飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)——禮儀(2)ppt課件

1、飯店效力實(shí)訓(xùn)教程孔新華klaoshi163.第一篇 飯店禮儀效力實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)工程二 站姿.站姿 站姿是生活靜態(tài)外型的動(dòng)作，是人們生活交往中最根本的姿態(tài)。 規(guī)范的站姿是不同動(dòng)態(tài)美的根底。男士：挺拔之美 女士：亭亭玉立之感規(guī)范的站姿要領(lǐng)：頭部堅(jiān)持耿直，兩眼平視前方，表情自然放松。兩肩放平且放松，手臂自然下垂于體側(cè)。挺胸、收腹、立腰、夾臀。兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45-60.男士常用站姿第一種： 雙腿并攏或平行不超越肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適宜比較嚴(yán)肅嚴(yán)肅的場所。第二種： 雙腳平行不超越肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適宜在任務(wù)中與客

2、戶或同事交流時(shí)運(yùn)用。第三種： 雙腳平行不超越肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適宜在迎賓時(shí)運(yùn)用。. 女士常用站姿：A、立正式：在規(guī)范站姿的根底上，右手搭于左手之上貼于腹部或臀部B、丁字步式： 在規(guī)范站姿的根底上， 兩腳成丁字形站立，右手搭 左手貼于腹部。.優(yōu)雅站姿的訓(xùn)練站如松(挺拔輕松自然).優(yōu)雅站姿訓(xùn)練 頭部微抬，面朝前方，雙眼平視，頜下微收，頸部挺直。雙肩放松，堅(jiān)持程度，腰部直立，重心兩腳，挺直伸展，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。.女士 持物站姿 男士身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品。 身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視

3、，兩腳分開，一手持物，一手置于體側(cè)。 .不良的站姿及本卷須知：1、站立時(shí)，切忌無精打采或東倒西歪。2、-，雙手不可在腰間或抱在胸前3、不能將身體倚靠在墻上或倚靠其他物 品坐支撐點(diǎn)。4、不可弓腰駝背，兩肩一高一低。5、雙臂不擺，雙腿不抖。6、不能將手插在口袋里，更不能做無意的小動(dòng)作。不良站姿讓優(yōu)雅打折.第一篇 飯店禮儀效力實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)工程三 坐姿.坐姿一、入座入座輕穩(wěn)莫模糊，腿腳姿態(tài)須嚴(yán)肅。雙手?jǐn)[放要自然，安詳嚴(yán)肅坐如鐘。留意順序。當(dāng)他與客戶一同入座，應(yīng)禮讓，待客戶坐后再坐下；講究方位。通常應(yīng)從左側(cè)一方走向本人的座位，從左側(cè)一方分開本人 的座位；落座無聲。入座時(shí)，應(yīng)不慌不忙，悄無聲息；調(diào)整坐姿，也不

4、宜出聲； 入座得法。就座時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身背對座位。如間隔座位較遠(yuǎn)，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才悄然坐下。著裙裝的女士入座，應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺再坐下。入座姿態(tài).禮貌聲明。 分開座椅時(shí)，身邊假設(shè)有人在座，應(yīng)該用言語或動(dòng)作向?qū)Ψ较缺硎?，隨后再站起身來。留意次序。 和他人同時(shí)離座，要留意起身的先后次序。要優(yōu)先尊長，即位置低于對方時(shí)，應(yīng)該稍后離座。位置高于對方時(shí)，可以首先離座。雙方身份類似時(shí)，可以同時(shí)起身離座。無論如何，搶先離座都是失態(tài)的表現(xiàn)。動(dòng)作輕緩。 離座時(shí)要留意禮儀序列，不要忽然起身離座時(shí)，驚嚇?biāo)?，最好要?jiǎng)幼鬏p緩。不要由于不留意而弄出響聲或?qū)⒁螇|、椅罩弄掉在地上。從左分開。“左出是一種禮

