山西某酒店投資管理公司企業(yè)文化培訓(xùn)ppt課件

1、海外海企業(yè)文化. 海外海簡(jiǎn)介 山西海外海酒店投資管理是一家以運(yùn)營(yíng)高端餐飲酒樓、高檔洗浴酒店為主業(yè)，以投資供電工程、生物制藥、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和煤炭開(kāi)發(fā)等工程為輔業(yè)的大型民營(yíng)企業(yè)，總部設(shè)在太原市平陽(yáng)路186號(hào)，目前在職員工1800余人。 公司秉持“專業(yè)化運(yùn)營(yíng)、多元化投資的開(kāi)展構(gòu)思，立足太原，面向山西，走向全國(guó)，近年來(lái)在主業(yè)方面不斷開(kāi)辟創(chuàng)新，現(xiàn)已勝利開(kāi)發(fā)并運(yùn)營(yíng)海外海南宮店、海外海貴賓樓、海外海休閑大酒店、海外海北大街店、海外海濱河一號(hào)店、海外海南內(nèi)環(huán)店等多個(gè)高端餐飲、洗浴品牌。以獨(dú)到的運(yùn)營(yíng)方式和效力理念開(kāi)辟山西高端餐飲和洗浴市場(chǎng)，獲得了可喜的業(yè)績(jī)和榮譽(yù)，從而引領(lǐng)山西高級(jí)餐飲市場(chǎng)開(kāi)展的潮流，為山西餐飲在全

2、國(guó)的位置增添一份力量。在未來(lái)5年內(nèi)，公司將重點(diǎn)在山西省九個(gè)地市全面展開(kāi)業(yè)務(wù)，構(gòu)成以太原為中心，輻射全省的餐飲連鎖網(wǎng)絡(luò)，為進(jìn)軍全國(guó)市場(chǎng)做預(yù)備。. 海外海開(kāi)展歷程 面對(duì)猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，海外海人奮力拼搏，以豐滿的熱情、昂揚(yáng)的斗志，不斷迎接新的挑戰(zhàn)。一路走來(lái)，海外海的開(kāi)展可以分為以下幾個(gè)里程。里程一： 海外海品牌開(kāi)創(chuàng)人許鵬、許鴻董事長(zhǎng)，以睿智的目光和超凡的魄力率先在太原市開(kāi)設(shè)高檔粵菜海鮮酒樓，成為太原市高檔粵菜海鮮酒樓市場(chǎng)的領(lǐng)跑者之一。 2001年，海外海南宮店的開(kāi)業(yè)開(kāi)啟了海外海人餐飲業(yè)的夢(mèng)想之旅。 2002年，海外海被山西省衛(wèi)生廳評(píng)為“食品衛(wèi)生等級(jí)A級(jí)單位。. 海外海開(kāi)展歷程里程二： 2004年，海

3、外海休閑店的開(kāi)業(yè)掀開(kāi)了海外海除高端餐飲之外的新領(lǐng)域以住宿、洗浴為主的酒店品牌，勝利實(shí)現(xiàn)餐飲、住宿、洗浴一條龍效力，大大提升了海外海品牌的影響力。 2004年1月，公司提出了“把賓客的每一次需求作為我們每一次任務(wù)提升的導(dǎo)向的效力理念，以客戶為中心的效力理念奠定了海外海優(yōu)質(zhì)效力的根底。. 海外海開(kāi)展歷程里程三： 2005年，海外海北大街店的開(kāi)業(yè)擴(kuò)展了海外海的品牌影響力。同年，海外海酒店投資管理成立，從而邁出了集團(tuán)化管理的路子，為海外海的快速擴(kuò)張?zhí)峁┝斯芾肀ＷC；同年六月，公司建立了管理干部分紅鼓勵(lì)機(jī)制，邁出了股權(quán)鼓勵(lì)的第一步。 2005年12月，山西海外海獲得ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 200

4、5年，海外海獲得“中華餐飲名店、“全國(guó)綠色餐飲企業(yè)榮譽(yù)稱號(hào)。 2006年，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)培訓(xùn)交流中心培訓(xùn)基地授予海外海“全國(guó)餐飲業(yè)萬(wàn)里行美食調(diào)查定點(diǎn)調(diào)查學(xué)習(xí)企業(yè)。 2006年4月，榮獲“太原市二五年度先進(jìn)單位。 2006年，榮獲山西衛(wèi)生廳“A級(jí)單位和食品衛(wèi)生等級(jí)“A級(jí)單位。.海外海開(kāi)展歷程里程四： 2007年，海外海貴賓樓的開(kāi)業(yè)提高了海外海的高端餐飲效力程度。同時(shí)海外海人選擇走出去，多看看的學(xué)習(xí)理念，先后學(xué)習(xí)了20余家國(guó)內(nèi)先進(jìn)的餐飲企業(yè)和星級(jí)酒店，并于2021年勝利引進(jìn)“用心做事、打動(dòng)顧客的效力理念，為打造優(yōu)質(zhì)效力鏈、提升內(nèi)部顧客效力認(rèn)識(shí)奠定了良好的根底。同年，新時(shí)期企業(yè)文化的提煉、學(xué)習(xí)、踐行，

