客戶價(jià)值規(guī)劃ppt課件

1、封面頁 設(shè)計(jì)好之后可以刪掉這個(gè)文本框哦客戶價(jià)值 -競爭優(yōu)勢(shì)的下一個(gè)來源. 客戶客戶價(jià)值客戶價(jià)值如何實(shí)現(xiàn).一、客戶.客戶的本質(zhì)客戶的本質(zhì)客戶錢客戶是一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，是一種越投入越能產(chǎn)生效益的資產(chǎn)客戶是企業(yè)價(jià)值交換的對(duì)象！客戶向我們提供錢，而我們向客戶提供價(jià)值客戶就是我們的衣食父母！.供求關(guān)系向客戶傾斜客戶的影響力曾經(jīng)左右了企業(yè)的戰(zhàn)略客戶的影響力也曾經(jīng)左右了利潤程度產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代 如今的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代！.二、客戶價(jià)值.關(guān)系籠統(tǒng) 客戶價(jià)值品牌物理特性產(chǎn)品價(jià)錢經(jīng)濟(jì)特性客戶體驗(yàn)效力什么是客戶價(jià)值?.“客戶價(jià)值是指客戶對(duì)以下兩個(gè)方面的權(quán)衡：從某種產(chǎn)品或效力中獲得的總利益與在購買或擁有時(shí)所付出的

2、總代價(jià)為比較?？蛻粼趯?duì)可供選擇的產(chǎn)品進(jìn)展比較后，選中了他們以為會(huì)給本身帶來最大利益的產(chǎn)品。 他的價(jià)值不是他本人決議的，而是由他的客戶決議的，這就是客戶價(jià)值！.9客戶價(jià)值三大結(jié)論客戶價(jià)值=賺錢客戶價(jià)值=人脈客戶價(jià)值=職業(yè)經(jīng)理人.星巴克憑什么成為利潤機(jī)器？星巴克簡史1971年，星巴克創(chuàng)建，販賣極品咖啡豆的小店1992年，納斯達(dá)克勝利上市，后成為納指成分股.目前名列世界500強(qiáng)企業(yè)! 星巴克勝利的: 在星巴克，無論是其起居室風(fēng)格的裝修，、還是煮咖啡時(shí)的嘶嘶聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時(shí)發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚(yáng)著溫馨休閑的背景音樂。它從視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種

3、放松、自在的體驗(yàn)。所以星巴克成為了很多人的“第三場(chǎng)所另一個(gè)“起居室。在這種時(shí)髦且雅致，奢華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心境，擺脫忙碌的任務(wù)，稍事休憩或是約會(huì)，得到精神和情感上的報(bào)償。.客戶為什么喜歡星巴克？ 咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣3美圓一杯,利潤約等于此行業(yè)平均利潤的5倍，但人們以為她的高價(jià)合情合理。就在于星巴克將咖啡做成體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗(yàn)輕松氣氛20元。 星巴克一個(gè)主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)展交流，特別重要的是效力生同客戶之間的溝通。每一個(gè)效力生都要接受24小時(shí)培訓(xùn)客戶效力、根本銷售技巧、咖啡根本知識(shí)、咖

4、啡的制造技巧?？Х壬杩梢灶A(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)展眼神接觸。星巴克也經(jīng)過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個(gè)星期總部的工程指點(diǎn)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反響卡。.為什么要用客戶價(jià)值？客戶價(jià)值使企業(yè)基業(yè)長青客戶價(jià)值是一種責(zé)任，沒有對(duì)消費(fèi)者深深的責(zé)任，就沒有優(yōu)秀公司的百年基業(yè). 諾頓百貨公司是美國最知名的一家大型時(shí)髦用品連鎖店，在成立初期就確定了靠效力取勝而不是靠削價(jià)的競爭戰(zhàn)略。他們都做到了什么？-替要參與重要會(huì)議的顧客熨平襯衫；-為試衣間忙著試穿衣服的顧客預(yù)備飲食；-替顧客到別家商店購買他們找不到的貨品，然后打七折賣給顧客；-在天寒地凍的天氣時(shí)替顧客暖車；有時(shí)甚至

5、會(huì)替顧客支付交通違章的罰款。-總裁約翰先生，在頂峰時(shí)間從樓梯走上走下，不占用可以多包容一位顧客的電梯空間。-有位企業(yè)主管在出差前拿了2件西裝到該店修正，在他要趕往機(jī)場(chǎng)時(shí)，該店還沒把西裝改好，但等他到達(dá)了另一個(gè)城市的旅館時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)他的快遞包裹，里面正是已改好的西裝，還附有三條價(jià)值25美圓的領(lǐng)帶，以表歉意。他們用這3條領(lǐng)帶買到了一個(gè)顧客的忠實(shí)！以后他需求什么，都會(huì)想到去諾頓百貨. 客戶價(jià)值給我們帶來什么？1：6一個(gè)非常稱心的客戶其購買志愿比一個(gè)稱心客戶高出六倍5：100把客戶的稱心度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤添加一倍1：8假設(shè)他失去一位老客戶，那么他獲得新客戶的本錢將是維護(hù)老客戶的8倍

