《企業(yè)危機管理》PPT課件-(2)

1、 企 業(yè) 危 機 管 理 2022/7/1511整理ppt故事：一個釘子和一場戰(zhàn)爭國王查理三世準(zhǔn)備拼死一戰(zhàn)了。里奇蒙德伯爵亨利帶領(lǐng)的軍隊正迎面撲來，這場戰(zhàn)斗將決定誰統(tǒng)治英國。戰(zhàn)斗進行的當(dāng)天早上，查理派了一個馬夫去備好自己最喜歡的戰(zhàn)馬。2整理ppt“快點給它釘掌，”馬夫?qū)﹁F匠說，“國王希望騎著它打頭陣?！薄澳愕玫鹊?，”鐵匠回答，“我前幾天給國王全軍的馬都釘了掌，現(xiàn)在我得找點兒鐵片來?！薄拔业炔患傲??！瘪R夫不耐煩地叫道，“國王的敵人正在推進，我們必須在戰(zhàn)場上迎擊敵兵，有什么你就用什么吧?！?整理ppt鐵匠埋頭干活，從一根鐵條上弄下四個馬掌，把它們砸平、整形，固定在馬蹄上，然后開始釘釘子。釘了三個掌

2、后，他發(fā)現(xiàn)沒有釘子來釘?shù)谒膫€掌了。4整理ppt“我需要一兩個釘子，”他說，“得需要點兒時間砸出兩個?！薄拔腋嬖V過你我等不及了，”馬夫急切地說，“我聽見軍號了，你能不能湊合？”“我能把馬掌釘上，但是，不能像其他幾個那么牢實?！薄澳懿荒軖熳?？”馬夫問?！皯?yīng)該能，”鐵匠回答，“但我沒把握。”“好吧，就這樣，”馬夫叫道，“快點，要不然國王會怪罪到我們倆頭上的?！?整理ppt兩軍交上了鋒，查理國王沖鋒陷陣，鞭策士兵迎戰(zhàn)敵人?！皼_啊，沖??！”他喊著，率領(lǐng)部隊沖向敵陣。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地，他看見戰(zhàn)場另一頭幾個自己的士兵退卻了。如果別人看見他們這樣，也會后退的，所以查理策馬揚鞭沖向那個缺口，召喚士兵調(diào)頭戰(zhàn)斗。他還沒走到一

3、半，一只馬掌掉了，戰(zhàn)馬跌翻在地，查理也被掀在地上。6整理ppt國王還沒有再抓住韁繩，驚恐的戰(zhàn)馬就跳起來逃走了。查理環(huán)顧四周，他的士兵們紛紛轉(zhuǎn)身撤退，敵人的軍隊包圍了上來。他在空中揮舞寶劍，“馬！”他喊道，“一匹馬，我的國家傾覆就因為這一匹馬?！彼麤]有馬騎了，他的軍隊已經(jīng)分崩離析，士兵們自顧不暇。不一會敵軍俘獲了查理，戰(zhàn)斗結(jié)束了。7整理ppt從那時起，人們就說：少了一個鐵釘，丟了一只馬掌，少了一只馬掌，丟了一匹戰(zhàn)馬。少了一匹戰(zhàn)馬，敗了一場戰(zhàn)役，敗了一場戰(zhàn)役，失了一個國家，所有的損失都是因為少了一個馬掌釘。8整理ppt案例：微軟微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月。前微軟董事長比爾蓋茨總是告誡微軟的員工：我

4、們的公司離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只差18個月。9整理ppt案例：華為老總?cè)握牵喝A為的冬天。華為公司2000年的利潤是29個億，利潤率19.08%，比海爾、聯(lián)想都高。但就是這樣處于高速發(fā)展期或者處在“春天”里的企業(yè)，卻在研究“冬天”的問題，研究危機，研究失敗。任正非的話說，“十多年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，只有危機感”。10整理ppt案例：張瑞敏張瑞敏經(jīng)典管理語錄：“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”。11整理ppt案例：海爾1985年海爾集團總裁張瑞敏當(dāng)著全體員工的面，將76臺帶有輕微質(zhì)量問題的電冰箱當(dāng)眾砸毀，消除質(zhì)量危機的隱患，創(chuàng)造出了“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”的獨