5、讓海外海人邁出了用文化管理企業(yè)的關(guān)鍵一步。 2007年4月，榮獲“全國(guó)餐飲優(yōu)秀企業(yè)。 2007年12月，海外海獲得“國(guó)家酒樓五鉆級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)。 2021年，榮獲全國(guó)最具“競(jìng)爭(zhēng)力十佳餐飲連鎖品牌和“中國(guó)餐飲名店的榮譽(yù)稱號(hào)。 2021年，海外海榮獲國(guó)家特級(jí)酒家“五鉆級(jí)稱號(hào)。 2021年，成為中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)會(huì)員單位。 2021年1月，榮獲二七年度“安康杯競(jìng)賽優(yōu)勝企業(yè)。 2021年1月15日，榮獲二七年度龍城盛宴評(píng)選活動(dòng)中“最正確商務(wù)款待引薦酒店和“最正確年夜飯引薦酒店。. 海外海開(kāi)展歷程里程五： 2021年，海外海的旗艦店濱河一號(hào)店的勝利開(kāi)業(yè)驗(yàn)證了海外海的品牌號(hào)召力。濱河一號(hào)店是海外海打造的另一高端商務(wù)

6、餐飲品牌，從硬件設(shè)備、員工素質(zhì)到效力理念，都在原有的根底上進(jìn)展晉級(jí)，實(shí)現(xiàn)了海外海打造龍城美食頭等艙的目的。 2021年3月，榮獲“山西餐飲業(yè)十佳品牌企業(yè)。 2021年6月6日，榮獲中國(guó)最具影響力餐飲品牌“金鼎獎(jiǎng)和中國(guó)最具奢華餐飲品牌“金鼎獎(jiǎng)。.海外海開(kāi)展歷程里程六： 2021年，海外海南內(nèi)環(huán)店的開(kāi)業(yè)拓展了海外海的市場(chǎng)份額，開(kāi)辟了以中檔餐飲為主的品牌連鎖店的運(yùn)營(yíng)方式，為公司四年籌備開(kāi)20家中檔店貯藏了優(yōu)秀的人才資源，建立了良好的管理方式，為海外海人實(shí)現(xiàn)最終上市的目的奠定了根底。.海外海開(kāi)展歷程里程七： 海外海新時(shí)期企業(yè)文化的晉級(jí)為海外海人實(shí)現(xiàn)用文化管理企業(yè)的管理方式奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。 截止今日，

7、海外海人依然為實(shí)現(xiàn)偉大使命而努力斗爭(zhēng)。.我眼中的海外海請(qǐng)看短片.文化的含義文化的含義： 廣義的文化，是指人類在歷史開(kāi)展過(guò)程中所發(fā)明又為人類所享用的物質(zhì)成果和精神成果的總和。 狹義的文化，是指精神文化，包括社會(huì)認(rèn)識(shí)形狀以及相應(yīng)的制度和組織構(gòu)造。 1871年，英國(guó)文化學(xué)家泰勒初次給文化下定義：文化或文明，是一個(gè)復(fù)雜的整體，就其廣泛的民族學(xué)意義來(lái)說(shuō)，包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、法律、品德、風(fēng)俗以及人類所獲得的才干和習(xí)慣。 文化是社會(huì)文明提高的意味，是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族，整個(gè)社會(huì)開(kāi)展的依托。. 企業(yè)文化含義企業(yè)文化的概念： 廣義的企業(yè)文化，是指企業(yè)在其生存和開(kāi)展中所發(fā)明的具有企業(yè)特征的精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富的總

8、和。包括物質(zhì)、行為、制度、精神四個(gè)層面。 狹義的企業(yè)文化，是指企業(yè)的員工共同發(fā)明并享用的價(jià)值觀，包括信心、思想認(rèn)識(shí)、做事的方式和行為準(zhǔn)那么。.企業(yè)文化的中心企業(yè)文化的中心價(jià)值觀： 價(jià)值觀是指人們對(duì)人和事務(wù)有無(wú)價(jià)值以及價(jià)值大小的看法。它是判別是與非、丑與美、善與惡的規(guī)范。 一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀突出表現(xiàn)為：看重什么，選擇和追求什么。 我們以為，超越企業(yè)和個(gè)人利益的文化才是最有價(jià)值的文化。.企業(yè)文化的架構(gòu)海外海企業(yè)文化的架構(gòu) 海外海文化最外層的是物質(zhì)文化，中間是制度、行為文化，最里面的就是我們的價(jià)值觀。海外海企業(yè)文化的價(jià)值觀就是“舍 . 得，行至遠(yuǎn)的哲學(xué)。海外?？焖俚拈_(kāi)展，主要不在于有形的東西，

