為都是服務(wù)習(xí)慣的自然表現(xiàn)，是對(duì)業(yè)主的一種情感流露，這是一種境界，持久之美是物業(yè)服務(wù)的大美。親和之美：用我們親切的微笑、真誠(chéng)的態(tài)度、積極的行動(dòng)，讓業(yè)主隨時(shí)、隨地、隨事感受到保利物業(yè)的親情、溫暖、體貼和照顧。分寸之美：遇事沉穩(wěn)、不急不燥、言行得體、熱情有度；有規(guī)范、有自信、有尊嚴(yán)地提供服務(wù)。自然之美：崗位用語(yǔ)平實(shí)，動(dòng)作自然流暢，追求生活場(chǎng)景，減少舞臺(tái)動(dòng)作，員工容易做到，業(yè)主感覺(jué)舒服。寒喧中有情感交融，

4、關(guān)注中有責(zé)任閃現(xiàn)，交往中有制度相伴。（二）實(shí)現(xiàn)“五全四化”全員微笑問(wèn)好：所有員工（包括外包單位員工）見(jiàn)到業(yè)主都必須微笑問(wèn)好，主動(dòng)打招呼。全員做清潔：所有員工都要搞好本崗位清潔，關(guān)注公共衛(wèi)生，園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)路面遺漏垃圾，必須及時(shí)清理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋。全員學(xué)綠化：所有員工都要了解園區(qū)內(nèi)植物的名稱和習(xí)性；懂得綠化養(yǎng)護(hù)和監(jiān)管的基本常識(shí)。全員保平安：所有員工都要隨時(shí)隨地關(guān)注園區(qū)內(nèi)可能存在的安全隱患，對(duì)電線裸露、地面濕滑、門(mén)禁損壞、周界漏洞、可疑閑雜人員等都必須及時(shí)進(jìn)行有效處理。全員隨時(shí)隨地接受業(yè)戶報(bào)事報(bào)修：所有員工不論在園區(qū)內(nèi)還是在園區(qū)外，不論是上班時(shí)間還是下班時(shí)間，都要能接受業(yè)戶報(bào)事報(bào)修，必須做到“不

5、忘事、不漏項(xiàng)、業(yè)主找到、一定幫到”，先接收，再按流程處理?！拔迦薄八幕笨头卜?、工程一體化：各部門(mén)溝通順暢、聯(lián)動(dòng)快速、互相補(bǔ)臺(tái)、目標(biāo)一致。有分工、不扯皮、不推責(zé)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)一致性、一體化?？头胰嘶呵芭_(tái)接待家人般感受，報(bào)事報(bào)修家人般信任，業(yè)戶情況家人般熟悉，平時(shí)對(duì)接家人般關(guān)心。安防客服化：學(xué)習(xí)客服知識(shí)，體現(xiàn)客服態(tài)度，參與客服事務(wù)，實(shí)現(xiàn)安全管理向安全服務(wù)的轉(zhuǎn)變。工程專業(yè)化：工程人員形象統(tǒng)一，工具配置專業(yè)，工作現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范，操作手法專業(yè)。解決部分工程人員對(duì)個(gè)人形象不注意、溝通技巧缺乏、忽視工程現(xiàn)場(chǎng)管理以及“重修輕管”、“重更換輕維護(hù)”等問(wèn)題。（三）推崇“三度服務(wù)”服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)、充分尊重、

