酒店客房經(jīng)營(yíng)管理

1、第十章 21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)第一節(jié) 21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)第二節(jié) 酒店客房的綠色管理1第十章 21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)本章學(xué)習(xí)目的：把握世紀(jì)客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)了解酒店客房的綠色經(jīng)營(yíng)管理2第一節(jié) 21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)一、服務(wù)和管理的高科技化客房管理將完全實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化和自動(dòng)化，入住酒店的客人在打開電視時(shí)，首先映入眼簾的是寫有其名字的酒店真誠(chéng)、熱情的歡迎詞，可以看到酒店特制的開機(jī)歡迎畫面，酒店服務(wù)。設(shè)施和信息化服務(wù)內(nèi)容可以一覽無遺。客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備也將完全由計(jì)算機(jī)控制，出現(xiàn)智能型客房。比如：席夢(mèng)思床都可以由客人控制彈性和硬度。3美國(guó)休斯敦大學(xué)酒店

2、和餐飲管理學(xué)院總結(jié)21世紀(jì)酒店客房的特征1、光線喚醒。新的喚醒系統(tǒng)將會(huì)在客人設(shè)定的喚醒時(shí)間前半小時(shí)逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時(shí)刻時(shí)燈光亮得如同白晝。2、無匙門鎖系統(tǒng)?？头繉⒁灾讣y或視網(wǎng)膜鑒定客人身份。3、虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶。4、自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)。光線、聲音和溫度根據(jù)客人喜好來自動(dòng)調(diào)節(jié)。5、“白色嗓音”。選擇自己喜歡的背景音樂。46、客房?jī)?nèi)虛擬娛樂中心。7、客房?jī)?nèi)健身設(shè)備。8、電子控制的床墊。 例如，當(dāng)客人初次開門時(shí)，會(huì)向客人表示“歡迎光臨”；當(dāng)客人插卡方向錯(cuò)誤時(shí)，提示“您插入卡片的方向錯(cuò)誤”；當(dāng)客人在晚上7:00-12:00開鎖進(jìn)房時(shí)，會(huì)提示“請(qǐng)您反鎖房門”。5二、電腦將如同電視一樣，走進(jìn)酒店客房

3、 隨著電腦的普及以及人們對(duì)電腦的依賴和需求程度的增加，越來越多的酒店，特別是商務(wù)酒店（或酒店的商務(wù)樓層），將在其客房不僅為住店客人提供互聯(lián)網(wǎng)接口，而且直接擺放電腦，供客人使用或上網(wǎng)聊天、游戲、發(fā)Email等。對(duì)于很多商務(wù)酒店而言，電腦將成為其必不可少的客房設(shè)備。 6三、客房服務(wù)社會(huì)化 越來越多的酒店客房清潔衛(wèi)生工作將由社會(huì)上的專業(yè)清潔公司或家政公司承擔(dān)，以提高工作效率，降低成本。 7四、傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄，越來越多的酒店將用棉被取代毛毯鋪床。大部分將毛毯改為了棉被，將棉被平鋪在床上，或?qū)⑵鋵?duì)折后放在床上。這種鋪床方式比西式鋪床方法方便實(shí)用。 未來酒店在服務(wù)和管理中，將充分體現(xiàn)“以人為本

4、”的理念，強(qiáng)調(diào)方便、舒適。 8五、客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化從標(biāo)準(zhǔn)化走向定制化標(biāo)準(zhǔn)化：酒店生產(chǎn)什么，客人消費(fèi)什么定制化：客人需要什么，酒店就生產(chǎn)什么定制化服務(wù)實(shí)質(zhì)上就是以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)，包括針對(duì)服務(wù)、靈活服務(wù)、超常服務(wù)和心理服務(wù)等基本內(nèi)容。如果說服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是保障酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，那么，“個(gè)性化”服務(wù)就是服務(wù)質(zhì)量的靈魂，要提高客房服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的“個(gè)性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。 9六、客房的設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)將走向無障礙化到21世紀(jì)中葉，中國(guó)的老年人口將超過4億，占全國(guó)總?cè)丝诘乃姆种弧?1世紀(jì)的酒店

