專賣店效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

1、專賣店效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)的基本法則服務(wù)就是不怕麻煩 客戶永遠(yuǎn)有權(quán)利要求 有服務(wù)才有銷售 服務(wù)就是一種誠(chéng)實(shí)的態(tài)度 服務(wù)就是超越客戶所預(yù)期的 服務(wù)就是重視客戶的反映并予以改進(jìn) 服務(wù)就是設(shè)身處地為客戶著想，并滿 足客戶不同的需求 服務(wù)的基本法則 1服務(wù)就是以專業(yè)的知識(shí)解決客戶的問(wèn)題 服務(wù)就是完全負(fù)起售后的責(zé)任 對(duì)服務(wù)品質(zhì)的考驗(yàn)往往是一些最瑣碎、最細(xì)微末節(jié)的事 任何能讓客戶高興的行為和措施都是服務(wù)的一部分 直接面對(duì)客戶抱怨，并在最短的時(shí)間內(nèi)解決 服務(wù)的基本法則 2把客戶的抱怨放在心上 服務(wù)是帶給客戶賓至如歸的感覺(jué)，而不僅是形式上的禮遇 服務(wù)是獲得客戶長(zhǎng)期信賴，并增加商業(yè)機(jī)會(huì)，提高營(yíng)業(yè)額 服務(wù)是從實(shí)務(wù)

2、中創(chuàng)造出來(lái)的 一次負(fù)面影響須用十二次的贊賞來(lái)彌補(bǔ) 服務(wù)的基本法則 3二、服務(wù)的基本要求維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 專心聆聽(tīng)，表示了解對(duì)方感受 征求意見(jiàn)，在適當(dāng)時(shí)提供建議 三、服務(wù)的基本步驟 1）歡迎顧客光臨a)即時(shí)及有禮地招呼 b)集中精神招待顧客 c)以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話 2）了解客人需要 a)提出問(wèn)題，了解顧客的需要 b)用心聆聽(tīng) c)提供適當(dāng)?shù)馁Y料 d)綜合所得資料，確保明白顧客所需 3）滿足或超越顧客的需要 a)如屬一般性要求，要及時(shí)處理 b)如非一般性要求，須取得對(duì)方同意，才采取正確行動(dòng) c)采取機(jī)會(huì)提供超水準(zhǔn)服務(wù) 4）確定顧客感到滿意 a)向顧客提出問(wèn)題，確定是否滿意 b)向顧客表示謝意 四、

3、顧客購(gòu)買心理分析一）顧客購(gòu)買心理階段與過(guò)程 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較信任 行動(dòng) 滿足等候時(shí)機(jī) 二）接待顧客的時(shí)機(jī) 顧客的三種類型 閑逛型 一見(jiàn)鐘情型 胸有成竹型 接待顧客的最好時(shí)機(jī)是面對(duì)面 三）等待銷售時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 同事閑聊坐在收銀臺(tái)前胡思亂想閱讀報(bào)刊遠(yuǎn)離自己的銷售場(chǎng)所到別處閑聊不要不懷好意地審視顧客的穿著打哈欠失神地整理物件，連顧客來(lái)到眼前都不知道“等待時(shí)機(jī)”中的不佳范例： 都是豬啊等待時(shí)機(jī)的正確姿勢(shì)和位置正確姿勢(shì) 正確位置 雙腳自然稍開(kāi)，不感到累的站姿 雙手合于身前 雙手置于收銀臺(tái)時(shí)，雙手重疊 正視顧客或留意顧客的舉動(dòng)，尤其是聲音可能表達(dá)的信息 能看到顧客視線之處 顧客出聲時(shí)能立刻接