6、1：5一個(gè)不稱心的客戶平均要影響5個(gè)人. 客戶價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟(jì)利益的過程關(guān)注細(xì)節(jié)、微小的投入、感情的灌輸打動(dòng)客戶持之以恒口碑傳播繼續(xù)的利益. 他們說：客戶價(jià)值就是信仰，是企業(yè)中心價(jià)值觀！微軟客戶價(jià)值描畫：無處不在的客戶；IBM客戶價(jià)值觀念描畫：中心價(jià)值觀：成就客戶、創(chuàng)新為要、誠信擔(dān)任；海爾客戶價(jià)值描畫：品牌文化中心：海爾真誠到永遠(yuǎn)；華為技術(shù)中心價(jià)值觀：七大中心價(jià)值觀之一：- 華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢(mèng)想。. 三、客戶價(jià)值如何實(shí)現(xiàn).18我們的客戶是誰？真正的客戶是，他是誰不重要，他代表誰很重要，我的客戶是他代表的這一群人；價(jià)值是能提供應(yīng)一群人的最大的價(jià)值；.客戶價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)？文化上戰(zhàn)略

7、上接觸點(diǎn)的精細(xì)化和專業(yè)化執(zhí)行上真正懂得客戶，細(xì)分他的客戶中高層第一推進(jìn).文化上高層第一推進(jìn)要點(diǎn)一 第一推進(jìn)總經(jīng)理、中高層對(duì)客戶心存敬畏，他的公司就會(huì)產(chǎn)生客戶至上的文化！要點(diǎn)二假設(shè)他遠(yuǎn)離客戶，那么必將被客戶丟棄，企業(yè)中高層必需花1/3的時(shí)間與客戶在一同！惠普公司前總裁格拉特每天花30%的時(shí)間和客戶溝通；聯(lián)想集團(tuán)全球總裁、IBM前任全球副總裁沃德說，他的時(shí)間一半花在客戶身上。要點(diǎn)一要點(diǎn)二.有了肯德基，生活好味道以人為本對(duì)客戶充溢狂熱的熱情用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶至上客戶是我們永遠(yuǎn)的同伴圍繞客戶來建立企業(yè)的中心價(jià)值觀.戰(zhàn)略上真正懂得他的客戶、細(xì)分他的客戶. IBM是IT歷史上獨(dú)一無二的巨人，威風(fēng)起來非常兇

8、猛，但是在90年初期的PC浪潮中，IBM三年內(nèi)就虧損160億美圓。 業(yè)內(nèi)傳言IBM將不久于人世，比爾蓋茨也說IBM“將在幾年之內(nèi)倒閉。IBM公司，長期以來執(zhí)計(jì)算機(jī)世界之牛耳，被視為美國科技權(quán)利的意味和國家競爭力的堡壘，甚至雜志指出，“IBM的失敗總是被視為美國的失敗。.在這種情況下，IBM于1993年3月請(qǐng)來了郭士納。郭士納對(duì)IT行業(yè)外行，對(duì)他來說是一個(gè)艱巨的挑戰(zhàn)。然而不曾想到的是郭士納一呆就是九年。在郭士納為IBM掌舵的9年間，公司繼續(xù)贏利，股價(jià)上漲了10倍，成為全球最賺錢的公司之一。.90年代初IBM的運(yùn)營戰(zhàn)略實(shí)踐上是產(chǎn)品導(dǎo)向。關(guān)注本身利益，忽視客戶意見，成為IBM的一個(gè)急需處理的問題。郭

9、士納力主“一切以客戶為導(dǎo)向，把IBM轉(zhuǎn)變成一家以客戶為驅(qū)動(dòng)力的公司，而不是一家關(guān)注內(nèi)部的、以流程為驅(qū)動(dòng)力的企業(yè)。 .1985年，法國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)墮入飽和形狀二個(gè)細(xì)分市場(chǎng)非星級(jí)和一星級(jí)：6090法郎二星級(jí)酒店：200法郎雅高的戰(zhàn)略：找出一切經(jīng)濟(jì)型酒店客戶的共同需求花不多的錢，睡一個(gè)好覺分析客戶所需求的效力加強(qiáng)最關(guān)注的效力，砍調(diào)大量可有可無的東西，從而提供了前所未有的價(jià)值雅高酒店如何為客戶發(fā)明獨(dú)特的價(jià)值.價(jià)值曲線.客房的建造本錢降了一半人員本錢由行業(yè)的2535降至2023不僅爭取到了經(jīng)濟(jì)型酒店的大批顧客擴(kuò)展了市場(chǎng)規(guī)模，從睡在車?yán)锏目ㄜ囁緳C(jī)和只需幾個(gè)小時(shí)的生意人最近統(tǒng)計(jì)：在法國的份額是其后5家的份額之和總結(jié)：挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價(jià)值曲線，發(fā)明新的客戶價(jià)值曲線如何為目的客戶提供獨(dú)特的客戶價(jià)值.執(zhí)行上接觸點(diǎn)的精細(xì)化、專業(yè)化接觸點(diǎn)客戶直接感受和體驗(yàn)的價(jià)值點(diǎn)事前