某星級(jí)酒店培訓(xùn)的指南

1、WORD84/84星級(jí)酒店培訓(xùn)指南摘抄本書主要介紹虹橋酒店培訓(xùn)指南的容出版商：外語音像酒店管理培訓(xùn)中心.入職培訓(xùn)1、什么是定崗位?定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門、本職工作、周圍環(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過程。這個(gè)過程是一個(gè)會(huì)帶來生產(chǎn)率和服務(wù)高利潤的投資。2、誰進(jìn)行定崗位？人事/培訓(xùn)經(jīng)理（如果酒店有）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)新雇員進(jìn)行這一過程。在沒有人事/培訓(xùn)經(jīng)理的酒店，員工的部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行這一計(jì)劃。 3、什么時(shí)候定崗位？定崗位應(yīng)在聘用的頭幾天進(jìn)行，估計(jì)適當(dāng)?shù)亩◢徫恍枰?至4小時(shí)。 4、定崗位包括哪些方面？酒店概述 / 闡述公司方針和措施 / 闡述益處/部門概述 / 工作責(zé)任概述 / 巡視

2、酒店（主要由培訓(xùn)員介紹）/ 同事介紹。5、進(jìn)行定崗位需要什么材料？教育幻燈片 / 關(guān)于酒店的小冊(cè)子或?qū)嶋H圖表資料 / 登記表的好處 / 稅單 / 信用單據(jù)一致的資料 / 工作說明 / 操作評(píng)估表 / 酒店地圖 / 顯示酒店系統(tǒng)的世界地圖 / 酒店系統(tǒng)環(huán)球指南 / 酒店機(jī)構(gòu)表。文件編制定崗位之后，從事培訓(xùn)的人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對(duì)表，填寫完畢后在表格上簽名，也要得到員工的簽名。然后將核對(duì)表放入員工的個(gè)人檔案中，作為定崗位的記錄。定崗位的益處定崗位的無數(shù)益處來自提供良好的定崗位計(jì)劃。譬如，定崗位計(jì)劃的質(zhì)量和完善程度影響員工在工作崗位上的時(shí)間和工作效率。虹橋定位計(jì)劃的每個(gè)關(guān)鍵特征都至少有一個(gè)主要

3、益處。下面的表格強(qiáng)調(diào)了這些益處。要 點(diǎn)益 處1提供酒店系統(tǒng)概述通過知道其歷史和經(jīng)營圍，使員工產(chǎn)生投身和認(rèn)同感2提供酒店概述員工就明白酒店的目的。3解釋了公司和酒店的方針和措施員工直接從適當(dāng)?shù)脑假Y料中獲得關(guān)于所期望的目標(biāo)的信息。這減少了從同事那里一點(diǎn)點(diǎn)收集信息的必要。4解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃員工立即懂得公司方針的性質(zhì)和圍。這減少了憂慮并闡明了所有關(guān)切的問題，又減少了對(duì)道聽途說依賴的必要。5提供了員工部門的概述雇員懂得部門所作工作的種類和如何使其與其它部門配合。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂慮。6闡明員工的新工作員工懂得了對(duì)其工作的期望，并懂得該工作對(duì)整個(gè)工作的貢獻(xiàn)。7讓員工參觀酒店員工感到工作環(huán)境舒適，

4、因此很快就能變得工作有效。員工立即就能夠向客人“大力宣傳”酒店各場(chǎng)所。8員工和主要培訓(xùn)員會(huì)面有機(jī)會(huì)和高級(jí)培訓(xùn)員結(jié)識(shí)，員工便感到個(gè)人的重要性。這表達(dá)了培訓(xùn)員親自關(guān)心員工的感覺。最終的益處表現(xiàn)在人員調(diào)動(dòng)的減少。9把員工介紹給其同事使員工在同事之間有“賓至如歸”之感。這便減少了作為“陌生人”的孤獨(dú)感。定崗位過程1提供酒店系統(tǒng)的概述。員工來到酒店工作就是加入了一大批酒店專門人員之中。員工懂得本酒店系統(tǒng)，它的歷史和目標(biāo)以與在系統(tǒng)中存在的提升的機(jī)會(huì)是非常重要的。所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團(tuán)環(huán)球指南。措施：放定崗位教育幻燈片；用世界地圖指出本酒店在世界的位置；給雇員提供一份該酒店集團(tuán)的環(huán)

5、球指面,解釋預(yù)定系統(tǒng)與其好處；討論本酒店集團(tuán)歷史；闡明酒店以中等圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)；鼓勵(lì)員工詢問酒店過去、現(xiàn)在和將來的問題。2到酒店來工作的新員工需要知道該酒店，包括它的歷史、機(jī)構(gòu)以與負(fù)責(zé)完成其目標(biāo)的人。這是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀者的第一步。這也給管理人員提供了介紹正式組織機(jī)構(gòu)圖的機(jī)會(huì)，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路。所需材料：酒店組織機(jī)構(gòu)圖、小冊(cè)子、圖表資料。措施：獲得或準(zhǔn)備（酒店歷史、組織機(jī)構(gòu)、設(shè)備說明材料）復(fù)印件。討論酒店史，指出它什么時(shí)候開業(yè)，有多長(zhǎng)歷史、它屬于誰等。使用機(jī)構(gòu)圖說明組織機(jī)構(gòu)。盡可能能簡(jiǎn)明扼要地告訴員工組織機(jī)構(gòu)中的稱呼關(guān)系。討論酒店設(shè)備

6、和特征，用小冊(cè)子、圖表資料描述。闡明員工作為酒店代表的作用。闡明每個(gè)員工都是酒店服務(wù)的銷售人員。3解釋方針和措施在定崗位期間，指導(dǎo)員工操作的所有方針和措施要討論。一個(gè)知道規(guī)章的員工是不大可能去違反它的。在向新員工解釋方針和措施的過程中，最好指出現(xiàn)在的方針產(chǎn)生的原因。這有助于員工對(duì)于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地方作出適當(dāng)?shù)呐袛?。所需材料：操作的完整指?dǎo)方針 / 圖表資料。措施：寫對(duì)于酒店使用的關(guān)于指導(dǎo)方針圖表資料的反應(yīng)。和新員工一起檢查你們酒店的方針和措施。討論酒店的其它方針。給員工提供一份完整的指導(dǎo)方針文件。讓員工閱讀并在指導(dǎo)方針文件上簽名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行為。把簽名的

7、這份資料放入雇員的個(gè)人檔案中。4解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃加入酒店全體工作人員中的員工有權(quán)獲得某些保險(xiǎn)賠償費(fèi)，應(yīng)該完整地解釋這些保險(xiǎn)賠費(fèi)，員工應(yīng)該有機(jī)會(huì)參與對(duì)其適當(dāng)?shù)挠?jì)劃。新 員 工 定 崗 位方 法 指 南 關(guān)于員工方針措施的關(guān)鍵問題和答案帶卡或識(shí)別標(biāo)記的方法是什么？員工允許排列在什么地方？員工應(yīng)該用什么入口或出口？從酒店搬東西的方法是什么？說明酒店使用的時(shí)間卡（時(shí)間表）處理病人的方法是什么？員工個(gè)人物品存放何處？員工什么時(shí)候可以使用貯藏區(qū)什么東西不能帶到工作場(chǎng)地？管理人員可以要求員工打開個(gè)人貯藏區(qū)檢查嗎？員工用餐地方在何處？員工什么時(shí)間用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少時(shí)間？員工對(duì)酒店提供的膳食怎樣付款

8、？當(dāng)值班時(shí)關(guān)于抽煙和吃快餐的規(guī)定是什么？酒店抽煙和吃快餐的地方在何處？酒店打和接的規(guī)定是什么？員工允許用娛樂設(shè)備嗎？什么時(shí)候？員工可以用客廳嗎？什么時(shí)間？關(guān)于員工的朋友到酒店的規(guī)定是什么？員工的酒店允許支付工資單和個(gè)人支票嗎？取消約會(huì)的方法是什么？關(guān)于出席員工會(huì)議的規(guī)定是什么？員工休假前應(yīng)定幾次報(bào)告？員工可以要求改變休假時(shí)間嗎？員工在工作時(shí)間之外不允許到部門嗎？當(dāng)宣傳部門代表要信息時(shí)應(yīng)和酒店的什么人員聯(lián)系？對(duì)于可能給記者的信息種類員工受限制嗎？什么是對(duì)外人討論公司業(yè)務(wù)的方法？討論萬一發(fā)生自然災(zāi)害（地震、洪水、暴風(fēng)雨等）要采取的緊急措施。炸彈威脅樓房倒塌或爆炸火災(zāi)員工操作設(shè)備時(shí)應(yīng)遵守什么安全規(guī)章