4、近之處 移動(dòng)位置至稍近顧客之處 本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之處及對(duì)顧客的活動(dòng)一清二楚之處 四）顧客的接近接近 接近顧客的時(shí)機(jī) 顧客長(zhǎng)時(shí)間注視一件商品時(shí) 顧客觸摸商品時(shí) 顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉時(shí)顧客的腳步突然停下來(lái)時(shí) 顧客好象是在找尋什么時(shí) 當(dāng)你的眼神和顧客的眼神相遇時(shí) 五、營(yíng)業(yè)員禮儀守則一）公司內(nèi)基本禮儀 儀表姿勢(shì)和動(dòng)作 頭發(fā) 指甲 口腔 化妝 站勢(shì) 坐姿 二）接待客戶的業(yè)務(wù)禮儀 接待工作及其要求名片接受和保管出入房間的禮節(jié)遞交物件時(shí)三）日常業(yè)務(wù)中的禮儀 正確使用店內(nèi)的物品和設(shè)備，提高工作效率 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話 六 、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禮儀 不得有期騙顧客的的言行對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受

5、，虛心傾聽(tīng)并改進(jìn)對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予以認(rèn)錯(cuò)、道歉、再婉言解釋原委在任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵熟悉接待顧客的基本對(duì)話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禮儀 1保持微笑營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禮儀 2顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 時(shí)刻贊賞、尊重、關(guān)心顧客服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要及實(shí)際的狀況對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切撿到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長(zhǎng)七、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁忌 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聽(tīng)隨身聽(tīng)不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所玩游戲機(jī)不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所看書報(bào)雜志不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲談笑或群聚聊天不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所嬉戲或無(wú)精打采營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不可半妝（用餐、洗臉后要補(bǔ)妝）不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)化妝、更衣不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打盹不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃

6、零食營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁忌 1營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁忌 2不得在店頭前快步亂跑同事間不得爭(zhēng)吵、打架、辱罵不得播放規(guī)定節(jié)目或錄像帶以外的節(jié)目不得坐著接待顧客不得打私人電話，若經(jīng)主管同意拔打或接聽(tīng)電話要長(zhǎng)話短說(shuō)不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吹口哨、哼歌工作時(shí)間內(nèi)，不隨意離開(kāi)工作崗位不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)抽煙、嚼口香糖營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁忌 3不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營(yíng)狀況不得將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待不得動(dòng)作遲鈍，讓客戶空耗時(shí)間不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)不私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司不和客戶爭(zhēng)辯，更不能爭(zhēng)吵不得有批評(píng)公司、損壞公司信譽(yù)的言行不得有偷窺財(cái)物行為八、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 1“有什么需要我服務(wù)（女）”：對(duì)東張西望自行觀看尋找的客人。

7、 “我能幫到您什么嗎”（男）“小姐”、“先生”：對(duì)客人稱呼“謝謝您”：與客人簽完訂單時(shí)“歡迎光臨”：任何時(shí)間客人一入店即打招呼服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 2“這種暫時(shí)沒(méi)有貨，請(qǐng)您看看XX好嗎？”：客人要買的商品本店沒(méi)有或已經(jīng)賣完，推薦相同功能、性質(zhì)的其它類似品時(shí)“這是我的名片，請(qǐng)指教”：店員詢問(wèn)顧客遞名片時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)、”：店員詢問(wèn)時(shí)“抱歉，馬上來(lái)”：對(duì)正在服務(wù)中的客人，服務(wù)人員必須暫時(shí)離開(kāi)時(shí)“對(duì)不起，稍等一下”：對(duì)暫時(shí)不能為其提供服務(wù)的顧客服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 3“本店現(xiàn)舉行XX活動(dòng)，歡迎您的光臨”。連鎖店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)向詢問(wèn)的客人告知“總共XX元，收您XX元，找您XX元，謝謝！這是您的票據(jù)，歡迎再次光臨

