國(guó)際酒店客房住客服務(wù)手冊(cè)-FO-GS-052-酒店活動(dòng)hotelevents

1、國(guó)際酒店客房手冊(cè)-住客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序S酒店管理之家國(guó)際酒店HSKP SOP住客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序國(guó)際酒店客房手冊(cè)酒店客房的重要性：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿(mǎn)足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿(mǎn)足客人正當(dāng)合理的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及保養(yǎng)工作，為客人營(yíng)造干凈、溫馨、舒適的環(huán)境，保持酒店環(huán)境的美觀，滿(mǎn)足酒店服務(wù)要求貫徹執(zhí)行店總的經(jīng)營(yíng)管理指令，向店

2、總負(fù)責(zé)并報(bào)告工作；根據(jù)酒店確定的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)；以市場(chǎng)為導(dǎo)向，研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持以部門(mén)為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益；除了詳細(xì)了解顧客的最初喜好等，在貼身服務(wù)的過(guò)程中，貼身管家需從多方面仔細(xì)觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務(wù)，需立刻行動(dòng)起來(lái)，讓客人還沒(méi)提出要求就可以享受到貼心的服務(wù)。但是服務(wù)必須靈活，得按照一定的流程和規(guī)律，也要堅(jiān)持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國(guó)家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵

3、犯其他客人的正當(dāng)權(quán)益等；其次，管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過(guò)了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時(shí)，需逐級(jí)請(qǐng)示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當(dāng)昆明導(dǎo)游的身份，讓其帶他到昆明各風(fēng)景區(qū)旅游，但貼身管家說(shuō)服客人可以安排專(zhuān)職導(dǎo)游，可以更好地提供專(zhuān)業(yè)和理想的服務(wù)，得到了客人的理解和支持。根據(jù)每年對(duì)管家的考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，賓館貼身管家行業(yè)人員的流動(dòng)性并不大，職位也不會(huì)輕易變更，那貼身管家到底是由怎樣的一群人組成的呢？據(jù)了解，這支至少由30人組成的昆明特有的貼身管家隊(duì)伍中“藏龍臥虎”，在招聘初期，雖然不限制性別和年齡，但應(yīng)聘管家的人需有一定的儀表和良好的綜合素質(zhì)，管家部要求至少掌握

4、1至2門(mén)外國(guó)語(yǔ)言，其中英語(yǔ)是必須具備的能力，不但會(huì)看、會(huì)聽(tīng)還要會(huì)說(shuō)，這是接待外賓時(shí)正常交流的準(zhǔn)則，管家隊(duì)伍中甚至還有具備三國(guó)語(yǔ)言的“海歸”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)操作程序Subject: Hotel Events 酒店活動(dòng) Effective Date: Policy No: FO-GS-052Issued by: FOMPage: 1 of 1Approved by: General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesObject

5、ive目標(biāo)Ensure smoothly cooperation with hotel department.確保酒店各部門(mén)合作愉快Ensure hospitality service for guests.確保對(duì)客人的盛情服務(wù)。Policy Statement政策闡述Correctly to share information to the guest who attend the event.適當(dāng)?shù)刈屜胫獣跃频晷畔⒌目腿朔窒砭频晷畔ⅰrocedures程序The purpose is to keep hotel guests and the public informed of any

6、events, which take place in the hotel during the day.目的是留住客人和日常發(fā)生在酒店的事件。All hotel events will be supported by an event order with sequence number, which is prepared by Food & Beverage Department and approved by the relevant personnel.所有酒店事項(xiàng)都將根據(jù)其序列號(hào)進(jìn)行。制定編號(hào)的工作由餐飲部準(zhǔn)備并經(jīng)相關(guān)專(zhuān)人同意。Morning shift Guest Service Manager will take note of all events and act accordingly to give directions to guests attending the functions.早班客服經(jīng)理將記錄相關(guān)事宜，并根據(jù)給予客人指引以使客人參與。Any additional events/adjustments should be made accordingly and to verify with Concierge/Banquet Department, and then checked