9、和要求員工在工作中受傷應(yīng)怎么辦？如果員工見到客人受傷應(yīng)怎么辦？列舉你酒店影響員工操作的方針和措施.我已閱讀并理解虹橋酒店的上述方針和措施.員工簽名 日期所需材料:保險(xiǎn)賠償費(fèi)小冊(cè)子或目錄單;保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表.措施: 使用適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)賠償費(fèi)資料和表格,檢查員工的保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃.留時(shí)間回答所有問題并幫助員工完成保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表.如果員工在登記前要深入地學(xué)習(xí)保險(xiǎn)賠償費(fèi)資料,就安排時(shí)間在下周完成登記表.5.對(duì)雇員所在部門給予概述.解釋新員工部門的主要作用,著重解釋員工自己的工作如何適合完成部門功能的大局,這時(shí)要鼓勵(lì)提問題.措施:(1)對(duì)部門進(jìn)行深入的參觀,使員工有時(shí)間觀看其它員工操作.(2)進(jìn)一步花時(shí)間觀

10、察將由新員工接替操作的員工的操作.(3)詳細(xì)討論部門的基本活動(dòng)和它與其它部門的關(guān)系.(4)鼓勵(lì)員工問部門以有關(guān)各種工作的問題以與與酒店其它地區(qū)的關(guān)系等.6.解釋員工的新工作. 當(dāng)向新員工介紹工作時(shí),應(yīng)記住,該工作對(duì)你或許是熟悉的,而對(duì)員工卻是生疏的.即使員工在別處作過類似的工作,在新工作的第一天可能也是令人著急的時(shí)刻.“如果我作什么”和“何處去找”這類關(guān)心的問題一般在員工心中是最首要的. 這時(shí)要遵循的指南包括:解釋對(duì)酒店有價(jià)值和重要的工作.避免匆匆地解釋工作功能.當(dāng)員工表示憂慮時(shí),要讓其放心.所需材料:工作說明;操作評(píng)估表.措施:獲得一份員工崗位工作說明,給員工一份并一起徹底審閱.闡明操作評(píng)價(jià)

11、系統(tǒng)的目的與在你酒店如何進(jìn)行這一過程,把資料給員工一份徹底審閱.討論員工工資等級(jí)和90天的試用期.7.讓新員工參觀酒店 在定崗位中讓新員工參觀整個(gè)酒店作為關(guān)鍵的一步是重要的.這有助于使員工感到工作環(huán)境舒適,又教給員工在酒店指導(dǎo)客人所需要的信息.所需材料:酒店地圖,產(chǎn)品知識(shí)工作單.措施:給員工一份在參觀酒店中要遵循的地圖.指出指定給員工用的地區(qū)、如衣柜室、入口、出口.把員工介紹給其它人員(同事).把客人最感興趣的地方告訴員工,并指出娛樂室營業(yè)和招待的時(shí)間.安排員工在餐廳用餐兩次,如果可能就整夜停留并參觀客廳與用餐,體驗(yàn)一下在酒店當(dāng)客人是什么樣.正式定崗位結(jié)束之后給員工一份產(chǎn)品知識(shí)工作單.和員工一

12、起審閱完整的產(chǎn)品知識(shí)小冊(cè)子.參觀酒店應(yīng)包括下述所有地方:前臺(tái)客廳(各種)記錄餐廳(指出營業(yè)時(shí)間)付款?yuàn)蕵肥?指出營業(yè)和招待時(shí)間)禮品店客人洗衣設(shè)備售貨機(jī)客房主任辦公室，布草品預(yù)備室制冰機(jī)保安鐘卡機(jī)雇員休息室員工衣柜/更衣室員工自助食堂(其它地區(qū))告示板消火栓宴會(huì)廳公共休息室廚房場(chǎng)地游泳池娛樂設(shè)備客房部維修部貯藏室火警火警門/太平門使用產(chǎn)品知識(shí)工作單 參觀酒店后,應(yīng)給新員工提供產(chǎn)品知識(shí)工作單,使其資料完整.這個(gè)工作單將給員工提供找到具體資料的機(jī)會(huì),幫助他(或她)回答客人關(guān)于酒店的問題.工作單應(yīng)還給擬定定崗計(jì)劃的人,不準(zhǔn)確的要糾正.8.把員工介紹給主要管理人員加入酒店員工隊(duì)伍之后,總經(jīng)理、部門經(jīng)理

13、和其他管理人員必須會(huì)見新員工。主要管理階層對(duì)新員工致以熱烈歡迎。一個(gè)簡(jiǎn)單的“你好”和“歡迎到來”，便能夠彌補(bǔ)認(rèn)為是員工一部分的員工和從來不屬于員工的人之間的差異。開始工作的第一天在員工的一生中是一個(gè)重大事件。它意味著加入新的員工隊(duì)伍并為酒店為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)而工作。如果高級(jí)管理人員了參于了員工的定崗，這說明員工的第一天對(duì)酒店也是重要的，這有助于降低員工的流動(dòng)率。措施：在定崗期間安排總經(jīng)理的接見。這可以采取對(duì)一群新員工正式歡迎的形式，或到經(jīng)理室接見。如果人事/培訓(xùn)經(jīng)理在進(jìn)行定崗，領(lǐng)員工會(huì)見其所在部門的經(jīng)理。把員工介紹給其頂頭上司。把員工介紹給其它主要管理人員（其它部門經(jīng)理、財(cái)會(huì)

14、經(jīng)理等）。9把員工介紹給其同事當(dāng)新員工加入本酒店就變?yōu)閱T工隊(duì)伍的一部分。把員工介紹給工作同事并給予適當(dāng)?shù)臍g迎是帶來長(zhǎng)期而有工作效率關(guān)系的第一步。在這一過程期間，應(yīng)保持友好熱烈的氣氛，使新員工不受拘束。措施：在參觀酒店期間，花費(fèi)時(shí)間把新員工介紹給同事。為這一過程提供時(shí)間。介紹不要匆匆了事。參觀之后，把遺漏的，在工作崗位或當(dāng)時(shí)忙于接待客人的員工找出來、再作第2次介紹。提供文件資料：完成定崗過程后，用文件證明已給員工對(duì)酒店作適當(dāng)介紹。完成員工定崗核對(duì)表，簽和日期。讓員工簽名。把完成的核對(duì)表放入員工個(gè)人檔案。雇員定崗核對(duì)表：用世界地圖，指出酒店在世界的位置。闡述酒店按中等圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的

15、目的。闡述酒店發(fā)展的三個(gè)階段：小旅館、酒店、發(fā)展壯大。鼓勵(lì)雇員詢問有關(guān)酒店的過去、現(xiàn)在和將來的問題。二、術(shù)語解釋前臺(tái)A.H&M.A:美國酒店和汽車旅館協(xié)會(huì)。接待:如答應(yīng)給客人房間,如果酒店無房,那么在介紹另外的房間.毗鄰房間:兩間或更多的房間相挨著,中間沒有連接的門.換句話說,房間可以用毗鄰而不用連接.糾正:改正前一天發(fā)生的錯(cuò)誤.預(yù)付款:預(yù)付房費(fèi).每天平均率:一天營業(yè)期間對(duì)客房的平均收費(fèi)率.(計(jì)算方法:全部客房收入除以出售房間數(shù).) 款項(xiàng)庫存:配給出納處理客人業(yè)務(wù)的專款,每班開始時(shí)必須平衡.單元:根據(jù)銷售或滿足招待而留的一組房間.成套房間:當(dāng)天客人入住前分配的房號(hào).訂房協(xié)議:團(tuán)體訂房的參考資料