6、認(rèn)真負(fù)責(zé)。服務(wù)速度行動(dòng)速度是態(tài)度的具體體現(xiàn)，快速服務(wù)最能獲得業(yè)戶的認(rèn)同、理解和滿意。服務(wù)專業(yè)度客服專業(yè)性重點(diǎn)體現(xiàn)在溝通技巧、流程控制、環(huán)境管理環(huán)節(jié)；安防專業(yè)性重點(diǎn)體現(xiàn)在安防形象、崗位表現(xiàn)狀態(tài)和特例情況的應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)；工程專業(yè)性重點(diǎn)體現(xiàn)在施工現(xiàn)場(chǎng)管理、操作技能和設(shè)施設(shè)備管理環(huán)節(jié)。二、“大客服”基礎(chǔ)服務(wù)落地指導(dǎo)（一）讓一線員工快樂(lè)起來(lái) 高度關(guān)注一線員工的需求，盡可能滿足需求，是各級(jí)管理層要做的頭等大事。薪酬需求、生活需求、娛樂(lè)需求、進(jìn)步需求、尊重需求等是員工的基本需求。對(duì)員工而言，并無(wú)過(guò)分要求，領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)笑臉、一句鼓勵(lì)、一聲問(wèn)候，員工就有可能會(huì)快樂(lè)幾天。但事實(shí)上，有相當(dāng)一部分管理層，把自己放得很高、把

7、員工放得很低、把和員工的距離拉得很遠(yuǎn)，沒(méi)有對(duì)接，更談不上溝通交流。試點(diǎn)中，員工關(guān)懷這一塊重點(diǎn)做了幾件事：一是尊重員工從管理層做起，領(lǐng)導(dǎo)必須主動(dòng)跟員工問(wèn)好。二是每月召開(kāi)一次員工內(nèi)部溝通會(huì)，管理層聽(tīng)取員工的意見(jiàn)、建議和心聲。建立員工內(nèi)部QQ群，管理層和員工隨時(shí)溝通、隨時(shí)互動(dòng)。三是盡可能改善生活環(huán)境。對(duì)飯?zhí)?、宿舍、娛?lè)、學(xué)習(xí)場(chǎng)所等進(jìn)行了必要的改善，宿舍開(kāi)通了WIFI。四是開(kāi)展形式多樣的集體活動(dòng)。召開(kāi)生日會(huì)、組織卡拉OK比賽、戶外踏青、摘草莓和球類比賽。五是召開(kāi)“我服務(wù)、我做主”工作探討會(huì)，自查問(wèn)題、自提要求、自拿措施，由被管理、被監(jiān)督，逐步向自我管理、自我監(jiān)督轉(zhuǎn)化。 通過(guò)這些工作，員工感覺(jué)到了公司、

8、管理層對(duì)自己的重視和關(guān)心，自信心、工作激情和服務(wù)的自覺(jué)性有了明顯的變化。快樂(lè)提供服務(wù)，服務(wù)收獲快樂(lè)。實(shí)現(xiàn)“收其心、矯其形、發(fā)其力”。建立多種渠道與員工進(jìn)行溝通交流項(xiàng)目經(jīng)理在Q群與同事互動(dòng)，鼓勵(lì)一線員工。安防同事為自己做錯(cuò)的事表示欠意。增加基本生活保障設(shè)施 整改前 整改后改善員工食堂條件對(duì)員工食堂進(jìn)行改造，提供更好的就餐環(huán)境。洗菜池的搭建、員工餐具的層隔，飯?zhí)门艧熢O(shè)施的建立。 整改前 整改后員工趴在茶幾上就餐購(gòu)買餐桌后 改善員工就餐環(huán)境員工生日會(huì)、茶話會(huì)、卡拉ok比賽、摘草莓活動(dòng)、籃球比賽、乒乓球比賽等 為員慶祝生日 員工摘草莓活動(dòng)開(kāi)展員工及時(shí)激勵(lì)和季度親情服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)，激勵(lì)先進(jìn)，傳播正能量

