職工根本禮儀高效培訓(xùn)教案

1、職工根本禮儀高效培訓(xùn)教案2序言 每位員工是否都了解講究禮儀的重要性？如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問候，會給身邊的每一個(gè)人一個(gè)好的心情，同樣也會使使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為東風(fēng)商用車有限公司的一員，有義務(wù)、也有必要通過自律，不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正知禮、懂禮，擁有社會公德的人。3課程目的培訓(xùn)有素養(yǎng)的員工學(xué)會商務(wù)場合的標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范成為有涵養(yǎng),有氣質(zhì)的人4員工為什么要學(xué)禮儀? 第一 代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子第二 提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立” 孔子言行

2、在社會活動(dòng)中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度5禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。6自 尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的工作單位。7尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。8主題導(dǎo)航日常禮儀準(zhǔn)則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習(xí)慣9禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體

3、職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架確定社會角色，而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于人”人的的視線 人的視線的意味：在“溝通”上，距離適當(dāng)（舉手測量120厘米的人類自我保護(hù)范圍，視線柔和。學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情11視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情表情是心情的體現(xiàn)，也是人性的鏡子所謂表情，并非只是習(xí)慣或容貌的問題。人的表情就像文字一樣，可以讀出人的心情。我們可以從一個(gè)人的表情是沉靜穩(wěn)重或陰險(xiǎn)詭異中看出這個(gè)人的內(nèi)心想法和生活態(tài)度。人的臉被稱之為“第一表情”，而手、腕、肩則名列第二，第三則為身體和

4、腳。面部表情不僅是自己每天都要面對的，而且是人際關(guān)系的重要一環(huán)，所以好的表情可以給人好的印象。一個(gè)漂亮或感覺很好的人，最主要原因，并非是擁有較好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。所以，要經(jīng)常懷著感謝之心、慈和之心來對待別人，這樣眼神才會自然，才會有發(fā)自內(nèi)心的、自然美麗笑容。眼神學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情 表情最重要的一環(huán)，便是眼神。眼神是反映內(nèi)心的屏幕，也是表現(xiàn)感情的媒介。歡喜時(shí)，瞳孔會擴(kuò)大；悲傷時(shí)瞳孔會縮小。 嘴角向上表示開心、贊成；向下表示不滿、悲傷；緊閉雙唇則表示意志堅(jiān)定；嘴角微開則給人傻里傻氣的感覺。嘴角學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情下巴 下巴既不抬高，也不低垂，視線保持平視，可以給人誠實(shí)的印象。向上微揚(yáng)給

5、人高傲不遜的感覺。而過于低垂則給人謅媚的感覺。 15塑造專業(yè)形象儀表禮儀著裝員工衣著得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時(shí)節(jié)不得穿著滿皺、破損、掉扣的服裝上崗生產(chǎn)操作型員工上崗需著公司指定的工裝非生產(chǎn)型員工上崗如由公司配備服裝，應(yīng)著公司服裝，未配備的亦應(yīng)該按照公司的要求穿著相應(yīng)的服裝男式長袖襯衫要塞在褲腰被，袖子最好不卷起，長褲有腰攀，應(yīng)穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭女士宜化淡妝，勿帶過多頭飾，必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊，裙裝應(yīng)配過期長襪，領(lǐng)口過底過短的衣服不宜穿著員工需按公司要求佩帶、顯露公司標(biāo)志，非工作需要，員工一般不將公司配備的工作服裝在公司以外穿著1

6、6儀容面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔男員工不留長發(fā)，湯發(fā)、染發(fā)，女員工不化濃妝、穿掉帶服裝保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂鮮艷的指甲油宜使用清新、淡雅的香水社交場合不宜帶墨鏡女員工不宜佩帶有聲響的飾物塑造專業(yè)形象儀表禮儀17站姿禮儀：挺，直，高不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)塑造專業(yè)形象儀態(tài)18手、臂勢禮儀常用手勢正常垂放自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮

7、手道別塑造專業(yè)形象儀態(tài)19塑造專業(yè)形象社交禮儀握手禮節(jié)握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對方眼睛，同時(shí)寒暄問候初次見面握手不應(yīng)握滿全手，僅握手指部位即可握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先通常由年長者、職位高者、上級身先伸手發(fā)出握手信號，年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應(yīng)平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜，握手力度必須適中，握手要講究衛(wèi)生如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手握手時(shí)切忌搶握，或者交叉相握 握手

8、禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀20塑造專業(yè)形象社交禮儀21商務(wù)語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉22商務(wù)語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅請對不起 麻煩您 勞

9、駕打擾了好的您好某先生或小姐 歡迎 貴公司23建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀個(gè)人舉止行為的禁忌見面禮儀辦公禮儀交談禮儀24個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀25見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀迎人問候您請坐歡迎視察、指導(dǎo)工作.送人您慢走您路上小心有

10、空再來坐坐.26早上好上午10點(diǎn)以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀問候27致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識時(shí)非商務(wù)場合別人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀迎人問候您請坐歡迎視察、指導(dǎo)工作.送人您慢走您路上小心歡迎下次再來.迎人和送人29介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ 3、避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)

11、。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。接待禮儀-介紹禮儀建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀30介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的； 公司同事給客戶；非官方人事給官方人士；本國同事給外國同事；建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀31辦公室禮儀接待來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀32辦公室禮儀上班前的準(zhǔn)備

