S酒店?duì)I銷部員工培訓(xùn)資料 - 制度大全

1、S 酒店?duì)I銷部員工培訓(xùn)資料 - 制度大全S 酒店?duì)I銷部員工培訓(xùn)資料之相關(guān)制度和職責(zé)，酒店市場營銷部員工培訓(xùn)資料部門:市場營銷部培訓(xùn)課題:營銷部職責(zé)內(nèi)容及各崗位職責(zé)內(nèi)容培訓(xùn)培訓(xùn)方式:授課培訓(xùn)課時(shí):1 所需物資: 白板、白板筆培訓(xùn)目的:培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作.酒店市場營銷部員工培訓(xùn)資料部 門: 市場營銷部培訓(xùn)課題:營銷部職責(zé)內(nèi)容及各崗位職責(zé)內(nèi)容培訓(xùn)培訓(xùn)方式:授課 培訓(xùn)課時(shí):1所需物資:白板、白板筆培訓(xùn)目的:培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容:部 門 職 責(zé)一、 市場營銷部是酒店對外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門,其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷售目標(biāo)、營銷策略,在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助制定并實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃。二、 市營部通

2、過營銷環(huán)境分析,確定目標(biāo)市場,制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略和促銷策略。三、 建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò),設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn),組織銷售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會議、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作,完成銷售計(jì)劃。四、 市營部還通過銷售活動、調(diào)研活動,對外樹立酒店形象和洞察市場的動向,為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。五、 負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷工作,穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。六、 市場營銷部做好市場調(diào)研,了解和掌握市場資訊,進(jìn)行市場預(yù)測和分析;了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況,收集業(yè)務(wù)情報(bào),向總經(jīng)理室提供報(bào)告,便于經(jīng)濟(jì)決策。七、 協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)并制定房價(jià)及有關(guān)折扣原則。八、 組織酒店產(chǎn)品推銷工作,對外簽訂訂房合

3、同,乘接預(yù)訂并接待。九、 協(xié)調(diào)與酒店其他各部門關(guān)系,使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證。十、 向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊,向有關(guān)部門提供資料。十一、 凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動,要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、常客發(fā)賀電、賀信和賀年卡,有的可以邀請他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念活動。市場營銷部004 部門各崗位職責(zé)部門各崗位職責(zé)1、市場營銷部經(jīng)理職責(zé)(1)正確地掌握市場和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷售目標(biāo)。(2)決定銷售策略和建立銷售計(jì)劃,采取行動實(shí)施。(3)善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。(4)進(jìn)行管理銷售活動,職務(wù)分配和內(nèi)部溝通。(5)有效地組織銷售事務(wù)、統(tǒng)計(jì)、分析和工作量測定(6)利益計(jì)

4、劃與管理。(7)及時(shí)總結(jié)匯報(bào)情況,上呈總經(jīng)理室。2、市場營銷部策劃副理職責(zé)(1)進(jìn)行市場調(diào)研,分析季節(jié)變動相關(guān)關(guān)系,協(xié)助營銷經(jīng)理制定銷售目標(biāo)。(2)分析市場占有率,進(jìn)行銷售的策劃、落實(shí)和進(jìn)行。(3)進(jìn)行對銷售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督,對營銷員進(jìn)行各項(xiàng)活動的指引。(4)協(xié)助草擬銷售計(jì)劃,上呈營銷經(jīng)理。(5)內(nèi)部與各部門協(xié)調(diào)溝通,及時(shí)將客戶建議反饋部門改善。(6)對外公關(guān),提高酒店知名度,及時(shí)推廣酒店的項(xiàng)目。對營銷員進(jìn)行業(yè)績評估。協(xié)助營銷經(jīng)理進(jìn)行營銷活動、總結(jié)、分析經(jīng)營,回收活動管理。 3、高級客戶主任職責(zé)根據(jù)酒店市場營銷計(jì)劃,按照客源構(gòu)成比例要求,帶領(lǐng)營業(yè)員完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營業(yè)任務(wù),定期統(tǒng)

5、計(jì)各營業(yè)員的銷售業(yè)績。統(tǒng)籌拜訪客戶,分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域,鞏固現(xiàn)有客源,開發(fā)新客戶。檢查收集營業(yè)員的拜訪報(bào)告,及時(shí)建立客戶檔案,上呈營銷經(jīng)理。收集客戶的反饋意見,向策劃經(jīng)理匯報(bào),以便改善。參加在酒店的“早晨問候”,與住客、熟客交談、及時(shí)征詢意見,完善服務(wù)細(xì)節(jié)。每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實(shí)情況,確認(rèn)酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。利用公關(guān)技巧和營業(yè)技巧,廣交各界人士,擴(kuò)大信息來源,掌握商機(jī)。(7)積極參與酒店舉辦的各種促銷活動,建立酒店形象,促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。(8)完成營銷經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。4、客戶服務(wù)主任(營業(yè)員)職責(zé)根據(jù)營銷經(jīng)理分配的營業(yè)目標(biāo),在高級客戶主任的帶