9、而恰恰在于無(wú)形的東西，這就是“舍 . 得，行至遠(yuǎn)價(jià)值觀影響下的運(yùn)營(yíng)觀念、思想方式、做事理念、行為方式、管理理念的全新變革。 .中心價(jià)值觀舍.得，行至遠(yuǎn).中心價(jià)值觀 對(duì)社會(huì)，海外海人一直把報(bào)答社會(huì)作為生意之本。海外海自開(kāi)業(yè)以來(lái)，不僅在努力拼業(yè)績(jī)，還把國(guó)家的、社會(huì)的大事小情納入企業(yè)的視野。 從2001年企業(yè)成立以來(lái)就不斷為社會(huì)奉獻(xiàn)一份力量，尤其是近幾年來(lái)，企業(yè)全體員工懷著一顆感恩的心不斷為社會(huì)獻(xiàn)出一份安心： 2021年11月，為支持太原地域救助站任務(wù)，企業(yè)捐款捐物； 2021年3月，汶川大地震，企業(yè)全體員工積極捐款； 2021年4月，為積極呼應(yīng)全國(guó)助殘日“關(guān)愛(ài)殘疾孩子，開(kāi)展特殊教育的主題活動(dòng)，員工

10、自發(fā)組織捐款；.中心價(jià)值觀 2021年6月，為積極呼應(yīng)太原市紅十字“博愛(ài)一日捐的募捐活動(dòng)，企業(yè)將當(dāng)天的收入捐出； 2021年11月，在太原市開(kāi)展的以“攜手慈悲，共建調(diào)和為主題的慈悲一日捐活動(dòng)中，在董事長(zhǎng)的號(hào)召下，全體員工積極捐款10萬(wàn)余元； 2021年12月，為支持迎澤辦事處解放南路一社區(qū)任務(wù)，海外海協(xié)助社區(qū)支付辦公費(fèi)、取暖費(fèi)等，此外企業(yè)還多次被評(píng)為年度共駐共建先進(jìn)集體稱號(hào)。 目前，公司下設(shè)四個(gè)分店，為社會(huì)處理了近千人的就業(yè)崗位。幾年來(lái)，在大家的共同努力下，企業(yè)效益穩(wěn)步有增，成為迎澤區(qū)民營(yíng)企業(yè)的納稅大戶，以實(shí)踐行動(dòng)為社會(huì)做奉獻(xiàn).中心價(jià)值觀 對(duì)員工，海外海把鼓勵(lì)放到第一位，舍得投資，為員工發(fā)明一

11、流的福利待遇和鼓勵(lì)機(jī)制。 自企業(yè)創(chuàng)建以來(lái)，公司上下齊心協(xié)力，努力打造最受行業(yè)推崇的品牌餐飲機(jī)構(gòu)。經(jīng)過(guò)幾年的努力，海外海員工的工資及各項(xiàng)福利待遇均屬同行業(yè)前列。.中心價(jià)值觀 為了贊賞員工的辛勤付出，公司給高管發(fā)放汽車；每年組織經(jīng)理級(jí)以上人員出國(guó)旅游；組織優(yōu)秀員工、干部外出旅游；打造太原市最好的員工餐；員工婚、育紅包祝賀； 前廳工資堅(jiān)持同行領(lǐng)先程度，出品部工資每年調(diào)整二次；干部分紅獎(jiǎng)勵(lì)；提倡干部對(duì)內(nèi)用心做事；建立員工溝通單；及時(shí)召開(kāi)員工座談會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài)，處理員工反映的問(wèn)題；對(duì)月度、季度、年度評(píng)選出的優(yōu)秀員工都會(huì)進(jìn)展表?yè)P(yáng)，表?yè)P(yáng)的方式很多，有請(qǐng)員工在酒店吃大餐、感受效力，有請(qǐng)員工父母到酒店觀賞

12、，高管陪同用餐，有安排員工外出旅游，豐富員工的生活；員工過(guò)生日當(dāng)月，增設(shè)休憩一天的福利。.中心價(jià)值觀 為豐富員工業(yè)余文化生活，企業(yè)每年都會(huì)舉行方式多樣、內(nèi)容豐富的文體活動(dòng)，如：春節(jié)組織員工聚餐、發(fā)紅包，公司高層管理人員團(tuán)拜；一年一度的迎新文藝晚會(huì)；龍舟賽；籃球賽；乒乓球賽；運(yùn)動(dòng)會(huì)；形體大賽；化裝競(jìng)賽；演講競(jìng)賽；部長(zhǎng)節(jié)、主任節(jié)、經(jīng)理節(jié)；中秋節(jié)賞月等。 為提高員工整體素質(zhì)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，公司還為每位員工提供學(xué)習(xí)、生長(zhǎng)的時(shí)機(jī)，實(shí)行“員工學(xué)習(xí)，企業(yè)買單的福利制度。對(duì)情愿繼續(xù)進(jìn)修的效力員由企業(yè)安排與中專學(xué)校進(jìn)展在崗學(xué)歷學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)任務(wù)和學(xué)習(xí)兩不誤。.企業(yè)文化的詳細(xì)表現(xiàn)真 誠(chéng)感 恩尊 重凝 聚公 平用 心