5、節(jié)。不論是從正面、側(cè)面還是反面走向座位，通常都講究從左側(cè)一方分開本人的座位。二、起離座.根據(jù)座位的高低，調(diào)整坐姿的詳細(xì)方式，通常坐下之后不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其2/3 的位置即可。挺直上身，頭部端正，目視前方，或面對交談對象。在普通情況下，不要靠座位的背部。在正規(guī)場所，上身與大腿、大腿與小腿，應(yīng)均為直角。雙腿并攏。詳細(xì)來講，男士就座后雙腿可張開一些，但不應(yīng)寬過肩。女士就座后，特別是身著短裙時(shí)，必需并攏大腿。在非正式場所，坐定之后雙腿可疊放或斜放。雙腿交叉疊放時(shí)，應(yīng)做到膝部之上并攏 。雙腿斜放時(shí)最好與地面構(gòu)成45度角。雙腿自然下垂，放在地面上，腳尖面對正前方或側(cè)前方。雙腳可以并攏、平行，也可以一

6、前一后。正坐時(shí)，雙手應(yīng)掌心向下，疊放在大腿上，或放在身旁的桌面上。也可以一左一右， 扶住座位兩側(cè)的扶手。側(cè)坐之時(shí)，雙手疊放或相握，放在身體側(cè)向的那條大腿上。坐姿三、根本坐姿要求.四、常見的坐姿.交叉后點(diǎn)式曲直式重疊式男士常見坐姿.規(guī)范式前伸式前交叉式男士常見坐姿.第一種：正位坐姿 (規(guī)范式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶淺笑。.第二種：雙腿斜放式 側(cè)點(diǎn)式與側(cè)掛式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶淺笑。 .第三種：雙腿交叉式 交叉式與后點(diǎn)式身體的重心垂直向下，雙腿并攏

7、大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶淺笑。.第四種：前伸后屈式 曲直式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，改換腳位時(shí)手可不用改換，挺胸直腰面帶淺笑.第五種：架腿式 (重疊式先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋嚴(yán)密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上.男士坐姿要求上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要留意雙腿分開的寬度不要超越肩膀的寬度，兩腳堅(jiān)持平行，兩手自然放置。.規(guī)范式側(cè)點(diǎn)式前交叉式后點(diǎn)式女士常見坐姿.曲直式側(cè)掛式重

8、疊式女士常見坐姿.不雅的坐姿.坐姿的本卷須知1坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。2雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。3高架“二郎腿或“ 4 字型腿。 4不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。5坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。6腿、腳不停抖動(dòng)。7與人說話時(shí)不要用手支著下巴。8雙手不要放在兩腿中間或抱腿。9腳尖不要指向他人，腳不要蹬踏他物。10不要把腳架在茶幾上或架在椅子扶手上。.被“抖掉的合同 有一位美國華橋，到國內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次去之前，他曾對朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高指點(diǎn)談，談得好，就可以點(diǎn)頭。過了兩個(gè)星期，他又回到了美國，朋友問：“談成了嗎？他說：“沒談

9、成。朋友問其緣由，他回答：“對方很有誠意，進(jìn)展得也很好，就是跟我談判的這個(gè)指點(diǎn)坐在我的對面，當(dāng)他跟我談判時(shí)，不時(shí)地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他協(xié)作，我的財(cái)都被他抖掉了。.走如風(fēng) 矯健、活力第一篇 飯店禮儀效力實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)工程四 走姿.走姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放的進(jìn)展曲！女士：輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫順的小夜曲！一、走姿根本要求：.1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，兩腿直立不僵；2、手臂擺幅為35厘米左右，雙臂外開不要超越20度； 3、步位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線；4、步幅適度，男子每步約40厘米，女子每步約30厘米；5、速度均勻，正常速度為每分鐘6

10、0-100步；6、上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。二、走姿的規(guī)范要領(lǐng).1、雙臂擺動(dòng)幅度不可過大，約45度左右，切忌左右擺動(dòng)；2、切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩；3、膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自若，以免顯得生硬；4、切忌走外八字或內(nèi)八字；5、多人行走不要橫排或勾肩搭背；6、有急事要超越前面的行人時(shí)，不得跑步，可以大步超越，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意負(fù)疚；7、行走時(shí)，身體重心稍向前，并隨著腳步的挪動(dòng)向前過渡重心。三、走姿時(shí)應(yīng)本卷須知一.三、走姿時(shí)應(yīng)本卷須知二1、應(yīng)靠右行走；2、行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然凝視對方，自動(dòng)淺笑問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；3、陪同客人或指點(diǎn)時(shí)