6、領(lǐng)下完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營業(yè)任務(wù),及時(shí)匯報(bào)業(yè)績。堅(jiān)持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系,并有計(jì)劃地開發(fā)新客戶,發(fā)展新客源。完成拜訪的報(bào)告交營銷經(jīng)理審閱。每周參加到前臺、餐廳做早晨問候,與客人溝通,及時(shí)匯報(bào)情況。認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂,落實(shí)到位,誠懇耐心地做好溝通工作,給客人一種信任感,從而建立長期合作關(guān)系。積極參與酒店籌辦的各項(xiàng)促銷活動。(6)協(xié)助收集有關(guān)信息,促進(jìn)經(jīng)營。(7)完成有關(guān)營銷文件,與客戶簽訂商務(wù)戶口、旅行社協(xié)議,拓展酒店的業(yè)務(wù)。(8)每天整理各片,列入名錄,歸類存檔。(9)完成營銷部經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。 5、營銷文員崗位職責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理處理

7、營銷部業(yè)務(wù)和行政工作。做好部門會議記錄,整理打印好后報(bào)送部門經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案,分類存放,收集市場信息。負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù)。協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。6、美工主管職責(zé)直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé),組織美工室工作人員進(jìn)行美工設(shè)計(jì)、制作。獨(dú)立完成重要的美術(shù)設(shè)計(jì)、制作。主持制訂美工室管理制度、設(shè)計(jì)和作業(yè)流程,并督導(dǎo)下屬認(rèn)真執(zhí)行。審核制品質(zhì)量維護(hù)酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。定期培訓(xùn)、評估、考核員工。隨時(shí)掌握國內(nèi)外有關(guān)信息,建立美術(shù)資料庫,保持設(shè)計(jì)、制品的合理性、創(chuàng)新性。7、美工職責(zé)完成酒店美術(shù)制作任務(wù),如宴會會場布置,大型廣告及 VIP 用品設(shè)計(jì)制造等。妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料等

8、,定期進(jìn)行用料統(tǒng)計(jì),以便部門成本核算。同時(shí)做好資料搜集、整理、分析、存儲工作。部 門: 市場營銷部培訓(xùn)課題:營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓(xùn)培訓(xùn)方式:授課 培訓(xùn)課時(shí):2所需物資:白板、白板筆培訓(xùn)目的:培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容:工作程序:訂單跟進(jìn)工作流程流 程 負(fù)責(zé)人市場營銷部營銷員工作要求:查看訂單要詳細(xì),不能漏掉任何細(xì)節(jié),特別是客人需求部分。提早通知各個(gè)部門作好接待準(zhǔn)備?？腿擞懈?、變更應(yīng)及時(shí)通知各部門,并將處理情況及時(shí)報(bào)告各有關(guān)部門?？腿讼M(fèi)過程中如有較大投訴,應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門,如解決不了,盡快向總經(jīng)理室請示處理。資料歸檔應(yīng)簡單、明了。如因發(fā)生不可抗拒的因素而造成不能按客人

9、要求完成任務(wù)時(shí),應(yīng)立即通知客人,做好解釋工作,盡量與客人達(dá)成諒解。如客人要求賠償,盡快通知總經(jīng)理室處理。006部門作業(yè)程序006.5 異常情況跟進(jìn)程序1、目的:為使業(yè)務(wù)工作程序化、規(guī)范化,使客人得到滿意服務(wù)特別制訂本程序。2、適用范圍:本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊(duì)等業(yè)務(wù)跟進(jìn)的工作時(shí)出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯(cuò)訂的情況。3、職責(zé):本部門人員按照誰接單、誰負(fù)責(zé)跟進(jìn)的原則,負(fù)責(zé)聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調(diào)配合工作。其它接待部門負(fù)責(zé)作好接待服務(wù)工作。出現(xiàn)異常情況必須“以客人為先,維護(hù)酒店的聲譽(yù)”為原則妥善處理。4、工作程序:訂單跟進(jìn)工作流程流 程 負(fù)責(zé)人市場營銷部營銷員部 門: 市場營銷部培訓(xùn)課題

10、:營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)方式:授課 培訓(xùn)課時(shí):3所需物資:白板、白板筆培訓(xùn)目的:培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容:客戶溝通技巧飯店?duì)I銷過程實(shí)際上是一個(gè)廣泛的信息溝通過程,飯店企業(yè)通過各種途徑,將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源,以期建立良好的交易關(guān)系。而長期以來,飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主 ,由于文化背景、語言環(huán)境上的差異, 飯店在營銷過程中,無法開展有效的溝通,由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說在以接 待海外旅游者為主的階段,語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ),那么, 飯店進(jìn)入內(nèi)需時(shí)代后,在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時(shí),就不能再忽略溝通的重要性。在飯店?duì)I銷領(lǐng)域中,溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個(gè)重要組成部分,它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國內(nèi)諸多飯店中,卻輕視溝通的重要性,忽略對溝通技巧的研究和實(shí)踐,在許多飯店的員工手冊中甚至明文規(guī)定:“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談”,這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象,而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因?yàn)榭腿顺鲩T離家,面對陌生的環(huán)境,在心理上和生理上都會變得更加脆弱,特別希望通過有效溝