5、具特色的海爾生存理念，給員工一種強烈的憂患意識和危機意識，為海爾集團打開成功之門的鑰匙。 12整理ppt蝴蝶效應(yīng)南美洲亞馬遜河邊的熱帶叢林里，一只蝴蝶偶然地扇動翅膀，兩個星期以后可能會在美國的得克薩斯掀起一場龍卷風(fēng)。13整理ppt墨菲定律：“如果壞事有可能發(fā)生，不管這種可能性多么小，它總會發(fā)生，并引起最大可能的損失”。14整理ppt根據(jù)“墨菲定律”：（1）任何事都沒有表面看起來那么簡單； （2）所有的事都會比你預(yù)計的時間長； （3）會出錯的事總會出錯； （4）如果你擔(dān)心某種情況發(fā)生，那么它就更有可能發(fā)生。 15整理ppt 一、企業(yè)危機管理的基礎(chǔ)內(nèi)容危機在現(xiàn)代漢語中：（1）潛伏的禍根；（2）指嚴(yán)

6、重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭。 即：危機=潛伏風(fēng)險+關(guān)鍵時刻16整理ppt危機是對整個企業(yè)有不利影響或潛在不利影響的事件。17整理ppt危機管理危機管理是指企業(yè)為應(yīng)對個各種危機情景所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理和及員工培訓(xùn)等活動的過程，其目的在于消除或降低危機帶來的威脅和損失。18整理ppt危機管理的主要內(nèi)容：（1）危機前：危機的預(yù)防管理；（2）危機中：危機的應(yīng)急管理；（3）危機后：危機的善后管理。19整理ppt企業(yè)危機管理的重點：人為的或由于人的原因?qū)е碌奈C。 20整理ppt危機的特點：（1）突然性；（2）緊迫性；（3）破壞性；（4）輿論聚焦性；（5）延續(xù)性；（6）聯(lián)系性；（7）信息資

7、源的缺乏性；（8）可見性。21整理ppt案例：企業(yè)與危機美國危機管理作者菲克普曾對財富雜志排名前500強的大企業(yè)董事長和CEO做的專項調(diào)查表明：80的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機就如同人們必然面對死亡一樣已成為不可避免的事情。其中有14的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機的挑戰(zhàn)。 22整理ppt危機管理的類型：（1）公共危機管理；（2）企業(yè)營銷危機管理；（3）企業(yè)人力資源危機管理；（4）企業(yè)擴張危機管理；（5）企業(yè)創(chuàng)新危機管理 ；23整理ppt（6）企業(yè)信譽危機管理；（7） 企業(yè)公關(guān)危機管理；（8）企業(yè)財務(wù)危機管理；（9）企業(yè)品牌危機管理；（10）產(chǎn)品質(zhì)量危機管理。24整理ppt重大危機類型：信息方面

8、案例（1）私有及秘密信息流失；（2）錯誤信息；（3）電腦記錄損壞；（4）主要客戶、供應(yīng)商信息丟失等。25整理ppt重大危機類型：聲譽方面案例（1）誹謗；（2）閑話；（3）謠言；（4）公司聲譽受損害；（5）公司標(biāo)志受損害。26整理ppt重大危機類型：人力資源方面案例（1）主要管理人員流失；（2）主要技術(shù)人員流失；（3）故意破壞和事故；（4）工作場所暴力等。 27整理ppt企業(yè)危機意識的建立（1）天下大事，防危為先；（2）“一榮俱榮、一損俱損”的危機理念；（3）沒有危機感是最大的危機；（3）憂患意識是構(gòu)建危機意識的基礎(chǔ)；28整理ppt（4）理性的危機意識是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一；（5）當(dāng)今的企業(yè)，