5、客房在其建設(shè)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)等方面必須考慮老年人的需求，除了為殘疾人提供無障礙服務(wù)以外，將充分考慮老年人的需求特點(diǎn)，向他們提供能夠滿足其特殊需要的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)調(diào)整客房部的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。 10七、行政樓層（EFL）將在未來酒店中大行其道行政樓層通常設(shè)在四星級(jí)以上之高檔酒店，但近年來，一些三星級(jí)酒店也紛紛仿效，在其客房部為光顧酒店的普通商務(wù)客人設(shè)置商務(wù)樓層，提供有別于其它客人的特殊服務(wù)，取得了較好的效果。未來，將有更多的酒店加入這一行列。 11八、客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問題 在21世紀(jì)，旅游者將更加注重自身的安全與健康，因此，客房服務(wù)和管理中將充分考慮客

6、人的這一需求，采取各種有效的措施和手段，防止恐怖活動(dòng)、各類犯罪分子、愛滋病以及各種新、舊類型傳染病等對(duì)客人的襲擊，確?？腿嗽诰频曜∷奁陂g的安全與健康。 12九 、客房裝修和布置將更加注重特色和文化品位十、對(duì)“單人房”和“終點(diǎn)房”的需求將大幅增加十一、“綠色客房”將大受歡迎十二、客房市場(chǎng)將進(jìn)一步走向細(xì)化十三、飯店客房將營(yíng)造成為人們的“家外之家”13第二節(jié) 酒店客房的綠色管理一、酒店實(shí)行綠色管理勢(shì)在必行二、酒店客房綠色管理的基本內(nèi)容（一）客房的綠色管理（二）洗衣房的綠色管理14一、酒店實(shí)行綠色管理勢(shì)在必行從環(huán)境成本和風(fēng)險(xiǎn)、政策法規(guī)、市場(chǎng)力量、公眾壓力等外部因素分析，酒店實(shí)施綠色管理戰(zhàn)略勢(shì)在必行。世

7、界旅游組織“可持續(xù)發(fā)展委員會(huì)”已在全世界酒店行業(yè)推廣“綠色圖章”，規(guī)定“酒店必須在周圍環(huán)境、硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等各方面都符合保護(hù)環(huán)境和生物多樣化的要求之后才能獲得這個(gè)證書。15二、酒店客房綠色管理的基本內(nèi)容1、合理安裝各種設(shè)施設(shè)備，減少能源浪費(fèi)現(xiàn)象。2、節(jié)約用水。在酒店建設(shè)及客房裝修和改造時(shí)，選用節(jié)水型衛(wèi)生潔具。3、鼓勵(lì)住宿超過一天的客人，繼續(xù)使用原有的毛巾或不更換床單，減少清洗所需的水喝洗滌劑用量。4、減少客房整理次數(shù)。165、對(duì)于預(yù)計(jì)當(dāng)天離店的客人所住的房間，要求當(dāng)班服務(wù)員在客人離店后整理。6、減少使用含氯漂白劑和漂白的布草。7、改變客房衛(wèi)生用品的供應(yīng)方式。17洗衣房的綠色管理1、節(jié)約洗滌

8、用水。2、在洗衣房安裝廢水回收器，對(duì)廢水回收處理，重復(fù)使用。3、對(duì)洗滌劑的使用量加以控制。4、盡可能減少氯漂白劑的使用。181.解釋下列概念：綠色管理 “一步到位”服務(wù)2.酒店客房綠色管理的基本內(nèi)容有哪些？3.論世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)。復(fù)習(xí)思考題19從認(rèn)知心理學(xué)的角度來看，根據(jù)馬斯洛需要層次理論，人們的需求分為生理需要，安全需要，社會(huì)需要，尊重需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。根據(jù)這五種需要的客人，他們?cè)谌胱【频陼r(shí)對(duì)酒店級(jí)別的選擇。20圖表2：顧客入住酒店需求及馬斯洛需求層次圖21如上圖，入住索菲特酒店的客人，大多數(shù)是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的社會(huì)需要，進(jìn)而想要實(shí)現(xiàn)獲得尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。再加上他們大多數(shù)是商務(wù)差旅客人