13、. 企業(yè)文化的要點(diǎn)使命： 努力成為最受行業(yè)推崇的品牌餐飲機(jī)構(gòu)。. 企業(yè)文化的要點(diǎn)目的： 逐漸擴(kuò)展餐飲市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)品牌多元化、最終上市。.企業(yè)文化的要點(diǎn)戰(zhàn)略： 三優(yōu)五常.企業(yè)文化的要點(diǎn)運(yùn)營(yíng)理念： 我們不僅用心運(yùn)營(yíng)美食，更加運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。.企業(yè)文化的要點(diǎn)中心競(jìng)爭(zhēng)力： 凝聚力、學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力.企業(yè)文化的要點(diǎn)中心價(jià)值觀： 舍 得，行至遠(yuǎn) .企業(yè)文化的要點(diǎn)全員素質(zhì)： 好學(xué)、勤勞、專業(yè)、自律.企業(yè)文化的要點(diǎn)用人原那么： 我們用心把有學(xué)習(xí)力且想勝利的員工培育成才。 .企業(yè)文化的要點(diǎn)效力理念： 把賓客的每一次需求作為我們每一次任務(wù)提升的導(dǎo)向。.企業(yè)文化的要點(diǎn)團(tuán)隊(duì)動(dòng)力： 海外海永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一 .企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)愿景：

14、 讓海外海成為全國(guó)知名的餐飲名牌；讓海外海人因本人的職業(yè)而驕傲。.企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)價(jià)值觀念： 報(bào)答社會(huì)，培育員工，發(fā)明價(jià)值，為弘揚(yáng)中華餐飲文化做奉獻(xiàn)。 中心價(jià)值觀：舍.得，行至遠(yuǎn)； 人才價(jià)值觀：平凡的人在一同，做不平凡的事； 客戶價(jià)值觀：客戶永遠(yuǎn)是改善我們生活質(zhì)量的衣食父母； 做人價(jià)值觀：感恩、誠(chéng)信、熱情、敬業(yè)； 做事價(jià)值觀：組織第一、個(gè)人第二，團(tuán)隊(duì)協(xié)作、敢于挑戰(zhàn)。.企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)目的： 讓每一位來(lái)海外海的客人都能感遭到真誠(chéng)；讓每一位來(lái)海外海的員工都能感遭到暖和。.企業(yè)文化內(nèi)涵海外海開(kāi)展五要素： 創(chuàng)新的思緒、穩(wěn)健的機(jī)制、調(diào)和的團(tuán)隊(duì)、繼續(xù)的學(xué)習(xí)、領(lǐng)先的理念。.企業(yè)文化內(nèi)涵生存認(rèn)識(shí)： 居安思危，

15、自強(qiáng)不息； 戒驕戒躁，擅長(zhǎng)總結(jié)； 高調(diào)做事，低調(diào)做人。.企業(yè)文化內(nèi)涵質(zhì)量觀念： 追求完美，質(zhì)量至上，用良心做企業(yè)。.企業(yè)文化內(nèi)涵效力品牌： 真誠(chéng)暖和一家人真誠(chéng)海外海、暖和一家人.企業(yè)文化內(nèi)涵運(yùn)營(yíng)要訣： 運(yùn)營(yíng)企業(yè)就是運(yùn)營(yíng)顧客和員工的心。 抓住顧客的心，生意興??； 抓住員工的心，人才興隆。. 企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)八榮八恥： 以節(jié)能降耗為榮，以鋪張浪費(fèi)為恥； 以積極上進(jìn)為榮，以不思進(jìn)取為恥； 以文明禮貌為榮，以臟話連篇為恥； 以關(guān)愛(ài)同事為榮，以冷漠淡然為恥； 以用心效力為榮，以生硬效力為恥； 以仔細(xì)做事為榮，以消極拖沓為恥； 以團(tuán)結(jié)互助為榮，以無(wú)私自利為恥； 以思想創(chuàng)新為榮，以墨守成規(guī)為恥。.企業(yè)文化內(nèi)

16、涵干部的選拔機(jī)制： 公開(kāi)競(jìng)聘，內(nèi)部賽馬。.企業(yè)文化內(nèi)涵干部德行： 正己服人.企業(yè)文化內(nèi)涵干部的三大天條： 1、管理干部不得以任何理由向下屬索要錢、物或讓下屬請(qǐng)客吃飯。 2、管理干部必需服從上一級(jí)的管理，不得出現(xiàn)回絕執(zhí)行上級(jí)的任務(wù)安排的景象，有問(wèn)題可以經(jīng)過(guò)駐店總經(jīng)理面談，駐店總經(jīng)理信箱、公司總經(jīng)理郵箱，或直接向人力資源管理中心總監(jiān)反映的方式處理。 3、總經(jīng)理信箱收到超越三條含三條告發(fā)任何一位管理干部的信件，人力資源管理中心總監(jiān)必需找到被告發(fā)的管理干部進(jìn)展調(diào)查核實(shí)，超越四條含四條那么該干部立刻停職接受人力資源管理中心的調(diào)查核實(shí)。.企業(yè)文化內(nèi)涵海外海人的五大天條以下條例發(fā)生任何一條立刻開(kāi)除 1、消防