9、沒有一個危機是單獨發(fā)生的；（6）危機意識培養(yǎng)是一個系統(tǒng)工程。（培訓(xùn)與教育，政策和規(guī)章制度的建設(shè)是其保證）29整理ppt企業(yè)危機管理意識？30整理ppt重大危機涉及的因素（1）利益謀??；（2）媒體監(jiān)督/攻擊；（3）輿論譴責(zé)；（4）情緒對抗等沖突因子。31整理ppt 二、企業(yè)危機管理策略危機管理的七大警訊（1）突然；（2）情報不足；（3）事件升高；（4）失去控制；（5）不斷增加的外部盤查；（6）包圍狀況；（7）一片混亂。32整理ppt企業(yè)危機管理的四大效應(yīng)（1）企業(yè)相關(guān)曝光率增加；（2）展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者的能力與魅力；（3）改善企業(yè)重要利益相關(guān)者的關(guān)系；（4）為企業(yè)長期成功做出改善。33整理ppt危機管理

10、傳播十大簡明口訣（1）要先談，常常談；（2）勿猜測；（3）只談事實；（4）要公開關(guān)切；（5）說話清晰，重復(fù)加強；34整理ppt（6）勿與媒體打架；（7）將自己塑造成權(quán)威來源；（8）鎮(zhèn)靜、誠懇合作；（9）永不說謊；（10）不能對抗權(quán)威機構(gòu)。35整理ppt企業(yè)危機管理的基本原則（1）制度化原則；（2）誠信形象原則； （3）信息應(yīng)用原則；（4）預(yù)防原則； 36整理ppt（5）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則；（6）快速反應(yīng)原則；（7）創(chuàng)新性原則； （8）溝通原則。37整理ppt危機處理原則（1）速度快；（2）真誠溝通；（3）主動承擔(dān)；（4）系統(tǒng)運作。 38整理ppt危機管理的黃金法則（1）中國：“說正確的話，

11、做正確的事”。（2）國外：“告知真相”。所有危機中，說真話扮演者重要角色。 39整理ppt危機管理的七個步驟（1）找出內(nèi)部最脆弱的地方；（2）防止最脆弱的地方成為危機；（3）危機一旦發(fā)生，應(yīng)有快速清除的事前計劃；（4）找出危機發(fā)生的原因，予以快速制止；40整理ppt（5）迅速與企業(yè)重要關(guān)系者溝通，并獲得他們的看法及意見回饋；（6）及時和政府相關(guān)部門取得聯(lián)系、獲得諒解；（7）密切監(jiān)視并評估公共關(guān)系運作，以維持企業(yè)商譽，防止未來危機出現(xiàn)。41整理ppt 三、企業(yè)危機管理戰(zhàn)略要點危機管理體系的建立（1）危機預(yù)警體系；（危機監(jiān)測、危機預(yù)測和預(yù)報、危機預(yù)控）（2）危機處理體系；（3）危機后管理體系：調(diào)查

12、、評定和變革。42整理ppt危機的管理過程（1）危機的預(yù)防；（2） 危機的確認(rèn)；（3） 危機的控制；（4） 危機的解決；（5） 從危機中追求新的利益（危機轉(zhuǎn)化生機）。43整理ppt危機管理實務(wù)（1）危機管理意識的培養(yǎng)；（2）危機管理機制的建立；（3）危機預(yù)警體系的建立；（4）危機內(nèi)部管理流程的建立；（5）危機管理資源的保證；（6）危機管理技能的培訓(xùn)。44整理ppt危機處理的具體內(nèi)容（1）危機信息的獲取、傳遞；（2）危機處理機構(gòu)的組建；（3）危機事態(tài)的初步控制；（4）危機事件的全面評估。 45整理ppt危機管理系統(tǒng)（1）技術(shù)；（2）組織結(jié)構(gòu)；（3）人力因素；（4）組織文化；（5）高層管理心理。（