12、準(zhǔn)時(shí)計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容工作時(shí)間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好的人際關(guān)系遵時(shí)守約尊重上級和老同事公私分明加強(qiáng)溝通、交流不推諉責(zé)任態(tài)度認(rèn)真不背后議論他人建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀33交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀34商務(wù)禮儀言談舉止禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人 目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的1/3。 口到：講普通話，熱情正

13、確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀35聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受與人對談時(shí)，最好采對坐或“L”型式建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀陪同人員基本

14、禮儀 當(dāng)有客人來訪陪同的時(shí)候，接待人員應(yīng)走在客人左邊，以示尊重。如果是主陪陪同客人，應(yīng)并排與客人同行。其他隨行人員走在客人和主陪后邊。而負(fù)責(zé)引導(dǎo)時(shí)，側(cè)轉(zhuǎn)體走在客人左前方一兩步遠(yuǎn)的地方，同時(shí)應(yīng)保持和客人步速一致。遇到路口或轉(zhuǎn)彎、路不平、上下樓梯等特殊的地方，用手示意、語言提醒。 作為隨員，陪同領(lǐng)導(dǎo)行走時(shí)，隨員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)后側(cè)半步的位置跟從，自己的位置要方便領(lǐng)導(dǎo)與他人交流，并使領(lǐng)導(dǎo)處于遠(yuǎn)離危險(xiǎn)的一側(cè)。37座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則38奉茶的禮儀步驟1 準(zhǔn)備好器具步驟將茶具等用品放在托盤上步驟先將托盤放在桌上再端送給客人步驟奉茶時(shí)客人優(yōu)先步

15、驟留意奉茶的動(dòng)作步驟拿起托盤退出會客室 39拜訪他人的禮儀 步驟事先約定時(shí)間 步驟做好準(zhǔn)備工作 步驟3. 出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次,算好 時(shí)間出發(fā) 步驟至客戶辦公大樓前 步驟進(jìn)入室內(nèi) 步驟見到拜訪對象 步驟商談 步驟 告辭 文明禮貌用語示例1初次見面說：您好 2客人到來說：歡迎 3好久不見用：久違 4歡迎購物用：光臨 5求人解答用：請教 6贊人見解用：高見 7看望別人用：拜訪 8陪伴朋友說：奉陪 9等候客人用：恭候 10請人幫助說：請多關(guān)照 11表示謙意說：對不起 12麻煩別人說：拜托 13與人分手說：再見 14中途先走說：失陪了 15表示答謝說：謝謝 16表示禮讓說：您先請 17接受感謝說

16、：這是我應(yīng)該做的 18. 助人為樂說：我能幫您做什么 19征求意見說：請指教 20表示慰問說：給您添麻煩了。 文明禮貌用語示例21、見面問候語：您好；早上好；晚上好。 22、分手辭別語：再見；再會。 23、求助于人語：請；請問；請幫忙。 24、受人相助語：謝謝。 25、得到感謝語：別客氣，不用謝。 26、打擾別人語：請?jiān)?；對不起?27、聽到致歉語：不要緊；沒關(guān)系。 28、接待來客語：請進(jìn)；請坐；請喝茶。 29、送別客人語：再見；慢走；歡迎再來。 30、無力助人語：抱歉；實(shí)在對不起；請?jiān)彙?1、禮稱別人語：同志；先生；小姐；師傅；朋友。 32、提醒別人語：請您小心；請您注意；請您別著急。

17、33、提醒行人語：請您注意安全；過路請走人行道。 34、提醒乘客語：人多車擠，請大家讓一讓。 35、提醒旅客語：請您再仔細(xì)檢查一下，看有沒有遺忘什么東西。 36、提醒顧客語：時(shí)間快到了，沒選好商品的同志請您抓緊時(shí)間。 37、提醒讓路語：請借光；請您讓一讓好嗎? 38、提請等候語：請稍候(等)，我馬上就來。 39、提請排隊(duì)語：請大家自覺排隊(duì)；請您排隊(duì)好嗎? 40、接打電話語：接：您好!我是 ，請講話掛：謝謝，再見。 文明禮貌用語示例1. 問候語 “您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，見到您很高興” “ 最近很忙吧！請轉(zhuǎn)達(dá)我對他的問候！” 2.征詢語 “我能為您做些什么嗎？” “您還有什么別的事情嗎？” “這樣會不會打擾您？” 3.求助于人語：請；請問；請幫忙。 4.感謝語 “謝謝！” “麻煩你了，非常感謝！” “謝謝您支持我們工作謝謝；讓您費(fèi)心了；實(shí)在過意不去；拜托了；麻煩您了；感謝您的幫助。 5.得到感謝語 別客氣，不用謝。 6.道歉語 “很抱歉！這件事實(shí)在沒有辦法做到?！薄罢娌缓靡馑?，” “真對不起，讓您久等了！” “對不起，打擾了！” “對不起，請稍候！” 請?jiān)?；對不起；很抱歉?7.聽到致歉語 不要緊；沒關(guān)系；別客氣；不用謝；請不要放在心上。 文明禮貌用語示例8.應(yīng)答語 “行，請您稍候” “好，馬上就來”； “您