質(zhì)量管理與控制質(zhì)量功能展開ppt課件

1、第5章 質(zhì)量功能展開(Quality Function Deployment, QFD) .屋頂顧客需求技術(shù)評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性關(guān)系矩陣競(jìng)爭(zhēng)分析技術(shù)特性顧客需求技術(shù)評(píng)價(jià)屋頂質(zhì)量屋.5.1 質(zhì)量功能展開的來源與開展 質(zhì)量功能展開(Quality Function Deployment, QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限制地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動(dòng)式質(zhì)量保證方法。旨在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)階段就對(duì)如何以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),系統(tǒng)的保證和改良產(chǎn)質(zhì)量量進(jìn)展全方位部署，以對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量的構(gòu)成實(shí)施全過程、一體化的優(yōu)化與控制。 質(zhì)量功能配置；質(zhì)量功能部署 . 質(zhì)量功能展開在日本，1966年Akao Y

2、oji初次提出于七十年代初來源于日本(日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā))，進(jìn)入八十年代以后逐漸得到歐美各興隆國(guó)家的注重并得到廣泛運(yùn)用。 目前，QFD已成為先進(jìn)消費(fèi)方式及并行工程(Concurrent Engineering, CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最搶手的研討領(lǐng)域。它強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開場(chǎng)就同時(shí)思索質(zhì)量保證的要求及實(shí)施質(zhì)量保證的措施，是CE環(huán)境下面向質(zhì)量設(shè)計(jì)(Design For Quality, DFQ)的最有力工具，對(duì)企業(yè)提高產(chǎn)質(zhì)量量、縮短開發(fā)周期、降低消費(fèi)本錢和添加顧客的稱心程度有極大的協(xié)助。 .豐田公司于70年代采用了QFD以后，獲得了宏大的經(jīng)濟(jì)效益，其新產(chǎn)品: 開發(fā)本錢下降了6

3、1%，開發(fā)周期縮短了1/3，產(chǎn)質(zhì)量量也得到了大幅度的改良。.世界上著名的公司如: 福特公司、 通用汽車公司、 克萊思勒公司、 惠普公司、 麥道公司、 施樂公司、 美國(guó)電報(bào)公司 .從QFD的產(chǎn)生到如今三十多年來，其運(yùn)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、船舶、自動(dòng)購(gòu)貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。開發(fā)周期 3060%本錢 2040%設(shè)計(jì)更改動(dòng)動(dòng)次數(shù) 4060%.5.2 QFD原理 目前尚一個(gè)沒有一致的QFD定義，但對(duì)QFD的一些認(rèn)識(shí)是共同的。 .一、QFD的概念1. QFD的最顯著的特點(diǎn)是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求，并經(jīng)過適宜的方法、采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

4、在產(chǎn)品構(gòu)成的全過程中予以表達(dá)這些需求。 .2. QFD是在實(shí)現(xiàn)顧客需求的過程中，協(xié)助在產(chǎn)品構(gòu)成過程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制定出各自相應(yīng)的技術(shù)要求的實(shí)施措施，并使各職能部門協(xié)同地任務(wù)，共同采取措施保證和提高產(chǎn)質(zhì)量量。 .3. QFD的運(yùn)用涉及了產(chǎn)品構(gòu)成全過程的各個(gè)階段，尤其是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和消費(fèi)規(guī)劃階段，被以為是一種在產(chǎn)品開發(fā)階段進(jìn)展質(zhì)量保證的重要方法。 .二、QFD瀑布式分解模型 實(shí)施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品構(gòu)成的各個(gè)過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過程詳細(xì)的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。經(jīng)過對(duì)這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實(shí)現(xiàn)來滿足顧客的需求。.嚴(yán)厲地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)

5、量保證的方法論。對(duì)于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)過程中，還沒有固定的方式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同道路、方式和分解模型進(jìn)展分解和配置。 . 典型的QFD瀑布式分解模型表示圖 關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序.三、QFD的分解步驟顧客需求是QFD最根本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實(shí)施中最關(guān)鍵也是最困難的任務(wù)。要經(jīng)過各種先進(jìn)的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數(shù)學(xué)的方式加以描畫。 .1.確定顧客的需求 由市場(chǎng)研討人員選擇合理的