9、。嚴(yán)格執(zhí)行及時(shí)激勵(lì)和服務(wù)之星評(píng)選辦法，寧缺勿濫，避免負(fù)面影響。關(guān)心員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)標(biāo)桿企業(yè)試點(diǎn)項(xiàng)目先觀看標(biāo)桿企業(yè)卡口管理視頻，再對(duì)照試點(diǎn)項(xiàng)目卡口管理中存在問(wèn)題，讓員工找問(wèn)題、談看法，再由主管幫助分析原因、糾正錯(cuò)誤行為。（視頻均為隱蔽拍攝）開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工的服務(wù)能力（二）用導(dǎo)向武裝頭腦一是確立服務(wù)導(dǎo)向 各專業(yè)、各職能將一切工作聚焦到為業(yè)主提供“稱心滿意”的服務(wù)上來(lái)，關(guān)注服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)。服務(wù)導(dǎo)向：切實(shí)有效服務(wù)業(yè)主，時(shí)時(shí)處處尊重業(yè)主。事事替業(yè)主著想，人人為業(yè)主服務(wù)。有對(duì)接就有回應(yīng)，有需要就有幫助。微笑是最好的服務(wù)、禮貌是最好的溝通、行動(dòng)是最好的解釋。用“更好的服務(wù)”解決問(wèn)題。微笑服務(wù)

10、、主動(dòng)服務(wù)、快速服務(wù)、專業(yè)服務(wù)。管理導(dǎo)向：?jiǎn)T工第一、業(yè)主至上。對(duì)業(yè)主好，按標(biāo)準(zhǔn)做，就是好員工。尊重員工從領(lǐng)導(dǎo)做起。二是根植服務(wù)導(dǎo)向 把服務(wù)導(dǎo)向制作成宣傳掛圖，在工作場(chǎng)所、會(huì)議室、值班室等位置懸掛；制作保利服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)卡，人手一卡；抓培訓(xùn)講解，讓每一位員工都知道并理解服務(wù)導(dǎo)向的含意，并以此規(guī)范服務(wù)行為。三是重點(diǎn)抓服務(wù)導(dǎo)向與崗位服務(wù)行為的對(duì)接養(yǎng)成微笑問(wèn)好的習(xí)慣“關(guān)注到、禮節(jié)到”；養(yǎng)成隨時(shí)提供幫助的習(xí)慣“看到、幫助”；養(yǎng)成主動(dòng)負(fù)責(zé)的習(xí)慣“想到、做到”；養(yǎng)成自我要求的習(xí)慣“認(rèn)識(shí)到、改到”。服務(wù)理念上墻項(xiàng)目經(jīng)理辦公室辦公室掛圖保利服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)卡將員工行為規(guī)范、“五講四美”、“服務(wù)風(fēng)氣”、服務(wù)理念

11、、服務(wù)方法等制作成小卡片，全員組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核。開(kāi)展員工培訓(xùn)，宣講服務(wù)理念（三）讓親情到處流淌 “我們?cè)谀睦?，服?wù)就在哪里，親情就在哪里”，這是試點(diǎn)單位廣州林海山莊一位安防員工在服務(wù)探討會(huì)上講的一句話?！坝H情和院”之親情如何體現(xiàn)，通過(guò)深入的討論，大家一致認(rèn)為，首先我們自己必須把自己當(dāng)家人，愛(ài)家、建家、守家；第二是必須把業(yè)主當(dāng)親人，去關(guān)心、去幫助、去照顧。不光要說(shuō)，更要去做。讓親情流淌，讓溫暖漫延。做好三件事：一是盡量認(rèn)識(shí)業(yè)主，熟悉業(yè)主，用了解拉近距離。二是微笑、問(wèn)好。微笑、點(diǎn)頭、招手、問(wèn)好，自然流暢，堅(jiān)持做到。三是見(jiàn)到就要幫到。隨時(shí)關(guān)注需要幫助的業(yè)主，力所能及主動(dòng)為業(yè)主提供幫助。（四）讓?shí)?/p>