16、.裝訂夾:前臺(tái)房間號(hào)旁放客人帳單的支架.預(yù)算核對(duì):客人的吊架和房間架的上下午比較,以便精確地驗(yàn)證帳目.入住:從早晨6點(diǎn)開始酒店的一天;但在規(guī)定的離店時(shí)間之后(一般下午1點(diǎn))來客才能占據(jù)房間.離店:離開酒店房間(帶行),交鑰匙,付款;客人正式離開房間,離店時(shí)間一般是下午1點(diǎn).市分類帳:經(jīng)理已批準(zhǔn)直接記帳的離店客人或當(dāng)?shù)厣虡I(yè)公司的帳.閉店日:因客滿無法出租的日子.商業(yè)價(jià)格:公司和酒店對(duì)單個(gè)訂房并確認(rèn)的價(jià)格.傭金支付:對(duì)旅游公司的酒店訂房所支付的房間價(jià)格百分率.免費(fèi)房間:不收費(fèi)的房間.確認(rèn):客人到達(dá)前房間訂好的書面通知.連接房間:中間有門連接的相鄰房間.會(huì)議:協(xié)會(huì)參加者或公司員工為共同目的而聚集的大

17、會(huì),一般包括開會(huì)、宴會(huì)和房間供應(yīng)。團(tuán)體價(jià)格：酒店經(jīng)常給大公司的保證不超過房間價(jià)格的定價(jià)。白天定價(jià)：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)，定價(jià)是該房雙倍價(jià)格的50%（？）。定金：為保證定房，客人在到達(dá)之前付給酒店的款。前臺(tái)資料?。汉行枰獏⒖嫉馁Y料。直接帳單：經(jīng)理同意的帳，客人離店后要寄帳單，客人離店時(shí)要在帳單上簽名。折扣率：一般指給予旅游公司和班機(jī)員工（有些單位可能包括在每天基礎(chǔ)上給政府雇員的折扣）的50%的折扣。雙人房：兩人住的房間。雙雙人房：有兩個(gè)雙人床的房間。帶廚房套房：帶某種廚房設(shè)備的住房。信號(hào)旗：放在房間架上標(biāo)明房間狀態(tài)（離店、剛?cè)胱〉龋┑牟噬芰吓啤Ｆ絻r(jià)：酒店和團(tuán)體預(yù)

18、先同意的對(duì)團(tuán)體的特殊房?jī)r(jià)。帳單：用來記錄酒店和住房期間客人之間所做的全部交易的細(xì)節(jié)。預(yù)測(cè)：預(yù)計(jì)未來的住房率和決定房間狀況。前臺(tái)：客人辦理入住手續(xù)、保存鑰匙、分發(fā)信件和分送資料的地方。前臺(tái)辦公室：保存客人資料的地方；也是副經(jīng)理辦公室。前臺(tái)出納：計(jì)算房間收費(fèi)并且收取離店客人款的人。前臺(tái)職員：為客人辦入住手續(xù)和掌握房間狀況的人。房前：全部公用地方。全部免費(fèi)：對(duì)房間、酒店用餐、服務(wù)人員全不收費(fèi)。大掃除：指定期進(jìn)行的客房徹底清掃和洗刷。團(tuán)體標(biāo)記：在價(jià)格資料下面的帳單上打上團(tuán)體名字。團(tuán)體預(yù)訂：銷售部門處理的規(guī)定的少量預(yù)定房間。保證金：錢由計(jì)劃人員交給酒店，至少要在活動(dòng)前24小時(shí)定。說明服務(wù)人數(shù)。大多數(shù)酒店

19、至少在高于訂金5%才準(zhǔn)備服務(wù)。付款是在全部所供房間保證金的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。保證預(yù)定：公司、旅游公司或個(gè)人答應(yīng)，如果客人不到酒店也付房費(fèi)，或在合理時(shí)間不取消訂房。給信用卡或公司地址?？腿烁犊睿核阍诳腿藥ど系囊磺匈徫?房間服務(wù)、服務(wù)員等?？腿藥危呵穾?。扣留行：代替付房費(fèi)扣留的客人物品。高差額報(bào)告：準(zhǔn)備夜間審核，通知前臺(tái)經(jīng)理客人的差額超過了規(guī)定限度。保存至到來：在客人到來之前到的信件和倉裹等。在物品上注明“保留至到來”。招待房：用來招待（雞尾酒會(huì)等），一般是集會(huì)或會(huì)客室。招待套房：用來招待與起居室相聯(lián)的休息室?？头繄?bào)告：客房在下午交給前臺(tái)用以核實(shí)客房的報(bào)告，前臺(tái)把報(bào)告的情況在全部房間清單上顯示出來

20、。房間計(jì)算：計(jì)算當(dāng)夜出售多少房間。資料架：按字母順序保存的全部客人資料的旋轉(zhuǎn)架。檢查：房間由檢查員、管理人員或客房領(lǐng)班徹底檢查。一般套房：有隔墻把臥室設(shè)備和會(huì)客區(qū)分開的大房間。特大號(hào)床：由廠家供給的最大號(hào)的床；可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。由兩個(gè)雙人墊子交插放在兩個(gè)彈簧組件上構(gòu)成。記錄薄：記錄要執(zhí)行的指示或資料的日記。MIP：貴賓（重要客人）。月份至日期：這是顯示具體月份作為具體日期的收入和專業(yè)的計(jì)算總額。收拾房間：當(dāng)客人登記房間時(shí)，換床上被單，打掃房間和浴室。值班經(jīng)理：在總經(jīng)理不在時(shí)，對(duì)酒店負(fù)全部責(zé)任。裝訂夾：裝有部總帳單。夜班審計(jì)：平衡酒店帳目，并把全部客人收費(fèi)附在帳單上的

21、人。未住店：客人確實(shí)訂房但沒有認(rèn)領(lǐng)房間。住房費(fèi)：實(shí)際使用的房間數(shù)。營業(yè)：客房出售。經(jīng)營：酒店的操作，特別是和客人服務(wù)直接打交道的活動(dòng)。故障房間：由于實(shí)際原因如油漆或管道損壞，客人不能住的房間。超售：超過酒店提供房間的能力而接受訂房。包機(jī)（車）旅游：由旅游公司準(zhǔn)備的包括住宿觀光和用餐等的旅游。起居室：有或沒有居住設(shè)備的休息室。性能指標(biāo)：整個(gè)酒店的操作。預(yù)先指定：在客人實(shí)際到達(dá)日期前分配具體房間或套房號(hào)。預(yù)先登記：客人登記，在到達(dá)前分配房號(hào)，客人只需簽名。酒店：酒店樓房、土地和與之相連的一切設(shè)備。大號(hào)房：有大號(hào)床的房間。上限價(jià)：經(jīng)理定的房間最高售價(jià)。折扣：部分或全部租費(fèi)退還給客人。登記：客人入住手

22、續(xù)。重新安排：因酒店不能承諾訂房而在另外酒店招待客人。訂房：向酒店提前要房。訂房卡：為特別會(huì)議印刷的特殊訂房請(qǐng)求表格。便床：便攜式床，一般為雙人床。搬入：把便床放入客人房間。搬出：把便床搬出客人房間。換房：客人從一間房換另一間房。房間牌：前臺(tái)設(shè)備，是鐵殼的，代表客人房間，顏色和符號(hào)是房間的標(biāo)記。分配房間：送客人到指定的房間。分配房間：參加集體訂房的表。房間收入報(bào)告：說明每個(gè)房間（有客人居住的房間）所得收入的由三至十一個(gè)職員所作的報(bào)告。房間狀態(tài)：有客房出售，即已準(zhǔn)備好，清點(diǎn)完等。房?jī)r(jià)計(jì)算：一般按最低和最高價(jià)的平均價(jià)對(duì)團(tuán)體或公司服務(wù)收費(fèi)的協(xié)商價(jià)格。保安：負(fù)責(zé)保護(hù)員工和客人不被偷竊或侵害的部門。售高

23、價(jià)：努力售好的高價(jià)房屋。售完：在特殊日子，所有房間都預(yù)訂或有客人住。多售：為增加住房率在營業(yè)時(shí)期接受訂房多天直到售完日期。合?。阂粋€(gè)客人和另一個(gè)已占據(jù)一間酒店房間（非家庭）的客人一起住。單人房：一人住的房間。溜走：客人不交房費(fèi)離開酒店。閑置房間：實(shí)際上無人住的房（可能漏掉），后臺(tái)白天沒有發(fā)現(xiàn)，由此，由于認(rèn)為有人住就沒出租。閑置：客人沒入住的房間。公寓房間：有一雙人床和發(fā)椅的房。套房：有起居室和居住區(qū)（可用門關(guān)閉）的大房間。收拾：客人走后打掃房間，以便早服務(wù)。旅游/經(jīng)濟(jì)酒店：商業(yè)型酒店（一般沒有私人浴室）。折迭床：晚間服務(wù)，換掉被單并折迭床，收拾房間，換用過的用品和床單等。雙床房：有兩個(gè)雙人床的