13、被西方稱為危機管理“洋蔥圖”）46整理ppt危機防范機制不正確的類型（1）否認(rèn)；（2）隱形否認(rèn)；（3）理想化；（4）粉飾太平；（5）預(yù)測； （6）知識化；（7）各自為政。47整理ppt企業(yè)危機管理實務(wù)的五大背景（1）政府背景；（2）經(jīng)濟背景；（3）文化背景；（4）媒體背景；（5）心理背景。 48整理ppt危機處理的三個階段（1）危機預(yù)防階段；（建立危機意識；引入危機管理框架結(jié)構(gòu)：信息、決策及運作系統(tǒng)）建立預(yù)警系統(tǒng)。（2）危機處理階段；（終止、消除、利用策略的運用）（3）危機總結(jié)。 49整理ppt危機處理與媒體關(guān)系的錯誤觀點（1）認(rèn)為是媒體炒作導(dǎo)致企業(yè)危機發(fā)生；（2）只要和媒體溝通好關(guān)系危機就不

14、會發(fā)生。50整理ppt正確處理危機與媒體的關(guān)系（1）企業(yè)與媒體的關(guān)系應(yīng)是：日常溝通、關(guān)系維護、長久合作；（2）及時發(fā)布企業(yè)信息，避免媒體的誤解與猜測而引發(fā)不必要的危機；（3）注意措辭，統(tǒng)一口徑；（4）配合與協(xié)助。 51整理ppt危機管理與媒體關(guān)系三大法則（1）不爭不吵；（2）永遠(yuǎn)感謝；（3）區(qū)別對待。（網(wǎng)絡(luò)要快、平面媒體要深、電視要設(shè)計畫面。）52整理ppt危機傳播中八不要原則（1）不要推測危機后果；（2）不要使用行話；（3）不要推卸責(zé)任；（4）不要對記者說外交語言“無可奉告”；53整理ppt（5）不要發(fā)布不準(zhǔn)確的信息；（6）不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法；（7）不要指責(zé)臨陣逃脫的同事；（8）如

15、果組織沒什么可隱瞞的不要采取低姿態(tài)。54整理ppt面對媒體攻擊如何啟動反傳播策略（1）掌握信息的時效性；（2）從大眾利益角度提供信息；（3）指定一位或多位發(fā)言人；（4）不死磕事實而是提供別人對事實的正確解讀；（5）將記者或媒體視為危機管理小組成員。55整理ppt 四、危機管理的成功與失誤案例及分析 案例：泰諾危機事件（強生公司）56整理ppt企業(yè)背景介紹：美國強生成立于1887年，是世界規(guī)模最大、多元化醫(yī)療衛(wèi)生保健及消費者護理產(chǎn)品公司。財富、商業(yè)周刊排名：企業(yè)價值名列全球20位。在全球50多個國家有164個子公司。9萬多名名員工，產(chǎn)品銷往175個國家。57整理ppt案例：泰諾危機事件（強生公司

16、）案例背景：1982年9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只有3人后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達250人。其影響迅速擴散到全國各地，調(diào)查顯示有94%的消費者知道泰諾中毒事件。58整理ppt強生公司的危機處理：在首席執(zhí)行官吉姆博克的領(lǐng)導(dǎo)下，強生公司迅速采取了一系列有效措施。（1）強生公司立即抽調(diào)大批人馬對所有藥片進行檢驗。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查在全部800萬片藥劑的檢驗中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥總計不超過75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人；59整理ppt（2）公司按照公司最高危機方案

17、原則，即“在遇到危機時，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費者利益”，不惜花巨資在最短時間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花50萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。60整理ppt（3）強生公司專門租用衛(wèi)星頻道在全國20多個州同時舉行新聞發(fā)布會，其中7 個州的記者可以同步問答說明“責(zé)任不在本公司，我們也是受害者”，公司出示了受到“陷害”的相關(guān)證據(jù)；61整理ppt（4）與警方配合警方查證：由于生產(chǎn)流水線是密封的，不可能有毒品進入。在芝加哥收繳來的含氰化鉀成分的泰諾膠囊上則均發(fā)現(xiàn)了針孔，由此可以證明是有人刻意陷害； （5）發(fā)布信息：投毒分子被抓。62整理ppt輿論的反映：華爾街日報報道說：“強生