12、位上的事變得簡(jiǎn)單1、服務(wù)貼近生活，不搞表演化、舞臺(tái)化。安防員除正式場(chǎng)合和糾正違規(guī)行為外，一般不要求敬禮，非訓(xùn)練時(shí)，以自然步伐行進(jìn)。服務(wù)行為追求親和自然。4、堅(jiān)持服務(wù)“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”原則。對(duì)業(yè)主是什么標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其他人包括領(lǐng)導(dǎo)、外來(lái)人員等都是同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，且簡(jiǎn)單易行，并必須確保這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不變形、不走樣，能落地。5、區(qū)管使用統(tǒng)一的電話卡。固定區(qū)管對(duì)客服務(wù)電話并向業(yè)戶公示，區(qū)管發(fā)生變動(dòng)時(shí)，電話號(hào)碼保持不變，方便業(yè)戶與區(qū)管聯(lián)系。3、把“關(guān)注到、禮節(jié)到、有需要幫到”做為崗位的最基本要求貫徹到位。2、盡量減少“非人性化”的規(guī)定和要求，比如安防員長(zhǎng)時(shí)間立正式跨立、要求員工向業(yè)主行鞠躬大禮等。（五）替業(yè)主著想，調(diào)整服務(wù)設(shè)

13、計(jì)1、調(diào)整客服人員對(duì)客服務(wù)時(shí)間。將區(qū)管上班時(shí)間提前到7：30，并在所管區(qū)域進(jìn)行巡視，與業(yè)主7：30出門(mén)上班相對(duì)接，增加客服人員“面客率”。此舉獲得了業(yè)主的廣泛好評(píng)。2、調(diào)整道路清潔時(shí)間。 早上7:30之前和下午17:30之前，清潔員必須完成小區(qū)路面的清掃、垃圾清運(yùn)工作，讓業(yè)主在出門(mén)上班和下班回家時(shí)，保證路面潔凈無(wú)垃圾。避免出現(xiàn)業(yè)主早上出門(mén)踩著垃圾上班，晚上踏著垃圾回家的現(xiàn)象。3、調(diào)整廚余垃圾清運(yùn)時(shí)間。廚余垃圾在樓道過(guò)夜，給樓層環(huán)境造成很大影響。必須與清潔公司溝通，調(diào)整廚余垃圾清運(yùn)時(shí)間，保證廚余垃圾不在樓道過(guò)夜。晚上10點(diǎn)左右清理為宜。4、快速跟進(jìn)，解決業(yè)主需求。加裝前 加裝后業(yè)戶在小區(qū)綠化帶隨

14、意晾曬衣物，立即在園區(qū)內(nèi)增加晾衣架，引導(dǎo)業(yè)戶的曬衣行為。 業(yè)主需求不斷拓展，任何小區(qū)都會(huì)有存在不能滿足業(yè)主需求的缺陷，對(duì)正常的需求一定要跟進(jìn)響應(yīng)，給予解決或引導(dǎo)。綠化帶已經(jīng)被業(yè)戶踩出一條道，補(bǔ)種綠化已無(wú)法杜絕時(shí)，順應(yīng)業(yè)戶需求，鋪一條石板路。整改前整改后區(qū)管反映某棟有殘疾人居住，每次坐著輪椅出入不便，立即安排工程人員鋪設(shè)殘疾人通道。改造前 改造后業(yè)戶電動(dòng)車亂拉電線充電的現(xiàn)象，按照區(qū)域內(nèi)電動(dòng)車充電的情況，設(shè)建電動(dòng)車充電點(diǎn)，規(guī)范管理。整改前 整改后在園區(qū)增加休閑椅（六）把“管理”轉(zhuǎn)化為“支持” 一線員工是在服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻”影響業(yè)主印象，降低或提升業(yè)主認(rèn)可度、滿意度的決定因素。 管理層在分解目標(biāo)任務(wù)給

