收銀領(lǐng)班培訓(xùn)資料全

1、WORD19/19收銀領(lǐng)班培訓(xùn)教材錦宸百貨收銀領(lǐng)班崗位培訓(xùn)教材一、工作概述收銀領(lǐng)班由人力資源部安排任命，經(jīng)多方考核具備一定的管理者素質(zhì)，對(duì)本專業(yè)技術(shù)嫻熟，收款知識(shí)豐富；善于鉆研管理者知識(shí)、具備一定的組織協(xié)調(diào)、語(yǔ)言表達(dá)溝通能力、處理問(wèn)題能力的人員。商場(chǎng)收銀部配備收銀主領(lǐng)班一名，副領(lǐng)班兩名。其工作大致一樣但責(zé)任不同。二、職責(zé)：1 負(fù)責(zé)本崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，保證其工作質(zhì)量。主要業(yè)務(wù)工作：1）負(fù)責(zé)收銀部的綜合管理工作，執(zhí)行上級(jí)主管部門下達(dá)的管理指標(biāo)，并接受檢查；2）貫徹上級(jí)工作精神，結(jié)合上級(jí)要求制定本收銀部全年工作計(jì)劃，并組織實(shí)施； 3）負(fù)責(zé)對(duì)收銀部各項(xiàng)工作的過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行檢查和記錄，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題與

2、時(shí)糾正。4）負(fù)責(zé)對(duì)收銀部員工的教育、培訓(xùn)和考核工作。5）負(fù)責(zé)收銀部備用金與貨款的安全6）負(fù)責(zé)處理服務(wù)糾紛，執(zhí)行商品退換貨原則。7）負(fù)責(zé)收銀部公共財(cái)產(chǎn)的管理，負(fù)責(zé)低值易耗品的審批領(lǐng)用和使用管理；8）負(fù)責(zé)完成收銀部年終總結(jié)與匯報(bào)；9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2準(zhǔn)確和與時(shí)地做出質(zhì)量記錄。以上所述是領(lǐng)班應(yīng)遵循各項(xiàng)職責(zé)，作為收銀領(lǐng)班應(yīng)相互配合工作，工作上以大局為重，不以權(quán)謀私，秉公辦事、一視；副領(lǐng)班“協(xié)助”主領(lǐng)班完成各項(xiàng)工作，有事情加強(qiáng)三方的溝通，共同打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。三、工作流程：（一）早晨會(huì)（二）發(fā)放備用金袋（三）準(zhǔn)備零錢、發(fā)票（四）領(lǐng)取、歸還發(fā)票（五）換零錢、發(fā)票（六）檢查各收銀臺(tái)適營(yíng)情況（七） 填寫(xiě)

3、日清月結(jié)工作檢查管理記錄（八）手收款的收取和入機(jī)（九）早、晚班交接（十）營(yíng)業(yè)結(jié)束后收備用金袋（十一） 處理顧客投訴（十二）日清月結(jié)量化考核工作月報(bào)表 （十三） 獎(jiǎng)金分配（十四）考勤管理（十五） 低值易耗品的領(lǐng)用（十六）執(zhí)行公司、商場(chǎng)的各項(xiàng)培訓(xùn)考核任務(wù)。 1 晨會(huì)1）每日早晨8：20組織收銀員開(kāi)晨會(huì)a) 核實(shí)到崗人數(shù)b) 檢查收銀員的儀容儀表具體要求按照員工規(guī)。c) 傳達(dá)上級(jí)指示、營(yíng)銷活動(dòng)容與工作中的問(wèn)題等。d)提問(wèn)前日晨會(huì)容；（例：業(yè)務(wù)、服務(wù)、安全等問(wèn)題）e)對(duì)財(cái)務(wù)部門傳達(dá)有關(guān)銀行下達(dá)的通知進(jìn)行宣慣f)組織收銀員進(jìn)行普通話、手語(yǔ)學(xué)習(xí)。 g)表?yè)P(yáng)員工的好人好事事例；2） 晨會(huì)時(shí)間不低于10分鐘。