17、平安檢查任務(wù)弄虛作假 2、食品平安管理任務(wù)敷衍了事 3、利用職務(wù)之便向他人索賄 4、對(duì)下屬進(jìn)展有辱人格的謾罵 5、不按制度隨意處分員工.企業(yè)文化內(nèi)涵海外海人的四個(gè)品德： 耿直、感恩、真誠(chéng)、老實(shí).企業(yè)文化內(nèi)涵孝敬父母的三個(gè)境界 上孝：養(yǎng)父母之志 中孝：養(yǎng)父母之心 下孝：養(yǎng)父母之身.企業(yè)文化內(nèi)涵學(xué)會(huì)感恩的六個(gè)贊賞 1、要時(shí)辰贊賞父母給我們帶來(lái)的生命，讓我們享用人間福祉。 2、要時(shí)辰贊賞國(guó)家給我們帶來(lái)的庇佑，讓我們享用幸福安康。 3、要時(shí)辰贊賞企業(yè)給我們發(fā)明了平臺(tái)，讓我們發(fā)揚(yáng)個(gè)人人才。 4、要時(shí)辰贊賞我們的親人、朋友、同事，讓我們感受親情友誼。 5、要時(shí)辰贊賞協(xié)助過(guò)我們的人，他們協(xié)助我們學(xué)會(huì)生長(zhǎng)。

18、6、要時(shí)辰贊賞損傷過(guò)我們的人，他們協(xié)助我們學(xué)會(huì)堅(jiān)強(qiáng)。.企業(yè)文化內(nèi)涵品牌觀念： 品牌是重要的企業(yè)標(biāo)識(shí)，品牌與信譽(yù)一樣，就是在顧客心中的籠統(tǒng)。品牌不等于名牌，努力于打造一個(gè)全國(guó)的餐飲名牌是海外海人的愿景，海外海人要像維護(hù)本人眼睛一樣維護(hù)她。 品牌的市場(chǎng)作用： 好的品牌是占有市場(chǎng)的最正確保證，品牌決議著生意的結(jié)果。 買賣雙方之間越不了解，買方越信任品牌。好品牌給買方以買賣平安感。 越是在品牌酒店任務(wù)的員工，越是人才市場(chǎng)上被青睞的對(duì)象。 好的品牌可以自我營(yíng)銷，同時(shí)對(duì)資本市場(chǎng)產(chǎn)生影響力。品牌信譽(yù)來(lái)自四個(gè)方面： 社會(huì)、員工、顧客、供貨商。.企業(yè)文化內(nèi)涵海外海的管理理念 1、一個(gè)中心：以顧客為中心 2、四項(xiàng)

19、根本原那么： 把日常任務(wù)的閱歷總結(jié)提煉后轉(zhuǎn)變成提升管理質(zhì)量的工具。 把不斷學(xué)習(xí)的知識(shí)消化提煉后轉(zhuǎn)變成彌補(bǔ)管理短板的工具。 把全員認(rèn)同的正確事情總結(jié)、提煉、培訓(xùn)并堅(jiān)持地做下去。 把三流的員工和二流的管理者和一流的流程組合起來(lái)發(fā)明超一流的效力。 .企業(yè)文化內(nèi)涵人力資源管理的八大原那么 1、把用人任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛萌蝿?wù)育人。 2、公開(kāi)競(jìng)聘、公平選拔、內(nèi)部賽馬。 3、種樹(shù)原理：把培育員工視為種樹(shù)，要有耐心。 4、政委功能：司令抓運(yùn)營(yíng)促消費(fèi)、政委抓管理穩(wěn)人心。 5、用文化凝聚人、用典范影響人、用真誠(chéng)感化人、用制度約束人。 6、馬拉松精神：團(tuán)隊(duì)繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷找尋下一個(gè)目的，實(shí)現(xiàn)超越。 7、排球競(jìng)賽規(guī)那么：崗位職

20、責(zé)明晰，不越權(quán)，不越位。 8、用職業(yè)教育促行業(yè)開(kāi)展：辦企業(yè)里的職業(yè)教育，校企協(xié)作。 .企業(yè)文化內(nèi)涵顧客認(rèn)知： 顧客不是我們“殺熟的對(duì)象，顧客是照顧我們生意的好朋友、親人。對(duì)待顧客的心態(tài)： 1、有埋怨的顧客最容易成為我們的忠實(shí)顧客。 2、顧客對(duì)我們的效力不稱心卻不贊揚(yáng)，是由于對(duì)我們失去了自信心。 3、顧客的感受是我們永遠(yuǎn)關(guān)注的焦點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)效力就是顧客消費(fèi)歷程的愉快記憶。 4、不要把顧客對(duì)我們的要求看做是刁難，要看做是顧客對(duì)我們效力高質(zhì)量的一種引導(dǎo)。 5、顧客永遠(yuǎn)是上帝，是我們的親人，不能由于和顧客熟了就不懂得尊重。 6、顧客的特殊要求就是顧客從其他酒店幫我們自創(chuàng)來(lái)的創(chuàng)新產(chǎn)品，我們要懷著感恩的心對(duì)待

21、它。.企業(yè)文化內(nèi)涵“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的4個(gè)表現(xiàn)： 1、顧客所提的意見(jiàn)、埋怨都是正確的。 2、顧客的感受都是真實(shí)的。 3、顧客的要求都是合理的。 4、在顧客不稱心和埋怨前，不找任何借口，當(dāng)他看到或聽(tīng)說(shuō)顧客有錯(cuò)時(shí)，他要通知本人：不是本人看錯(cuò)了就是聽(tīng)錯(cuò)了。假設(shè)沒(méi)有看錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)，那一定是由于我們先犯了錯(cuò)才使顧客出了錯(cuò)?？傊?，顧客永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們的錯(cuò)。我們要把對(duì)的一面讓給顧客。.企業(yè)文化內(nèi)涵酒店能否勝利的標(biāo)志： 看一個(gè)酒店做得能否勝利的標(biāo)志，首先是看他擁有多少忠實(shí)的顧客。衡量他的效力能否勝利的規(guī)范，不是看來(lái)了多少顧客，更不是一個(gè)時(shí)期的營(yíng)業(yè)額是多少，而是看效力中顧客能否稱心。其次是看他擁有多少忠實(shí)的人才