15、一線員工后，轉(zhuǎn)變成一線員工的支持者，必須調(diào)動(dòng)一切資源、創(chuàng)造條件支持幫助一線員工達(dá)成服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)過(guò)程中，各級(jí)管理層比較容易出現(xiàn)“重行為管控，輕崗位支持”的現(xiàn)象，關(guān)注要求，忽視必要的支持，影響了標(biāo)準(zhǔn)的落地和穩(wěn)定。一是形象標(biāo)準(zhǔn)配置、更換、補(bǔ)領(lǐng)必須及時(shí)；二是對(duì)服務(wù)過(guò)程的研究指導(dǎo)必須符合實(shí)際，不能苛求理想化的結(jié)果；三是推行的標(biāo)準(zhǔn)必須與崗位的硬件配置相符合，完善硬件建設(shè)；四是必須配備必要的崗位器材和工具，使之能夠完成服務(wù)要求。在這幾個(gè)方面，目前確實(shí)存在比較大的差距。譬如：門(mén)禁系統(tǒng)的改造、巡邏崗交通工具的配備、崗位臨時(shí)休整室的設(shè)置等，還須下大力氣逐步解決。（七）抓好“一個(gè)人”的培訓(xùn) 在目前還沒(méi)有完善培訓(xùn)基

16、地，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一培訓(xùn)上崗，招聘始終處于自主零星招聘的情況下，由服務(wù)中心自主抓好“一個(gè)人”培訓(xùn)，顯得尤為重要。試點(diǎn)證明，只要抓好“一個(gè)人”的培訓(xùn)，就能抓好二個(gè)、三個(gè)以及所有新入職員工的培訓(xùn)。一是簡(jiǎn)化培訓(xùn)內(nèi)容：公司和項(xiàng)目簡(jiǎn)介（1頁(yè)紙），讓新員工了解公司和項(xiàng)目的基本情況和發(fā)展歷程，增強(qiáng)榮譽(yù)感。服務(wù)理念確立（1頁(yè)紙），讓新員工知道我們倡導(dǎo)的是什么，要求的是什么，需要的是什么。崗位知識(shí)強(qiáng)化（3頁(yè)紙），讓新員工熟悉并掌握與崗位相關(guān)的內(nèi)容，包括崗位職責(zé)、工作流程、操作指南、園區(qū)周邊情況及商務(wù)指引等，知道該怎么做。在崗實(shí)操幫帶。讓新員工掌握正常情況下如何為業(yè)主提供服務(wù)，特例情況下如何應(yīng)對(duì)。二是明確培訓(xùn)責(zé)任人，

17、規(guī)定培訓(xùn)時(shí)間。分專業(yè)指定某個(gè)主管以上人員為培訓(xùn)人，理論培訓(xùn)3天，實(shí)操幫帶3天，培訓(xùn)考核驗(yàn)收1天。三是嚴(yán)格考核上崗。理論考核2人以上監(jiān)考（中心經(jīng)理必須參加），實(shí)操考核部門(mén)負(fù)責(zé)人參加。合格上崗、不合格回爐再訓(xùn)。（八）讓溝通不再困難 當(dāng)“微笑問(wèn)好”在員工和業(yè)主之間變得普遍、經(jīng)常之后，就已經(jīng)具備了與業(yè)主良好的溝通互動(dòng)基礎(chǔ)，業(yè)主的距離感、疏遠(yuǎn)感會(huì)逐漸消失，溝通不再困難。在各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)不斷完善，特別是員工態(tài)度的改進(jìn)、業(yè)主尊重程度的提高，基本需求的滿足，難點(diǎn)問(wèn)題的改善的基礎(chǔ)上，做好兩項(xiàng)工作：一是增加溝通渠道。 試點(diǎn)項(xiàng)目保利林海山莊設(shè)立了“林海物語(yǔ)”微信公眾號(hào)，讓業(yè)主簡(jiǎn)單、方便的參與到小區(qū)建設(shè)中，隨時(shí)與業(yè)主信