6、顧客對(duì)象，利用各種方法和手段，經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查，全面搜集顧客對(duì)產(chǎn)品的種種需求，然后將其總結(jié)、整理并分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的權(quán)重(相對(duì)重要程度)。在確定顧客需求時(shí)應(yīng)防止客觀想象，留意全面性和真實(shí)性。 .2.產(chǎn)品規(guī)劃 產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在QFD中非常重要，滿足顧客需求的第一步是盡能夠準(zhǔn)確地將顧客需求轉(zhuǎn)換成為經(jīng)過制造能滿足這些需求的物理特性。 產(chǎn)品規(guī)劃的主要義務(wù)是將顧客需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)用的技術(shù)特性。并根據(jù)顧客需求的競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)和技術(shù)需求的競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)，確定各個(gè)技術(shù)需求的目的值。 .3.產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定 根據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目的值，進(jìn)展產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)和初步設(shè)計(jì)，并優(yōu)選出一個(gè)最正確的

7、產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案。這些任務(wù)主要由產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門及其任務(wù)人員擔(dān)任，產(chǎn)品生命周期中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協(xié)同任務(wù)。 .4.零件規(guī)劃 基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案，并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求，確定對(duì)產(chǎn)品整體組成有重要影響的關(guān)鍵部件/子系統(tǒng)及零件的特性，利用缺點(diǎn)樹分析(FTA)等方法對(duì)產(chǎn)品能夠存在的缺點(diǎn)及質(zhì)量問題進(jìn)展分析，以便采取預(yù)防措施。 .5.零件設(shè)計(jì)及工藝過程設(shè)計(jì) 根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關(guān)鍵零件的特性及已完成的產(chǎn)品初步設(shè)計(jì)結(jié)果等，進(jìn)展產(chǎn)品的詳細(xì)設(shè)計(jì)，完成產(chǎn)品各部件/子系統(tǒng)及零件的設(shè)計(jì)任務(wù)，選擇好工藝實(shí)施方案，完成產(chǎn)品工藝過程設(shè)計(jì)，包括制造工藝和裝配工藝。 .6.工藝規(guī)劃

8、經(jīng)過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證明現(xiàn)關(guān)鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必需給以保證的關(guān)鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對(duì)實(shí)現(xiàn)零部件特征具有重要作用或影響的關(guān)鍵工序，確定其關(guān)鍵程度。.7.工藝/質(zhì)量控制 經(jīng)過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵零件特性所對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵工序及工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為詳細(xì)的工藝/質(zhì)量控制方法，包括控制參數(shù)、控制點(diǎn)、樣本容量及檢驗(yàn)方法等。.5.3 質(zhì)量屋 質(zhì)量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美國(guó)學(xué)者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進(jìn)一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、

9、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個(gè)根本工具。.一、質(zhì)量屋構(gòu)造部分 相對(duì)權(quán)度Wi絕對(duì)權(quán)度Wai重要度Ii銷售思索Si改良比例Ri目的T本企業(yè)U企業(yè)A零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂顧客需求4顧客需求3顧客需求2r11顧客需求1顧客需求 Ci競(jìng)爭(zhēng)分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1 顧客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np r32r33r34r3npr4npr42r43r44.質(zhì)量屋構(gòu)造技術(shù)評(píng)價(jià)部分技術(shù)目的值相對(duì)重要程度Tj重要程度T

10、ai本企業(yè)企業(yè)B企業(yè)A技術(shù)評(píng)價(jià)零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂競(jìng)爭(zhēng)分析r11顧客需求1顧客需求 Cir12r13r14r1nprnc1 顧客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np .質(zhì)量屋內(nèi)容一個(gè)完好的質(zhì)量屋包括6個(gè)部分。1.顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的“什么(What)。2.技術(shù)需求(最終產(chǎn)品特性)，即質(zhì)量屋的“如何(How)。3.關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)系矩陣。4.競(jìng)爭(zhēng)分析，站在顧客的角度，對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品和市場(chǎng)上其它競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進(jìn)展評(píng)價(jià)。5.技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣，質(zhì)量屋的屋項(xiàng)。6.技術(shù)評(píng)價(jià)，對(duì)技術(shù)需求進(jìn)展競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)，確