24、房。VIP：由于各種原因被經(jīng)理指定接受特殊招待的客人。一般預(yù)先登記并由經(jīng)理代表護(hù)送到房間。空房待租：無人住且凈潔的準(zhǔn)備出售的房間。外住客人：客人訂房但無法接待，到其它酒店尋房讓客人免費(fèi)住，酒店付款。臨時(shí)住客：沒有訂房要求而住的客人。走單：客人未付款離開酒店。總?cè)蝿?wù)#和酒店客人交談工作的益處：給客人提供信息，使客人感到受尊敬，并對(duì)受到的禮貌招待表示感；提供機(jī)會(huì)以專注、禮貌和幫助客人產(chǎn)生好印象；代表酒店提供機(jī)會(huì)制造個(gè)人印象。提供或增加小費(fèi)。工具、設(shè)備和材料：無。步驟：1、徽笑并眼神專注，全神貫注。 2、歡迎客人。 3、講話禮貌:用適當(dāng)語言用適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)如適當(dāng)說“請(qǐng)”如適當(dāng)說“”用客人正式名字如不清楚

25、，問客人如何發(fā)音說“先生”或“夫人”不要用客人的名。 4、認(rèn)真聽客人講：保持神情專注保持“職業(yè)”的誠實(shí)姿態(tài)要顯出感興趣不要打斷客人講話禮貌地點(diǎn)頭表示理解客人。 5、完整地回答客人問題并能處理問題當(dāng)指示方式時(shí)使用地圖給予非常具體的方向要保證客人理解問題把客人委托給另一員工時(shí)要說明員工的名字和職務(wù)。 6、不要插入“個(gè)人”談話。 7、不要討論有爭(zhēng)論的題目，如和政治。討論問題：如果客人要求你叫他或她的名怎么辦？在餐廳你叫客人的名字嗎？你能指導(dǎo)客人到別人那里嗎？如果客人要談“個(gè)人話題”，怎么辦？如果客人催你講你的詳細(xì)情況怎么辦？如果客人讓你對(duì)有爭(zhēng)論的問題發(fā)表意見怎么辦？#處理緊急情況 工作益處：提供安全

26、，給客人以快速適當(dāng)行動(dòng)的好印像；限制不利條件；在緊急情況中給予盡可能好的結(jié)果。步驟：決定需要什么援助：保持冷靜如果能安全處理就立即援助解決緊急情況（參考經(jīng)理手冊(cè)中之危機(jī)處理。）叫在場(chǎng)的其它人給有關(guān)部門打求援通過打叫適當(dāng)部門承擔(dān)責(zé)任。給適當(dāng)部門打（消防部門、警察、醫(yī)院、救護(hù)車、護(hù)理人員、醫(yī)生）迅速找到，并用適當(dāng)?shù)恼f出酒店名稱和地址說出緊急情況說出緊急情況的具體位置。叫前臺(tái) 通知前臺(tái)采取行動(dòng) 讓前臺(tái)通知總經(jīng)理/緊急情況值班經(jīng)理援助最急需的地方不要打擾處理緊急情況人員的工作。完成必要的記錄工作（參考指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)于寫事故/事故報(bào)告）選擇正確表格 正確填表格。討論問題：如果別人和你在一起怎么辦？如果你

27、找不到緊急情況怎么辦？如果是小火災(zāi)你能撲滅怎么辦？如果前臺(tái)不回答怎么辦？緊急情況貼在何處？關(guān)于救援和急救技術(shù)的資料在何處？緊急情況設(shè)備在何處？#處理客人投訴工作的益處：使客人消除招待不周的感覺；為客人提供所期望的服務(wù)，提供機(jī)會(huì)解決問題并作修改；保持客人再次光顧；不講不利的話；提供機(jī)會(huì)解決問題；提供機(jī)會(huì)“挽回”不利影響。步驟：聽取全部投訴：點(diǎn)頭表示在聽 不要打斷 保持神情專注保持職業(yè)的誠實(shí)姿態(tài)。肯定客人的心情：接受客人的談話 不為自己或酒客辯護(hù) 作表示同情的說明 不要作辯解。弄明白客人要作什么：澄清投訴 告訴客人將采取什么措施。立即采取行動(dòng)。處理無權(quán)解決的問題的情況：告訴客人能作什么，不能作什么

28、。把問題交給能處理的人。處理因個(gè)人受傷或個(gè)人物品的損壞（包括盜竊）而引起的投訴：叫值班經(jīng)理 同情地回答 不要承擔(dān)責(zé)任 不要對(duì)任何損失負(fù)責(zé) 為客人的受傷采取措施。觀察保證采取行動(dòng)：保證在客人離開前采取行動(dòng) 投訴的事情不管多么小都要告訴主管。討論問題：如果事情異常，員工覺得它是編造的怎么辦？如果客人冒犯你怎么辦？如果你不能肯定客人要做什么怎么辦？如果客人似乎只是想得到補(bǔ)充的房間或服務(wù)怎么辦？如果客人要求無理的事情怎么辦？誰有權(quán)批準(zhǔn)補(bǔ)充的房間或服務(wù)？補(bǔ)充房間或服務(wù)什么時(shí)間適當(dāng)？如果找不到值班經(jīng)理怎么辦？如果道歉，解決問題和進(jìn)行修改之后客人仍不高興怎么辦？#搬運(yùn)重物工作益處：減少損壞；提高效率和服務(wù)；

29、減少了工人的補(bǔ)充，因?yàn)橛墒軅鸬臅r(shí)間損失減少了。工具、設(shè)備和材料：搬運(yùn)重物的手推車。步驟：估計(jì)重量、并準(zhǔn)備搬運(yùn)：檢查物品高、寬和深度以便處理。/推重物估計(jì)重量/調(diào)整重物以便容易處理 搬走運(yùn)載路上的障礙 / 如果地板濕或滑不要搬重物 / 如果需要找?guī)褪植灰徇\(yùn)太重的物體。站穩(wěn)腳步：把一只腳沿重物一側(cè)放 / 把另一只腳輕輕放在重物后面。抓緊重物：當(dāng)搬運(yùn)時(shí)把重物靠近身體 / 牢固地抓信重物的底邊或角。選擇舒適的搬運(yùn)位置：彎下膝蓋搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身體。搬起重物：伸直腿慢慢搬起 /不要作出迅速的不平穩(wěn)的動(dòng)作 /不要扭曲身體。避免伸手夠：不要伸手夠 / 用階梯去伸手夠高處 /不要用

30、最高的臺(tái)階 /不要用箱子或隔板作梯子。搬運(yùn)重物：如可能就用手推車 /如果需要轉(zhuǎn)身就以腳為中心旋轉(zhuǎn)。放下重物：彎膝蓋 /背要挺直 /保持重物靠近身體 /如可能重物要靠近兩腿間的身體 不要掉下重物。討論問題：搬運(yùn)重物為什么遵循既定措施是非常重要的？搬運(yùn)重物什么時(shí)間必須戴手套和眼睛保護(hù)裝置？如果開始搬運(yùn)之后才知道太重不能處理怎么辦？如果在搬運(yùn)過程中你已筋疲力盡怎么辦？#保持適當(dāng)?shù)男揎椇蛢x容工作益處：給酒店員工提供職業(yè)的啟發(fā)；保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容；提高了員工的士氣；為人力和物力資源提供固定的標(biāo)準(zhǔn)。步驟：服裝整齊干凈：每日洗 每日熨、作必要修補(bǔ) /裂縫要縫好 /衣袋破了要縫好、丟失的扣子要換上 /壞的拉鏈要