4、2 發(fā)放備用金袋、收貨款1）收銀領(lǐng)班與一名收銀員在保安陪同下到拿備用金袋,回到各層后,在各層領(lǐng)班臺(tái)發(fā)放給收銀員備用金袋,同時(shí)收昨日貨款.2）收取和上交貨款a) 領(lǐng)班在收銀款項(xiàng)交接表（收銀領(lǐng)班）的收銀臺(tái)號(hào)相對(duì)應(yīng)的“交現(xiàn)金包數(shù)”、“交信用卡包數(shù)”欄分別填寫(xiě)每個(gè)收銀員所交包數(shù)，未交的畫(huà)“”，收銀員在“收銀員簽字”欄簽名確認(rèn)后迅速回到所在樓層款臺(tái)?？畎正R后，領(lǐng)班在表上分別寫(xiě)出現(xiàn)金，信用卡包數(shù)合計(jì)，在“領(lǐng)班簽字”欄簽名確認(rèn)。b) 會(huì)計(jì)室人員核實(shí)現(xiàn)金包、信用卡包總數(shù)后，在收銀款項(xiàng)交接表（收銀領(lǐng)班）的“會(huì)計(jì)簽字”欄蓋人名章。領(lǐng)班在會(huì)計(jì)室的交款登記本上分別填寫(xiě)現(xiàn)金包、信用卡包總數(shù)，在簽字欄中簽名確認(rèn)。c)

5、將信用卡包交給財(cái)務(wù)室人員，由盯款收銀員將現(xiàn)金包逐個(gè)拆開(kāi)交給財(cái)務(wù)室人員清點(diǎn)，此收銀員不得中途離開(kāi)。d) 收齊現(xiàn)金、信用卡交款回單，并排序（按款臺(tái)號(hào)）計(jì)算出現(xiàn)金交款單金額合計(jì)數(shù)報(bào)給會(huì)計(jì)室人員。3 準(zhǔn)備零錢、發(fā)票清點(diǎn)保險(xiǎn)柜里的大備用金（領(lǐng)班）、發(fā)票數(shù)量，備足當(dāng)日前臺(tái)所需的零錢（小備用金）5000元6000元、發(fā)票裝入換錢袋，并做好記錄；如有特殊情況存放的錢物必須進(jìn)行記錄。4 領(lǐng)取、歸還發(fā)票1）根據(jù)每日收銀臺(tái)需用發(fā)票適量領(lǐng)取。2）檢查用完的發(fā)票，要求填寫(xiě)容完整，發(fā)票本正面注明金額合計(jì)數(shù)、作廢數(shù)。3）還發(fā)票在財(cái)務(wù)室發(fā)票管理登記表上發(fā)票號(hào)相對(duì)應(yīng)的“交回發(fā)票”欄登記。領(lǐng)發(fā)票在發(fā)票號(hào)相對(duì)應(yīng)的“領(lǐng)用發(fā)票”欄登記

6、。4） 領(lǐng)回發(fā)票后，領(lǐng)班在本部門的發(fā)票管理登記表的“領(lǐng)回發(fā)票”欄登記。5 換零錢、發(fā)票1）根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間的安排擬定換零錢時(shí)間，收銀領(lǐng)班與一名收銀員為各收銀臺(tái)換取零錢和發(fā)票。2）到指定位置領(lǐng)取對(duì)帳單。6綜合檢查、日常檢查各收銀臺(tái)適營(yíng)情況1）收銀領(lǐng)班每周參加商場(chǎng)組織的綜合檢查，檢查容同日常檢查，力度不同；檢查各收銀臺(tái)適營(yíng)情況上午：10:00-10:30 13:30-14:00下午:15:30-16:00 19:30-20:00 一個(gè)班次至少巡視兩次；a) 收款機(jī)、銀行POS機(jī)、臺(tái)面等處無(wú)塵土，款臺(tái)與周邊地面干凈，收銀臺(tái)玻璃明亮，辦公用品擺放整齊。b) 款臺(tái)不允許有私人物品存放。c) 收款臺(tái)旁滅火器箱

7、里的四個(gè)滅火器由收銀部負(fù)責(zé)保管，責(zé)任人為該款臺(tái)在崗收銀員。2) 檢查收銀員行為規(guī),具體要求按照員工規(guī); 接待顧客要做到來(lái)有迎聲“您好”，“您有優(yōu)惠卡嗎”，雙手接、遞票款；去有送語(yǔ)“歡迎再次光臨”“”等。3) 檢查離崗登記是否按要求填寫(xiě).4) 檢查暫時(shí)關(guān)閉的收銀臺(tái)是否切斷電源、臺(tái)面上不得有發(fā)票、款臺(tái)收訖章、計(jì)算器；收銀臺(tái)上擺放“暫停結(jié)帳”牌。7、綜合檢查7 填寫(xiě)日清月結(jié)工作檢查管理記錄早、晚班領(lǐng)班每日各自填寫(xiě)日清月結(jié)工作檢查管理記錄，填寫(xiě)要求如下：1）用鋼筆或簽字筆認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)，字跡清楚。2）填寫(xiě)查處問(wèn)題時(shí)，必須詳細(xì)登記員工、胸卡號(hào)。在“摘要”欄填寫(xiě)違紀(jì)原因；在“管理記分”欄填寫(xiě)累計(jì)扣分值；在“