18、公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強生將會遇到很大的麻煩?！?3整理ppt泰諾危機處理的成功：（1）“做最壞打算的危機管理方案”；（2）及時、正確發(fā)布信息；（3）該危機管理案例獲得了美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)的銀鉆獎；（4）危機后等待政府頒布響應(yīng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)并符合其標(biāo)準(zhǔn)再生產(chǎn)，獲得巨大的市場份額。64整理ppt案例：摩托羅拉的手機爆炸事件65整理ppt案例：手機爆炸（摩托羅拉）事件：2007年6月19日，甘肅省金塔縣一名電焊工正在作業(yè)時，揣在上衣口袋的摩托羅拉手機突然爆炸，導(dǎo)致該工人肋骨斷裂并刺破心臟而死亡震驚全國的第一樁手機爆炸致死案就此發(fā)生。 66整理ppt事故的原因

19、：（1）死者使用的手機電池不是原裝；（2）在高溫環(huán)境下使用。 67整理ppt事態(tài)發(fā)展：在爆炸事件之后的一二周時間中，幾乎全國所有媒體都在報道、追蹤此事的發(fā)生、發(fā)展情況，而在各大門戶網(wǎng)站、BBS、博客上，更是掀起陣陣討伐摩托羅拉手機的輿論狂潮。68整理ppt危機事件發(fā)生對企業(yè)造成嚴(yán)重性的影響因素：（1）事故本身的性質(zhì)；（2）媒體對事件的關(guān)注程度以及輿論關(guān)注的焦點。69整理ppt案例分析：（1）MOTO毫無疑問置人于死命，屬于最高等級的危機事件；（2）因為諸多媒體對此事件的強烈關(guān)注興趣：國內(nèi)首例手機爆炸致死案，所以媒體都在圍繞著這一核心進行報道、挖掘甚至是猜測：摩托羅拉如何處理此危機事件，此危機事

20、件對摩托羅拉將產(chǎn)生什么樣的沖擊？70整理ppt在搜索引擎中輸入：（1）“手機爆炸+諾基亞”：62萬篇報道；（2）輸入“手機爆炸+索愛”：18萬篇報道；（3）輸入“手機爆炸+三星”：6.8萬篇報道。但是，摩托羅拉的性質(zhì)變了：有人喪命。71整理ppt中國媒體對事件關(guān)注的程度取決：（1）典型性；（2）時新性；（3）重要性；（4）接近性；（5）趣味性。72整理ppt摩托羅拉的危機管理：（1）第一時間派出公關(guān)總監(jiān)楊伯寧奔赴事故發(fā)生地調(diào)查了解；（2）否認(rèn)爆炸手機是摩托羅拉品牌，接著又稱是非原裝電池之禍，責(zé)任不在手機；（3）在廣州市場的抽檢中，MOTO四款手機電池均不合格，摩托羅拉即刻發(fā)布澄清聲明，稱所有抽

21、檢的電池均是假冒產(chǎn)品，并稱摩托羅拉產(chǎn)品制造線質(zhì)量是可靠的，不會存在質(zhì)量缺陷。73整理ppt摩托羅拉危機處理的問題：危機處理的邏輯思路大致如下：手機爆炸否認(rèn)稱是電池之禍電池不合格否認(rèn)/澄清宣稱產(chǎn)品質(zhì)量可靠。這種樣做的結(jié)果使媒體及公眾的關(guān)注視角始終集中于摩托羅拉身上，使企業(yè)對危機事件的處理變成一場有罪/無罪的辯解博弈，事件的典型示范性有增無減，媒體的關(guān)注熱情隨著摩托羅拉的每一次辯解而延長，危機負(fù)面影響日益增強。74整理ppt摩托羅拉正確的危機管理：（1）誠懇表明態(tài)度；（2）確認(rèn)是假冒電池之禍；（3）承認(rèn)電池流通渠道管理失誤；（4）強烈指責(zé)假冒電池之害；（5）堅定決心嚴(yán)管渠道維護消費者權(quán)益。75整理