31、換好衣袋不要放大梳子或其它物品當(dāng)現(xiàn)在的制服褪色或穿壞就要求換新的 備用制服放衣柜中保持必要的個(gè)人修飾：每日洗澡或淋浴 每日刷牙 使用有效的除臭劑 /適當(dāng)灑香水 保持指甲干凈并修剪整齊 保持頭發(fā)整齊并修剪整齊 /頭發(fā)不要遮住臉，并且用條狀發(fā)夾或梳子保持在原處（餐飲服務(wù)員）；頭上戴必要的覆蓋物、頭巾或網(wǎng)織品（餐飲服務(wù)員）適當(dāng)化妝并且氣味宜人（如果適合） /眼影不要過重 /不要戴假眼睫毛把胡子修剪到嘴角以上（如果適合）鬢角要修剪整齊（不超過耳垂底邊）名牌要戴在左側(cè)鎖骨下面2-3英寸。穿舒適的鞋，這可提供良好的支撐和保護(hù)。需要時(shí)穿安全鞋（如果適用）（女性）每天穿不滑掉的長(zhǎng)襪 在衣柜中保存?zhèn)溆靡m子。戴簡(jiǎn)

32、單而雅致的珠寶玉石工藝品 （男性）不戴耳環(huán)或一時(shí)流行的珠寶玉石工藝品 （女性）不戴懸擺的耳環(huán)、大戒指或手鐲。討論問題：酒店洗衣或干洗制服的方法是什么？施化妝品的適當(dāng)方法是什么？酒店批準(zhǔn)穿什么型號(hào)的鞋？#給客人提供酒店信息工作益處：提供客人希望得到的信息；使客人對(duì)于酒店可能遇到的情況有所準(zhǔn)備；節(jié)省客人時(shí)間；為推薦服務(wù)提供了機(jī)會(huì)；提供機(jī)會(huì)使客人對(duì)酒店服務(wù)的專注、客氣和幫助產(chǎn)生印象。步驟：使用禮貌語言：和客人講話稱呼名稱（參考關(guān)于“和酒店客人談話的指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃）。提供信息：對(duì)有問題的信息劃雙對(duì)號(hào)（）。問客人的問題是否回答。如果需要提供補(bǔ)充信息： 告訴客人到達(dá)目的地的最安全方法 如果需要把犯罪率高的地

33、區(qū)告誡給客人 澄清誤解 問客人是否有補(bǔ)充問題 提供新信息 推薦酒店的特殊服務(wù)。如果客人需要進(jìn)一步幫助就提供服務(wù)。討論問題：如果你不能回答客人的問題怎么辦？酒店的什么服務(wù)和當(dāng)?shù)匚说牡胤綉?yīng)告訴客人？如果客人讓你推薦一個(gè)看小孩的或一個(gè)醫(yī)生怎么辦？如果客人讓你推薦餐廳怎么辦？#記錄事故/事故報(bào)告工作益處：對(duì)于涉與客人的關(guān)于事件的事實(shí)建立精確的記錄；給事故以公平的報(bào)導(dǎo)；有助于澄清負(fù)責(zé)任一方；記錄客人知道的事故情況。步驟：準(zhǔn)備一事故報(bào)告單。填日期部分：登記酒店的地址 /登記酒店名稱 /登記酒店的完整地址 /登記報(bào)告 /登記事故種類 /登記事故發(fā)生的具體地點(diǎn) /登記事故日期 /登記事故時(shí)間 /登記估計(jì)的

34、損失。填物品部分：列出全部報(bào)告丟失或損壞的物品 /提供詳細(xì)情況。填投訴部分：登記（報(bào)告事故者）/登記家庭住址 /登記工作地址 /登記性別 /登記年齡或出生日期 /登記社會(huì)保險(xiǎn)號(hào) /登記說明報(bào)告事故人的部門（雇員、登記的客人、邀請(qǐng)的客人、其它）填敘述部分：記錄發(fā)生事件 /記錄地點(diǎn) /記錄時(shí)間 /記錄事故如何發(fā)生 /記錄涉與的人。填受傷部分：登記受傷性質(zhì)和程度 /登記受傷者和地址 /登記給予的醫(yī)療種類（如果可能）/登記醫(yī)生的和（如果可得到）填見證人部分：登記 /登記地址 /登記。填車輛部分（如果適用）：登記司機(jī) /登記汽車的損壞 /登記汽車型號(hào) /制造（廠） /年（出廠）、車體型 /顏色 /執(zhí)照牌

35、號(hào) /執(zhí)照牌狀況 /識(shí)別標(biāo)志。填寫被通知的公共機(jī)構(gòu)：登記回答的雇員或公司名稱 /登記公司名稱 /登記 /登記報(bào)告。簽名和日期：登記報(bào)告日期 /簽名 /登記職稱。把全部表格交給適當(dāng)?shù)娜?。討論問題：誰有權(quán)填寫事故報(bào)告表？什么時(shí)間填寫事故報(bào)告表？酒店的事故報(bào)告表的系統(tǒng)？如果損失的美元數(shù)量不知道怎么辦？報(bào)告事故的人和填寫報(bào)告的可以是一個(gè)人嗎？如果報(bào)告事故的人知道的情況不完整怎么辦？和緊急情況的措施有差異嗎？如果無人看見事故，而某人發(fā)現(xiàn)或聽到了與事故有關(guān)的事情怎么辦？在選擇一個(gè)適當(dāng)機(jī)構(gòu)時(shí)采取什么措施？如果沒和任何部門聯(lián)系怎么辦？#寫維修申請(qǐng)工作益處：提供保持良好的設(shè)備；記錄所需的修理；提供完成修理的記錄

36、；有助于監(jiān)督執(zhí)行；有助于控制工作計(jì)劃和工作分配。步驟：獲得維修申請(qǐng)表。記錄客人房號(hào) 如果問題不在客人房間。記錄報(bào)告問題日期。如果問題不在客人房間，寫下公共區(qū)的名稱 如果問題在客人房就留下空白。盡可能清楚地記錄問題說明。在標(biāo)有“請(qǐng)求”部分記下部門經(jīng)理的。把完整的表放入維修文件箱或其它指定地方面正確發(fā)送抄件填完全部表格并寫清楚。討論問題：用而不用書面申請(qǐng)是否快些？維修申請(qǐng)表在何處保存？如果發(fā)現(xiàn)問題而沒有適當(dāng)?shù)谋砀裨趺崔k？為什么把全部維修申請(qǐng)?zhí)顚懭掌谑侵匾?？為什么維修申請(qǐng)必須寫清楚？如果同樣問題在第二天或幾小時(shí)仍存在怎么辦？如果客人對(duì)該問題投訴并要求立即作某事怎么辦？如果這是一個(gè)需要立即處理的緊急

37、問題怎么辦？表格抄件要送給哪里？前臺(tái)工作回答緊急工作益處：對(duì)于緊急事件給客人提供單獨(dú)聯(lián)系；加速對(duì)緊急事件的回答；減少了發(fā)生嚴(yán)重事件的危險(xiǎn)；使通訊合理化；增加了客人對(duì)酒店的信心；提供了處理緊急事件的系統(tǒng)。步驟：保持鎮(zhèn)靜并控制音調(diào)。搜集重要信息：?jiǎn)柗块g號(hào)詢問問題性質(zhì)。讓打的人不要放下。聯(lián)系適當(dāng)?shù)娜耍航兄蛋嘟?jīng)理尋找緊急事件聯(lián)系適當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)指出有問題房間的位置和方向回報(bào)客人馬上就來幫助為不講英語的客人找翻譯。在經(jīng)理值班日記上寫完報(bào)告：只登記事實(shí)，不填意見。填寫酒店事故通知日記（關(guān)于責(zé)任的進(jìn)一步情況見經(jīng)理手冊(cè)）。討論問題：如果有人拒絕回答前臺(tái)并堅(jiān)持要和經(jīng)理談怎么辦？如果打的人不知道他（她）的房間怎么辦？為

38、什么要打的人不要放？如果打的人是個(gè)孩子不知道房號(hào)怎么辦？如果打的人不是酒店的客人怎么辦？如果打的人不說明問題是什么怎么辦？如果打的人講話聲音模糊不清怎么辦？如果我們沒有保安室怎么辦？如果你是唯一的值班員怎么辦？你給消防部門或警察多少情報(bào)？如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦？什么時(shí)候叫副總經(jīng)理？管理人員和緊急在何處？#回答酒店總機(jī)工作益處：增加了客人對(duì)酒店員工職業(yè)的信心；對(duì)酒店信息有關(guān)的所有問題提供有效的控制中心；使雇員有效地答復(fù)所有詢問。工具、設(shè)備和材料：總機(jī)、客人登記表、收費(fèi)臺(tái)。步驟：1、回答15秒回答所有 識(shí)別虹橋 說出 詢問要什么 給打的人愉快的職業(yè)性的第一印象。2、讓打的人拿著請(qǐng)求打的人允許別