8、所屬級(jí)別” 欄對(duì)應(yīng)級(jí)別處填寫(xiě)扣分值；在“備注”欄填寫(xiě)罰單收據(jù)號(hào)。3）作為考核管理的原始記錄材料，妥善保管，以備檢查歸檔。8手收款的收取和入機(jī)1)收銀領(lǐng)班審核留存手收小票上是否有當(dāng)班收銀員人名章、款臺(tái)號(hào)。小票有無(wú)涂改痕跡，折后金額計(jì)算是否正確,進(jìn)行清點(diǎn)后,在收銀員手收款登記本上簽字,并在領(lǐng)班手收款登記本上留存手收款商品信息。2) 手收款入機(jī)時(shí)，審核柜組留存聯(lián)小票上是否有款臺(tái)收訖章、收銀員人名章, 收銀留存聯(lián)與柜組留存聯(lián)小票號(hào)一致，核對(duì)無(wú)誤后,按收銀員所在款臺(tái)入機(jī)。3) 將手收款入機(jī)后,領(lǐng)班將入機(jī)信息在手收款登記本上登記,導(dǎo)購(gòu)員確認(rèn)無(wú)誤后簽字.9早、晚班交接1)清點(diǎn)備用金、發(fā)票、手收款。2)需說(shuō)明

9、的事項(xiàng)，次日晨會(huì)容與早班遺留問(wèn)題等。10營(yíng)業(yè)結(jié)束后收備用金袋1）廣播送賓時(shí)，各層領(lǐng)班與一名收銀員在領(lǐng)班臺(tái)等待收銀員交備用金袋.2）收銀員到各層領(lǐng)班臺(tái)將備用金袋交給領(lǐng)班后在收銀款項(xiàng)交接表（收銀領(lǐng)班）的款臺(tái)號(hào)對(duì)應(yīng)的“交備用金”欄簽名。3）領(lǐng)班收齊備用袋后與收銀款項(xiàng)交接表（收銀領(lǐng)班）進(jìn)行核對(duì),無(wú)誤后在保安的陪同下,兩人拿好換錢袋、發(fā)票、手收款和所有款臺(tái)備用金袋拿到三層財(cái)務(wù)部保險(xiǎn)柜里,打亂密碼,收好鑰匙。11處理顧客投訴1）耐心傾聽(tīng)顧客投訴容，按照退貨原則解決問(wèn)題，盡量達(dá)到顧客滿意。2）在領(lǐng)班權(quán)限無(wú)法達(dá)到顧客滿意的情況下，上報(bào)商場(chǎng)辦公室解決。12、特殊情況處理1）信用卡刷卡顯示成功，但不出機(jī)單又補(bǔ)打不

10、出來(lái)怎么辦？先向顧客解釋系統(tǒng)故障，勸顧客改用其他付款方式，然后讓顧客到銀行打出明細(xì)單，并將款臺(tái)留給顧客方便聯(lián)系，同時(shí)記錄顧客卡號(hào)，聯(lián)系。如多刷手工填退貨單與時(shí)退回。2）顧客交款后找回，因少找元。 首先，收銀員必須嚴(yán)格執(zhí)行收銀工作流程，堅(jiān)持唱收唱付貨款，如果顧客實(shí)在記不起此事請(qǐng)收銀領(lǐng)班幫助解決，在領(lǐng)班監(jiān)督下清點(diǎn)本款臺(tái)貨款或由領(lǐng)班清點(diǎn)；如確實(shí)不長(zhǎng)可經(jīng)過(guò)監(jiān)控。如長(zhǎng)錢則收銀員要在領(lǐng)班的指導(dǎo)下當(dāng)面向顧客致歉并接受處罰。3）出現(xiàn)錯(cuò)票或收錯(cuò)錢。 此類情況是由于收銀員或?qū)з?gòu)員忙中出錯(cuò)，首先收銀員要向顧客道歉，請(qǐng)顧客找一下導(dǎo)購(gòu)員改票，再交錢不比排隊(duì)的實(shí)事告知顧客或在款臺(tái)有人的情況下去改票，遇到問(wèn)題要有耐心，清楚