18、息互動(dòng)，便于更早的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，做到了能及時(shí)了解業(yè)主的需求和意見(jiàn)反饋，業(yè)主的參與感、主動(dòng)感、支持感明顯增強(qiáng)。二是注意溝通方法。 禁止指責(zé)式、埋怨式、厭惡式語(yǔ)境，提倡理解式、規(guī)勸式、順從式、引導(dǎo)式溝通方法，用更好的服務(wù)解決問(wèn)題、獲得理解。 通過(guò)試點(diǎn)，我們編寫(xiě)了235個(gè)各類服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)指南，進(jìn)一步完善后供大家參考。（九）正確處理“三個(gè)矛盾”在不違反原則、不損害公司利益的前提下，“管理”應(yīng)以“疏”為主；能用物管的不要用人管，必須要制止的行為，要用服務(wù)的方式去實(shí)現(xiàn)管理。1、“疏與堵”的矛盾對(duì)客服務(wù)必須以業(yè)主為先，對(duì)外不能搞倒服務(wù)和自我服務(wù)，要時(shí)時(shí)事事注意維護(hù)品牌形象。當(dāng)服務(wù)與流程有沖突時(shí)，應(yīng)賦予

19、員工提供業(yè)主滿意服務(wù)的自主權(quán)，先服務(wù)，后按相關(guān)流程進(jìn)行完善。2、“先與后”的矛盾服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量順應(yīng)業(yè)主的需求，對(duì)業(yè)主不合理要求，要善于化解、敢于引導(dǎo)，避免簡(jiǎn)單的對(duì)抗和對(duì)立。最近有幾個(gè)地方出現(xiàn)了業(yè)主醉酒鬧事，出現(xiàn)保安被打，雙方互打的問(wèn)題。出現(xiàn)此類情況，安防人員要注意：第一、醉酒人員言行失控，不要計(jì)較，禮節(jié)要到；第二、不管有沒(méi)有卡、認(rèn)不認(rèn)識(shí)，要進(jìn)就讓他進(jìn)；第三、通知巡邏人員（2人以上）對(duì)他進(jìn)行護(hù)送服務(wù)，避免出現(xiàn)意外；第四、說(shuō)不清或找不到家時(shí)，先到有監(jiān)控位置守候，再避開(kāi)他報(bào)警求助。絕對(duì)不能硬堵，要順其意而為。3、“順與逆”的矛盾三、“大客服”基礎(chǔ)服務(wù)崗位操作1、客服前臺(tái)操作要求：“五個(gè)一”：一張笑

20、臉、一聲問(wèn)候、一句請(qǐng)坐、一杯熱水、一聲慢走。“五個(gè)有”：受理有登記、過(guò)程有跟蹤、結(jié)果有反饋、前臺(tái)有回訪、投訴有問(wèn)責(zé)。崗位要求：個(gè)人形象：著裝規(guī)范、化妝適宜。前臺(tái)環(huán)境：前臺(tái)物品擺放整齊、有序，保持前臺(tái)服務(wù)區(qū)干凈整潔。個(gè)人素質(zhì)：不爭(zhēng)論、不斗氣、不推責(zé)，熱情主動(dòng)、大方得體、認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、客服區(qū)管操作要求：強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，提高審美能力，增加“面客率”。熟悉業(yè)主，了解需求。掌握繳費(fèi)情況，實(shí)行管區(qū)事務(wù)責(zé)任管理。崗位要求：個(gè)人形象：著裝規(guī)范、沉著穩(wěn)重。個(gè)人素質(zhì)：善于溝通、積極主動(dòng)、樂(lè)觀開(kāi)朗。3、安防卡口操作要求：逢人問(wèn)好、見(jiàn)車有禮。關(guān)注到、禮節(jié)到、有需要幫到。崗位要求：保持形象、保持禮節(jié)、保持警惕、保持標(biāo)準(zhǔn)。禁止玩手機(jī)、抽煙、閑聊、不管事和無(wú)故離崗。4、車輛收費(fèi)操作要求：抬手、微笑、問(wèn)好、慢走。崗位要求：個(gè)人形象：著裝規(guī)范、化妝適宜。崗位要求：物品擺放整齊、有序，崗?fù)じ蓛?、整潔。個(gè)人素質(zhì)：熱情主動(dòng)、不急不燥、自尊自愛(ài)。操作要求：及時(shí)接單、致電預(yù)約、守時(shí)誠(chéng)信?！叭_(kāi)