39、放 通知打者是否繼續(xù)拿著 不要讓打者拿超過30秒 打者沒放 3、確定的目的 問需要什么幫助4、把打的人和要找的一方接通證實(shí)客人的和記錄，把打的人和適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)接通 證實(shí)打人要的房間號(hào)被占或已接通 和酒店部門或員工個(gè)人接通5、總機(jī)監(jiān)控器保證一切都完成（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃：“記錄容”，“找客人回答”，“處理接者付款的”，“記錄預(yù)定”，“處理客人詢問”。）討論問題：同時(shí)有幾個(gè)打來怎么辦？如果打的人對(duì)于他要找誰不清楚并要求說出不同的名字，怎么辦？如果客人或雇員都不在怎么辦？如果客人給打的人有留言怎么辦？為什么客人房間號(hào)不給任何人？#幫助住店客人搬運(yùn)行工作的益處：使客人免于搬運(yùn)沉重行；給予客人服務(wù)良好的印象；

40、為宣傳酒店的特色提供機(jī)會(huì)；收入了小費(fèi)。工具、設(shè)備和材料：行小推車和房間鑰匙。步驟：歡迎客人并找出需搬運(yùn)的行 向客人微笑 用客人名字稱呼 問客人有多少行 迅速流暢地答復(fù)客人的需要。把行放在推車上先放最重的物品 把要掛的物品放在車架上處理行避免損壞。護(hù)送客人到房間使用適當(dāng)語言和客人名字 當(dāng)使用電梯時(shí)采取適當(dāng)措施，比如：當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)站在一邊 給房間具體而適當(dāng)?shù)恼f明 向客人宣傳酒店的特色。把客人房間與其特色向客人說明打開客人房間并打開燈（如果是晚上）站在一旁，保持門開著把行放在行架上并掛上衣架打開收音機(jī)、電視并解釋頻道選擇，并問客人是否讓它們開著教客人使用 打開浴室的燈 檢查浴室的燈檢查浴室的供應(yīng)品，

41、如果需要更換就和前臺(tái)聯(lián)系滿足客人。5讓客人滿意希望客人居留愉快 使用適當(dāng)?shù)恼Z言，給客人提供進(jìn)一步的服務(wù)并把適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)告訴客人，以便打 客氣地接受小費(fèi)并感客人 如果客人不給小費(fèi)或小費(fèi)很少，不要表示出失望的跡象。 6、關(guān)緊門不要使勁“砰”地關(guān)上。討論問題：1、如果電梯不能使用怎么辦？2、客人對(duì)房間感到不高興怎么辦？3、如果物品丟失或設(shè)備失靈怎么辦？#客人離店時(shí)幫助客人搬運(yùn)行工作的益處：簡(jiǎn)化了離店手續(xù)過程，免于客人搬運(yùn)行，為客人制造良好服務(wù)的印象提供了機(jī)會(huì)，收入了小費(fèi)。工具、設(shè)備和材料：行、小車和房間鑰匙。步驟：從客人那里得到主要信息問客人什么時(shí)間準(zhǔn)備要行員 用客人名字 問客人有多少行問客人是否乘轎

42、車、出租車或公共運(yùn)輸設(shè)備離開酒店問客人是否有特殊需要：輪椅、捆扎帶等?？腿诵枰蚪拥?分鐘到客人房間如果有兩件以上中等大小的行或重行就推行車根據(jù)邀請(qǐng)或在15秒沒有回答就進(jìn)去把行裝在行車上，先裝最重的客人不在場(chǎng)，不要觸動(dòng)未包裝的物品不要離車表面一英寸以上把行扔到車上不要把行撞到其他行或墻上把箱子或最重的袋子放在車底部中等大小袋子放在箱子上把軟的或懸掛的袋子放在中等袋子上把小手袋放在上面 動(dòng)作迅速而有效檢查房間看有無東西留下，包括下面幾個(gè)地方：壁櫥、隔板架、床下或家俱、抽屜、梳妝臺(tái)、桌面、窗臺(tái)、浴室、醫(yī)藥柜、門后正確地出門：先讓客人出去、關(guān)緊門而不要“砰“地一聲關(guān)上門安排客人運(yùn)輸如果需要就叫出租把

43、行裝上車，先裝重物存放行，如果需要提供索取對(duì)號(hào)牌替客人把房間鑰匙退還給前臺(tái)高興地離開店門問是否還需要進(jìn)一步的幫助希望客人裝再回到我們虹橋禮貌地接受小費(fèi)，感客人。討論問題：如果客人只用行車而不需你服務(wù)怎么辦？當(dāng)你已到但客人還沒有包裝好怎么辦？如果客人需要你幫助拿精致的物品，比如插花或玻璃品怎么辦？如果客人不同意你把東西放車上怎么辦？如果客人要求你幫助把東西裝入手提箱怎么辦？如果客人乘私人車離開怎么辦？如果客人需要出租車怎么辦？如果客人需要把行存起來怎么辦？如果客人說東西在行車上丟了或損壞了怎么辦？什么時(shí)候是裝車的時(shí)間？如果客人拒絕交換房間鑰匙怎么辦？為什么用手敲而不用鑰匙？#為客人支票兌換現(xiàn)金工

44、作的益處：證明酒店認(rèn)識(shí)到為顧客服務(wù)并想讓客人滿意。工具設(shè)備和材料：支票樣本，支票背書章，經(jīng)理手冊(cè)，現(xiàn)款記數(shù)器。步驟：歡迎客人：微笑眼神專注提供服務(wù)問客人支票的數(shù)量：如果客人兌換超過允許的圍就解釋（經(jīng)理手冊(cè)指明每天現(xiàn)金數(shù)量限制在$25.00，每次住店停留可兌換50.00美元,美國快匯支票、花旗銀行支票/簽好名的空白卡每支票每次住店停留兌換100.00美元,不超過250.00美元）證實(shí)來人是客人檢查支票(見經(jīng)理手冊(cè)第八章)檢查支票是否可以在酒店付款檢查客人和地址是否印在正面檢查支票地址是否和帳單上的一樣檢查和銀行轉(zhuǎn)是印在正面檢查支票是否有今天的日期檢查寫的數(shù)量是否和數(shù)字?jǐn)?shù)量一致找兩核對(duì)表找大信用卡

45、找一個(gè)有效的駕駛執(zhí)照，政府或現(xiàn)設(shè)軍人比較支票簽名和上的簽名。在支票背面蓋上背書章寫上房間號(hào)寫上帳單號(hào)復(fù)印信用卡和的數(shù)字材料把信用卡和還給客人抽出帳單把支票數(shù)量寫在帳單后面在帳單后寫上日期在帳單后簽注起首字母把現(xiàn)款交給客人給客人點(diǎn)款討論問題：如果來人不是酒店客人怎么辦？如果記錄器中沒有現(xiàn)款怎么辦？如果客人想超過限度兌換怎么辦？如果客人在支票上寫錯(cuò)，而這又是最后一怎么辦？如果經(jīng)理不在，超過最大數(shù)量的例外發(fā)生過嗎？如果信用卡無效怎么辦？為什么美國快匯支票，花旗銀行支票和簽名空白卡有較高限額？#為客人辦入住手續(xù)工作益處：對(duì)酒店員工和服務(wù)提供介紹；提供誰停留多長(zhǎng)時(shí)間，帳單如何付的記錄；提供歡迎客人并代表