11、自己所做的是服務(wù)工作。如能夠與時(shí)發(fā)現(xiàn)收錯(cuò)錢必須告知領(lǐng)班想辦法找到顧客減少顧客的損失，如找不到顧客，收銀員將賠付或?qū)㈤L(zhǎng)出來(lái)的錢上交，不得私自留存。4）顧客持卡消費(fèi)不簽名，由原則性問(wèn)題轉(zhuǎn)為服務(wù)投訴。 根據(jù)銀行章程，信用卡背面的簽名條上必須有持卡人簽名，未簽名無(wú)效，在一些貸記卡背面注明“簽名有效”則一般信用卡無(wú)此字樣。因此給收銀員增添難度，在收銀員處理不了的情況下必須找領(lǐng)班解決，那么收銀領(lǐng)班就要具備一定的相關(guān)銀行知識(shí)，例如：“密碼”是顧客用卡的保護(hù)措施；簽名才是對(duì)收銀員的保護(hù)措施。有的收銀員堅(jiān)持原則很好最終轉(zhuǎn)為“服務(wù)投訴”就是因?yàn)槭浙y員在操作程序錯(cuò)誤或在顧客的質(zhì)問(wèn)下沒(méi)有了耐心造成投訴。5）信用卡退貨

12、沒(méi)黃聯(lián)分不清哪行操作的怎么辦？首先必須有小票，先任意填寫(xiě)一份退貨單，然后到收銀處查找原始單據(jù)，落實(shí)哪行消費(fèi)。如填寫(xiě)正確直接退貨如有誤讓收銀員填后退貨。6）收銀員語(yǔ)言不到位，造成顧客不滿。 收銀員在某種程度上代表著企業(yè)的形象，一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神都會(huì)令顧客誤解，我們把顧客視為朋友，要親和的對(duì)待，如果自己沒(méi)有原因不會(huì)有下面的結(jié)果。例：收銀員很忙，心里多少有些承受不住，顧客交完款后要開(kāi)發(fā)票，收銀員照做開(kāi)完后隨手把筆扔在桌子上顧客找到值班經(jīng)理投訴收銀員“態(tài)度惡略”7）遇到顧客把卡丟在款臺(tái)如何處理？ 首先通知領(lǐng)班，做好記錄（切忌不得隔夜）由收銀員或本人盡快將卡交到安保部，并登記交卡時(shí)間、收卡時(shí)間，雙方簽字

13、認(rèn)可，不能隨便交后就萬(wàn)事大吉。8）退貨款不能退回卡里，顧客找回。一是弄清夠不夠15個(gè)工作日，如果不夠，勸顧客再等兩三天，二是超過(guò)15個(gè)工作日未收到，是工行、中行的請(qǐng)顧客到所屬銀行登存折，其他行的去銀行打明細(xì)單。三是以上辦法都未收到，問(wèn)清退貨日期、卡號(hào)、金額聯(lián)系后上報(bào)收銀處。13獎(jiǎng)金分配1）填寫(xiě)?yīng)劷鸢l(fā)放表,根據(jù)收銀員的交易次數(shù)、交易金額進(jìn)行獎(jiǎng)金分配.2）扣款(按現(xiàn)有制度執(zhí)行)14考勤管理1）每日填寫(xiě)考勤簿，記錄考勤人員要實(shí)事，根據(jù)部門人員實(shí)際出勤情況進(jìn)行記錄。2）收銀員請(qǐng)假必須經(jīng)過(guò)收銀領(lǐng)班，收銀領(lǐng)班權(quán)限一天，收銀員有特殊情況需提前提出申請(qǐng)，待領(lǐng)班批準(zhǔn)后方可休假，不得借休。3）如確實(shí)情況緊急來(lái)不與

14、請(qǐng)假，需打告知，并與時(shí)補(bǔ)交假條。4）嚴(yán)格執(zhí)行人力資源部考勤管理。5） 每月月底填寫(xiě)好考勤月報(bào)表交給商場(chǎng)干事。a) 填寫(xiě)容：日期、部門、序號(hào)、人員編號(hào)、出勤天次、制表人簽字。b) 員工缺勤情況在表中“缺勤”欄相應(yīng)位置填寫(xiě)，在“加時(shí)”欄填寫(xiě)刷考勤卡累計(jì)時(shí)間。c) 用簽字筆填寫(xiě)，要求字跡清楚，容準(zhǔn)確。15低值易耗品的領(lǐng)用1）領(lǐng)用收銀工作所需的低值易耗品,到行政庫(kù)房領(lǐng)取.登記所領(lǐng)辦公用品明細(xì)。16執(zhí)行公司、商場(chǎng)的各項(xiàng)培訓(xùn)考核任務(wù)。1）對(duì)實(shí)習(xí)收銀員的培訓(xùn)首先由樓層收銀領(lǐng)班進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，包括收銀員管理細(xì)則、收銀員一日工作流程、收銀員服務(wù)規(guī)等；2）指定專業(yè)知識(shí)全面、操作技能熟練的收銀員為指導(dǎo)老師。指導(dǎo)老師的