11、，要讓客人或指點(diǎn)走在本人右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之；4、引領(lǐng)客人時(shí)，本人要斜前2-3步，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走；5、與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)自動(dòng)開門讓他們先行，不能本人搶先而行；6、上下樓梯應(yīng)該讓客人或指點(diǎn)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)益讓給客人或指點(diǎn)。上下樓梯有女士時(shí)，該當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。 .第一篇 飯店禮儀效力實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)工程五 蹲姿. 美觀、大方。假設(shè)用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，再蹲下來，脊背堅(jiān)持挺直，臀部一定要蹲下來，防止彎腰翹臀的姿態(tài)。 男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，

12、 女士那么要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免為難。 一、 蹲姿的根本要求.二、高低式蹲姿 下蹲時(shí)普通是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿根本上垂直于地面；右腳那么應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，構(gòu)成左膝高、右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性那么可以適度分開。.2、女士交叉式蹲姿 下蹲時(shí)，右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上，左腿在下，兩者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后接近，合力支撐身體。上身略向前傾，臀部朝下。 .如何拾起地上的物品？1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿。抬頭挺胸，再漸漸的

13、將腰部放下；2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。.1不要忽然下蹲2不要離人太近3不要方位失當(dāng)4不要毫無遮掩蹲姿的本卷須知.要留意防止不雅蹲姿.第一篇 飯店禮儀效力實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)工程六 手勢.手勢 手勢是人們交往中不可短少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)言語。得體適度的手勢，可加強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。請、讓、送引領(lǐng)客人 遞物接物 招手致意一、手勢的作用二、酒店效力中手勢的運(yùn)用.高位手勢引領(lǐng)方向手勢可采用“直臂式，腳站呈丁字步，五指伸直并攏，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。同時(shí)左手下垂，目視來賓，面帶淺笑，應(yīng)留意身體要傾向賓客，眼睛要兼顧所指方向。.中位手勢橫擺式歡迎手勢、請進(jìn)

14、歡迎手勢：“橫擺式以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，手和地面呈45角，手心朝向斜上方。腳站呈丁字步，左手下垂，目視來賓，面帶淺笑，禮貌問候。.曲臂式里邊請以右手為例：五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬至里身體45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向左擺動(dòng)成曲臂狀。.雙臂橫擺大家請.低位手勢斜臂式斜擺式請坐以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂向下成一斜線。.小例子 導(dǎo)游帶著游客上大巴，開場清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三手心向下，食指指人，大家覺得怎樣？.握手 握手語是交際雙方互伸右手彼此相握以傳送信息的體態(tài)語. 握手是世界通用的一種體態(tài)言語，公關(guān)人員更應(yīng)該掌握握手的藝術(shù)，恰當(dāng)?shù)奈帐謺o人留下愉快的印象。.“他

15、的手伸過了世界上最遼闊的海洋我們25年沒有交往了！ 周恩來“當(dāng)我們的手相握時(shí)，一個(gè)時(shí)代終了了，另一個(gè)時(shí)代開場了。尼克松.男士之間的握手異性之間的握手.握手的本卷須知1 、一定要用右手握手。 2 、要緊握雙方的手，時(shí)間普通以13秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。 3 、尊者決議原那么尊者先行 A 、男女之間：女先男后女方先伸手才可握手，如女方不伸手，沒有握手的志愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后主人先伸手以示 熱情、客人后伸手 C、當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，普通仍遵照女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立刻回握。 D、 有身份差別：高先低后身份高先伸手，身份低的應(yīng)立刻回握.4 、握手時(shí)，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊崇，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，普通只宜悄然握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。 5 、握手時(shí)雙目應(yīng)凝視對方，淺笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)展，切忌交叉握手。 6 、在任何情況回絕對方自動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水