46、酒店留下個(gè)人印象的機(jī)會(huì)。工具、設(shè)備和材料：記錄卡和帳單、預(yù)定單、酒店地圖、信用卡憑證、現(xiàn)款記錄器、預(yù)定終端、房間鑰匙。步驟：高興地迎接客人：眼神專注微笑給予體現(xiàn)個(gè)性的問候保持“職業(yè)的”誠實(shí)姿態(tài)。找到預(yù)訂單：用適當(dāng)確信的語言對(duì)客人表示友好。告訴沒有預(yù)約而來的客人還有房間提與房間的優(yōu)良對(duì)客人表示友好用適當(dāng)?shù)臍g迎語言。告訴沒有預(yù)約的客人沒有房間向客人道歉建議客人給另外的*酒店打給另外三個(gè)地方打。履行行政手續(xù)：打時(shí)鐘記錄卡和帳單讓客人填寫登記卡確認(rèn)房間種類/人數(shù)/訂單時(shí)間確認(rèn)房?jī)r(jià)問客人怎樣付房費(fèi)在信用卡上蓋印或收現(xiàn)款。問客人是否需要將來預(yù)定：從客人那里獲得必要的信息把信息存入計(jì)算機(jī)終端或用室預(yù)定表繼續(xù)

47、研究客人提供確認(rèn)條。宣傳酒店的特色：至少提與酒店的一個(gè)顯著部分用準(zhǔn)備的描述性語言以友好、幫助的方法建議服務(wù)、避免“強(qiáng)硬推銷”。指引客人到房間：提供行服務(wù)如果不需要行員就用酒店地圖告訴客人去房間的路不要大聲說房間號(hào)希望客人居留愉快使用適當(dāng)?shù)臍g迎語言告訴客人如有進(jìn)一步的需要給前臺(tái)打。完成行政步驟：辦理登記和帳單把支票的拼寫兩次把客人的姓放在信息架上把第二個(gè)放在室架上（如果適用）檢查信用證具是否有效。討論問題：如果客人為某種原因而惱火怎么辦？你怎么判斷客人在慌亂之中？如果客人拿著房間的確認(rèn)單，你找不到預(yù)定單而客人又預(yù)定了怎么辦？如果客人預(yù)定了特殊房間而那個(gè)種類的房子又沒有了怎么辦？如果客人要預(yù)定而又

48、有幾個(gè)客人在排隊(duì)怎么辦？如果客人正忙沒時(shí)間聽怎么辦？如果客人需要行服務(wù)而又沒有怎么辦？如果信用證無效怎么辦？如果幾個(gè)客人登記到一組怎么辦？如果信用卡丟失或被竊怎么辦？老年客人和女經(jīng)商旅游者要辦什么手續(xù)？對(duì)于停留之后要付現(xiàn)款的客人的信用證還要蓋印嗎？為什么對(duì)任何*酒店來說提供預(yù)定是重要的？# 為客人辦離店手續(xù)工作益處：為檢查和核實(shí)收費(fèi)提供機(jī)會(huì)；對(duì)服務(wù)提供反饋；有助于客房狀況控制；從客人那里得到收入；對(duì)提供的服務(wù)得到反饋。工具、設(shè)備和材料：房間鑰匙、客人留言、客人信件、信用卡憑證、客人帳單、預(yù)定單、預(yù)定終端。步驟：愉快地歡迎客人：眼神專注微笑提供有個(gè)性的歡迎保持“職業(yè)的”誠實(shí)姿態(tài)使用適當(dāng)?shù)恼Z言和音

49、量。收回鑰匙準(zhǔn)備客人帳單：從裝訂夾抽出客人的帳單確保帳單正確尋找補(bǔ)充收費(fèi)要客人付最后半小時(shí)的補(bǔ)充房費(fèi)讓客人核實(shí)收費(fèi)把補(bǔ)充收費(fèi)謄寫到帳單上。找留言或信件接收付款：查已付款是現(xiàn)金或是信用卡收現(xiàn)款并找零錢填寫信用卡憑證并讓客人簽名填報(bào)時(shí)再確認(rèn)公司名稱和地址把客人的收據(jù)復(fù)印件附在帳單后面把票據(jù)和收據(jù)交給客人。問客人對(duì)停留的感受：感客人在酒店的停留問服務(wù)是否可以改進(jìn)以適當(dāng)?shù)姆绞酱饛?fù)投訴（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“處理客人投訴”）請(qǐng)求客人作將來預(yù)定、辦理預(yù)定。微笑并感客人在酒店停留：希望客人旅行安全說明我們期待客人返回。辦完離店手續(xù)：把所有帳單分開并按適當(dāng)方式處理把客人登記卡存檔抽出旋轉(zhuǎn)架留言條抽出房間旋轉(zhuǎn)架留言條

50、通知客房部房間已空需要清掃。討論問題：為什么問客人要回鑰匙是重要的？如果客人說把鑰匙放在房間怎么辦？如果客人的收費(fèi)沒有謄到帳單上怎么辦？如果客人對(duì)設(shè)施或服務(wù)投訴怎么辦？如果客人要預(yù)定而又有三個(gè)人在等著辦離店手續(xù)怎么辦？如果客人離店比原來計(jì)劃的日期早怎么辦？辦完離店手續(xù)后，帳單應(yīng)保存在哪里？#處理由對(duì)方付款的工作益處：增強(qiáng)了客人對(duì)酒店員工職業(yè)的信心；為與酒店信息有關(guān)的一切事物提供適當(dāng)?shù)目刂浦行模箚T工有效地引導(dǎo)所有詢問。工具、設(shè)備和材料：交換機(jī)、客人花名冊(cè)、信箋、接話人付款、收費(fèi)名。步驟：為酒店客人接對(duì)方付款：讓話務(wù)員拼客人（如果需要）問話務(wù)員誰來。核實(shí)客人登記：不要說出客人房間號(hào)。讓話務(wù)員拿著

51、。叫客人：告訴客人有要他付款的（打人）問客人是否接受時(shí)間和收費(fèi)告訴客人掛起使打進(jìn)來。告訴話務(wù)員客人在并且接受。問話務(wù)員并錄下音。為客人接通。完成對(duì)方付款情況：?jiǎn)栐拕?wù)員是否沒與時(shí)叫并在結(jié)束15分鐘收費(fèi)向話務(wù)員重復(fù)時(shí)間和收費(fèi)，保證正確性把稅收加到費(fèi)上當(dāng)?shù)娜渴召M(fèi)算出后，開寫憑單并謄寫到客人帳單上。討論問題：如果客人不在房間怎么辦？如果客人給來訪者留下字條怎么辦？如果來訪者問客人的房號(hào)怎么辦？如果客人拒絕接受付款怎么辦？如果對(duì)方付款是給酒店而不是給客人的怎么辦？如果話房員在15分鐘不回并收費(fèi)怎么辦？什么是20%的附加費(fèi)用？什么是對(duì)長(zhǎng)途的地方稅率？為什么要把費(fèi)立即謄寫到客人帳單上？#處理客人信件工作益

52、處：提供期望的服務(wù)；使處理客人信件和包裹的系統(tǒng)合理化。工具、設(shè)備和材料：時(shí)間打印機(jī)。步驟：用時(shí)間打印機(jī)給所有信件打印時(shí)間：如果時(shí)間打印機(jī)不好用，就寫上時(shí)間和日期。查一下客人是否登記：檢查登記架檢查計(jì)算機(jī)。為登記的客人處理信件：在信封上標(biāo)上房間號(hào)把信件投入和客人房間號(hào)一致的信箱打開信號(hào)燈。為設(shè)登記的客人處理信件：抽出預(yù)定單在預(yù)定單上標(biāo)出信的地址把信投入按字母排列的信箱。為10天后還未登記的客人退回信件：在信封上標(biāo)“退給寄信人”放到往外寄的信件中為10天后仍未到的客人退回信件。為登記的客人處理特殊傳遞，UPS、電報(bào)、快件等 給客人房間打通知其有信收到如果沒有回答就打開信號(hào)燈當(dāng)“特殊”信件傳遞后，從

53、客人那里得到收據(jù)為沒有登記的客人保存標(biāo)有“保存待取”的“特殊”信件。處理比房間的信箱大的包裹和信件：在房間信箱上貼個(gè)特殊通知打開信號(hào)燈貯存在中心位置。討論問題：如果客人向你投訴預(yù)計(jì)要到的一封信沒有到怎么辦？如果沒有登記單怎么辦？如果客人在你沒接收一封“掛號(hào)傳遞”10分鐘登記怎么辦？如果包裹在你簽收后丟失怎么辦？誰可以簽收掛號(hào)信？誰可以簽收“傳遞”掛號(hào)信？大信封和包裹貯存何處？#處理客人詢問工作益處：給予迅速而友好的服務(wù)；提高客人對(duì)酒店員工的信心；如果詢問是關(guān)于酒店的有關(guān)事項(xiàng)便提供了銷售機(jī)會(huì)；為客人提供完整愉快的經(jīng)歷。工具、設(shè)備和材料：資料分類架。步驟：在鈴響三次以回答前臺(tái)用適當(dāng)?shù)恼Z言和聲調(diào)。問