15、條件：a.愛(ài)崗敬業(yè)，品德端正，奉公守法，紀(jì)律嚴(yán)明，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好的職業(yè)道德。b.認(rèn)真執(zhí)行收銀工作流程，嚴(yán)格遵守企業(yè)管理制度和財(cái)務(wù)管理制度。c.具備一定的簡(jiǎn)單處理問(wèn)題的能力。d.學(xué)習(xí)、培訓(xùn)有思路，溝通能力強(qiáng)，注重服務(wù)意識(shí)。e.服務(wù)接待執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)到位，不松懈，時(shí)常受到顧客的表?yè)P(yáng)。3）領(lǐng)班制定培訓(xùn)容，培訓(xùn)時(shí)間為一周，指導(dǎo)老師負(fù)責(zé)落實(shí)培訓(xùn)。4）領(lǐng)班依據(jù)收銀員綜合素質(zhì)考評(píng)業(yè)務(wù)技能與服務(wù)規(guī)測(cè)評(píng)表進(jìn)行考核?？偡?00分，80分為合格。17安全管理 收銀領(lǐng)班對(duì)商場(chǎng)各款臺(tái)安全情況負(fù)全部責(zé)任，包括滅火器保管、收銀臺(tái)電源是否安全，要時(shí)常督促收銀員提高安全防意識(shí)，對(duì)收銀員進(jìn)行安全培訓(xùn)，各樓層收銀員有五至六名安

16、全員；具體責(zé)任是宣傳安全知識(shí)、防安全隱患；熟練使用滅火器材。離崗登記日期離崗人上下班時(shí)間離崗時(shí)間返崗時(shí)間離崗原因批準(zhǔn)人收銀員月績(jī)效考核表部門考核時(shí)間代碼崗位成績(jī)交易筆數(shù)交易金額款臺(tái)號(hào)考核容與評(píng)分項(xiàng)目指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分職業(yè)規(guī)職業(yè)道德(15分) 每項(xiàng)3分1誠(chéng)實(shí)守信，言行一致，廉潔奉公2敬業(yè)奉獻(xiàn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)3尊重事實(shí)，知錯(cuò)就該4尊重領(lǐng)導(dǎo)、尊重同事、尊重顧客勞動(dòng)紀(jì)律（10分） 每項(xiàng)2分1服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作情況2不遲到、不早退、不無(wú)故曠工3精神飽滿、儀表儀容整潔4辦公環(huán)境整潔，愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備、辦公用品服務(wù) （15分） 每項(xiàng)5分1有為顧客、員工、同事與合作方服務(wù)意識(shí)，并能為其提供得體滿意的服務(wù)2能積極妥善

17、處理相互間關(guān)系，遇到問(wèn)題能迅速反應(yīng)，圓滿解決3信守服務(wù)禮儀規(guī)，語(yǔ)言文明，舉止得體，態(tài)度端正業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的掌握情況業(yè)務(wù)知識(shí)（30分）掌握崗位必備相關(guān)知識(shí)，包括崗位職責(zé)、工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)1現(xiàn)金、支票、各種信用卡的收取、退換貨要求、操作流程與注意事項(xiàng)2各種票據(jù)的開(kāi)具要求3促銷活動(dòng)期間退換貨處理業(yè)務(wù)技能（30分）掌握崗位必備相關(guān)技能，包括技能完整性、熟練程度與處理解決本崗位問(wèn)題的能力1點(diǎn)鈔熟練、快速、準(zhǔn)確（10030秒以）2小票錄入熟練、快速、準(zhǔn)確（102分30秒）3現(xiàn)金、各種信用卡的識(shí)別能力4收款設(shè)備的日常檢查和維護(hù)能力總分獎(jiǎng)金發(fā)放表部門： 月份序號(hào)獎(jiǎng)金扣款合計(jì)簽字填表人： 填表日期：發(fā)票管理登記表部門:領(lǐng)回發(fā)票領(lǐng)用發(fā)票交回發(fā)票日期發(fā)票號(hào)(數(shù)量)經(jīng)手人日期臺(tái)號(hào)領(lǐng)用人日期臺(tái)號(hào)經(jīng)手人收銀款項(xiàng)交接表（收銀領(lǐng)班）部門 日期：序號(hào)日期臺(tái)號(hào)領(lǐng)備用金交營(yíng)業(yè)款