高速路服務(wù)禮儀終結(jié)版ppt課件

1、高速公路收費(fèi)員效力技藝與禮儀培訓(xùn)董志文 副教授中國(guó)海洋大學(xué)管理學(xué)院旅游學(xué)系2021年5月6日.研討主題一、效力技藝的概念二、學(xué)習(xí)效力技藝的重要意義三、如何學(xué)好效力技藝四、效力禮儀.高速公路收費(fèi)效力中顧客贊揚(yáng) 的幾種類型 資料來(lái)源：江蘇省高速公路聯(lián)網(wǎng)營(yíng)運(yùn)管理中心.贊揚(yáng)緣由分析政策性減免收費(fèi)贊揚(yáng)：根本上為無(wú)效贊揚(yáng)各收費(fèi)站在涉及政策性減免如綠色通道、抗震救災(zāi)等物資收費(fèi)上嚴(yán)厲把關(guān)，一些沒(méi)享遭到優(yōu)惠的貨車駕駛員有時(shí)不太了解。反映稱重系統(tǒng)不準(zhǔn)確：收費(fèi)站計(jì)重收費(fèi)稱重系統(tǒng)其精度在一定的誤差范圍是允許的，所稱分量不會(huì)超越實(shí)踐分量，如出現(xiàn)誤差過(guò)大要盡快處理。指路錯(cuò)誤：收費(fèi)員必需熟知周邊地名道路方向，并確保顧客聽(tīng)清

2、楚弄明白，另外還要防止顧客問(wèn)路運(yùn)用方言而產(chǎn)生“勾通出現(xiàn)問(wèn)題普通話需二級(jí)甲等。.車型判別錯(cuò)誤、收費(fèi)出現(xiàn)過(guò)失：出現(xiàn)此問(wèn)題為收費(fèi)員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)程度不夠過(guò)硬。收費(fèi)員效力態(tài)度不好：收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)厲運(yùn)用文明用語(yǔ)，不斷提高文明效力質(zhì)量和程度，出現(xiàn)這類贊揚(yáng)多為其它緣由如超載被查、稱重不準(zhǔn)、道路方向不清等引起，收費(fèi)員在這種情況下首先多了解顧客所處的境遇，靈敏掌握效力的應(yīng)對(duì)技巧，決不要因言語(yǔ)不當(dāng)“激怒顧客。贊揚(yáng)緣由分析.一、效力技藝的概念 1. 效力技藝概念：是指效力人員在不同場(chǎng)所、不同時(shí)間、對(duì)不同客人效力時(shí)，能順應(yīng)效力現(xiàn)場(chǎng)的變化，靈敏運(yùn)用操作方法和作業(yè)技藝以獲得最正確的效力效果，從而所表達(dá)出來(lái)的效力技巧和才干。

3、 2. 效力技藝包括：效力態(tài)度、效力熟練程度、效力技藝、效力才干等要素。.二、學(xué)習(xí)效力技藝的重要意義1.學(xué)好效力技藝是公益事業(yè)的必然要求 由于高速公路的社會(huì)公益性，承當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任越來(lái)越突出，顧客從領(lǐng)到通行卡進(jìn)入高速公路后，雙方就曾經(jīng)構(gòu)成了現(xiàn)實(shí)上的合同關(guān)系，顧客有權(quán)對(duì)我們?cè)谡麄€(gè)效力過(guò)程當(dāng)中的問(wèn)題提出意見(jiàn)甚至贊揚(yáng)。為加大高速公路通行費(fèi)征收管理力度，在確保完成通行費(fèi)征收義務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該提高文明效力程度，樹(shù)立良好的窗口籠統(tǒng)暖心效力品牌。 . 顧客就是上帝，顧客需求良好效力以滿足其需求，什么是令客人稱心的優(yōu)質(zhì)效力？根據(jù)顧客期望實(shí)際： 客戶稱心度 = 客戶體驗(yàn)感知 客戶期望值 為提升客戶稱心度，就要盡量提

4、升客戶體驗(yàn)，降低客戶期望值。從心里學(xué)上講，正常思想的人，都會(huì)有對(duì)某件事情的期望值，且具有一定穩(wěn)定性受年齡、學(xué)問(wèn)、心情等影響。 顧客體驗(yàn)感知： 1與技術(shù)或結(jié)果相關(guān)的質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量有關(guān) 2與過(guò)程或功能相關(guān)的質(zhì)量功能質(zhì)量有關(guān) 2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)效力滿足顧客需求. 要想使顧客效力對(duì)象稱心，就要：提高客戶體驗(yàn)為主適度控制期望為輔 效力技藝高低決議顧客體驗(yàn)好壞，進(jìn)而影響客戶稱心度。結(jié)論之一. 3. 是效力型組織生存開(kāi)展的需求 效力型組織根本都會(huì)憑仗有形的設(shè)備設(shè)備所謂的“硬件向客戶提供效力，硬件的更新有一定周期，在一定時(shí)間內(nèi)是穩(wěn)定或不斷老化陳舊的不變要素。 無(wú)形的效力所謂的“軟件是可變的方向是不明確的，可好可