22、和能否建立了完善的人才培育機(jī)制。.企業(yè)文化內(nèi)涵個(gè)人勝利的要訣： 簡(jiǎn)單的事情反復(fù)去做才干做到熟練； 簡(jiǎn)單的事情仔細(xì)去做才干做到正確； 簡(jiǎn)單的事情用心去做才干做到完美。.企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)勝利的要訣： 1、追求顧客內(nèi)部顧客需求，追求顧客內(nèi)部顧客贊譽(yù)，傾聽(tīng)顧客內(nèi)部顧客的意見(jiàn)，采用顧客內(nèi)部顧客建議。 2、滿足了顧客內(nèi)部顧客提出的需求，才干博得顧客內(nèi)部顧客的心。 3、單純追求利潤(rùn)最大化，顧客內(nèi)部顧客稱心就會(huì)最小化；追求顧客內(nèi)部顧客稱心最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化。.企業(yè)文化內(nèi)涵精細(xì)管理勝利要訣： 1、勝利的關(guān)鍵在于執(zhí)行。 2、執(zhí)行的關(guān)鍵在速度和用心。 3、勝利就是把做對(duì)的事情堅(jiān)持做下去。 4、檢查、檢查、還是檢

23、查。 5、考核、考核、還是考核。.企業(yè)文化內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)效力勝利要訣： 演練、演練、還是演練； 細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)； 熱情對(duì)待顧客、想在顧客之前； 滿足顧客需求、給顧客一個(gè)驚喜。.企業(yè)文化內(nèi)涵效力差別觀： 有效效力和無(wú)效效力的差別，在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。大效力觀的四個(gè)“效力： 上級(jí)為下級(jí)效力，二線為一線效力， 上工序?yàn)橄鹿ば蛐Я?，全員為客人效力。優(yōu)質(zhì)效力的規(guī)范： 滿足顧客受歡迎的需求，滿足顧客受注重的需求，滿足顧客受尊重的需求,滿足顧客享用溫馨的需求，滿足顧客開(kāi)口的需求，滿足顧客被了解的需求。.企業(yè)文化內(nèi)涵效力的三個(gè)境界： 讓顧客稱心，讓顧客驚喜，讓顧客打動(dòng)。三個(gè)境界的規(guī)范：

24、1、顧客以為他必需做到的，按規(guī)范、規(guī)定、規(guī)范向顧客提供的效力叫稱心。 2、顧客以為他可以不做，但他做到了，如為顧客過(guò)生日、到外邊替客人辦事等，與效力工程沒(méi)有關(guān)系，還有了解并運(yùn)用了客人的忌諱、喜好等信息，這叫驚喜。 3、顧客想都沒(méi)想到、或以為酒店不能夠做、或顧客也以為這是與我們酒店毫無(wú)關(guān)系的事情，在這種情況下假設(shè)他協(xié)助了他，他做到了，他就發(fā)明了顧客打動(dòng)。 .企業(yè)文化內(nèi)涵滿足顧客需求的“四個(gè)凡是： 1、凡是顧客開(kāi)口提出需求，誰(shuí)都不能講“不。 2、凡是向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一跟究竟，直至辦成。 3、凡是在酒店內(nèi)不能處理的，要盡最大努力外出協(xié)助處理。 4、凡是向顧客說(shuō)“不的行為就是攆客。.企業(yè)

25、文化內(nèi)涵用心做事的“三個(gè)時(shí)機(jī)： 1、當(dāng)他預(yù)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的時(shí)機(jī)就到了。 2、當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的時(shí)機(jī)就到了。 3、當(dāng)客人有困難需求協(xié)助時(shí)，讓客人打動(dòng)的時(shí)機(jī)就到了。.企業(yè)文化內(nèi)涵博得顧客的心： 1、對(duì)顧客提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒(méi)有辦成，也能博得顧客的心。 2、對(duì)客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和打動(dòng)就越大。 3、非營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)前或打烊后滿足了顧客需求，最容易給顧客留下愉快回想。 4、檢驗(yàn)效力能否勝利，就看能否給顧客留下了愉快印象和值得傳頌的故事。 .企業(yè)文化內(nèi)涵 5、沒(méi)有給顧客留下愉快印象和值得傳頌的故事的效力就是零效力。 6、細(xì)微效力最能