22、ppt案例：蘇丹紅危機事件中的肯德基76整理ppt案例：蘇丹紅事件的肯德基事件起因：2005年，英國在食品中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅，下架食品達500多種。2005年2月23日，國家食品檢驗總局發(fā)出緊急通知重點檢查進口食品中蘇丹紅一號。2005年3月4日，北京有關(guān)部門從亨氏辣椒醬中檢查出“蘇丹紅一號”。2005年3月15日，在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良雞腿堡中發(fā)現(xiàn)了微量蘇丹紅一號。77整理ppt肯德基的危機管理：（1）2005年3月16日，百勝要求全國的肯德基餐廳停止出售新奧爾良烤翅和新奧爾良雞腿漢堡兩款產(chǎn)品；（2）啟動內(nèi)部流程妥善處理并銷毀全部剩余調(diào)料防止問題調(diào)料重回消費渠道；（3）通過媒體和餐廳發(fā)布中

23、國肯德基“有關(guān)蘇丹紅（一號）問題的聲明”，向公眾致歉；78整理ppt（4）200年3月17日品控人員在進一步追查蘇丹紅時發(fā)現(xiàn)某供應(yīng)商提供的含有蘇丹紅的辣粉曾在2005年1月12日以前用于部分香辣雞翅、香辣雞腿漢堡和勁爆雞米花中的調(diào)料中，肯德基立即通知各餐廳停止使用；79整理ppt（5）2005年3月22日，北京北京食品安全辦公室確認(rèn)肯德基上述產(chǎn)品中不含有蘇丹紅；（6）2005年4月6日中央電視臺“焦點訪談”節(jié)目指出，所有肯德基調(diào)料中的蘇丹紅均可追溯到廣東田洋公司：從田洋公司到肯德基，中間還隔了兩個公司。80整理ppt肯德基危機管理分析：（1）迅速主動；（2）坦率真誠；（3）維護信譽；（4）“單

24、一口徑”；（5）引“焦”溝通；（6）信息對稱。 81整理ppt案例：蘇丹紅危機事件中的亨氏82整理ppt案例：蘇丹紅事件的亨氏事件起因：2005年，英國在食品中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅，下架食品達500多種。2005年2月23日，國家食品檢驗總局發(fā)出緊急通知重點檢查進口食品中蘇丹紅一號。2005年3月4日，北京有關(guān)部門從亨氏辣椒醬中檢查出“蘇丹紅一號”。83整理ppt亨氏蘇丹紅事件的危機管理：召開新聞發(fā)布會，降低信譽危機在事發(fā)地廣州召的新聞發(fā)布會上，亨氏中國區(qū)總裁做出了關(guān)鍵的表態(tài)：（1）涉及蘇丹紅的產(chǎn)品已全部停產(chǎn)，庫存的已查封，直到調(diào)查結(jié)束為止。向消費者致歉； 84整理ppt（2）購買涉及蘇丹紅產(chǎn)品的消費者

25、可以通過下列方式彌補損失：可以將購買的全部產(chǎn)品及辣椒醬郵寄到公司，公司賠償購買全部產(chǎn)品的全部金額及郵費；如果消費者有任何問題可以致電公司并留下聯(lián)系電話；（3）披露提供含有蘇丹紅調(diào)料的供應(yīng)商。85整理ppt亨氏危機危機管理分析：（1）坦率真誠不回避問題；（2）說明供應(yīng)商轉(zhuǎn)移問題“焦點”；（3）主動承擔(dān)責(zé)任；（4）靈活性；（5）贏得口碑：退貨、退款。 86整理ppt案例：光明乳業(yè)87整理ppt88整理ppt案例：光明乳業(yè)危機事件今年6月至今，光明乳業(yè)5個月接連曝出6次產(chǎn)品質(zhì)量危機。（1）6月15日，安徽潁上縣兩所小學(xué)部分學(xué)生在食用光明乳業(yè)配送的牛奶后出現(xiàn)嘔吐等不適癥狀； 89整理ppt（2）6月2