11、定技術(shù)需求的重要度和目的值等。.二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算 下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例闡明質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算。 .1.顧客需求及權(quán)重首先，對(duì)顧客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和維修性等)、平安性、順應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性(設(shè)計(jì)本錢、制造本錢和運(yùn)用本錢)和時(shí)間性(產(chǎn)品壽命和及時(shí)交貨)等進(jìn)展分類，并根據(jù)分類結(jié)果將獲取的顧客需求直接配置至產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中相應(yīng)的位置。然后，對(duì)各需求按相互間的相對(duì)重要度進(jìn)展標(biāo)定。詳細(xì)可采用19數(shù)字分10個(gè)級(jí)別標(biāo)定各需求的重要度。數(shù)值越大，闡明重要度越高；反之，闡明重要度低。 .2.技術(shù)需求在配置技術(shù)需求時(shí)，應(yīng)留意滿足以下三個(gè)條件：(1)針對(duì)性，即技術(shù)需求要針

12、對(duì)所配置的顧客需求。(2)可丈量性。為了便于實(shí)施對(duì)技術(shù)需求的控制，技術(shù)需求應(yīng)可測(cè)定。(3)宏觀性。技術(shù)需求只是為以后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供指點(diǎn)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么，而不是詳細(xì)的產(chǎn)品整體方案設(shè)計(jì)。對(duì)于技術(shù)需求，要從宏觀上以技術(shù)性能的構(gòu)成來描畫。 .3.關(guān)系矩陣 顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地闡明了技術(shù)需求能否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。假設(shè)關(guān)系矩陣中相關(guān)符號(hào)很少或大部分是“弱相關(guān)符號(hào)，那么表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對(duì)它進(jìn)展修正。關(guān)系矩陣中nc和np分別指的是顧客需求和技術(shù)需求的個(gè)數(shù)，rij(i=1,2,3, nc；j=1,2,3, np)指的是第i個(gè)顧客需求與第j個(gè)技術(shù)需求之間的相關(guān)程度值。 .4

13、.競(jìng)爭(zhēng)分析經(jīng)過對(duì)其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)展分析，并根據(jù)顧客需求的重要程度以及對(duì)技術(shù)需求的影響程度等，確定對(duì)每項(xiàng)顧客需求能否要進(jìn)展技術(shù)改良以及改良目的。競(jìng)爭(zhēng)才干用15五個(gè)數(shù)字表示，1表示最差，5表示最好。然后根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改良目的計(jì)算出對(duì)顧客需求的改良程度(比例)，最后，再根據(jù)改良程度、重要性等計(jì)算出顧客需求的權(quán)重(絕對(duì)值和百分比)。 .5.技術(shù)評(píng)價(jià) 技術(shù)評(píng)價(jià)的配置主要是完成對(duì)各技術(shù)需求的技術(shù)程度及其重要性的計(jì)算與評(píng)價(jià)。其義務(wù)之一是經(jīng)過與相關(guān)外企業(yè)情況的比較，評(píng)價(jià)本企業(yè)所提出的這些技術(shù)需求的現(xiàn)有技術(shù)程度；義務(wù)之二是利用競(jìng)爭(zhēng)分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息，計(jì)算各項(xiàng)技術(shù)需求的重要程度(絕對(duì)值

14、和百分比)，以便作為制定技術(shù)需求詳細(xì)技術(shù)目的或參數(shù)的根據(jù)。 .技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計(jì)算：重要程度Taj的絕對(duì)值=rijIIi (5-4)重要程度Taj 的相對(duì)值= (Taj / Taj )100% (5-5)其中i表示顧客需求的編號(hào)，j表示技術(shù)需求的編號(hào)， rij是關(guān)系矩陣值， IIi 是顧客需求的權(quán)重。 .6.屋頂屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為三種方式：無關(guān)系、正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。屋頂中的內(nèi)容不需求計(jì)算，普通只是用單圓圈表示正相關(guān)，用符號(hào)X表示負(fù)相關(guān)，標(biāo)注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項(xiàng)上，作為確定各技術(shù)需求詳細(xì)技術(shù)參數(shù)的參考信息。 .5.4 QFD中的顧客需求的獲取及整理一、