26、打動(dòng)客人，細(xì)微之處見(jiàn)真情。 7、我們費(fèi)事了就會(huì)給顧客帶來(lái)方便溫馨，我們方便溫馨了就會(huì)給顧客帶來(lái)費(fèi)事不溫馨。 8、勤能補(bǔ)拙、情能化冰、誠(chéng)能感人，懇能留人,我們要一直用勤快、真情、真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度去效力好每一位顧客，對(duì)每一位客人都能做到“勤、情、誠(chéng)、墾。.企業(yè)文化內(nèi)涵注重顧客意見(jiàn)贊揚(yáng)和建議： 1、顧客的意見(jiàn)和建議是對(duì)我們最大的協(xié)助。 2、顧客不再對(duì)我們有意見(jiàn)和建議了，就意味著不再關(guān)懷和選擇我們了。 3、從最有埋怨的顧客那里能得到最有價(jià)值的意見(jiàn)和建議。 4、處置顧客贊揚(yáng)時(shí)，來(lái)到顧客面前負(fù)疚的人級(jí)別越高，效果就越好。 5、把顧客的建議想方法落實(shí)到實(shí)處才是真正的注重，切忌只喊口號(hào)沒(méi)有行動(dòng)。 6、把顧客對(duì)

27、我們的建議落實(shí)后通知顧客，再請(qǐng)顧客為我們把關(guān)、指教。.企業(yè)文化內(nèi)涵對(duì)顧客開(kāi)口需求的五步做法： 1、永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說(shuō)“NO由于顧客稱心是我們的效力目的。無(wú)論顧客的需求多么難辦，首先要以“辦成的態(tài)度去努力。 2、在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立刻向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題，按“119原那么火速逐級(jí)請(qǐng)示處理。 3、對(duì)顧客的需求必需給予清楚的“回答。逐級(jí)請(qǐng)示只是過(guò)程，為顧客處理需求和困難才是目的。在經(jīng)過(guò)努力確定無(wú)法滿足顧客需求的，要給顧客一個(gè)讓他感到我們已盡心盡力的回答。.企業(yè)文化內(nèi)涵 4、要做好延伸效力。當(dāng)顧客的需求超出酒店的效力才干或顧客有需求我們店外辦理的事情及在店外遇到

28、困難時(shí)，我們也應(yīng)自動(dòng)為客人處理需求和困難，盡量使顧客稱心。 5、遇到“老、幼、病、殘、孕或其他需求緊急協(xié)助的顧客，不用請(qǐng)示可全力投入援助，從第一個(gè)面對(duì)顧客的員工開(kāi)場(chǎng)，“接力式為顧客效力究竟，但不可越過(guò)下一級(jí)效力崗位接力。特殊情況除外 一直銘刻：為顧客處理了困難和需求，是我們最大的愿望和勝利。.企業(yè)文化內(nèi)涵顧客急辦事宜警示語(yǔ)： 1、凡是顧客當(dāng)時(shí)當(dāng)場(chǎng)在2小時(shí)之內(nèi)急需辦理的任何事情或是急需的物品食品，任何部門、任何人絕不允許以無(wú)手續(xù)為由回絕辦理。 2、內(nèi)部可以處理的，由部門經(jīng)理認(rèn)可之后補(bǔ)辦手續(xù)，需部門之間協(xié)調(diào)處理的，必需由部門經(jīng)理之間進(jìn)展溝通，之后補(bǔ)辦手續(xù)，需外出辦理的按照相關(guān)手續(xù)辦理。 3、凡是員

29、工向企業(yè)反響的意見(jiàn)，任何部門必需在二天內(nèi)予以書面回應(yīng)，必需由總經(jīng)理指示后方可落實(shí)的事情要四日內(nèi)予以書面回應(yīng)，必需由董事長(zhǎng)指示后方可落實(shí)的事情要一周內(nèi)予以書面回應(yīng)，任何事情不能由于無(wú)法落實(shí)而對(duì)員工不予理睬。 .企業(yè)文化內(nèi)涵向顧客提供個(gè)性化效力給顧客驚喜五字方針： 查、問(wèn)、聽(tīng)、看、用。 查查看客史檔案；問(wèn)訊問(wèn)客人要求；聽(tīng)傾聽(tīng)客人說(shuō)話；看察看客人行色；用運(yùn)用好顧客信息。用是關(guān)鍵，把他轉(zhuǎn)化為效力行動(dòng)，感應(yīng)和發(fā)掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識(shí)別和滿足他們的潛在需求，給顧客一個(gè)驚喜。 不但要問(wèn)客人喜好什么，更要問(wèn)客人忌諱什么。不明白對(duì)客效力的主次層次和客人忌諱、喜好，就要訊問(wèn)上級(jí)和承辦人，否那么就

30、防止不了出錯(cuò)。但切忌當(dāng)著眾多客人訊問(wèn)主次效力程序。.企業(yè)文化內(nèi)涵由誰(shuí)去做的“三個(gè)最好： 1、為顧客用心做事，員工去做最好讓客人領(lǐng)會(huì)到海外海每一位員工的親情。要記住，越是級(jí)別低的員工去做，越能打動(dòng)客人、暖和客人。 2、滿足顧客開(kāi)口需求，主管去做最好讓客人感到受尊重。 3、協(xié)助顧客處理困難，化解顧客埋怨，經(jīng)理去做最好讓客人感到受注重。.企業(yè)文化內(nèi)涵滿足顧客需求的四個(gè)之前： 1、預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前，經(jīng)過(guò)訊問(wèn)、查客歷。 2、滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前，經(jīng)過(guò)察看、訊問(wèn)、查客歷。 3、化解顧客埋怨，要在顧客不悅之前，經(jīng)過(guò)傾聽(tīng)、察看、訊問(wèn)。 4、給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前，經(jīng)過(guò)傾聽(tīng)、察看