26、7日，光明優(yōu)倍奶被曝出在生產(chǎn)過程中混入了堿水，被污染的牛奶已流入市場。隨即，光明乳業(yè)在其官網(wǎng)發(fā)布聲明稱，已在第一時間將滲入堿水的優(yōu)倍牛奶產(chǎn)品召回；（3）7月初，廣州市工商局公布2012年第二季度第二次流通環(huán)節(jié)乳制品及含乳食品抽樣檢驗情況，光明乳業(yè)旗下光明奶油以及50%減脂芝士片兩種產(chǎn)品因被查出菌落總數(shù)超標(biāo)而遭曝光；90整理ppt專家認(rèn)為光明乳業(yè)有錯誤解讀、偷換概念之嫌。按檢測流程工商部門抽取了72包共800多片芝士片作為檢測基數(shù)。在這個基數(shù)之上再抽取11包作為抽檢樣本，其中9包供檢測，2包備份。在9包當(dāng)中，有5包做微生物檢測，一共進行了五次檢測。按照國家標(biāo)準(zhǔn)，如有兩次菌落值在100-1000之

27、間，或者有一次菌落值在1000以上，則為不合格本次檢測中，有兩次超標(biāo)，且一次超標(biāo)嚴(yán)重，應(yīng)屬不合格。針對（3）的問題91整理ppt（4）9月8日，光明小口瓶鮮奶口感出現(xiàn)酸敗情況，從而造成“酸敗門”事件。光明乳業(yè)隨后在官網(wǎng)向消費者致歉；（5）9月17日光明牌“小小光明寶寶奶酪(寶寶杯)”被發(fā)現(xiàn)配料中含有衛(wèi)生部規(guī)定禁放的乳礦物鹽。此款食品在全國范圍內(nèi)下架，并被上海質(zhì)監(jiān)局查處；（6）10月19日，有消費者發(fā)微博投訴，購買的1.5L桶裝光明純鮮牛奶出現(xiàn)藍(lán)色的固體顆粒物。92整理ppt光明乳業(yè)回應(yīng)稱，二位消費者投訴的1.5L純鮮牛奶出現(xiàn)顆粒物的原因已查明，為加工時摩擦出的塑料瓶蓋顆粒，目前已調(diào)整完畢。同時

28、光明乳業(yè)于19日在其官方微博還為此發(fā)表了80多字的致歉。93整理ppt光明乳業(yè)公關(guān)部向媒體強調(diào)：鮮奶中出現(xiàn)塑料顆粒是個別事故，現(xiàn)在也沒再接到其他消費者投訴，因此暫不召回該批次產(chǎn)品。光明方面還表示，是否召回要視具體情況而定，公司并沒有統(tǒng)一的召回標(biāo)準(zhǔn)及制度。 94整理ppt9月28日，光明乳業(yè)在人民日報發(fā)表道歉信：“最近，光明乳業(yè)連續(xù)發(fā)生多起質(zhì)量事件，我們的心情很沉重，食品安全是關(guān)乎民生的頭等大事，乳制品行業(yè)有義不容辭的社會責(zé)任。在此，光明乳業(yè)向廣大消費者致以深深歉意。”95整理ppt道歉信中的具體措施：公司成立了由總裁任組長的質(zhì)量安全督查小組，開展全面的質(zhì)量安全大檢查，正實施以下措施：一是完善組

29、織保障，成立食品安全辦公室；二是逐一排查公司管理流程，確保各項流程在細(xì)節(jié)上執(zhí)行到位；三是建立對各部門主要負(fù)責(zé)人的問責(zé)制，實行年度考核食品安全一票否決制； 96整理ppt四是嚴(yán)格按照國家相關(guān)食品法規(guī)，自查產(chǎn)品配方、標(biāo)簽、標(biāo)識，同時建立他查、督查體系；五是加大冷鏈物流配送系統(tǒng)監(jiān)管，全面排查運輸車輛、倉庫安全隱患，建立日常運營長效監(jiān)控機制。六是開展全員食品安全培訓(xùn)。97整理ppt本危機案例遺留問題：（1）該批次產(chǎn)品究竟有多少受到影響，塑料瓶蓋顆粒是否有毒，流入市場的產(chǎn)品是否召回？（2）9月的致歉信在人民日報第18版占居4分之一的空間，是致歉還是做廣告？（3）如何“見了廣告見療效”？（4）光明如何真的