5、壞。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)可在短期內(nèi)提高員工個(gè)體的效力技藝，經(jīng)過(guò)加強(qiáng)效力質(zhì)量管理來(lái)提高企業(yè)整體的效力程度。進(jìn)而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 泰羅的觀念：一流員工、培訓(xùn). 高速公路行業(yè)籠統(tǒng)是靠寬廣員工實(shí)真實(shí)在的努力換來(lái)的。堅(jiān)持從我做起，苦練效力技藝，提高效力程度，打動(dòng)顧客，博得稱心。假設(shè)每人都爭(zhēng)創(chuàng)效力名牌，我們的行業(yè)必定充溢活力與活力。 全世界14萬(wàn)公里收費(fèi)高速公路，中國(guó)占10萬(wàn)，未來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)開(kāi)展和社會(huì)提高，收費(fèi)比例會(huì)逐漸下降，收費(fèi)功能將逐漸讓位于效力功能。.三、如何學(xué)好效力技藝 1.培育效力認(rèn)識(shí)，樹(shù)立正確的效力理念 正確的效力理念是效力技藝培訓(xùn)的根底。 反面舉例： 客人坐著我站著；客人吃著我看著； 客人玩著我忙著；客人

6、出氣我受著。 效力制勝時(shí)代顧客“崛起.二加強(qiáng)培訓(xùn)，提高效力技藝“五項(xiàng)修煉實(shí)際的創(chuàng)建者美國(guó)彼得圣吉以為“學(xué)習(xí)型組織，就是大家經(jīng)過(guò)不斷共同窗習(xí)，突破本人的才干上限，發(fā)明真心向往的結(jié)果，培育全新、前瞻而開(kāi)闊的思索方式，全力實(shí)現(xiàn)共同的志向。 1構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織.有終身學(xué)習(xí)的理念和機(jī)制，重在構(gòu)成終生學(xué)習(xí)的步驟； 建有多元回饋和開(kāi)放的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，重在開(kāi)創(chuàng)多種學(xué)習(xí)途徑，運(yùn)用各種方法引進(jìn)知識(shí)； 構(gòu)成學(xué)習(xí)共享與互動(dòng)的組織氣氛，重在組織文化； 具有實(shí)現(xiàn)共同愿景的不斷增長(zhǎng)的學(xué)習(xí)力，重在共同愿景時(shí)學(xué)時(shí)新；任務(wù)學(xué)習(xí)化使成員活化生命意義，重在激發(fā)人的潛能，提升人生價(jià)值；學(xué)習(xí)任務(wù)化使組織不斷創(chuàng)新開(kāi)展，重在提升應(yīng)變才干。 學(xué)習(xí)型

7、組織的本質(zhì). 2注重細(xì)節(jié) 培訓(xùn)過(guò)程中要強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決議成敗 100%-1%=0% “零缺陷效力是注重細(xì)節(jié)的結(jié)果。 培訓(xùn)流程：引導(dǎo)典范、示范 模擬 比較 反復(fù)改良案例分析、角色模擬、分組競(jìng)賽、技藝比武等手段 不斷提高 零缺陷. 3個(gè)性化培育 因人而異，因崗位而異樹(shù)立品牌 效力是一種扮演效力提供者與顧客之間在復(fù)雜的過(guò)程中相互作用的一種扮演。效力者是演員，管理者類似于導(dǎo)演。既然是演員，就不能千人一面。. 效力技藝培訓(xùn)高速公路管理局南寧管理處青春靚麗的收費(fèi)員姑娘 .實(shí)踐操作與模擬效力 .淺笑效力訓(xùn)練.哪個(gè)更自然？.四、效力禮儀1. 效力禮儀的概念與作用 效力禮儀在效力行業(yè)的詳細(xì)運(yùn)用，其內(nèi)涵是指效力行業(yè)

8、的從業(yè)人員應(yīng)具備的根本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。 從字面上看，似乎只是一個(gè)外表籠統(tǒng)建立問(wèn)題，但沒(méi)有內(nèi)容的籠統(tǒng)是虛偽的，站不住腳的，因此，禮儀是外表籠統(tǒng)問(wèn)題，也是關(guān)于籠統(tǒng)后面的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的問(wèn)題，即“表和“里兩方面的問(wèn)題。.要想做好效力禮儀任務(wù)要先擺正態(tài)度 他在一項(xiàng)義務(wù)開(kāi)場(chǎng)時(shí)的態(tài)度決議了最后有多大的成 功，比任何其它要素都重要。 當(dāng)他不能改動(dòng)環(huán)境時(shí)，可以改動(dòng)的是他對(duì)環(huán)境的態(tài) 度，態(tài)度比才干重要。 任何事情的勝利不是由于他獲得的多，而是由于他 計(jì)較得少。舍與得的辯證關(guān)系.2、禮儀的首因效應(yīng) 人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深化的，對(duì)以后事物