8、”：收銀員從收錢到找錢、拿票據(jù)給客人的連續(xù)術(shù)語(yǔ)“不好意思，本店實(shí)行的是統(tǒng)一定價(jià)制度，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限”：對(duì)提出降價(jià)要求的顧客九、門店服務(wù) 一）門店開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備 店內(nèi)外清掃設(shè)施檢修樣品檢查資料整理二）門店?duì)I業(yè)員必備知識(shí) 基本常識(shí) 商品知識(shí) 質(zhì)量、種類、規(guī)格及其他技術(shù)指標(biāo)用途、用法、性能及使用注意事項(xiàng)使用年限及保護(hù)、保存方法與同類商品的比較價(jià)格及經(jīng)濟(jì)性企業(yè)名稱企業(yè)LOGO企業(yè)創(chuàng)始年代總部所在地企業(yè)性質(zhì)本店開(kāi)業(yè)時(shí)間本店負(fù)責(zé)人本店?duì)I業(yè)內(nèi)容營(yíng)業(yè)時(shí)間三）銷售的基本步驟 （1）等待客戶： 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)；迎接客戶： “歡迎光臨”，當(dāng)客人走進(jìn)可以說(shuō)話的距離時(shí)（微笑，并正視客人）； 提示商品： 露出產(chǎn)品彩頁(yè)及價(jià)目卡，讓他容

9、易拿到手“請(qǐng)您看一看這個(gè)”； 提示商品： 觀察對(duì)方，抓尋問(wèn)題的要點(diǎn)“是的，我相信這個(gè)很好”； 銷售的基本步驟（2）發(fā)現(xiàn)需求： 接觸顧客，把握顧客和需求，盡量創(chuàng)造好的氣氛；顧問(wèn)式引導(dǎo)： 當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，正面的予以肯定，反面的可以反問(wèn)顧客； 下訂單： 顧客基本確認(rèn)后，下訂單是臨門一腳，可強(qiáng)調(diào)今天下訂單的優(yōu)惠，以及花色保留等，幫助顧客顧客下定決心； 銷售的基本步驟（3）祝賀客戶： 落定后，對(duì)先生可以說(shuō)“您真是一個(gè)熱愛(ài)家庭的人”或“您的太太一定會(huì)很高興”或“您的孩子有了一個(gè)活動(dòng)的好空間了”，祝賀女性“您是一位現(xiàn)代女性，以后就不受家庭清潔之苦了”等等；問(wèn)詢： 確定送貨、安裝時(shí)間并請(qǐng)客戶簽字； 用戶手冊(cè)：

10、告訴顧客在安裝后送上，填寫完整后并請(qǐng)驗(yàn)收簽字后交予客戶請(qǐng)其妥善保存；并請(qǐng)其將質(zhì)?？ǖ墓韭?lián)寄回公司；將經(jīng)銷商留存聯(lián)存擋。 提示商品： 觀察對(duì)方，抓尋問(wèn)題的要點(diǎn)“是的，我相信這個(gè)很好” 四）銷售中的溝通 （1）軟性推銷 最好的推銷是“軟性的”要設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對(duì)滿足這一需要作出承諾： 通過(guò)提問(wèn)與聆聽(tīng)了解情況，而不是輕下斷言； 節(jié)奏：迂回：聆聽(tīng)：稍停片刻，讓他們機(jī)會(huì)回答 ；如果遇到反對(duì)意見(jiàn)，要表示你能夠理解實(shí)際上仍堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，直到你的觀點(diǎn)被對(duì)方接受為止。銷售中的溝通（2）硬性推銷 當(dāng)銷售距成功只有一步之遙時(shí)，可以運(yùn)用硬性推銷技巧： 提出所謂“最后”報(bào)價(jià)； 誘惑：嚇唬：背水一戰(zhàn)：強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失；指明競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)（這款花色別人也看中）；作出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議； 步步緊逼：決斷：要求對(duì)方當(dāng)場(chǎng)表態(tài)。十、銷售訂貨程序銷售訂貨程序示意圖 消費(fèi)者 簽定產(chǎn)品購(gòu)銷 及安裝合同 門店 通知 分銷商 跟單、安裝 送貨安裝、收款、用戶手冊(cè)交與消費(fèi)者、驗(yàn)收簽字 消費(fèi)者 總代理 康達(dá) 將資料留存填寫整后寄回公司 通知 訂貨發(fā)貨訂貨發(fā)貨十一、客戶投訴管