31、、訊問(wèn)、查客歷。.企業(yè)文化內(nèi)涵學(xué)習(xí)認(rèn)知： 向最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)并拿來(lái)改良晉級(jí)。 學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的事跡并作為典范跟隨。.企業(yè)文化內(nèi)涵一流的企業(yè)表現(xiàn)： 1、一位優(yōu)秀的指點(diǎn)培育了一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)本人的目的。 2、企業(yè)靠的是文化建立、機(jī)制建立、團(tuán)隊(duì)建立、管理根底和執(zhí)行的才干落實(shí)到位。 3、不突出個(gè)人的才干，重在強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)力量，調(diào)動(dòng)和發(fā)揚(yáng)每一個(gè)成員的積極性，為企業(yè)做奉獻(xiàn)。 4、好的習(xí)慣多于壞的習(xí)慣，而且會(huì)越來(lái)越多，讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣。 5、總經(jīng)理或部門經(jīng)理在班上與不在班上，員工下屬表現(xiàn)都一個(gè)樣，都能自動(dòng)去做該做的事。.企業(yè)文化內(nèi)涵 6、當(dāng)企業(yè)需求改革時(shí)，一切的人首先想到的是企業(yè)的利益而非個(gè)人的利益。 7、

32、企業(yè)的開(kāi)展靠的是一切員工共同的智慧，一個(gè)效力員也能經(jīng)常性的關(guān)注企業(yè)的管理并提出本人的看法 8、管理團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)是想學(xué)習(xí)、愛(ài)學(xué)習(xí)、會(huì)學(xué)習(xí)、自動(dòng)“充電“的。 9、一切管理者的思想都是不斷的在行走，目的一直是一個(gè)又一個(gè)的參照物，而非自以為的終點(diǎn)。 10、一切的員工都是一名上場(chǎng)的運(yùn)發(fā)動(dòng)，舞臺(tái)就是為那些敢于拼搏的員工預(yù)備的。.企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)變革、創(chuàng)新精神： 1、世界上惟有變是永遠(yuǎn)不變的真理。衡量一個(gè)企業(yè)能否具有變革、創(chuàng)新精神，要看這個(gè)企業(yè)能否在不斷推出新的制度、機(jī)制和產(chǎn)品。 2、先進(jìn)的、超前的事物總是在爭(zhēng)議中被人們接受的。所推出的制度、機(jī)制和出現(xiàn)的新惹事物無(wú)人爭(zhēng)議，那一定不是先進(jìn)的、超前的，就闡明這個(gè)企業(yè)

33、已失去真正的變革創(chuàng)新精神。 .企業(yè)文化內(nèi)涵 3、人們往往不會(huì)回絕改動(dòng)，但往往會(huì)回絕被改動(dòng)。每一項(xiàng)變革的出臺(tái)，往往要遭到一部分人甚至是大多數(shù)人的抵抗和反對(duì)，由于變革必然會(huì)進(jìn)犯某些人的利益。 4、自古至今，大多數(shù)社會(huì)變革者都以失敗告終。由于他們無(wú)力戰(zhàn)勝保守派的權(quán)利。企業(yè)也是如此，大多數(shù)企業(yè)為了堅(jiān)持住眼前的一點(diǎn)利益就被保守派的利益要挾而放棄了正確的變革。 5、基層管理者是變革的中流砥柱，有事業(yè)責(zé)任感的基層管理者，是一切艱苦組織變革的中流砥柱，主宰著一切的變革。由于他們身處一線，而組織的價(jià)值產(chǎn)生于一線，新思想運(yùn)用于一線，并遭到一線的檢驗(yàn)。.企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)文化勝利運(yùn)轉(zhuǎn)的四個(gè)環(huán)節(jié)： 認(rèn)同、領(lǐng)悟、行動(dòng)、結(jié)

34、果 .理念一句話1、奧運(yùn)會(huì)為前三名升國(guó)旗，但只為第一名奏國(guó)歌。2、簡(jiǎn)單的事用心去做才干做到完美。3、不懂得尊重他人的人永遠(yuǎn)也得不到他人的尊重。4、一切向前看，過(guò)去不等于未來(lái)，只需明天還活的很好才是勝利的企業(yè)。5、管理人員是顧客的“秘書，效力人員是顧客的“保姆。.理念一句話6、運(yùn)營(yíng)企業(yè)就是運(yùn)營(yíng)顧客和員工的心。抓住顧客的心，生意興??；抓住員工的心，人才興隆。7、簡(jiǎn)單的事情反復(fù)做，管理就是反復(fù)。8、把賓客的每一次需求作為我們每一次任務(wù)提升的導(dǎo)向。9、干部不溝通、員工不反響，是管理的天敵。10、沒(méi)有卑賤的行業(yè)，只需卑賤的人。.理念一句話11、我們是紳士和淑女，我們?cè)跒榧澥亢褪缗ЯΑ?2、對(duì)待員工態(tài)度的好壞直接反映出干部素質(zhì)的高低。13、面對(duì)困難想方法，方法總比困難多。不怕問(wèn)題多，就怕發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題