30、光明？98整理ppt質(zhì)量危機對光明乳業(yè)的影響：（1）信譽危機：（2）品牌危機；（3）市場份額的喪失；（4）技術(shù)、管理能力的考量。 99整理ppt案例：國美、蘇寧稅收案 案例背景：國家稅務(wù)總局的通知100整理ppt案例背景：國家稅務(wù)總局關(guān)于開展部分大型電器零售企業(yè)增值稅存根聯(lián)滯留票專項核查的通知發(fā)文號：國稅函2008279號101整理ppt各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局：稅務(wù)總局在稅收數(shù)據(jù)分析工作中發(fā)現(xiàn)，國美、蘇寧大中等大型電器零售企業(yè)存在大量增值稅專用發(fā)票存根聯(lián)滯留現(xiàn)象，滯留票份數(shù)較多且金額較大。為分析原因，稅務(wù)總局決定自2008年4月1日起，對上述企業(yè)全面開展存根聯(lián)滯留票專項核查

31、，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：102整理ppt一、核查目的利用存根聯(lián)滯留票信息，核實電器零售企業(yè)未認(rèn)證抵扣進項稅的原因，檢查是否存在隱瞞銷售收入問題。103整理ppt二、核查對象2006年1月1日至2007年11月30日期間有存根聯(lián)滯留票的國美、蘇寧、大中所屬461家電器零售企業(yè)。具體企業(yè)名單和存根聯(lián)滯留票明細(xì)信息請各地通過稅務(wù)總局存根聯(lián)滯留發(fā)票核查工具軟件“大型電器零售企業(yè)滯留票核查”模塊獲取。104整理ppt三、核查工作步驟(一)銷貨方稅務(wù)機關(guān)核查2008年4月1日至30日，銷貨方主管稅務(wù)機關(guān)稅源管理部門根據(jù)稅務(wù)總局下發(fā)的存根聯(lián)滯留發(fā)票信息，逐票對銷貨方企業(yè)的發(fā)票開具情況進行核查，并于2008年

32、4月30日前將核查結(jié)果錄入到核查工具軟件“大型電器零售企業(yè)滯留票核查”模塊的“銷方管理”菜單項中。105整理ppt(二)購貨方稅務(wù)機關(guān)核查2008年5月1日至31日，購貨方稅務(wù)機關(guān)稅源管理部門結(jié)合銷貨方稅務(wù)機關(guān)反饋的核查結(jié)果，對電器零售企業(yè)進行核查，逐票落實未申請認(rèn)證抵扣進項稅的原因，并于2008年5月31日前將核查結(jié)果及處理情況錄入到核查工具軟件“大型電器零售企業(yè)滯留票核查”模塊的“購方管理”菜單項中。106整理ppt(三)2008年6月底，各地對專項核查工作進行總結(jié)，并于6月30日前將總結(jié)報告上報稅務(wù)總局流轉(zhuǎn)稅管理司。107整理ppt（四）2008年7月10日前，各地國稅局稽查部門對接收到

33、的由稅源管理部門移交的涉嫌偷騙稅的案件，以省為單位，向稅務(wù)總局稽查局上報大型電器零售企業(yè)增值稅存根聯(lián)滯留票涉案企業(yè)接收檢查情況統(tǒng)計表(以下簡稱檢查統(tǒng)計表，詳見附件1)。108整理ppt企業(yè)背景：蘇寧1990年創(chuàng)立于南京，是中國3C（家電、電腦通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸30個省300多個城市、香港和日本地區(qū)擁有1200多家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積500萬平米，員工14萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價值508.31億元，是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)名列中國上規(guī)模民企前三。109整理ppt企業(yè)背景：蘇寧榮譽（1）中國企業(yè)500強第54位；（2）入選福布斯亞洲企業(yè)50強；（3）福布斯全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一；（4）福布斯全球2000大企業(yè)949位，被美國財富雜志評選為“2010最受贊賞的中國公司”。110整理