9、的開(kāi)展有直接制約的作用。 籠統(tǒng)要素： 1視覺(jué)信號(hào) 2聲音信號(hào) 3言語(yǔ)信號(hào) 忠實(shí)于效力必以專業(yè)知識(shí)為根底，用禮儀的詳細(xì)表現(xiàn)方式為效力對(duì)象做好效力。 切記：愉快的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次。.3.效力禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容品德教育端正世界觀、人生觀、價(jià)值觀言語(yǔ)涵養(yǎng)提高談吐涵養(yǎng)和口頭表達(dá)才干，普通話達(dá)標(biāo)表情訓(xùn)練淺笑、溫順、和氣、謙恭、真誠(chéng) 后天氣質(zhì)姿態(tài)矯正站、立、行、坐的姿態(tài)要端正、大方、文明、優(yōu)雅穿著服飾整潔、得體、樸實(shí)、大方，一致著裝、戴牌上崗禮儀忌諱職業(yè)品德、效力紀(jì)律、儀容儀表、效力質(zhì)量忌諱等.品德的概念 品德是一種調(diào)理人與人、個(gè)人與集體、社會(huì)之間相互關(guān)系的原那么和規(guī)范的總稱。經(jīng)過(guò)社會(huì)言論的力量，使

10、之成為人們一定的信心、習(xí)慣，并產(chǎn)生作用。品德體系 天人合德、倫理品德、社會(huì)公德、職業(yè)品德 職業(yè)品德既是對(duì)本行業(yè)在職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的根本要求，同時(shí)又是行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的品德責(zé)任與義務(wù)。 .聲音訓(xùn)練的詳細(xì)做法： 訓(xùn)練美麗的聲音，美麗的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會(huì)令人生惡，講話時(shí)盡量做到： 音量低沉而有力度，不能太尖太響。 輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確 語(yǔ)速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要分發(fā)熱情，聽(tīng)不出疲勞和沮喪。 防止地方口語(yǔ)，不能嚴(yán)重的讓人聽(tīng)不懂。.禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練的詳細(xì)做法： 學(xué)會(huì)運(yùn)用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)其中用的最多的是“請(qǐng)和“謝謝請(qǐng)您交納通行費(fèi) 元；收您 元，請(qǐng)稍等；找您

11、元，請(qǐng)拿好發(fā)票；再見(jiàn)！一路平安、路滑慢行等情景式言語(yǔ)需核實(shí)證件時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示 證；.禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練的詳細(xì)做法續(xù)： 學(xué)會(huì)運(yùn)用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)其中用的最多的是“請(qǐng)和“謝謝設(shè)備缺點(diǎn)時(shí)：“您好！很負(fù)疚對(duì)不起，因設(shè)備系統(tǒng)缺點(diǎn)，請(qǐng)您稍候！我們馬上處置處理；短時(shí)間無(wú)法修復(fù)設(shè)備時(shí)：“您好！很負(fù)疚，因設(shè)備系統(tǒng)無(wú)法修復(fù)，請(qǐng)您從 車道經(jīng)過(guò)??；修復(fù)后向司機(jī)負(fù)疚：“很負(fù)疚對(duì)不起，耽擱您時(shí)間了。用說(shuō)“我了解來(lái)體諒對(duì)方的心情司機(jī)需求我們了解和體諒他們的情況和心境，而不要進(jìn)展任何的評(píng)價(jià)和判別用說(shuō)“您能嗎？來(lái)緩解緊張氣氛。.感情表達(dá)=7言語(yǔ)38聲音55表情表情的兩個(gè)要素：目光、笑容淺笑：在

12、表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個(gè)有風(fēng)度教養(yǎng)的人無(wú)論遇到什么情況都能控制本人的心情，不讓他隨便流顯露來(lái)，特別是上班時(shí)不能把煩惱帶到崗位上，隨便流顯露來(lái)。淺笑效力在司機(jī)的眼里有特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問(wèn)題，是用來(lái)判別對(duì)方能否歡迎本人的問(wèn)題。淺笑在效力中能抓住司機(jī)的審美等待心里。它們帶來(lái)的是愉悅的心情。由于淺笑時(shí)面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使司機(jī)產(chǎn)生親切動(dòng)人的覺(jué)得。.淺笑作為效力的扶助手?jǐn)啵瑧?yīng)一直伴隨著效力的過(guò)程，它應(yīng)是熱愛(ài)本職任務(wù)的自然流露，應(yīng)是自動(dòng)熱情為客戶效力的任務(wù)印象，因此要使效力到達(dá)星級(jí)，做到自動(dòng)熱情、耐心周到，就必需注重淺笑效力。淺笑必需做到“三笑“三結(jié)合三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與言語(yǔ)結(jié)合、與身體結(jié)合.體態(tài)言語(yǔ)訓(xùn)練的詳細(xì)做法現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)