15、顧客需求的KANO模型卡諾(Noritaki Kano)博士將顧客需求分為三種類型，即根本型、期望型和興奮型。這種分類有助于對(duì)顧客需求的了解、分析和整理。 根本型需求 顧客需求 實(shí)現(xiàn)率期望型需求興奮型需求顧客稱心度.1.根本型需求 根本需求是顧客以為產(chǎn)品應(yīng)該具有的根本功能，普通情況下顧客不會(huì)專門提出，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能。 根本需求作為產(chǎn)品應(yīng)具有的最根本功能，假設(shè)沒有得到滿足，顧客就會(huì)很不稱心；相反，當(dāng)完全滿足這些根本需求時(shí)，顧客也不會(huì)表現(xiàn)出特別稱心。.2.期望型需求 在市場(chǎng)上顧客經(jīng)常議論的通常是期望型需求。期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越稱心。企

16、業(yè)要不斷調(diào)查和研討顧客的這種需求，并經(jīng)過適宜的方法在產(chǎn)品中表達(dá)這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的溫馨程度就屬于這種需求。.3.興奮型需求 興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性。假設(shè)產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會(huì)不稱心，由于他們通常就沒有想到這類需求。 隨著時(shí)間的推移，興奮型需求會(huì)向期望型和根本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中表達(dá)。 .二、顧客需求的獲取顧客需求的提取是QFD實(shí)施過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步。顧客需求的提取詳細(xì)包括顧客需求確實(shí)定、各需求的相對(duì)重要度確實(shí)定以及顧客對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的

17、看法等。顧客需求的獲取主要經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查，然后整理和分析而得到。 .顧客需求提取的普通步驟1.選擇調(diào)查對(duì)象 .顧客需求提取的普通步驟2.進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)查，搜集情報(bào)用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求用文字表達(dá)出來就是原始情報(bào)，而提出這些質(zhì)量要求的用戶特征(年齡、性別、職業(yè)等)數(shù)據(jù)就是屬性資料。市場(chǎng)調(diào)查的根本方法有兩大類，一類是向用戶直接了解的問卷調(diào)查和訪談研討方法；另一類是利用企業(yè)現(xiàn)有的情報(bào)，這些情報(bào)主要包括用戶贊揚(yáng)意見、企業(yè)內(nèi)部行業(yè)信息等。普通為了搜集直接的來自顧客聲音，傾向于采用問調(diào)查的訪談研討。企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，關(guān)懷的是該產(chǎn)品能否讓用戶接受，所以首先必需了解掌握用戶的需求。 .三、顧客需求的分析與整理帶到企業(yè)

18、來的是各種各樣的，有要求、意見、埋怨、評(píng)價(jià)、希望的，有關(guān)于質(zhì)量的，有涉及功能的，還有涉及價(jià)錢的，所以必需對(duì)從用戶那里搜集到的情報(bào)進(jìn)展分類、整理。經(jīng)過對(duì)調(diào)查信息的分析與整理，構(gòu)成QFD配置所需的顧客需求信息及方式。 .對(duì)顧客需求信息的分析整理主要任務(wù)：1.概括合并顧客需求在概括顧客需求時(shí)，留意不要歪曲顧客原意。這樣，當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員在閱讀QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣時(shí)就象在同顧客交談一樣。在用簡(jiǎn)約明了的言語概括顧客需求后，應(yīng)將表達(dá)同一含義或類似含義的顧客需求進(jìn)展合并，由于顧客需求總數(shù)越少，管理QFD矩陣越容易。建議將總顧客需求數(shù)最好控制在25個(gè)以下，最多不要超越50個(gè)。.對(duì)顧客需求信息的分析整理主要任務(wù)：2.將原始資料變換成要求質(zhì)量 原始情報(bào)本來是用戶的聲音，要對(duì)用戶發(fā)出的信息進(jìn)展翻譯，將其變換成規(guī)范的質(zhì)量要求。通常是先將原始資料變換成為要求工程，然后再將要求工程轉(zhuǎn)換為要求質(zhì)量。.2.將原始資料變換成要求質(zhì)量(1)將原始資料轉(zhuǎn)換成要求工程表5-1是