54、客人房間號(hào)在資料分類架找客人用客人稱呼。為客人的需要負(fù)責(zé)聽取事實(shí)決定什么部門能幫助向客人講說明將親自處理客人需要如果需要就通知管理人員答應(yīng)在指定時(shí)間叫回客人保證詢問滿意解答。討論問題：為什么負(fù)起責(zé)任并立即答復(fù)客人需要是重要的？你的友好和職業(yè)性對(duì)客人有什么全面影響？如果你忙于為客人辦入住手續(xù)沒有時(shí)間和店客人多說話怎么辦？如果客人要的部門無人回答怎么辦？如果客人打報(bào)告緊急情況怎么辦？如果客人變得激動(dòng)并堅(jiān)持找總經(jīng)理談怎么辦？#處理前臺(tái)醉酒客人工作益處：保護(hù)客人不遭受酒醉者的損害和危險(xiǎn)；保護(hù)醉酒客人本人；保護(hù)酒店的酒許可證；減少了損壞和傷害的可能性；使酒店不受罰；保護(hù)員工有受傷害；使員工不犯法。工具、

55、設(shè)備和材料：無步驟：1、如果醉酒客人不是目無法紀(jì)或過分辱罵讓客人填寫登記資料以拖延時(shí)間把玻璃品和危險(xiǎn)物移開，不讓醉酒的人夠著。2、不要和客人爭(zhēng)論或親自卷入；3、叫值班經(jīng)理或保安來處理情況；4、保證不再給醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐廳或客廳方向去，就和他們聯(lián)系。5、如果客人醉過去不能醒，就叫警察。討論問題：你怎么知道客人醉了？如果客人在酒店停留怎么辦？什么時(shí)候應(yīng)叫保安而不叫警察或在叫值班經(jīng)理之前？緊急在何處？保安來之前你能作什么？酒店和員工為醉酒客人服務(wù)的正當(dāng)程序是什么？#打叫醒工作益處：提供帶有人際特征的“旅游鬧鐘”；為商務(wù)旅游者提供主要服務(wù)，幫助客人按時(shí)起床，參加關(guān)鍵會(huì)議和約會(huì)；表現(xiàn)出以職

56、業(yè)的禮貌方式服務(wù)客人的能力；為在客人需要的關(guān)鍵地方表現(xiàn)友好的有幫助的服務(wù)提供了機(jī)會(huì)。工具、設(shè)備和材料：、叫醒人、時(shí)鐘。步驟：1、接受打叫醒請(qǐng)求記下客人記下叫醒時(shí)間記下房間對(duì)客人重復(fù)時(shí)間和房間號(hào)檢查分類架核實(shí)情況以能聽懂的速度清楚講。2、請(qǐng)求登記在叫醒單上適當(dāng)?shù)臅r(shí)間旁記下客人的房間號(hào)定時(shí)鐘（時(shí)鐘按15分鐘的間隔響）3、保證所有叫醒時(shí)間定得準(zhǔn)確（夜班作業(yè)）根據(jù)時(shí)鐘輸入檢查叫醒單。4、打叫醒，問候客人打叫醒問候客人勾掉打完的或在叫配單上注上答復(fù)情況如果要求打第二次，再預(yù)定15分鐘打如果線路忙，把要打的圈上，再試一下如果沒有答復(fù)，派行員或保安檢查一下。取消叫醒：從時(shí)鐘上去掉從叫醒單上勾掉。討論問題：漏

57、掉叫醒的可能后果是什么？為什么當(dāng)客人在打時(shí)必須把叫醒直接寫在叫醒單上？如果客人給你錯(cuò)誤的房間號(hào)怎么辦？如果客人沒有回答叫醒怎么辦？如果客人堅(jiān)持他（或她）沒有收到叫醒怎么辦？如果房間很忙怎么辦？如果對(duì)行員的敲門沒有答復(fù)怎么辦？#叫客人回答工作益處：增強(qiáng)客人對(duì)酒店員工職業(yè)性的信心，對(duì)與酒店信息有關(guān)的一切事物提供有效的控制中心；使員工有效地進(jìn)地進(jìn)行所有詢問。工具、設(shè)備和材料：交換臺(tái)、客人名錄、信箋、接話人付款收費(fèi)臺(tái)。步驟：當(dāng)不能接通打的人和客人時(shí)，告訴打者客人沒回答；答應(yīng)用廣播找客人；讓打者拿等待廣播找人請(qǐng)打的人拿著如需繼續(xù)拿著，請(qǐng)通知打者不要讓打者拿超過60秒感打者拿著；廣播找人稱其全名清楚地發(fā)音

58、重復(fù)客人名字三遍告訴客人和前臺(tái)聯(lián)系。如果客人對(duì)廣播找人沒有答復(fù)，答應(yīng)給客人記錄（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“記錄”）討論問題：如果客人給打者有留言怎么辦？等客人來需多長(zhǎng)時(shí)間？如果打者要求不管多長(zhǎng)時(shí)間都拿著怎么辦？如果打者偶然斷線怎么辦？#停放和取回客人汽車工作益處：給客人以重要和停放與取回車都方便的感覺；表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)在停車場(chǎng)汽車負(fù)有責(zé)任；收入了小費(fèi)，表現(xiàn)對(duì)客人貴重物品的敏感性。工具、設(shè)備和材料：停車場(chǎng)地圖、停車票。步驟：先打開客車門微笑并迎接客人歡迎客人到酒店伸出雙臂幫助客人下車，但不要拉客人出來打開司機(jī)車門微笑并迎接客人歡迎客人到*酒店把停車存根交給司機(jī)幫助卸行。把車開到停車場(chǎng)注意交通量按限制車速讓

59、收音機(jī)開著或關(guān)掉讓空調(diào)開著或關(guān)掉停車時(shí)注意平穩(wěn)關(guān)掉燈保證車門鎖好。填完票據(jù)填完票存根提供車的情況把鑰匙交給調(diào)度員。取回車得到請(qǐng)求找到鑰匙小心駕駛把車開到酒店入口讓司機(jī)門開著幫客人拿行在酒店停留感客人。討論問題：如果客人在辦完入住手續(xù)后要停放汽車怎么辦？如果沒有行員怎么辦？如果要停放一輛以上的汽車，你把行帶上車還是放在路邊？為什么記下車的情況是重要的？如果車在到達(dá)前有損壞怎么辦？如收音機(jī)和空調(diào)開著怎么辦？為什么鎖上所有車門并關(guān)上所有窗戶是很重要的？當(dāng)給客人停放或取回車時(shí)應(yīng)給客人什么樣的整體形象？#用行接在機(jī)場(chǎng)的客人上車工作益處：減少了租轎車或出租車與等待轉(zhuǎn)移的必要性；增加了住房率；客人帶著酒店服

60、務(wù)良好的印象到達(dá)；使員工能對(duì)客人提供個(gè)人服務(wù)；增加了小費(fèi)。步驟：1、從機(jī)場(chǎng)接客人上車問客人找出班機(jī)航次或客人等待的行區(qū)教客人在何處等待并怎樣用旗號(hào)讓司機(jī)停車盡可能把車停在指定地區(qū)；在機(jī)場(chǎng)找到客人盡可能靠近客人停車；迎接客人眼神專注微笑用客人的名字用正確的語言和音量；裝行車識(shí)別客人行把行搬上行車把最重并且體積最大的物品先裝上車小物品最后裝保證不丟下客人任何行；幫客人上車開車門安裝梯子用客人名字讓客人注意看梯子用胳膊扶著客人不要推或拉客人上車關(guān)緊門不要強(qiáng)行幫忙客人；開車到酒店系好座位安全帶安全駕駛不要加速、比賽或在車座上搖晃介紹酒店好的特色指出沿途有意義的地方不要強(qiáng)迫客人講話不要搞個(gè)人附帶旅游在車